Gestion de la Qualité
Thème 1
Qualité: Concepts et Evolution
2021-2022
Concept et Définitions
L’International Organization for Standardization (ISO) définit la qualité comme
suit (voir ISO 9000:2015):
« aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à
satisfaire des exigences ».
Un objet étant « entité; article; tout ce qui peut être perçu ou conçu »
Exemple: Produit (3.7.6), service (3.7.7), processus (3.4.1), personne, organisme
(3.2.1), système (3.5.1), ressource.
Note 1: Les objets peuvent être matériels (par exemple un moteur, une feuille de
papier, un diamant), immatériels (par exemple un rapport de conversion, un plan
de projet) ou imaginaires (par exemple l'état futur de l'organisme).
2
Conformité à des spécifications
Origine Début du 20ème siècle
Ligne de production
Taylorisme et Fordisme
Objectif Obtenir production standard, pièces et produits
identiques et interchangeables
Concept Conformité à des spécifications. Non variabilité.
Réussite Contrôle statistique des processus
Déficiences Réactive; non orientée à l’amélioration
continue.
3
Satisfaction des attentes des clients
Origine Années 70
Contexte: dept. de marketing
Études commerciales
Objectif Connaître et satisfaire les besoins du client
avant les concurrents
Concept Adapter l’offre aux attentes du client
Réussite Inclure la vision du marché dans tous les
aspects de l’entreprise
Déficiences Difficulté de détecter, mesurer et pondérer
les attentes des clients; attentes
changeantes
4
Valeur
Origine Théories économiques d’utilité et
comportement du consommateur
Objectif Efficience et efficacité simultanément
Concept Maximiser le « value for money »
Réussite Donner un concept économique de la qualité
Déficiences Difficulté de connaître et évaluer la relation
entre valeur et prix. Concept changeant et
subjectif
5
Excellence
Origine Idéal de la philosophie grecque
Objectif Produire/ prêter le meilleur produit/ service
possible. N’accepte que ce qu’il y a de
meilleur
Concept Le meilleur produit à partir des meilleures
composantes et des meilleures pratiques de
gestion
Réussite Passer de la gestion de la qualité à la qualité
de la gestion
Déficiences Concept ambigu
6
Les raisons de l’évolution du concept de qualité
La Qualité pourquoi?
Raisons financières Stratégie de l’organisme
Raison commerciale
Contraintes extérieures
image de marque
Raisons techniques
Facteur clefs qui ont permis cette évolution:
- Economique - Relation Client/Fournisseur
- Technique - Amélioration permanente
- Humain - Démarche participative
7
Dimensions de la qualité du produit (Garvin, 1987, 1988)
PERFORMANCE Caractéristiques principales du produit. Spécifications
basiques requises par l'utilisateur.
ACCESSOIRES Caractéristiques secondaires qui complètent les
précédentes.
FIABILITE Fonctionnement pendant un intervalle de temps donné
(Temps jusqu'à la 1ère panne; taux de panne)
CONFORMITE Respect des spécifications établies lors de la conception
DURABILITE Durée de vie utile du produit.
MAINTENABILITE Aptitude à assurer la continuité de l’utilisation: rapide,
efficace.
ESTHÉTIQUE Toucher, goût, couleur, odeur, vue
QUALITE PERCUE Perception de la qualité associée a priori au produit:
image, marque, etc
GARVIN, D. A. (1987): “Competing on the eight dimensions of quality”, Harvard Business Review, vol. 65.
GARVIN, D. A. (1988): “Managing quality”, Free Press, pp. 48-69. 8
Dimensions de la qualité du service
Eléments Apparence des installations physiques, du matériel de
tangibles communication, de l'équipement et du personnel.
Fiabilité Possibilité d'effectuer le service promis avec rigueur et
précision.
Réactivité Préparation et volonté d'aider les utilisateurs et de fournir
un service rapide.
Sécurité Connaissances et soins montrés par les salariés et leur
capacité à inspirer confiance.
Empathie Attention individualisée offerte par les entreprises à leurs
clients.
9
Qualité: les deux perspectives
Pour le client La qualité résulte de la comparaison entre:
– ce qu’il attend (une qualité attendue) : le client attend qu’un produit (service) possède un
certain nombre de caractéristiques ;
– ce qu’il perçoit (une qualité perçue) : une fois le produit (service) utilisé, le client perçoit des
caractéristiques qu’il compare à ses attentes.
Pour l’entreprise, la qualité est le résultat d’un mécanisme en deux étapes:
– ce qu’elle conçoit (une qualité conçue) : les spécifications formulées lors de la
conception doivent correspondre aux attentes du client (ou du moins, les prendre en compte;
– ce qu’elle réalise (une qualité réalisée) : dépend du respect des spécifications de
conception.
10
Qualité: les deux perspectives
CLIENT ENTREPRISE
Qualité attendue Qualité conçue
Qualité perçue Qualité réalisée
11
Service Quality Model (Source: Parasuraman, et al,, 1985) 12
Les acteurs de la qualité
Clients Partenaires
Acteurs
Opérateurs Externes
Employés Actionnaires Concurrents
Acteurs
Internes
Responsables d’encadrement Chefs d’entreprise
Cadres moyens Dirigeants
Responsable d’équipe
13
