RÉPONDRE À UNE OBJECTION DU CLIENT

I. Qu’est-ce que l’objection ?

Une objection est une réaction du client à une proposition du commercial, il s’agit souvent d’une
crainte ou d’un risque lié à un manque d’information. Elle exprime une opposition de la part du
commercial, le client exprime son désaccord.
Une objection apparaît pour les raisons suivantes :
 Le produit ou le service proposé ne correspond pas pleinement au besoin du client.
 La présentation du produit et/ou service est faite trop tôt.
 Le commercial n’a pas reformulé le besoin du client.
 Les arguments développés par le commercial ne sont pas assez convaincants pour le client.
Il appartient au commercial de repérer le type d’objection auquel il doit faire face et d’utiliser les
techniques de réponses appropriées. Cependant, il doit toujours prendre les objections en considération et
y apporter une réponse convaincante afin de conclure la vente.
Cette phase ne se trouve pas forcément après la phase de présentation du prix, elle peut très bien se
trouver à un autre moment de la vente car nous ne pouvons pas contrôler les oppositions du client. La
réponse aux objections doit donc être spontanée et travaillé en amont.
Comme nous l’avons indiqué un peu plus haut, la réponse aux objections peut être supprimée si le
commercial a réalisé une bonne recherche des besoins, une bonne reformulation, une excellente
présentation du produit et/ou service, et qu’il a argumenté correctement. En respectant tous ses points, le
commercial aura répondu à toutes les éventuelles incertitudes du client.

II. LES DIFFERENTES ATTITUDES DU CLIENT :

Face à une proposition ou à un argument avancé par le commercial, le client peut réagir de différentes façons
et le commercial doit savoir les gérer.

Le client Le
commercial

Scepticisme Doit présenter une justification par une preuve

Doute que le produit procure un avantage ou et le développement de l’avantage.
une satisfaction.

Indifférence Doit découvrir un besoin que le produit peut

Ne s’intéresse pas au produit, pas d’intérêts satisfaire (questionnement approfondi du
pour les avantages offerts. commercial envers le client)

Objection Doit répondre par le traitement de l’objection en

A une attitude négative face à un aspect du observant attentivement le client.
produit.

Pour repérer l’attitude du client, il est nécessaire d’observer son comportement non-verbal et trouver la
réponse la plus appropriée. D’autres paramètres peuvent rentrer en ligne de compte pour répondre à
l’objection : personnalité, tactiques de négociation…

III. LES TYPES D’OBJECTIONS

Lorsque le client émet une objection, certaines sont justifiées, d’autres non. Le commercial doit les repérer
pour choisir une stratégie de réponse appropriée.

1
Nature de l’objection Caractéristiques Exemples
L’objection du client est réelle, elle exprime « Cette commande ne sera
souvent un frein à l’achat. Le client veut, pas livrée avant 15 jours et
soit obtenir plus de renseignements, soit j’avais besoin d’être livré
L’objection sincère vérifier la compétence du commercial. vendredi prochain pour le
Dans ce cas-là, le commercial doit être début de mon opération
performant et trouver la technique la plus commerciale le samedi.»
appropriée (cf. partie III)
Le client n’a pas réellement envie ou besoin « Je ne sais pas si ce
d’acheter le produit. Il désire avoir des produit est réellement
L’objection prétexte renseignements mais n’est pas dans une adapté à mon besoin. Il
posture d’acheteur. faut que je réfléchisse
encore.»
Dissimulation d’une motivation ou d’un frein (Non verbal)
L’objection cachée non encore avoué. Le commercial doit
trouver l’objection réelle et la traiter.
Lorsque le commercial a repéré l’objection, il est nécessaire de trouver la technique la plus appropriée et
choisir celle avec laquelle le commercial se sent le plus à l’aise.

IV. LES TECHNIQUES DE REFUTATION

Avant de répondre à une objection, le commercial va devoir écouter jusqu’au bout l’opposition du
client. Beaucoup se permettent de couper la parole au client, et de tenter de le faire changer d’avis. Il est
PRIMORDIAL d’écouter activement le client. Si le commercial coupe la parole, il risque de frustrer le client,
et d’amplifier son objection.
Lorsque le commercial accuse une objection, il doit donc :
 Laisser le client terminer de donner son explication sans lui couper la parole et laisser quelques
secondes de silence pour réfléchir à ce que vous allez dire.
 Techniques
Adopter une attitude ouverte,Caractéristiques
positive et ne pas prendre l’objectionExemple comme une critique
personnelle. s
 Accepter et valoriser Le l’objection pour
commercial apporter une
accepte réponse
la appropriée tout
Vous verrez que en restant
c’est un
professionnel. remarque du client puis soit il la cadeau superbe qui donne
 Chercher à comprendre l’objection
reformule en posant
pour montrer desqu’il
questions
a d’approfondissement.
beaucoup d’effet dans une
 Contrôler
L’effet l’accord du bien
client.identifié le problème, soit il pièce.
Pour répondre
Boomerangà une objection, plusieursafin
argumente techniques la crainteêtre utilisées. Le commercial doit choisir
d’enleverpeuvent
celles avec lesquelles il sent sentira le plus à l’aise.
du client.
Le commercial devance l’objection « Vous allez me dire que
Voici une liste non exhaustivedudeclient
techniques qui s’adapte aux
s’il est sûr que le client besoins duencombrant
c’est client, à la nature
mais du
il commercial.
se
va l’émettre. Il pourra le percevoir plie et se range facilement
Prévention soit grâce à l’expérience
Le commercial reformule qu’il a pu dans
« Si jeune armoire. »bien, vous
comprends
avoir avec pour
l’objection le produit proposé,
avoir le soit
temps d’y souhaitez un objet décoratif,
grâce
répondre. à l’observation du facile à placer dans une pièce
comportement non verbal. pour 20€, c’est bien cela ? »
Le commercial va pouvoir utiliser « Regardez, demandez à Mr
le témoignage d’un autre client CHAPUIS, il a acheté cette
présent dans le magasin qui a cuisine le mois dernier, il va
Témoignage déjà acheté le produit. Il peut vous dire ce qu’il en pense. »
dans le cas échéant, s’aider
« d’aide à la vente » présentant
des témoignages sur le produit.
Le commercial montre au client « Vous avez une crainte sur
que son objection a été prise en l’entretien, je vais vous
compte et qu’il va y répondre. Il parler des conditions de
Ecran (Le report) décide d’utiliser cette technique lavage dans un instant »
2
lorsqu’il n’a pas encore donné les
avantages du produit.
 La
reformulation
interrogative
Le commercial attire l’attention du « C’est la raison pour laquelle
client sur un autre avantage qui ce fauteuil est si confortable,
La compensation
compense le défaut évoqué. c’est ce que recherchent vos
clients ? »
Le commercial minimise la portée « Vous me dites que vous
L’affaiblissement de l’objection. cherchez un produit avec une
certaine qualité ? »

V. L’OBJECTION PRIX
Une objection apparaît très souvent après l’objection prix. Le commercial doit observer le
comportement non verbal pour vérifier si l’objection est sincère et argumenter à nouveau en choisissant
ceux qui permettent au client de passer au-dessus du prix. C’est aussi à ce moment qu’une proposition de
financement peut être présentée au client.

Le commercial à la possibilité d’utiliser différentes techniques pour y répondre comme les quatre opérations
:

Techniques Caractéristiques Exempl

es
Lister les avantages du « L’investissement
produit pour les comparer au
prix à payer. vous paraît un peu élevé mais
L’addition
vous bénéficiez de ….. et de
…. Pour seulement X €, qu’en
pensez-vous ?»
Lister les inconvénients qui « Pouvez-vous vous dispenser
disparaîtront quand il aura de … et de … ?»
acheté le produit ou lister les
« Si vous ne prenez pas la
La avantages perdus par le
commande tout de suite,
soustraction client s’il fait un autre choix.
vous ne pourrez pas
bénéficier de la réduction de
10%. »

Minimiser le prix en le « Un matelas dure 12 ans soit VI. C

divisant par sa fréquence 4383 nuits, cela vous O
N
d’utilisation. reviendra à moins de 16
C
centimes par nuit pour
L
dormir tranquille en U
La division
préservant votre dos. Votre S
matelas coûte moins cher I
que votre baguette de pain O
que vous acheté tous les N
jours.
Multiplier les économies « Vous économiserez 2 litres
réalisées avec le produit sur aux 100 kilomètres c'est-à-
La multiplication sa durée d’utilisation. dire 1000 litres par an soit
une économie de 1830 euros
en 3 ans.

3
 ET GENERALITES
Lors de votre expérience en entreprise, vous allez vous rendre compte que les objections peuvent être très
diverses en fonction de la personnalité des clients. Vous utiliserez ces méthodes pour vous donner une
technique mais vous devrez ensuite vous trouvez des petites phrases vous permettant d’y répondre afin de
vous améliorer.
Afin de prendre le temps de répondre à chaque objection, vous pouvez construire un objectionnaire que
vous pourrez réutiliser en cas de besoin. Il permet d’anticiper les objections et les réponses.
Exemple d’objectionnaire :

Objections possibles Réponses éventuelles

Qu’est ce qui ne vous intéresse pas ?
Vous êtes plutôt intéressé par … ?
Nous proposons un ensemble de prestations qui
s’adapte à tous types d’entreprises, j’aimerais vous en
Ça ne m’intéresse pas parlez pendant un entretien, nous pourrions nous
rencontrer …
Nous avons pour objectif de permettre à nos
clients d’optimiser leurs résultats.
Envoyer une documentation et on Très bien, je vous envoie une documentation mais je
vous rappellera si ça nous intéresse souhaiterai avoir 15 min qui ne vous engage en rien
simplement pour plus d’informations car votre
structure m’intéresse, quand est-ce que vous êtes
disponible ?

Un client est toujours un peu ébranlé après une objection. Afin de le rassurer et de regonfler la vente, le
commercial peut :
 soit récapituler les avantages acceptés par le client
 soit redonner un argument choc
Vous pourrez ressentir par le comportement verbal et non verbal du client si vous pouvez passer à l’étape de
la conclusion de la vente.

4
 QUIZZ

1. Quand apparaît une objection ?

a. Lorsque la présentation du produit et/ou service est faite trop tôt.

b. Lorsque le commercial n’a pas reformulé le besoin du client.
c. Lorsque les arguments développés par le commercial ne sont pas assez convaincants pour le
client.
d. Lorsque le commercial ne comprend pas le client ou qu’il est en colère.

2. Qu’est-ce que la technique de réponse à l’objection « L’effet boomerang » ?

a. Le commercial montre au client que son objection a été prise en compte et qu’il va y
répondre. Il décide d’utiliser cette technique lorsqu’il n’a pas encore donné les avantages
du produit.
b. Le commercial minimise la portée de l’objection.
c. Le commercial accepte la remarque du client puis soit il la reformule pour montrer qu’il a bien
identifié le problème, soit il argumente afin d’enlever la crainte du client.
d. Le commercial attire l’attention du client sur un autre avantage qui compense le défaut
évoqué.

3. Trouvez la phrase qui est fausse.

a. Le commercial doit toujours prendre les objections en considération et y apporter une réponse
convaincante afin de conclure la vente.
b. La réponse aux objections doit être immédiate juste après l’objection du client afin de
regonfler la vente.
c. Il appartient au commercial de repérer le type d’objection auquel il doit faire face et utiliser
les techniques de réponses appropriées.
d. La réponse aux objections ne se trouve pas forcément après la phase de présentation du prix, elle
peut très bien se trouver à un autre moment de la vente car nous ne pouvons pas contrôler les
oppositions du client.

4. Qu’est-ce que la technique de réponse à l’objection « Affaiblissement » ?

a. Le commercial minimise la portée de l’objection.

b. Le commercial montre au client que son objection a été prise en compte et qu’il va y
répondre. Il décide d’utiliser cette technique lorsqu’il n’a pas encore donné les avantages
du produit.
c. Le commercial attire l’attention du client sur un autre avantage qui compense le défaut
évoqué.
d. Le commercial accepte la remarque du client puis soit il la reformule pour montrer qu’il a bien
identifié le problème, soit il argumente afin d’enlever la crainte du client.

5. Face à l’indifférence du client, le commercial doit :

a. Présenter une justification par une preuve et le développement de l’avantage.

b. Observer le comportement non-verbal du client et trouver la réponse la plus appropriée.
c. Répondre par le traitement de l’objection en observant attentivement le client.
d. Découvrir un besoin que le produit peut satisfaire.
6. La technique pouvant être utilisé pour répondre à une objection prix s’appelle :
 a. La technique des quatre opérations.
b. La technique des 4X20.
c. La technique du boomerang prix.
d. La technique du chapeau.

7. Qu’est-ce que la méthode de la soustraction ?

a. Lister les avantages du produit pour les comparer au prix à payer.

b. Minimiser le prix en le divisant par sa fréquence d’utilisation.
c. Multiplier les économies réalisées avec le produit sur sa durée d’utilisation.
d. Lister les inconvénients qui disparaîtront quand il aura acheté le produit ou lister les
avantages perdus par le client s’il fait un autre choix.

8. Afin de rassurer le client et de regonfler la vente, le commercial peut :

a. récapituler les avantages acceptés par le client.

b. Utiliser la méthode de la division.
c. redonner un argument choc.
d. Reformuler les objections du client.

9. Qu’est-ce qu’un objectionnaire ?

a. Un ensemble d’objections ou une réponse est apportée pour chacune d’entre elle.
b. Un panel des différentes techniques de réponse aux objections.
c. Une observation des comportements face à une objection.
d. L’ensemble des réactions des clients face à l’objection.

10. Lorsque le commercial accuse une objection, il doit :

a. Laisser le client terminer de donner son explication sans lui couper la parole et laisser quelques
secondes de silence pour réfléchir à ce que vous allez dire.
b. Adopter une attitude ouverte, positive et ne pas prendre l’objection comme une critique
personnelle.
c. Accepter et valoriser l’objection pour apporter une réponse appropriée tout en restant
professionnel.
d. Chercher à contrer l’objection en posant des questions d’approfondissement.