Royaume du Maroc المملكة المغربية
Ministère du Tourisme, du Transport Aérien, وزارة السياحة والنقل الجوي والصناعة التقليدية واالقتصاد
de l’Artisanat et de l’Economie Sociale
االجتماعي
Organisation de l’entreprise hôtelière : SERVICE DE CONCIERGERE
1-Presentation de service :
Plus tard au 18 siècle, le concierge était un haut fonctionnaire du royaume, nommé par le roi
pour maintenir l'ordre et superviser les dossiers de la police et des prisonniers.
Dans les immeubles d'habitation du 19 siècle et du début du 20 siècle, en particulier à Paris, le
concierge était connu comme un « Suisse », car le poste était souvent occupé par des Suisses. Il
avait souvent un petit appartement au rez-de-chaussée, appelé la loge, et pouvait surveiller
toutes les allées et venues. Aujourd’hui, un concierge dans l’hôtellerie est plutôt un lifestyle
manager, ou un assistant personnel car son travail est de maximiser le confort des clients durant
leur séjour.
Et il fait partie du département d’hébergement dans les hôtels.
2 -Sa fonction a l'hôtel:
Le concierge d’hôtel travaille à la « loge » de l’hôtel (comptoir situé le plus souvent dans le hall
d’entrée, derrière lequel il travaille. Ce comptoir peut être distinct ou parfois commun avec la
réception).
Sa fonction :
D’Assurer un accueil téléphonique.
Enregistrer des réservations de chambres, de suites et actualiser le planning
d'occupation.
Réaliser des courses à la demande d'un client ou pour les besoins de l'établissement.
Surveiller les lieux, les biens et effectuer des rondes de prévention et de détection de
risques..
Apporter les bagages, les paquets des clients dans leur chambre, leur suite, leur
véhicule..
Recruter du personnel.
Former du personnel à des procédures et techniques.
Activités :
Renseigner les clients sur les services de l'établissement et les spectacles, les
restaurants, les sites touristiques..
Conseiller et orienter les clients dans leurs démarches durant leur séjour (choix de visite,
achat d'objets particuliers, ...)
Réaliser, confirmer des réservations de billets d'avion, de tickets de spectacle, de
restaurant pour les clients de l'établissement.
Superviser le service de la bagagerie, le stationnement des véhicules et organiser le
transport des bagages.
Organiser un planning du personnel.
Accueillir les personnes.
Tenir un journal comptable.
Compétences :
Principes de la relation client
Environnement culturel et touristique
Système d'information et de communication
Logiciels de réservation
Outils bureautiques
Règles et consignes de sécurité
Langue étrangère – Anglais
3-Organigramme d’un service de conciergerie d’hôtel :
Le concierge peut travailler seul ou au sein d'une équipe, occuper également une position
hiérarchique d'encadrement.
Le chef concierge est responsable de l'ensemble du personnel du hall (grooms, voituriers,
bagagistes, etc.) et des employés de la loge, dont les appellations principales sont :
Assistant chef-concierge, Chef-concierge adjoint,
1er Concierge, 2ème Concierge...
Assistant-concierge.
Chef-concierge de nuit,
Concierge de nuit,
Assistant concierge de nuit.
Concierge tournant.
Comme vous pouvez le voir dans l'organigramme ci-dessous :
4-la catégories et type d’établissements :
Hôtel 3 étoiles
Hôtel 4 étoiles
Hôtel 5 étoiles
Résidence de tourisme
Résidence hôtelière
Village vacances
FAIT PAR: GROUPE 6
YOUSSEF DIBT
ENCADRE PAR:
HIBA GHAFOULLI
PROFESSEUR FATIMA-ZAHRA
OUISSAL NADI
ASSIFI
AYA EL OMARI
HOUDA BOUKER
