BTS NDRC 1 – RC à distance et digitalisation Guingamp - Pavie 2018 2019
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T E S T
PARTIE 1 : MAITRISER LA RELATION CLIENT OMNICANALE
CHAPITRE 01 : PROSPECTER VIA UN CENTRE DE RELATION
CLIENT (CRC)
1. Un centre de relation client (CRC)…
…exécute des missions pour différents commanditaires (entreprises clientes).
…est souvent organisé sous forme d’open space (espace ouvert) où les employés s’isolent
grâce à des casques de communication.
…est chargé d’encaisser les factures des clients
2. Une relation omnicanale consiste à ne mobiliser et à n’utiliser qu’un seul canal de communication
entre l’entreprise et ses clients actuels ou futurs.
Vrai
Faux
3. Les logiciels CRM (en français, Gestion de la relation client : GRC) permettent de…
…maîtriser la globalité des informations clients et de suivre l’historique des échanges avec
chacun d’eux dans le temps.
…faire du phoning vers les clients étrangers.
…centraliser les informations et les échanges commerciaux avec chaque client et
permettent de les analyser pour prendre des décisions marketing efficaces.
4. Le mode SaaS (Software as a Service) met à disposition à distance et accessible des logiciels (de
phoning, de CRM…) via une connexion Internet et sous la forme d’un abonnement.
Vrai
Faux
5. L’entreprise qui crée un fichier client doit prendre en compte la Loi informatique et libertés ainsi
que le Règlement général européen sur la protection des données (RGPD), entré en vigueur en mai
2018.
Vrai
Faux
6. Avec le RGPD, le consentement explicite de la personne avant la collecte des données n’est plus
obligatoire.
Vrai
Faux
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7. Bloctel autorise à tout professionnel, directement ou par un intermédiaire, de démarcher par
téléphone une personne inscrite sur la liste Bloctel.
Vrai
Faux
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8. Après toute campagne de prospection commerciale, le professionnel doit soumettre sa BDD
commerciale à Bloctel pour s’assurer que sa BDD commerciale ne contient pas des consommateurs
inscrits sur la liste Bloctel.
Vrai
Faux
9. Bloctel ne concerne pas la prospection en B to C.
Vrai
Faux
10. Pour qualifier et enrichir la base de données, on pourra vérifier ou collecter les informations en
utilisant la méthode CROC.
Vrai
Faux
11. La segmentation consiste à affecter une note à chaque client de la base de données, de façon à
identifier les plus intéressants (ceux qui rapportent plus, achètent plus souvent, sont plus réceptifs à
une offre commerciale…).
Vrai
Faux
12. Le scoring permet à l’entreprise de choisir un ou plusieurs segments de clients auxquels il sera
plus efficace de s’adresser, selon les objectifs de ses actions marketing.
Vrai
Faux
13. Le scoring comportemental consiste à attribuer un score à un individu en fonction de ses
comportements sur les sites Internet.
Vrai
Faux
14. Un scoring d’une BDD peut servir dans un 2nd temps, à effectuer…
un classement.
une segmentation.
une qualification.
un enregistrement.
