Promotion 2020/2021

Du 01.03.2021 → 30.06.2021

Rapport de stage

● Tuteur de l’entreprise:Mr Mohamed Annabi

● Encadrée par:Mme Jihène Mahjoubi

Klay Nesrine
Technicien en commerce de distribution
TCD 11
 Remerciement

Au cours de mon stage, j’ai rencontré un grand nombre de personnes qui

m’ont beaucoup appris aussi bien au niveau professionnel qu’au niveau des
relations humaines : avec la clientèle et aussi entre collègues.

C’est pourquoi je tiens à remercier : Tout d’abord Mr Mohamed Annabi,

Directeur Service après-vente pour m’avoir accueilli au service commercial
ITALCAR et bien sur ma formateur Mme Jihène Mahjoubi pour leur
encadrement tout au long de ma formation.

Je tiens à remercier aussi tout le personnel de la société et en particulier les

commerciaux pour leur disponibilité, leur gentillesse et pour tout le temps
qu’ils m’ont consacré.

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 Sommaire

❶ Introduction

❷ Présentation générale de l’entreprise

❸ Historique et fiche signalétique

❹ Présentation du lien de stage

● Organigramme

❺ Les tâches :

● Les tâches effectuées

● Les tâches observées

❻ Apport de stage

● Sur le plan technique

● Sur le plan comportemental

❼ Critique et suggestions

❽ Conclusion

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 Introduction

Ce rapport a été fait dans le cadre d’un stage dans la vie professionnelle
proposé par le centre sectoriel de formation au métier du tertiaire de
Gammarth.
J’ai effectué mon stage au centre de service après-vente ITALCAR cité
khadra.
Mon stage a durée quatre mois dont j’ai eu la possibilité d’exploiter mes
connaissances techniques et scientifiques.
Ce stage me permet d’acquérir une expérience professionnelle et de
confrontés les compétences théoriques avec la réalité.
Pendant ce stage j’ai pu voir des différents services. Ce compte rendu
traitera la description de l’entreprise d’accueil, La description du stage, des
différentes tâches effectuées et observées des situations que j’ai vécues et
une conclusion.

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 Présentation générale de l’entreprise

ITALCAR , filiale du groupe MABROUK est représentante des marques

Fiat, IVECO, Lancia, Alfa Romeo et Jeep, a été crée en 2005.

Dans sa dernière Assemblée Générale Extraordinaire, le groupe a décidé

d’augmenter le capital social d’ ITALCAR de 7 millions de dinars le
portant désormais à 10 millions de dinars. Ce renforcement de fonds est un
indicateur des investissements futurs pour ce concessionnaire très
conscient de la réactivité du marché tunisien.

D’un autre côté, le réseau FIAT de ITALCAR SA ne cesse de se développer

sur le territoire tunisien surtout dans les plus grandes villes. Il compte 5
agences officielles et un atelier agréé.

En 2009 l’entreprise a inauguré la nouvelle agence de Nabeul et aussi celle

de Gabes. Une nouvelle agence FIAT a été crée dans la région de Megrine.

Depuis la création d' ITALCAR SA et d’ ITALCAR Gros, ITALCAR

hérite du savoir-faire, une partie du staff et des relations privilégiées de la
société le Moteur SA.

ITALCAR est donc le distributeur général de FIAT, FIAT Professional et

IVECO.

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 Historique et fiche signalétique

C'est en juillet 1899 que trente actionnaires fondent, dans la ville de Turin,
l'entreprise de construction automobile FIAT.

FIAT est l'acronyme de FabbricaItalianaAutomobili Torino. L'acte de

fondation est signé au PalazzoBricherasio, à Turin, par les trente
actionnaires, parmi lesquels figurent notamment Vincenzo Lancia,
LudivicoScarfiotti, Giovanni Agnelli, Giovanni BattistaCeirano et Aristide
Faccioli.

Giovanni Agnelli se démarque d'emblée, en défendant comme projet la

construction de véhicules populaires, destinés à la majorité des italiens. Il
souhaite par cela concurrencer l'Allemagne et la France, qui se sont déjà
illustrés dans la fabrication d'automobiles.

➢ En 1954 : ITALCAR a conclu son premier contrat de représentation

avec FIAT en Juin 1954
➢ En 2008 : ITALCAR a acquis un terrain d’une superficie de 5.034
(m*m) à Cité El Khadra
➢ En 2009 : Nouveau Showroom automobile de la société ITALCAR
concessionnaire sur le Boulevard principal des berges du lac de Tunis
➢ En 2013 : Centre de livraison des véhicules neufs
➢ En 2014 : Une nouvelle agence FIAT est en cour de construction à la
région de Mégrine
➢ En 2015 : La Commission européenne a indiqué qu'elle a autorisé
l'acquisition du constructeur américain Chrysler par Fiat. ITALCAR
annonce la commercialisation prochaine de la marque Jeep en Tunisie.

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Le produit d'une entreprise est un bien qui est offert, sur un marché, aux
clients potentiels dans le but de satisfaire un ou des besoins. Il peut être
défini comme un ensemble d'avantages perçus par le consommateur dans
le but de satisfaire un besoin.

ITALCAR est un concessionnaire d’automobile qui propose de divers

produits importés tous en Italie et fournie des services à ses clients.

 Les produits : les pièces de rechange.

 Les huiles (lubrifiants).
 La réparation (diagnostique, mécanique).

▪ Importation, représentation et commercialisation des voitures

FIAT, Alfa Romeo, Lancia & Jeep.
▪ Importation et distribution des pièces de rechange d’origine
pour la plupart de ces marques
▪ Service après-vente : service rapide, atelier de réparation
mécanique, atelier de réparation carrosserie et peinture, lavage
véhicules
▪ Atelier de réparation mécanique, carrosserie et peinture
▪ Station de lavage.

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Exemples des huiles lubrifiants :

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Exemples des pièces de rechange :

Filtre à huile Filtre à pollen

Filtre à air

Kit embrayage Disque de frein

Bougies d’allumage

Amortisseur
Rétroviseur Kit chaine distribution

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Fiche signalétique :

Nom de société ITALCAR

▪ Forme juridique ▪ Société anonyme
▪ Secteur d’activité ▪ Secondaire
▪ Tertiaire
▪ Type d’entreprise ▪ Société commerciale
▪ Société de services
▪ Site web ▪ [Link]
▪ Nombre d’effectif ▪ Entre 53 et 55
▪ Date de création ▪ 2005
▪ Adresse ▪ 101, avenu Luis
Braille, cité El
Khadhra 1003 Tunis
▪ Numéro téléphone ▪ +216 7120 5502

▪ FAX ▪ +216 71 297 177

▪ Directeur technique de Mr Mohamed Annabi

SAV
▪ Capital ▪ 500 000 TND

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 Présentation du lien de stage
● ORGANIGRAMME :

Chef magasin

Achat et stock Responsable Responsable

vente détails vente gros

Réception et Vendeur
contrôle réseaux

Vendeurs Vendeurs Vendeur

guichet atelier guichet atelier réseaux

Préparateur et
déballage

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⃝ Les clients :
Le client est en quelque sorte, l’être le plus important pour la suivre et la
continuité de l’entreprise. De ce fait, elle doit luit assurer les meilleurs
conditions de prix, de qualité et de délai. Les clients d’ITALCAR se
composent en deux, clients de détails et clients de Gros :

□ Les clients de détails :

▪ Les passagers

▪Les ministères

▪ Les sociétés (Parc fiat)

▪ Les locataires de voitures

▪ Les auto-écoles

▪ Les marchés (STEG, SONEDE, TELECOM…)

□ Les clients de Gros :

● Les agences :

▪ Cap bon motor’s (Nabeul)

▪ Auto Sud (Gafsa)

▪ Sfax motor’s (sfax)

▪ Djerba tourism services (Djerba)

▪Société NIMR (Sousse)

▪Thabti auto services (Gabes)

▪ Gharbi d’Equipement général (Kairouan)

▪ Société TUNICAR (Mnihla)

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● Les revendeurs :

Actuellement il y a 500 comptes et plus. Voici deux exemples :

▪ Société Amous

▪ Chaloueh

⃝ Les fournisseurs

Le fournisseur peut être une personne physique ou morale, qui soit

fabrique ou transforme des produits contrôlés, soit exercé des activités
d’importation ou de vente de ces produits.

On distingue 4 types de fournisseurs :

① Le fournisseur de pièces de rechanges ITALCAR s’approvisionne

auprès d’un seul fournisseur : F C Automobiles Italie

② Les fournisseurs d’immobilisations. Ils procurent à l’entreprise le

matériel et le mobilier. Ce sont des partenaires ponctuels qui satisfont les
besoins liés au démarrage de l’activité et au renouvellement des moyens
matériels usés

③ Les fournisseurs de biens Ils vendent des fournitures qui satisfont les
besoins de l’entreprise pour son activité quotidienne (exp : les fournitures
de bureau).

④ Les fournisseurs de service Les fournisseurs de services. Ils peuvent

proposer des services réguliers tels que le transport, mais aussi des services
ponctuels tels que la maintenance informatique
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⃝ Les concurrents :

ITALCAR doit bien étudier et surveiller les entreprises concurrentes. Elle

doit attirer des nouveaux clients (clients potentiels) et garder ses clients
existants et ce en utilisant plusieurs techniques : la publicité, l’innovation…
Il y a deux types de concurrence :

Concurrence directe qui en le même service et le même produit et

s’adressent à la même clientèle (exp : les revendeurs comme Société Amous
, C.V.I,) et les sociétés (Ste auto services, Ste Arous-auto).

Concurrence indirecte qui en des activités qui se ressemble mais ne

s’adresse à la même clientèle exp (STAFIM PEUGEOT, ANNAKL, ARTES, BEN
Jemaa Motors, KIA …)

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 Les tâches

● Les tâches effectuées :

Au niveau du magasin :

▪ J’ai effectué la préparation des pièces selon un Bon PICKING

▪ J’ai classé les pièces reçues selon une liste d’emplacement

▪ J’ai fait les photocopies et les cachets sur les factures.

▪ J’ai effectué le pointage des colis reçus
▪ J’ai fait le contrôle des nouveaux colis livrés en vérifiant si le nombre des
articles commandés et livrés sont exacts.
▪ J’ai classé les pièces reçues selon une liste d’emplacement
▪ J’ai effectué le contrôle qualité et quantité des pièces livrées aux clients
réseaux et passagers (TUNICAR, THABTI ,Eurocar etc.)
▪ J’ai effectué l’inventaire (j’comptée le stock et j’ai noté la quantité sur la
liste du rayon concerné)
▪ J’ai fait le retour des pièces commandées par les clients (réseaux et
passager) suite à non-conformité aux besoins.
▪ J’ai effectué la vérification des références des pièces lors de la livraison.
▪ J’ai effectué la recherche des pièces demandées par les clients sur
« L’Eper » et préparer le BON PICKING.
▪ J’ai fait la livraison aux clients.

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Au niveau de la réception :
▪ J’ai effectué le suivi des fidélisations de la clientèle (vérification des
services faits et des cordonnées des clients).
▪ J’ai appelé les clients afin de savoir le degré de satisfaction envers la
dernière intervention.
▪ J’ai effectué la réception des voitures sur le système INCADEA
▪ J’ai fait l’accueil des clients et identification de leurs besoins

▪ J’ai préparé l’ordre de réparation et renseigner toutes les informations

nécessaires de vidange.

▪ J’ai fait l’accueil téléphonique des clients

▪ Je copie le numéro de châssis sur le menu d’ordre de réparation et je

mets le kilométrage et les taches à faire (huile moteur, filtre à huile, filtre à
air etc…)
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J’imprime la Prise en charge et le bon de prélèvement et 3 copies de l’ordre
d’atelier ‘ OR ‘

▪ Je note pour le client la date du vidange le kilométrage dans un carné de

vidange et je mets un cachet.

▪ Lorsque les travaux sont finis j’appelle le client pour l’informer que sa
voiture est prête et le prix de vidange exacte.

▪ Je mets le numéro du dossier du client dans un menu ordre de réparation

et j’ajoute les tarifs de main d’ouvre de la vidange et j’envoie les fiches de
vidange au service facturation (caisse) Pour le paiement.

▪ J’accompagne mon client à sa voiture afin de contrôler l’état de voiture.

● Les tâches observées :

Au niveau du magasin :

▪ J’ai observé la préparation de Bon de PICKING sur INCADEA :

▪ J’ai observé le vendeur comptoir entrain de rechercher les pièces de
rechange sur le logiciel « Eper ».
● INCADEA : est une solution logicielle complète et flexible
permettant d’augmenter l’agilité commerciale, d’augmenter la
satisfaction des clients et d’améliorer les opérations commerciales
internes, tout en réduisant les coûts et risques.

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 ● BON PICKING : est un document composé de référence,
désignation, quantité et l’emplacement des produits.
▪ J’ai vu le vendeur comptoir entrain de contacter les clients pour les
informer sur la disponibilité des produits.
▪ J’ai observé la réception des commandes livrée aux clients réseaux les
agence (Sfax Motro’s, Auto PRO ,Tunicar ,ect ... )
▪ J’ai observé le vendeur réseaux en train d’informer les clients réseaux (les
agences) par les offres promotionnelles.
▪ J’ai vu la réception des colis reçus
▪ J’ai observé l’accueil des clients passagers pour l’achat des pièces de
rechange.
▪ J’ai vu le vendeur en train de préparer le bon de livraison
▪ J’ai observé le traitement des réclamations sur les pièces et les huiles
reçus défectueuse.
▪ J’ai vu les préparateurs du magasin faire l’inventaire des pièces de
rechange.
▪ J’ai observé le responsable du magasin entrain de prépare la liste
d’emplacement.

Au niveau de la réception :
▪ Intégration ou service réception après-vente.
▪ J’ai vu la réalisation suivi qualité à la fin de chaque mois.
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▪ J’ai vu le conseiller service organiser et réaliser le suivi de l’intervention la
planifier à l’atelier et assurer l’interface avec le client.

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 Apports de stage
Au cours de ce stage, j’ai beaucoup appris. Les apports que j’ai tiré de cette
expérience professionnelle peuvent être regroupés autour de 2 niveaux
suivants :
● Sur le plan technique :

○ Travailler en équipe :

Avoir des bonnes relations avec les supérieures et avec toute l’équipe de
travail

○ Intégrer à la vie professionnelle :

Prendre la responsabilité comme un de l’équipe de travail

○ Accueillir la clientèle :

Il faut savoir comment répondre aux besoins des clients et être accueillant

● Sur le plan comportemental :

○ Manipuler un ordinateur

○ Utiliser un logiciel de gestion de stocks « INCADEA »

○ Utiliser un logiciel pour trouver les références et les pièces détaché

« Eper »

○ Distingué les diffèrent document commerciaux (bon de commande , bon

de livraison , facture , facture d’avoir …)

○ Résoudre les problèmes, il faut savoir comment trouver des solutions.

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 Critique et suggestions

● Charge du travail

● La routine car les tâches se répètent de même façon tous les

jours

● Le lieu du travail n'est pas bien propre car il y a des travaux

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 Conclusion

Le stage au sein de l’entreprise ITALCAR au centre du service

après-vente à été avant tout une expérience humaine très
enrichissante et profonde , une expérience qui m’a permis de faire
contact et communiquer avec les autres à travers les clients
Au-delà de l’activité de chacun des services, j’ai pu constater les
relations humaines entre les différents employés de l’entreprise,
indépendamment de l’activité exercée par chacun d’eux ; ainsi j’ai
pu ressentir l’importance des relations humaines au sein de
l’entreprise et même celle avec les clients par ce qu’une bonne
relation induit une bonne réputation à l’organisme et aux employés
de ce dernier.

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