BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR

SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE

E6 – COLLABORATION À LA GESTION DES

RESSOURCES HUMAINES

SESSION 2020

_______

Durée : 4 heures
Coefficient : 4
_______

Matériel autorisé :
L'usage de la calculatrice avec mode examen actif est autorisé.
L'usage de la calculatrice sans mémoire, « type collège » est autorisé.

Tout autre matériel est interdit.

Toute documentation est interdite.

Dès que le sujet est remis, assurez-vous qu’il soit complet.

Le sujet comporte 16 pages, numérotées de 1 à 16.

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 1 sur 16
 BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR

SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE

EPREUVE E6

COLLABORATION À LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

DOCUMENTS REMIS AUX CANDIDATS

Le sujet compte 16 pages numérotées de 1 à 16

Pages de garde ................................................................................................................ 1-2

Présentation du contexte et du sujet ................................................................................. 3-7

ANNEXES
Annexe 1 : Présentation du groupement des Jonquilles............................................. 8
Annexe 2 : Extrait d’un article présentant le concept d’hôpital magnétique ................ 9
Annexe 3 : Présentation de l’application « SI-santé » (interview d’un concepteur) .. 10
Annexe 4 : Informations internes – groupement des Jonquilles –
Personnel non soignant - 2017 à 2019 .............................................. 11-12
Annexe 5 : Indicateurs nationaux d’absentéisme dans le secteur
hospitalier privé (Personnel non soignant) – Année 2019 ...................... 12
Annexe 6 : Résultats du « sondage d’humeur » issus de
l’application « SI-santé » de janvier à avril 2020 .................................... 12
Annexe 7 : Discussion entre un infirmier et une hôtesse d’accueil ........................... 13
Annexe 8 : Extrait de l’entretien annuel d’évaluation d’une secrétaire médicale (janvier
2020) avec Marie-Louise Dufau (supérieure hiérarchique)..................... 14
Annexe 9 : Fiche ROME de secrétaire médical(e) issue de Pôle emploi............. 15-16

BARÈME

Première partie
Diagnostic relatif au management et à la gestion des 45 points
ressources humaines

Deuxième partie
Proposition et mise en œuvre de solutions 35 points

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 2 sur 16
 Le groupement des Jonquilles

Fondé en 1978 par le Docteur Jean-Pierre Marceau, le groupement se compose aujourd’hui

de six cliniques, d’un EHPAD (établissement d’hébergement pour personnes âgées
dépendantes) et d’un centre de formation professionnelle. La plus grande clinique, dans
laquelle se trouvent la direction générale et l’ensemble des autres directions, se situe à
Bordeaux. Les autres établissements sont implantés dans l’ensemble du département de la
Gironde.

Ce groupement pluridisciplinaire propose une offre de soins quasi complète en exerçant

toutes les spécialités de médecine, chirurgie et obstétrique en dehors de la chirurgie
cardiaque, du traitement des grands brûlés et des greffes d’organes.

Au 1er janvier 2020, l’ensemble des huit établissements comprend 1 735 salariés :
1 145 personnels soignants (médecins, infirmiers, aides-soignants…) et 590 personnels
non soignants (secrétaire médicale, hôtesse d’accueil…) répartis dans 80 services et
14 pôles d’activité du groupement.

Au cours de ces deux dernières années, le groupement a connu une forte croissance
d’activité avec une augmentation de 27 % des séjours hospitaliers et de 42 % des actes
chirurgicaux. En 2019, il a enregistré 52 000 passages aux urgences, près de
4 200 accouchements, 49 000 interventions chirurgicales et 34 000 hospitalisations.
Concernant les activités médicotechniques, le groupement des Jonquilles a réalisé près de
38 000 actes de radiologie externes sur cette même année.

Avec une capacité de près de 1 200 lits et places, le volume d’activité du groupement
représente l’offre de soins privés la plus significative de la Gironde. Le groupement est
toujours proactif dans la recherche et la mise en œuvre de nouvelles solutions de services
au profit de la santé et du confort des patients. Par ailleurs, le développement de l’autonomie
des équipes constitue un axe fort du management mis en œuvre.

L’accroissement soudain et rapide de son activité place la direction générale du groupement

des Jonquilles dans une situation difficile pour répondre à la fois aux besoins des patients
et aux demandes du personnel soignant et non soignant, de plus en plus sollicité.

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 3 sur 16
La Direction des Ressources Humaines

Dominique Decune est le directeur des ressources humaines du groupement depuis six ans.
Face à la détérioration des conditions de travail du personnel engendrée par l’accroissement
de l’activité, il a décidé dans un premier temps de mettre en place un plan d’action
2018-2023, inspiré du concept d’hôpital magnétique. Ce plan a pour objectif d’attirer de
nouveaux talents et de fidéliser les personnels soignants afin de renforcer la performance
du groupement. Pour ce faire, les actions portent notamment sur la dimension
organisationnelle, dans un contexte budgétaire contraignant et compte tenu de difficultés de
recrutement sur certains métiers sensibles (médical et paramédical).

Sa démarche prend appui sur trois engagements pour la période 2018-2023 :

 utiliser la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) comme

levier de fidélisation des salariés ;

 promouvoir la qualité de vie au travail ;

 améliorer la santé au travail et réduire les risques psycho-sociaux.

Par ailleurs, Monsieur Decune a entrepris depuis l’année 2019 une action d’amélioration
des conditions de travail des personnels non soignants par la mise en place de l’application
« SI-santé ».

Le système d’information de la direction des ressources humaines

Le groupement des Jonquilles est organisé autour d’un réseau interne sécurisé. Tous les
services peuvent communiquer entre eux grâce à une messagerie électronique. Ils peuvent
également partager des documents par le biais d’espaces dédiés et organisés grâce à des
droits d’accès spécifiques.

Le site internet du groupement des Jonquilles est constitué de deux espaces :

 un espace en libre accès permettant de consulter toutes les informations relatives

aux établissements ;

 un espace interne dont l’accès sécurisé permet au personnel et aux fournisseurs

d’accéder à des informations spécifiques.

La gestion des matériels et logiciels utilisés au sein des établissements est confiée à une
direction des systèmes d’information (DSI).

Pour la gestion des ressources humaines, le groupement des Jonquilles dispose d’un SIRH
(système d’information des ressources humaines) permettant d'automatiser un certain
nombre de tâches et d'en assurer le suivi (gestion administrative du personnel, plate-forme
de formation dont e-learning, gestion des compétences et carrières, paie, gestion des temps
et des activités, etc…).

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 4 sur 16
Pour les salariés non soignants, le groupement utilise l’application «SI-santé » depuis le
1er janvier 2019. Élaborée par une société privée et reliée au SIRH, elle simplifie la relation
entre les salariés non soignants et la fonction ressources humaines. Elle centralise toutes
les informations utiles (fiches de paie, compteurs d’heures, etc.) et facilite l’envoi de
documents et messages. Cette application est également utilisée par la direction des
ressources humaines pour gérer les besoins en personnel non soignant et établir les
plannings hebdomadaires.

La fonctionnalité « sondage d’humeur » de l’application offre la possibilité aux salariés non

soignants de valider leur niveau de « bien-être » à la première connexion journalière. Ces
données statistiques permettent à la direction des ressources humaines d’être informée de
la perception de la qualité de vie au travail des personnels non soignants au sein des
différents établissements.

Camille Pontin

Vous êtes Camille Pontin, Office Manager auprès du DRH depuis trois ans. Vous êtes
l’interlocuteur(trice) des différentes directions pour assurer l’interface avec la direction des
ressources humaines. Votre expertise en ressources humaines vous permet d’intervenir sur
des problématiques RH concernant l’ensemble du personnel soignant et non soignant.

Vous avez assisté Dominique Decune dans la mise en place du plan d’action 2018-2023
destiné au personnel soignant.

Face aux évolutions récentes de l’activité, vous êtes sollicité(e) pour répondre aux enjeux
en termes de gestion des ressources humaines générés par la croissance du groupe.

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 5 sur 16
PARTIE I : DIAGNOSTIC RELATIF À LA GESTION ET AU MANAGEMENT DES
RESSOURCES HUMAINES

Depuis cinq ans, le groupement fait face à un accroissement constant de son activité en
raison d’une augmentation importante de la population du département.

Soucieux du bien-être au travail de son personnel soignant, le groupement a mis en œuvre

le plan 2018-2023 qui permet de favoriser le mieux vivre au travail. Des investissements
importants ont été effectués pour cette catégorie de personnel qui a vu ses conditions de
travail s’améliorer rapidement.

Parallèlement, le groupement a mis en place l’application «SI-santé» pour son personnel

non soignant. S’agissant de cette catégorie de salariés, la direction des ressources
humaines a été alertée d’une dégradation des conditions de travail depuis plusieurs
semaines. Les résultats de la fonction « sondage d’humeur » de l’application « SI-santé»
semblent confirmer cette situation. Par ailleurs, vous avez assisté à une vive discussion
entre un infirmier et une hôtesse d’accueil.

Dominique Decune souhaite un état des lieux de la situation du groupement et il vous charge
de l’analyser.

Travail à faire

Présentez de manière structurée, dans un rapport argumenté :

 votre diagnostic des ressources humaines portant sur les conditions de travail au
sein du groupement des Jonquilles.
 les propositions de solutions en relation avec votre diagnostic. Vous apporterez
les justifications nécessaires à la prise de décision.

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 6 sur 16
 PARTIE II : PROPOSITION ET MISE EN ŒUVRE DE SOLUTIONS

Lors de la dernière réunion de direction, vous avez présenté votre analyse de la situation et
vos propositions de solutions. Il en ressort notamment que le nombre de postes de
secrétaire médical(e) est insuffisant compte tenu de la charge de travail à assurer. Par
ailleurs, la dégradation du climat social au sein des établissements du groupement des
Jonquilles est devenue préoccupante. Monsieur Decune vous charge de le seconder dans
le processus de recrutement qu’il envisage.

Travail à faire

1) La conception d’une offre d’emploi

a. Rédigez l’annonce d’offre d’emploi au poste de secrétaire médical(e) pour une
embauche envisagée au 1er septembre prochain.

b. Justifiez la pertinence :
- des caractéristiques du poste à pourvoir compte tenu du contexte dans lequel le
recrutement intervient ;
- des modes de diffusion de l’annonce.

Par ailleurs, Monsieur Decune vous informe que la prochaine réunion du comité social et
économique (CSE) aura lieu le 28 mai prochain. À cette occasion, il souhaite présenter un
bilan global de la qualité de vie au travail (QVT) des personnels non soignants aux
représentants du personnel. Actuellement, la fonctionnalité « sondage d’humeur » de
l’application « SI-santé » est beaucoup trop limitée, elle ne permet pas de mesurer la QVT
dans toutes ses dimensions. Il vous demande de l’aider dans la préparation de cette
réunion.

Travail à faire

2) La collecte d’informations relatives à la qualité de vie au travail

a. Concevez un outil qui sera diffusé au personnel non soignant et qui permettra de
recueillir le ressenti des salariés concernés sur leur qualité de vie au travail.

b. Justifiez les choix opérés lors de l’élaboration de cet outil.

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 7 sur 16
Annexe 1 : Présentation du Groupement des Jonquilles

Les 8 établissements du Groupement

Centre de Clinique
formation de
profession- Libourne Clinique
nelle de d'Arcachon
Pessac

Groupement Clinique
EHPAD de
Carcans des de
Jonquilles Lacanau

Clinique Clinique
de Pauillac Clinique de
de Captieux
Bordeaux

La clinique de Bordeaux (siège social)

Direction générale

Direction de la Gestion Direction des Affaires

Administrative des Patients Financières

Direction des Ressources

Humaines Direction des Soins

Direction Juridique et de la Direction des Ressources

Communication Médicales et de la
Recherche Clinique

Direction des Systèmes

Direction Technique
d’Information

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 8 sur 16
Annexe 2 : Extrait d’un article présentant le concept d’hôpital magnétique

HOPITAL « AIMANT » CHERCHE PERSONNEL A FIDELISER

Le concept de « magnet hospitals » (hôpitaux « magnétiques » ou « aimants ») est né aux

Etats-Unis au début des années 1980, en pleine pénurie de soignants. Trois décennies de
recherche ont confirmé les bénéfices de cette approche.

Et si nous nous intéressions au travail sous l’angle du bien-être ? Telle est l’approche
promue par les « magnet hospitals » (« hôpitaux magnétiques » ou aimants), des
établissements capables d’attirer et de fidéliser du personnel qualifié. Le concept est né aux
Etats-Unis au début des années 1980, en pleine pénurie de soignants. En étudiant des
hôpitaux réputés pour leur attractivité, des chercheurs ouvraient un nouveau champ de
recherche, dont le dynamisme ne s’est pas essoufflé depuis. « Ces travaux ont permis, entre
autres, de déterminer quels contextes organisationnels et managériaux caractérisent ces
établissements », indique Matthieu Sibé, maître de conférences en sciences de gestion à
l’Institut de santé publique, d’épidémiologie et de
développement (université de Bordeaux).
UNE CULTURE DU SOIN
CENTREE SUR LE
PATIENT ; UN Dès 1990, les professionnels se saisissent des
LEADERSHIP QUI MOTIVE premiers résultats : l’American Nurses Credentialing
LES SOIGNANTS Center (le centre d’accréditation des infirmiers
américains) élabore un label qui distingue les
« hôpitaux magnétiques ». En 2015, environ 7 % des hôpitaux américains sont accrédités.
Qu’est-ce qui caractérise de tels établissements ? « Déjà, une culture du soin centrée sur
les besoins du patient. Ensuite, un leadership transformationnel, qui motive les soignants et
leur donne envie de s’engager. Le management participatif, lui, les place en capacité d’agir
sur leur travail. Quant au climat relationnel entre les médecins et les soignants, il doit
permettre une collégialité dans la prise de décision : une relation sur un pied d’égalité,
chacun dans son expertise », liste Matthieu Sibé. A cela s’ajoutent la reconnaissance de
l’expertise des soignants, le développement de leur autonomie et de leur formation. Aussi,
les effectifs doivent être adaptés à la charge de travail. […]

Source : [Link] – 16 janvier 2017

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 9 sur 16
Annexe 3 : Présentation de l’application « SI-santé » (interview d’un concepteur)

L’application « SI-santé » est dédiée aux personnels non soignants. Un sondage de

l’humeur est proposé à chaque première connexion de la journée. Pour informer,
communiquer, gérer, en dématérialisant les échanges, les établissements médicaux lancent
une application mobile dédiée à l’ensemble des personnels non soignants.

Mme C. (journaliste) : D’où est venue l’idée de cette application ?

M. V. (concepteur de l’application) : L’idée de concevoir une application smartphone

« dédiée » aux non soignants est née de plusieurs constats avec, en premier lieu, la
nécessité de coordonner la mobilité des salariés sur un territoire. Ainsi, au regard des
nouveaux enjeux opérationnels des établissements de santé, qui engendrent une mobilité
ponctuelle ou partielle des personnels non soignants, la communication à distance avec le
gestionnaire RH apporte un vrai plus. Ensuite, la souplesse et la réactivité des nouvelles
technologies permettent d'optimiser une gestion du temps de travail impactée par des
plannings de plus en plus complexes ou encore par l'évolution constante des structures de
soins.

Mme C. (journaliste) : Comment fonctionne cette application ?

M. V. (concepteur de l’application) : L'application développée est un e-service permettant

de faciliter et d’améliorer l’information et la communication entre les personnels non
soignants et leur établissement de rattachement. Grâce à cet outil, les professionnels ont
accès, de façon simplifiée, aux informations relatives à leur exercice professionnel au sein
de leur établissement.

Mme C. (journaliste) : Les salariés peuvent donc consulter directement leur planning de
travail sur l’application ?

M. V. (concepteur de l’application) : Oui, en effet, les salariés peuvent consulter leur

planning de la semaine. Comme de nombreux établissements de santé sont maintenant
organisés autour de plusieurs sites, il est souvent nécessaire de prévoir la possibilité de
faire « bouger » les personnels non soignants d’un site à l’autre.

Cette application a donc une triple vocation :

1. Informer : les plannings de la semaine, les fiches de paie, les notes de service et les
autres documents institutionnels sont par exemple disponibles dans l’application.
Chaque mois, l’application met aussi à disposition les principaux compteurs de
l’agent : solde RTT, solde congés, solde compteur horaire…

2. Communiquer : l’application embarque un module de type « fil de discussion »

permettant à chaque personnel de discuter avec son cadre de santé, la direction
générale ou encore la direction des ressources humaines.

3. Gérer : le personnel peut effectuer des démarches en ligne à tout moment : éditer
une attestation de travail, formuler ses vœux de congés, de RTT…

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 10 sur 16
Annexe 4 : Informations internes – groupement des Jonquilles – Personnel non
soignant - 2017 à 2019

Extrait de données sociales (source : SIRH)

Données sociales 2017 2018 2019

Effectif 550 565 590

Effectif cadres 102 107 111

Effectif non-cadres (*) 448 458 479

Effectif CDI 369 365 379

Effectif CDD 181 200 211

Démissions 4 6 14

Licenciements 5 5 6

Recrutements 22 27 32

Départs en cours de
3 9 10
période d’essai
(*) Effectif non-cadres : ETAM (Employés Techniciens Agents de maîtrise) et ouvriers
Le statut de secrétaire médical(e) est assimilé ETAM.

Nombre de jours théoriques travaillés par an – Année 2019

Cadres 24 975
Non-cadres 107 775

Le personnel non soignant travaille 45 semaines par an.

La durée hebdomadaire de travail est de 35 heures par semaine sur 5 jours.
Le nombre de jours théoriques travaillés à l’année est égal à 132 750 pour l’année 2019
(590 salariés x 45 semaines x 5 jours).

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 11 sur 16
 Répartition des jours d’absence par motif – 2017 à 2019

2017 2018 2019

Données sur Cadres NC(*) Cadres NC(*) Cadres NC(*)
l’absentéisme

Maladie 710 5 820 718 6 050 730 6 472

Accidents du
324 2 292 328 2 315 334 2 364
travail et de trajet
Maternité /
132 1 004 132 1 007 134 1 013
Paternité /Adoption

Formation 73 440 74 442 74 445

Autres motifs 80 618 80 620 81 623

NC(*) : Non-cadres

Annexe 5 : Indicateurs nationaux d’absentéisme dans le secteur hospitalier privé

(personnel non soignant) – Année 2019

Motifs %
Maladie 3,25
Accidents du travail et de trajet 1,08
Maternité / Paternité /Adoption 0,80
Formation 0,28
Autres motifs 0,53

Annexe 6 : Résultats du « sondage d’humeur » issus de l’application « SI-santé » de

janvier à avril 2020

Janvier 372 59 159

Février 378 65 147

Mars 401 59 130

Avril 413 71 106

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 12 sur 16
Annexe 7 : Discussion entre un infirmier et une hôtesse d’accueil

Philippe Giraud : « Carole, pourrais-tu me donner le nom du médecin qui suit Madame
Soulan ?»
Carole Lupin : d’un ton agacé « Bonjour avant tout, non ? »
Philippe Giraud : surpris « Oh pardon, je suis vraiment désolé, je suis pressé et j’ai parlé
trop vite… »
Carole Lupin : « Ça serait vraiment bien que vous n’oubliiez pas les règles élémentaires
de politesse les…. soignants. »
Philippe Giraud : « Les soignants ? Nous sommes une catégorie à part maintenant ? Que
se passe-t-il Carole ? Il y a un problème ? »
Carole Lupin : « Je suis désolée si je semble un peu à cran mais je passe mon temps à
faire des va-et-vient entre les différentes cliniques pour assurer les besoins des
services !! Bien souvent, la charge de travail n’est pas la même, on nous demande toujours
d’en faire plus ! La semaine dernière, j’ai été arrêtée trois jours par mon médecin ; j’étais
exténuée et tellement stressée que j’avais des problèmes pour m’endormir. »
Philippe Giraud : « Ah oui, c’est vrai, j’ai entendu parler de votre nouvelle application
« SI-santé » mais j’avais cru comprendre que c’était une véritable aide pour vous ? »
Carole Lupin : « Pour la gestion régulière de notre dossier RH, c’est effectivement une
avancée car nous pouvons consulter notre planning pour la semaine. Mais la personne
responsable des plannings peut voir en temps réel les absences au sein de chaque clinique
et dès qu’il manque quelqu’un, on peut être désigné pour le remplacer dans un très court
délai. De ce fait, nos plannings changent trop souvent ! Comme je n’habite pas à égale
distance des six cliniques, je dois parfois parcourir près de 50 km pour me rendre sur mon
lieu de travail, autant te dire que ça complique la vie de famille, sans parler du changement
perpétuel d’interlocuteurs. Et je ne suis pas la seule dans ce cas, tous les personnels non
soignants se plaignent de cette nouvelle organisation ! »
Philippe Giraud : « Effectivement… »
Carole Lupin : « Pour vous, les soignants, depuis la mise en place du plan 2018-2023, vous
avez vu une amélioration de vos conditions de travail et nous, les non-soignants, nous avons
l’impression d’avoir été oubliés. Pas plus tard qu’hier, j’ai eu une discussion au self avec la
secrétaire médicale Virginie Civon. Elle m’a dit être submergée de travail, souvent obligée
de rester plus tard à son poste, elle n’a même plus le temps de faire des pauses dans la
journée ! »
Philippe Giraud : « Je comprends… vous avez parlé de cette situation à la direction ? »
Carole Lupin : « Oui, nous avons fait remonter les problèmes lors des entretiens
individuels. Et puis, j’imagine qu’ils voient bien qu’il y a de plus en plus de départs et d’arrêts
de travail… »
Un patient s’approche du guichet d’accueil.

Carole Lupin : « Excuse-moi Philippe, je suis à cran, j’ai peut-être été un peu vive. Je dois
te laisser. » « Monsieur, que puis-je pour vous ? »

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 13 sur 16
Annexe 8 : Extrait de l’entretien annuel d’évaluation d’une secrétaire médicale
(janvier 2020) avec Marie-Louise Dufau (supérieure hiérarchique)

Virginie Civon : « Bonjour Madame Dufau. »

Marie-Louise Dufau : d’un ton chaleureux « Bonjour Virginie, asseyez-vous. J’ai demandé
à Pascal de vous remplacer au standard, nous avons une heure et demie devant nous pour
parler de vous. Vous n’êtes pas nouvelle, vous connaissez le principe de cet entretien, on
fait le point ensemble sur l’année écoulée, on fixe les objectifs et les moyens à mettre en
œuvre pour l’année 2020. Cela vous convient-il ? »
Virginie Civon : « Tout à fait, j’ai apporté le document que vous m’aviez demandé de
compléter, par quoi commence-t-on ? »
Marie-Louise Dufau : « J’aimerais tout d’abord que vous me donniez votre analyse, votre
point de vue sur cette année 2019. »
Virginie Civon : « Eh bien… (un peu hésitante) … d’une façon générale, j’apprécie toujours
autant ce que je fais, mon travail m’intéresse, le contact avec les patients est agréable,
mais… comment dire… voilà, je me sens un peu débordée, j’ai le sentiment de ne pas faire
les choses à fond, j’ai souvent peur de prendre du retard… Bien que ce ne soit pas le sujet
de notre entretien, je tiens à vous dire que l’on n’a même plus le temps de trouver des
moments pour échanger avec nos collègues, ni même avec les médecins. L’ambiance n’est
plus la même. »
Marie-Louise Dufau : « Oui je comprends bien, on travaille souvent dans l’urgence. Il est
vrai qu’en plus, en ce moment, le nombre de patients augmente régulièrement. »
Virginie Civon : « C’est vrai, c’est incroyable ! Nous n’arrêtons pas du début à la fin de
notre service. Avec les collègues nous en avons parlé et nous sommes tous d’accord pour
dire que nous ne pouvons pas faire toutes les tâches qui nous incombent chaque jour.
Avant, nous arrivions à rattraper notre retard le jour suivant mais depuis plusieurs mois c’est
impossible. »
Marie-Louise Dufau : « Si je résume, vous vous sentez un peu débordée et le groupement
vit une période de croissance. Dans le cadre de la gestion prévisionnelle des emplois et des
compétences (GPEC), Monsieur Decune a envisagé de recruter plusieurs personnes, mais
n’a pas encore réfléchi aux tâches qu’il pourrait leur confier. Quel est votre sentiment sur ce
point ? »
Virginie Civon : « Pour ma part, je pense qu’il faudrait un profil équivalent au mien, un profil
de secrétaire médicale ayant déjà travaillé au moins trois ans dans une structure équivalente
à la nôtre. »
Marie-Louise Dufau : « Oui, effectivement, ce sont des profils polyvalents qui permettent
une mobilité sur plusieurs postes et pour lesquels une expérience minimum de trois ans me
paraît requise... »
Virginie Civon : la coupe « …. À ce sujet, je voulais vous parler de l’application « SI-santé »
et de l’option permettant de nous affecter sur les 6 cliniques selon les besoins de service.
Nous, les non soignants, nous sommes exténués par tous ces déplacements… »
Marie-Louise Dufau : gênée « … Oui, oui… je sais… J’en ai entendu parler par différents
biais. Nous réfléchissons à des solutions qui pourraient convenir à tout le monde… si vous
le voulez bien, reprenons sur le profil à recruter…. »

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 14 sur 16
Annexe 9 : Fiche ROME de secrétaire médical(e) issue de Pôle emploi

M1609 - Secrétariat et assistanat médical ou médico-social

◤ Appellations
Assistant médico-administratif / Assistante médico-administrative
Secrétaire médical / médicale
Secrétaire médical / médicale vétérinaire
Secrétaire médicosocial / médicosociale
Technicien / Technicienne de l'information médicale - TIM
Technicien administratif et social / Technicienne administrative et sociale
Télésecrétaire médical / médicale

◤ Définition
Accueille et renseigne les patients, planifie les activités (agenda des consultations, admission, ...) et assure le suivi
administratif (dossiers médicaux, convocations, ...) du cabinet médical, du service hospitalier, ...
Peut effectuer des opérations de gestion comptable et budgétaire.
Peut coordonner une équipe.

◤ Accès à l'emploi métier

Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac (Bac technologique, professionnel, ...) à Bac + 2 en
secrétariat ou sciences médico-sociales.
Il est également accessible avec un BEP dans le secteur tertiaire complété par une expérience professionnelle dans le
secteur médical.
La maîtrise de l'outil bureautique (traitement de texte, tableur, ...) est exigée.

◤ Conditions d'exercice de l'activité

L'activité de cet emploi/métier s'exerce au sein de cliniques, hôpitaux, laboratoires d'analyses médicales, cabinets
médicaux, de radiologie, maisons de retraite, caisses d'assurance maladie, ... en relation avec différents services
(administratifs, médico-techniques, service de l'administration judiciaire, ...).
Elle varie selon le type de structure (laboratoire, hôpital, clinique privée, Direction Départementale des Affaires Sanitaires
et Sociales -DDASS-, ...).
Elle peut s'exercer les fins de semaine et jours fériés.

◤ Compétences de base Savoirs

Assurer un accueil téléphonique
Accueillir et renseigner le patient sur les horaires de réception, les possibilités de rendez-vous, le déroulement de
l'examen
Actualiser le dossier médical du patient
Organiser le planning des activités
Saisir des comptes rendus d'actes médicaux
Réaliser des démarches médico administratives
Tenir à jour les dossiers médico-administratifs des patients
Modalités d'accueil
Terminologie médicale
Nomenclature des actes médicaux
Mode de prise en charge des actes médicaux
Techniques de saisie avec dictaphone
Normes rédactionnelles
Méthode de classement et d'archivage
Outils bureautiques
Utilisation d'outils collaboratifs (planning partagé, web conférence, réseau social d'entreprise, ...)
Conseiller le patient lors de démarches administratives (constitution de dossiers, remplissage de formulaires)
Effectuer la déclaration d'actes médicaux auprès d'organismes spécifiques
Encaisser des actes médicaux
Transmettre les coordonnées des personnels médicaux d'astreinte ou de garde

◤ Compétences spécifiques-faire Savoirs

Procéder à l'enregistrement, au tri, à l'affranchissement du courrier
Réaliser une veille documentaire (collecte, analyse etc.)
Renseigner des documents médico-administratifs
Contrôler la conformité du codage des données
Grille de codification Sécurité Sociale
 

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 15 sur 16
Suivre un appel d'offres
Réaliser une gestion budgétaire
Réaliser une gestion comptable
Gestion administrative
Gestion comptable
Définir des besoins en approvisionnement
Préparer les commandes
Suivre l'état des stocks
Gestion des stocks et des approvisionnements
Coordonner l'activité d'une équipe
Organisation et planification des activités

◤ Environnements de travail
Cabinet médical
Caisse d'assurance maladie
Centre d'imagerie médicale
Direction départementale des affaires sanitaires et sociales
Direction Régionale des Affaires Sanitaires et Sociales
Etablissement médical (hôpital, clinique, ...)
Institut de médecine légale
Laboratoire d'analyses médicales
Service de santé au travail
Tribunal d'instance

◤ Mobilité professionnelle

Emplois / Métiers proches

M1609 - Secrétariat et assistanat médical ou médico-social
Toutes les appellations
J1303 - Assistance médico-technique
Assistant / Assistante en cabinet médical
Assistant / Assistante médico-technique
M1609 - Secrétariat et assistanat médical ou médico-social
Toutes les appellations
M1607 - Secrétariat
Toutes les appellations

Emplois / Métiers envisageables si évolution Fiches ROME envisageables si évolution

M1609 - Secrétariat et assistanat médical ou médico-social
Toutes les appellations
D1405 - Conseil en information médicale
Délégué / Déléguée pharmaceutique
M1609 - Secrétariat et assistanat médical ou médico-social
Toutes les appellations
K1205 - Information sociale
Toutes les appellations
M1609 - Secrétariat et assistanat médical ou médico-social
Toutes les appellations
K2111 - Formation professionnelle
Formateur / Formatrice secrétariat assistanat
M1609 - Secrétariat et assistanat médical ou médico-social
Toutes les appellations
M1608 - Secrétariat comptable
Toutes les appellations

Pôle emploi - Direction Générale Fiche ROME M1609

Source : Site internet pôle emploi (juin 2019)

BTS SUPPORT À L’ACTION MANAGÉRIALE SESSION 2020

E6 - Collaboration à la gestion des ressources humaines Durée : 4 heures
Code sujet : SAMU6 Page 16 sur 16