Spécificités des produits bancaires 

 Chapitre 1 : présentation du système bancaire _Maroc_

1. L’architecture du système bancaire
2. Acteurs et fonctions
3. Réforme du système bancaire (expo)
 Chapitre 2 : présentation des différentes fonctions des établissements
de crédits
1. Fonctions des établissements de crédits
2. Les comptes en banque et CRM (consumer Relationship management)
(expo)
3. Crédit-bail, capital risque (expo)
Chapitre 1 : Présentation du Système bancaire Marocain :

Introduction :

Un système est un ensemble d’élément indépendant mais complémentaire,

chaque élément une fonction bien définie en interaction avec les fonctions des
autres éléments pour aboutir à la réalisation d’un objectif commun.

Le système bancaire marocain est constitué de plusieurs acteurs, chaque acteur a

une fonction bien précise et prédéterminer, l’architecture du système bancaire
marocain est une architecture pyramidale hiérarchique, ce qui signifie
l’existence des règles exigées à être appliqué.

Les acteurs du système bancaire marocain sont :

la
MF et
La
BAM

les Organes Consultatifs

et Intermediaires

les Etablissements Finaciaires

Les organes tutelles :

La M.F : le ministère de finance

La B.A.M: Bank Al Maghreb

Les organes consultatifs et intermédiaires :

 Les organes consultatifs :

C.E.C : le comité d’épargne et de crédit

C.N.E.C : la commission disciplinaire des établissements de crédits

C.D.E.C : la commission disciplinaire des états de crédits

 Les organes intermédiaires :

G.B.M : groupement des banques du Maroc

G.B.P.M : groupement de la banque participative marocaine

A.N.I.F : association nationale des intermédiaires de finance

Les établissements financiers :

 Les banques :

Les banques publiques ou semi publiques

Les banques privatisées

Les banques offshores

Les banques participatives

 Les sociétés de financement (les instituts de financement, les

organismes de financements spécialisées)

En ce qui concerne les établissements financiers, ils sont en interaction directe

avec leur environnement c'est-à-dire les clients.

I. Les établissements financiers et de crédits :

Les établissements de crédit sont des personnes morales qui effectuent à titre de
profession habituel des opérations bancaires et financières. On distingue entre 2
types d’établissements :
Les instituts bancaires et les sociétés de financement (I.F, OFS).

Ces 2 établissements se différencient selon 2 critères :

 Les S.F effectuent toutes les opérations de financement prévues dans leurs
agreement et ne peuvent recevoir que les dépôts dont le terme dépasse 2
ans.
 Les I.B peuvent collecter tous types de dépôts, et effectuer les opérations
de crédit à court terme.

Les fonctions des I.B :

Les I.B sont autorisé à effectuer les opérations suivantes :

Les fonctions principales d’une banque :

 La collecte des dépôts

 Octroyer les crédits
 La gestion des moyens de paiement

Les fonctions connexes à l’activité principale :

 L’opération de change (agreement auprès de l’office de change)

 Intermédiaire financier (achat et ventes des titres financières pour le
compte du client)
 Conseillait en gestion de patrimoine
 Participation dans le capital des entreprises (règles prudentiaires aires)
 Operations d’assurances (M.F)
 Opération intermédiaire (paiement des factures ; avis de prélèvement…)
 Operations sur l’Or, devises et métaux précieux
II. Les banques semi-publiques :
 Bank EL AMAL (encourager les MRE à investir au Maroc)
 Bank Populaire (financement des PME)
 Crédit Agricole (financement de l’agriculteur)
 C.I.H (développement de l’investissement touristique)
 Fond d’équipement communal (financement des travaux de la collectivité
locale)

Ces banques ont été créées par l’Etat pour remplir des fonctions spécifiques en
matière de financement.
III. Les banques privées :
 Arab Bank Maroc
 City Bank
 AWB
 BMCE
 BMCI
 SGMB
 Casa Finance Market
 Union Marocain des Banques
 Credit de Maroc
 Media Finance Bank

Ce sont des banques crées par des personnes morales ou physiques privées et qui
ont déployé beaucoup d’effort pour s’installer au Maroc.

IV. Les banques offshores :

Les banques offshores sont des établissements spécialisés dans le financement

des opérations de commerce extérieur et des projets d’investissement des
sociétés étrangères installé dans la zone franche de Tanger. Elles réceptionnent
les dépôts en monnaies étrangères convertibles, et effectuent dans ces mêmes
monnaies des opérations financières, de crédit, de bourse ou de change.

Ces banques doivent obtenir un agreement auprès de la BAM, régler un droit de

License et s’inscrira au registre de commerce le leur zone offshore (Tanger).

Leur principale cliente est celle de leur maison mère pour les opérations de
commerce extérieure, les entreprises installées dans la zone franche du Tanger,
ainsi que les personnes physiques non résidente.

 Il existe actuellement 6 banques offshores à Tanger :

 Attijari international Bank
 Banque international de Tanger
 BMCI Bos
 Chaabi international Bank
 Societe general Tanger Offshore
 Succursale Offshore de BMCE
Ces banques bénéficient de plusieurs avantages, tels qu’une entière liberté de
change en ce qui concerne leurs opérations avec les non-résidents et une
multitude d’exonérations et réductions fiscales et douanières.

V. Les banques participatives :

5 filiales et 3 fenêtres

 Marocain AWB (Dar ESSAFA 2007)

 Le CIH Bank: UMNIA Bank
 La BMCE à AL BARAKA banking groupe du Bahreïn (bti Bank)
 La banque centrale populaire au guidance Financial groupe implanté à
l’Etats Unis (Bank EL YOUSSR)
 Crédit agricole du Maroc (CAM) avec la banque saoudienne islamique
Dev Bank (IDB) (EL AKHADAR Bank)
 Crédit du Maroc, la marque ERREDA
 BMCI, NAJMAH
 SGMB, Dar EL AMANE
VI. Les institutions de financement (I.F) (EX organismes de financement
spécialisé O.F.C) :

Les sociétés de financement :

Elles sont aussi soumises au contrôle de B.A.M

En plus de financement des particuliers ou des investissements pour les

entreprises

Elles ont la possibilité de recevoir du public des fonds pour une durée supérieure
à 2 ans

Les S.F dont l’activité est précisée dans leur agreement :

 Les sté de crédit-bail

 Les sté de crédit à la consommation
 Les sté d’affacturage : ou factoring est un mode de financement du poste
client d’une entreprise, celle-ci cède ses créances à un organisme financier
spécialisé appelé le FACTOR, celui-ci va se charger d’en assurer le
recouvrement, exp : Attijari Factoring, Maroc Factoring…
 Les sté de gestion de moyen de paiement : les moyens de paiement sont
des instruments qui permettent de transférer des fonds. Les cartes
magnétiques émises par les sociétés de financement ou par les banques
 en font partie, parmi ces sociétés on trouve : entre monastique
interbancaire, Interbank, afacach, acred, assalaf achaabi, bmci crédit
conso,
 Les sté de cautionnement : est un crédit par engagement, l’institution de
financement ne prête pas l’argent mais il s’engage pour votre compte à
répondre à votre dette ou à votre engagement avec un autre établissement
de crédit, exp : caisse marocaine des marchés, DAR EDDAMAN…
 Les sté de crédit immobilier : accordent aux personnes des crédits pour
acquisition des immeubles, maisons ou autres
Réformes du système bancaire marocain :
I. Présentation du système du SBM (système bancaire Marocain) :.......4
1. Les acteurs principaux :....................................................................4
II. La reforme de 6 juillet 1993 :..............................................................9
1. Unification du cadre juridique :........................................................9
2. Elargissement de la concertation :..................................................10
3. La protection des déposants et des emprunteurs.............................11
III. EVOLUTION ENTRE 2004 ET 2006 :............................................11
1. Un potentiel de développement encore très important :.................11
2. Une présence marquée des banques étrangères..............................11
3. Le secteur bancaire marocain se partage en quatre catégories
d’établissements....................................................................................12
4. Un secteur toujours plus concentré :...............................................13
IV. La situation actuel du système bancaire marocain..........................13

Introduction
La banque ou le secteur bancaire est considéré comme un pilier fondamental sur
lequel se base l´économie national d´un pays quelconque.
En effet, ce secteur connaît toujours des nouveautés et des innovations, grâce á
des diverses réformes bien établies par les autorités compétentes.
Ces réformes ont permis le renforcement de la stabilité macroéconomique d
´ensemble, l´amélioration continue de l’environnement des affaires et
l’ouverture commerciale, conjuguée à la libéralisation des secteurs productifs.
Le système financier, notamment le secteur bancaire, était placé au centre de
cette dynamique de réformes, vue son rôle prépondérant en matière de
renforcement de la croissance et d´accélération du processus de convergence.
Parmi ces réformes, figurent la loi bancaire 1993, qui est considéré comme le
point de départ et qui a contribué en une courte période de rendre le secteur plus
efficace et puissant.
Notre objectif par cette recherche est de mettre l´accent sur le système bancaire
Marocain et mieux l´appréhender, pour cela il est important de traiter ce thème
sur trois grands chapitres importants. Le premier sera consacré á une
présentation générale du système bancaire Marocain dont on va mentionner les
acteurs principales du secteur. Le deuxième chapitre est dédié aux réformes qui
ont été applicables sur ce secteur, notamment celle de 6 juillet 1993 et pour bien
assimiler cette dernière, on va traiter aussi l´évolution du système entre 2004 et
2006.
Et pour le dernier axe est consacré spécialement á la découverte de la situation
actuelle du secteur.

I. Présentation du système du SBM (système bancaire Marocain) :

Le secteur bancaire joue un rôle prépondérant dans l'économie marocaine.

Il a connu diverses réformes qui en font aujourd'hui un système moderne, adapté
aux besoins de la société comme à ceux des entreprises. Tous les services et
produits bancaires modernes sont proposés par les principales banques du pays
jusqu’en 1943, le système bancaire n’était soumis à aucune réglementation ; Il a
fallu attendre 1943 pour qu’une première législation sur l’organisation des
professions qui régissaient les banques et les professions se rattachant au métier
de banquier apparaisse. Avant l’activité bancaire n’était pas réglementée en tant
que telle. Mais les bases d’un système bancaire national ont été mise en place
juste après l’indépendance en 1956.

En 1967 le système bancaire marocain à assister à une grande situation de

cloisonnement entre les banque commerciales (qui avait pour objet d’effectuer
des opérations de crédit et recevoir des dépôts à vue) et les organismes
financières spécialisées (OFS, qui étaient régis par des textes propres et
concouraient au financement de l’investissement et de secteurs particuliers),
cette distinction a été établie par une loi relative à la profession bancaire et au
crédit.
Cette spécialisation établie entre les banque et mes OFS n’a pas été annulé
jusqu’ ‘au 1993 avec l’apparition d’une nouvelle loi bancaire qui a introduit le
concept de la banque universelle, en vertu de cette loi, les banque peuvent
exercer et commercialiser l’ensemble des produits et services bancaire.
En 2006 ; qui a été une année décisif pour le système bancaire marocain, car il a
connu plusieurs nouveautés dont la nouvelle loi qui autorise les établissements
de crédit à effectuer de nouvelles opérations connexes à leur activités principales
ainsi que la moi qui donne plus de prérogatives a la BAM dans la politique
monétaire en place et dont notamment :l’agrément préalable à l’exercice
d’activités d’établissement de crédit est désormais délivré par le gouverneur de
Bank AL Maghrib au lieu du ministre des finances .

1. Les acteurs principaux :

A. Les autorités tutelles et de contrôle :

Chaque domaine est soumis à une réglementation qui a pour objectif d´organiser
le mode de travail, comme c´est le cas pour la profession bancaire et son
contrôle sont du ressort de la réglementation des autorités bancaires.
Pour l´organe de décision suprême est le Ministre de finances, qui collabore
également avec Bank AL Maghreb. Après la loi 2006 BAM a vu ses
prérogatives d´être un acteur primordial dans les prises des décisions et devenir
par la suite plus importantes.
D´autres organes ont été aussi créés pour être consultés et qui jouent un rôle
prépondérant pour faciliter les décisions des autorités monétaires et qui sont
comme suit:
 Le Conseil National de la Monnaie et de l´Epargne (CNME);
 La Comité des Etablissements de Crédit (CEC)
 la Commission des Etablissements de Crédit (CDEC).

a. Le Ministre des finances :

Pour développer la concertation, la loi bancaire de 1993 a introduit 3

innovations :  concernant les mesures de politique monétaire : épargne, taux
d’intérêt, crédit et taux appliqués. Le Ministre doit prendre l’avis du Conseil
National de la Monnaie et de l’Epargne ;
 D’autre part, les mesures de réglementation et de contrôle des établissements
sont prises par le Ministre après avis du Comité des Etablissements de Crédit.
Dans certains domaines, il y a quasi délégation des pouvoirs au comité ;
 Concernant les sanctions graves à l’encontre des établissements de crédit ou
de leur administration comme le retrait de l’agrément ou la nomination d’un
administrateur provisoire, elles ne sont prises qu’après avis de la Commission de
Discipline des Etablissements de crédit. D’un autre côté le Ministre des Finances
à une influence considérable sur l’ensemble du dispositif mis en place par la loi
bancaire de 1993 et ce du fait qu’il soit président du CNME et aussi
indirectement par ses représentants présents dans toutes les instances créés par la
loi.

b. Bank Al Maghrib :
Créé en juin 1959 pour remplacer la banque d’Etat, la banque du Maroc est
appelée BAM en 1987.
BAM a le privilège de l’émission de la monnaie. Elle veille à l’application
de la politique monétaire conformément à des objectifs de politique
économique générale.
Elle doit assurer la stabilité de la monnaie.
BAM a aussi un rôle en matière de surveillance du système bancaire et
financier. Elle doit faire appliquer la réglementation relative à l’exercice de
la profession bancaire et signaler au Ministre des Finances les manquements
qu’elle constate. Les banques doivent dresser des situations périodiques
de leurs actifs et de leur passif aux dates et dans les délais fixés par la
Banque du Maroc et selon des formules types, établies par elle.
La loi de 1993 conférait des pouvoirs plutôt limités à BAM elle n’avait pas
le pouvoir direct de fixer de nouvelles réglementations ni d’octroyer ou de
retirer les licences bancaires. Elle ne pouvait intervenir qu´au travers de
recommandations adressées au Ministère des finances et au CEC
Cette situation a été modifiée par la nouvelle loi bancaire 2006 qui a étendu
les pouvoirs de BAM.
BAM reste dans les nouveaux textes comme dans les anciens le conseiller
financier du gouvernement.
Les nouveaux statuts de BAM constituent également une évolution
fondamentale dans la mise à niveau de BAM avec les normes
internationales les plus avancées.

Le texte portant statut de BAM lui confère l’indépendance quasi totale pour
mener ses missions fondamentales.
La banque centrale tire désormais sa légitimité de sa crédibilité c’est
pourquoi elle s’ouvre, s’explique, élargit le dialogue et la concertation.

 La première mission de BAM est la stabilité des prix et donc la lutte

contre l’inflation ;

 La deuxième mission est la supervision bancaire ;

 La troisième responsabilité est la supervision des systèmes de

paiement
(Responsabilité de réguler, de contrôler et de suivre les systèmes de
paiement).

A. Les organes de consultation et de coordination :

) Le conseil national du crédit et de l´Epargne :
 La loi bancaire de 2006 a institué un conseil dénommé « Conseil
national du crédit et de l’épargne, composé de représentants de
l’administration, de représentants des organismes à caractère financier,
de représentants de l’administration, de représentants des organismes à
caractère financier, de représentants des chambres professionnelles, de
représentants des
associations professionnelles et de personnes désignées par le Premier
Ministre.
Le CNCE débat de toute question intéressant le développement de
l’épargne ainsi que de l’évolution de l’activité des établissements de
crédit. Le CNCE est présidé par le Ministre chargé des finances.

) Le Comité des Etablissements de Crédit : CEC

Cet organe à un caractère plus technique que le CNCE. Il donne son avis
au gouverneur de BAM sur les questions intéressant l’activité des
établissements de crédit :
 Octroi ou retrait d’agrément ;
 Fusion de deux ou plusieurs établissements ;
 Absorption d’un ou plusieurs établissements de crédit par un autre
établissement de crédit ;
 Montant du capital exigible des établissements de crédit ;
 Conditions de prises de participation des établissements de crédit dans
le capital d’entreprise ;
 Modalités d’intervention et de fonctionnement du fonds collectif de
garantie des dépôts. Le CEC est présidé par le gouverneur de BAM, il
comprend deux représentants du Ministre des finances, un représentant de
BAM, deux représentants du groupement professionnel des banques du
 Maroc, deux représentants de l’association professionnelle des sociétés de
financement.

) La Commission de Discipline des Etablissements de Crédit

Sa mission se limite à instruire les dossiers disciplinaires et à proposer au
gouverneur de BAM, les sanctions susceptibles d’être prononcés, à
l’encontre des établissements de crédit. La commission peut donner son avis
sur l’interdiction ou la restriction d’exercices relatifs à certaines opérations se
rapportant à l’activité de l’établissement de crédit concerné, sur la
nomination d’un administrateur provisoire, sur le retrait d’agrément. Elle est
présidée par le vice-gouverneur ou le directeur général ou un représentant de
BAM. Elle comprend :
 Un représentant de BAM ;
 Deux représentants du ministère chargé des finances ;
 Deux magistrats nommés par le ministre chargé des finances. Le
secrétariat de la commission est assuré par BAM. Le retrait d’agrément est
prononcé par le gouverneur de BAM (avant par arrêté du Ministre des
finances soit à la demande de l’établissement de crédit, soit sur proposition
du gouverneur de BAM après avis consultatif du CDEC :
 Quand l’établissement ne remplit plus les conditions au vu desquelles
l’agrément lui a été octroyé ;
 Lorsque l’établissement n’a pas fait usage de son agrément dans un délai
de 12 mois ;
 Lorsque l’établissement n’exerce plus depuis au moins 6 mois ;
 À titre de sanctions disciplinaires (non-respect des règles). Cette
commission est présidée par le vice-gouverneur ou le directeur général. Il
comprend : un représentant de BAM, deux représentants du Ministre des
finances, deux magistrats nommés par le Ministre des finances sur
proposition du Ministre de la justice.
 d) Commission de coordination des organes de supervision du secteur
financier :
Elle est composée de BAM, de l ‘administration chargée du contrôle des
entreprises d’assurances et de réassurance et du conseil déontologique des
valeurs mobilières. Cette commission est chargée de coordonner les actions
des instances en matière de supervision des établissements soumis à leurs
contrôles respectifs.

e) les associations professionnelles :

Tout établissement de crédit doit obligatoirement adhérer à une association
professionnelle GPBM pour les banques, APSF pour les sociétés de
financement. Ces associations servent d’intermédiaires entre les autorités
monétaires et les établissements de crédit et veillent à l’application par leurs
membres respectifs des arrêtés et décisions du Ministre des finances ainsi
que des instructions et des directives de BAM. Elles doivent porter à la
connaissance des autorités monétaires des manquements relevés dans le
respect des textes et des réglementations qui régissent leurs activités et
peuvent leur proposer des sanctions à l’encontre de l’un de leurs membres.
Pour les questions intéressant la profession, elles servent d’intermédiaire
entre leurs membres d’une part et les pouvoirs publics ou tout autre
organisme national ou étranger.

II. La réforme de 6 juillet 1993 :

La législation bancaire marocaine qui était, en application avant 1993

apparaissait à la fois vielle, disparate et incomplète .elle était le reflet de toute
une évolution qui avait conduit à distinguer d’une part la banque commerciale
et, d’autre part, toute une série d’organisation et établissement a statut légale
spécial, soumis à des réglementations propres autour desquels gravitaient des
sociétés qui assuraient du financement du différent domaine sans textes
spécifique.
En outre, peu de règle régissaient les apports de concertation entre les autorités
et les banque ainsi que les relations entre celle-ci et leur clientèle.
La loi de 6 juillet 1993 comble pratiquement ces lacunes.
Cette loi bancaire a pour objectif :

 d’unifier le dispositif juridique applicable à l’ensemble des établissements

bancaire et financiers ;

 d’élargir le cadre de la concertation entre les autorités monétaires et la

profession

 de renforcer la protection des déposants et des emprunteurs

1. Unification du cadre juridique :

L’un des principaux objectifs de la loi bancaire de 1993 est l’introduction d’une
concurrence égale entre les différents établissements de crédit par l’unification
du cadre juridique auquel ils sont soumis.
Ce principe d’unification doit, toutefois, être appréhendé avec prudence :

 l’unification ne doit pas être comprise comme l’uniformité de tous les

établissements de crédit .la moi elle-même, en a distingué 2 catégories :
 les banques qui sont seuls habilitées à recevoir des dépôts et qui
comprennent les banque inscrit.
 les sociétés de financements qui ne sont pas autorisées à collecter des
dépôts à vue ou inferieurs a 2 ans qui regroupent les sociétés de crédit
à la consommation les sociétés de crédit-bail ainsi que d’autre
établissements tels que la caisse marocaine des marché .

 ce principe ne signifie pas la suppression des particularités de certains

établissement a statut spécial tels que BANK AL Amal, le crédit
populaire ,le crédit agricole , le crédit immobilier et hôtelier et le fonds
d’équipements communal .en effet si le législateur a été d’inspiration
unificatrice ,il a voulu laisser le temps faire son œuvre en maintenant
l’existence des statuts particuliers de ces établissements moyennent
quelques aménagements visant à les soumettre à la surveillance et au
contrôle de Bank AL Maghrib .
 le principe d’unification souffre toutefois les exceptions suivantes : il
s’agit de Bank AL Maghrib, de la trésorerie générale du royaume, des
services financiers de la poste, de la caisse centrale de garantie, de la
caisse des dépôts et de gestion et ce en raison notamment de leur mission
de service public ou de leur contrôle direct par l’Etat.
A ces exceptions s’ajoutent, pour des raisons évidentes, les banques offshores et
les compagnies d’assurances et de réassurances.

2. Elargissement de la concertation :

Les mutations rapides que connait le système bancaire et le marché des capitaux
ainsi que l’introduction d’innovations financières et de nouvelles technologies
nécessitaient une capacité de réglementation professionnelle précise et évolutive
basée sur une concentration plus large entre les autorités monétaires et les autres
intervenants et ce, aussi bien au niveau des études qu’au stade de l’élaboration et
de l’application des règles.
La loi, tout en habilitant le ministre des finances à instituer les instruments de la
politique monétaire et au crédit, ainsi que ceux visant à préserver la liquidité et
la solvabilité des établissements de crédit, a essayé de répondre à l’impératif
d’un élargissement de la concertation en créant 3 institutions et en consolidant le
rôle des associations professionnelles .il s’agit du :

 conseil national de la monnaie et de l’Epargne « C.N.M.E » : dont

l’avis est rendu nécessaire par la nouvelle loi bancaire et ce, avant la prise
de toute décision concernant la politique monétaire et l’épargne par le
ministre des finances.

 le comité des établissements de crédit « C.E.C » donne son avis

conforme au ministre des finances sur les questions intéressant l’activité
des établissements de crédits. Par ailleurs, ses membres peuvent émettre
leurs avis au gouverneur de Bank AL Maghrib sur les « aspects technique
des instruments de la politique monétaire et des règles prudentielles’ »

 la commission de discipline des établissements de crédit : cette

commission est « chargée d’instruire les dossiers disciplinaires et de
proposer les sanctions susceptible d’être prononcées à l’encontre des
établissements de crédit par le ministre des finances ou par le gouverneur
de Bank AL Maghrib….. ».

 les associations professionnelles : selon la nature de son activité, chaque

établissement de crédit est tenu d’adhérer à l’association professionnelle
qui relève de son secteur.
 Ces associations ont pour objet de développer, entre autres, les concertations
dans leurs relations avec les autorités monétaires, ainsi qu’au sien même de la
profession pour les questions techniques ou d’intérêt commun.

3. La protection des déposants et des emprunteurs :

En plus de l’unification des règles applicables aux établissements de crédit et

des adaptations des structures aux différentes mutations du système financier, la
loi bancaire de 1993 a prévu une nouvelle approche dans les relations des
établissements de crédit avec leur clients, déposants et emprunteur, en renforçant
les droits et la protection de ces derniers et en mettant en place des moyens de
contrôle adaptés, ainsi qu’un régime de sanctions profondément réaménagé. 

III. EVOLUTION ENTRE 2004 ET 2006 :

1. Un potentiel de développement encore très important :

A fin décembre 2004, les dix-sept banques agréées marocaines offraient un

guichet pour 15 000 habitants, soit un taux de bancarisation qui ne concerne
encore que le quart de la population totale, mais la majorité de la population
urbaine. Le tiers du réseau bancaire est concentré sur l’agglomération
casablancaise. Deux banques : le Crédit Populaire du Maroc et
Attijariwafa Bank détiennent 47% de ce réseau en forte croissance.

2. Une présence marquée des banques étrangères

Toutes les grandes banques privées du royaume comptent dans leur actionnariat
des banques étrangères plus ou moins impliquées dans leur gestion :
a) Des filiales françaises

- BNP Paribas BDDI Participation contrôle 65.05% de la Banque

Marocaine pour le
Commerce et l’Industrie : BMCI;
- la Société Générale contrôle 51,9% de la Société Générale Marocaine
de Banque :
SGMB ;
- Le groupe Crédit Agricole contrôle 52.7% du Crédit du Maroc.

b) Des participations étrangères minoritaires mais significatives

Le CIC, depuis juin 2004, avec 10% dans le capital de la Banque Marocaine du
Commerce Extérieur : BMCE BANK :
 SANTUSA HOLDING, Groupo Santander avec 14,48% du capital
d’Attijariwafa Bank ;

 Le Crédit Agricole avec 1,44% du capital d’Attijariwafa Bank, mais présent à

hauteur de 35% dans les filiales stratégiques d’Attijariwafa Bank que sont
Wafasalaf société leader de crédit à la consommation et Wafagestion.

3. Le secteur bancaire marocain se partage en quatre catégories

d’établissements

 Les banques de dépôts classiques, parmi lesquelles on trouve les cinq

grandes banques
privées qui réalisent près des deux tiers de la collecte des dépôts
bancaires, à savoir :
Attijariwafa Bank, la BMCE et les trois filiales françaises, en l’occurrence
la SGMB, la BMCI et le Crédit du Maroc.

 Le CPM, leader historique du secteur, est constitué de la Banque Centrale

Populaire (BCP) et son réseau de Banques Populaires Régionales (BPR).
Organisme public particulièrement concerné par la collecte de la petite
épargne et la distribution de crédits aux PME, la BCP est devenue une
société anonyme en février 2002. Elle est engagée depuis cette date dans
un processus de privatisation.

 Les anciens organismes financiers spécialisés dans le financement de

secteurs d’activités particuliers : il s’agit du Crédit Immobilier et Hôtelier,
du CAM et de BNDE, qui sont engagés dans un processus de
restructuration et d’assainissement : Le CAM s’est pourvu de nouveaux
statuts publiés en décembre 2003, qui prévoient que soient passées des
conventions avec l’État pour ce qui concerne les activités requérant un
soutien spécifique, en particulier pour les petites et moyennes
exploitations agricoles

 Diverses autres banques dont la création répond à des besoins

spécifiques : BANK AL AMAL, pour le financement de projets
d’investissement des Marocains résidant à l’étranger, Médiafinance et
Casablanca Finance Markets qui interviennent sur le marché des titres
négociables de la dette, et le FEC dédié au financement des collectivités
locales.
 4. Un secteur toujours plus concentré :

Au 31 décembre 2004, le bilan comptable cumulé de l’ensemble des banques

marocaines s’élève à 414 milliards de dirhams (38 Md€), soit 93% du PIB. La
tendance à la concentration s’est encore renforcée en 2004, le total bilan des
trois premières banques (CPM, Attijariwafa Bank et BMCE) représentant 64%
de l’ensemble. Les cinq établissements suivants, dont font partie les trois filiales
françaises, voient leur part baisser de 37% à 31%.
Le total bilan du secteur se partage à hauteur de :

49% pour les banques à capital privé majoritairement marocain ;

30% pour les banques à capital majoritairement public ;
21% pour les banques à capital privé majoritairement étranger.

IV. La situation actuelle du système bancaire marocain

Depuis que le gouvernement a ouvert la voie en février 2005 et permis aux

établissements bancaires de vendre des produits d'assurance-vie, les filiales de
bancassurance se sont multipliées au Maroc et représentent, selon les
estimations, 50% des polices d'assurance-vie vendues, et entre 15 et 20% des
primes d'assurance sur le marché.
La proportion des primes d'assurance distribuées par des établissements
bancaires semble prête à croître davantage.
L'expansion des zones urbaines a incité les banques à ouvrir de nouvelles
agences afin d'accroître leur part de marché dans le secteur des services
bancaires aux particuliers dans le domaine de l'immobilier et du crédit à la
consommation, notamment au sein des ménages à bas et moyen revenus. Une
telle stratégie devrait aider le secteur de la bancassurance à
s'imposer davantage sur le marché.
Les avantages sont en aucun doute multiple : les sociétés d'assurances tirent non
seulement profit des réseaux importants de distribution des banques, mais
également de leurs techniques de marketing permettant ainsi d'avoir accès à
leurs importantes bases de données et ainsi de mieux cibler leur clientèle.
Les banques, de leur côté, tirent non seulement profit des cotisations des polices
d'assurance, mais elles peuvent avoir également accès au capital et aux
investissements placés sous le management des assureurs. Cette stratégie
s'inscrit dans un climat où la tendance s'oriente vers une banque universelle -
une notion qui semble définir la finance de détail au Maroc, aujourd'hui.
La plupart des institutions financières indépendantes se sont déjà imposées dans
plusieurs segments de l'industrie, s'apparentant à une sorte de « supermarché
financier », où les clients ont accès à un éventail de services, allant du courtage
en assurance, en passant par le crédit à la consommation et aux prêts
immobiliers.
 La majorité des banques détiennent des filiaux crédits-baux : par exemple, la
BMCE Bank et le Groupe Banque Populaire contrôlent respectivement
Maghrebail et Chaabi Leasing.
Cependant, c'est dans la bancassurance que le succès de la banque universelle
est le plus frappant, notamment depuis que les secteurs de la banque et de
l'assurance, tout en tirant profit d'un nombre important d'acteurs, sont dominés
par une poignée d'institutions clés.
En effet, deux des plus grandes banques locales, Attijariwafa Bank et BMCE
Bank, sont les actionnaires principaux des deux plus importantes compagnies
d'assurance du pays.
Les différents comptes en banque :

Introduction...........................................................................................................2
Partie 1 : Les comptes en banques :......................................................................3
1. Définition d’un compte bancaire :...............................................................3
2. L’ouverture d’un compte bancaire :.............................................................4
A. Les justificatifs nécessaires à l’ouverture d’un compte :..........................4
B. Les vérifications réalisées par la banque avant l’ouverture du compte :. .4
C. La convention du compte :........................................................................5
3. Les différents types des comptes bancaires :...............................................5
A. Le compte courant, ou (compte chèque) :.................................................5
B. Le compte épargne ou (compte sur carnet) :.............................................5
C. Le compte à terme :..................................................................................6
D. Le compte individuel :..............................................................................6
E. Le compte joint :.......................................................................................6
F. Le compte indivis :...................................................................................7
4. La clôture d’un compte bancaire :...............................................................7
A. A l’initiative de la banque :.......................................................................7
B. A l’initiative du client :.............................................................................7
Partie 2: Consumer Relationship Management :...................................................8
1. Définition de la CRM :................................................................................8
2. Les objectifs de la CRM :............................................................................9
3. Les fonctions de la CRM :.........................................................................10
Conclusion...........................................................................................................11
Références...........................................................................................................12
Introduction

Les services bancaires regroupent l’ensemble des prestations liées au

fonctionnement d’un compte comprenant aussi bien les opérations nécessaires à
sa mise en place que l’ensemble des solutions permettant son utilisation telles
que la mise à disposition de divers moyens de paiement ou encore la possibilité
de procéder à des dépôts et retraits de différentes manières.

C’est un ensemble des services courants qu’un établissement met à la

disposition de ses clients. Les banques sont dans l’obligation de proposer un
minimum d’utilités gratuites à leurs clients particuliers incluant :

 L’ouverture d’un compte

 La tenue du compte
 La délivrance d’un relevé d’identité bancaire
 La clôture d’un compte
 Le retrait d’espèces aux guichets
 L’encaissement des chèques
 etc.

L’activité bancaire consiste dans la plupart des cas au développement des

produits et services qu’elle proposera aux clients. Traditionnellement ces
produits et services étaient proposés aux clients de banque dans l’une des
agences ou guichet de celle-ci.

La banque met à la disposition de ses clients divers outils pour qu'ils puissent
gérer leur argent. Parmi les services bancaires, le compte bancaire en est le
principal.

Partie 1 : Les comptes en banques :

Définition d’un compte bancaire :

Le compte bancaire : peut-être définit comme un document comptable

retraçant les opérations effectuées par le client auprès de sa banque.

Il est ouvert par une banque au nom d'un particulier ou d'un commerçant pour
permettre à ce dernier de faire diverses opérations financières, soit,
généralement, déposer, retirer ou emprunter de l'argent, faire des chèques, etc.
Donc un compte en banque est un compte attribué à ses clients par une banque
afin d'enregistrer leurs entrées et leurs sorties d'argent. Il existe différents types
de compte (dépôts, courants, joints …) en fonction des attentes du client. Un
compte en banque se voit attribuer des droits, des limites de retrait et de crédit,
ainsi que d'autres facilités qui peuvent varier en fonction du profil clientèle, de la
stratégie de la banque et de son offre de produits.

Aussi un compte bancaire est un compte attribué à chaque client pour un ou

plusieurs produits financiers. Il permet de tracer les entrées, sorties et soldes
d'argent de ce client pour ce ou ces produits (compte courant, compte d’épargne,
compte de titres, compte de prêt ...).
Le client détenteur du compte est appelé titulaire du compte. Si le compte est
détenu par plusieurs personnes (compte joint entre époux, compte en
indivision, ...), on parle de Co-titulaires.
Le titulaire peut également donner une procuration à des tiers qui sont alors
mandataires sur le compte (ils sont autorisés à effectuer certaines opérations,
éventuellement dans certaines limites).

L’ouverture d’un compte bancaire :

La convention de compte suppose l’accord des deux parties. L’ouverture d’un

compte en banque relève du principe de la liberté contractuelle. Une banque est
libre d’accepter ou de refuser de vous ouvrir un compte sans avoir à expliquer sa
décision. Justificatifs à fournir, signature de la convention, refus d’ouverture etc.
Découvrez ci-dessous tout ce qu’il faut savoir sur l’ouverture d’un compte
bancaire.

Les justificatifs nécessaires à l’ouverture d’un compte :

La banque a des obligations en matière de connaissance de sa clientèle,

notamment dans le cadre de la lutte contre le blanchiment des capitaux et le
financement du terrorisme. Ces obligations débutent avant l’entrée en relation
d’affaires avec le client. À ce titre, elle est tenue avant d’ouvrir le compte de
procéder à un certain nombre de vérifications :

 Le montant et la nature des opérations envisagées

 La provenance des fonds
 La destination des fonds
  La justification économique déclarée par le client ou le fonctionnement
envisagé du compte
 La justification de l'adresse du domicile à jour au moment où les
éléments sont recueillis
 Les activités professionnelles actuellement exercées  
 Les revenus ou tout élément permettant d'estimer les autres ressources 
 Tout élément permettant d'apprécier le patrimoine.

Les vérifications réalisées par la banque avant l’ouverture du compte :

Avant toute ouverture de compte la banque doit vérifier :

 L’identité du demandeur (pièce d’identité en cours de validité portant

sa photographie).
 Le domicile du demandeur sur la base d’un justificatif récent
(quittance de loyer, facture de gaz, d’électricité, attestation d’assurance
…),
 L’objet et la nature de l’éventuelle relation commerciale.
 La banque doit recueillir un spécimen de signature. S’il s’agit d’un
compte joint, les Co-titulaires devront déposer conjointement leur
spécimen de signature.

La convention du compte :

La banque doit vous informer des conditions d'utilisation du compte, du prix des
différents services auxquels il donne accès (plaquette tarifaire) et des
engagements réciproques de l'établissement et du client. Puis la banque vous
remet, conformément à la loi, une convention de compte que vous signez. Cette
convention comporte les conditions générales et tarifaires d’ouverture, de
fonctionnement et de clôture.

Les différents types des comptes bancaires :

Le compte courant, ou (compte chèque) :

Le compte bancaire, pris dans son acception la plus traditionnelle, se réfère le

plus souvent au « compte courant » ou « compte de dépôt ». Un compte courant
sert aux transactions et opérations financières les plus ordinaires de la vie :
virement du salaire et encaissement de paiements, prélèvement automatique des
factures, réalisation de virements externes. Les fonds déposés peuvent être
retirés par le détenteur à tout moment, en totalité ou en partie (dépôt à vue). Il
est le plus souvent associé à des moyens de paiement tels que la carte bancaire et
le carnet de chèques (d'où son surnom assez répandu de « compte chèque »), et
peut être éventuellement assorti d'un découvert autorisé.

L'automatisation et l'informatisation d'un grand nombre de transactions rendent

aujourd'hui incontournable la détention d'au moins un compte courant. Même si
une banque reste libre de refuser l'ouverture d'un compte courant à un particulier
sans avoir à se justifier, elle doit ensuite l'orienter vers les services de la Banque
de France pour lui permettre d'exercer son droit au compte.

Les sommes déposées sur les comptes courants ne génèrent normalement aucun

intérêt. Certaines banques proposent toutefois des comptes courants faiblement
rémunérés.

Le compte épargne ou (compte sur carnet) :

À l'inverse du compte courant, le compte épargne ou « compte sur livret » ne

peut être assorti de moyens de paiement et d'une autorisation de découvert. Les
fonds d'un compte épargne sont rémunérés en fonction d'un taux d'intérêt
régulièrement mis à jour et sont déposés à vue, ce qui signifie qu'ils peuvent être
retirés à tout moment.

On distingue traditionnellement les livrets réglementés et défiscalisés comme le

Livret A, le livret de développement durable (LDD) et le livret d'épargne
populaire (LEP), soumis à un plafond et à un taux d'intérêt fixé par les autorités
publiques, des livrets fiscalisés des grandes banques.

Le compte à terme :

Le compte « à terme » se différencie du fonctionnement d'un compte épargne

classique (à vue). L'épargnant s'engage alors à immobiliser la somme
versée pendant un certain temps et à ne plus pouvoir y accéder, en contrepartie
d'un taux d'intérêt qui sera d'autant plus élevé que la durée d'immobilisation est
grande (entre un mois et dix ans). Certains comptes à terme, dits « progressifs »,
proposent une rémunération qui augmente avec la durée de vie du contrat. Dans
tous les cas, le client reste libre de retirer ses fonds avant la date prévue, mais
devra dès lors subir des pénalités.

Le compte « à préavis » est une variante moins répandue, qui conditionne la

possibilité d'un retrait sans pénalité à un délai minimal de préavis de la part du
client (un mois, trois mois...).
Le compte individuel :

Le compte bancaire individuel constitue la forme juridique la plus simple et la

plus commune. Il est souscrit et enregistré au nom d'une unique personne
physique, généralement désignée par son prénom et son nom. Cette personne
sera la seule habilitée à effectuer ou autoriser des opérations sur ce compte, sauf
à signer une procuration en faveur d'un tiers ou à faire l'objet d'une mesure de
tutelle ou curatelle.

L'ouverture d'un compte individuel est rendue possible par la présentation d'une

pièce d'identité, d'un justificatif de domicile et par la signature d'une convention
de compte reprenant l'intégralité des services liés.

Le compte joint :

Assez répandu pour des raisons pratiques chez les couples mariés, pacsés ou
en concubinage, le compte joint est signé et ouvert conjointement par deux
personnes, sous la formule consacrée « X ou Y », X étant le premier Co-titulaire
et Y le second. Chaque Co-titulaire, dès lors, est libre de réaliser seul des
opérations sur ce compte (virements, paiements,) et d'utiliser les moyens de
paiement associés.

Les dettes éventuellement générées sur ce compte bancaire

engageront solidairement les deux Co-titulaires. La résiliation du compte doit
faire l'objet d'un commun d'accord. À défaut, il est possible pour l'un des deux
Co-titulaires de dénoncer la convention de compte existante, ce qui aura pour
effet de transformer le compte joint en compte indivis.

Le compte indivis :

Contrairement au compte joint, plus souple dans son fonctionnement, le compte

indivis requiert la signature de chacun des Co-titulaires du compte pour la
réalisation d'une opération, sauf si un mandataire commun a été nommé.
Reconnaissable à la formule « X et Y », il est relativement répandu dans le cadre
du règlement d'une succession, ou suite à une rupture de confiance entre deux
anciens Co-titulaires d'un compte joint.

Le nombre total de Co-titulaires ne connaît pas de limite théorique, même si la

banque peut en fixer une et refuser l'ouverture du compte à ce motif.

La clôture d’un compte bancaire :

La clôture d’un compte bancaire peut intervenir soit à l’initiative de la banque,

qui n’est pas tenue de motiver sa décision, soit à l’initiative du client. Il existe
des cas particuliers où les modalités de clôture sont plus complexes (décès du
titulaire du compte, compte inactif, compte-joint). Si vous souhaitez clôturer
votre compte, cet article vous apportera toutes les informations utiles dans vos
démarches.

A l’initiative de la banque :

La banque doit en informer le client par écrit et doit respecter un préavis d’au
moins 2 mois. Si le  solde est  créditeur, et qu’il n’y a pas de dette, les sommes
seront restituées au client. Si le  solde est  débiteur, la banque demandera le
remboursement au client.

A l’initiative du client :

Le client peut décider de clôturer son compte bancaire à tout moment, sauf si le
contrat prévoit un préavis qui ne peut dépasser 30 jours. La procédure est
gratuite. L’envoi d’une lettre de clôture est obligatoire pour officialiser la
demande. Le compte doit être  suffisamment approvisionné pour permettre le
règlement des opérations en cours (chèques, opérations carte bancaire,
prélèvements). Tous les moyens de paiement devront être rendus à la banque ou
détruits.

Frais de résiliation :

 Pour une clôture demandée plus de 6 mois après l’ouverture du compte,

aucun frais de résiliation ne pourra être facturé.
 Pour une clôture demandée dans les 6 mois suivant l’ouverture du
compte, la banque pourra facturer des frais proportionnels au coût qu’elle
supporte suite à cette clôture.
A savoir : l’établissement peut exiger le remboursement d’un découvert avant
de procéder à la clôture d’un compte. Tant que le client n’aura pas remboursé le
découvert, le compte ne pourra pas être clôturé.
Les comptes spéciaux :

Les comptes d’attentes : les comptes d’attente enregistrent des sommes

d’argents reçues en faveur de personnes non titulaires de compte, les provisions
ainsi constituées restent en suspens jusqu’à l’arrivée des bénéficiaires.

Les comptes d’avances : compte de crédit (avance sur marchandises), ils seront
évoqués à l’occasion de l’étude technique auxquelles ils se rapportent.

Les comptes litigieux : ces comptes sont réservés aux créances compromis,
provisionnées par la banque.

Les comptes sans mouvements : ce sont des comptes dont le disponible ne fait
plus l’objet de retraits pendant un certain temps par le titulaire
Présentation du CRM: exposée

Avant de commencer le CRM, on va parler du Marketing Relationnel qui a joué

un rôle très important dans l'apparition de la gestion des relations clients.

1. Définition de Marketing Relationnel:

Le MKG Relationnel est une politique et un ensemble d'outils destinés à établir

des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et
d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise
ou de la marque.

Le terme marketing relationnel est parfois utilisé dans le sens du marketing

one to one qui a une signification plus étroite puisqu’ il distingue les formes de
ventes ou de communication individualiser, alors que ce que l’on appel le
marketing relationnel vise un objectif plus large, à savoir la bonne gestion et la
valorisation du capital-client de l’entreprise.

Pour établir et maintenir de bonnes relations avec les clients, le marketing

relationnel a 5 principales modalités:

- Les connaitre : Pour pouvoir faire efficacement du marketing

relationnel, c’est-à-dire nouer des relations individuelles et
interactives avec ses clients, une entreprise doit d’abord les
connaitre, non pas seulement par leurs noms et adresse, mais par
leurs « profils » sous divers aspects.

- Leur parler : Pour s’adresser à ses clients dans un esprit «

relationnel » plutôt que « transactionnel », une entreprise dispose de
plusieurs moyens (envoyer du courrier, des bulletins d’information,
ou même un véritable magazine (ou revue).

- Les écouter: l'entreprise doit chercher à établir avec eux un

véritable dialogue. Pour cela elle dispose de deux outils principaux:
Le premier est constitué par les enquêtes auprès de ses clients,
notamment celles ayant pour objet de mesurer leur satisfaction à
l’égard de ses produits ou services. Le deuxième est le service
consommateur, chargé de recevoir et de traiter les demandes
d’informations ou les plaintes et réclamations des clients.
 - Les récompenser pour leur fidélité : Pour récompenser et
encourager la fidélité des clients, les principaux moyens du
marketing relationnel sont les points et les cartes de fidélité.

- Associer les clients à la vie de l’entreprise ou de la marque:

L’un des moyens utilisés à cet égard est le club de clients. Les
membres de ces clubs, outre qu’ils reçoivent à ce titre des
informations et des offres promotionnelles, peuvent se réunir pour
parler entre eux du produit plus ou moins mythique pour lesquels
ils partagent une même passion.

Un autre instrument utilisé pour convertir des clients en alliés actifs de

l’entreprise est le parrainage. Il consiste à offrir des cadeaux aux clients qui
incitent l’un de leurs parents ou amis à devenir client à son tour.

2. Définition du CRM:

On peut considérer que La GRC est l'outil technologique servant à l'intégration

du marketing relationnel au sein d'une organisation

Le CRM pour Customer Relationship Management ou GRC pour Gestion des

Relations Clients, désignent l'ensemble des stratégies, outils et techniques qui
permettent d'enregistrer, de gérer et d'enrichir les relations avec les clients.

Devenu presque indispensable dans la plupart des entreprises, il se présente sous

forme un logiciel homonyme: le CRM. Il permet de garder une trace fiable et
précise de l'ensemble des échanges entre la société et le client, ce qui permet de
personnaliser les interactions en vue de le fidéliser, ou entre la société et le
prospect, grâce à des outils intégrés de segmentation.

Enfin, il peut être utilisé à des fins de reporting, pour en tirer des statistiques
générales et d'autres chiffres clés.

Une des particularités intéressantes du CRM est qu’il est traditionnellement

considéré

Comme un outil de FrontOffice, par opposition au back-office. Le FrontOffice,

qui correspond à la "partie visible de l'iceberg" représente la partie de
l'entreprise dont ont conscience les clients: vendeurs, représentant commerciaux,
caissiers, guichetiers, etc. Le back-office regroupe l'ensemble des outils et des
moyens (matériels et humains) d'une entreprise dont les clients n'ont pas
directement connaissance, tels que les services comptables.
 3. Les catégories du CRM:

On distingue entre 4 types du CRM:

o Le CRM analytique;

o Le CRM opérationnel;

o Le CRM Collaboratif;

o L’e-CRM.

Le CRM analytique:

Le CRM analytique comprend :

● la connaissance de la clientèle

● les analyses de segmentation,

● le développement de tableaux de bord pour analyser la profitabilité,

● la mesure de la valeur client

Un CRM analytique met à disposition des décideurs et des managers des outils
pour mesurer la performance du marketing, des ventes ou des départements de
service client .Il donnent également aux statisticiens des outils pour renforcer la
capacité opérationnelle de leur département.

Le CRM analytique aide l'entreprise à augmente ses performances en permettant

aux :

Responsables à prendre les bonnes décisions grâce à une information pertinente

et précise sur leur entreprise.

Chefs de département à enregistrer de meilleurs résultats grâce à des outils de

mesures comparatives de toute dernière génération

Managers à mieux encadrer leurs équipes grâce à des rapports détaillés sur les
programmes en cours.

Avantages d'un CRM orienté Etude  et analyses :

● Les départements commerciaux réalisent un chiffre d'affaires optimum en

vendant les bons produits aux bons clients au bon moment
 ● Les campagnes marketing et publicitaires affichent un très bon à la
demande parce qu'ils ont une compréhension fine des compréhensions
fine des comportements des clients.

● Les départements de support clients disposent d'une vue précise de chaque

client et peuvent ainsi dispenser un traitement approprié à chacun.

Le CRM opérationnel:

Le CRM opérationnel est centré sur la gestion quotidienne de la relation avec le

client, à travers l'ensemble des points de contact (centre de contacts à distance
par téléphone ou internet, outils de force de vente). Il coordonne les différents
canaux d'interaction entre l'entreprise et ses clients en synchronisant les
informations pour le marketing, la vente et l'ensemble des services. Ainsi le
CRM opérationnel comprend différent outils : de gestion du client à distance
avec les centre de contacts (call centre et web centre), des outils d'intégration des
systèmes téléphonique et informatique, des outils de gestion et de partage des
connaissances pour optimiser la qualité des apportées des configurateurs de
produits.

Le CRM Collaboratif:

Dans une démarche de synthèse collaborative destinées à faciliter la

communication entre l'entreprise et ses clients ainsi que l'intégration avec les
autres départements de l'entreprise : logistique, finance, production, distribution.

Il est également possible de représenter le CRM ou GRC par trois approche :

une approche technologique, une approche marketing et une approche
organisationnelle.

Si les entreprises du secteur du CRM sont d'accord sur les composantes du CRM
analytique et opérationnel, on trouve des approches plus variées quant au CRM
collaboratif. Par exemple le CRM collaboratif met en avant les technologies
entrant en jeu lorsqu'on est en contact avec le client

● L'approche technologique : comprend l'ensemble des logiciels mis en

place collecter, traiter et restituer l'information sur les clients et l'ensemble
des outils pour communiquer avec les clients ( réseau internet, site web,
call center..) cette approche permet d'intégrer les nombreux capteurs de
l'organisation marketing , les bases de données ( historique des contacts et
des relation, historique des incidents ...) et les outils d'analyse.
Cette approche est nécessaire à la bonne réalisation de la relation client, car elle
saisit la vie du client dans son appréhension la plus large mais elle ne doit pas
être considérée comme unique suffisante

● L'approche marketing : Révèle l'utilisation du CRM. L'analyse des

bases de données permet de mettre en place des stratégies de
segmentation marketing efficaces et de personnaliser la relation avec le
client. La multiplication des moyens de contact à travers les canaux de
distribution permet de répondre aux préférences des clients. le CRM
permet de créer des évènements personnalisés.

● L'approche organisationnelle : est fondamentale. Dans le marketing

relationnel, la qualité est l'affaire de tous. La culture de la relation client
est indispensable à sa réussite et l'ensemble des acteurs de l'entreprise doit
donc être intégré dans une démarche CRM. la mise en place de la gestion
de la relation client nécessite également une réflexion sur l'organisation
globale de l'entreprise. La répartition du portefeuille client au sein des
agences évolue. l'entreprise devient multicanal, mais si le multicanal ne
fait que s'ajouter de l'organisation existante elle est alors que source de
cout.

L’e-CRM:

À l’ombre du CRM, l’explosion d’Internet a ouvert la voie à la gestion en ligne

de la relation client, donnant naissance au concept d’e-CRM, pour électronique
Customer Relationship Management.

L’e-CRM regroupe l’ensemble des techniques de gestion de la relation client

dans lesquelles l’interface de contact est Internet.
On y trouve principalement les techniques d’e-mail marketing, les techniques de
personnalisation et de fidélisation en ligne, les outils et techniques de support
client sur Internet, les réseaux sociaux et les applications mobiles.

4. Histoire: les origines du CRM:

L'origine de la relation client remonte à des temps anciens: dès qu'il fallut
prospecter, réaliser des ventes ou fournir un service après-vente, nos ancêtres
usaient de ce concept, sans toutefois l'avoir défini tel qu'il est aujourd'hui. Il
faudra attendre le développement des technologies de l'information et de la
communication dans les années quatre-vingt-dix pour que le CRM soit défini et
les années 2000 pour que son application stratégique, par la forme du logiciel
homonyme, soit utilisée en entreprise. La concurrence de plus en plus
importante, le coût de prospection élevé par rapport aux frais liés à la
fidélisation, et la masse de clientèle due à l'émergence de la société de
consommation sont autant d'éléments qui ont encouragé le développement de la
gestion de la relation client.

Autrement dit, le CRM a connu plusieurs étapes:

Ere de préindustrielle (les années 50-60) : la relation de la proximité:

L’ère préindustrielle s’est terminée plus ou moins récemment selon les

secteurs. Pour prendre l’exemple du commerce, l’apparition des grandes
surfaces et des centrales d’achat ne date que de quelques dizaines d’années.

Auparavant le commerce à destination du grand public était avant tout fondé

sur un modèle de valeur de proximité, de fonds de commerce à taille humaine
et de relation personnelle pour ne pas dire du voisinage.

Les années 60 : Reconstruction et couche marketing

C’est la période de production de masse, il faut proposer des produits au

consommateur pour répondre à une demande explosive. La demande est
simple l’offre doit l’être également.

Pendant cette période les entreprises se sont essentiellement concentrées sur la

création de nouveaux  produits et sur l’élargissement de l’offre.

Les années 70 : Segmentation du marché et masse marketing

C’est une période de rationalisation, des procédures d’optimisation de la

production sont mises en place pour réduire les coûts de fabrication.

L’objectif est d’élargir la taille des marchés potentiels, en combinant

une baisse des coûts, une amélioration des processus de vente et une création de
nouveaux moyens pour toucher la clientèle. Les entreprises commencent
à segmenter les clients et à élargir leur gamme de produit. 

Les années 80 : One to many Apparition du consommateur

Les années 80 sont les années de la qualité, les exigences des consommateurs

commencent à se faire sentir, pour les satisfaire il faut améliorer la qualité des
produits.
 

Pendant plus de 30 ans les entreprises ont perfectionné leurs techniques de

production et de gestion pour mieux maitriser leurs produits.

Dans la même période elles développaient de nouvelles techniques

d’approche du client mais celle-ci restaient assez épisodique et peu
industrielle.

 Les années 90 : Orientation client et le one to some

Depuis le début des années 90 le marché connaît une profonde mutation avec

l’inversion du paradigme marketing. Cela veut dire que c’est le passage d’une
orientation produit à une orientation client.

Les années 90 marquent le début de l’ère du client. Les bases de données

clients se multiplient et l’essor du marketing direct permet de mettre en avant les
avantages d’une relation directe avec le client.

Les années 2000 : Inversion des relations clients fournisseur et le one to one

Les années 2000 marquent l’intensification de cette tendance client, avec

l’émergence du concept du marketing one to one. C'est-à-dire une offre
spécifique pour chaque client.

Quel que soit les secteurs d’activités, les entreprise concentrent leurs efforts sur
le service et la gestion de la relation client. En parallèle les technologies de
l’information et des communications (TIC) orientent également vers une
inversion des rôles, où le consommateur joue un rôle de plus en plus
actif jusqu’à se substituer au distributeur à s’auto-conseiller et assurer lui-
même son propre service client.

5. Les objectifs du CRM :

Le CRM répond principalement à trois préoccupations :

● L’accroissement de la fidélité

● L’intégration multicanal

● L’accroissement de la productivité
 

1) L’accroissement de la fidélité du client

Sur les marchés dont la croissance est relativement faible comme c’est le cas
sur tous les marchés matures. La part de marché des entreprises passe de plus
en plus par la fidélisation des clients.

Le CRM répond à cette attente, en permettant un suivi plus individualiser des

clients, une connaissance plus précise de leur profil et de leurs habitudes
et une communication plus personnaliser.

2) L’intégration multicanal

Les entreprises sont de plus en plus amenées à étendre leur mode de

communication et de distribution auprès du client. Tout une panoplie de
canaux s’offre à elle (Les représentants, les points de vente, les catalogues, les
courriels, les centres d’appel, internet etc.…).

Toutefois plus les canaux de contact avec les clients se multiplient, plus les
entreprises courent le risque, à la fois de payer le coût de chaque canal sans
tirer profits des synergies et d’autre part de manquer de cohérence dans le
traitement des clients, faute d’une vision globale de celui-ci.

Mieux identifier les clients, mieux conserver la mémoire des interactions

avec les clients et faire partager cette connaissance entre les différents
canaux devient ainsi un souci primordial pour les entreprises.

3) L’accroissement de la productivité

Dans le CRM, il existe de nombreuses tâches, qui peuvent être partiellement

ou totalement automatisé, aussi bien en communication, qu’en
commercialisation. Par conséquent le CRM s’inscrit dans cette perspective. 

En résumé la gestion de la relation client concerne l’ensemble des

interactions qui surviennent entre le client et l’ensemble de l’équipe
commercial afin d’améliorer la relation client et la fidélité client dans le but
de pérenniser une relation durable.
 6. Les étapes de CRM:

La mise en œuvre efficace d'un programme CRM requiert 5 éléments:

La connaissance de ses clients: par la collecte des données pertinentes sur eux
(ex: enquête, contact….)

La segmentation: en regroupant des clients ou des prospects ayant des

caractéristiques communes. Elle permet d'organiser les clients en groupes
homogènes.

L'adaptation: Les interactions résultent de l’entreprise qui postera un courrier,

passera un appel téléphonique, envois un e-mail, …etc. L’entreprise doit tirer
des opportunistes de contact en obtenant des informations nouvelles sur ainsi on
lui proposant en repense une offre spécifique, la pertinence de l’interactivité est
décisive pour la satisfaction de ce dernier.

L'échange: Les interaction résultent soit de compagnes par l’entreprise, soit

d’une repense aux sollicitations du client, dans le premier cas, l’entreprise
postera un courrier, passer un appel téléphonique, enverra un e-mail, etc. pour
faire un offre au client ou entretenir une relation, dans le second cas, c’est le
client qui sollicite l’entreprise, en appelant un standard téléphonique , en
envoyant un courrier ou un e-mail ou en se rendent dans un point de vente.

L'évaluation: La relation client se construit dans le temps et s’enrichit à chaque

interaction, cette relation d’apprentissage est une dimension essentielle de ce
processus, ce qui permet aux clients d’exprimer ses attentes et besoins, et faire
avancer la démarche d’adaptation, des produit et services.

7. L'importance du CRM:

L'approche du CRM vise à optimiser le service client, développer la force de

vente et de fournir des outils des statistiques et de suivi clientèle à des fins de
Marketing et de gestion des donnée.

Le CRM permet à l'entreprise d'améliorer la qualité de la relation client, de

personnaliser les offres, de suivre la relation, d'identifier les opportunités et
d'offrir une communication multicanal, tout en limitant les efforts du côté de
l'entreprise.

Donc, on peut dire que le CRM joue un rôle important car il garantit la
transmission de connaissance client au sein de l'entreprise.
Quand on parle du rôle principal de CRM, on parle aussi de la fidélisation des
clients. Cette dernière est considérée comme le rôle principal des entreprises.

La fidélisation: c'est un ensemble des actions nécessaires pour stimuler et

entretenir la relation clientèle.

Lorsqu'un client procède à l'achat d'un produit ou d'un service, il faut tout mettre
en œuvre pour l'incité à revenir et à réitérer son geste. Donc c'est l’acte de
racheter le même produit ou la même marque par un engagement profond de la
part d’un client après une expédience et une fréquentation vécu avec ce produit
et qui lui a offert ce qu’il a souhaité avoir en le consommant, la satisfaction de
ce dernier crée au fond de lui un confiance et un attachement envers le produit
consommer. La fidélité est liée à plusieurs facteurs qu’on ne peut prendre
isolément, car ils concourent tous à créer une chaine relationnelle de fidélisation.
Les concepts de qualité perçue, valeur client, satisfaction, confiance et
attachement résultent d’une expérience cumulée des clients et déterminent leur
fidélité à long terme.

Ce schéma nous montre que pour arriver au point de la fidélité le consommateur

passe par une chaine de d’étapes reliée entre elle avant qu’il soit fidèle c’est ce
que résume le schéma par la qualité, la valeur, la satisfaction, la confiance et en
fin l’attachement.

Un travail mené à la Cegos avec plusieurs groupes de responsables marketing a

montré trois niveaux de fidélisation. Outre la condition essentielle de
satisfaction, d’autres sont indispensables.
 ➢ Fidéliser par la réponse aux besoins de base: le produit ou le service
doit correspondre au minimum à la promesse.

➢ Fidéliser en apportant du confort. Cette stratégie consiste à apporter de

la valeur sur des services complémentaires comme le service après-vente,
la formation, les services juridiques, l’assistance téléphonique…

➢ Fidéliser par la reconnaissance individuelle. Il s’agit plus

d’accompagner ses clients dans leur vie quotidienne ou dans leur fonction,
en leur apportant d’une part des privilèges significatifs mais aussi de la
matière utile à leurs pratiques.

Les outils de la fidélisation:

Parmi eux on a:

➢ Les programmes d’accueil: Ces programmes consistent à donner aux

clients un dossier de bienvenue, à envoyer une lettre de remerciement
pour le premier achat qu’ils ont effectué.

➢ Lettres d’information, consumer magazines, sites Web et appli: Ces

rendez-vous réguliers, sous forme de lettres, de magazines, de newsletters
électroniques qui renvoient vers un site, d’applications sur Smartphone
sont des moyens d’information ou de conseil. Ils doivent être intéressants,
utiles et valorisants pour les clients. Ces supports sont souvent associés
aux cartes de fidélité ou aux clubs de clients.

➢ Les cartes de fidélité : recouvrent souvent les programmes à points, mais

leur champ d’action est plus large. En effet, elles ne délivrent pas
seulement des points et des récompenses selon le niveau d’achat, elles,
donnent également lieu à des services réservés, à des opérations spéciales,
à des promotions particulières.

➢ Les clubs : ils ont pour objet :

o De fidéliser les meilleurs clients, voire de les fidéliser ;

o De renforcer et de valoriser l’image de l’entreprise ;

o De développer l’activité ;

o D’améliorer la connaissance des clients et de nourrir les bases de

données.
 8. Les avantages du CRM:

L'utilisation d'un outil CRM offre de nombreux avantages, dont voici les
principaux:
Base de donne centrale : tous les employée ont accès à une base de donne
centrale dans lesquelles elles peuvent consulter et mettre à jour les donne sur
les clients ce qui permet au bout du compte, d’améliorer le service avec la
clientèle, la fidélité et la rétention des clients,
Analyse de la clientèle : la clientèle existante au potentiel peut être
segmentée afin de personnaliser les campagnes de marketing et de ventes, de
mieux les cibler et améliorer les taux de conclusion des ventes,
Service à la clientèle : permet au client de commander et d’obtenir de l’aide à
partir d’un site web accessible avec un mot de passe, réduisant ainsi les couts
reliés à la prise des commandes et au service à la clientèle,
Recherche de clients potentiels : permet d’exécuter un suivi du début jusqu’à
la fin du cycle de ventes auprès de clients éventuels tout en analysant les
probabilités et les taux de conclusion de vente, les propositions, les produits et
les prix offerts aux clients potentiels peuvent être suivi de près,
Production des rapports ; les prévisions de revenus, la production de rapport
automatisée de l’analyse des tendances permettent d’améliorer le processus de
prise de décision.

9. Les inconvénients du CRM:

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles la mise en œuvre d'une solution

de gestion des relations-clients (GRC) pourrait ne pas avoir les résultats désirés.

Il pourrait y avoir :

Un manque d'engagement de la part de personnes au sein de la société envers

la mise en œuvre d'une solution GRC. L'adaptation à une approche centrée sur
les clients peut exiger un changement culturel. Il y a un danger d'effondrement
des relations-clients à un moment donné, à moins que chaque personne au sein
de l'entreprise s'engage à voir ses opérations du point de vue des clients. Le
résultat est l'insatisfaction de la clientèle et la perte éventuelle de revenus.

Une mauvaise communication peut empêcher l'adhésion. Afin de faire

fonctionner la GRC, toutes les personnes appropriées au sein de votre entreprise
doivent savoir de quelles informations vous avez besoin et comment les utiliser.
Un leadership faible pourrait causer des problèmes en matière de plan de mise
en œuvre de toute GRC. La direction a le fardeau de montrer l'exemple et
d'insister pour que l'accent soit mis sur le client lors de tout projet. Si un plan
proposé ne convient pas à vos clients, ne le mettez pas en œuvre. Renvoyez vos
équipes à leurs devoirs afin d'arriver à une solution qui fonctionnera.

Entretien constant: CRM exige des travaux supplémentaires, saisie de données.

Cela peut devenir répétitif et fastidieuses. Les employés doivent saisir une
grande quantité de données au départ et la base de données nécessite un
entretien continu, reprend les sources de l'entreprise

Difficile de travailler avec: la fonction de CRM nécessite une formation

spéciale. Les travailleurs peuvent se plaindre de sa complexité

Intégration: CRM s'avérer difficile d'intégrer avec d'autres systèmes.

Coûts et bénéfices: CRM n'est pas toujours rentable. Les coûts et les frais
généraux nécessaire au CRM peuvent devenir extrêmement grands, la mise en
place, maintenance….

Chapitre 3: Le CRM au sein des banques:

La GRC à travers des logiciels informatiques spécialisés constitue un des piliers

pour l'élaboration de toute activité marketing.

En effet, la division de distribution (MKG/GRC) joue un rôle primordial dans le

processus de production de services financiers; celui de stocker les informations
et d'étudier le comportement du client pour lancer des campagnes de MKG plus
ciblées.

La division des canaux de distribution, de sa part, à une place aussi importante

que la division précédente, car elle permet d’interagir avec les clients à travers
différents canaux de distribution (agence, site internet, mobile banking…) dont
l’objectif principal serait d’initier une relation client-bancaire personnalisée.

Dans leur étude sur « les 21 meilleures pratiques » pour l’implantation d’un
système
CRM dans les banques de détail, Dumitriu et Butranu (2013) ont constaté
qu’une
implantation réussite d’un système CRM nécessite l’intégration des aspects
organisationnels d’une banque avec ces technologies. De même, l’interaction
entre la
banque et son environnement externe est tout aussi importante que l’harmonie
organisationnelle.
Dans le cadre de cette interaction avec son environnement externe, le choix du
fournisseur des systèmes CRM ainsi que la manière dont ce choix influe sur la
structure des
coûts de la banque, ses arrangements structurels et sa performance
opérationnelle sont des
aspects importants à considérer par les banques qui initient une démarche CRM.
Par
conséquent, une initiative CRM doit être appréhendée selon deux perspectives :
celle du
marché des technologies (fournisseurs et vendeurs), et celle du marché des
services
financiers dans lequel opèrent les banques, car la divergence de ces deux
approches rendent
l’implantation d’un projet CRM plus complexe.

Pour mesurer l’impact de l’implantation d’un système CRM dans les

établissements
bancaires, plusieurs études ont utilisé des indicateurs de performance financière
comme Dumitriu et Butranu qui ont démontré à travers leur enquête, que les
indicateurs de performance les plus significatifs sont plutôt ceux liés à la
performance opérationnelle, tel :

Le niveau de satisfaction de la clientèle,

Le taux de rétention des clients et

La part de marché.

Par conséquent, le CRM apporte de nombreux avantages aux banques et aux

clients comme suit:

● Avoir une meilleure connaissance des clients et ainsi une meilleure

communication plus ciblée;

● La GRC présente l'avantage d'améliorer la qualité des contacts et de

fidéliser les clients;

● La GRC joue un rôle clé dans les programmes des satisfactions par la
collecte des informations de manière permanente;
Malgré ces avantages; il existe quelques inconvénients:

● Un mauvais choix d'outils peut rendre la GRC compliquée;

● Le manque d'expérience et formation du personnel pour manier ces

logiciels;

● la difficulté à mettre en place la GRC…

Importance et rôle de la gestion de la relation client dans les banques :

Dans les établissements financiers, les principaux utilisateurs d’un système

CRM sont les vendeurs, le marketing et les analystes financiers. Les
fonctionnalités classiques d’un outil de CRM sont les suivantes :

•Gestion des comptes clients ou prospects

• Gestion des contacts

• Gestion des activités

• Gestion des opportunités

• Gestion des évènements

La gestion des comptes, contacts et activités permet de faciliter le travail des
forces de vente et de monitorer leur activité.

La gestion des opportunités permet d’optimiser la vue de son business, et

donc de ses revenus futurs.

La gestion des évènements permet de réaliser des campagnes marketing de

manière industrielle, en classant ses clients par typologie permettant de mieux
définir ses cibles, en réalisant des publipostages ou envois d’emails de masse, et
en pilotant les résultats de la campagne grâce au nombre d’opportunités qu’elle a
générées. Enfin, le CRM permet un suivi permanent du comportement des
Clients.

Les établissements financiers sont amenés à optimiser leur gestion des risques,
ainsi que la transparence des informations communiquées aux clients:

● Il permet en effet d’adresser une grande partie des problématiques

majeures auxquelles les établissements financiers sont actuellement confrontés.

● Le CRM est de plus en plus, l’un des enjeux majeurs des établissements
financiers.

● le CRM est un enjeu stratégique pour les établissements financiers.

Comment donc, faire de son initiative CRM, un succès ? alors :

Cadrage du besoin : Tout d’abord, le cadrage est une étape primordiale. Il faut
savoir d’où l’on part et où l’on souhaite aller dès le lancement de l’initiative
pour s’assurer de son bon déroulement et de son succès.

Choix de la solution : Une fois les besoins déterminés, vient l’étape stratégique
du choix de la solution.

Un fort sponsoring - la clé du succès- : La phase de mise en œuvre comporte

également des risques. Le CRM étant un outil transverse, il est indispensable
d’avoir un fort sponsoring de la Direction, de façon à inclure l’initiative dans
une démarche stratégique pour l’entreprise et mobiliser tous les acteurs dans une
dynamique d’amélioration continue.
Remarque :

Pour les comptes sans mouvement ou il n y a pas de disponible (provision) le

directeur de l’agence doit envoyer une lettre avec accusé de réception au titulaire
du compte dont laquelle il mention que le compte est sans mouvement depuis
une année et que le client doit se présenter à l’agence dans un délai maximum de
trois mois après réception de la dite lettre. Faute de quoi la banque se préservent
le droit de clôturer le compte et de poursuivre en justice le titulaire du compte
pour s’acquitter des commissions en charges.

La normalisation des comptes en banques :

Les banques ont normalisé l’identifiant des comptes bancaires en appliquant les
mêmes numéros pour les codes banques, et les codes ville, et les mêmes
nombres de chiffres maximums retenus pour les quatre zones du RIB à savoir :

Le code banque (3 chiffres)

Le code quichet (3 chiffres)

Le numéro de compte (16 chiffres)

La clé RIB, permet la vérification informatique du N° de compte (2 chiffres)

L’objet du RIB est double :

D’une part aux clients de banques de communiquer aisément leur domiciliation

bancaire à leur débiteurs ou créanciers

Et d’autre part, de répondre aux besoins de traitement automatique nés du

développement important des échanges interbancaires.
 Chapitre : les moyens de paiement

Recherche : le paiement digitale nouveautés

I. La monnaie :

La monnaie est le moyen de paiement susceptible d’être immédiatement

employé en vue d’effectuer des règlements

Les agrégats de monnaie (M1, M2, M3) :

L’agrégat M1 regroupe les moyens de paiement directement utilisables dans le

règlement des transactions, il s’agit respectivement de la monnaie fiduciaire (la
monnaie divisionnaire, le billet de banque) et de la monnaie scripturale (les
avoirs à vue dans les comptes bancaires, des chèques postaux et de bon de
trésor)

L’agrégat M2 regroupe outre M1 les placements à vue : avoir en compte sur

carnet bancaire ou sur livrets de la caisse d’épargne national

L’agrégat M3 représente la masse monétaire, il englobe en plus de l’agrégat M2,

les instruments de placements à terme bancaires.

Les agrégats de placement liquide sont classés en PL1, PL2, Pl 3, PL4

L’agrégat de placement PL1, comprend tous les actifs constitués auprès d’entités
autre que les banques et pouvant aisément transformé en instrument monétaires,
il inclut les bons de trésor, les titres de créances négociables

Les agrégats de placement PL2, PL3, PL4 comprennent les titres émis par les
OPCVM depuis 1995 tel que PL2 regroupe les titres OPCVM monétaires à très
court terme, PL3 englobe les titres OPCVM obligataires, PL4 les titres OPCVM
actions diversifiés

La liquidité de l’économie regroupe le total de la masse monétaire M3 et celui

des placements liquide PL

I. Le chèque :

Le chèque est un moyen de paiement sous forme d’un écrit par lequel le client
donne l’ordre à sa banque de lui payer une somme d’argent à son profit ou au
profit d’une tierce personne. Le banquier doit vérifier les conditions de fond et
de forme.
  Conditions de forme :

L’émission d’un chèque nécessite la vérification :

La dénomination du chèque

La somme en lettre et en chiffre qui doit être conforme

L’indicateur du lieu

L’indicateur de la date ; le chèque est invalide lorsque la durée dépasse 1 an et 3

mois

La signature de celui qui émet le chèque et qui doit être conforme au spécimen
de signature

L’absence d’un de ces éléments fait perdre le chèque sa validité

 La gestion de forme :

La provision correspondante au montant indiqué doit exister au moment de sa

présentation au paiement

Si la provision n’est pas suffisante et que la banque refuse de payer le chèque le

banquier doit de :

D’informer le tireur qu’il est interdit d’émettre des chèques pendant une durée
de 10 ans

De l’informer qu’il peut utiliser les chèques guichet ou les chèques certifiés pour
le retrait de son argent

L’informer qu’il est interdit de souscrire sur les chèques auprès de sa banque ou
des autres établissements bancaires du système dont lequel il est relevé
l’incident

De l’informer qu’il est obligé de restituer les chèques en sa possession

D’aviser la BAM par l’intermédiaire du SCIP (service central des incidents de

paiement 1989) dans un délai max de 5 jrs qui suit la date de l’incident
Remarque :

Le titulaire du compte a la possibilité d’utiliser les chèques avant 10 ans s’il

s’acquitte une amende fiscale fixé à 5% au 1 ier incident, 10% au 2ième incident et
20% au suivant.

Le porteur de chèque doit recevoir un certificat de refus de paiement comme

preuve de non-paiement, ce certificat lui permet d’engager les procédures
légales et le recours au tribunal.

Les différents chèques selon leurs transmissions 

Au porteur : le chèque est émis au profit de toutes personnes qui portent le

chèque

A l’ordre de la personne dénommée

Non endossable ou non transmissible : dans ce cas le chèque ne peut être

endossé ou encaisser que par le bénéficiaire dont le nom est indiqué sur le
chèque, il est mentionné par : N.E en haut du chèque

Le barrement : il est effectué au moyen de 2 petites barres parallèles qui

signifient que le paiement transite d’un compte à un autre

Chèque certifié : est un chèque dont la provision a été certifier par la banque
sous la demande de son porteur. Les fonds correspondants sont bloqués à la
banque comme garanties de paiement dans un délai max de 20 jrs. Au-delà de
20 jrs le chèque redevient un chèque normal.

Les différents types de chèques selon le lieu de paiement :

Le chèque sur place : les chèques payés sur le centre lui-même

Les chèques déplacés : pour les chèques payables sur d’autres villes ou sur un
confrère

Chèque guichet ou dépannage ou omnibus : il sert à faire des retraits en espèce

dans l’agence lorsque le client a oublié son chèque ou il est interdit de chéquier
(commission élevé).

Chèque voyage (travel chèque) : des chèques émis par la banque au profil de ses
clients pour faciliter le retrait de fonds à la cour de leurs voyages.
Le virement :

Le virement est une opération qui consiste a donné un ordre par un déposant à sa
banque de lui débiter son compte d’un montant destiné à être porter dans le
crédit d’un autre compte.

Pour que le banquier accepte d’exécuter cette opération, il lui faut les
informations suivantes :

Le nom et le prénom du donneur d’ordre

Son numéro de compte

L’ordre de transférer un montant d’argent signé par le donneur d’ordre

Le nom du bénéficiaire

Le RIB de celui-ci

Le motif de l’opération

Le banquier doit s’assurer de la provision suffisante pour passer le virement

Remarque :

Le manque ou l’insuffisance de provision n’a pas les mêmes conséquences que

le chèque, le banquier refuse tout simplement d’exécuter l’opération

Il existe plusieurs types de virement :

Virement simple ou directe. Lorsque le transfert d’argent se fait d’un compte à

un autre d’une même banque ou d’une banque correspondante

Virement indirecte : lorsque les 2 parties ont des comptes des banques
différentes

Virement instantané/urgent/spéciale/immédiat/accéléré : ce type consiste à

transférer de l’argent en temps réel entre les différents établissements bancaires.
Cela se fait par l’intermédiaire de la compensation de la trésorerie interbancaire.

Virement périodique ou permanent : qui sert à transférer une somme d’argent à

un même bénéficiaire dans une même échéance pendant une durée soit
déterminé soit ouverte
Avis de prélèvement : il consiste l’ordre à la banque du client de payer pour son
propre compte les factures fixées à l’initiative du bénéficiaire.

Virement téléphonique : il est effectué spécialement entre les agences d’une

même banque, et qui permet de transférer par un ordre téléphonique un montant
d’argent moyennant une clé secrète de vérification.