GROUPEMENT DES MANUTENTIONNAIRES DE SFAX

GMS

Manuel de Management de la Qualité Santé Sécurité

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Sommaire
1. Composantes du MMQSS..................................................................................................................................................................................3
2. Objet du MMQSS :............................................................................................................................................................................................3
3. Abréviations :.....................................................................................................................................................................................................3
4. Présentation de la GMS :...................................................................................................................................................................................4
4.1. Organisation :..............................................................................................................................................................................................5
4.2. Ressources :..............................................................................................................................................................................................12
4.3. Activités :..................................................................................................................................................................................................12
5. Principales exigences réglementaires :.............................................................................................................................................................13
6. Contexte de l’entreprise...................................................................................................................................................................................13
7.1. Répartition du SMQSS.....................................................................................................................................................................................18
7.2. Eléments du SMQSS........................................................................................................................................................................................18
Le manuel de management QSS :...............................................................................................................................................................................18
Le processus Pilotage..................................................................................................................................................................................................18
Le processus GRH......................................................................................................................................................................................................18
Le processus planification de l’exploitation...............................................................................................................................................................18
Le processus opérations portuaires.............................................................................................................................................................................18
Le processus Management des Risques.....................................................................................................................................................................19
Le processus achat et logistique.................................................................................................................................................................................19
7. Exclusions........................................................................................................................................................................................................19
8. Domaine d’application du MMQSS :..............................................................................................................................................................19
9. Politique Q S S / Engagement de la direction :................................................................................................................................................19
10. Objectifs et indicateurs de performances.........................................................................................................................................................21
11. Ecoute client et parties intéressées...................................................................................................................................................................21
12. Connaissances organisationnelles :..................................................................................................................................................................22
13. Mode de gestion du MMQSS:.........................................................................................................................................................................22
14.1. Rédaction – Vérification - Approbation :........................................................................................................................................................22
14.2. Organisation : Editions – révisions et gestion des modifications :..................................................................................................................23
14.3. Diffusion/ Retrait – Classement – Archivage - Destruction............................................................................................................................23
15. Macro processus :.............................................................................................................................................................................................23
15.1. Cartographie des processus..............................................................................................................................................................................23
15.2. Légendes..........................................................................................................................................................................................................25
16. Pilotage des processus......................................................................................................................................................................................26
17. Modifications...................................................................................................................................................................................................26
18. Validation :.......................................................................................................................................................................................................27

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1. Composantes du MMQSS

Le présent manuel est composé des chapitres suivants :

 Composantes
 Objet du manuel de management de la qualité santé sécurité
 Abréviations
 Présentation de l’entreprise
 Présentation du système de management de la qualité santé sécurité
 Politique QSS
 Objectifs QSS
 Cartographie des processus
 Mode de gestion du MQSS

2. Objet du MMQSS :

Le présent manuel de management de la qualité santé sécurité a pour objet de présenter l’organisation et le mode de fonctionnement du GMS.

3. Abréviations :

GMS : Groupement des Manutentionnaires de Sfax

S M Q S S : Système de Management Qualité Santé Sécurité
Q S S : Qualité Santé Sécurité

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 4. Présentation de la GMS  :
Présentation de l’entreprise
Profil de la société Groupement des Manutentionnaires de Sfax
Activités principales Services de manutention portuaire (déchargement et chargement des navires) + Consignation (stationnement et
gardiennage) de marchandises
Activité secondaire Location d’engin en cas de sous-exploitation au niveau des activités principales
Historique et principaux - 2005 : création pour la manutention portuaire
évènements - 2009: ajout de l’activité de consignation de marchandises
- 2010 : acquisition d’une grue de grande capacité de 450 tonnes “GROVE GMK7450” pour améliorer le
rendement et faire la manutention des colis lourds
- 2011 : adoption du statut social de la STAM pour améliorer la politique sociale
- 2018 : Implémentation de l’ ERP (UNIGES) et acquisition d’une grue portuaire pour s’aligner à la concurrence et
améliorer davantage le rendement tout en assurant la sécurité des marchandises et des personnes
Clients Agents maritimes
Réceptionnaires – destinataires de marchandises (importateurs et exportateurs) industriels, commerçant, étatiques,
privés
Compagnies pétrolières
Transitaires
Principaux fournisseurs - Locataires des équipements de manutention
- Fournisseurs d'équipements de sécurité, de pièces de rechange et de consommables + d’autres produits et services
- Sociétés de services pour mise à disposition de main d’œuvre de manutention et de gardiennage
- Prestataires de services liés aux activités portuaires (Experts maritimes, commissaires aux avaries, huissiers notaire,
avocats, assureurs)
Concurrent Société Tunisienne d’Acconnage et de Manutention
Forme juridique SA
Fondateurs Les Enterprises STTAT & K-DAMAK
Date de création 2005
Adresse  Imm Ennour Sfax
N° R. C. B0855112004
I. F. 900648W/A/M/000
Téléphone 216-74 20 02 47
Télécopie 216-74 20 09 28
E.Mail [email protected]
Capital 8 181 000 Dinars
Effectif moyen 220
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 Equipe dirigeante Mr. Faouzi BEN ABDALLAH :  Directeur Général
Mr Abdessalem CHAARI : Directeur Général Adjoint
Mr Maher CHABCHOUB : Directeur Central technique
Mr Hichem BOUASSIDA : Directeur Central contrôle de gestion

Objectifs stratégiques
1. Augmenter la productivité de l’exploitation et assurer un service de qualité
2. Développer les connaissances organisationnelles et les compétences du personnel
3. Optimaliser l’exploitation des engins au niveau de l‘exploitation (minimiser les locations auprès des externes) et au niveau de la location à des
tiers
4. Fidéliser continuellement ses clients et enrichir son portefeuille clientèle,
5. Entretenir des relations efficaces avec les instances portuaires,
6. Fidéliser le personnel et le protéger ainsi que toute personne se trouvant dans le champ de travail de l’activité contre tout endommagement
corporel
7. Améliorer les résultats financiers du Groupement

1.
4.1. Organisation :

Le GMS est piloté par un Conseil d’administration qui décide des décisions stratégiques. Le Directeur Général veille à la mise en œuvre de ces
décisions avec l’aide d’un Directeur Général Adjoint et de deux Directeurs Centraux. Une concertation entre les directeurs et les premiers
responsables s’effectue pour la résolution de problèmes de terrain, Au niveau de chaque directeur a l'autorité de décider pour mettre en œuvre les
actions adéquates efficacement conformément à sa fiche de fonction. Les pilotes de processus veillent au suivi de l’application des décisions sur le
terrain.

Le Directeur Général nomme un représentant de la direction qui supervise l’élaboration et l’entretien du SMQSS et un responsable management
qualité santé sécurité « RMQSS » qui a, selon le cas, l’autorité adéquate pour :
a) Assurer le fonctionnement avec efficacité et efficience du système de management de la qualité santé sécurité
b) Rendre compte à la direction de la performance du système de management de la qualité santé sécurité ainsi que des opportunités d’amélioration ;
d) Assurer la promotion de l'orientation client et parties intéressées à tous les niveaux du GMS ;

Chaque titulaire de poste dispose d’une fiche de fonction qui décrit ses principales attributions, le profil de son poste ainsi que ses compétences.

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 DIRECTEUR GENERAL
Faouzi BEN ABDALLAH

DGA
DIRECTION SERVICES Abdessalem CHAARI
DIRECTION ETUDES -
GENERAUX &
AUDIT & CONTROLE DE
LOGISTIQUES
GESTION
ADMINISTRATIVES
DiIRECTION DiIRECTION Hichem Bouassida
Fiacal BEN ABDALLAH DIRECTION TECHNIQUE
ADMINISTRATIVE ET COMMERCIALE ET
& EXPLOITATION
FIANCIERE MARKETING
Maher CHABCHOUB
Abdessalem CHAARI Abdessalem CHAARI

SERVICE JURIDIQUE
Ridha BELLAAJ

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 DIRECTION COMMERCIALE ET
MARKETING
Abdessalem CHAARI

STRATEGIE ET PROMOTION DEPARTEMENT FACTURATION &

COMMERCIALE RELATIONS CLIENTELE
Abdessalem CHAARI Majdi Bellaaj

ACCONAGE
FACTURATION ACCONAGE
ABID/mohamed
Mourad ABID/mohamed

RECOUVREMENT
ET RECOUVREMENT
CONSIGNATION
CONSIGNATION
FACTURATION
FACTURATION

FACTURATION
ALLOUCHE
ALLOUCHE

SAFI
Anis SAFI
Mourad

Anis
ET
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 MMQSS
GESTION DU SI - ETUDES
COMMERCIALES ET DE
Anis FEKI

PERFORMANCES D'EXPLOITATION
Atef MASMOUDI

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GESTION
Hichem Bouassida

AUDITS DE GESTION - SUIVI DES

DEPARTEMENT AUDITS ET CONTROLE DE GESTION

BUDGETS ET CONTROLE TRESORERIE

Anis FEKI

Rév 0
DIRECTION ETUDES - AUDIT & CONTROLE DE

ETUDES STRATEGIQUES ET DIVERSES

Hichem BOUASSIDA
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COMPTABILITE GENERALE
COMPTABILITE
DEPARTEMENT

COMPTABILITE Mohamed Ali Baklouti

ANALYTIQUE (*)
GESTION DES FINANCEMENTS
Abdessalem CHAARI
FIANCIERE

FINANCIER
Abdessalem CHAARI

DEPARTEMENT

Abdessalem CHAARI
REGLEMENT FOURNISSEURS
OPERATIONS FINANCIERES ET
TERSORERIE

DiIRECTION ADMINISTRATIVE ET
Malek M'KAOUAR
GRH
Mnel SAFI
GESTION DES AFFAIRES
SOCIALES

Manel Safi
Mourad KAMOUN

DEPARTEMENT
ADMINISTRATIF
BUREAU D'ORDRE
Hela ZOUARI
BUREAU D'ORDRE
Hela ZOUARI
 MMQSS
DIRECTION
TECHNIQUE &
ACHATS A EXPLOITATION
L'ETRANGER Maher Chabchoub SECURITE
Maher X
DIRECTION
DIRECTION Chabchoub
DIRECTION

5/18
EXPLOITATIO
EXPLOITATIO
NN PORTUAIRE
PORTUAIRE TECHNIQUE
DEPARTE
DEPARTE Maher
Maher Maher ADMINISTRA
GMAO DEPARTEME
MENT
MENT Chabchoub
Chabchoub Chabchoub TION
Yessine NT
EVALUATI
EVALUATI DEPARTEMEN
DEPARTEMEN DEPARTEME TECHNIQUE
Chaari ACHATS/STO
ON
ON TT NT Walid Neifar
PERFORM
PERFORM CKS /
EXPLOITATION
EXPLOITATION MAINTENAN
ANCES
ANCES GESTION DU
Hafedh
Hafedh CE Maher
D'EXPLOIT
D'EXPLOIT PARC
SELLAMI
SELLAMI Chabchoub
ATION
ATION Moez
Moez
Moez Chabchoub
TRIKI
TRIKI
SALHI

Rév 0
de parc
MehrezET

Khaled BEN

ENTRETIEN
GESTION

MAINTENACE
]Yessine
ENGINS
Med Amine
Saadaoui / Néji
Saadi

MAGASIN
OUTILLAGE
CONSOMMABL
ES
Ltaief

MAGASIN
Noureddine
Ben

MAINTENACE

CURATIVE
Moncef
Trabelsi
MAINTENANCE
PALLIATIVE
&Chef
METALLIQUE
AYED

MAINTENANCE
PREVENTIVE
CHAARI

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 Fonction Titulaire Intérimaire
Direction Générale Faouzi Ben Abdallah Abdessalem Chaari
DGA Abdessalem Chaari Hichem Bouassida/ Maher
Chabchoub
Représentation de la Direction Hichem Bouassida Anis Feki
Management qualité santé sécurité Anis Feki Hichem Bouassida
Direction Etudes – Audit et Contrôle de gestion Hichem Bouassida Anis Feki
Direction commerciale Abdessalem Chaari Atef Masmoudi
Direction administrative et financière Abdessalem Chaari Manel Safi / Melek Mkaouar
Direction technique Maher Chabchoub Moez Triki (planification
exploitation) – Hafedh Sellami
(opérations portuaires) / Moez
Chabchoub (logistiques)
Responsable sécurité Nizar Bibi Maher Chabchoub
Audit Anis Feki Hichem Bouassida
4.1.
4.2. Ressources :

Bâtiments
Bureaux équipés de mobilier, ordinateurs
Ambulance (en sous-traitance)
Matériel de manutention (cf liste annexé)
Les voitures de service
Accessoires d’exploitation
Matériels et fournitures de sécurité : extincteurs, Equipement de Protection Individuelle, Trousses de premiers secours
Des moyens immatériels sont également consacrés : processus, procédures, instructions établis avec l’assistance d'un consultant.
Les logiciels et différentes applications : UNIGES (ERP), GESMAR
Le personnel

4.3. Activités :

 EMBARQUEMENT – DEBARQUEMENT DE MARCHANDISES

 CONSIGNATION DE MARCHANDIISES
 LOCATION D’ENGINS (activité subsidiaire)

Le SMQSS s’applique aux opérations portuaires

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5. Principales exigences réglementaires :
Textes énumérés dans la procédure veille réglementaire

6. Contexte de l’entreprise

La méthode SWOT a été conduite pour analyser le contexte de l’entreprise en tenant compte des orientations stratégiques pertinentes. Des actions
seront entreprises pour consolider les points forts, saisir les opportunités, réduire les points faibles et les effets des menaces ; et ce au niveau des
processus

PROCESSUS Les points forts PROCESSUS Points faibles

PILOTAGE L’engagement de la direction PILOTAGE
Stratégie non formalisée et inopportunes
PILOTAGE Liberté d’expression PILOTAGE
Absence de comité des réunions régulières de
comité de direction
PILOTAGE Gestion budgétaire non appliquée
PILOTAGE Recours aux experts spécialisés PILOTAGE Lenteur dans la prise de décision
PILOTAGE L'implantation d'un ERP PILOTAGE Gisement de productivité inexploité
PILOTAGE Capital insuffisant pour les investissements
portuaires requis qui sont coûteux
PILOTAGE Insuffisance au niveau de la délimitation des
responsabilités
    PILOTAGE Ressources financières limitées par rapport au
concurrent
    PILOTAGE Communication verbale et non fluide
    PILOTAGE Insuffisance au niveau de la supervision
    PILOTAGE Les dossiers sont ouverts et ne sont pas achevés
COMMERCIAL Equité entre les clients (tarification, COMMERCIAL  
nombre d‘équipes alloués)
COMMERCIAL Tarifs négociables dans les limites  
réglementaires
EXPLOITATIO Maitrise des techniques classiques de EXPLOITATIO Niveau d’instruction du personnel d’exploitation
N manutention N limité

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 PROCESSUS Les points forts PROCESSUS Points faibles
EXPLOITATION Réactivité au niveau de l’exploitation EXPLOITATIO Non maitrise des nouvelles techniques de
N manutention
EXPLOITATIO Arrêt de l’exploitation dans les intempéries et les
N nuits d’hiver
LOGISTIQUES Facilité de réalisation des achats LOGISTIQUES Insuffisance au niveau du matériel de
manutention nombre et état (usure vu l’activité,
âge avancé)
LOGISTIQUES  Maîtrise de la gestion des sous-traitants LOGISTIQUES Personnel de maintenance insuffisant en
et fournisseurs qualification et en effectifs
LOGISTIQUES Matériel mal entretenu

GRH L’adhésion du personnel GRH Manque de maitrise de la langue anglaise

GRH Un effectif technique et administratif GRH Sentiment d’appartenance au groupement
expérimenté et qualifié insuffisant
GRH Disponibilité du personnel GRH  
GRH Formation continue GRH  
GRH Effectif d’employé quasi stable - GRH  
GRH Taux d’encadrement assez élevé vu la GRH  
nature de l’activité essentiellement basée
sur la main d’œuvre : 7%
GRH L’âge moyen est de 41 ans, dénotant à la GRH  
fois de l’expérience et du dynamisme
GRH Connaissance par les cadres de la
réglementation en vigueur
MAITRISE DES   MAITRISE DES Personnel ne respectant pas les consignes
RISQUES RISQUES administratives et de sécurité

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 Processus Opportunités Processus Menaces
PILOTAGE Données de l’entreprise en évolution (base : 2014- PILOTAGE Défaillance au niveau de la
2017) : 1% de taux d’évolution annuel moyen du délimitation des
volume manutentionné malgré la crise économique, responsabilités des différents
6% du taux d’accroissement du chiffre d’affaires, intervenants pour la
dénotant d’une amélioration de la tarification et du type maintenance de
de marchandise manutentionnée plus juteuse en chiffre l’infrastructure portuaire
d’affaires en l’occurrence les conteneurs, la stratégie est
vers la conteneurisation

PILOTAGE Existence de représentants syndicaux minimisant les vis PILOTAGE Audit complémentaire
à vis de la direction
PILOTAGE Les syndicats pourraient être un partenaire PILOTAGE Pénalités
d’amélioration des conditions de travail et de
performance du personnel
PILOTAGE Possibilité d’augmenter le capital PILOTAGE Retrait de l’agrément
PILOTAGE Avantages de l’Etat PILOTAGE Compréhension erronée du
rôle du syndicat
PILOTAGE Etendre le SMQSS aux aspects environnementaux PILOTAGE Durée de concession plus
longue pour le concurrent
    PILOTAGE Informations mal diffusées
entre les autorités
COMMERCIAL Un seul concurrent COMMERCIAL Crise économique du pays
COMMERCIAL Les actionnaires du GMS sont eux-mêmes des clients COMMERCIAL Port des eaux profondes en
perspective
    COMMERCIAL Concurrence faisant que les
clients desservis à Rades ne
peuvent être desservis par
GMS
    COMMERCIAL Non équité fiscale et au niveau
des redevances portuaires

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COMMERCIAL Possibilité d’augmenter le nombre de répertoires COMMERCIAL Insatisfaction des clients

Processus Opportunités Processus Menaces

EXPLOITATION  Amélioration des technologies de manutention EXPLOITATIO Absence d’institutions de
N formation spécialisées dans les
activités de manutention
portuaire
EXPLOITATIO Etroitesse du port
N
EXPLOITATIO Défaillance de la productivité
N

LOGISTIQUES  Marché des locataires d’engins usuel assez important LOGISTIQUES Retard de livraison ou
défaillance de qualité des
services et engins des
prestataires engendreraient des
réclamations client

LOGISTIQUES Les pièces de rechange non

disponibles sur le marché
tunisien engendrant
l’immobilisation pour une
longue durée des engins
GRH L’existence de plusieurs facteurs permettant de GRH Recrutement inadéquat
développer les compétences du personnel (internet, (incompétent, caractère
formation…) inacceptable, malade…)

MAITRISE DES   MAITRISE DES Insuffisance des moyens

RISQUES RISQUES logistiques et de sécurité au
port
    Risque d’accidents

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Il ressort de cette présentation SWOT les enjeux suivants :
Les enjeux de l’entreprise
• L’enjeu économique : saisir l’opportunité de l’existence d’un seul concurrent et le fait que les actionnaires sont eux mêmes des clients pour
améliorer les marges entre autres par la création de la valeur ajoutée et la prévention SST ;
• L’enjeu managérial : reconnaître et responsabiliser les agents, instaurer un climat de confiance au sein de l’entreprise
• L’enjeu humain : préserver la santé physique et assurer la sécurité des agents et des parties associées ;
• L’enjeu juridique : satisfaire aux exigences réglementaires, la responsabilité civile de la société ou pénale de la direction peut être
engagée lors d’un accident de travail ; ce qui affecte son image de marque ainsi que ses marges
• L’enjeu technologique : l’évolution des technologies utilisées pour la manutention portuaire est rapide, même si elle est couteuse, il faut la
saisir pour se maintenir sur le marché notamment face à la menace de l’ouverture du port des eaux profondes d’Enfidha par la spécialisation de la
manutention des navires de moyennes et petites dimensions qui persisteront grâce à la souplesse de leur gestion (dessertie des ports limitrophes, les
quantités moyennes, les expéditions rapides, etc)

Ces enjeux et cette analyse SWOT seront à la base de l’élaboration d’une politique qualité sécurité

Présentation du Système de management de la qualité santé sécurité

Le SMQSS est élaboré avec le personnel du GMS, notamment ceux qui sont chargés des activités administratives, commerciales, techniques et
sécurité

7.1. Répartition du SMQSS

Partie stratégique présentée ci-dessous. Elle englobe la présentation du GMS, l’engagement de la direction, les chapitres du système de management
de la qualité santé sécurité
Partie planification où sont présentés les processus avec leurs procédures, instructions de travail et référentiels
Partie opérationnelle où figurent les enregistrements en guise de preuve de la mise en place des éléments du système de management de la qualité
santé sécurité.

7.2. Eléments du SMQSS

Le manuel de management QSS : Présenter l’organisation et le mode de fonctionnement du GMS. Il présente également les processus auxquels sont
rattachés les procédures, les instructions de travail, les référentiels, les formulaires (qui deviennent des enregistrements une fois remplis). 

Le processus Pilotage : décrit les étapes de management de la qualité santé sécurité au travail de la phase d’élaboration de notre politique et la
détermination des éléments de notre SMQSS jusqu’à l’évaluation de ce dernier ainsi que l’identification d’un plan d’amélioration.

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Le processus GRH décrit les méthodes adoptées pour préserver les compétences du personnel du GMS dès la phase identification des besoins en
recrutement jusqu’à la phase motivation en passant par le plan d’intégration, encadrement et formation

Le processus planification de l’exploitation décrit les étapes de planification des opérations portuaires dont l’identification et l’affectation des
ressources et d’évaluation des performances desdites opérations

Le processus opérations portuaires décrit les étapes de réalisation de l’activité locomotive du GMS à savoir acconage et consignation de
marchandises.

Le processus Management des Risques décrit les étapes de prévention des risques d’insécurité encourus par toute personne ayant une présence dans
les champs d’intervention du GMS. Les insécurités englobent aussi bien les accidents de travail menaçant le personnel du GMS que l’affectation de
la santé. La mise en œuvre de ce processus se fait sur la base d’une matrice des risques / interventions. Ce processus gère également les opportunités
et les menaces des parties intéressées. Par soucis d’intégration ce processus alimente les autres processus selon leurs spécificités en action de
prévention SST

Le processus achat et logistique décrit les étapes de l’acquisition du matériel, produits et services de l’identification des besoins jusqu’à la
préservation lors du stockage en passant par le contrôle à la réception. Il décrit également la démarche de maintenance et préservation des
équipements ainsi que des accessoires utilisés.

Le processus financier

7. Exclusions

Vu que l’entreprise a pour activités la prestation de services sur commande se résumant en service d’acconage et de consignation de marchandises, il
n’effectue aucune conception ; de plus le champ d’activité se limite à l’enceinte portuaire, GMS n’est aucunement responsable du produit de client ni
au niveau de son transport vers les bâtiments de ce dernier ni lors de son utilisation. A ces effets 8.3 Conception et développement de produits et
services et 8.5.5 Activités après livraison ne sont pas applicables.

8. Domaine d’application du MMQSS :

Le présent manuel est élaboré pour l’activité acconage et consignation de marchandises

Le GMS assure dans le cadre de son champ d’activités l’information adéquate aux partenaires externalisés pour satisfaire les exigences explicites ou
implicites du client.

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 1.

9. Politique Q S S / Engagement de la direction :

 (5.1&5.2- ISO 9001 et 45001):

Le GMS existant depuis 2005, a pour mission de fournir aux acteurs économiques des services de manutention et de consignation de marchandises.
Pour réaliser ces services avec professionnalisme, il y a lieu non seulement de répondre aux exigences directes et indirectes des clients et autres
parties intéressées mais également d’être vigilent aux risques santé et sécurité que ces activités portuaires engendreraient.

L’acconage et la consignation de marchandises étant considérés comme activités locomotives, la Direction du GMS s’engage à mettre en place un
système intégré de management de la qualité, santé et sécurité utilisant l’approche processus sur la base des référentiels ISO 9001 version 2015 et
ISO 45001 version 2015. Ce système composé essentiellement de processus intégrés dont le principal est le «  processus opérations portuaires»
(5.1.1c ISO 9001 et 5.1.e ISO 45001). Il cadre avec l’orientation client et parties intéressées de l’entreprise (5.1.2 – ISO 9001 et 5.1.n ISO 45001) et
est appelé à répondre à leurs exigences mutuels à savoir la satisfaction continue de leurs besoins et attentes dans la qualité et la sécurité et le respect
de la réglementation en vigueur (4.2 ISO 9001) & (5.1.2.c-ISO9001)– (5.2.c-ISO9001) – (5.2 a & 6.1.3 45001)

Grâce à ce système intégré, le GMS envisage de saisir les opportunités offertes par ses parties intéressées et de se prémunir contre toute menace de
son environnement. C’est ainsi qu’il établit des matrices « besoins et attentes » et « menaces et opportunités » des parties intéressées ainsi que
« risques-préventions » liés à l’activité exercée (5.1.2.b – ISO9001) et (5.1. b ISO 45000). La première est gérée au niveau du processus « pilotage »
et les deux autres sont gérées au niveau du processus « management des risques ». L’ensemble de ces matrices constituent le pivot de la
documentation opérationnelle et de la mise en application du SMQSS. Elles permettent de maitriser tous les enjeux de l’entreprise, à savoir :
• L’enjeu politique :
• L’enjeu économique : améliorer sa position sur le marché par l’enrichissement du portefeuille client et l’amélioration de ses marges entre
autres par la création de la valeur ajoutée et la prévention SST ;
• L’enjeu managérial : reconnaître et responsabiliser les agents
• L’enjeu humain : préserver la santé physique et assurer la sécurité des agents et des parties associées ;
• L’enjeu juridique : satisfaire aux exigences réglementaires, la responsabilité civile de la société ou pénale de la direction peut être
engagée lors d’un endommagement de la marchandise ou d’un accident de travail ; ce qui affecterait son image de marque ainsi que ses marges
• L’enjeu social :
• L’enjeu financier
• L’enjeu technologique

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Pour mettre en œuvre les axes de sa politique qualité – santé et sécurité, la Direction du GMS s’engage à fournir tous les moyens matériels et
immatériels nécessaires (5.1 ISO9001 & 5.1.f ISO 45001). Cette politique doit permettre de réaliser les objectifs suivants (5.1 ISO 9001 & (5.2 ISO
45001):
- Réaliser les activités sollicitées par le client dans la qualité requise
- Fidéliser continuellement ses clients et enrichir son portefeuille clientèle,
- Entretenir des relations efficaces avec les instances publiques,
- Fidéliser son personnel et le protéger ainsi que toute personne se trouvant dans le champ de travail des activités du GMS contre tout
endommagement corporel
- Améliorer le rendement des activités du GMS (le temps d’embarquement, débarquement d’un navire, la préservation des marchandises lors de
leur consignation)
- Améliorer les performances de GMS

La direction désigne un représentant de la direction pour le pilotage du SMQSS ainsi qu’un Responsable Management de la Qualité Santé – Sécurité,
qui est - nonobstant d’autres d’activités- chargé de gérer la mise en place et l’entretien du système mangement qualité sécurité santé.

Notre politique Qualité Santé Sécurité ainsi que nos objectifs sont revus au moins une fois par an, et à tout événement important dans des revues de
direction aboutissant éventuellement à l’identification et à la mise en place d’actions d'amélioration (5..2.ISO 9001). (5.2.ISO 45000)

Tout le personnel du GMS ainsi que ses partenaires informés de cette politique et de ses exigences à satisfaire continuellement les parties intéressées
(5.1.-ISO 9001) & (5.2 ISO 45001) s’engagent chacun dans son cadre à contribuer à la réalisation des objectifs QSS

Cette politique est communiquée, à part le personnel du GMS, à toutes les parties intéressées impliquées opérationnellement dans l’activité de
débarquement – embarquement et consignation de marchandises. Les autres parties intéressées peuvent disposer de cette politique sur demande (5.2.2
-ISO 9001 & 45000)

10. Objectifs et indicateurs de performances

N° OBJECTIF INDICATEURS DE PERFORMANCES

Nombre de réclamations client
1 Réaliser les activités sollicitées par le client dans la qualité requise
Taux de satisfaction des clients
2 Fidéliser continuellement ses clients et enrichir son portefeuille clientèle, Taux de turnover des clients
Pénalités pour infraction réglementaire
3 Entretenir des relations efficaces avec les instances publiques Volume/valeur des avantages obtenus de l’Etat
Retrait de l’agrément
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 Taux de turnover du personnel
Fidéliser son personnel et le protéger ainsi que toute personne se trouvant
Nombre d’accident de travail
4 dans le champ de travail des activités du GMS contre tout
endommagement corporel Taux d’absentéisme pour accident de travail et/ou maladie
professionnelle
5 Améliorer le rendement des activités du GMS Temps d’embarquement, débarquement d’un navire
Nombre de réclamations liées à la préservation des
marchandises lors de leur consignation
6 Améliorer les performances du GMS Améliorer les résultats

6.

11. Ecoute client et parties intéressées

L’écoute client s’effectue à plusieurs niveaux :

 Au niveau de la collecte de l’information pour établir une offre

 Au niveau de la revue de contrat : celle-ci s’effectue pour élucider les points techniques explicites et implicites, les modifications éventuelle
ou les points commerciaux.

L’écoute des autres parties intéressées, notamment le personnel, les instances portuaires, les sous-traitants et les actionnaires s’effectue pour
appliquer leurs directives, leur présenter nos suggestions pour améliorer les infrastructures, les informer sur tout risque ou évènement utile pour
réaliser efficacement les opérations portuaires.

Ces communications avec le client et les autres parties intéressées peuvent se faire soit par correspondance, soit lors d’une réunion avec établissement
de PV, soit par téléphone ou mail. La communication téléphonique est suivie de l’envoi d’un e-mail ou d’un fax résumant le contenu de ladite
communication et les décisons convenues éventuellement.
o Au niveau du traitement des réclamations client et des autres parties intéressées : toute réclamation fait l’objet d’une analyse préalable de
validation. Une correspondance est effectuée au client et aux autres parties intéressées pour les informer de l’arrivée de la réclamation et / ou du
résultat de l’analyse préalable de validité. La réclamation est traitée selon la procédure « traitement de la réclamation ».
 Au niveau de l’évaluation de la satisfaction du client : Enquête satisfaction client examinée lors de la revue de direction

12. Connaissances organisationnelles :

Les connaissances du GMS sont obtenues de son historique, du présent SMQSS dont le processus opérations portuaires, des compétences de son
personnel, des opportunités offertes par l’environnement (formation, foires, etc). Elles évoluent en fonction du développement de l’entreprise, de

MMQSS 5/18 Rév 0 Page 20 sur 24

l’évolution de l’environnement et des résultats des audits qu’elle se fait réaliser. Elles sont conservées par la sauvegarde et la préservation des
documents du SMQ

13. Mode de gestion du MMQSS:

14.1. Rédaction – Vérification - Approbation :

Le présent manuel de management de la qualité santé sécurité est rédigé par le Responsable de Management de la Qualité santé sécurité avec
l’assistance d’un consultant.

Il est vérifié et approuvé par le Directeur Général

Chaque modification fait l’objet d’une vérification et approbation du manuel. Toute modification doit être portée tout en veillant à la cohérence de
tout le système de management de la qualité santé sécurité. Si une modification a lieu tout en ayant un impact sur d’autres éléments dudit système, ce
dernier doit être modifié ; le Responsable de Management de la Qualité Santé Sécurité est tenu de veiller à cette exigence (Cf. Fiche de fonction)

14.2. Organisation : Editions – révisions et gestion des modifications :

Le manuel est rédigé en chapitres.
Lorsqu’une modification est portée sur un chapitre donné, le manuel est alors actualisé, un nouveau numéro de révision est alors donné. L’objet de la
modification est présenté dans le chapitre « MODIFICATIONS ».  

14.3. Diffusion/ Retrait – Classement – Archivage - Destruction

La diffusion s’effectue à l’approbation ; et ce, à la création ou à la modification du manuel de management de la qualité santé sécurité ou d’un de ses
chapitres. La diffusion interne s’effectue électroniquement en PDF. Pour les diffusions à l’extérieur, un cachet «ORIGINAL» est apposé sur le
document original. La diffusion concerne les copies de l’original du document. Le retrait n’est pas assuré, par contre la nouvelle version peut être
diffusée en copie. Les copies retirées sont immédiatement détruites et l’original qui n’est plus en vigueur est archivée chez le RMQSS jusqu’à
échéance (cf. liste des documents), Il est alors détruit à son tour.
1.

15. Macro processus :

15.1. Cartographie des processus

MMQSS 5/18 Rév 0 Page 21 sur 24

 13.

Pilotage

4
3 2
12
1 8 9 -10

Commercial
C-D
Besoins Planifica Opéra
client/M tion de tions
B Clien

Achats / Logistiques
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 15.2. Légendes

Remarque : les parties intéressées sont les clients, les ressources humaines les fournisseurs et prestataires de services, les actionnaires. Pour les
ressources humaines, le processus GRH gère leurs besoins et attentes ; les actionnaires sont satisfaits par la réussite du SMQSS, les prestataires sont
gérés au niveau des activités d’achat et logistiques

1: Besoins et attentes du marché et des parties intéressés à travers l’activité commerciale

2 : Identification des ressources par les processus
3 : Actions stratégiques pour saisir les opportunités et pour se prémunir contre les menaces des parties intéressées
4 : Politique et stratégie de la direction – Objectifs du SMQSS – Mise à disposition des ressources aux processus
5 : Besoins des clients / 6 : Communication avec le client
7 : Informations complémentaires auprès des parties intéressées
8 : Besoins et Satisfaction en recrutements, amélioration des compétences, motivation aux acteurs des processus
9 : Identification des risques / 10 Recommandations de sécurité au travail selon les risques identifiés – moyens de sécurité
11 : Services aux clients
12 : Perception client
A : Besoins de Moyens + Données de l’exploitation par shift pour analyser les performances du navire
B : Personnel de manutention affecté + liste du matériel adéquat
C : Besoins en achats, en matériel et en services logistiques / D : Réception

16. Matrice inter-processus

17. Pilotage des processus

PROCESSUS Pilote Intérimaire
Pilotage Faouzi Ben Abdallah (partie stratégique) / Hichem Bouassida– Représentant de la
Anis feki (partie management du système) direction et co-pilote du processus pilotage
(partie stratégique)
Commercial Abdessalem Chaari Atef Masmoudi
Planification de l’exploitation  Moez Triki Maher Chabchoub
Opération portuaire Hafedh Sellami Moez Triki
Gestion des ressources humaines Manel Safi Mourad Kamoun
Management des risques Faouzi ben Abdallah (parties Hichem Bouassida / Maher Chabchoub
intéressées)/Nizar Bibi (santé/sécurité)
Achats et logistiques Moez Chabchoub Maher Chabchoub
 18. Modifications
DATE REVISION MODIFICATION DU MMQSS
10/16 0 Création

19. Validation :

Responsable management de Représentant de la Direction Directeur Général

la qualité santé sécurité
Nom et prénom Anis Feki Hichem Bouassida Faouzi Ben Abdallah

Signature