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Management des
OPeraklON 223k ons
Larry Ritzman - Lee Krajewski
Renart
Christopher
Townley
PEARSON Le présent ouvrage est la mise & jour de la traduction de RouNDATIONS OF OPERATIONS MANAGE.
MENT, 1 éd..de Laxky P. RirzMan et Ler J. KRAlEWSK!, publié par Pearson Education Inc /Prentice
Hall, Copyright © 2003 Pearson Edveation Inc,
Anthorized translation from the English language edition, entitled FounDaTIONs oF OreRATIONS
Manaciewiest, | Edition By Ritzaaan, Lanny P. et Kratewstt, Let J. published by Pearson Educa
tion Inc., publishing as Prentice Hall, Copyright © 2003 by Pearson Education Inc., Upper Saddle
River, New Jersey, 07458. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or trans-
titted in any form or by any means, clectronic or mechanical, including photocopying, recor-
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French language edition published by PEARSON EDUCATION FRANCE, Copyright © 2010
ablie par Pearson Education France
47 bis rue des Vinaigriers
75010 PARIS.
‘Tals 72 74 90 00
Mise en pages: Compo: Méca
ISBN :978-2-7440-7482-3
Copyright © 2010 Pearson Education France
Tous droits réservés
‘Tous droits réservés, Toute reproduction, méme particle, par quekque procédé que ce soit, est interdite sans
utorisation préalable, Une copie par xérographie, photographie, film, support magnétique ou suite, constitue
tune contrefagon passible des peines prévucs pa la Tol, du 11 mars 1957 et du 3 juillet 1995, sur la protection dos
droits auteur, Table des matiéres
Préface a I'édition francaise ut
Chapitre 1
La compétitivité des opérations 1
1._Qu'est-ce qu'un processus ? 3
1.1. Les processus imbriqués 4
2. Qu'est-ce que le management des opérations ? 5
2.1. Un schéma décisionnel 6
22. Une fonction 6
3._Tendances influant sur le management des opérations 7
3.1. Croissance du tertiaire 8
3.2. Evolution de la productivité 8
3.3. Concurrence globale 9
34, Ethique, diversité de la main-d’ceuvre et environnement 10
35._Cycle de vie et économie de la fonctionnalité
(Functional Service ) u
4, Stratégie organisationnelle 4
4.1._ Reflexion portant surla stratégie 15
42. Stratégies globales 18
5._Analyse du marché. 19
5.1. Segmentation du marché 19
52. Evaluation des besoins 20
6. Priorités concurrentielles et stratégie opérationnelle 20
7. Stratégies dans le tertiaire 24
7.1. Services standardisés 24
7.2. Bouquet de services a4
7.3. Service personnalisé 25
8 Stratégies dans Vindustrie 25
81. Fabrication sur stock 25
82. Assemblage sur commande 26
: A 5,
9 Personnalisation de masse
9.1. Implications pourles produits ou les services 27 vi
Table des matieres
92.2. Implications pour les processus 27
93. Implications pour Internet 28
10, Stratégie opérationnelle : un schéma décisionnel 2B
11, Lemanagement des opérations a I'échelle organisationnelle 2B
11.1. Un imperatif transversal 29
11.2. Un avantage concurrentiel 31
Récapitulatif des équations 32
Résumé 32
Chapitre 2
Le management des processus 35
1. Qu’est-ce que le management des processus ? 38
2_Décisions essentielles a
2.1. Choix du processus
2.2. Intégration verticale
2.3, Flexibilité des ressources
2.4. Contribution du client
25, Ampleur de l'investissement
2.6. Relations entre les décisions
rie ere :
ussess
2.8, Savoir cibler son activité 56
3. Conception des processus 57
3.1. Approche systématique 58
3.2._La documentation et ’évaluation des processus 59
3.3. Réingénierie des processus 63
3.4, Amelioration continue des processus 65
4, Management des processus & échelle organisationnelle 65
Résumé 66
‘Activites
Chapitre 3
Gestion de projet 7
1._Définition et organisation d'un projet 75
1.1. Sélection du chef de projet et deson equi 25
12. Portée et objectifs du projet 75
2._Planification de projet 76
2.1. _Organigramme technique 76
2.2. Diagramme du projet 77
23. Développement du calendrier 73
24. Analyse des compromis cout/temps
25. Evaluation des risques
3. Suivide projet
3.1. Controle de l'état du projet
8888 Tabledesmatieres | VI
3.2. Logiciels de gestion de projet 94
4. Gestion de projet a échelle organisationnelle 94
Récapitulatif des équations 95
Resume gs
Activités 7
Chapitre 4
Gestion dela technologie 107
1. Définition et réle dela technologie 109
1.1. Trois principaux domaines technologiques 10
1.2. Role dela technologie dans 'amélioration de la performance m2
2. Technologie de traitement de l'information 13
21. Composantes de la technologie de traitement de information m3
3. Commerce électronique 116
3.1. Comment le commerce électronique affecte les processus 7
3.2. Commerce B2C (Business to Consumer) 17
3.3. Commerce 828 (Business to Business) 7
4. Progiciels de gestion intégrés ns
4.1. Utilité des systémes PG! 121
4.2. Applications des systémes PG! 121
S._ Stratégie technologique 123
5.1. Technologie: un avantage concurrentiel 124
5.2. Adaptation aux priorités concurrentielles 125
53. Fautilétrea favant-garde? 125
5.4. Justification économique 125
55. Technologies perturbatrices 126
6._Gérer les technologies a l'échelle organisationnelle 27
Résumé 128
Activites 129
Chapitre 5
Le management de la qualité 131
1. Philosophie de la gestion lige a la qualité 136
1.1, Definitions de la qualité pilotée par le client 136
1.2. Laqualité en tant qu’arme concurrentielle 138
2._ Cots de la mauvaise qualité ou de la non-qualité 139
21. Cofit dela prévention 139
22. Coiit de fappréciation 139
23. Codt des dysfonctionnements interes 139
24. Cout des dysfonctionnements externes 139
3. Implication du personnel 140
3.1. Changements culturels 140 vi
Tabledesmatieres
3.2, Equipes 1
4 Amélioration continue as
4.1._Prendre un bon départ avec 'amélioration continue 143
4.2. Processus de résolution des problémes 144
5. Amelioration de la qualité par le MOT 145
5.1. Achats 145
5.2. Conception des produits ou des services 146
5.3. Conception des processus 146
5. Joie ment de la fonction qualité 147
555. Bancs d'essai comparatifs (benchmarks) 148
5.6. Outils danalyse des données 148
6. Contréle statistique des processus 152
6.1. Variation des sortants 153
62. Diagrammes de controle 155
7. Méthodes de controle statistique des processus 157
7.1. Diagrammes de controle des variables 158
7.2. Diagrammes de contréle des attributs 162
8 Aptitude des processus 163
8.1. Comment définir faptitude des processus 164
8.2. Amélioration continue pour déterminer aptitude d'un processus 166
8.3._ Ingénierie de la qualité 167
9. _Normes intemationales de qualité 167
2.1L_Normes iso-ep99 gz
9.2. Normes ISO 14000 168
9.3. Avantages des certifications ISO 169
10. EFQM (European Foundation for Quality Management) 169
Récapitulatif des équations 170
Résums gg
Activites 174
Chapitre 6
Gestion de la capacité 185
1._Planification de la capacité 187
1.1. Mesure de la capacité 188
1.2. Théorie des contraintes 192
13. Economies d’échelle 193
1.4, Déséconomies d'échelle 194
15._Stratégies de capacité 195
2. Approche systématique des décisions de capacité 198
2.1, Estimer les besoins en capacité a venir 198
2.2. Identifier les écarts 200
23. Développer des solutions pour réduire les écarts 200
2.4. Evaluerles solutions 201 Table des matiéres
3. Outils de planification de la capacité 202
2.1_Madéles defile ctattente
3.2. Arbres de décision 204
4, Gestion dela capacité au sein de 'entreprise 205
Récapitulatif des equations 205
Résumé 205
Activites ag
Chapitre 7
Localisation et implantation 215
1. Mondialisation et dispersion géographique des operations 218
1L.1._Ereins Ala mondialisation ____19
1.2._ Gestion des opérations mondialisées 219
2. Facteurs de localisation 20
2.1. Facteurs de localisation dominants dans l'industrie 21
Satis : : anh Da
3. Choix de la localisation d'une installation unique 224
3.1. Choisir une expansion sur site, un nouvel emplacement
0u une délocalisation 224
‘Comment comparer plusieurs sites 224
Méthode charge-distance 226
|. Analyse du point mort 28
A. Choi de ta localisation dun siteenréseqy
4.1. Méthode du transport 231
5._Qu’est-ce que la planification de implantation ? 235
6. Aspects stratégiques 236
6.1. Types dimplantation 237
6.2._Critéres de performance 239
7. Solutions d'implantations hybrides 240
7.1. Cellules OWMM (One Worker, Multiple Machines) 242
7.2. Techniques de groupe 242
8 Conception d'une implantation centrée surles processus 244
8.1, Collecte des informations 244
8.2. Développement d'un plan par blocs 247
83. Conception détaillée de implantation 250
9. Conception d’une implantation centrée sure produit 250
9.1. Equilibrage de la chaine 250
9.2. Autres critéres de performance 255
10. Planification de la localisation et de Vimplantation au niveau organisationnel 256
Récapitulatif des equations 257
Résumé 258
Activites, 260
* x
Table des matiéres
Chapitre s
Gestion des prévisions
1. Caractéristiques de la demande
2. Conception du systeme de prévision
2.1. Champ prévisionnel
2.2. Choix de la méthode de prévision
23. Informatique des prévisions
3, Prévisions empiriques
3.1. Estimations de la force de vente
3.2. Avis de la direction
3.3. Etude de marché
3.4, Méthode Delphi
3.8. Conseils pour utilisation des prévisions empiriques
4, Méthodes causales la régression linéaire
5, Méthodes applicables aux séries chronologiques
5.1. Prévision naive
5.2, Estimation de la moyenne
5.3, Ajout d'une tendance
5.4. Saisonnalité
6. Choit de la méthode applicable aux séries chronologiques
6.1. Erreur de prévision
6.2. Criteres de sélection des méthodes applicables
aux séries chronclogiques
7, Combinaison de plusieurs méthodes
7.1. Prévisions combinatoires
7.2. Previsions dynamiques
8 Prévision au niveau organisationnel
Récapitulatif des équations
Résumé
Activites
Chapitre 9
Gestion des stocks
1. Fondamentaux des stocks
1.1. Pressions liées aux stocks faibles
1.2, Pressions liées aux stocks importants
1.3, Types de stocks
1.4. Techniques de réduction des stocks
1.5. Placement des stocks intermédiaires sur site
1.6. Identification des articles de stock décisifs avec la méthode ABC
2, Quantité économique de commande (QEC)
2.1. Caleul de la QEC
22. Effets du changement
283
285
296
286
288
290
290
290
231
291
291
292
292
296
296
27
302
303
304
304
309
310
310
3
3
an
32
a4
327
328
329
330
331
333,
336
336
337
338
342 Tabiedes marieres | XI
3. Systemes de gestion des stocks 343
3.1, Systéme de verification continue (0) 34a
3.2. Systéme de verification périodique (P) 351
3.3. Comparaison des systemes (Q) et (P) 355
3.4, Systémes hybrides 356
3.5. Précision dela tenue des stocks 356
4, Gestion des stocks au sein de Forganisation 357
Récapitulatif des equations 358
Résumé 359
Activites 360
Chapitre 10
Dela planification a ’ordonnancement 369
1, Objectif de la planification 372
1... Gammes de produits 372
1.2. Main-douvte 373
1.3, Temps 373
2. Importance de la planification pour la direction 373
2.1. Informations fournies par les responsables 373
22. Objectifs types 373
23. Solutions réactives 375
24, Solutions agressives 377
25. Strategies de planification 378
3. Processus de planification 380
3.1. Determination des exigences dela demande 380
3.2. Identification des solutions, des contraintes et des coats 381
3.3. Préparation d'un plan acceptable 382
3.4, Mise en ceuvre et actualisation du plan 382
4. Elaboration d'un plan dans une feuille de calcul 382
41. Lastiatégie de lissage par les heures supplémentaires et la sous-activité 382
4.2. Stratégie de poursuite avec embauches et licenciements 385
43. Strategies mixtes 387
5. Planification de la production : méthode du transport 388
5.1. Amelioration dela gestion 392
6. Calendriers de production dans lindustrie 392
6.1. Diagrammes de Gantt 393
7. Galendriers dans le tertiaire 304
7A. Calendtiets de la demande 395
7.2. Emploi du temps du personnel 396
8, Planification et emploi du temps au niveau organisationnel 400
Resumé 401
Activites, 403 XL | Table des matieres
Chapitre 11
Planification des ressources 415,
1. Apercu de la planification des besoins matiéres a7
1.1. Demande dépendante a7
1.2. Avantages de la PBM (ou MRP) 419
2. Entrants de la planification des besoins matiéres 420
2.1, Nomenclatures 420
2.2. Plan directeur de production 422
23. Etat du stock: les lignes diarticles de stock 424
3, Facteurs de planification 428
3:1. Planification du délai de fabrication 428
3.2. Taille des lots 428
3.3. Stock de sécurité 430
4, Sortants de la planification des besoins matiéres 431
4.1. Ventilation de la PBM 431
42. Avisd'action 434
43. Rapports de capacité 434
4.4, Liaisons avec les modules fonctionnels 47,
45. PBM et environnement 437
4.6. Planification des besoins dans la distribution 439
5, Planification des ressources dans les services 441
5.1. Demande dépendante 441
5.2. Nomenclature des ressources 442
6. Planification des ressources a I'échelle organisationnelle 444
Résumé 444
Activites 446
Chapitre 12
Systemes a flux tendus 437
1. Les caractéristiques du systéme juste-d-temps 439
1.1. Méthode pull 460
1.2. Recherche systématique de la qual 460
1.3. Réduction dela taille des lots 461
1.4. Uniformisation de la charge de travail 462
15. Standardisation des composants et des methodes 463
1.6. Relations étroites avec les fournisseurs 463
1.7. Flexibilité et multicompétence de la main-d'ceuvre: 464
1.8. Flux linéaires (ligne de produit) 465
1.9. Production automatisée 465
1.10. Maintenance préventive 465
. Amélioration continue 466
3. Systéme kanban 467
3.1, Ragles générales de fonctionnement 468 Table des matieres
3.2, Determination du nombre de conteneurs
3.3. Autres indicateurs de type kanban
4, Juste-a-temps ll UTI}
5. Systemes a flux tendus dans le tertiaire
6. Implications stratégiques des systémes a flux tendus
6.1. Priorités concurrentielles
62. Flux
6.3. Avantages opérationnels
7. Mise en oeuvre
7.1. Consicérations organisationnelles
7.2. Procedés
7.3. Stocks et planification
8, Systemes a flux tendus au niveau organisationnel
9. Les systémes Lean
9.1. Les méthodes Lean et le Six Sigma
9.2. Changer de systeme de production
9.3. Implication des chasses aux gaspillages dans le Lean Manufacturing
94. Lekaizen
95. Les objectifs du Lean Manufacturing
Recapitulatif des equations
Résumé
Activites
Chapitre 13
Gestion de la supply chain
Tour d'horizon de la supply ch:
1.1. Supply chains dans industrie
1.2. Supply chains dans le tertiaire
1.3, Developpement d'une supply chain intégrée
Gestion de interface client
21. Enregistrement des commandes
2.2. Processus d'exécuition des commandes
Gestion de interface fournisseur
3.1. Achats en ligne
3.2 Sélection et certification des fournisseurs
3.3. Relations avec les fournisseurs
3.4, Extetnalisation
35. Achats: centraliser ou localiser ?
36. Analyse de le valeur
Systemes de mesure de la performance de la supply chain
4.1, Systemes de mesure du stock
4.2. Systémes de mesure des processus
43. Relation avec les mesures financiéres
469
470
an
472
473
473
474
474
a5
475
476
476
478
479
479
479
479
480
482
493
484
485
499
491
492
493
494
495
496
497
499
499
501
502
506
507
508
508
509
510
xu XIV | Table des maticres
5, Relation entre la supply chain et la stratégie des opérations su
5.1. Supply chain: efficacité ou réactivité ? 511
5.2. Conception des supply chains efficiente et réactive 513
6. Dynamique de la supply chain 514
6.1, Causes externes 515
6.2, Causes internes 516
7. Logiciels de gestion logistique 517
8 Gestion de la supply chain a échelle organisationnelle 518,
Récapitulatif des equations 519
Résumé 519
Activites 922
Index gg Liste des cas d’entreprises
FedEx 2
Airbus : le recyclage ou comment refermer la boucle B
Hispano Suiza : un contrat a fheure de vol pour la motorisation
et la transmission de puissance de I’Airbus A350 "7
ZARA: plus dintégration verticale (moins d externalisation) 46
Pilotage du us de fabrication par les étiquettes radi ce (RFID)
Darty : une stratégie multicanal des services entre site intemet (click)
et magasins (mortar) 56
Le viaduc de Millau n
Les dépassements de budget et de délai de avion de combat
Eurofighter deviennent critiques 86
Gestion collaborative du portefeuille de projets (PPM, Project Portfolio
Management) 93
vente-privee.com 108
-TFE optimise sa relation client avec un DI 15.
DS Smith Kaysersberg Packaging 132
Chase 186
Trop ou trop peu de capacité ~ un supplice de Tantale 190
Localisation : approche de Carrefour 216
Implantations d entrepdt et e-commerce 241
Lucent Technologies 284
Wal-Mart optimise la performance de ses prévisions grace a Internet 289
‘Amazon 328
La gestion des stocks et des fournisseurs chez Boeing 333
Air New Zealand 370
Le groupe Henkel 416
La mise en place d'un systeme ERP chez Moét et Chandon 439
Toyota 458
Fabrication juste-a-temps 477
Dell Computer 490 Liste des figures
Processus et exploitation. 4
Management des opérations ; logistique ; supply chain. 5
Lemanagement des opérations est une fonction. 2
Les trois phases du cycle de vie (fetmer la boucle). 2
Priorités concurrentielles les liens entre la stratégie organisationnelle
et les stratégies fonctionnelles. 45
Processus au sein d'une clinique. 25
Processus d’assemblage automobile. 26
Liens entre la stratégie organisationnelle et les décisions clés
de la stratégie opérationnelle. 29
Vision systémique du management des opérations. 39
Influence de la personnalisation et des volumes sure choix du processus. al
Conduite de projet 42
Relation entre le cout des processus et le volume de production. 49
Volumes et décisions relatives aux processus. 54
Diagramme de flux d'un garage de réparation automobil 60
Diagramme de processus pour des soins aux urgences, 62
Diagramme de processus pour lopération de vidange dans un garage. 68
Installation de deux stations-service. 69
Diagramme en réseau du projet de construction de la nouvelle
