Les moyens et méthodes utilisés pour la collecte d’information
sont a déterminer par chaque organisme selon son activité et la
nature du produit ou service fournie.
A titre d’exemple :
√ réaliser des études de marche portant sur :
les données démographiques de la population composant la
clientèle .
l’intention, raisons et fréquences principales d’achat, etc.
√ assurer périodiquement une veille concurrence et une veille
technologique pour faire évoluer le produit ou service et
améliorer la production.
√ réserver un traitement objectif et efficace du courrier
clientèle.
√ organiser des enquêtes clientèles périodiques portant sur :
(*Cf type de formulaire « enquête de satisfaction des clients» ci
joint à titre indicatif) :
l’appréciation du client sur le produit ou service fournie.
les remarques éventuelles relatives a la qualité (rebus), délais de
livraison etc. les suggestions émises par le client .
√ mettre en place un moyen pour remonter l’information du
personnel suite au retour de leur expérience.
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTS
Non applicable
Très satisfait
Ne sait pas
Insuffisant
Satisfait
Moyen
I – QUALITE DU PRODUIT
1/ Comment évaluez-vous la qualité du
produit fourni en terme de :
a – Conformité aux spécifications exigées
b– Conformité a vos besoins d’utilisation
2/ Dans le cas d’une réponse moyen ou
insuffisant …
a – Quel type de produit concerné ?
b – Pourquoi ?
3/ Comment évaluez-vous la qualité du
produit par rapport à celle de vos autres
fournisseurs ?
Supérieur ¨ Identique ¨ Inférieur ¨
II – CONDITIONNEMENT
1/ Comment évaluez-vous la qualité du
conditionnement des produits fournis en
terme de :
a- Facilité de manipulation
b- Propreté
c- Identification (étiquetage)
d- Etanchéité
e- Poids/ Volume
III- QUALITE DE SERVICE
1/ Comment évaluez- vous la qualité du
service fourni en terme de :
a- disponibilité du produit
b- Réactivité
c- Respect de la quantité commandée
d- Respect des références commandées
e- Respect de la date de livraison
f- Exactitude du bon de livraison
g- Lisibilité du bon de livraison
h- Délai de chargement
i- Assistance technique
2/ Comment évaluez-vous la qualité du
service après vente en terme de :
a- Réactivité
b- Efficacité
3/ Comment évaluez-vous la qualité du
service rapport à celle de vous autres
fournisseurs ?
Supérieure ¨ Identique ¨ Inférieure ¨
IV- RECLAMATIONS :
1/ Comment évaluez-vous la qualité du
traitement de vos réclamations :
a- Rapidité du traitement
b- Efficacité du traitement
2/ Comment évaluez-vous la qualité du
traitement de la réclamation par rapport à
celle de vos autres fournisseurs ?
Supérieure ¨ Identique ¨ Inférieure¨
V- FACTURATION, CONDITIONS DE
PAIEMENT ET PRIX :
1/ Comment évaluez-vous la qualité de la
facturation en terme de :
a- Conformité de la facture
b- Lisibilité de la facture
c- Délai de réception de la facture
2/ Comment évaluez-vous les conditions de
paiement octroyées par rapport à celle de
vous autres fournisseurs ?
Plus sévères ¨ Identiques ¨ Moins sévères ¨
3/ Comment percevez -vous la tendance
des prix ?
Baisse¨ Stagnation¨ Hausse¨
VI- ACCEUIL ET COMMUNICATION
1/ Comment évaluez-vous la qualité de
l’accueil téléphonique en terme de :
a- Facilité à contacter la personne souhaitée
b- Disponibilité des interlocuteurs
c- Identification des interlocuteurs
d- Capacité de l’interlocuteur à répondre
e- Transfert de message/ réponse
2/ Comment évaluez-vous l’efficacité de la
communication par fax ?
3/ Comment évaluez-vous l’efficacité de la
communication par e-mail ?
4/ Avez-vous visité notre organisme ?
a- Si oui comment évaluez-vous la qualité de l’accueil ?
b- Si non souhaiteriez- vous visiter notre organisme?
Oui ¨ Non ¨
VII- VOS PRIORITES :
1/ Parmi les points suivants quelles sont
vos attentes prioritaires vis à vis de notre
organisme ? les classer de 1à 7
§ Qualité produit fini ¨
§ Qualité du conditionnement ¨
§ Gestion des réclamations ¨
§ Qualité du service ¨
§ Conditions de paiement ¨
§ Assistance technique ¨
§ Accueil et communication ¨
2/ Auriez-vous d’autres attentes non mentionnées ?
…………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………..
