Royaume du Maroc

Ministère de la Santé
Institut Supérieur des Professions
Infirmières et des Techniques de Santé
d’Oujda

MEMOIRE DE FIN D’ETUDES

Présenté pour l’obtention du diplôme de Licence en Sciences
Infirmières et Techniques de Santé

Filière : Soins Infirmiers

Option : Infirmier Polyvalent

LES FACTEURS QUI INFLUENCENT LE

SOIN RELATIONNEL AU NIVEAU DES
URGENCES DE Centre Hospitalier
Universitaire Med 6 OUJDA

Sous la direction de
M. Bakzaza Badre ; Mme Fethi Khadija ; M.Samir Sadiqi
Présenté par

Rachdi Faiza ISSAIENE Yahya Oubrahim Mounaim

BOUDA Mohammed

Soutenu le 29 juin 2021

Devant le jury composé de

M. Bakzaza Badre ISPITSO Encadrant

Mme fethi Khadija ISPITSO Présidente
M. Samir Sadiqi CHU Président

Année universitaire 2021/2022

 Dédicace

Nous dédions ce mémoire de fin d’études à nos chères mères et nos chers Pères :

Vous êtes pour nous une source de vie par votre tendresse, votre soutien, vos sacrifices et tous
les efforts que vous avez faits pour notre éducation et notre formation. Que Dieu vous garde,
et nos profond amour et respect pour vos encouragements et aide.

A nos chères sœurs et frères et toutes nos familles en reconnaissance de leurs

encouragements.

A nos amis(e) et à nos chères collègues de l’ISPITS Oujda pour leurs sympathies et
leurs solidarités envers nous.

A tous les professionnels de santé et tous ceux qui ont une relation de proche ou de loin
avec la réalisation de ce travail

1
 Remerciements

A Monsieur Badre Bakzaza , M.Samir Sadiqi et Mme Fethi Khadija :

C’était un grand plaisir pour nous de nous accompagner sur l’élaboration de notre
mémoire, et nous vous remercions pour vos soutien, vos disponibilité, vos savoir, vos écoute
et vos suivi durant la finalisation de ce projet de fin d’étude qui ont été très utiles pour mener
à terme ce travail.

Merci à tous les enseignants de l’ISPITS et à nos encadrants sur le terrain pour leurs efforts
et conseils au cours de notre formation et pour le développement de nos compétences. Nous
vous exprimons le respect et la reconnaissance.

Enfin, nous adressons nos plus sincères remerciements à l’ensemble des femmes et
hommes qui ont participé à notre travail. Merci pour votre participation et votre positivité vis-
à-vis des questions posées. Ce travail n’existerait pas sans votre coopération.

2
 Résumé

La dimension relationnelle du soin correspond aux échanges verbaux et non verbaux que
nous avons avec le patient lorsque nous sommes en contact avec lui ce qui accompagne le
soin technique, le soin de nursing, le soin de confort...

Les patients soignés ont droit d'avoir un soin relationnel accompagnant la procédure de
leurs soins thérapeutiques acquises au milieu hospitalier ,alors en se basant sur son
importance de soins nous avons élaborer une étude descriptive dans le but de chercher les
facteurs qu'il l'influence au niveau du service des urgences au centre hospitalier universitaire
MED 6 Oujda .soixante dix patients plus la totalité (23 personnels ) des professionnels de
santé affectés au niveau de service des urgences au CHU ont été interrogés par deux
questionnaires.

Les résultats obtenus indiquent que le soin relationnel est plus influencé par les facteurs
suivants : la communication, le stress professionnel, le sexe, la représentation sociale. De plus
la présente étude montre l’importance de soin relationnel dans le processus de soin.

Le soin relationnel joue un rôle sacré dans le déroulement du soin présenté par le soignant
infirmier à son soigné, dès que la relation entre ces deux derniers présente la base primordiale
du processus du soin et elle inverse sa qualité aussi que son effet sur le patient, en
négligeant tout effet négatif de l'un ou de plusieurs des facteurs influençant le soin relationnel
et en impliquant les suggestions.

Mots clés : soins relationnel, facteurs influençant

3
 Liste des abréviations

OMS : Organisation Mondiale de la Santé

CHU : Centre Hospitalier Universitaire

CII : Conseil Internationale des Infirmières

4
 Liste des figures

Figure 1 : Répartition de personnels infirmiers selon âge……………………………………26

Figure 2 : Répartition de personnels infirmiers selon le sexe………………………………...26

Figure 3 : Répartition de personnels selon leurs années d’anciennetés………………………27

Figure 4 : Relation infirmier malade………………………………………………………….27
Figure 5 : Importance de soin relationnel par rapport au soin technique selon le personnel
infirmier…................................................................................................................................28
Figure 6 : Répartition de personnels selon leurs connaissances sur le soin relationnel
thérapeutique………………………………………………………………………………....28
Figure 7 : La source d'information de personnels ayant des connaissances sur le soin
relationnel………………………………………………………………………………….…29
Figure 8 : Répartition de personnels infirmiers qui ont réagi que la communication est une
composante indispensable dans le processus thérapeutique………………………………….29
Figure 9 : Répartition de personnels infirmiers qui ont réagi envers l'importance de la
communication pendant leurs actes techniques………………………………………………30
Figure 10 : Cause de négligence de la communication au cours des actes techniques……….30
Figure 11 : La signification de la communication entre soignant-soigné selon le personnel
infirmier………………………………………………………………………………………31
Figure 12 : Influence de sexe sur la relation soignant-soigné…………...……………………31
Figure 13 : être soigné par un personnel de sexe différent selon les personnels enquêtes…...32
Figure 14 : La fréquence de refus de soins à cause de sexe………………………………..…32

Figure 15 : Stress professionnel chez les personnels…………………………………………33

Figure 16 : Influence de stress professionnel sur la relation soignant-soigné……...…………33

Figure 17 : Influence négative de stress professionnel sur la relation soignant-soigné………34

Figure 18 : Facteurs responsable de stress professionnel aux urgences………………………34

Figure 19 : Influence de niveau intellectuel du patient sur l’application de soins relationnel..35

Figure 20 : Influence de différentiation de la culture sur l’application de soins relationnel…35

Figure 21 : Répartition de la population selon l'âge…………………………………………..36

Figure 22 : Répartition de la population selon le sexe………………………………………..36

Figure 23 : Répartition de la population selon le niveau d'instruction………………………..37

Figure 24 : Répartition des patients qui sont admis/non admis déjà au niveau des urgences...37
5
Figure 25 : Répartition des patients selon leur communauté…………………………………38

Figure 26 : Répartition selon la fréquence d'admission………………………………………38

Figure 27 : Répartition des patients selon le personnel accueillant…………………………..39

Figure 28 : Répartition des patients selon leur durée d'admission au niveau de service
d'urgence……………………………………………………………………………………...39

Figure 29 : Répartition des patients selon leur durée d'admission au niveau de service
d'urgence……………………………………………………………………………………...40

Figure 30 : Répartition de la population selon la langue……………………………………..40

Figure 31 : Répartition la façon de communication par le personnel infirmier devant le

patient…………………………………………………………………………………………41

Figure 32 : Répartition de l'influence de la communication sur l'acceptation du soins selon les

patients………………………………………………………………………………………..42

Figure 33 : Répartition de types d'infirmier préféré par les patients………………………….42

Figure 34 : Acceptation d'être soigner par le sexe différent selon les patients……………….42

Figure 35 : Perception du patient sur la relation soignant-soigné…………………………….43

6
 Table de matières

Dédicace…………………………………………………………………………………......1

Remerciements ………………………………………………………………………………2

Résumé ………...…………………………………………………………………………….3

Liste des abréviations ………………………………………………………………………..4

Listes de figures...…………………………………………………………………………….5

Introduction ………………………………………………………………………………….8

Première partie : phase conceptuelle …………………………………………………………9

I. Problématique ……………………………………………………………………..10
II. Recension des écrits ………………………………………………………………14
III. Cadre de référence……………………………………………………………...….18
IV. But et question de recherche…………………………………………………...….19

Deuxième partie : phase méthodologique…………………………………………………….20

I. Devis de recherche…………………………………………………………………21
1. Type d’étude…………………………………………………………………....21
2. Milieu d’étude………………………………………………………………….21
3. population cible………… …………………………………………………….22
4. L’échantillonnage……………………………………………………………...22
5. Critères d’inclusion…………………………………………………………….23
6. Critères d’exclusion……………………………………………………………23
7. méthodes et instruments de collecte des données…………………………….23
II. Considération éthiques……………………………………………………………24

Troisième partie : phase empirique………………………………………………………...…25

I. Présentation des résultats de questionnaire…………………………………….….26

II. La discussion de résultats………………………………………………………….44
III. Les suggestions…………………………………………………………………….46

Conclusion……………………………………………………………………………............47

Liste bibliographique…………………………………………………………………………48

7
Introduction :

Le présent travail a pour objet de présenter le protocole de notre mémoire de fin

d’études portant sur l’étude et la description des principaux facteurs influant le soin
relationnel au niveau des urgences de centre hospitalier universitaire d’Oujda .

Ce protocole est composé de deux parties : une première partie contient la phase conceptuelle,
quant à la seconde partie, il s’agit de la phase méthodologique.

Dans la phase conceptuelle, on a commencé par la rédaction de la problématique et

l’irritation qu’exige notre sujet de recherche. Ensuite, on a attaqué la recension des écrits.
Dans cette partie de recherche, on a défini les principaux concepts liés à notre sujet, le soin, le
soignant, le soigné, la relation soignant-soigné, relationnel, soin relationnel et le service
d’urgence. Par ailleurs, on a mis l’accent sur de nombreuses opinions dans la littérature de
soin relationnel. Celles-ci nous ont permis de bien cité principaux facteurs influant le soin
relationnel tel que : la communication, la représentation sociale, le stress professionnel et le
sexe. Il en résulte le cadre de référence de ce projet. Ce dernier a été illustré sous forme d’un
schéma.

La phase méthodologique dont on a défini le devis de recherche contenant à son tour le

type de l’étude, le milieu où elle se déroule, la population cible, les méthodes de collecte et
d’analyse des données et enfin, les considérations éthiques concernant cette recherche

8
Phase conceptuelle :

9
 I. Problématique :

Le service des urgences joue le rôle de porte d'entrée à l'hôpital. Il reçoit chaque jour
,24h/24h, toute personne nécessitant une prise en charge rapide de soins dans les différentes
disciplines : médical et/ou chirurgical. Ces soins ne se limitent pas seulement dans le côté
pratique, mais il y’a aussi le côté relationnel qui conditionne la réussite de la prise en charge.
toutefois, L’approche relationnelle fait partie de la prise en charge de tout patient admis au
service selon Margot Phaneuf (2011) « la relation avec la personne fait intimement partie des
soins. » .Que ce soit patient conscient ou inconscient, il reste toujours une personne qui
entend et ressent tout ce qui peut être dit et réalisé auprès de lui. La psychologue Grosclaude
(2007) constate que «l’urgence, le risque vital et les techniques occupent toutes les priorités,
l’absence apparente de conscience ou de lucidité et l’amnésie renforcent la conviction que les
patients « ne se rendent pas compte » ou « ont oublié », incitant à penser que le domaine
psychique est secondaire ». Là est tout l’intérêt pour le personnel soignant de ne se concentre
pas partiellement sur les gestes technique pour améliorer la situation de patient en négligeant
ce qui est relationnel, Selon CUISINIER, B (2008) « la relation peut avoir un effet
thérapeutique même si elle n’en pas la visée.», donc le soin relationnel joue un rôle
primordiale dans la réussite ou l’échec de la prise en charge. [1, 2,3]

En 2014, une méta-analyse a été réalisée par la faculté de médecine de Harvard et

l’hôpital général du Massachussetts. Les études qui ont été inclues sont issues des bases de
données électronique MEDLINE et EMBASE depuis leur création jusqu’à 2012. Elles ont
comporté des essais contrôlés randomisées, dans lesquelles la relation soignant-soigné a été
manipulée et les résultats ont été mesurés de manière objective (pression artérielle, glycémie,
HBA1C…) ou subjective (échelle visuelle de la douleur, score d’anxiété…). Cette méta-
analyse a démontré que la relation soignant-soigné a un impact statistiquement significatif sur
l’état de santé physique et psychologique. [4]
En France, une étude a été réalisée en 2014 par une entreprise d’études marketing et de
sondages d’opinion (Harris interactive) pour la fondation MACSF (mutuelle d’assurance du
corps de santé français) dont le but d’apporter un éclairage sur l’importance de la relation
soignant-soigné a prouvé que 98% des Français déclarent que le sens de la communication
joue un rôle important dans l’opinion qu’ils se font d’un professionnel de santé, et même 64%
un rôle très important. En parallèle, 97% des professionnels de santé considèrent la
communication avec les patients comme une dimension importante de leur métier, 72% la
voyant même comme primordiale. Pour les deux protagonistes de la relation patients /
10
soignants, une bonne communication semble ainsi être plus importante que l’aspect financier
ou que le lieu d’exercice. [5]
Au Maroc, Une enquête de satisfaction a été réalisée auprès de 160 personnes ayant
quitté un établissement de soin publique de la région de Rabat, Salé et de Témara. Le
questionnaire a inclus les critères suivants : Qualité de l’accueil, la communication, le partage
de l’information, le partage de décisions. Les résultats ont montré que 62% des patients sont
moyennement satisfaits de leur relation avec les soignants. [6]
Cela signifie que la relation soignant-soigné est basée sur des critères ou proprement dit
sur des facteurs qui peuvent l’influencer entres autres: La Communication Selon Phaneuf, M
(2011) la communication est la base essentielle de la relation «tout relation se fonde avant tout
sur la communication, et cet échange avec l’autre qui nous permettra par la suite de créer un
lien émotionnelle porteur de sens qui se transformera en relation d’aide ». Aussi que la
Représentation sociale : D’après Denise Jodelet (1984) « Le concept de représentation sociale
désigne une forme de connaissances spécifiques, le savoir de sens commun, dont les contenus
manifestent l’opération de processus socialement marqués. Plus largement, il désigne une
forme de pensée sociale. » [9]. Sans oublier l’Age comme facteur enquillant puisque le soin à
la personne âgée est devenu une préoccupation majeure pour la profession infirmière. Les
besoins de santé des personnes âgées sont encore loin d’être satisfaits, parce que souvent mal
perçus ou ignorés par les autres ; en particulier des infirmières et infirmiers peu ou non formés
en gérontologie (Marie, Abemyil, 2015.Le soin à la personne âgé, est un défi pour les
infirmières des pays en développement au 21ème siècle. Développent &santé). Ainsi que le
Sexe tel que le genre peut être un obstacle pour un certain type de soins bien définis
uniquement, des soins qui concernent les parties physiques intimes de la patiente comme les
régions périnéales ou mammaires ne devrait pas être prodigués par des hommes selon
certaines. Là encore, les compétences de l’infirmier, notamment techniques, ne sont pas prises
en compte, c’est réellement le fait qu’un homme puisse voir, toucher et examiner des parties
du corps foncièrement intimes pour une femme qui peut être extrêmement gênant et qui
influencerait le choix d’une femme de ne pas vouloir se faire soigner par un infirmier, le sexe
du médecin est moins déterminant que celui de l’infirmier, certainement du fait de
l’ancienneté de la relation entre les participantes et leur médecin. » (Morin et al., Behavioral
and Pharmacological Therapies for Late-Life Insomnia: A Randomized
ControlledTrial. JAMA. 1999;281(11):991–999. doi:10.1001/jama.281.11.991).
D’une autre part le stress professionnel en fait, rien n’est stressant en soi, le stress est
plutôt l’effet d’une interaction entre la personne et son milieu (Folk man et al., 1986). L’état
de stress survient lorsqu’une infirmière, exposée à un facteur de stress, estime que ses

11
compétences sont dépassées par les exigences de la situation. L’état psychologique de stress
que vit l’infirmière s’installe lorsque ses ressources personnelles s’avèrent inefficaces
(Laurent et Chahraoui, 2012) ; sans nier d’autres facteurs primordiaux qui influencent le cote
de soins relation dont L’environnement et La culture Cette dernière mis en considération
Selon Annelyse, L (2015) « les professionnels de santé sont de plus en plus confrontés à une
réalité multiculturelle. Il est commun et aisé de penser l’approche multiculturelle lorsqu’il
s’agit de prendre soin de patients ou résidents d’origine africaine, asiatique voire américaine.
Il l’est moins de penser cette approche lorsque ces derniers sont originaires du même
continent, voire des régions de notre propre pays. Cette multi culturalité peut être source de
malentendus, voire de situations conflictuelles. Certes, dans tous les cas cliniques présentés, il
s'agit pour les professionnels de santé de comprendre la culture de la personne soignée. Il ne
faut toutefois pas oublier que cette même personne devait également s'adapter à la culture du
soignant. Il s'agit bien là d'une interaction de plusieurs cultures qui doivent s'apprivoiser et
interagir .En soins palliatifs, la prise en compte de la dimension culturelle fait partie
intégrante de l'accompagnement psychologique et médico-soignant ». [14] En revenant à
l'environnement qui joue un rôle nécessaire dans la procédure des soins et qui a un attrait
clair sur le déroulement de soin relation tel que l’équipe est décrite comme un soutien qui
facilite la régulation de la distance dans le travail. Il est important d’être dans un
environnement de travail où le personnel soignant peut facilement démontrer ses émotions et
partager ses expériences. [13] (extrait d’une étude de Blomberg&Sahlber-Blom (2007)
Durant notre stage au niveau de service d’urgences en 2éme année, on a constaté pas
mal de fois une certaine insuffisance de coté de soin relationnel .en effet on peut avoir un
patient insatisfait des soins présentés au niveau de ce service , la chose qu’on a confronté pas
mal de fois et qui peut engendrer des conflits ou des malentendus entre le patient et le
personnel soignant à cause des simples problèmes qui peut être résolus par une
communication et une compréhension échangée. Ces derniers représente la base de soin
relationnel dont on a décidé de traiter et de montrer son intérêt par notre recherche de
mémoire afin d’obtenir une procédure de soin correcte et de répondre à la question suivante :
Dans quelles mesures le soin relationnel dans l’urgence améliore-t-il la prise en charge du
patient ?

12
Ainsi que notre recherche vise à réaliser une série d’objectifs qui sont :
Objectif générale :

- Déterminer les facteurs qui influencent le soin relationnel au niveau des urgences
hospitalier
Objectifs spécifiques :
- Décrire Les facteurs influençant le soin relationnel au service d’urgences.
Proposer des suggestions pour promouvoir le soin relationnel

13
 II. Recension des écrits :

Soin : Le terme de soin désigne toute pratique tendant à soulager un être vivant de ses
besoins matériels ou de ses souffrances vitales, et cela, par égard pour cet être même. Ainsi
que Le terme de soin, essentiel dans la fonction d’infirmière, est défini précisément selon le
conseil international des infirmières (2002) Les soins infirmiers englobent les soins
autonomes et collaboratifs prodigués aux individus de tous âges, aux familles, aux groupes et
aux communautés, malades ou en bonne santé, indépendamment du contexte. Les soins
infirmiers comprennent la promotion de la santé, la prévention des maladies, les soins aux
personnes malades, handicapées ou en fin de vie. Le soin permet de compenser une perte
d’autonomie. Il peut être de nature divers : palliatif, hygiène corporelle, technique,
relationnel… [15,16)

Relation : selon Larousse est « l’Ensemble des rapports et des liens existant entre
personnes qui se rencontrent, se fréquentent, communiquent entre elles ». Pour Formarier
(2007) « La relation peut être définie par sa dimension contenant des facteurs cognitifs et
émotionnels à l’inverse de l’interaction qui est caractérisée par des entretiens ponctuels ». [17]

Soignant : selon Larousse « personne qui donne des soins à quelqu’un ».Le soignant
ayant comme synonyme les aidants désignent tous « Individus délivrant des soins aux
personnes qui ont besoin de surveillance ou d'aide du fait d'une maladie ou d'une incapacité.
Ils peuvent délivrer ces soins à la maison, dans un hôpital, ou dans un établissement. Bien que
les soignants incluent les médecins, les infirmiers et les professionnels de santé en général, le
concept fait aussi allusion aux parents, aux conjoints, aux autres membres de la famille, aux
amis, aux membres du clergé, aux professeurs, aux ouvriers sociaux, etc. » [18].

Soigné : Le Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales définit le mot soigné

comme étant celui « que l’on soigne moralement et physiquement, à qui l’on apporte des
soins ». Le dictionnaire Larousse le définit comme étant une « personne qui reçoit des soins »
[19,20]

Relationnel : selon Larousse« Relatif aux relations entre les individus ».

Soin relationnel : est une Intervention verbale ou non visant à établir une
communication en vue d’apporter aide et soutien psychologique à une personne ou à un
groupe. [21]

Dans le contexte qui nous intéresse, il s’agit du « lien existant entre deux personnes de statut
différent ». Un soignant, dont la « mission fondamentale » est « de prendre soin des personnes
» et une personne soignée « en situation de besoin d’aide pour une durée plus ou moins
14
déterminé » (Thibaud, 2015). Les enjeux ne sont donc pas les mêmes pour le soignant et le
soigné. De plus, « chaque patient est unique, chaque infirmière est différente, chaque
rencontre est donc singulière » (Formarier, 2007, p. 33). [22,23]

Relation soignant-soigné : est une relation interhumaine qui ne diffère que par le statut
des deux personnes qui sont en interaction : un soignant et un soigné. C’est l’interaction entre
deux personnes se trouvant dans une situation de soins, à chaque fois renouvelée par ce
qu’elle offre d’inconnu, de complexe et d’imprévisible. Elle est le fondement de la prise en
charge globale du patient. [24]

Le service d’urgence : « est un lieu singulier. En cet endroit, les émotions, les
interactions et les techniques s’entrecroisent à toute vitesse. A pour but elle contribue à une
plus grande satisfaction de la clientèle, améliore l’observance des patients ». [25]

1) Communication :

Selon Patenaude, H. & Hamelin Brabant : ''l’humour est une forme de jeu intellectuel
caractérisé par un comportement spontané qui démontre de la gentillesse et qui apporte un
message d’affection, d’humanisme et de « caring» ". (26)

Selon FERRARIS, Sophie (2014) : " Cette relation se crée également grâce au temps
d'accompagnement soignant réalisé par un infirmier. Cet infirmier devient alors pourble
patient, une personne ressource, une personne référent. En effet, le patient l'identifie comme
celui qui a été en mesure de l'écouter et de l'apaiser ". (27)

Selon Margot Phaneuf (2011) : " la relation avec la personne fait intimement partie des
soins. Soigner renvoie à la préoccupation pour le corps et ses besoins, et ce, selon des
exigences de bienveillance et d’humanité qui s’appuient sur une communication efficace et
chaleureuse " (28)

Selon Richardson et al. (2006) : " Souvent, notre communication est réduite à hocher de
la tête, des sourires et des communications de base sur les types de traitement. Vous sentez
qu’il y a vraiment un manque ". (29)

Selon Pasco, A. C, Morse, J. M. &Olson, J. K. (2004) : " En conduisant des

évaluations, les infirmières doivent veiller à ne pas regarder de la tête aux pieds parce que cela
pourrait être interprété comme humiliant ou discriminatoire " (30)

Selon Cioffi (2003) :" Il est très difficile quand on ne parle pas leur langue. C’est
frustrant pour le patient et c’est frustrant pour vous ". (31)

15
Selon Cécile Fursenberg (2011) :"les soins relationnels sont primordiaux et délicats. Ils
ouvrent à la relation permettent au sujet souffrant, enfermé dans sa solitude d’être entendu et
de pouvoir se sentir sécurisé à la réponse soignante accompagnante ". (32)

2) Représentation sociale :

Selon Blackford (2003) : " Je l’ai vu comme un échec de la part du personnel soignant
que les besoins d’information et de soutien de cette femme n’ont pas été respectés et, au lieu
de cela, nous avons attribué une étiquette en fonction des perceptions de son comportement ".
(33)

Selon Cioffi (2006) : " D’un point de vue culturel, les musulmans sont différents et les
infirmières ne comprennent pas ces différences et ne peuvent offenser sans le vouloir". (34)

Selon Richardson et al. (2006) :" Ceci est exposé dans la recherche de Cortis (2004), où
des informations concernant les soignants portent sur la gestion de la douleur de patients
d’origine pakistanaise, qui eux, la percevraient à un faible niveau. Il s’est avéré que lors de
certaines prises en charges, la douleur n’a pas été adéquatement gérée.". (35)

Selon Cortis (2004) " Quand j’étais à l’hôpital, je ne pouvais plus attendre pour sortir. Je
sentais que j’étais ignoré… Je sentais que la cheffe infirmière a été particulièrement lésée et je
dis aux infirmières que je ne me souviens pas d’une prise de tension artérielle en étant touché
par les mains de quelqu’un, mais cela est arrivé à moi ". (36)

Selon Delgado (1983) : " la communication et la culture sont étroitement imbriquées.

La communication est le moyen par lequel la culture est transmise et préservée. D’autre part,
la culture a une influence sur la manière dont les sentiments sont exprimés et sur le genre
d’expressions verbales et non verbales autorisées" (37)

Selon Fielding & Llewelyn (1987) : ''ont récemment décrit des malades à partir d’une
perspective culturelle alors que les techniques de communication étaient nécessaires dans les
programmes infirmiers. Les infirmières doivent avoir consciences que certains malades,
quoique parlant la même langue, peuvent différer dans leurs modes de communication et de
compréhension à cause de leurs orientations culturelles. (38)

Selon Giamia & Al (2013) :'' Les scénarios culturels qui renvoient aux représentations
générales de la sexualité telles que celles-ci sont développées dans l’espace public et qui
incluent les savoirs savants aussi bien que le sens commun ; les scripts interpersonnels qui
orientent et codifient les relations entre individus placés dans différents contextes et
notamment les interactions entre les partenaires sexuels ; et les scripts subjectifs (terme que

16
nous préférons à celui de scripts intra-psychiques utilisé par les auteurs) qui concernent les
formes d’intériorisation et d’appropriation subjective des scénarios culturels. ‘‘. (39)

Selon Annelyse, L (2015) : '' les professionnels de santé sont de plus en plus confrontés
à une réalité multiculturelle. Il est commun et aisé de penser l’approche multiculturelle
lorsqu’il s’agit de prendre soin de patients ou résidents d’origine africaine, asiatique voire
américaine. Il l’est moins de penser cette approche lorsque ces derniers sont originaires du
même continent, voire des régions de notre propre pays. Cette multi culturalité peut être
source de malentendus, voire de situations conflictuelles. Certes, dans tous les cas cliniques
présentés, il s'agit pour les professionnels de santé de comprendre la culture de la personne
soignée. Il ne faut toutefois pas oublier que cette même personne devait également s'adapter à
la culture du soignant. Il s'agit bien là d'une interaction constate, de la rencontre de plusieurs
cultures qui doivent s'apprivoiser et interagir .En soins palliatifs, la prise en compte de la
dimension culturelle fait partie intégrante de l'accompagnement psychologique et médico-
soignant. '' (40)

3) Le stress professionnel :

Selon Patricia Benner (2003) : '' cette profession est très éprouvante et entraîne des
stress même lorsque les circonstances sont idéales ; mais quand elles doivent subir des stress
supplémentaires, les infirmières doivent changer du tout au tout leurs performances et les
stratégies qui leur permettent de faire face'' (41)

Selon Mauranges Aline '' Le stress n’est pas sans conséquences sur les risques
sécuritaires et la pénibilité du travail ''. (42)

4) Le sexe :

Selon Evans (2001) : '' Mon plus grand problème quand je suis au travail, en particulier
la nuit, quand je fais mes rondes et que je dois aller dans la chambre des femmes… J’ai
toujours une crainte d’être – je ne sais pas – accuser. '' (43)

Selon Morin & al (1999) : '' Par conséquent, le sexe du médecin est moins déterminant
que celui de l’infirmier, certainement du fait de l’ancienneté de la relation entre les
participantes et leur médecin. '' (44)

Selon Cousin et Schmid Mast (2010) : " Les patients préfèrent avoir affaire à des
médecins du même sexe qu’eux lorsqu’ils doivent se soumettre à des examens intimes tels
que les examens rectaux ou génitaux. Cette préférence semble partagée par les médecins ; les
étudiants en médecine rapportent se sentir plus à l’aise avec une personne de même sexe lors

17
d’examens physiques en général, mais également être plus sensibles aux problèmes des
personnes de leur sexe." (45)

Selon Giamia & al (2013) :''elle est pensée dans le cadre de l’univers hospitalier, la
sexualité devient taboue, interdite, déplacée/obscène, rendant la communication difficile entre
patients et soignants (gênante, déstabilisante, difficile à aborder). '' (46)

III. Cadre de référence:

Le cadre de référence des facteurs qui influencent les soins relationnels au niveau des
urgences :

Communication

Représentation Stress
sociale Soin relationnel
professionnel

Sexe

18
 III. But de recherche :

Décrire les facteurs qui influencent le soin relationnel au niveau des urgences de centre
hospitalier universitaire d’Oujda

IV. Question de recherche :

Quelle sont les facteurs qui influencent le soin relationnel au niveau des urgences de centre
hospitalier universitaire d’Oujda ?

19
 PHASE
METHODOLOGIQUE

20
 I.Devise de recherche :

Le devis de la présence recherche vient à justifier la pertinence et décrire de façon

détaillée les grandes caractéristiques du problème. Aussi, elle permet de répondre à la
question de recherche et de contrôler le processus et les résultats d'étude. Durant notre
travail, nous avons tenu à privilégier les fondements scientifiques et méthodologiques sans
oublier de prendre en considération les valeurs éthiques de la recherche. Le devis de notre
étude se base sur les éléments suivants :

1. Type d’étude :

Nous avons opté pour une étude descriptive quantitative, qui a pour but de décrire les
facteurs qui influencent le soin relationnel auprès des patients accueillis au niveau des
urgences du centre hospitalier universitaire Med 6. Cette approche est plus adaptée à notre
étude, car elle permet de faire ressurgir les facteurs associés à ce problème pour mieux cerner
la problématique de l’étude.

2. Milieu d’étude :

Le milieu de la recherche est le service des urgences au niveau du centre hospitalier

universitaire Med 6 d’Oujda, il est disposé de:

 Locaux :
- Urgences médicales:

2 salles de soins

2 salles d’avis

1 salle d’observation

2 salles de consultation

1 salle de déchoquage

- Urgences chirurgicales:
Bloc opératoire

21
 - Personnels :

Personnel Spécialité
Médical 7 médecins internes dans chaque équipe «28 médecins
interne au total»
Infirmiers et 4 Techniciens de radiologie
techniciens
paramédical 3 aides-soignantes dans chaque équipe «12 aides soignant
au total»
Agent 3 brancardiers dans chaque équipes «12 brancardiers au
total »
2 secrétaires et un agent de bureau d’accueil
4 femmes de ménages dans chaque équipe «16 femmes
de ménage au total

C’est un service qui reste à la disposition des patients 24h/24h

3. Population ciblé:

La population de notre étude est composée de 70 patients accueillis au niveau des urgences du
CHU Med 6 Oujda et qui bénéficient d’une prise en charge complète&, ainsi que les
personnels infirmiers de service.

4. Echantillonnage :

L’exploration de notre étude « les facteurs influençant le soin relationnel » nous a mené à
choisir un échantillonnage aléatoire simple de tout Age, tout sexe avec des critères définit qui
sont :

 Accord du sujet intéresse

 Patients plus au moins stable conscient et coopérant

Aussi on a choisi l’équipe infirmière affecté au niveau de service des urgences pendant toute
la période de notre étude.

22
 5. Critères d’inclusion :

Les personnes inclues dans la présente étude sont les patients admis au niveau des urgences au
centre hospitalier universitaire Med6 Oujda ainsi que les infirmiers affectés au niveau de ce
service, puisqu’ils ont une empreinte directe sur le déroulement des soins infirmiers
thérapeutiques et relationnels.

6. Critères d’exclusion :

Puisque notre étude s’intéresse au soin relationnel prodiguée en parallèle avec les soins
infirmiers thérapeutique on a exclus les médecins et les aides soignants de service car notre
étude s’intéresse aux personnels infirmiers.

Méthodes et instruments de collecte des données :

a) Questionnaire :

Questionnaire destiné aux patients et aux personnels il a pour but de :

- Apprécier l’état de connaissance du personnel infirmier concernant l’intérêt

des soins relationnels.
- Faire participer le personnel infirmier dans l’amélioration de la prise en charge
relationnelle des patients admis au niveau des urgences.
- Déceler les contraintes qui entrouvrent l’application du soin relationnel au
niveau des urgences.

b) Analyse de données :

Apres la collecte de différente données concernent l’intérêt les soins relationnelle au niveau
des urgences au chu Med 6 Oujda nous avons procéder au dépouillement par une analyse et
interprétation des données et avec une utilisation de logiciel sphinx et Microsoft Excel pour
l’établissement des tableaux aussi l’illustration des résultats sous formes de graphique aussi
pour le suivi d’une discussion.

23
 7. Considération éthique :

Nous tenons à respecter toute les considérations et les règles d’éthique lors de la réalisation de
travail: avant l’étape de la collecte de données qui comprend tout ce qui est empirique sur le
terrain, nous avons bien évidemment demandé l’autorisation à la direction de l’ISPITS de
Oujda ainsi au responsable du service «l’infirmier chef de service des urgences au CHU
Oujda » afin d’avoir un accès libre à toute les informations nécessaire en vue de les traiter
pour entamer le projet de recherche, tout en conservent le respect de secret professionnel , des
idées d’autrui, de l’accord ,de la confidentialité et de l’anonymat des personnes interrogées.

24
Phase empirique:

25
 I. Présentation des résultats de questionnaire destiné aux personnels :

La population de l’étude était composée de 70 patients qui sont déjà admis au niveau de
service d’urgence à Centre Hospitalier Universitaire Med 6 et 23 personnels au niveau de
l’urgence , ces derniers ont été contacté directement au niveau de service, les résultats obtenus
sont présentes sous forme de graphique comme suit :

a) Répartition selon les données liées aux personnels :

100.00%
89.50%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.50%
10.00%
0.00%
0.00%
20-30 ans 30-40 ans 40 ans et plus

Figure 1 : Répartition de personnels infirmiers selon l'âge

Il ressort de la figure 1 que 89,50% du personnel de service d'urgence de CHU d'Oujda sont
âgés entre 20-30ans, alors que l’âge de 10,50 % de ce personnel varie entre 30-40ans et aucun
n’a un âge plus de 40 ans.

26.30%

feminin
masculin

73.70%

Figure 2 : Répartitions de personnels selon le sexe

26
La figure 2 révèle que 73,7% de personnel enquêté sont de sexe féminin et 26,3% sont de sexe
masculin.

100.00%
89.50%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
0-4 ans
50.00%
5-9 Ans
40.00%
10 Ans et plus
30.00%
20.00%
10.00% 5.30% 5.30%
0.00%
0-4 ans 5-9 Ans 10 Ans et plus

Figure 3 : Répartition de personnels selon leurs années d'ancienneté

la figure 3 montre que 89,5% du personnel enquêté ont moins de 4 ans d’ancienneté et 5,3%
comme pourcentage similaire pour les personnels qui ont entre 5-9 ans et 10 ans plus années
d'ancienneté.

b) Appréciation de soin relationnel par rapport aux personnels :

10.50%
15.80%

mauvaise
moyenne
bonne

73.70%

Figure 4 : relation infirmier-malade.

La figure 4 dévoile que 15,8% du personnel enquêté ont qualifié la relation soignant-soigné
comme bonne et 73,7% l’ont qualifié comme moyenne alors que 10,5% ont trouvé que cette
relation est mauvaise.
27
 120%

100%
100%

80%

60%

40%

20%

0.00%
0%
OUI non

Figure 5 : Importance de soin relationnel par rapport au soin technique selon le

personnel infirmier.

Il ressort de la figure 5 que la totalité du personnel (100%) sont convaincu que le soin
relationnel a la même importance que le soin technique.

42.10%
OUI
Non
57.90%

Figure 6 : Répartition de personnels selon leurs connaissances sur le soin relationnel

La figure 6 démontre que 57,9% du personnel enquêté ont des connaissances approfondis sur
les soins relationnels tandis que 41,1% de personnels n’ont pas de connaissance sur le soin
relationnel.

28
 70.00%
63.20%
60.00%

50.00%

40.00% Non réponse

31.60%
30.00% la formation de base
la formation continue
20.00%
10.50% l'effort personnel
10.00% 5.30%

0.00%
Non la la l'effort
réponse formation formation personnel
de base continue

Figure 7 : la source d'information de personnels ayant des connaissances sur le soin

relationnel.

La figure 7 dévoile que 63,2% de personnel enquêté ont déclaré que la formation de base est
la source d'information, 10,5% s’est basé sur la formation continue et 5,3% s’est basé sur
l’autoformation. En contrepartie, 31,6% n’ont pas répondu.

c)L’importance de la communication dans la relation soignant-soigné selon les

personnels

120%
100%
100%

80%

60%

40%

20%
0.00%
0%
oui non

Figure 8 : Répartition de personnels infirmiers qui ont réagi que la communication est
une composante indispensable dans le processus thérapeutique.

La figure 8 démontre que la totalité du personnel ont jugé que la communication est une
composante indispensable dans le processus thérapeutique

29
 21.10%

oui
non

78.90%

Figure 9 : Répartition de personnels infirmiers qui ont réagi envers l'importance de la

communication pendant leurs actes techniques.

Selon la figure ci-dessus, 78,9 % qui ont déclaré l'importance de la communication au cours
des actes technique alors que 21,1% trouve que la communication n’est pas importante.

120.00%

100.00%
100.00%

80.00%

60.00%

40.00%

20.00%

0.00% 0.00% 0.00%

0.00%
Par habitude
Manque de
Manque
temps des connaissances
le langage de patient

Figure 10 : Cause de négligence de la communication au cours des actes techniques.

Il ressort de la figure 9 que la totalité du personnel enquêté ont reporté la négligence de

communication.au manque du temps.

30
 100.00% 94.70%
89.50%
90.00%
80.00%
68.40%
70.00% 63.20%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
soutien et crée une soulager la moyen de collecte
rassurer le patient ambiance de soufrance des d'information
confiance patient

Figure 11 : la signification de la communication entre soignant-soigné selon le personnel

infirmier

La figure 11 démontre que 94.7% du personnel enquêté proclame que la communication aide
à soutenir le patient, tandis que 89.5% de ce personnel trouve la communication comme
moyen pour créer une ambiance de confiance et 63.2% de personnels a été choisi comme
moyen de collecte d’information.

27.40%

oui
non

72.60%

Figure 12 : Influence de sexe sur la relation soignant-soigné.

Il ressort de la figure 12 que 72,6% du personnel juge que le sexe influence la relation
soignant-soigné, tandis que 27,4% trouve que le sexe n'influence pas cette relation.

31
 d) influence de sexe sur la relation soignant-soigné par rapport aux personnels

10.50%

non
oui

89.50%

Figure 13 : être soigné par un personnel de sexe différent selon les personnels enquêtes.

89,5% de personnels déclarent qu'il y a pas une obligation d'être soigné par un personnel de
sexe opposé par contre 10,5% trouve le contraire.

60.00%
52.60%
50.00%
42.10%
40.00%
jamais
30.00% une fois

20.00% plusieurs fois

toujours
10.00% 5.30%
0.00%
0.00%
jamais une fois plusieurs toujours
fois

Figure 14 :La fréquence de refus de soin à cause de sexe.

La figure 14 démontre que 52,6% du personnel enquêté n’ont jamais tombé dans une situation
de refus de soin vu leur sexe, alors que 5,3% ont confronté la situation une seule fois et 42,1%
l’ont confronté plusieurs fois

32
 e) influence de stress professionnel sur l’application de soin relationnel

31.60%
oui
non
68.40%

Figure 15 : Stress professionnel chez les personnels.

La figure 15 dévoile que 68,4% du personnel enquêté souffrent de stress professionnel alors
que 31,6% ne souffrent pas de ce dernier.

5.30%

Oui
Non

94.70%

Figure 16 : Influence de stress professionnel sur la relation soignant-soigné.

Il ressort de la figure 16 que 94,7% du personnel trouvent que le stress professionnel

influence la relation soignant-soigné tandis que 5,3% trouvent le contraire.

33
 27.7%

oui
non

72.3%

Figure 17 : influence negative de stress professionnel sur la relation soignant-soigné.

La figure 17 dévoile que 72,3 % du personnel enquêté juge que le stress professionnel cause
des conflits avec les patient (et son entourage) alors que 27,7% n’ont jamais eu un problème à
cause du stress professionnel.

90.00% 84.20%
80.00%
68.40%
70.00%
57.90%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
0.00%
Manque de Manque de tri Manque de autre preciser
médicaments des patients personnel

Figure 18 : Facteurs responsable de stress professionnel aux urgences.

La figure 18 révèle que le personnel enquêté a reporté le stress professionnel au manque de

médicament (84,2%), au manque de tri des patients (68%) et la pénurie de personnel (57,9%).

34
f) Effet de la représentation sociale sur l’application de soin relationnel

21.10%

oui
non

78.90%

Figure 19 : Influence de niveau intellectuel du patient sur l'application de soin

relationnel.

La figure 19 démontre que 78,9% du personnel enquêté trouve que le niveau intellectuel de
patient influence l'application du soin relationnel et 21,1% de ce personnel disent le contraire.

15.80%

oui
non

84.20%

Figure 20 : L'influence de différentiation de culture sur l'application de soin relationnel.

La figure 20 révèle que 84,2% du personnel enquêté voient que différentiation de culture
influence l'application de soin relationnel par contre 15,8% trouvent qu'elle ne l'influence pas.

35
 II. Présentation des résultats de questionnaire destiné aux patients :

a) Répartition selon les données liées aux patients :

28%
46%

26%

20 - 30 ans 30 - 40 ans 40 et plus

Figure 21 : Répartition de la population selon l'âge

On constate que 46% des patients âgés plus de 40 ans et 28% entre 20 ans et 30 ans et le reste
entre 30 ans et 40 ans

48.57% Fémenin
51.42% Masculin

Figure 22 : Répartition de la population selon le sexe

La population enquêtée se composait de 70 patients dont 51,42% sont des hommes et 48,57%
sont des femmes

36
 Alphabète
50% 50%
Analphabète

Figure 23 : Répartition de la population selon le niveau d'instruction

le graphique montre que 50% de la population cible sont alphabète et l'autre moitié sont
analphabète

37.14%
Oui
Non
62.85%

Figure 24 : Répartition des patients qui sont admis/non admis déjà au niveau des
urgences

Plus de la moitié (62,85%) de la population étudiée est déjà admis au niveau des urgences ,
tandis que 37,14% n'est plus admis au niveau de ce dernier

37
 27.14%

Urbain
Rural

72.85%

Figure 25 : Répartition des patients selon leur communauté

La plupart des patients (72,85%) sont admis au niveau de service de l'urgence sont d'origine
urbain en outre (27,14%) sont d'origine rural

45% 42.85%
41.42%
40%
35%
30%
25%
20%
15.71%
15%
10%
5%
0%
1-2 fois 3-5 fois 5 fois et plus

Figure 26 : Répartition selon la fréquence d'admission

D'après la figure ci-dessus 42,85% des patients étaient admis pour 1-2 fois et 15,71% étaient
admis 3-5 fois et 41,42% étaient admis plus de 5 fois au niveau de service d'urgence

38
 18.57%

38.57% Médecin
Infirmiers
Autres

42.85%

Figure 27 : Répartition des patients selon le personnel accueillant

Selon la figure (7) : 42,85% des patients étaient accueilli par un personnel infirmier et 38,57%
étaient accueilli par un médecin , d'autre part le reste 18,57% étaient accueilli

8.57%

12.85%
10-15 min
15-30 min
Plus de 30 min

78.57%

Figure 28 : Répartition des patients selon leur durée d'admission au niveau de service
d'urgence

78,57% des patients étaient admis dans une durée plus de 30 min , 12,85% y ont étaient admis
entre 15 -30 min et 8,57% étaient admis entre 10-15 min

39
 70%
58.57%
60%

50%

40%

30% 24.28%

20%
8.57% 8.57%
10%

0%
Très satisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Mauvais

Figure 29 : Répartition selon le degré de satisfaction

8,5% des patients sont très satisfaits de la qualité de l'accueil , 58,57% des patients sont
satisfaits , 24,28% des patients sont Insatisfaits et 8,57% sont trouvées que la qualité d'accueil
est mauvaise

18.57%

Arabe
Amazigh

81.47%

Figure 30 : Répartition de la population selon la langue

la figure ci-dessus montre que 81,47% de la population parle en arabe et le reste 18,57%
parle en amazigh

40
 13%

convenable
non covenable

87%

Figure 31:Répartition la façon de communication par le personnel infirmier devant le

patient

D'après la figure ci -dessus on constate que 87 % des patients jugent la façon de

communication des personnels qu'elle est convenable et 13% jugent le contraire

100%
90%
80%
70%
60%
50% Oui
91.42%
40% Non

30%
20%
10%
8,57%
0%
Oui Non

Figure 32 : Répartition de l'influence de la communication sur l'acceptation du soins

selon les patients

D'après la figure ci- dessus on constate que 91,42 % des patients jugent que la
communication influence sur l'acceptation de soins thérapeutique tandis que 8,57% disent
le contraire

41
 4.28%
4.28%

soigner et communiquer

soigner sans
communiquer
indifférent

91.42%

Figure 33: Répartition de types d'infirmier préféré par les patients

la figure ci-dessus montre que 91,42% des patients préfèrent d'être soigner par l infirmier qui
se communique pendant l'application de soins thérapeutique et 4,28% des patients voient que
seul le soins thérapeutique suffisant par contre 4,28% des patients sont indifférents

26%

OUI
NON

74%

Figure 34: Acceptation d'être soigner par le sexe différent selon les patients

D'après la figure ci-dessus on constate que 74% des patients préfèrent d'être soigner par un
soignant de sexe similaire par contre 26% des patients jugent que c'est normal d'être soigner
par le sexe différent

42
 29%

Bonne
Mauvaise

71%

Figure 35: Perception du patient sur la relation soignant-soigné

On constate que 71% des patients ont une bonne perception sur la relation soignant soigné au
contraire de 29% patients ayant une mauvaise perception

43
 II. La discussion des résultats :

Le soin relationnel doit être considéré aujourd’hui comme une priorité dans le processus
de soin, tandis qu’il s’influence par les facteurs

L’analyse et la discussion des résultats de la présente étude ont été réalisées sur la base
des variables propres à cette étude et en tenant compte de la question de recherche, le cadre de
référence et le contexte de l’étude. Concernant l’approche utilisée, elle a consisté d’un côté de
la confrontation des résultats issus d’un instrument de collecte de données (le questionnaire)
et de l’autre côté de la comparaison de ces résultats avec celles provenant des différentes
études sur le sujet.

Afin de répondre à la question de cette recherche « Quelle sont les facteurs qui
influencent le soin relationnel au niveau des urgences de centre hospitalier universitaire
d’Oujda ?» Le questionnaire établie été très utile pour dévoiler la multiplicité de ces facteurs.

 La Communication :
L’acte de soin est une interaction qui implique à la fois gestes et communication. « Les
aspects communicationnels et les aspects pratiques des actions de soins ne sont donc pas
séparés a priori, car ils sont étroitement associés, les uns servant de support aux autres et
réciproquement » (Cosnier, Grosjean, Lacoste, 1993, p.11), L’importance de la
communication apparaît dans la nécessité de continuité et de permanence des soins à l’hôpital.
Elle est un enjeu essentiel à la fois pour les soignants et pour les patients. Pour les soignants,
elle constitue le fondement sur lequel va pouvoir s’établir une relation de soin, l’appropriation
de connaissances sur le vécu, les ressentis, les projets du patient permettant d’optimiser sa
prise en charge, Notons par exemple l’arrivée de nouveaux patients en urgence, la
décompensation de certains autres, ainsi que les nécessités de coordination à des niveaux
multiples. Ces imprévus faisant partie du quotidien sont à prendre en compte dans la
transmission et la circulation de l’information dans la mesure où ils auront immanquablement
un impact sur la prise en charge des patients (Tonneau, 1996, p.115) . La spécificité de l’agir
professionnel soignant souligne l’importance de l’information et de la communication pour
toutes les activités et notamment celles de soins puisque la santé, voire la vie d’autrui,
dépendent d’actes qui ne peuvent être responsables et éthiques que dans la mesure où ces
actes sont correctement informés. D’où l’importance d’un flux communicationnel qui ne soit
pas entravé. Or l’activité soignante connaît de plus en plus d’interruptions, interruptions qui
peuvent représenter jusqu’à 40 % du travail infirmier (Estryn-Behar, Nezet (Le), Bonnet,
Gardeur, 2006).

44
En supportant notre étude, la totalité de la population cible (100%) considèrent que la bonne
communication influence sur les soins relationnel puisque la qualité de communication est
bonne puisque l'acceptation de soins est plus élevée.

 Le Stress professionnel :

Tous les professionnels de la santé vivent un stress inhérent à leur travail qui n'échappent pas
le personnel infirmiers, le stress est un facteur influençant sur la qualité de soins relationnel
selon étude (Sexton et al., 2000) et d'autre part l'étude (O’Shea et Kelly, 2007) émane de
plusieurs sources que ces
nouvelles infirmières doivent apprendre à gérer, par exemple celles découlant de leur manque
d’habiletés cliniques, de l’organisation des soins et de situations imprévues.

Dans la présente d'étude presque 95% des personnels ciblés disent que le stress pro influence
sur le soins relationnel ce qui est justifié par l'étude de (Milliken et al., 2007).

 Représentation sociale :

Selon Fielding & Llewelyn (1987) les infirmiers doivent pris en considération qu’il faut
parler avec les patients par la même langue et adaptés aux consciences de certains malades qui
peuvent différer dans leurs modes de communication et de compréhension à cause de leurs
niveau intellectuelle ce qui influence directement sur la qualité de soins relationnels , ce qui
est justifié par la majorité des de personnels (93,75%) répondant qu’ils trouvent des difficultés
avec les patients analphabètes.

 Sexe :
Le genre est un aspect omniprésent dans toute relation interpersonnelle, mais les enjeux y
relatifs sont d’autant plus importants dans l’univers des soins dans la profession infirmière. En
effet, du fait de l’intimité que les soins peuvent présenter, le sexe autant du soignant que du
patient peut donner lieu à des aspects relationnels positifs et négatifs. En ce qui concerne ce
point, plusieurs témoignages intéressants ont été rapportés tels que une étude réalisé par
Newbold (1984) se base sur l’expérience de 72 femmes ayant déjà accouché et 22 femmes
enceintes qui ont rempli un questionnaire listant leurs ressenti vis-à-vis de la prise en soins par
un étudiant infirmier de sexe masculin. La recherche mettait l’accent sur différents soins
pratiqués par les soignants et les résultats ont démontré qu’en général, le genre de l’étudiant
infirmier n’était pas un obstacle à une bonne prise en soins ressentie par les mères mais que
l’importance était plus au niveau du caractère et de la personnalité des soignants, hommes ou
femmes. Dans le même sens Cooper (1987) a effectué une recherche similaire auprès de 50
femmes ayant ou allant donner naissance. Au terme de cette étude, l’auteur conclut qu’une

45
grande majorité des femmes interrogées exprimaient une gêne quant à la prise en soins par un
infirmier et qu’un nombre important de soins pouvaient être mal vécus s’ils étaient faits par
des hommes.
Ce que témoigne ces études est directement en lien avec les questions que nous nous posons
dans cette recherche, 72,6% de personnels et 74,42% des patients enquêtés jugent que le sexe
peut influencer la relation soignant-soigné.
III. Les suggestions

Pour une bonne prise en charge du patient surtout dans la cote relationnelle il faut assurer :

 Elaborer des formations continues pour le personnel de santé dans le domaine de

l’accueil et l’orientation et également la communication
 Améliorer les conditions de travail pour une meilleure relation au sein du groupe
soignant et d’autre part réduire le stress professionnel
 L’équipe soignant doit contenir un nombre important de personnels au moins plus de
3 personnes et il est préférable qu’il contient les deux sexes pour respecter le choix de
patient

L’infirmier est le noyau du flux d’information et de communication il est considère

comme le personnel qui passe beaucoup de temps avec le patient alors que sa place très
important dans l’installation de la confiance chez les patients.

46
Conclusion

L’admission d’un patient au niveau d’un milieu hospitalier nécessite de lui offrir son droit
complet dans le soin en tant que le processus de ce dernier attendu par le patient n’était plus
limité (confiné) sur un soin technique sans donner considération au soin relationnel qui
complète l’effet thérapeutique de chaque acte infirmier (soignant) envers son patient (soigné) .

En visant l’importance du soins relationnel nous avons donc accéder de mettre la lumière sur
les facteurs influençant ce type de soins et que se présentent dans la communication, le stress
professionnel, le sexe et la culture qui influencent son application des soins relationnel dans
les actes thérapeutiques infirmiers, puisque une mauvaise gérance de ces facteurs peuvent
l’influencer en sens négatif et il eut y aller jusqu’à son absence dans le milieu hospitalier.

Le soin relationnel est un vol essentiel pour renforcer la relation soignant-soigné et améliorer
la satisfaction des patients envers la qualité de soins techniques acquises , en négligent tout
effet négatif sur sn déroulement et son application et en tenant compte toutes les suggestion et
toutes les solutions afin d’avoir un patient satisfait et bien prie en charge .

47
Références bibliographiques :

[1] (Phaneuf, M. (2011).La relation soignant-soigné : rencontre et accompagnement.

Montréal, Canada)

[2]Grosclaude, M. (2007). Coma et réanimation, pour une prise en charge de qualité. Soins,
714, 41-42

[3] (CUISINIER B., Accroître le soin relationnel avec des personnes désignées démentes
séniles, type Alzheimer, 2ème édition, Lyon, Chronique sociale, 2008)

[4] (2014). Correction: The Influence of the Patient-Clinician Relationship on Healthcare

Outcomes: A Systematic Review and Meta-Analysis of Randomized Controlled Trials. PLoS
ONE, 9(6), e101191. doi:10.1371/journal.pone.0101191

[5] (2014) Étude Fondation MACSF / Harris Interactive La relation de communication

patient-soignant. Expliquer. Professionnel. Temps.

[6](Salaheddine, A. (2019)LA DIMENSION HUMAINE DANS LA RELATION

SOIGNANT-SOIGNE « QU’EN EST-IL POUR LE PATIENT MAROCAIN ? »)

[7](Phaneuf, M. (2011). La relation soignant-soigné : rencontre et accompagnement. P :

15.Montréal, Canada)

[8] (ROGERS, C. (1998) Le développement de la personne, p. 19)

[9] (Jodelet, D. (1984) Représentations sociales : phénomènes, concepts et théorie. Edition

Presses universitaires de France, Collection Sociologie d‘aujourd‘hui, p.357-378.)

[10] (ABRIC. (1994).Pratiques sociales et représentations », Edition Presses universitaires de

France, Collection Psychologie sociale, p.13,)

[11] (Formarier, M et Jovic, L. (2009). Les concepts en science infirmière, Edition Mallet
Conseil, Collection ARSI, p.236. )

[12] (Marie, Abemyil, 2015.Le soin à la personne âgé, est un défit pour les infirmières des
pays en développement au 21ème siècle. Développent&santé)

[13](Blomberg, K., &Sahlberg-Blom, E. (2007). Closeness and distance: a way of handling

difficult situations in daily care. Journal of Clinical Nursing, 16(2), 244-254.)

48
[14] (Annelyse,L. (2015). Les cultures du soigné et du soignant se rencontrent. Jusqu'À La
mort ACCOMPAGNER LA VIE. Numéro 123.P95à102.)

[15] (Frédéric Worms, « Les deux concepts du soin. Vie, médecine, relations morales »,
Esprit 2006/1 (Janvier), p. 141-156. )

[16] Conseil international des infirmières(CII). (2002) .définition des soins infirmier.

[17] (Formarier, M. (2007). La relation de soins, concepts et finalités. Recherche en soins

infirmiers, N°89, juin)

[18] Catalogue et Index des Sites Médicaux de langue Française : http://www.chu-

rouen.fr/cismef/

[19] Centre National de Ressources Textuelle et Lexicales : http://www.cnrtl.fr

[20] Dictionnaire Larousse : https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais

[21](MAGNON R. et DECHANOZ G. Dictionnaire des soins infirmiers. Masson, 2005.P.

189)

[22](Thiboud Delphine et al., « Consultation conjointe dans la douleur de l'enfant, une forme
de soins à temps partiel ? », Empan, 2008/1 n° 69, p. 73-81. DOI : 10.3917/empa.069.0073)

[23] (Formarier, M. (2007),P. 33. La relation de soin, concepts et finalités. Recherche en soins
infirmiers 2(89))

[24](AMIEC Recherche. Dictionnaire des soins infirmiers et de la profession infirmière. 3e

éd. Masson, 2005.)

[25](RICHARD Claude. LUSSIER Marie Thérèse et GERARD Fabienne, la communication

professionnel en santé, édition du Renouveau Pédagogique INC, 5757 rue, Cypihot, Sait-
Taurant Québec, P : 736)

[26](Patenaude, H. & Hamelin Brabant, L. (2006). L’humour dans la relation infirmière –

patient : Une revue de la littérature. Recherche en soins infirmiers, 85, 36-45.)

[27](FERRARIS, Sophie. Cancérologie : le temps d'accompagnement soignant. Objectif soins

management, Février 2014,n°223. p. 42 - 44.)

[28] (Phaneuf,M.(2011).La relation soignant-soigné : rencontre et accompagnement.

Montréal, Canada)

49
[29] (Richardson, A., Thomas, V. N. & Richardson, A. (2006). « Reduced to nods and smiles
» : experiences of professionals caring for people with cancer from black and ethnic minority
groups. European Journal of Oncology Nursing, 10, 93-101.)

[30] (Pasco, A. C, Morse, J. M. &Olson, J. K. (2004). The cross-cultural relationships

between nurses and Filipino Canadian patients. Journal of Nursing Scholarship, 36, 239-246.)

[31] (Cioffi, J. (2003). Communicating with culturally and linguistically diverse patients in an
acute care setting :nurses’experiences. International Journal of Nursing Studies, 40, 299-306.)

[32] (Furstenberg, C. « La clé des soins relationnels : la sollicitude en chemin au

domicile », Recherche en soins infirmiers, vol. 107, no. 4, 2011, pp. 76-82)

[33] (Blackford, J. (2003). Cultural frameworks of nursing practice : exposing an exclusionary

healthcare culture. Nursing Inquiry, 10, 236-244.)

[34] (Cioffi, J. (2006). Culturally diverse patient-nurse interactions on acute care wards.
International Journal of Nursing Practice, 12, 319-325.)

[35] (Richardson, A., Thomas, V. N. & Richardson, A. (2006). « Reduced to nods and smiles
» : experiences of professionals caring for people with cancer from black and ethnic minority
groups. European Journal of Oncology Nursing, 10, 93-101.)

[36] (Cortis. J. D. (2004). Meeting the needs of minority ethnic patients. Journal of Advanced
Nursing, 48, 51-58.)

[37] (Delago,1983.Stress and decisionmaking :effects on valuation,learning,and risk-

taking.p.35).

[38] (FIELDING R.G & LLEWELYN S.P.1987.Journal of Advanced Nursing 12 , 281-

290.p.34).

[39] (Giamia, A., Moulina, P. &Moreaua, E. (2013). La place de la sexualité Dans Le Travail
infirmier: l'érotisation de la relation de Soins. Sociologie du Travail, 55, 20-38)

[40] (Annelyse,L. (2015). Les cultures du soigné et du soignant se rencontrent. Jusqu'À La

mort ACCOMPAGNER LA VIE. Numéro 123.P95à102.)

[41] (BENNER Patricia. De novice à expert. Issy-les-Moulineaux : Elsevier-Masson, 2003.

p.139).

[42] (MAURANGES Aline, op. cit. 131).

50
[43] (Evans, J.-A. (2001). Men Nurses and masculinities: exploring gendered and sexed
relations in nursing. (Mémoire de Doctorat en philosophie). Université de Dalhousie.)

[44] (Morin, K.-H., Patterson, B.-J., Kurtz, B &Brzowski, B. (1999). Mother’s Responses to
Care Given by Male Nursing Students during and after Birth. Journal of Nursing Scholarship,
31, 83-87.)

[45] (Cousin, G. & Schmid Mast, B. (2010). Les médecins hommes et femmesinteragissent de
manière différente avec leurs patients : pourquoi s'en préoccuper ? Revue Médicale Suisse,
257, 1444-1447)

[46] (Giamia, A., Moulina, P. &Moreaua, E. (2013). La place de la sexualité Dans Le Travail
infirmier: l'érotisation de la relation de Soins. Sociologie du Travail, 55, 20-38)

51
 Annexes

Annexe 1 : Questionnaire destiné aux patients admis au niveau service de l’urgence

CHU Med 6 d’Oujda

52
 Nous sommes des étudiants de l’institut supérieur des professions infirmières et
des techniques de santé, option : infirmier polyvalent

Dans le cadre de la préparation de notre mémoire de fin d’étude cycle licence, sur
le thème «Les facteurs influençant le soin relationnel au niveau des urgences de
centre hospitalier universitaire d’Oujda », on vous tient reconnaissants de bien
vouloir nous accorder quelques minutes de votre temps afin de répondre à notre
questionnaire. Nous vous assurons que les informations resteront anonymes et
confidentielles et serviront à des utilités scientifiques.

Nous vous remercions d’avance pour votre participation à notre étude.

Questions :
Merci de répondre en cochant la case qui correspond mieux à votre réponse.

1. Profile de l’enquêté :
 Quelle est votre tranche d’âge :
□ 20 – 30 ans
□ 30 – 40 ans
□ 40 - et plus
 Quel est votre sexe :
□ Féminin
□ Masculin
 Quel est votre niveau d’instruction ?

□ Alphabète
□ Analphabète
 A quelle communauté vous appartenez?
□ Urbain
□ Rural

2. Êtes-vous déjà admis au niveau du service des urgences ?

□ Oui
□ Non
Si oui, quel est la fréquence d’admission ?
□ 1-2 fois
□ 3-5 fois
□ 5 et plus fois

3. Par qui vous étiez admis (accueilli) à l’admission ?

□ Médecins
□ Infirmiers
□ Autres

53
 4. Combien était la durée d’admission ?
□ 10-15 min
□ 15-30 min
□ Plus de 30 min

5. Comment qualifiez-vous l’accueil ?

□ Très satisfaisant
□ Satisfaisant
□ Insatisfaisant
□ Mauvais

Communication :
6. Quelle est votre langue natale ?
□ Arabe
□ Amazigh
□ Autres langue

7. Est-ce que le personnel infirmier vous a communiqué d’une façon convenable

et suffisante ?
□ Oui
□ Non

8. La communication avec le personnel infirmier du service des urgences a-t-elle

influé sur votre acceptation de soins ?
□ Oui
□ Non

9. Quel type d’infirmier préférez-vous ses soins ?

□ Qui soigne et au même temps communique bien
□ Qui soigne sans communication
□ Indiffèrent

Sexe :

10. Est-ce que vous acceptez d’être soigné par un personnel soignant de sexe
différent que vous ?
□ Oui
□ Non
Si non, pourquoi ?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
……………….……………………………..

Représentation sociale :

54
11.Quelle est votre représentation (perception) du personnel infirmier en ce qui
concerne les soins relationnels ?

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………………………………

55
Annexe 2 : Questionnaire destiné aux personnels admis au niveau service de l’urgence
CHU Med 6 d’Oujda
Nous sommes des étudiants de l’institut supérieur des professions infirmières et des
techniques de santé, option : infirmier polyvalent
Dans le cadre de la préparation de notre mémoire de fin d’étude cycle licence, sur le thème
«Les facteurs influençant le soin relationnel au niveau des urgences de centre hospitalier
universitaire d’Oujda », on vous tient reconnaissants de bien vouloir nous accorder quelques
minutes de votre temps afin de répondre à notre questionnaire. Nous vous assurons que les
informations resteront anonymes et confidentielles et serviront à des utilités scientifiques.
Nous vous remercions d’avance pour votre participation de répondre à nos questions.
Questions
Merci de répondre en cochant la case qui correspond à votre réponse.

1. Profile de l’enquêté :
 votre âge :
□ 20 – 30 ans
□ 30 – 40 ans
□ 40 - et plus
 votre sexe :
□ Féminin
□ Masculin
 Votre ancienneté :
□ 0 – 4 ans
□ 5 - 9 ans
□ 10 – et plus
2. Comment appréciez-vous la relation soignant-soigné au niveau des urgences?
□ Mauvaise
□ Moyenne
□ Bonne
3. Est-ce que le soin relationnel peut avoir la même importance que le soin
technique ?
□ Oui
□ Non
4. Est-ce que vous avez des connaissances approfondies sur les soins relationnels?
□ Oui
□ Non
Si oui, grâce à :
□ La formation de base
□ La formation continue
□ L’effort personnel
5. Selon votre expérience, quelles sont les facteurs qui influencent le soin
relationnel? précisez
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………

56
 …………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………..

Communication :

6. Est-ce que la communication est une composante indispensable dans le

processus thérapeutique entre soignant-soigné ?
□ Oui
□ Non

7. Donnez – vous de l’importance à la communication avec le malade au cours de

vos actes techniques?
□ Oui
□ Non
Si non pourquoi ?
□ Par habitude
□ Manque de temps
□ Manque des compétences communicatives
□ Le langage du patient

8. D’après votre expérience, la communication entre soignant-soigné

□ Soutient et rassure le patient (empathie)
□ Crée une ambiance de confiance
□ Soulage la souffrance des patients
□ Moyen de collecte d’information

Sexe :

9. Selon votre expérience, est ce que le sexe peut influencer la relation soignant-
soigné?
□ Oui
□ Non

10.Est-ce qu’une femme doit être soignée par une infirmière et un homme par un
infirmier ?
□ Oui
□ Non
Pourquoi ?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
………………………………………………

11. Avez-vous déjà tombé dans une situation où un(e) patient (e) a refusé d’être
soigné (e) par vous vu votre sexe ?
□ Jamais
□ Une fois
□ Plusieurs fois
□ Toujours

57
 Stress professionnel :

12. Est-ce que vous souffriez du stress professionnel ?

□ Oui
□ Non

13. Est que le stress professionnel peut influencer la relation soignant-soigné ?

□ Oui
□ Non
Si oui, est ce que cela vous a déjà causé un problème avec un (e) patient (e) ?
□ Oui
□ Non
Si oui, comment ?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
………………………………………………

14.Quel type de problème en rapport avec le travail aux urgences vous semble
responsable du stress professionnel ?
□ Manque de médicaments
□ Manque de tri des patients
□ Manque de personnel
□ Autre, préciser :……………………………………………………….

Représentation sociale :

15.Est que le niveau intellectuel du patient influence l’application des soins

relationnels ?
□ Oui
□ No
Comment ?
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
………………………………………………

16.Est que vous confrontez des difficultés dans l’application de soin relationnel
envers les patients de culture différente?
□ Oui
□ Non

Si oui, Quelle est la catégorie de patient avec lesquelles vous trouvez plus
difficultés pour assurer le soin relationnel ?
□ Analphabète
□ Alphabète

58