MANUEL DE MANAGEMENT

Elaboré et mis en œuvre selon les exigences

de l'ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 et ISO 45001:2016

DATE DE MISE EN APPLICATION : 08.11.2015

Approuvé par
/ Pierre MAÇON /

Copie:  contrôlée  non contrôlée

Ce manuel de management est la propriété de Czerka SARL, toute diffusion ou reproduction est
interdite sans son accord.

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SOMMAIRE :

Section 1 .............................................................................................................................3
Chapitre 1 - Profil de l'entreprise et historique .................................................................3
Chapitre 2 - Champ d'application et exclusions.................................................................4
Chapitre 3 - Liste des exigences légales applicables ..........................................................5
Section 2 .............................................................................................................................6
Chapitre 1 - Responsabilité de la direction .......................................................................6
Chapitre 2 - Communication et consultation.....................................................................9
Chapitre 3 - Revue de direction ...................................................................................... 11
Chapitre 4 - Mise à disposition des ressources et ressources humaines ........................... 12
Chapitre 5 - Exigences client liées au produit et satisfaction client ................................. 15
Section 3 ........................................................................................................................... 17
Chapitre 1 - Infrastructure et environnement de travail .................................................. 17
Chapitre 2 – Achats ........................................................................................................ 19
Chapitre 3 - Gestion et surveillance des appareils de mesure .......................................... 20
Chapitre 4 – Analyse de données et amélioration continue ............................................ 21
Chapitre 5 – Mesure et surveillance des processus, produits, et des caractéristiques SSTE
principales ..................................................................................................................... 22
Section 4 .......................................................................................................................... 24
Chapitre 1 - Procédures liées aux processus métier ........................................................ 24
Les processus principaux de l’organisation sont définis selon le champ du SMI (section 1,
chapitre 1) et le diagramme des processus. ........................................................................ 24
Annexes ............................................................................................................................ 26
Annexe 1 - Définitions.................................................................................................... 26
Annexe 2 – Références ................................................................................................... 33
Annexe 3 – Diagramme des processus / Interactions des processus ................................ 36
Annexe 4 – Structure de l’organisation ........................................................................... 37
Annexe 5 – Répartition des projets ................................................................................ 38
Déclaration d’Engagement................................................................................................. 43

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Section 1

Profil de l'entreprise et historique

Czerka SARL - Sofia a été fondée en 1995 par Pierre MAÇON et un groupe de sociétés
intervenant dans l'achat, la construction ou la remise en état de biens immobiliers.

En 2000, la société s’est orientée vers la construction de bâtiments résidentiels et

administratifs, des sites industriels et commerciaux.

Depuis la fondation de l'entreprise en 1995 à jusqu’en août 2011 Czerka SARL a construit
32 bâtiments, représentant plus de 110.000 mètres carrés de logements, bureaux, magasins, stations-
service et de sites industriels. Deux barrages ont été construits, 130 km de routes, y compris des
autoroutes, et quatre tunnels ont été creusés.

Sont en cours de réalisation (depuis août 2011) un barrage sur le fleuve Chernelka, un
hôtel sur plage, un village de vacances dans le Klondike (dans la réserve de Rhodopes). Les projets à
venir sont la conception du bâtiment et deux chantiers de construction. L'entreprise possède sa
propre centrale à béton.

Czerka module ses ressources selon la taille, la complexité et la localisation, des différents
chantiers. Des techniques innovantes et des équipements performants sont mis en œuvre sur les
chantiers.

Czerka a une position de leader dans le secteur de la construction, et a su s’imposer

auprès de ses clients et partenaires comme un partenaire fiable et digne de confiance.

Un système de management intégré Qualité, Environnement et Santé, Sécurité au travail

conforme aux exigences des normes ISO 9001:2015, ISO 14001: 2015et ISO 45001:2016 est mis en
œuvre à tous les niveaux de l’entreprise.

La force de la tradition, de l’expérience et d’un système de management intégré chez

Czerka sont des garantiques de qualité et de sécurité de tous les chantiers que réalisés par
l’entreprise.

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Chapitre 2 - Champ d'application et exclusions

Champ SMI :

Construction et rénovation de bâtiments résidentiels et publics et d'infrastructure.

La mise en œuvre de projets d'infrastructure dans la construction routière. La construction de

barrages et de retenues d’eau.

Dans le cadre du SMI l’ensemble des processus et activités sont concernés, sur le site principal et les
chantiers, quelques soit leur éloignement.

Le fonctionnement et l'interaction des processus dans l'organisation sont décrits à l'annexe 3 de ce

Manuel.

Les processus externalisés (prestataires externes) sont inclus dans le champ d'application. La gestion
de ces processus est réalisée conformément à la réglementation et aux dispositions décrites dans le
présent manuel et les procédures. Ceci est défini dans les contrats et accords avec les prestataires
externes.

La sélection des sous-traitants se fait en fonction de leur capacité et leur volonté de répondre aux
exigences réglementaires.

Exclusions :

Aucune exclusion aux exigences des normes applicables n’a été relevée.

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Chapitre 3 - Liste des exigences légales applicables

1. Exigences légales (Conformément à la législation nationale)

Administration

І. Lois
Loi sur la protection environnementale.
Code du travail.

ІІ. Les règlements et les ordonnances

2. Autres exigences
Les autres exigences sont déterminées selon l'emplacement des sites. Ils sont définis par :
- Les exigences des autorités locales ;
- Les exigences technologiques - projets, etc.
- Les exigences des clients ;
- Les exigences de la passation de marchés ;
- Les exigences organisationnelles internes - des règles de travail interne ;
- Les exigences des partenaires et d'autres parties intéressées.

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Section 2

Chapitre 1 - Responsabilité de la direction

Leadership

La direction est pleinement responsable de l’efficacité des systèmes qualité,

environnement et santé/sécurité. La politique QSSE est définie dans la Déclaration de
politique, en cohérence avec le contexte de l’entreprise et ses orientations stratégiques. Elle a
été signée par la direction. L’examen de l'adéquation de la politique est effectué au moins
une fois par an. Des changements importants dans l'organisation peuvent déclencher un
examen plus fréquent.
Des actions selon les risques, des objectifs qualité, de santé/sécurité et
environnementaux sont planifiés.
Les ressources sont fournies sur la base du plan budgétaire annuel et en conformité
avec les projets assignés.
Le système de communication interne est basé sur les commandes, les instructions
et l’importance du système intégré. Un réseau interne est fourni.
Des séances de sensibilisation et d'information régulière sont organisées pour le
personnel afin d’évoquer les objectifs, les activités planifiées selon les risques et l’utilisation
de l’approche processus en matière de Qualité/Santé-Sécurité/Environnement. Un rapport
annuel Qualité/Santé-Sécurité/Environnement est publié régulièrement. Il est diffusé en
interne et est disponible pour les parties intéressées externes afin de promouvoir
l’amélioration.
La direction engage, mène et soutient tous les autres personnels afin qu’ils
apportent leur contribution à l’efficacité du système de management intégré. Parfois, la
direction supporte également les managers pour qu’ils fassent preuve de leadership dans
leurs domaines respectifs.
La direction a accepté d'informer le public et les parties prenantes concernées à
propos des sa politique intégrée et des aspects environnementaux gérés par l’entreprise.

Clients et parties prenantes

- Les clients - particuliers et sociétés qui font réaliser des travaux de construction dans le
périmètre d’activité de l’entreprise ;
- Le personnel - y compris les sous-traitants ;
- Les fournisseurs et les partenaires ;
- Société ;
- Les autorités compétentes et les organisations en matière de santé/sécurité et
d'environnement.

Politique

La politique est rédigée par la direction, qui est représenté par le directeur de
Czerka SARL De cette politique découle l’ensemble du SMI décrit dans le manuel

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En termes de politique et d’objectifs la direction formule :

- Une déclaration de politique définissant les grandes lignes de la démarche QSSE et les
principes du management de la qualité, santé/sécurité et l’environnement dans l'entreprise;
- Des objectifs qualité, santé/sécurité et environnementaux en cohérence avec la politique et
les exigences des clients, la règlementation, les parties prenantes et les autres exigences
applicables à Czerka, sont établis et doivent être mesurables (le cas échéant) et maintenus à
des niveaux appropriés au sein de l’entreprise ;
- Un mécanisme de revue des politiques et objectifs de management ;
- Des façons d’atteindre l’amélioration attendue du système intégré.

La direction fait l’annonce de la politique à tout le personnel et fait en sorte que

l’entreprise soit expliquée à tous les employés à tous les niveaux de l’entreprise afin
d’identifier les événements, la performance, y compris les tâches spécifiques à accomplir.
Elles sont également communiquées de façon intelligible à tout sous-traitant ayant la
responsabilité de leur mise en œuvre.

Planification

La direction détermine les risques et objectifs en matière de qualité, de

santé/sécurité et d’environnement, pour toutes les unités structurelles.
Des programmes santé/sécurité et environnementaux sont également définis et
mis en œuvre.
Les objectifs sont définis chaque année et évalués conformément aux principes de
la politique et de l'amélioration continue en matière de qualité, de santé et de sécurité et
d'environnement, et portent notamment sur :
• Maintien du SMI et son amélioration continue selon les exigences et demandes des clients
– Revue de direction
• Vérification de la conformité du SMI avec la politique.
• Créer un climat de confiance du personnel en la réalisation de la politique de management
et dans le fait que les ressources suffisantes sont fournies.
• Assurer la livraison aux clients de produits de qualité qui répondent aux cahiers des charges
et aux besoins réels du client.
• Assurer la conformité avec les exigences client, des parties intéressées, des exigences
légales et autres, applicables à l’entreprise.
• Mener les actions préventives nécessaires pour éviter l'apparition de non-conformités –
réaliser des audits internes.
• Identifier et documenter tous les écarts lors de la production, s'assurer de conditions
appropriées en matière de santé/sécurité au travail et d’environnement et prendre les
mesures correctives appropriées pour la correction immédiate des écarts.
• Supprimer les réclamations et gaspillages de ressources liés aux défauts de production.
• Définir des plans et programmes visant à améliorer la qualité, la santé/sécurité au travail et
l’environnement et accroitre le niveau technique des produits.
• Encourager le personnel dans l’auto contrôle et la production sans défaut.
• Améliorer l'efficacité énergétique et augmenter les économies d’énergie afin d'améliorer la
performance économique et diminuer les couts de production.

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• Fournir un environnement de travail sain et sûr pour l’ensemble des personnes sur les sites
et chantiers.
• Protéger l’environnement : prévenir la pollution et prendre tout engagement spécifique
pertinent au vu du contexte de l’entreprise, améliorer les performances en termes de
management de l'environnement.

Responsabilités et autorités

Pour faciliter l'efficacité du management qualité, santé/sécurité et

environnemental, les rôles, les responsabilités et les autorités doivent être définis,
documentés et communiqués.
Le management est en charge de la gestion administrative et opérationnelle du
personnel.
Chaque chef de département peut déléguer des pouvoirs et assigner des tâches à
ses subordonnés directs.
Les responsabilités personnelles et l’autorité de chaque collaborateur sont définies
dans les fiches de fonction.
Les pouvoirs et responsabilités des instances dirigeantes et des organes
représentatifs sont définis dans le règlement intérieur de Czerka SARL
Les instances représentatives en matière de santé/sécurité au travail (CHSCT- DP)
sont élues conformément au Code du travail et exigences santé/sécurité au travail
applicables. Les rôles et responsabilités du CHSCT sont définis dans le code du travail.
Des fonctions particulières sont attribuées dans l’entreprise (RMQ, RME, RMSST).
La description de ces responsabilités fait l’objet d’une fiche de fonction particulière.
Pour les sites éloignés du siège, ou pour les chantiers, un correspondant local en
matière de qualité, santé/sécurité et environnement est désigné, après approbation par la
direction. Ce correspondant peut être le responsable technique local ou toute autre
personne.
Le processus de communication suit la structure organisationnelle et
l’organigramme de l’entreprise. Une matrice de communication interne/externe existe pour
décrire les détails de qui fait quoi, quand, avec qui et comment.
La consultation est effectuée par le management auprès du personnel. Dans
certains cas, la hiérarchie peut être court-circuitée si un problème existe entre un manager et
ses collaborateurs directs.

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Chapitre 2 - Communication et consultation

Communication interne

La communication interne se fait conformément à la structure organisationnelle

(Annexe 4) et les fiches de fonction.
En raison de la spécificité de la structure organisationnelle (siège et sites et
chantiers) la communication interne se fait verbalement, via intranet et par email. Chaque
manager diffuse ses ordres et instructions par écrit, en fonction des besoins.
La communication relative à la politique, aux exigences du système de
management intégré, aux exigences des clients et aux exigences des parties prenantes, ainsi
qu’aux exigences réglementaires, suit la ligne hiérarchique.
Tous les employés doivent être informés par leur hiérarchie de toute nouvelle
exigence, évolution des exigences clients ou des parties intéressées, des changements du
SMI, liés à l’activité principale de l’entreprise.
Les informations sont diffusées par le biais de documents ou d’enregistrements
approuvés comme l’exige le SMI, et au travers de réunions et discussions. Les salariés sont
encouragés à fournir des suggestions afin d’améliorer continuellement le SMI, par le biais de
systèmes de primes.
La synthèse des informations relatives à la maintenance et l’amélioration de la
qualité, des aspects environnementaux et de la santé/sécurité est faite et discutée lors de la
revue de direction.

Consultation

Le Directeur Technique et le RMSST consultent le personnel sur la fourniture et le

maintien de conditions de travail sûres et saines. Les consultations doivent être documentées
dans le protocole des consultations santé/sécurité au travail.
Si un employé identifie un risque santé sécurité, il/elle peut faire une proposition
écrite pour la réévaluation de ce risque en comité santé/sécurité. Le personnel participe au
comité santé/sécurité, et répond aux questionnaires liés à l'évaluation des risques au poste de
travail.
Le Directeur Technique, avec le RMSST consultent le personnel sur les aspects
environnementaux et la prévention de la pollution. Les consultations doivent être
enregistrées dans le protocole des consultations environnementales.
Les informations relatives à des changements pour le personnel et les demandes de
réaliser certaines tâches par les employés doivent être faites par écrit via le manager.

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Communication avec les parties intéressées et les personnes travaillant pour le

compte de l'entreprise.

Effectuée dans les règles définies dans les contrats, les personnes (sociétés) qui
travaillent pour et pour le compte de l'entreprise sont sensibilisées au SMI et à la politique.
Cette communication doit être appuyée par les manager avant et pendant la réalisation des
activités. Elle comprend :
- Instruction sur site ;
- Participation aux enquêtes après accident/incident santé/sécurité et environnementaux ;
- Mise en œuvre des actions correctives et préventives ;
- Les résultats des observations, les résultats des mesures des paramètres environnementaux
et de l'environnement de travail, etc.
La communication avec les parties intéressées est définit dans le Règlement
Intérieur. Elle est assurée par la direction au plus haut niveau.
Les sous-traitants sont encouragés à apporter des suggestions pour améliorer
continuellement le SMI par le biais de réunions sous-traitants régulières.

Cohérence des informations communiquées relatives au SME

Les managers doivent faire tout ce qui est en leur pouvoir pour faire en sorte que
les communications faites en interne et en externe soient cohérentes avec les informations
générées au sein du SME, et qu’elles sont fiables.

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Chapitre 3 - Revue de direction

Revue de direction
La revue de direction a pour objectif de permettre l’examen du SMI en termes
d'adéquation, de pertinence, d'efficacité et de rentabilité. Elle permet de définir des lignes
directrices et des mesures concrètes pour l'améliorer, y compris la politique QSSTE. La revue
de direction couvre tous les processus métiers et supports et sert de base pour l'échange de
nouvelles idées relatives au SMI ; et permet d’évaluer les données utiles à la direction.
Cette revue de direction est réalisée à intervalles réguliers, au moins une fois par
an. La périodicité de la revue est déterminé et mise à jour en fonction des résultats de la
revue précédente, des résultats des audits internes, et en tenant compte des suggestions des
managers et employés destinées à améliorer la pertinence, l'adéquation et l'efficacité du
système.
Les rapports de revue de direction (analyse des données, etc.) sont préparés par les
RMQ/RMSST/RME et présentés à la direction. Le compte rendu est rédigé par le RMQ et
diffusés à l’ensemble du personnel.

Données d’entrée de la revue de direction :

Le processus de revue de direction nécessite la collecte des informations ou

données d’entrée suivante :
- Les changements internes/externes relatifs au SMI, aux besoins et attentes des parties
intéressées, y compris les obligations de conformité
- Les changements relatifs aux aspects, risques, opportunités environnementaux
- Les résultats et l’efficacité de la performance qualité, santé/sécurité et environnement
- Le niveau d’atteinte des objectifs du SMI
- Le statut des actions des revues de direction précédentes
- La performance du processus qualité, la conformité du produit ou service
- Les tendances en matière de NC et actions correctives
- Les tendances en matière de surveillance et résultats de mesures
- Les tendances en matière de respect des obligations de conformité
- Les tendances en matière de résultats d’audit
- Le niveau de performance des fournisseurs externes
- L’adéquation des ressources
- L’efficience des actions entreprises pour traiter les risques et opportunités
- Les opportunités, l’amélioration
- Les résultats des enquêtes après incidents, l'état des actions préventives et correctives;
- Les recommandations des employés et des clients à l'amélioration du système;
- Résultats de la consultation des salariés et des travailleurs;

Données de sortie de la revue

Les données essentielles sont documentées dans le protocole de revue de direction

et comportent les décisions et actions relatives à :
- les conclusions relatives à la continuité de l’adéquation, adaptation et efficacité du SMI

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- l’évaluation de la Performance qualité, santé/sécurité et Environnement

- les changements de la politique et les actions pour traiter les objectifs non atteignables
- la fourniture de ressources pour le fonctionnement des processus clés et du SMI
- les changements du SMI y compris les évolutions légales et règlementaires et autres
- la mise en œuvre d’actions correctives, le cas échéant
- les opportunités d’amélioration, y compris les opportunités d’améliorer l’intégration du SMI
avec d’autres processus
- les implications en matière d’orientations stratégiques de l’entreprise.

Les résultats sont présentés dans les rapports aux managers. Les procès-verbaux
des revues de direction sont diffusés en interne et en externe. La diffusion interne se fait à
travers l’intranet sous forme de constats, conclusions, etc. Les procès-verbaux sont tenus à
disposition des parties intéressées sur une décision du Directeur. Le suivi des actions décidées
en revue de direction est assuré par la direction.

Chapitre 4 - Mise à disposition des ressources et ressources humaines

Mise à disposition de ressources

La tâche principale de la direction est d'identifier, de fournir et d'utiliser

efficacement les ressources disponibles pour maintenir et améliorer en permanence le SMI.
La mise à disposition des ressources concerne l'ensemble des processus et des entités.
La responsabilité de mise en œuvre du processus incombe à la direction.
L’entretien, le fonctionnement et l’amélioration continue du SMI doivent être
réalisés en vue d’améliorer la satisfaction des investisseurs/clients/parties intéressées en
répondant à leurs exigences. La direction détermine un plan pour les processus qualité,
santé/sécurité et environnement et fournit les ressources matérielles, humaines et
financières, qui font partie intégrante du business plan de l’entreprise.
Au cours des revues de direction du SMI, les sources de fonds et de ressources sont
discutées et planifiées. Ceci est documenté dans le business plan de l’entreprise. La
planification des ressources est associée avec le recrutement de personnel qualifié, la
fourniture de ressources financière pour assurer l’uniformité des prestations, l’amélioration
des infrastructures et de l’environnement de réalisation des opérations, la fourniture de
ressources de mesure et de surveillance, la disponibilité et le maintien des connaissances
organisationnelles, la détermination et l’évaluation des compétences, la sensibilisation, la
communication et les informations documentées s’y rapportant.

Ressources humaines

Le principe de base de Czerka SARL en terme de recrutement est la recherche de

compétences apportées par - l'éducation, la formation, les compétences et l'expérience.
Les salariés ont la responsabilité de respecter les règles et procédures, le
règlement intérieur, les dispositions relatives à la santé sécurité au travail, à l’environnement,
de respecter le matériel leur étant confié, et d’assurer un travail performant et de qualité.

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Le recrutement dans l'entreprise se fait par la sélection de candidats selon des

critères particuliers. Les critères à respecter sont définis pour chaque poste.
En cas de besoin de recrutement le responsable concerné publie une annonce dans
la presse locale. Les postulants doivent répondre par courrier. Les lettres de candidature sont
collectées par les responsables de chantiers qui les transmettent à la comptabilité. Les
candidatures sont analysées et évaluées, et les candidats sélectionnés embauchés.
Les informations relatives au personnel sont conservées dans des dossiers
individuels qui comportent des copies de tous les justificatifs et enregistrement nécessaires et
exigés par la règlementation, ainsi que tous les enregistrements exigés par les différentes
normes, permettant d’apporter la preuve de la compétence.
Tous les dossiers sont conservés pendant une période prévue par la réglementation
et / ou dans la procédure de gestion des enregistrements.

Compétence, formation, sensibilisation

Le personnel, à qui la direction attribue des responsabilités spécifiques dans le SMI,

possède l'expérience et les compétences nécessaires pour effectuer les activités, affectant la
qualité des produits, la santé et la sécurité et l'environnement. Pour obtenir les compétences
et la sensibilisation du personnel et de toute personne œuvrant pour elle et pouvant affecter
la performance et l’efficacité de son SMI, l’entreprise doit déterminer les besoins en
formation de son personnel et de ses sous-traitants et leur fournir la formation en question.
Les managers (à tous niveaux) surveillent en permanence le travail des employés
afin d’évaluer leurs compétences et de déterminer les besoins de formation. Il s'agit
d'acquérir des connaissances et des compétences pour répondre aux nouvelles exigences
ainsi que d'accroître la responsabilisation des employés et leur autonomie dans leurs
fonctions. La planification de la formation se fait chaque année, afin d’offrir une formation sur
la qualité, la santé/sécurité et l’environnement.
Les RMQ, RME, RMSST sont en charge de la planification de la formation, du
maintien et de l'amélioration des compétences du personnel. Pour procéder à la formation en
entreprise une convocation doit être envoyée, et la présence des participants à la formation
est enregistrée par la feuille de présence, tenue par le MRQ.
Durant la revue de direction, le processus de formation doit être analysé en termes
d’efficacité et d’efficience.
Tous les documents et attestations de formation sont conservés dans le dossier de
l'employé.
Lors de la création du comité santé/sécurité, une formation initiale a été dispensée,
conformément aux exigences légales, et des certificats ont été émis. Un recyclage annuel est
effectué pour les membres du comité de santé/sécurité. La formation est assurée par un
formateur certifié, possédant les connaissances et l’expérience professionnelles dans le
domaine de la santé et de la sécurité au travail.
La direction désigne formellement ceux qui seront formés, décide et valide la
formation, ainsi que la date de la formation au comité. Les salariés qui participent à
l’évaluation des risques santé/sécurité et des impacts environnementaux sont aux aussi
formés. Une attestation leur est donnée, spécifiant le nom du formateur, et les thèmes

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abordés au cours de cette formation. Les enregistrements de leur présence à la formation

sont conservés.
L'entreprise doit sensibiliser son personnel sur les risques, sur les situations
d’urgences et la manière d’y réagir, sur les instructions d’évacuation conformément à la
norme ISO 45001:2016. Le RMSST est en charge de tenir à jour le document de
sensibilisation (livret d’accueil). Chaque nouvel employé est sensibilisé, et signe un « reçu ».
Chaque responsable d’unité ou de chantier est tenu de posséder un exemplaire du document
de sensibilisation afin d’assurer les causeries et formations/sensibilisation sur place.

L’entreprise fournit la formation nécessaire à son personnel et ses sous-traitants en

matière de sensibilisation à la politique SMI, ses objectifs, la contribution attendue à
l’efficacité du SMI, y compris les avantages d’une meilleure performance et les conséquences
de NC dans le SMI (incluant les obligations de conformité).

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Chapitre 5 - Exigences client liées au produit et satisfaction client

Identification et revue des exigences client liées au produit

L’organisation mise en place par Czerka SARL pour recueillir, analyser et revoir les
demandes des clients est la suivante :
- Identification des besoins spécifiques des clients et identification des exigences législatives
et réglementaires liés aux travaux
- Détermination des exigences non spécifiées par le client, mais nécessaires à la réalisation
des travaux
- Détermination avec le client des exigences supplémentaires
- Faire la revue des différences entre les devis et les contrats, si applicable.

La direction assure le contact avec les investisseurs potentiels ou des propriétaires

de terrains constructibles. Le cas échéant, la direction prépare une Offre/Analyse de coûts et,
si besoin, elle peut lancer des commandes à l’avance pour se préparer à de nouvelles
exigences.
La direction négocie tous les aspects de l’offre et un contrat est signé pour les
travaux. Les clauses de garantie proposées sont conformes aux exigences légales.
L’ensemble des aspects santé sécurité et environnement liés à l’affaire sont
détaillés en annexe du contrat, ou par avenant.
Czerka SARL informe les parties intéressées identifiées en ce qui concerne les impacts
environnementaux du projet, et publie une liste de ces aspects et des moyens de maitrise
associés après en avoir fait l’analyse.
Le personnel est sensibilisé aux les risques identifiés et évalués liés à la santé et à la
sécurité, et au moyens de mesures visant à réduire, atténuer et prévenir ces risques.
Si de nouveaux procédés ou si une nouvelle organisation du travail est nécessaire,
ou si la législation a évoluée, enfin si le projet nécessite l’utilisation de nouveaux
équipements, il est procédé comme suit :
- Validation par le client en vue d’une conformité aux exigences
- Revue de l’évaluation des risques sur le site
- Déterminer les aspects environnementaux.

Communication avec le client

Czerka SARL gère la communication avec ses clients : les règles et procédures
internes pour communiquer avec les clients, et les partenaires et sous-traitants sont définies
dans le SMI et appliquées. La société a pour objectifs une totale transparence des
informations transmises concernant ses produits, et une réactivité à toute demande de clients
ou clients potentiels, y compris les plaintes, réclamations et modifications, et en fin de
chantier le recueil de la satisfaction de ses clients.
Tout échange d'informations avec les parties intéressées sur les risques identifiés
pour la santé et la sécurité, et les impacts environnementaux et les exigences du SMI est
documenté et enregistré.

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Le cas échéant, les contrats intègrent des clauses liées à la santé sécurité au travail
et à l’environnement.
Si la direction décide de communiquer avec des parties externes sur les aspects
environnementaux significatifs, la décision doit être inscrite dans le compte rendu de revue
de direction. La nature des informations et le mode de communication (courrier, e-mail,
affichage) doivent être alors définis.

Satisfaction client

Tout employé de la société est habilité à recevoir des plaintes de clients.

La direction :
- Planifie et fournit les enquêtes de satisfaction client;
- Désigne un salarié chargé de la collecte et de l’analyse des informations. Les
enregistrements de cette analyse seront passés en revue au cours de la revue de direction.
- Décide des actions correctives relatives aux commentaires négatifs des clients, aux plaintes
et remarques.
L'étude de satisfaction client est un processus continu effectué sous la
responsabilité du directeur. Il valide l’enquête et/ou le questionnaire disponible pour les
clients dans les bureaux et sur le site de l'entreprise et les chantiers. Le questionnaire est
conçu de telle sorte que les réponses données permettent de vérifier et d'améliorer la qualité
des produits et de la communication avec le client, d'identifier les faiblesses et d'obtenir des
recommandations concernant l'entreprise, ses produits et les relations entre les clients et le
personnel.
L’enquête n’est pas réalisée si :
- L’ensemble des éléments d'insatisfaction du client est déjà disponible
- Sur décision de la direction en cas de plainte générale, plainte/signe de mauvaise
communication entre le client et le personnel de l’entreprise.
La satisfaction du client peut être évaluée non seulement par le biais de
questionnaires, mais aussi à travers des réunions et des conversations, études de marché,
commandées à des organismes externes, etc.

Questionnaires :
Ils sont développés pour évaluer un ou plusieurs des domaines suivants :
- caractéristiques du produit, performance des nouveaux produits
- niveau de service, niveau de communication entre l'entreprise et le client, satisfaction des
clients en termes d’information sur les produits
- politique de l’entreprise, en termes de performance, de paiement, de solutions
personnalisées.
Les clients reçoivent des informations complètes sur la nature et le but de l'étude.
Cette initiative vise à assurer un retour maximal afin d’obtenir des données fiables et
complètes et objectives.

Résultats et analyse :

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Sur la base de cette enquête, les résultats sont utilisés dans l'analyse et la détection
des faiblesses et lacunes de l'entreprise.
A réception de l’ensemble des questionnaires, la direction nomme un salarié
responsable de l’exploitation et de l’analyse des données. Cette analyse formalisée est une
donnée d’entrée de la revue de direction.

Section 3

Chapitre 1 - Infrastructure et environnement de travail

Infrastructure

Czerka SARL dispose d'une infrastructure adéquate, comprenant:

- bâtiments : le siège maintenu par ses propres moyens
- locaux et bureaux : siège et sites
- moyens de transport : voitures, fourgonnettes, maintenus par des ateliers spécialisés en
fonction de la marque
- équipement de chantier : machines et matériel entretenu par des ateliers spécialisés en
fonction des recommandations du constructeur
- communication : téléphone, fax, ordinateurs, réseau, Internet, les téléphones mobiles,
radios : maintenus par contrats avec des prestataires de services externes
- équipement : usine à béton
- systèmes d'information et logiciels : licences et maintenance par les fournisseurs.
L'infrastructure est compatible avec les procédés de fabrication et des processus
d'assurance de la qualité, de la santé et de la sécurité et de la gestion de l'environnement.

Environnement de travail

Toutes les exigences de la réglementation relative à la sécurité incendie et la

protection du travail et liées aux activités de production sont respectées. Toutes les exigences
en termes de normes, qualifications, habilitations et permis nécessaires sont respectées et
tenues à jour.
Czerka SARL fournit les conditions nécessaires à un fonctionnement efficace du SMI
et de son organisation, conformément aux exigences légales et aux normes ISO 45001:2016
et ISO 14001: 2015.
Le personnel connaît bien les dangers identifiés et évalués et les risques, et les
impacts environnementaux.
Des moyens de prévention et de protection sont définis avec comme objectif :
• L'élimination du danger ou du risque
• La maîtrise des dangers ou des risques à la source ; l'application de moyens de maîtrise
technique
• Minimisation des risques et des dangers par la mise en œuvre d’un SMI et d’instructions et
procédures opérationnelles
• Lorsque les risques résiduels et / ou les dangers ne peuvent être minimisés par des mesures
préventives.

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Au siège, à la centrale à béton et sur les chantiers de construction l’entreprise crée

un environnement propice au bon fonctionnement des processus et au management qualité,
santé sécurité et environnement.
Czerka applique une politique stricte de non-discrimination dans l’entreprise. Elle
met à disposition une prise en charge de l’abonnement à une salle de sport pour participer à
la réduction du stress de ses employés et à leur meilleure condition physique.

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Chapitre 2 – Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires
externes

Pour répondre aux exigences de ces clients dont les exigences et besoins ne
peuvent pas être satisfaits en interne, Czerka SARL utilise les services de prestataires
externes.
Hebdomadairement et mensuellement, le responsable technique évalue les travaux
à venir et les planifie. En fonction des informations transmises, la direction prévoit la
fourniture des ressources nécessaires en termes de matériaux, matériels et main d’œuvre.
Tous les jours le responsable des achats reçoit des demandes des chefs de
chantiers, pour des achats supplémentaires.
Il enregistre les demandes et les fait valider par la direction.
Les achats sont réalisés chez des fournisseurs évalués et approuvés par la direction.
Les commandes de matériaux sont faites directement par les chefs de chantiers,
chaque semaine, qui en informent l’acheteur verbalement.
Les matériaux achetés doivent satisfaire aux exigences de la commande et aux
critères exigés pour des matériaux de construction.
Les chefs de chantier réalisent les contrôles qualitatifs et quantitatifs à réception. Ils
tiennent un registre des réceptions. Pour toute non-conformité identifiée, une fiche de non-
conformité est remplie, transmise à l’acheteur qui demande une action corrective au
fournisseur.
Parfois, Czerka utilise des sous-traitants pour réaliser certains travaux sur ses
chantiers. La direction élabore les contrats qui lient l’entreprise aux sous-traitants afin de
cadrer les activités des sous-traitants.

Évaluation et sélection des fournisseurs

La sélection, l'évaluation et la réévaluation des fournisseurs et sous-traitants est

décrite dans la présente procédure. Critères d’évaluation des fournisseurs sont décrits ci-
dessous. Les résultats de l'évaluation des fournisseurs doivent être documentés et peuvent
conduire à l’exclusion d’un fournisseur, ou la révision du nombre de références achetées chez
lui.
Critères de base pour la sélection des fournisseurs de biens / services :
- Conformité aux spécifications
- Les délais de livraison
- Livraison (emballage, transport)
- Les conditions de paiement (prix, réduction, délai et mode de paiement)
- Entretien, garantie et service après-vente
- Certificat de Qualité
- L’efficacité des contrôles appliqués aux prestataires externes
- Les exigences statutaires et réglementaires.

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D'autres critères d’enregistrement de prestataires externes peuvent être :

- La réputation de l'entreprise, les recommandations
- Sa participation permanente à certains marchés (internes et externes)
- Sa volonté de fournir des certificats de conformité produits
- Capacité à fournir des échantillons.

L'évaluation périodique des fournisseurs de biens et services

L'évaluation périodique des fournisseurs de biens et de services est effectuée selon

les critères ci-dessus chaque fin d’année, le dernier mois civil. L'évaluation est effectuée par le
RMQ et approuvée par le Directeur.

Exclusion d’un fournisseur de biens / services

Les motifs d’exclusion d’un fournisseur sont être basés sur le non-respect de ces
critères.

Chapitre 3 - Ressources de surveillance et mesure

Sélection des ressources de surveillance et mesure

Afin d’assurer la sélection de méthodes et outils appropriés pour la surveillance de

ses produits et services, Czerka a développé une matrice pour identifier les types d’activités
de surveillance et mesure. Elle indique les outils appropriés et la raison de leur adéquation.

Gestion des processus de mesure

Dans la réalisation de ses activités, Czerka utilise des dispositifs de mesure qui
apportent la preuve de conformité aux exigences. La vérification, l’étalonnage et la
maintenance de ces équipements de mesure sont externalisés.

Les équipements de mesure et de contrôle utilisés incluent :

- des théodolites
- des mètres-rubans.

La gestion des équipements de mesure technique inclut :

Les mètres-rubans : ils n’ont pas besoin d’être identifiés, étalonnés ou inspectés, réglés ou
sécurisés. Ils sont utilisés à titre indicatifs. Le responsable technique du site s’assure qu’ils
fonctionnent bien et, au besoin, en distribue de nouveaux au personnel. La distribution est
enregistrée. Le personnel de Czerka utilise des mètres-rubans approuvés.

Les théodolites : appareils sont vérifiés périodiquement par un organisme de contrôle

accrédité. Un certificat de conformité est conservé, ainsi qu’une fiche de vie par équipement.

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Les échéances sont surveillées par le RMQ qui déclenche le contrôle. Czerka SARL ne possède
aucun moyen technique pour la mesure des facteurs environnementaux et les émissions dans
l'environnement.
Les facteurs d’environnement de mise en œuvre des processus sont évalués par un
laboratoire agréé à la demande du RMSST. Les résultats des mesures sont enregistrés. Les
émissions dans l'environnement sont évaluées par un laboratoire accrédité à la demande du
RME ou conformément aux exigences légales. Les résultats des mesures sont enregistrés.

Czerka se sert d’enquêtes de satisfaction client pour surveiller et mesurer la

satisfaction des clients.

Chapitre 4 – Mesure, surveillance, analyse et évaluation des données – Amélioration

continue

Mesure, surveillance, analyse et évaluation

Czerka SARL analyse les données et informations pertinentes afin d'évaluer :

- La performance et l'efficacité du système intégré
- L’efficacité de la mise en œuvre de planification des activités
- L’efficacité des actions pour traiter les risques et les opportunités
- La performance des prestataires externes
- Les besoins en amélioration
- La conformité des produits et services.
- L’adaptation aux besoins des clients
- La satisfaction des clients, des parties prenantes et des parties intéressées.
- De vérifier si les travaux sont en conformité avec les exigences des investisseurs, par le biais
des maîtres d’œuvre. La livraison du bâtiment est soumise à un contrôle de conformité réalisé
par un organisme externe (cf. règlementation applicable).
- L'analyse et l’évaluation des données sont présentées en comité CHSCT et constituent une
donnée d’entrée de la revue de direction.

Amélioration continue

L'amélioration du SMI se fait par l’analyse de données provenant de :

- la tenue de revues de direction
- la réalisation d'audits internes
- la réalisation d’audits de certification et de visites de surveillance
- les actions correctives
- les remontées des clients et des parties prenantes.

Czerka SARL améliore constamment le fonctionnement de son système de

management intégré en utilisant la politique, les résultats des audits internes, l’analyse et
l’évaluation des données, les actions correctives et la revue de direction du SMI.

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Les réunions du comité CHSCT et la revue de direction sont le lieu privilégiés pour
soumettre des propositions d'amélioration et pour discuter de l'efficacité des processus clés.
L’entreprise améliore l’efficacité de son SMI en renouvelant :
-la politique SMI documentée et mise en œuvre
-les objectifs QHSE
-les résultats des audits internes
-les actions correctives
-les revues de direction.

Chapitre 5 – Mesure et surveillance des processus

Mesure et surveillance des processus

Czerka détermine et planifie un processus de surveillance et d’amélioration de la

qualité de ses produits en cohérence avec les exigences de ses clients. L'efficacité des
mesures est évaluée périodiquement par la direction. Les résultats de l'analyse des données
et des actions d'amélioration sont utilisés comme donnée d’entrée de la revue de direction.
Ces processus de surveillance, de mesure, d'analyse et d'amélioration sont planifiés et
exécutés dans le but de :
- Démontrer la qualité du produit
- Assurer la conformité avec le système intégré
- Veiller à l'amélioration continue.

La direction vérifie régulièrement la mise à jour et l'amélioration du SMI par :

- La réalisation d'audits internes
- L’analyse des résultats des actions préventives et correctives
- la tenue de revues de direction
- l’analyse des retours des clients et parties intéressées
- l’évaluation de la conformité.
La surveillance des risques est effectuée selon les procédures OP 6.1 et OP 7.1

Mesure et suivi des caractéristiques du produit

Afin de maximiser le contrôle préventif des managers Czerka SARL a créé et

maintient une organisation du travail dans laquelle les processus d'entrée et de sortie sont
séparés et le contrôle des produits et services sont séparés des autres fonctions. Des moyens
et des méthodes spécifiques de contrôle sont définis dans les procédures et les instructions
du SMI, décrivant les processus principaux et support.

Le contrôle externe

Les travaux de construction et les activités de Czerka sont régulièrement contrôlés

par des organismes de contrôle externes. Les employés de Czerka coopèrent entièrement
avec tous ces contrôleurs externes et les représentants de la direction (qui les
accompagnent).

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Documenter les résultats du contrôle

Les règles de contrôle sont définies dans les procédures de travail et des
instructions. Ces documents précisent les fonctions ou personnes habilités à valider ou
approuver les différents produits ou services.

Mesure et surveillance des principales caractéristiques en termes de santé, de

sécurité et d’environnement.

L’entreprise ne dispose pas de ses propres moyens techniques pour mesurer et

surveiller les caractéristiques clé en matière de santé/sécurité et d’environnement. Les
mesures sont effectuées par des organismes extérieurs compétents en conformité avec la
réglementation en vigueur.

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Section 4

Chapitre 1 - Procédures liées aux processus métier

Les processus principaux de l’organisation sont définis selon le champ du SMI (section 1,
chapitre 1) et le diagramme des processus.

CRITERES ET METHODES POUR UN FONCTIONNEMENT

ET UNE GESTION EFFICACE DES PROCESSUS

CRITÈRES INDICATEURS

EFFICACITÉ DE LA COMMUNICATION AVEC LE CLIENT NOMBRE DE RÉUNIONS ET D’APPELS AVANT SIGNATURE DU

CONTRAT
COMPÉTENCE DISPONIBILITÉ DES DOCUMENTS RELATIFS A L’EXCELLENCE
EFFICACITÉ VITESSE D'EXECUTION DES TACHES
PROFESSIONNALISME NOMBRE D’ECARTS DANS LE RESPECT DES RESPONSABILITÉS
PROCESSUS DE LIVRAISON AVEC RESULTATS INITIAUX NOMBRE DE RESERVES
SOLUTIONS TECHNIQUES OPTIMALES COÛT- COÛT D’INVESTISSEMENT / COÛT D'EXPLOITATION DE
LA SOLUTION TECHNIQUE
MOTIVATION DU PERSONNEL TURNOVER – ABSENTEISME
RESPECTER LES CONDITIONS CONVENUES NOMBRE DE COMMANDES EXECUTEES

SATISFACTION CLIENT RENOUVELLEMENT CDE/ TOTAL CDE

COORDINATION ET L'INTERACTION ENTRE LES PROCESSUS NOMBRE DE DYSFONCTIONNEMENTS, ACTIONS CORRECTIVES
ET PREVENTIVES
RÉALISATION DES RÉSULTATS PRÉVUS RATIO RÉSULTATS PRÉVUS / RÉSULTATS OBTENUS
AMÉLIORATION DES PROCESSUS PROPOSITIONS D'ACTION PRÉVENTIVES D’ACTIONS
CORRECTIVES
PROTECTION DE LA PROPRIETE DU CLIENT (EN GARANTIE ET NOMBRE DE PLAINTES CLIENTS/DIRECTION
SERVICE APRES- VENTES (APRES LA PÉRIODE DE GARANTIE)
RESPONSABILITE PERSONNELLE NOMBRE DE DISPARITES

MISE EN ŒUVRE DES EXIGENCES RÉGLEMENTAIRES COMPTE RENDUS CHSCT

SANTE/SECURITE
EXIGENCES SANTE/SECURITE NOMBRE D’INCIDENTS RAPPORTES

RÉDUIRE LE RISQUE ÉVÉNEMENTS TENUS POUR RÉDUIRE LES RISQUES

MISE EN ŒUVRE DES RÈGLEMENTS ET AUTRES EXIGENCES RESULTAT DE L’ÉVALUATION DE LA CONFORMITÉ

SANTE/SECURITE
MANAGEMENT ENVIRONNEMENTAL NOMBRE DE NC ENVIRO

EXIGENCES ENVIRONNEMENTALES NOMBRE DE NC ENVIRO

RÉDUIRE ET D'ÉLIMINER LES EFFETS NEGATIFS DES ASPECTS CATEGORIE DES NC ENVIRO
ENVIRONNEMENTAUX
MISE EN ŒUVRE DES RÈGLEMENTS ET AUTRES EXIGENCES OS NOMBRE DE DELITS

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Méthodes de réalisation

 attention aux besoins des clients

 dialogue approfondi avec les clients
 définition des tâches prioritaires
 utilisation de documents valides internes et externes
 statut des relations avec les fournisseurs
 supervision des processus par la direction
 mise en œuvre d’actions pour traiter les remontées d’informations client
 maintenir les qualifications nécessaires et la sensibilisation du personnel
 enquêtes auprès du personnel pour l'évaluation des conditions de travail et de protection de
l'environnement.

Les activités liées aux principaux processus sont régies par les procédures opérationnelles
suivantes :

OP 1.1 Maîtrise des informations documentées

OP 2.1 Audit interne

OP 3.1 Maîtrise des éléments non conformes

OP 4.1 Actions correctives

OP 5.1 Travaux de construction

OP 6.1 Evaluation des risques

OP 7.1 Aspects environnementaux

OP 8.1 Maîtrise des opérations

OP 9.1 Préparation aux situations d’urgence

OP 10.1 Identification des obligations de conformité. Évaluation de la conformité.

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Annexes

Annexe 1 - Définitions

1. Vocabulaire associé au système de management

SMI – Un système de management de la qualité, de la santé sécurité au travail et des

aspects environnementaux d’un organisme.

Politique de management – Objectif général et lignes directrices de l’organisme,

officiellement exprimé par sa direction, relatifs à l’efficacité et l’efficience des activités
de management dans le respect des exigences de qualité, de prévention de la
pollution et la santé et la sécurité au travail.

Objectifs de management – Ce que nous recherchons à atteindre en ce qui concerne

la mise en œuvre de la politique annoncée.

Planification – Composante du management des organisations axée sur la définition

des objectifs et la gestion des ressources nécessaires et appropriées pour atteindre ces
objectifs.

L’amélioration continue –Activité récurrente pour augmenter la capacité de satisfaire

aux exigences du SMI et de produire des résultats en conformité avec la politique.

Efficacité – Mesure dans laquelle sont réalisées les activités planifiées et les résultats
prévus sont atteints.

Efficience – Rapport entre les résultats et les ressources utilisées.

Organisme – Personne, ou groupe de personnes, chargée de ses propres

responsabilités, autorités et relations afin d’atteindre ses objectifs.

Structure organisationnelle – Répartition des responsabilités, des pouvoirs et les

relations entre les personnes.

Infrastructure – Combinaison d’outils, d’équipements et de services nécessaires au

bon fonctionnement d’un organisme.

Environnement de travail – Ensemble de conditions dans lesquelles les activités sont

réalisées.

Client – Organisme ou personne qui pourrait recevoir ou reçoit un produit / service

destiné ou requis par cette personne ou son organisme.

Fournisseur – Organisation qui fournit un produit / service.

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Partie – Personne, ou groupe de personnes, intéressée par les affaires ou la réussite

d’un organisme et préoccupée ou affectée par les résultats de la santé/sécurité et de
la gestion des aspects environnementaux au sein ou en dehors du lieu de travail.

2. Termes relatifs à un processus ou d’un produit / service

Processus – Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment des

données d’entrée dans un résultat attendu.

Produit – Donnée de sortie d’un organisme qui peut être produit sans qu’aucune
transaction n’ait lieu entre l’organisme et le client.

Service – Donnée de sortie d’un organisme impliquant au moins une activité réalisée
entre l’organisme et le client.

Procédure – Description de la façon particulière de mettre en œuvre une activité ou

un processus.

Produit de construction – un produit qui est fabriqué pour être utilisé dans un
chantier, y compris les matériaux, produits composants, pièces, etc…

Produit d’investissement – Un produit fini qui résulte des projets d’investissement

achevés et qui peut être commercialisés avec sa propre valeur ;

Travaux de construction - Travaux par lesquels les bâtiments sont construits,

reconstruits, entretenus, remis en état ou déconstruits.

3. Termes relatifs à la qualité

Qualité – Mesure par laquelle un ensemble de caractéristiques sont aptes à satisfaire

aux exigences.

Exigence – Besoin ou attente, formulé ou non, généralement implicite ou

obligatoire.

Satisfaction client - Perception du degré selon lequel les attentes du client ont été
satisfaites.

4. Termes relatifs à la santé et à la sécurité

Accident – Un événement lié à l’activité qui produit (ou pourrait produire) une
blessure ou une maladie (quelle que soit la gravité) ou la mort.

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Danger – Source, situation ou action ayant le potentiel de causer des dommages, des
blessures ou une maladie à l’humain, ou une combinaison des deux.

Maladie – Etat physique ou mental négatif et/ou dégradé dû au travail

Conditions de travail saines et sûres – Conditions et facteurs déterminants pour la

santé des employés, des employés temporaires, les visiteurs et toutes les personnes
présentes sur un site.

Performances en matière de santé/sécurité – Résultats mesurables du management

de l’organisation en matière de risques pour la santé et la sécurité et de l’atteinte des
objectifs de santé et de sécurité.

Risque – Combinaison de faits et de probabilité de survenance d’un événement, et de

la gravité de la blessure ou de la maladie, qui pourrait être causé par l’événement.

Risque acceptable – Risque est réduit à un niveau acceptable en termes d’obligations

légales et par rapport à la politique de santé et de sécurité.

Evaluation des risques – Processus d’évaluation de l’importance du risque et de la

décision sur l’acceptabilité du risque.

Sécurité – Absence de risque ou de dommage inacceptable.

Identification des dangers – Le processus d’identification d’un danger et de

détermination de ses caractéristiques.

Lieu de travail – tout lieu physique où des activités de travail sous la supervision d’un
organisme se déroulent.

5. Termes relatifs à la performance

Caractéristique – Elément distinctif.

Traçabilité – Aptitude à retrouver l’historique, l’utilisation ou la localisation d’un objet.

6. Termes relatifs au concept de conformité

Non-conformité – Non-respect d’une exigence.

Action corrective – Mesure prise pour éliminer la cause de non-conformité et éviter

qu’elle se reproduise.

Réparation - Mesures prises pour rendre un produit ou service non conforme

acceptable pour l’utilisation prévue.

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Mise au rebus (élimination, rebutage) - Mesures prises pour empêcher l’utilisation du

produit non conforme selon l’utilisation prévue d’origine.

7. Termes relatifs à la documentation

Informations – Données importantes.

Document – Information et ses médias

Enregistrement - Document contenant les résultats obtenus ou apportant la preuve

des activités réalisées.

Manuel de management – Document exposant le mode de management d’une

organisation.

8. Termes relatifs à la recherche de preuves

Preuve tangible – Données confirmant l’existence ou l’authenticité de quelque chose.

Contrôle – Evaluation de la conformité par un suivi et une évaluation, accompagnée

par des actions appropriées, comme la mesure, les essais ou l’étalonnage.

Contrôle / vérification - Validation par la présentation des preuves tangibles que les
exigences spécifiées ont été satisfaites.

Confirmation / validation - Validation par la présentation des preuves tangibles que

les exigences prévues pour l’utilisation spécifique ou une application sont remplies.

Revue – activité menée afin de déterminer la pertinence, l’adéquation et l’efficacité

du projet pour atteindre les objectifs fixés.

9. Termes relatifs à l’audit

Audit – Processus systématique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des

preuves d’audit et de leur évaluation objective pour déterminer dans quelle mesure
les critères d’audit sont satisfaits.

Critères d’audit – Ensemble de règles, de procédures ou exigences utilisées comme un

référence de comparaison des preuves tangibles.

Eléments factuels – Enregistrements, déclarations de faits ou d’autres informations

qui sont liées à des critères de vérification et qui peut être vérifié.

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10. Termes relatifs à la mesure

Processus de mesure - Ensemble d’activités permettant de déterminer la valeur d’une

quantité.

Vérification métrologique – Ensemble d’activités nécessaires pour s’assurer que

l’équipement de mesure satisfait aux exigences pour l’utilisation prévue.

Equipement de mesure – Outils de mesure, des logiciels, modèle standard ou une

combinaison de ceux-ci, nécessaire pour le processus de mesure.

Laboratoire accrédité – Certifié par le Service d’accréditation d’un Etat et répond aux
exigences de la norme BS EN 45001/EN 17025.

11. Termes relatifs à l’environnement

Environnement – Environnement, y compris l’air, l’eau, la terre, les ressources

naturelles, la flore, la faune, les êtres humains et leurs interactions, dans lequel un
organisme fonctionne.

Aspect environnemental – Élément des activités, produits ou services d’un organisme

susceptible d’interagir avec l’environnement.

Impact sur l’environnement – Tout changement néfaste ou bénéfique de

l’environnement, qui est totalement ou partiellement lié aux aspects
environnementaux d’un organisme.

Objectif général de l’environnement – Intention générale à l’égard de

l’environnement, conformément à la politique environnement de organisme.

Objectif spécifique de l’environnement – exigence de performance détaillée en

matière d’environnement, découlant des objectifs généraux.

Prévention de la pollution – Utilisation des procédés, des pratiques, des techniques,

des matériaux, des produits, des services ou de l’énergie pour éviter, réduire ou
maîtriser (séparément ou en combinaison) les impacts négatifs sur l’environnement
d’une activité. Ceci peut comprendre le recyclage, le traitement des déchets, les
changements de processus, les mécanismes de surveillance, l’utilisation efficace des
ressources et le choix de matériaux de substitution.

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12. Termes relatifs à la préparation et la réponse aux situations d’urgence

Phénomènes naturels – Phénomènes géologiques, météorologiques et les

événements tels que les séismes, les inondations, les mouvements de masse
(glissements de terrain, coulées de débris ou boues, avalanches), les tempêtes, la
grêle, les grandes accumulations de neige, le gel, la sécheresse, les incendies de forêt,
les épidémies, parasites, etc., provoqué par des forces naturelles.

Incident – Evènement Imprévisible ou difficilement prévisible, limités dans le temps et

l’espace, menaçant la vie ou la santé des personnes, les biens ou l’environnement.

Accident - Accident à grande échelle, y compris les routes, les autoroutes et le trafic
aérien, le feu, la destruction des ouvrages hydrauliques, les accidents causés par les
activités en mer, les accidents nucléaires et autres accidents industriels et
environnementaux causés par les activités ou les actions de l’homme.

Accident industriel - Défaillance soudaine de machines, équipements et composants,

ou la dégradation de la performance des activités qui a une conséquence sur la vie ou
la santé des humains, des animaux ou des biens et de l’environnement.

Substances et matériaux dangereux – Celles/ceux dont la fabrication, le transport, le

stockage, l’utilisation ou l’élimination peuvent endommager ou causer un danger pour
la vie humaine ou la santé et l’environnement.

Zone sinistrée – Zone touchée par la catastrophe.

Les forces d’intervention – Unités, et des structures organisées pour intervenir, sauver
et mettre en sécurité des biens ou des personnes. Elles sont composées de personnel
qualifié équipés de machines spéciales et de l’équipement, des outils et des matériaux
nécessaires.

Objet potentiellement dangereux – Objet qui peut causer (en raison de ses
caractéristiques, la taille etc.), des dommages à grande échelle pour la santé, la vie ou
créer des dommages à la propriété, ou perturber les activités socio-économiques.

Activité potentiellement dangereuse – Toute activité humaine qui peut causer des
dommages à grande échelle pour la santé, la vie, causer des dommages à la propriété
ou perturber les activités socio-économiques.

Capacité d’intervention (ou de réponse) – Ressources en personnel technique formé

en cas d’urgence afin de réduire les impacts négatifs sur l’environnement et préserver
la santé et la vie de l’individu.

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Traiter les conséquences des catastrophes – Activités de sauvetage et de secours

visent à sauver des vies et protéger la santé humaine, et à réduire le montant des
dommages à l’environnement et les pertes matérielles.

13. Abréviations

MM – manuel de gestion
OP – Procédures opérationnelles
WI – Instructions de travail
RMQ – Représentant de la Direction de la Qualité
RMSST – Représentant de la direction à la santé/sécurité
RME - Représentant de la Direction de la gestion environnementale
MT – Equipe de direction
ESST (autorité) – Autorité européenne de sécurité et de santé au travail
CHSCT – Comité d’Hygiène de sécurité et des conditions de travail
CSST –Comité santé/sécurité
CE – Comité de l’environnement
santé/sécurité – Santé et Sécurité au Travail
E – Environnement
Exigences réglementaires – les exigences légales et autres applicables à l’organisme.
Organisme – Czerka SARL

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Annexe 2 – Références

Référence : Système de management de la qualité – ISO 9001 : 2015

Référence : Système de management environnemental – ISO 14001 : 2015
Référence : hygiène et de gestion de la sécurité – ISO 45001 : 2016
Référence : ISO 9001 : 2015 Exigences générales – Annexe A
Référence : ISO 14001 : 2015 Exigences générales – Annexe B
Référence : procédures et instructions de travail spécifiques, le cas échéant
Référence : procédures et instructions de deuxième niveau le cas échéant

Processus et exigences des normes ISO 9001 : 2015, ISO 14001 : 2015, ISO 45001 : 2016

Tableau de référence

Processus Norme Réf. Document

ISO 9001 ISO 14001 ISO 45001

Exigences générales 4,1 4,1 4,1 MM

Profil de la société 4.1, 5.5, 4,1 4,1 MM

5.5.1

Identification de la législation en vigueur et 5.2, 7.5.2 4.3.2 4.3.2 MM

autres exigences

Champ d'application SMI et exclusions 4,1 4,1 4,1 MM

Les processus de management MM

Politique et objectifs 5.1, 5.3, 5.4, 4.2, 4.3.3 4.2, 4.3.3 Déclaration de
5.5.1 Politique MM

Planification du SMI 5,4 4.3.3 4.3.3 MM

Amélioration 8.5.1 4,6 4,6 MM

Mise à disposition des ressources 5.1, 5.5.1, 4.4.1 4.4.1 MM

5.5.2, 6.1,
6.3

Revue de direction 5.1, 5.6, 4,6 4,6 MM

8.5.1

Audit interne 8.2.2 4.5.5 4.5.5 OP 2.1

Communication interne et externe, remontée 5.5.3, 7.2.3 4.4.3 4.4.3 MM

d’information, consultation et participation

Satisfaction du client 8.2.1 - - MM

Processus relatifs aux clients 7,2 4,6 4,6 MM

L'identification des dangers, évaluation des 4.3.1 OP 6.1

risques et la planification des mesures de
contrôle

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L'environnement identification et l'évaluation des 4.3.1 OP 7.1

aspects

Processus support MM

Achat 7,4 4.4.6 4.4.6 MM

Ressources humaines 5.1, 5.5.1, 4.4.1 4.4.1 MM

5.5.2, 6.1,
6.3

Infrastructure et environnement de travail - 6,3, 6,4 4.4.1 4.4.1 MM

maintenance

Maîtrise de la documentation et des 4.2.1, 4.2.2, 4.4.4, 4.4.4, 4.4.5, OP 1.1

enregistrements 4.2.3, 4.2.4 4.4.5, 4.5.4
4.5.4

Enquête incidents, non-conformités, actions 8.3, 8.4, 4.4.7, 4.4.7, OP 4.1

correctives 8.5.2, 8.5.3 4.5.3 [Link],
[Link]

Equipements de mesure 7,6 4.5.1 4.5.1 MM

Analyse des données 8,4 4.5.1 4.5.1 MM

NC gestion des produits 8,3 4.5.3 4.5.3 OP 3.1

Principaux processus

Travaux de construction 7,5 OP 5.1

Planification de la production - 7.5.1 OP 5.1

- Procédés spéciaux 7.5.2 OP 5.1

- Entreposage / Préservation du produit 7.5.5 4.4.6 4.4.6 OP 5.1

- Identification et traçabilité 7.5.3 4.4.6, 4.4.6, 4.5.1 OP 5.1

4.5.1

Propriété du client - 7.5.4 4.4.6 4.4.6 OP 5.1

Production de béton 7,5 WI 1 instruction de

production de béton

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Conception et développement WI instruction 2

conception

Contrôle des opérations 7.1, 7.2.1, 4.4.6 4.4.6 OP 5.1

7.2.2, 7.3, OP 8.1
7.4, 7.5.1, MM Section II Chapitre
7.5.2, 7.5.5 5

Préparation et réponse aux urgences 7.0 4.4.7 4.4.7 OP 9.1

Évaluation de la conformité - Exigences légales et 8.2.3, 8.2.4 4.5.2 4.5.2 OP 10,1

autres

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Annexe 3 – Diagramme des processus / Interactions des processus

Client
Exigences, attentes

Processus de Processus Supports

Préparation et réponse aux situations d’urgence

management

Revue de Achats
direction Processus Métier

Mise à Ressources
disposition de humaines
Maîtrise opérationnelle

ressources Bâtiments et
activités
travaux
Infrastructure
Politique et Environnement
objectifs Production de de travail
béton

Planification Documentation
Maintien du et
système Bureau enregistrements
d’étude

Audit Actions
Interne correctives

Identification
Dangers et Analyse des
Risques données
AES

Produit ou
Processus service non
relatif au client conforme

Surveillance et mesure des produits, processus, des caractéristiques HSE

Satisfaction Client

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Annexe 4 – Organigramme

Direction

RMQ, RMSST, Comptabilité

RME

TRAVAUX BUREAU JURIDIQUE PRODUCTION

D’ETUDE BETON

Responsables Architecte Responsable

techniques production

Chefs de Ingénieur en Technicien

chantier chef

Opérateurs Maintenance Opérateurs

Qualifiés véhicules

Manœuvre Laboratoire

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Annexe 5 – Répartition des projets

Site principal et liste des chantiers de construction

1. Siège social et usine à béton

2. Chantier de construction Neptune Hôtel et Casino, région « La mer Bleue »
3. Construction du site : Village des Loisirs « Klondike »,
4. Chantier de construction d'un barrage sur le fleuve Noir

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Annexe 5 – Situation du Neptune Hôtel et du Casino

La mer bleue

Usine de traitement
des eaux Neptune
Hôtel Autres bâtiments
Casino

р
Chantier de construction
Résidence de villégiature
1. Marais
Neptune Hôtel et Casino
2.
200m de la plage « la mer bleue »
Marais

Autoroute

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Annexe 5 – Situation du Village Klondike
En direction du village

Route temporaire
Garde
Stockage temporaire des
matériaux de
construction
Caserne

Pont

RESERVE DE KLONDIKE
conteneurs de
déchets

Pont

K4
Piscine
Parking
temporaire

K3
ADMIN
К1 К2

Implantation du chantier du
Village Loisirs « Klondike »
K1 - K4 bâtiments en cours de construction
Réserve de Klondike
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Annexe 5 – Situation du site principal et de l’usine à béton

Site principal
Usine de béton

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Annexe 5 – Situation du barrage sur le fleuve Noir

Chemin temporaire

Vers le village à 15 km.

Vers la carrière de pierre - 6 km.
Garage temporaire
Caserne

Stockage Temporaire
des matériaux de
construction

Barrage en
construction Fleuve Noir
Longueur 130
m.
Hauteur 15 m.
Direction de la pente

Déviation temporaire du Fleuve Noir Inclinaison de 15%

Chantier de construction
Construction d'un barrage sur le fleuve Noir

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 Déclaration d’Engagement

La direction de CZERKA SARL énonce sa politique et ses objectifs en matière de

management de la qualité, de l’environnement et de la santé sécurité au travail :
CZERKA SARL est une entreprise spécialisée dans les bâtiments et travaux publics opérant
sur le territoire national et à l'étranger.
CZERKA SARL œuvre dans le secteur de la construction où la concurrence est toujours plus
importante et les exigences des clients et des parties intéressées en constante augmentation.
La direction de CZERKA a défini une politique et des objectifs en matière de qualité,
d'environnement et de santé et de sécurité qui sont cohérents avec les évolutions économiques du
pays, la direction stratégique et le contexte de l’entreprise et avec les obligations de conformité
applicables en matière d'environnement et de santé et de sécurité.
L’orientation choisie est :
LA CONSTRUCTION DE BATIMENTS MODERNES, CONFORTABLES ET FONCTIONNELS
REPONDANT AUX DEMANDES ET ATTENTES DES INVESTISSEURS, DES CLIENTS ET DES PARTIES
INTERESSEES, TOUT EN ASSURANT DES TRAVAUX DE CONSTRUCTION DE QUALITE ET DES CONDITIONS
DE CHANTIERS RESPECTUEUSES DE L'ENVIRONNEMENT ET DE LA SANTÉ ET LA SÉCURITÉ AU TRAVAIL.
L’ENGAGEMENT A PROTEGER L’ENVIRONNEMENT EN PREVENANT LA POLLUTION ET EN PRENANT
TOUT ENGAGEMENT PERTINENT AU VU DU CONTEXTE DE L’ENTREPRISE. L’AMELIORATION CONTINUE
DES SYSTEMES QUALITE, ENVIRONNEMENT ET SECURITE.

NOTRE DEVISE EST : « PROFESSIONNALISME, SECURITE, QUALITE, ENVIRONNEMENT, SURETE ».

Cela passe par :

• L’intégration de l’entreprise dans les instances européennes liées à la construction, et l’application
des directives et règlements liés à l’activité.
• La mise à disposition de ressources nécessaires à l'innovation technique, afin d’améliorer la
technologie et la qualité dans l'exécution des travaux de construction ;
• Veiller à l'organisation et la gestion efficace de l'entreprise ;
• Gérer et réduire les aspects environnementaux significatifs –la production de rebus et déchets, la
dégradation des sols et sous-sols, la pollution de l'air et de l'eau d'une manière conforme aux
obligations de conformité applicables;
• Assurer des conditions de travail sûres, conformément aux obligations de conformité applicables,
pour les membres du personnel, installations de service et les personnes travaillant au sein de
l'organisation dans le cadre de leurs fonctions ;
• Mettre à jour les obligations de conformité applicables pour l’environnement et la santé et la
sécurité et les autres exigences auxquelles la société a souscrit ;
• Atteindre et maintenir un niveau de performance élevé par une formation qualité, la motivation et la
formation du personnel et des personnes associées à la gestion environnementale et de la santé et de
la sécurité ;
• Mettre en place du personnel de haut niveau et personnellement responsable pour prendre en
charge les contrôles opérationnels et la performance, ainsi que de la vérification des obligations de
conformité;

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POLITIQUE ET DECLARATION Page 44 sur 44

• Mettre en place des liens et relations efficaces mutuellement bénéfiques avec les prestataires
externes.
La direction de CZERKA SARL est convaincue que la mise en œuvre de cette politique
qualité, environnement et santé sécurité, n'est possible que par le maintien et l'amélioration continue
d'un système de management intégré conformément aux normes ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 et
ISO 45001:2016.
Objectifs généraux :

1. Continuer d'augmenter la part de marché de travaux de construction exécutés ;

2. Accroître l'efficacité des activités de production de l'organisation ;

3. Permettre de réaliser les activités en conformité avec les exigences de management

environnemental et les obligations de conformité ;

4. Permettre de réaliser les activités en conformité avec les exigences de santé et de sécurité et les
obligations de conformité ;

5. Accroître la compétence et le professionnalisme du personnel et des prestataires dans le travail ;

6. Accroître sans cesse la satisfaction des investisseurs / clients / parties intéressées.

La mise en œuvre de cette politique et l’atteinte des objectifs définis est de la responsabilité de tous
les salariés et autres personnels travaillant sous l’égide de CZERKA SARL. La direction de CZERKA a
confiance en son personnel et en tous les autres personnels travaillant sous son contrôle, et est
certaine qu’ils comprennent clairement leur rôle et responsabilité en matière de qualité,
d'environnement et de la SST pour le développement et la réussite de l'entreprise. Elle est convaincue
que tout le monde en fonction de ses droits, responsabilités contribuera ainsi à entretenir et améliorer
le système intégré.

En tant que gestionnaire de CZERKA SARL, « JE D E C L AR E » :

Mon implication personnelle et j’engage ma responsabilité dans la mise en œuvre de cette politique et
l’atteinte des objectifs en matière de qualité, d’environnement et de santé sécurité au travail.

Le Gérant de CZERKA SARL

Date: ... ... ... ... ... ... ................................. Pierre MAÇON

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