Section 1 

: L’approche théorique de la satisfaction

1.1 Définition du concept satisfaction du client

1.2 Les types de la satisfaction

1.3 Les caractéristiques de la satisfaction

1.4 Les enjeux de la satisfaction

1.5 Le lien entre la satisfaction et le profit de l’entreprise

Section 2 : La mesure de la satisfaction clientèle

2.1 Définition

2.2 L’intérêt de la mesure de satisfaction

2.3 Les outils de mesure de la satisfaction client

2.4 Les méthodes de mesure de la satisfaction client

Section 3 : La relation entre le management de la qualité et la satisfaction des clients

3.1 Présentation des variables explicative et expliquée de la relation SMQ et la satisfaction

client

3.2 Explication de la relation entre le management de la qualité et la satisfaction des clients

Conclusion
Chapitre II : La satisfaction de la clientèle

Introduction

La concurrence est exacerbée, conduisant à une course à l’amélioration et à

l’innovation, la tendance est de ne plus demander seulement un produit, mais d’obtenir
une solution à un problème. A ce nouveau contexte, l’entreprise porte une attention toute
particulière à la satisfaction de sa clientèle et l’intègre même au centre de sa stratégie, pour
assurer sa survie sur le marché.

Dans le but d’optimiser cette satisfaction, l’entreprise sera dans l’obligation de surveiller et de
mesurer la satisfaction de ses clients en utilisant des méthodes et des outils adaptés pour
évaluer leurs points de vue le plus objectivement possible.

L’opinion que peut se faire le client sur un produit/service est basée sur le facteur de la
qualité. En effet, il existe un lien étroit entre la qualité de l’offre et la satisfaction de la
clientèle : la qualité perçue influence cette dernière, et constitue une pièce maitresse du
contentement du client.

Les dirigeants ont compris le lien entre les deux concepts et fixent désormais comme mission,
la satisfaction de la clientèle en offrant des produit et services de qualité.

Afin de clarifier le concept de satisfaction, le présent chapitre comporte trois sections : la

première sur l’approche théorique de la satisfaction, la seconde sur sa mesure, enfin la
troisième sur la relation entre le SMQ et la satisfaction de la clientèle.
Section 01 : Approche théorique de la satisfaction client

1. La satisfaction des clients :

La satisfaction est une notion difficile à saisir dès lors qu’elle renvoie à l’aspect
psychologique de l’homme. Afin de mettre en lumière cette notion nous présenterons dans un
premier temps la définition du concept de satisfaction et dans un second temps, ses
caractéristiques, ses types et enfin ses enjeux.

1.1. Définitions

Pour cerner cette notion, plusieurs auteurs ont donné des définitions différentes qui sont
facilement compréhensibles.

A cet effet, pour KOTLER et DUBOIS, « la satisfaction client est le jugement d’un client vis-
à-vis d’une expérience de consommation ou d’utilisation résultant d’une comparaison entre
ses attentes à l’égard du produit et ses performance perçues. »1

Selon LENDREVIE et LEVY « la satisfaction peut être définie en marketing comme le

sentiment de plaisir ou de déplaisir qui naît de la comparaison entre des attentes préalables et
une expérience de consommation »2.

DANIEL RAY cite la définition de HOWARD et SHETH qui définissent la satisfaction par «
l’impression d’être convenablement ou non récompensé pour les sacrifices supportés lors
d’une situation d’achat »3.

Dans ce même contexte, l’AFNOR définit la notion de satisfaction client comme « l’opinion
d’un client résultant entre sa perception du produit ou service consommé et ses attentes. »4

De ces différentes définitions, découle que la satisfaction est un sentiment qui comprend des
facteurs émotionnels et des facteurs objectifs. Elle résulte de la confrontation entre les attentes
du client et la réalité d’expérience de consommation. La fidélité du client ne signifie pas
forcement qu’il est satisfait ; certains clients insatisfaits sont fidèles soit parce que l'entreprise

1
KOTLER et DUBOIS, « Marketing management », 11éme édition Pearson éducation, Paris, 2003, page 40.

2
LENDREVIE, (J) et LEVY, (J) : [Link], P. 527.

3
RAY, (Daniel) : mesurer et développer la satisfaction clients, édition d’organisation, Paris, 2002, P. 22.
4
Association Française de Normalisation : « Manuel ISO 9000 pour les PME-PMI », ED. Pearson éducation,
Paris, 2000.
est en situation de monopole ou de quasi monopole, soit que le coût ou la difficulté de
changement est très lourd à supporter.

1.2. Les caractéristiques majeures de la satisfaction5 :

Un client va évaluer un produit ou un service en prenant en compte un ensemble de critères.

Les trois principaux sont la subjectivité, la relativité et l’évolutivité.

 La satisfaction est subjective

Elle ne dépend pas de la réalité objective mais de la perception du client; ceci peut impliquer
de fortes dérives pour l’entreprise car même si le produit est le plus fonctionnel du marché, si
certains clients n’arrivent pas à utiliser l’ensemble des fonctionnalités, ils diront qu’il ne l’est
pas.
A cet effet, les fournisseurs voudront à tout prix donner la meilleure image de leur produit,
mais cet effort pourrait ne pas suffire pour changer la perception du client.

 La satisfaction est relative

Elle dépend des attentes que le client a vis-à-vis d’un produit ou d’un service; par exemple si
deux clients différents utilisent le même produit dans les mêmes conditions, on constatera
qu’ils ont des opinions différentes car leurs attentes initiales étaient distinctes. De ce fait il
faut bien prendre en considération la segmentation du marché car ce n’est pas le meilleur
produit qui se vend le mieux, mais c’est celui qui est le plus adapté aux attentes des clients.
Plus les attentes sont élevées, plus la déception est grande.

 La satisfaction évolutive
La satisfaction diffère dans le temps en fonction de l’évolution des attentes et des standards, et
du cycle d’utilisation des produits.

- L’évolution des attentes et des standards : les clients définissent leurs attentes en fonction de
l’état actuel des offres « standard », mais afin d’être préférés, les entreprises doivent
augmenter leurs performances. Ainsi, le niveau moyen des offres sur le marché va évoluer, ce
qui implique l’évolution des standards de références.

5
[Link], « Mesurer et développer la satisfaction clients », édition d’organisation, Paris, 2002, p 24-27.
- Du cycle d’utilisation des produits/service : la satisfaction évolue pendant le cycle de vie et
d’utilisation du produit ou du service. Un client sera plus satisfait après l’acte d’achat,
cependant, ce sentiment diminuera au fil de l’utilisation.

Schéma N° 0… : les 3 caractéristiques de la satisfaction.

Source : Daniel Ray,

Mesurer et développer la satisfaction client, [Link]., p. 24.

1.3. Les types de la satisfaction :6

- Satisfaction global partielle

La satisfaction partielle porte sur la logistique, l’accueil, le confort, la sécurité ….
La satisfaction globale porte sur le service au produit dans son ensemble.
Lorsque les composantes sont bien choisies, la satisfaction globale constitue la somme
(pondérée ou non) des satisfactions partielles.

- Satisfaction ponctuelle cumulée

La satisfaction ponctuelle porte sur une expérience particulière d’utilisation du service, au
produit définie dans le temps et dans l’espace : une commande spécifique.
La satisfaction cumulée porte sur l’ensemble des expériences réalisées par le client au cours
d’une donnée : l’ensemble des commandes de l’année.

- Satisfaction isolée comparée

La satisfaction isolée sur les seules performances de l’entreprise, soit ces performances entre
elle, ou leur évolution dans le temps.

6
PHILIPPE (D) : Les réclamations clients, 3éme édition, édition d’organisation, Paris, 2007, P.30.
La satisfaction comparée porte sur la performance de l’entreprise par rapport à celles des
concurrents.

1.4. Les enjeux de la satisfaction clients

1.4.1. Les impacts de la satisfaction clients dans la rentabilité des entreprises

Pour passer de la satisfaction clients à la rentabilité, il est du devoir des décideurs internes
d’intégrer le cycle vertueux des dix-neuf rouages qui sont7 :

 Des clients satisfaits

- Sont moins sensibles aux promotions donc plus rentables,

- Achètent plus le même produit (up selling) plus souvent ou avec des options,

- Achètent plus souvent d’autres produits (cross selling),

- Résistent plus facilement à la pression des concurrents,

- Sont moins infidèles,

- Recommandent l’entreprise à leur entourage.

 Impact sur la réputation

- Des clients satisfaits contribuent à l’image de marque et à la bonne réputation de

l’entreprise,

- Cela favorise la prospection et le recrutement de nouveaux clients via un bouche à oreille

favorable,

- Cela favorise les investissements commerciaux et publicitaires.

 Impact sur l’innovation

Une entreprise qui a la volonté de satisfaire :

- Est une entreprise qui sait écouter,

- Est plus tournée vers l’innovation produits et services,

7
BARBARAY, (C) : satisfaction, fidélité et expérience client, édition Dunod, Paris, 2016, PP. 13-14.
- Peut acquérir de nouvelles compétences,

- Optimise sa politique de R & D fondée sur les vraies attentes des clients,

- Connaît moins d’échecs lors des lancements de nouveaux produits,

- Met de « bons produits » sur le marché,

- Elargir sa gamme ce qui a impacte sur son image.

 Impact sur la gestion

- Gérer un client est plus rentable que de gérer dix clients,

- Optimisation de l’efficacité des investissements commerciaux et publicitaires via le bouche

à oreille et une meilleure réputation,

- Optimisation du potentiel offert par chaque client.

1.4.2. La relation entre satisfaction clients et part de marché

La part de marché et la satisfaction des clients sont utilisées comme les deux indicateurs clés
de performance des entreprises. Deux facteurs influençant favorablement la part de marché
d’une entreprise ressortent 8:

- La satisfaction du client entraîne ses rachats,

- La satisfaction du client produit du bouche à oreille positif.

Cependant, cette hypothèse a rarement été validée. Plusieurs études récentes traitent de ce
sujet et aboutissent aux constats suivants 9:

- Lorsque les coûts de changement de marque sont faibles, la satisfaction client est un bon
prédicateur de la progression des parts de marché entre concurrents.

- Sur les marchés où la demande est homogène, la relation entre satisfaction et part de marché
est réelle.

- Sur les marchés où la demande est hétérogène, la relation entre satisfaction et part de marché
n’est pas toujours prouvée.

8
BARBARAY, (C): [Link], P. 15.
9
Ibid., P. 15.
Nous constatons que le lien entre satisfaction et part de marché est donc fort sur un marché à
demande homogène mais n’est pas linéaire sur un marché très hétérogène.

1.4.3. L’impact de la satisfaction client sur la recommandation et l’image de marque

La satisfaction client, la recommandation et l’image de marque favorable sont intimement

liées10. D’après des études faites dans ce sens, on constate qu’ « un client satisfait en parle à 8
personnes, un client mécontent en parle à 22 personnes »11, cependant, un client mécontent ne
réagit pas directement en formulant des plaintes écrites à l’entreprise en question, des fois les
plaintes alimentent le bouche à oreille qui conditionne à son tour la satisfaction des clients. Il
est donc important de s'attacher à l'image que se font les clients de leur entreprise, pour
pouvoir apprécier leur degré de satisfaction et le taux de recommandation12.

1.5. Le lien entre la satisfaction et le profit de l’entreprise

Le client est le premier « capital immatériel » des entreprises et une mine d’or qui ne demande
qu’à être exploitée. Selon Sam Walton, créateur de la chaîne de magasins Wal-Mart « Il n’y a
qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à
l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »

Il existe un lien direct entre la satisfaction et la rentabilité de l’entreprise, qui passe par la
croissance de la part de marché et de la fidélisation des clients. Autrement dit :
- Une entreprise qui a une forte part de marché, a une qualité perçue relative, ce qui va lui
générer du profit.
- La fidélité des clients maximise le profit.

Qualité => satisfaction client=> fidélité => profit.

Section 2 : La mesure de la satisfaction clientèle

10
BARBARAY, (C): [Link], P. 18.
11
CHAUVEL, (A.M) : au de-là de la certification : de la conformité à la performance, édition d’organisation, Paris,
2002, P.6.
12
Ibid., P.6.
2. La notion de la mesure de la satisfaction
La mesure de la satisfaction client est devenue aujourd’hui une nécessité pour les entreprises.
Partant d’une citation qui appartient à Sir William Thomson Lord Kelvin : « Si vous pouvez
mesurer ce dont vous parlez et l’exprimer par un nombre, alors vous connaissez quelque
chose de votre sujet. Si vous ne le pouvez, votre connaissance est d’une bien pauvre espèce et
bien incertaine ».

2.1. Définitions
Selon Éric Langeard et Pierre Eiglier, la mesure de la satisfaction client (MSC) est « une
opération de rétroaction qui consiste à connaître l’opinion des clients sur leurs besoins, leurs
attentes et leurs expériences à l’égard des services reçus et qui permet aux entreprises de
vérifier dans quelle mesure elles améliorent la satisfaction de leurs clients ».13

Une seconde définition qui dis que: « la mesure de la satisfaction client s’effectue en vérifiant
le décalage éventuel entre la qualité/performance attendue par le client et la
qualité/performance perçue par le client »14.

Donc la mesure de la satisfaction est un ensemble des phases qui consiste d’abord à écouter
ses clients pour bien comprendre leurs attentes et mesurer par la suite leur degré de
satisfaction. Elle est menée auprès des clients par le biais d’indicateurs et d’enquêtes de
satisfaction.

2.2. L’intérêt de la mesure de satisfaction15 :

On mesure la satisfaction pour connaitre le point de vue du client sur le produit fourni, pour
déceler les faiblesses, et pour décider des améliorations à apporter.

De plus la mesure de la satisfaction est un outil essentiel pour une entreprise qui :

-Adopte une philosophie organisationnelle axée sur le produit,

13
PIERRE (E) et ERIC (L) : Servuction, le marketing des services, McGraw Hill, 1987, P.205.
14
BELLIN, (A) : la mesure de la satisfaction client dans les marchés industriels, mémoire de master en marketing
et communication commercial, Ecole Supérieur de Commerce de Toulouse, 2002, P. 10.
15
ZEITHAML, PARASURAMAN et BERRY: Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and
expectations, free press, New York, 1990, P.226.
-Vise l’amélioration continue, fournir aux clients ce qu’ils désirent,

- Veut répartir plus efficacement les ressources consacrées aux produits à la clientèle,

- Cherche à se comparer avec d’autres entreprises concurrentes,

- Cherche à prévenir les couts de l’insatisfaction.

2.3. Les outils de mesure de la satisfaction client :

Avec le développement technologique, les clients sont de plus en plus informés et exigeants :
ils n’attendent pas seulement qu’on les contacte, qu’on les satisfasse et qu’on les enchante. Ils
souhaitent qu’on les écoute.16

Pour réaliser une mesure de la satisfaction des clients, il est d’abord nécessaire de mettre en
place un système d’écoute efficace pour connaître les attentes, les besoins et la position de la
clientèle ; et cela à travers des outils que nous décrirons dans ce qui suit.

2.3.1. Les enquêtes de satisfaction

C’est est un outil qui permet de mesurer la satisfaction des clients. Une mesure systématique
de la satisfaction est seule à même de donner des indicateurs fiables et exhaustifs de
satisfaction des clients17. Elle doit permettre 18:

- D’identifier les différents éléments qui génèrent la satisfaction et l’insatisfaction des clients,

- De hiérarchiser ces éléments par leur contribution à la satisfaction globale,

- De mesurer la satisfaction des clients à l’égard des produits/services ou de l’entreprise par

rapport aux concurrents ou par rapport à une période précédente,

- De déterminer des axes d’amélioration prioritaires (politique de satisfaction).

16
Glen Urban et John R. Hauser, “Listening in to find and explore new combinations of customer needs” journal
of marketing, vol.68, Avril 2004, p 72-87.
17
LENDREVIE, (J) et LEVY, (J) : [Link], P. 532.
18
Ibid., P. 532.
Les étapes de mesure de la satisfaction19 :

Etape 01 : Il s’agit d’abord de connaître les critères de satisfaction et d’insatisfaction des

clients par une étude qualitative (entretiens en face-à-face ou en groupe), qui est indispensable
car elle permettra d’explorer l’expérience du client vis-à-vis de la prestation, d’identifier les
critères de jugement et les indicateurs qu’ils utilisent.

Etape 02 : Il s’agit de mesurer l’importance de chaque critère et d’identifier les priorités des
clients. Les études sont ici quantitatives et utilisent différents techniques possibles pour
hiérarchiser les critères (pondération) et éventuellement segmenter la clientèle par types
d’attente.

Etape 03 : construire et mettre en place un baromètre de satisfaction : c’est des études faites
sur un échantillon représentatif de clients dans le but de les interroger sur des aspects
spécifiques de leur expérience du produit et sur leur satisfaction globale. L’étude peut être
réalisée par courrier, par téléphone, internet ou face-à-face. L’intérêt du baromètre est de
comparer les résultats d’une année sur l’autre, aussi bien pour la satisfaction globale que pour
les différentes dimensions sélectionnées.

Etape 04 : se comparer aux concurrents : les meilleures études de satisfaction cherchent à

situer les performances de l’entreprise par rapport à celles des concurrents. Lorsque les clients
ne sont pas exclusifs, on leur demandera d’indiquer leur satisfaction à l’égard des produits
concurrents ou en élargira l’étude de satisfaction aux clients des concurrents.

2.3.2. Les réclamations client

La réclamation est un signe de mauvaise qualité qui appelle à des corrections. Ces dernières
permettent dans la majorité des cas de transformer un client "insatisfait" en client satisfait,
voire très satisfait. Le traitement des réclamations, s’il est bien suivi peut être un indicateur de
satisfaction des clients.

Mais des études ont montré que beaucoup de clients mécontents restent paradoxalement
discrets, et se dirigent vers des concurrents. Dans ces conditions, mesurer le taux de
réclamations est cependant insuffisant puisqu'il ne permet pas de se faire une idée de la
satisfaction de l’ensemble des clients.

19
Ibid., P. 533.
2.3.3. Le client mystère20
La technique du « client mystère » est utilisée pour vérifier si les éléments mis en place par
l’entreprise sont conformes aux objectifs préalablement définis. Elle consiste à jouer le rôle
du client et à noter toutes ses impressions, positives et négatives.
L’intérêt est de proposer un constat objectif et d’avoir une expérience de terrain sur la façon
dont un client est traité.

2.3.4. Les études et baromètres de satisfaction

Les études précédentes peuvent être réalisées de façon ponctuelle. Mais, il est utile pour une
entreprise, de développer des mesures régulières ou permanentes de la satisfaction client. 
Un baromètre de satisfaction clients est un dispositif de mesure qui permet a l’entreprise
d’analyser les progrès accomplis grâce aux actions destinées à améliorer le service à la
clientèle. Ces baromètres peuvent intégrer des comparatifs avec la concurrence afin de
mesurer la compétitivité de l’entreprise sur son marché.

 Il existe alors différents moyens d’écouter ses clients :

• De façon directe, en sollicitant volontairement l’avis du client, par le biais d’enquêtes de

satisfaction clients, l’analyse des suggestions et réclamations de la clientèle…etc.

Les objectifs d’une telle mesure directe peuvent être multiples :

- Identifier les attentes actuelles des clients et leurs exigences pour bâtir un plan d'action
qualité (priorités d'amélioration);

- Démontrer de l’intérêt aux clients, pour leurs faire savoir que leur avis est pris en
considération par l’entreprise qui est engagée dans une démarche qualité;

- Connaître l’image de l’entreprise,

20
KOTLER, (P), KELLER (K) et MANCEAU (D) : Marketing management, 13ème édition PEARSON, Paris,
2009, PP.171-172.
- Identifier des attentes nouvelles ou des projets des clients,

- Se positionner par rapport aux concurrents.

- Renforcer la fidélisation des clients.

•De façon indirecte, par le biais d’indicateurs de résultats déjà présents dans l’entreprise, par
exemple : évolution du chiffre d’affaire total et par client, le taux de rachat, montant d’avoirs,
l’utilisation des garanties, nombre de clients nouveaux ou perdus…

2.4. Les méthodes de mesure de la satisfaction client :

Plusieurs méthodes peuvent être utilisées pour mesurer la satisfaction des clients. Elles
peuvent être pertinentes, selon les objectifs et les contraintes de l’entreprise.

2.4.1. L’approche qualitative de la mesure de la satisfaction

[Link]. Définition

Elle se définit comme étant : « toute étude qui permet d’analyser et de comprendre les
motivations et les comportements des individus. Elle est basée sur des méthodes issues de la
psychologie appliquée (analyse d’entretiens individuels ou de groupe, technique projective...)
».21

Donc elle permet de mesurer la satisfaction client, en se basant sur des méthodes issues de la
psychologie afin de comprendre précisément les besoins, les usages ou l'opinion d'un groupe
restreint de personnes. Elle est souvent utilisée pour donner aux gestionnaires une meilleure
idée d'un problème avant d'entreprendre une étude approfondie plus coûteuse.

[Link]. L’intérêt du qualitatif

L’objectif est de collecter les raisons de satisfaction ou d’insatisfaction des clients ainsi que
leurs attentes. Cette phase permet également de privilégier le spontané pour permettre au
client de suivre sa logique de raisonnement car la compréhension de cette logique permettra
d’élaborer un modèle détailler de la satisfaction ou de l’insatisfaction des clients22.
21
DEMEURE (C): aide-mémoire de marketing, 6ème édition, Dunod, Paris, 2008, p53.
22
RAY, (D): [Link], P. 143.
C’est une source d’idées pour l’amélioration du service.

Cependant, il serait préférable de faire d’abord une étude interne. Le personnel étant en
relation avec le public, a une idée des points sur lesquelles les clients jugent la qualité de
service.

Cette étude interne est donc incontournable car elle permet de sensibiliser et impliquer le
personnel dans un plan d’amélioration de la qualité, ensuite, l’étude permet de rendre le
personnel plus réceptif aux différents résultats quelque soit leurs perceptions internes dans
l’entreprise.

[Link]. Les techniques de recueil qualitatif

La littérature classique propose deux formes différentes : entretiens individuels et réunions de

groupe23:

L’entretien individuel :

L’entretien a pour but de cerner une logique de fonctionnement individuel. Il répond aux
questionnements suivant : comment un client en est-il arrivé à adopter telle attitude vis-à-vis
de la prestation étudiée, comment s’est constituée sa satisfaction ou son insatisfaction ?

Il s’agit de comprendre son cheminement, tenter de le refaire avec lui, et bien entendu en tirer
les enseignements nécessaires : quelles ont été les étapes décisives dans la constitution de son
niveau de satisfaction, pourquoi tel élément a été rédhibitoire ou au contraire positif, etc.

Il est à noter que les entretiens individuels sont plus faciles à organiser et plus souples, mais le
délai nécessaire est plus important.

La réunion de groupe

Son objectif est de favoriser l’expression de chaque membre du groupe afin d’aboutir à des
confrontations ou à des consensus ou à des compromis sur les différents éléments de la
satisfaction, les attentes et la hiérarchie des critères.

Elle réunit environs une dizaine de participants et un animateur expérimenté qui évoquent
ensembles leurs expériences, les idées rebondissent d’un individu à un autre, ce qui permet de
créer une véritable dynamique dans l’échange.

23
RAY, (D): [Link], PP. 145-146.
La réunion de groupe permet aussi d’imaginer des actions correctives, trouver des
améliorations concrètes, formuler des recommandations, etc.

Les réunions de groupe contrairement aux entretiens individuels nécessitent une réelle
préparation.

2.4.2. L’approche quantitative de la mesure de satisfaction

[Link]. Définition

L’étude quantitative se définit comme étant « toute étude qui permet de mesurer des opinions
ou des comportements. Elle est le plus souvent basée sur un sondage effectué sur un
échantillon représentatif de la population à étudier. Les résultats chiffrés issus de ce sondage
donnent, après analyse, la mesure du phénomène étudié (par exemple, mesurer la notoriété
d’une marque ».24

D’une autre manière, c’est une méthode qui permet de comprendre le comportement du client,
sa fidélité et son infidélité à la marque, les raisons de sa satisfaction ou de son insatisfaction,
par des données chiffrées.

[Link]. L’intérêt du quantitatif

Pour construire une stratégie, il faut pouvoir quantifier les phénomènes, les attitudes et les
comportements décelés dans la phase qualitative. L’étude quantitative permettra d’explorer
les résultats obtenus sur un échantillon afin de choisir les axes de travail à privilégier et
calibrer les actions à mettre pour améliorer la satisfaction des clients.

La réalisation d’une mesure quantitative dépend de deux éléments : l’échantillonnage et le

questionnaire.

L’échantillonnage : pour connaître l’opinion de la population, il faudrait interroger chaque

personne. C’est ce qui est fait dans le cadre d’un recensement exhaustif. Mais recenser les
opinions de toute la population serait à la fois trop long et trop Coûteux. L’entreprise doit
donc définir la population étudiée pour constituer un bon échantillon et avoir des résultats
extrapolables à la population toute entière25.

24
DEMEURE (C) : [Link], p.60.
25
RAY, (D): [Link], PP. 163-165.
Un bon échantillon a deux caractéristiques majeures26 :

- Être représentatif de la population concernée,

- Offrir des résultats suffisamment précis.

Le questionnaire : une fois l’échantillonnage défini, il convient de finaliser le questionnaire

par le contrôle de ces trois points27 :

- Le système de mesure permettant aux répondants d’exprimer leur satisfaction (échelle

d’attitude),

- La structuration du questionnaire ainsi que sa mise en forme finale,

- Le test du questionnaire.

[Link]. Le mode de recueil de l’information 

Les principaux modes de recueil sont :

L’entretien en face-à-face : C’est une formule qui encourage la valorisation du client et

possède un taux de retour très intéressant à savoir 100% d’informations, grâce au choix du
lieu de l’interview. De plus elle permet d’utiliser des questionnaires courts, mais également
plus longs et donne la possibilité de montrer des photos, des affiches, des textes et même de
faire goûter des produits, l’inconvénient de ce type d’enquête (face à face) réside dans le coût
et la difficulté de son organisation.

L’entretien téléphonique : Consiste à appeler les personnes à interroger au domicile ou au

lieu de travail pour l’échange d’opinions, son coût est plus faible que l’entretien en face-à-
face. En revanche, tout ça doit durer de 15 à 20 minutes, donc il est nécessaire de donner des
questions simples et de ne pas proposer trop de réponses possibles.

L’enquête par voie postale : Elle est courte (4 pages maximum), simple et peu coûteuse. Elle
est fréquemment utilisée par l’entreprise, dans le domaine des enquêtes de satisfaction auprès
de sa clientèle car la relation est déjà établie.

26
Ibid., P. 166.

27
Ibid., P. 181.
Le questionnaire doit être court et accompagnée d’une lettre personnalisée pour expliquer la
démarche, et motiver les réponses du public. Ce type de consultation permet d’aborder des
sujets qui nécessitent de la réflexion et de recueillir un maximum de commentaires.

L’enquête télématique ou via Internet : C’est une méthode très performante qui a
l’avantage d’un traitement rapide de l’information en utilisant des logiciels très puissants et
permet l’obtention de résultats dans de très courts délais.
Section 3 : La relation entre le management de la qualité et la satisfaction des clients

Les deux concepts sont étroitement liés, nous présenterons alors dans cette section la relation
entre le management de la qualité et la satisfaction des clients à travers un modèle spécifique.
Mais avant d'y arriver, nous voulons prendre soins de présenter les variables de ce modèle.

1- Présentation des variables explicative et expliquée de la relation SMQ et la

satisfaction clients

La construction de ce modèle a nécessité deux types de variables : la variable explicative

d'une part (SMQ) et la variable expliquée (satisfaction des clients) d’autre part.

 Les principales caractéristiques de la variable explicative :

· L'écoute client :

Selon Dean et Bowen (1994)28, « la focalisation sur le client et la recherche de sa satisfaction

n’ont pas occupé jusqu’alors une place importante dans la littérature en management. Ils
réaffirment le rôle central joué par les principes de la qualité totale tels qu’ils ont été
progressivement construits à partir des travaux en particulier de Feigenbaum, Juran, Deming
et de Crosby.»

Au fils du temps, les normes ISO, qui sont des normes de qualité, ont intégré la notion de
satisfaction client dans leur définition et leur orientation. Cette préoccupation incontournable
est mise en avant dans toute la qualité déployée afin de répondre aux exigences des clients
externes et internes à l’entreprise.

La gestion de l’écoute client consiste à gérer des réclamations, à exploiter des suggestions
clients ou à enquêter sur la satisfaction clientèle.

· L’implication du personnel :

L’implication totale du personnel est indispensable dans l’organisation d’une entreprise. Le

travail en équipe, aussi bien en interne qu’avec les clients et les fournisseurs, elle doit assurer
la bonne relation avec les clients, ainsi que l’amélioration continue des processus.

Il est bon de rappeler que la première responsabilité de la direction est de communiquer en

interne sur l'importance à satisfaire les exigences des clients ; le responsable du système

28
LEFRANC ELISABETH, thèse de doctorat « management de l’expérience client Au-delà des enquêtes satisfaction, la
mesure de l’expérience vécu », soutenu le 26 juin 2013, P 53.
qualité doit veiller à la compréhension du message par le personnel, et doit encourager cette
sensibilisation par des actions adaptées.

· L’approche processus :

Selon la norme ISO 10002 : 2014, « la mise en oeuvre décrit dans celle-ci peut permettre la
création d’une approche orientée client et encourager le personnel à améliorer ses
compétences en travaillant proche des clients et servir de base au contrôle permanant et à
l’analyse du processus de traitement des réclamations, de la résolution des réclamations et des
améliorations apportées au processus. »29

 La variable expliquée se distingue par les caractéristiques suivantes :

· La réduction des délais :

Les parts de marché de la plupart des entreprises sont réduites à cause du non respect des
délais. Cependant, la meilleure façon de les réduire est de détecter des goulots d’étranglement;
cela nécessite un vrai travail d’équipe et un suivi de tout un processus pour l’élimination de
ces obstacles.

La qualité de service/produit

Qui se manifeste par la fiabilité des résultats, sécurité, sérieux, crédibilité, accessibilité,
disponibilité, etc. C’est tout au long de la conception et la réalisation d’un produit que l'on fait
en sorte qu'il ait toutes les caractéristiques requises, c'est-à-dire la qualité voulue.

· La réduction des différents Coûts

Il est nécessaires que l’entreprise donne une grande attention aux coûts d’achat, de non-
qualité, d’insatisfaction, de distribution ou à d’autres coûts liés à la qualité ou aux processus
de conception du bien. Certaines pertes sont difficilement quantifiables mais peuvent être
d’une grande importance, comme la perte de la clientèle.

29
Site officiel de la norme ISO 10002 : 2014
2- Explication de la relation entre le management de la qualité et la satisfaction des
clients

Une fois les variables présentées, il ne nous reste plus qu'à expliquer ce lien.

· L'écoute client :

C’est la mise en place d'un processus de communication avec les clients, pour analyser leur
besoin, évaluer leur niveau de satisfaction et traiter leurs réclamations. Donc, l’entreprise doit
prendre en considération ces trois éléments :

La gestion des réclamations : Celle-ci se fait en suivant un processus bien défini par
l’entreprise qui fait appel à la boucle PDCA. En effet, l’entreprise doit analyser les
réclamations afin de les qualifier et de les quantifier. Par la suite, les dysfonctionnements sont
supprimés en apportant les améliorations.

Enquêtes de satisfaction : La plainte du client doit être considérée comme un retour

d'information spontané et rentable pour l’entreprise car son absence ne permet pas de
connaître le problème. Écouter les réclamations, c'est être proche des besoins des clients ; c'est
un moyen d'innover, d'améliorer la gestion et le profit de l'entreprise.

Exploitation des suggestions clients : L’entreprise doit connaître l’opinion du client sur
l’entreprise et ses produits/services, pour nouer des relations fortes.

· L’implication du personnel :

Pour assurer une contribution efficace du personnel dans l’amélioration de la qualité et la

satisfaction de clients, l’entreprise doit porter une grande attention aux paramètres suivants :

- La formation : pour un savoir faire meilleur et l’assurance de la participation du personnel à

la réalisation des objectives qualités.

- Le système de récompenses et de motivation : cela pousse les acteurs de l’entreprise à

montrer une plus grande efficacité et efficience dans leurs activités, ce qui favorise l’esprit
d’appartenance et encourage le travail d’équipe. En procédant ainsi, l’entreprise renforcera sa
position vis-à-vis de ses concurrents et garantira sa survie (par rapport aux compétences
qu’elle dispose et à la qualité de ses produits).
- Evaluation basée sur le comportement : Pour que l’entreprise parvienne à assurer la
formation et le système de récompense d’une façon équitable, elle doit procéder à une
évaluation du personnel basée sur le comportement, ceci favorise la communication interne.

· L’approche processus :

Tout SMQ nécessite une approche processus. Celle-ci consiste, à déterminer les processus de
l'entreprise, de les piloter séparément, d'analyser leurs performances, de faire des propositions
d'amélioration et de les mettre en oeuvre afin de contribuer aux objectifs stratégiques de
l'entreprise.

Réduction des différents coûts 

À travers une bonne gestion du SMQ, l’entreprise pourra obtenir le meilleur coût global en
offrant un triptyque coût/qualité/délais pour assurer la satisfaction des clients.

Pour le coût d'achat de la matière première, par exemple, en minimisant l’utilisation des
ressources naturelles et en optimisant les processus de production. Le service d’achat
s’engage à appliquer la norme ISO 9001 :2000 qui traite globalement les obligations de ce
service en trois étapes30 : les obligations concernant le processus d’achat, obligation
concernant la communication, et concernant le contrôle des produits, activités ou services
achetés.

Respect des différents délais

Le respect des délais que ce soit de livraison, de traitement de réclamations, ou d’intervention,

doivent être maîtrisé par des processus et des procédures bien définis pour éviter toute perte
de temps.

Fiabilité des résultats

L’entreprise doit garantir la qualité qu’elle annonce dans ses publicités ou dans son slogan,
tout en respectant les normes. Pour cela, elle doit s’assurer que tout le personnel est impliqué
et contribue à la réalisation de ces résultats afin de garantir la qualité du produit ou du service
souhaitée.

30
PEORRIN Roger, SOULET François, PASERO Jean-Jacques, « Le manuel des achats : Processus, Management,
Audit », édition d’organisation EYROLLES, 2007, page 25-26.
Le modèle s'articule autour de trois principes essentiels du Management de la Qualité à savoir
l'écoute client, l'implication du personnel et l'approche processus qui influence clairement les
principaux axes de la satisfaction à noter le respect des délais, la réduction des coûts et la
fiabilité des résultats.

Schéma N° 05 : Modèle de processus de management de la qualité.

Source : ISO 9001, décembre 2000, Dans le management de la qualité, Michel Weill, La
Découverte, in SOUTENAIN Jean François et FARCET Philippe, « Organisation et gestion
de l’entreprise », édition Foucher, Paris, 2006, p419.

Nous voyons que la mise en place du SMQ dans une entreprise, a des répercutions sur la
satisfaction des clients, et l'intensité de ces répercutions dépend de l'importance que le client
accorde à la variable de la satisfaction sur laquelle s'est répercutée l'action menée en amont au
niveau du SMQ.

En effet une bonne gestion du SMQ à partir de ses variables permet d'améliorer de manière
significative la satisfaction des clients.

La gestion de l'écoute client (exploitation des suggestions clients, gestion des réclamations,
surveillance de la satisfaction,...) permet à l'entreprise de réduire d'une manière sensible les
différents délais de transaction (délais d'intervention, délais de livraison, délais de remise des
rapports, délais de traitement des réclamations,...).
Le nombre de réclamation client selon DETRIE P. (2001) peut aussi connaître une diminution
sensible grâce à une gestion optimale de l'écoute client.

Le personnel a un rôle important dans la maîtrise des coûts de production. Une gestion
optimale de ce personnel contribuera à produire à des coûts bas et aussi à réduire les coûts de
non qualité et ceux relatifs au traitement des insatisfactions. Tout ceci conduit l'entreprise à
réaliser des économies qui se répercutent sur les prix des prestations qui peuvent dès lors être
accessibles aux clients.

Grâce à l'approche processus, l'entreprise peut réduire l'écart (ou créer des écarts positifs)
entre la qualité perçue par le client et la qualité attendu par celui-ci. En d'autres termes,
lorsque les procédures sont respectées tout au long du transfert de la prestation, on est sûre
d'avoir des résultats proches ou conformes aux résultats attendus.

Le SMQ permet donc aux entreprises de fournir à leurs clients un service de qualité (fiable) à
un coût accessible et dans les délais requis pour améliorer leur niveau de satisfaction.

Conclusion

Le chapitre qui s'achève se devait de répondre à deux questions essentielles. La première,

celle de savoir ce que renfermait la notion de satisfaction des clients, a trouvé sa réponse dans
les deux premières sections, au cours des quelles nous nous sommes attelés à présenter
d'abord le concept de satisfaction à travers sa définition, ses types, ses caractéristiques ainsi
que ses enjeux, nous avons passé en revue les principaux outils de la mesure de la qualité. Ces
derniers sont à la fois quantitatifs et qualitatifs. Quant à la deuxième question, celle de savoir
quel est le lien qui existe entre la notion du SMQ et la satisfaction client, elle a été examinée
dans la dernière section durant laquelle nous avons présenté un modèle faisant ressortir
clairement cette relation.