Notes de cours

Outils Qualité
Si on part du principe que la qualité est un processus
dynamique et permanent d’amélioration continue, l’usage
de Méthodes et Outils ainsi que leur niveau de
déploiement fait toute la différence entre les entreprises.

TOURIKI Fatima Ezahra

[email protected]

Université Cadi Ayyad

Ecole Nationale des Sciences Appliquées Safi
 QQOQCCP
Définition et principe

Collecte exhaustive et rigoureuse de données précises en adoptant une critique constructive basée
sur le questionnement.

Objectifs

Réaliser une analyse qualitative complète d’un problème,

Définir les modalités de mise en œuvre d’un plan d’action

Mode d’emploi

Répondre à une série de questions élémentaires dont les termes sont représentés par
les lettres QQOQCCP.
De quoi s’agit-il? Nature problème?
Quoi? Quels sont les éléments, actions, opérations qui caractérisent la situation ?
Quelles sont les conséquences…?

Quels sont les personnes concernées par la situation ?

Qui? Qui est acteur, responsable ?
Qui subit le problème?

Où se passe l’événement, à quel endroit ?

Où? Dans quel service, à quel poste de travail ?

Quand se passe l’événement: date, mois, jour, poste ?

Quand? Quelle est la fréquence ? Depuis quand, à quel moment ?
A l’arrêt, pendant un déplacement, un transport ?

De quelle manière se produit l’événement? Procédure, instructions, modalités ?

Comment?
Avec quel outillage, quelle machine ?

Combien? Combien d’unités, pièces ? Pourcentage?

Combien ça coûte en termes de temps, argent? Quel gain ?

Un tel problème a surgit?

Pouquoi?
Réaliser une telle action?

Précautions d’emploi
Bien préciser dès le départ l’objet de l’analyse : problème ou solution ?
Se limiter à l’essentiel : ne pas se noyer dans les détails.
Le combien est souvent utilisé a priori pour déterminer l'enjeu global.
 Exemples

Quoi Fuite constaté sur les bocaux format 450 ml

Qui (détecte) Le personnel des expéditions

Où? Dans l’entrepôt de produits finis

Quand? Le 27 avril: équipe de nuit. Depuis deux autres cas

les 29 et le 30 avril

Comment? Tâche sur la caisse d’expédition

Exemples résumé de QQOQCCP

Pourquoi? Apparemment, une déformation du couvercle.
 Fiche de relevé

Définition et principe

Support d’enregistrement permettant la collecte de données (chiffrées ou non) précises et fiables.

Les informations subissent ultérieurement des traitements et des analyses en fonction de l’objectif
recherché

Objectifs

Recueillir des données (qualitatives ou quantitatives) sur le processus de production ou sur les
caractéristiques d’un produit,

Contrôler un procédé,

Etablir de façon claire la relation entre une cause et un effet.

Mode d’emploi

Quoi Que doit-on observer ? Dresser la liste des éléments à collecter,

au-delà de 10, faire plusieurs relevés.
Bien préciser les valeurs, les unités utilisées.
Qui Qui doit effectuer les Préciser la ou les personnes responsables de remplir la fiche de relevée
relevés ?
Où A quel endroit précis ? Spécifier le lieu exact si cela peut influer sur les observations.
Indiquer sur quel appareil de contrôle, écran, enregistreur, ...
Quant A quel moment doit-on Préciser les conditions (machine en marche, à l'arrêt, au ralenti, ...).
faire les relevés ? Préciser la durée et la fréquence des observations.
Comment Comment concevoir les Construire une fiche de relevés claire, simple à utiliser, facile à lire et à
feuilles de relevés ? exploiter.
Prévoir une rubrique "divers" ou "observations" pour noter des
compléments.
Préciser si nécessaire quel instrument utiliser pour la mesure.
Combien Combien de mesures Faire des observations sur des périodes suffisamment longues ou sur un
doit-on effectuer ? nombre suffisant de points pour avoir une bonne représentativité.
Pourquoi Donner le maximum Expliquer ce que l'on attend et ce que l'on veut faire des
d'explications enregistrements, en particulier
s'ils sont faits par des tierces personnes.

Précautions d’emploi

Compte tenu du facteur humain, les explications doivent être suffisantes pour éviter les erreurs de
relevés.
 Exemples

Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi

Equipement Ouvrier
Am Pm Am Pm Am Pm Am Pm Am Pm Am Pm
A ○○×● ○× ○○○ ○×× ○○○×× ○○○○× ○○○○× ○×× ○○○○ ○○ ○ ××●
× ××
Machine 1
B ○××● ○○○× ○○○○ ○○○×× ○○○○ ○○○○ ○○○○× ○○○×● ○○××● ○○○○ ○○× ○○○×○
×○ ○○×× ○○××● ○○×● ● ×●
C ○○× ○× ○○ ● ○○○○ ○○○○ ○○ ○● ○○∆ ○○□ ○∆ ○□
● ○○×
Machine 2 ○○ ○○○● ○○○○ ○○○○ ○●○
D ○○× ○× ○○∆ ○○□∆ ○●● ○○×□ ○××
● ○× ∆

Couvercle déformé =○ Suremplissage = ● Perforation du

couvercle = ×
Faible pression de sertissage = ∆ chute rapide= □
 Diagramme Pareto
Définition et principe

80 % des effets sont dus à 20 % des causes : c'est la loi des "80/20".
Une grande partie du problème est résolue en traitant un nombre limité de causes.

Objectif

Aider le groupe à partager une même vision des priorités.

Choisir les causes ou phénomènes sur lesquels il faut focaliser les efforts en priorité.


Mode d’emploi

Avant de commencer définir l'enjeu recherché (coûts, temps, fréquences, ...), et puis définir
les catégories d'événements à observer : causes, solutions, résultats, produits, procédés, ...

1. Établir la liste des problèmes (types de défauts par exemple),

2. Quantifier l’importance de chacun d’eux (nombre de défauts par type) s’aider avec
des feuilles de relevé,
3. Classer les quantités en valeurs décroissantes
4. Déterminer le pourcentage de chacun par rapport au total,
5. Calculer les pourcentages cumulés,
6. Représenter graphiquement par histogramme,
7. Choisir les problèmes (ou causes) prioritaires,
8. Noter la date et la durée d’observation pour une analyse de l’évolution des
problèmes dans le temps mais aussi pour vérifier l’efficacité des mesures prises.

Précautions d’emploi

- Le 80/20 n'est pas à prendre "à la lettre"

- Dans le cas d'un nombre très important de causes, regrouper les causes par thèmes.
- Si nécessaire, PONDERER l'importance du phénomène observé (axe vertical), pour éviter de
déclarer important ce qui ne l'est pas.
- La pondération peut se faire par le coût ou par des coefficients de pondération (critique 3 ; Majeur
2 ; Mineur 1)
- Éviter une rubrique "divers" trop importante.
Exemples
Diagramme CauseS /Effet

Définition et principe

Représentation structurée de l'ensemble des causes qui produisent ou pourraient produire l'effet
observé.
Ce diagramme est aussi appelé diagramme d'Ishikawa ou diagramme en arêtes de poisson

Objectif

Aboutir à une vision commune et non hiérarchisée des causes génératrices de l'effet observé.

Mode d’emploi

1. DÉFINIR LE PROBLÈME EN TERMES D'EFFET OBSERVÉ,

2. L'écrire après accord du groupe sur sa formulation,

3. Rechercher les causes en utilisant le déballage d'idées,

4. Définir les principales familles de causes (4 à 7), les classer en accord avec le groupe en suivant
la règle des 5 M:

 Main d'œuvre,

 Matière,

 Méthode,

 Milieu,

 Matériel.

5. Tracer et remplir le diagramme de façon claire (cette construction peut mettre en évidence
de nouvelles causes).

Précautions d’emploi

D'autres familles de causes peuvent si nécessaire être définies (par exemple : Moyens
financiers, Management).

En cas d'absolue nécessité, classer une même cause dans deux familles différentes.
Exemples
 Vote pondéré
Définition et principe

Outil facilitant la prise de décision, lorsqu’un groupe est face à plusieurs proposition et
possibilités.

Objectif

Permet la classification des propositions selon un ordre d’importance

Mode d’emploi

1. Distribuer un capital de points à chaque membre du groupe:

- 15 points pour plus de 20 idées,
- 10 points pour 12 à 20 idées,
- 6 points pour 6 à 12 idées.

2. Demander à chacun d’affecter ces points par ordre d’importance décroissant des
idées:
- Pour plus de 20 idées:
o En sélectionner 5,
o Attribuer 5 points à l’idée prioritaire,
o Puis attribuer 4, 3, 2, 1 points dans l’ordre décroissant.

3. Récapituler dans un tableau:

- Effectuer le total des points par idées,
- Multiplier ce total par le nombre de votants pour cette idée,
- Classer ces idées par nombre de points décroissants.

Précautions d’emploi

Inscrire les votes à la suite sans faire apparaître les noms des votants,
Afin d’éviter les influences, chaque votant établit individuellement son choix sur papier libre
S’accorder sur un critère de sélection ou argumenter en cas de difficulté sur le choix des idées
Exemples
 Diagramme d’Eluer
Définition et principe

Outil visuel basé sur des règles d'appartenance à un groupe (appartient / n'appartient
pas).

Objectif

Sélectionner, à partir d'un ensemble de données ou de solutions possibles, celles qui

répondent à trois critères choisis par le groupe (en général qualitatifs)

Mode d’emploi

1. Établir la liste des éléments à classer : utiliser le déballage d'idées ou le

recueil d'informations.

2. Numéroter les différents éléments.

3. Tracer trois cercles sécants représentant les trois critères de choix.

4. Pointer les éléments dans les zones répondant aux critères retenus.

Précautions d’emploi

Bien définir les critères pour éviter tout litige.

Le problème n'est traité que si le groupe est compétent.
5 Pourquoi

Définition et principe

Outil simple consiste à se poser plusieurs fois de suite la question "Pourquoi ?" et à
répondre à chaque question en observant les phénomènes physiques.
La plupart des problèmes sont entièrement résolus en moins de cinq questions

Objectif

Rechercher les causes à l'origine des anomalies qui provoquent les pertes sur les
équipements.

Mode d’emploi

 Énoncer clairement le problème.

 Répondre, en observant les phénomènes physiques, à la question "pourquoi ?".

 Apporter une solution à cette réponse.

 La réponse faite à chaque étape devient le nouveau problème à résoudre, et

ainsi de suite.

Précautions d’emploi

 S’attacher aux faits, c’est-à-dire aux actions ou événements qui se sont réellement

déroulés (75 % de ce qu'on exprime est une opinion).

 Les décrire de façon objective et précise : chaque membre du groupe est d’accord

sur la formulation.

 Ne pas porter de jugement de valeur, ne pas interpréter.

 Mettre en place des solutions durables qui s'appuient sur des faits vérifiés plutôt

que sur du comportemental (respect d'une procédure, formation, suppositions, ...).

 Exemples

Pourquoi Réponse Solution/action Pilote Délai

Pourquoi le mouvement du Le filtre est Nettoyer le filtre M.TENANCE Immédiat

vérin est-il lent ? encrassé

Pourquoi le filtre est-il L’huile est Vidanger l’huile et M. TENANCE Immédiat

encrassé ? contaminé nettoyer les circuits

Pourquoi l’huile est-elle Il y a des saletés Nettoyer le réservoir M. TENANCE Immédiat

contaminée ? dans le réservoir

Pourquoi la saleté a-t-elle Trous et ouvertures Boucher parfaitement M. TRETIEN 5 Mois

pénétré à l’intérieur du dans le couvercle les trous et ouvertures
réservoir ? du réservoir
 5S
Définition et principe

Les 5 S sont des actions fondamentales destinées à créer des habitudes d’organisation
du lieu de travail et à assurer le respect des normes

Objectif

Ordonner et rendre propre les ateliers, équipements ou bureaux, de manière

permanente, pour améliorer la qualité des produits et services ainsi que les conditions
de travail

Mode d’emploi

Seiri Débarrasser Faire la différence entre indispensable, utile et inutile.

Traiter les causes de l'encombrement pour éviter le retour du
phénomène
Seiton Ranger Définir des règles de rangement : une place pour chaque
chose.
Délimiter les zones et marquer les emplacements.
Définir des emplacements fonctionnels pour les matières,
pièces, étagères, outils, équipements
Seiso Nettoyer Faciliter nettoyage et contrôle.
Nettoyer partout, même là où cela ne se voit pas.
Inspecter, détecter les anomalies et traiter les petits
problèmes

Seiketsu Standardiser Établir la liste de toutes les sources de salissures.

Établir et mettre en œuvre un plan d'actions pour les
supprimer ou les capter le plus près possible de leur
émission.
Shitsuke Pérenniser Pratiquer l'inspection visuelle : signalisation et codages
couleur, panneaux indicateurs, indicateurs de type et niveaux
d'huile, sens de déplacement

Précautions d’emploi

Constituer une équipe plurifonctionnelle,

Etudier les flux,
Prendre des photos.
Exemples
Déploiement de la fonction Qualité
Définition et principe

Technique utilisée dans le processus de développement de produits et services.

Objectif

Traduire le plus fidèlement possible les exigences du client en spécifications produit.

Mode d’emploi

1. Liste des exigences clients:

Les clients identifient les attributs recherchés dans un produit/ service et
pondèrent les attributs par ordre de préférence.
2. Détermination des caractéristiques qualité du produit:
L’entreprise dresse une liste des caractéristiques produit qui répondent aux
exigences clients.
Les exigences clients peuvent être liées à une ou plusieurs caractéristiques de
qualité.
3. Relation entre exigences clients et caractéristiques « produit »
Établir les relations à l’aide du personnel de la conception/ développement et de
la fabrication. Si pas de relation la cellule demeure vide.
4. Etablissement des standards pour les caractéristiques « Produit »
A travers une valeur cible à atteindre (minimale ou maximale), une limite
d’acceptation, un état. Ces standards sont utilisés comme objectif dans le
processus de fabrication.
5. L’évaluation de la compétitivité de l’entreprise par le client:
Évaluation (de la part des clients) en la capacité de l’entreprise à faire face à la
concurrence, Chaque client est appelé à répartir sur chacune des
caractéristiques de qualité un capital point parmi les entreprises identifiées
comme concurrentes; la note la plus élevé est attribuée à celle qu’il juge la plus
apte à satisfaire ses attentes.
6. Détermination des caractéristiques produits à déployer dans le système de
production:
Les caractéristiques qualité du produit peuvent se compléter, mais il arrive
parfois qu’il y ait conflit entre deux caractéristiques qui s’opposent.
Pour illustrer ces relations, nous allons placer un « toit » sur la maison. Ce toit
permettra de noter les relations entre toutes les caractéristiques pris deux à
Exemples
Définition :
Objectif :
Approche progressive permettant
Faire disparaître
de:
- Exprimer le problème de façon définitivement les causes
de dysfonctionnements
mesurable,
- Analyser les causes,
- Trouver les solutions,
- Les mettre en œuvre et vérifier
leur efficacité.
La démarche en 4 Phases
 Coût liés à la Qualité

LES COUTS CONTROLABLES :

Ce sont les dépenses volontaires générées pour maintenir un certain niveau de qualité. On distingue :

• Les coûts de prévention (CP) Investissement humain et matériel engagés pour vérifier,
prévenir et réduire les anomalies c’est-à-dire pour financer les actions menées au niveau des
causes des anomalies. Dans cette catégorie, on trouve les dépenses associées aux activités
suivantes :
1. Planification de la qualité : la préparation du plan et des procédures pour en
communiquer le contenu aux unités concernées.
2. Révision de nouveaux produits,
3. L’analyse des processus de fabrication,
4. Evaluation des fournisseurs,
5. Formation et gestion.
• Les coûts de détection (CD) ou d’évaluation Coûts engagés pour vérifier la conformité des
produits aux exigences qualité c’est-à-dire pour financer la recherche des anomalies.
Exemples :
1. Vérification de la conformité des matériaux, des pièces requises au processus de
fabrication, des produits en cours de fabrication et produits finis par comparaison avec
les spécifications préétablies.
2. Entretien d’équipement : la maintenance, le calibrage des machines et l’étalonnage
des instruments de mesure.
LES COUTS RESULTANTS :

Ce sont les frais complémentaires et involontaires que doit supporter l’entreprise du fait des
dysfonctionnements. On distingue :

• Les défaillances internes (DI) = dysfonctionnements internes et englobe les dépenses et les
pertes découlant de l’incapacité à répondre aux exigences de la qualité et de l’efficience
défaillante des processus. Plusieurs activités sont liées à ces coûts :
1. Défectuosité et réparation : la main d’œuvre et le matériel consacrés aux produits et
services défectueux. (Rebuts, Retouches/réparation, Déclassement)
2. Analyse et mesure correctives : l’analyse des causes de la non-conformité, la
correction des problèmes de fabrication, l’inspection et la vérification après
l’application des mesures correctives.
3. Réduction de prix : la perte de revenu en raison du rabais appliqué aux unités non
conformes.
• Les défaillances externes (DE) = dysfonctionnements externes. Sont constitués, d’une part,
des dépenses causées par la défectuosité du produit ou du service après l’achat par le client, et
d’autre part, des pertes de revenu encourues. Exemples :
1. Réclamations clients : les réparations et le remplacement des unités défectueuses,
ainsi que les coûts administratifs.
2. Autres dépenses : la compensation accordée aux clients, les frais administratifs et
légaux. La diminution des revenus liée à la perte de clients où à l’incapacité d’en
attirer des nouveaux.
Conception Achat Production …. Total

Prévention

Détection

Défaillance
interne

Défaillance
externe

Total

Grille de répartition des coûts liés à la qualité par secteurs d’activité.

 Exemples de coûts de défaillances internes et externes
Intitulé Description

Modifications tri et DI1 = (A × B) + C

retouches réalisés Ce poste concerne les modifications nécessaires à la mise en
sur les produits conformité du produit.
finis A : temps passé pour effectuer les tris, retouches ou modifications
par les différentes personnes des différents services
B : coût horaire des services ou ateliers concernés
C : frais complémentaires : achats, sous-traitance, déplacements...

Rebuts sur produit DI 2 = ∑ (Ci × Ni)

fini Coût des produits finis déclarés non conformes avant expédition
chez le client, pour lesquels il n’a pas été possible d’effectuer une
retouche ou un déclassement.
C : coût d’un produit fini (calculé à l’aide des éléments relevant de
la comptabilité analytique)
N : nombre de produits identiques rebutés
n : nombre de fois où il y a eu des produits finis rebutés

Approvisionnements DI3 = (A1 + A2 + A3) x B + C

et sous traitances Frais générés par des éléments entrants non conformes.
non conformes A1 : temps passé à avertir les fournisseurs
A2 : temps passé à organiser le retour des produits non conformes
A3 : temps passé à recontrôler la marchandise
B : coût horaire de chaque service ou section concerné (achats,
contrôle, réception, qualité...)
C : autres frais non répercutés aux fournisseurs tels que
déplacements, transports, tris...

Accidents du travail DI4 = A + B + C + D

A : indemnisation des salariés victimes des accidents du travail
B : salaires et charges sociales du personnel remplaçant (si le
personnel est spécifiquement recruté, temporairement)
C : heures supplémentaires générées (éventuellement)
D : surcoût des cotisations sociales (part payée du fait qu’il y a eu
des accidents du travail)

Absentéisme DI5 = A + B + C
Ce poste est en fait assez délicat à chiffrer car il y a l’absentéisme
prévisible (événements familiaux) et l’absentéisme non prévisible
(maladies). Seul l’absentéisme non prévisible est à prendre en
compte.
A : indemnités journalières versées
B : salaires et charges sociales versées aux éventuels remplaçants
C : manque à gagner éventuel, en cas de remplacement partiel,
Réclamations DE1 = A × B
Clients A : temps passé par les différents services de l’entreprise et
moyens mis en œuvre pour la prise
en compte des réclamations des clients
B : coût horaire de chaque service concerné
Pénalités de retard Montant connu par les services de comptabilité dû au non respect
des délais prévus par l’entreprise.

Interventions au DE3 = (A × B) + C + D
titre du SAV A : temps passé par les différents services de l’entreprise à
remettre le produit en conformité
B : coût horaire de chaque service concerné
C : frais supplémentaires générés tels que sous-traitance, achats
divers, déplacements...
D : coût des produits ou articles remplacés, par exemple,
réalisation de nouveaux composants en usine qui seront par la
suite montés sur le produit défectueux
Perte de clientèle Représente les contrats que l’entreprise n’a pas obtenu du fait que
les clients ont été
mécontents d’elle sur des produits antérieurs.
Délicat à chiffrer car il comprend les contrats pour lesquels
l’entreprise n’a pas été consultée car les clients ont perdu
confiance, elle les ignore donc.
Le service commercial peut estimer le montant des contrats et la
part de chiffre d’affaires.
 Exemples de coûts de prévention et de détection

Intitulé Description

Frais relatifs à la CP1 = A + B + C + E

fonction qualité A : frais de fonctionnement administratifs (fournitures...)
B : documentations (normes, ouvrages, revues...)
C : frais de déplacement imputables au fonctionnement.
D : frais de séminaires, colloque (hors formation)

Évaluation des CP3 = (A × B) + C + D

fournisseurs Frais occasionnés par l’évaluation des fournisseurs tant dans
l’entreprise que lors d’audits effectués en leurs locaux.
A : temps passé à l’évaluation (interne et externe à l’entreprise)
B : coût horaire de chaque service concerné (qualité, achats...)
C : montant des frais de déplacements
D : montant des frais d’audits ou interventions sous-traitées

Formation CP4 = C× ∑ (Ai × Bi) + D + E

A : durée de chaque formation interne
B : coût horaire des employés (formés et formateurs)
C : nombre de formations
D : frais de déplacements
E : montant des formations sous-traitées (intervention + frais de
déplacement des formateurs)
n : nombre de participants

Audits internes CP5 = (A × B) + (C × D)

A : temps passé par les auditeurs aux audits internes (planifiés et
suivi), incluant la préparation, l’exécution, le rapport et la
restitution
B : coût horaire des auditeurs
C : coût horaire des audités
D : temps passé à effectuer les audits internes

Maintenance CP7 = (A × B) + C + D
préventive A : temps passé à la mise en œuvre de la maintenance préventive
B : coût horaire des services de maintenance
C : montant des pièces de rechange (achetés ou réalisés sur place)
D : montant de la maintenance préventive sous-traitée

Coût de contrôle en CD1 = A + (B C) + D

production/ A : montant de la dotation aux amortissements relative aux
installation équipements affectés au contrôle.
 B : temps passé au contrôle.
C : coût horaire de chaque service ou atelier concerné.
D : frais de fonctionnement (administratifs, entretien...)

Frais imputables à CD2 = A + B + C + D

la fonction Tous les frais autres que ceux désignés en CD3. Les frais relatifs
contrôle en aux contrôles à la réception (approvisionnements) sont à inclure.
production A : montant des fournitures administratives
B : documentations (normes, spécifications, ouvrages...)
C : frais de déplacement
D : frais de séminaires ou autres

Frais d’étalonnage CD3 = A + B + C

et d’entretien A : montant des frais relatifs aux étalonnages effectués en sous-
des équipements de traitance
contrôle affectés B : frais de transport
en production C : frais de déplacements éventuels