Classe BAC PRO SERVICE

Thème Etablir et faciliter la relation de communication

Séquence N° 4 : La communication verbale
Objectif Adopter un comportement verbal efficace dans une situation de communication
Pré-requis Les bases de la communication

MISE EN SITUATION

L'ENTREPRISE : Vous effectuez un stage dans une mairie de 20 000 habitants. Durant cette période vous assistez une
hôtesse d’accueil au guichet qui est également chargée de vous former aux techniques d’accueil. Elle vous demande d’analyser les
différentes situations de communication que vous rencontrez.

VOTRE MISSION : Vous avez observé plusieurs situations d’accueil. La communication se déroule normalement, en
respectant les règles de l ‘accueil, sans pour autant satisfaire l’ensemble des interlocuteurs. Vous avez noté un certain nombre
d’erreurs sur le plan du langage et vous décidez de les analyser afin de déterminer un certain nombre de recommandations.

TRAVAIL A FAIRE

I. LE LANGAGE

En votre absence au guichet d’accueil, vous avez reçu un message sur votre répondeur. L’appareil ne fonctionnant pas correctement,
vous essayez de reconstituer le message téléphonique en cherchant à donner une valeur aux mots.

TAF n° 1 Reconstituer le message téléphonique. Document 1 à consulter, annexe 1 à compléter.

TAF n° 2 Déterminer une règle pour l’utilisation des mots. Annexe 1 à consulter, annexe 2 à compléter.

Une formulation positive est absolument nécessaire pour convaincre son interlocuteur. Au cours des entretiens auxquels vous avez
assisté vous avez relevé les phrases ci-dessous que vous décidez de remanier afin qu’elles aient plus impact.

TAF n° 3 Analysez les phrases de l’annexe 3, indiquez ce quelles suggèrent et réécrivez-les dans une formulation positive.
Document 2 à consulter, annexe 3 à compléter.

TAF n° 4 Vous avez remarqué qu’un certain nombre de mots, lorsqu’ils étaient employés par l’hôtesse déclenchaient une
réaction négative auprès de l’usager. Vous décidez de :

Dressez la liste des mots noirs de l’hôtesse c’est à dire des mots que vous ne devez pas prononcer au cours d’un
entretien d’accueil.

Lister les mots qui peuvent vous aider lors de l’accueil.

Document 2 à consulter, annexe 4 à compléter.

II. LES DIFFERENTS REGISTRES DE LANGAGE

Dans l'entreprise, quelle que soit son activité, l'employé(e) nouvellement embauché(e) ne connaît pas forcément le «jargon » lié à telle
ou telle branche professionnelle, que les habitués manient de main de maître. Il n'en reste pas moins vrai, qu'à quelques exceptions
près, seuls les langages courant et soutenu sont de rigueur.

TAF n° 5 Décrypter le jargon des 4 milieux professionnels ci-après, ainsi que le jargon des jeunes en donnant au moyen
d'expressions simples une définition des termes soulignés. Document 3 à consulter, annexe 5 à compléter.

TAF n° 6 Déterminer à quel registre de langage appartient chacun des articles. Document 3 à consulter, annexe 6 à
compléter.

III. L’EXPRESSION ORALE

TAF n° 7 Entraînez vous à la prononciation suivant les indications des documents 4 et 5. Documents 4 et 5 à consulter.

1
DOCUMENT 1 : EXTRAIT D’UN MESSAGE TELEPHONIQUE

«  Bonjour………………..GRENADE…………..CANON…………….POMME…… AU REVOIR »

ANNEXE 1

MOTS 1ER SENS 2IEME SENS 3IEME SENS

GRENADE

CANON

POMME
(SEUL, D’ , DE)

ESSAI DE RECONSTITUTION DU MESSAGE TELEPHONIQUE :

ANNEXE 2

Déterminer une règle pour l’utilisation des mots :

DOCUMENT 2 : Le langage et la formulation

Impliquez toujours votre interlocuteur. Il est plus important que vous «parliez a VOUS et pas de VOUS». Essayez de comprendre
son mode de pensée et agissez en conséquence, c'est-à-dire en écoutant et en répondant à SES attentes.

Utiliser le présent quand vous parler. C'est le temps de l'action. Ne parlez pas a conditionnel, trop souvent utiliser et tellement
hésitant.

Evitez la forme interro-négative. Elle appelle souvent une négation : «Ne voulez-vous pas ... » «Ne souhaitez-vous pas... ?». En fait,
toutes les expressions à connotation négative «Je suis étonné que .... », « Vous semblez ignorer que ... ».

Bannissez les mots noirs. Ils éveillent de sombres images ennui, souci, danger, réclamation, objet, retard « soyez sans crainte»…..

Evitez les expressions négatives. Préférez le « oui mais… ».

Restez positif. Evitez toutes les expressions qui vont à l'encontre de votre interlocuteur : «Pas du tout», «Pas d'accord», « Vous
faites erreur».

Exprimez des certitudes. Evitez les expressions velléitaires comme « Vous devriez prendre... », «Si vous preniez...», «Vous verrez
que...».

2
Evitez les expressions dubitatives. Elles amènent automatiquement le doute dans l'esprit et amoindrissent la force des arguments:
«Je pense», «Je crois», «Il semble que...», « Assez», « Un peu», « Environ», « Peut-être».

Evitez les faux appels à la confiance. Tous les efforts maladroits pour obtenir la confiance : «Croyez-moi ... », «Franchement», «
Sincèrement».

Exprimez-vous de façon directe en avançant des faits probants.

Evitez les formules «paillasson». «Ce n'est pas moi qui décide...», «Je ne suis qu'un employé...».

Evitez les rappels à l'ordre. «Vous n'êtes pas tout seul ... », «Attendez votre tour...».

Evitez les phrases «bouche-trou » qui comblent la conversation : «En d'autres termes... », «Pour mieux me faire comprendre...»,
«Laissez-moi vous dire...».

Pas de phrases qui vous rabaissent inutilement. Ne vous mettez pas dans une position d'infériorité :
«Je m'excuse de vous faire perdre votre temps», «Je suis désolé de vous avoir dérangé».

Modérez les expressions trop personnelles, mais aussi les formules «bateau». Les premières finissent par fatiguer, les secondes
donnent l'impression d'un manque de sérieux : «On fait le maximum», «On fera l'impossible», «On est là pour ça ».

Après avoir répondu à une objection ou à une question, reformulez la conclusion que vous souhaitez :
Pour conclure, proposez toujours une alternative positive. Concluez toujours de façon nette, ferme, souriant quel que soit le résultat de
l'entretien. Souriez encore !

Evitez les parasites. Les mots répétitifs, les tics verbaux ou physiques, les silences d'embarras, les phrases non terminées.

ANNEXE 3

A NE PAS DIRE CE QUE CELA SUGGERE DITES PLUTOT

1 - Pas de problème particulier au sujet de notre

dernier entretien ?

2 – Ne pensez vous pas pouvoir envisager une

première application dans les mois qui
viennent ?

3 – Vous ne courrez aucun risque.

4 – D’après ce que vous me dites ou si ce que

vous me dites est vrai.

5 – Croyez-vous vraiment que la mairie voisine

puisse vous consentir un rabais sur la cantine ?

6 – Ce que vous dites n’a aucun sens.

3
7 – Vous êtes équipés
essentiellement de petits véhicules.

8 – Je ne sais pas si je me fais bien

comprendre.

9 – Je tiens à vous faire observer

que …..

ANNEXE 4

A) Vous décidez de dresser la liste des mots noirs c’est à dire des mots qui tuent la communication.

B) Vous lister les mots qui aident à établir un état d’esprit favorable à une bonne communication. En général, ce sont les mots qui
caractérisent le service, le décrivent, expliquent son usage, sa qualité ……..

DOCUMENT 3 : Extraits d’article

1 - De l'argot de Mimile à celui de Momo...

Il blablate, vous causez

Comment ne pas avoir l'air d'un " bitos » en cas de blème» dans sa classe... Rudiments indispensables pour faire une bonne rentrée.
Le tissu social de Paris a changé c'est désormais dans les écoles de la périphérie parisienne, dans les collèges de la banlieue
lyonnaise, dans les lycées des quartiers nord de Marseille que se forme l'argot. Sur la forme, le verlan, utilisé au XVIé siècle dans les
milieux de la pègre, qui avait pratiquement disparu dans les années 60, revient en force. Mais les jeunes « reverlanisent » des mots
déjà en verlan : par exemple le mot flic s 'est verlanisé en « keuf », puis reverlanisé en « feukeu ».
Les influences varient, mais proviennent en général des différents courants musicaux issus du rap ou du rock. La télévision joue un
rôle non négligeable, avec des émissions comme "Les Guignols de l'info" , le Mangez des pommes du candidat Jacques Chirac a fait
florès dans les cours de récré. Les linguistes ont aussi noté une importante influence arabe, liée bien évidemment à l'immigration, dans
des mots comme « casbah » ou « zèfe ».

Antoine Dreyfus Le Monde de l'Éducation, septembre 1995.

2 - Ressources humaines

Les managers pratiquent de plus en plus le coaching pour améliorer les compétences de leurs collaborateurs. Essentiellement utilisé
pour le recrutement et la gestion du développement de carrière, l'accessment center est particulièrement adapté aux postes com-
merciaux et d'encadrement dans lesquels les qualités comportementales sont fondamentales.

3 - Médical : Extrait d'une note d'info

« Le Centre Médico Psycho Pédago de Brest reçoit les élèves dont la scolarité est perturbée pour des raisons diverses. Une équipe de
psychologues, orthophonistes, assistantes sociales, rééducateurs, en psychomotricité et dyslexie permet de résoudre des troubles qui
retentissent sur les résultats scolaires... ».

4
4 - Juridique

La Cour

Sur le moyen unique :

- Attendu, selon les énonciations de l'arrêt confirmatif attaqué (Rennes,23 déc. 1988), que veuve Jagueux s'était engagée à assurer,
pour le compte de divers mareyeurs marseillais. le transport de Marseille à Paris, de 2 336 caisses de sardines fraîches qui devaient
être livrées le 15 novembre 1985, à 3 heures du matin, mais qui, ayant fait un détour par Saint-Malo, ne le furent que le 18 novembre à
23 heures: que les propriétaires du poisson ont ainsi subi un préjudice dont ils ont obtenu réparation par l'arrêt attaqué;
- Attendu que veuve Jagueux, qui avait opposé à Faction exercée contre elle l'exception d'irrecevabilité, reproche à la cour d'appel
de l’en avoir déboutée, au motif que les expéditeurs avaient expressément fonde leur demande sur le retard apporté à la livraison de la
marchandise transportée et que c'est en raison de ce retard que la marchandise n’a pas pu être vendue comme sardines fraîches,
alors que la cause immédiate et directe du préjudice subi par les expéditeurs est la détérioration de la marchandise, le retard apporté à
la livraison n'apparaissant ainsi que comme la cause indirecte dudit dommage;
- Mais attendu que 1es actions en réparation par le transporteur du dommage, quelle que soit sa nature, ayant pour cause un retard
de livraison de la marchandise transportée, échappent à la déchéance édictée par l'art. 105 c. com.; qu'en ayant constaté que l’action
des expéditeurs était fondée sur le retard et que le dommage réparable résultait du même retard, la cour d'appel a justifié sa décision;
que le moyen est donc sans fondement ;

Par ces motifs, rejette.

5 - Marketing

Le brainstorming est très utilisé dans le milieu de la publicité pour la recherche de noms ou slogans publicitaires. Sur des marchés qui
évoluent très vite, il faut constamment mettre à jour les profils des nouveaux acheteurs. Pour cela, on a souvent recours au scoring.

ANNEXE 6

DOCUMENT N° 1 2 3 4 5

REGISTRE DE
LANGAGE

ANNEXE 5

DOC MOTS DEFINITION

 BITOS

 BLABLATER

 BLEME
1
 CASBAH

 ZEFE

 REVERNALISENT

 COACHING
2
 L’ACCESMENT CENTER

 PSYCHOLOGUE

 ORTHOPHONISTE
3
 PSYCHOMOTRICITE

 DYSLEXIE

4
5
  ARRET CONFIRMATIF
 DEBOUTEE
 IRRECEVABILITE

 BRAINSTORMING
5
 SCORING

DOCUMENT 4

ARTICULATION ET RESPIRATION

Chacune de ces phrases doit être dite en une seule expiration.

1 – Dis donc, ton thé t’a-t-il ôté ta toux, Didon de Dordogne ?

2 – Papa boit dans les pins, papa peint dans les bois, papa boit et peint.

3 – Ton gai petit poupon, papa tant adoré, ne t’a-t-il pas becqueté tous tes bons gâteaux ?

4 – Un pêcheur prépare pitance, plaid, pliant, parapluie, prend panier point percé pour ne pas perdre petits poissons, place dans petite
poche parfaite piquette, puis part pédestrement pêcher pendant période permise par police.

5 – Petit pot de beurre, quand te dépetitpotdebeurreriseras-tu ? Je me dépetitpotdebeurreriserai quand tous les petits pots de beurre
se dépetitpotdebeurreriseront.

DOCUMENT 5

L’INTONATION

Répétez la même phrase en exprimant  :

1 – La peine 2 – La désapprobation 3 – La colère 4 – Le dégoût 5 – Le souci

6 – L’indifférence 7 – L’ironie 8 – l’étonnement 9 – L’intérêt 10 – La tendresse

11 – La joie 12 – L’enthousiasme 13 – Le snobisme

« Madame,

Vous êtes cordialement invitée à participer à la prochaine assemblée qui aura lieu mercredi à 20 heures »

6
 FICHE DE CONNAISSANCES
Le comportement verbal regroupe : les mots, le langage et ses registres, le ton de la voix et le rythme de la conversation. Un hôte (ou
une hôtesse) d’accueil, pour être efficace doit adapter son comportement verbal à celui de son interlocuteur. Ce travail nécessite de
l’observation et de l’entraînement de la part du vendeur.

I. LE LANGAGE

COMPOSANTES PRINCIPES
L’adapter à la nature du public (technique avec les professionnels, simple avec les
LANGAGE / VOCABULAIRE personnes qui découvrent un sujet).

Expressions négatives (vous n’auriez pas besoin de..), dubitatives (il me semble que, je
crois que….),
Velléitaires (au cas ou vous passeriez commande…),
EXPRESSIONS A PROSCRIRE
D’opposition ou barbelés (c’est faux !, vous vous trompez….),
Dévalorisantes (vous ne comprenez rien…).

MOTS NOIRS A NE PAS UTILISER Mots qui provoquent une inquiétude, un doute…dans l’esprit de l’interlocuteur.

II. LES DIFFERENTS REGISTRES DE LANGAGE

La communication verbale utilise le langage comme code de communication. Elle peut être orale ou écrite. Pour distinguer les
différents registre de langage, il faut tenir compte de plusieurs facteurs  :

 Le langage oral ou écrit : on emploie un registre différent selon le cas.

 La situation : On ne s’exprime pas de la même façon à un responsable d’entreprise qu’à un camarade de classe.
 L’aspect socio-culturel : il y a pour chacun d’entre nous une forte influence du milieu socio-culturel au niveau du langage.

LES DIFFERENTS REGISTRES DE LANGAGE

Registres Ecrit Oral

SOUTENU Textes littéraires, écrits à caractère officiel. Conférences, discours.
COURANT Communications écrites courantes. Conversations courantes, langage des médias.
Bandes dessinées, en littérature lorsque Conversations non surveillées et non maîtrisées
FAMILIER
l’auteur calque le langage parlé. de la vie quotidienne.

III. L’EXPRESSION ORALE

COMPOSANTES PRINCIPES
Le varier pour éviter toute monotonie et rendre la situation de communication attrayante ; il doit être
TON impersonnel quand il s’agit d’informer, il peut être plus personnel et persuasif quand il s’agit de convaincre ; un
ton dynamique, non monocorde, permet de maintenir l’attention notamment au téléphone.
Toujours ralentir pour souligner une idée importante (ou marquer une pause).
DEBIT / RYTHME Adapter son propre ton à celui de l’interlocuteur.
Articuler convenablement.

Etablir une bonne communication professionnelle consiste à établir une relation d’entente avec l’interlocuteur. Celle-ci est
favorisée par une attitude qui consiste à adopter les comportements verbaux (et non verbaux) semblables à ceux de
l’interlocuteur : mimétisme comportemental.

7
 PROPOSITION DE CORRIGE

ANNEXE 1

MOTS 1ER SENS 2IEME SENS 3IEME SENS

GRENADE VILLE FRUIT ARME

CANON VIN ROUGE A BOIRE CETTE FILLE EST ARME

CANON
POMME
POMME DE PIN POMME D’ARROSOIR MA POMME
(SEUL, D’ , DE)

ESSAI DE RECONSTITUTION DU MESSAGE TELEPHONIQUE :

MA POMME EN SE BALANDANT A GRENADE A VU UNE FILLE CANON (LANGAGE FAMILIER)

ANNEXE 2

Déterminer une règle pour l’utilisation des mots :

Le langage : la clarté, richesse, rigueur, précision, technicité.

ANNEXE 3

ANNEXE 5

Dictionnaire élémentaire

Bitos, t'as l'air d'un bitos : con

Blablater : parler beaucoup
Blème, t'as un blême, keum? : problème
Casbah : maison
Zèfe, y'a beaucoup de zèfe : aujourd'hui vent.

2–

 COACHING

 L’ACCESMENT CENTER

3–

 PSYCHOLOGUE : qui a une intuition empirique des sentiments d’autrui. (empirique = s’appuie sur l’expérience et l’observation)

 ORTHOPHONISTE : Auxiliaire médical spécialisé dans la rééducation du langage.

 PSYCHOMOTRICITE : Intégration des fonctions motrices et mentales sous l’effet de la maturation du système nerveux.
(maturation = développement complet d’un phénomène)

 DYSLEXIE : Difficulté d’apprentissage de la lecture courante chez un enfant qui ne présente pas par ailleurs de déficit intellectuel
ou sensoriel et qui est normalement scolarisé.

4–

 ARRET CONFIRMATIF : Arrêt qui confirme une décision antérieure de justice.

 DEBOUTEE : Rejet d’une demande faite en justice.

8
 IRRECEVABILITE : Caractère d’une demande en justice qui ne peut être examinée.

5–

 BRAINSTORMING : Littéralement « tempête dans le cerveau » ou mélange des idées entre plusieurs individus (pas plus de 4 ou
5).

 SCORING :

ANNEXE 6

DOCUMENT N° 1 2 3 4 5

REGISTRE DE FAMILIER COURANT SOUTENU SOUTENU COURANT

LANGAGE