Cours communication
Relation client Formation
Communication
Réseau
La communication est :
1. L’action d’établir une relation avec d’autres.
2. Le fait de transmettre une information à quelqu’un.
3. L’ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d’un message auprès d’une
audience.
Les bases de la communication :
La communication de masse ou de masse média : ensemble des techniques qui permettent de
s’adresser à un public nombreux (ex : TV, presse, cinéma, internet, radio, l’affichage).
Segmentation : découpage + regroupement par catégorie.
1 produit pour un client = le couple produit / marché.
La communication interpersonnelle : transmettre une information, une opinion, ses attentes à une
personne.
Des enjeux de pouvoir, de coopération interviennent dans une relation (ex : on se positionne
différemment si l’on échange avec son patron ou avec un subordonné car le statut de chacun a une
influence).
La communication dans les groupes : les interactions entre les membres d’un groupe. Les
phénomènes d’attraction, d’aversion, les conflits sous-jacents sont à prendre en compte. Un groupe
n’est pas qu’une juxtaposition d’individus, il existe des liens entre les personnes. Chaque groupe
possède ses propres codes (code groupe famille # groupe copains).
Ex : un repas de famille.
Fond : ce que je dis.
Forme : la façon dont je le dis.
Dans la base de la communication il est important de se poser quelques questions :
- A qui je parle ?
- A qui s’adresse-t-on ?
- Pour dire quoi ?
- Qui parle ?
Caractéristique de la communication interpersonnelle :
Le cadre : aspect temporel et matériel (ex : bureau en journée, diner de fin d’année…).
La culture : Les normes sociales (ex : vouvoiement), les codes verbaux ou non qui doivent avoir le
même sens pour les interlocuteurs (ex : date 6/12=6 décembre ou 12 juin), les rituels dont la fonction
est de faciliter la relation (ex : commencer la réunion en prenant un café).
L’objectif est de se faire comprendre par son interlocuteur.
Communication non verbale :
Expression du visage, posture, vêtements, le ton de la voix, gestuelle. Tout ce qui est lié au
comportement participe à la relation de communication car il peut être interprète par l’interlocuteur.
Savoir si situer par rapport aux autres :
La perception que l’on a des autres : nous agissons souvent en fonction de ce que nous
pensons, de ce que les gens attendent de nous et pas en fonction de ce qu’ils attendent
Cercle réellement de nous.
vertueux L’estime de soi : une perception de soi entraine un processus de revalorisation personnelle
(engagement et une persévérance, une meilleure estime de soi, la motivation).
Une mauvaise estime de soi conduit à des comportements qui renforce une mauvaise image de soi
(ex : une personne se pense intéressante et se renferme sur elle-même) = cercle vicieux
Nos valeurs et nos croyances : Nos valeurs sont des principes auxquels on se réfère pour définir ce
que nous considérons comme bien ou mal. (Ex : notre système de valeurs inclue des valeurs morales
= politesse idéologiques = politiques, spirituelles = religion).
Nos croyances représentent tout ce que l’on croit : des croyances fortement partager par un groupe
ou une société renforce les liens entre les membres. (ex : croyance que la Terre n’est pas ronde avant
Galilée).
Act for food (carrefour) = pour se différencier des autres
MDD = marque de distribution
Enjeux de la communication : l’analyse transactionnelle : un outil pour optimiser son
positionnement
L’analyse transactionnelle est un modèle de communication créé par Éric Bern en 1950.
Il se différencie des autres théories car il s’attache à décrypter la forme du message plutôt que son
contenu. Ce schéma permet de comprendre que la façon dont on se positionne vis-à-vis des autres,
conditionne très souvent la manière dont ils nous considèrent.
L’analyse transactionnelle fait référence à la psychologie et part du principe qu’en chacun d’autre
nous existent trois modes de fonctionnement.
Le mode parent = il représente le système de valeur (+ = protecteur ; - = juge vs dictateur).
Le mode adulte = il fonctionne avec raison et objectivité.
Le mode enfant = il fonctionne sur le mode affectif (la rébellion relève aussi de ce mode).
En conclusion : Pour bien communiquer, il faut avoir envie de comprendre l’autre et d’être compris
de lui, cela nécessite des efforts :
Courtoisie
Ecoute active
Empathie
Esprit d’ouverture
Transmission d’un message clair
Tout en se positionnant en professionnelle pour se faire respecter.
Posture : façon de se tenir
Maintenir un contact visuel
Elocution clair : articulé
Ton de la voix posé et assuré
Savoir être directive et mené l’entretien avec courtoisie (ne pas se laisser balader par le
client)
Ou ce que tout bon manager doit savoir :
« Le meilleur manager est celui qui sait trouver les talents pour faire les choses, et qui sait aussi
réfréner son envie de s’en mêler pendant qu’ils les font. »
Theodore Roosevelt (1882-1945)
32ème Président des Etats-Unis
« La communication requiert 25% du temps du dirigeant »
Chester Bernard (1886-1961)
