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Cas pratique no 1
Vous auditez une société de négoce en vin (Vin t'age) de seize personnes dont •
Deux frères dirigeants qui ont créé la société. L'aîné est le PDG en charge du
développement commercial et des ressources financières. Le cadet assure la
direction technique et la fonction RH •
cinq acheteurs-cenologues qui visitent les propriétés en permanence, achètent
les raisins « sur pied » aux cépages sélectionnés, réalisent leurs
Propres assemblages en collaboration avec les viticulteurs, analysent
périodiquement la qualité de la vinification et de l'élevage (analyses réalisées au
sein du laboratoire de la société), organisent les mises en bouteilles aux châteaux
et contrôlent les vins avant chaque expédition chez les clients,
Trois commerciaux, experts sur chacun de leurs zones, vont à la rencontre
des clients et prospects, en vue de répondre au mieux à la demande et aux
spécificités des marchés
Quatre administratifs et deux logisticiens renforcent l'équipe commerciale,
assurent le suivi des commandes, la gestion des stocks et des packagings/
documents des clients, la bonne réalisation des opérations de livraison
dans les meilleurs délais et la facturation.
Lors de la définition de son domaine d'application, la société a choisi d'exclure
plusieurs exigences du chapitre 8, considérant que la mission de négoce se
résume à acheter et à vendre. Les exigences exclues sont les articles 8.3 («
Conception et développements des produits et services »), 8.5.1 (« Maîtrise de la
production et de la prestation de service »), 8.5.3 (« Propriété des clients ou des
prestataires externes ») et 8.5.6 (« Maîtrise des modifications »).
Elle justifie ces exclusions par l'application de l'exigence de l'article 8.6 («
Libération des produits et services ») en tant que contrôle final (modèle ISO
9003).
Avez-vous suffisamment d'éléments pour statuer sur un écart ou non ?
Si oui :
- Quel écart ? Comment le rédigez-
vous ? - Si aucun écart, pourquoi ?
Si non, quelles sont les informations documentées (preuves) que vous
demandez à examiner et pourquoi ?
Cas pratique no 2
Lors de l’audit, le PDG explique que les enjeux, pour la société, sont le
développement à l’international, la fidélisation des producteurs et le savoirfaire
des œnologues pour pouvoir proposer et reproduire des vins répondant aux
caractéristiques spécifiques des différents marchés (États-Unis, Asie et France).
Ces enjeux sont présents depuis la création de la société et ne sont pas
documentés. Ils ont été établis avec l’expérience des dirigeants de manière
empirique et sans méthodologie particulière. Le PDG souligne les très bons
résultats de la société depuis le début de sa création, en 2000, pour justifier du
bon choix de ces enjeux stratégiques.
À la question « Quelles sont les parties intéressées pertinentes pour o
votre SMQ ? », le PDG déclare qu’il s’agit des clients qui contractent z
essentiellement du « B to B » pour l’international, avec des cahiers des charges
bien précis auquel il faut ajouter du « B to C » pour la France, les producteurs, les
œnologues de la société, les transporteurs et le syndicat professionnel qui est très
utile pour la réglementation. L’auditeur constate que les parties intéressées et
leurs exigences ne sont pas déterminées suivant une procédure écrite. Tout est
déclaratif.
Avez-vous suffisamment d’éléments pour statuer sur un écart ou non ?
Si oui :
- Quel écart ? Comment le rédigez-vous ?
- Si aucun écart, pourquoi ?
Si non, quelles sont les informations documentées (preuves) que vous
demandez à examiner et pourquoi ?
Cas pratique no 3
Lors de l'audit, vous interrogez la direction sur la détermination des opportunités et
des risques.
Concernant les opportunités, le PDG fait référence aux pratiques des trois
commerciaux qui ont chacun un plan de prospection revu annuellement avec une
consolidation des opportunités dans la CRM (Customer Relationship
Management) de la société. Par exemple, la société organise chaque année, en
septembre, avec ses commerciaux et ses représentants locaux un circuit de
dégustations dans plusieurs grandes villes aux États-Unis, en Chine, au Japon et
en France où, à cette occasion, tous les « contacts chauds » sont enregistrés dans
la CRM. Un indicateur dans le tableau de bord stratégique indique le nombre de
nouveaux contacts ainsi que le chiffre d'affaires généré par ceux-ci.
oz Concernant les risques, le directeur technique évoque les risques climatiques et
sanitaires.
Les risques climatiques : ils sont inhérents au métier et ne peuvent pas être évités.
Les risques sanitaires : la société impose une technique culturale, une formation à
la conduite des vignobles et à la lutte phytosanitaire et réalise une sélection
parcellaire avant vendange.
Les risques sur la sécurité des denrées alimentaires sont identifiés et traités par
les producteurs suivant la méthode HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point)
(règlement européen). La société demande à chaque producteur d'identifier et de
maîtriser les risques significatifs (CCP : points critiques pour la maîtrise et PRPO :
programme prérequis opérationnel) consistant à faire l'analyse des dangers et à
mettre en place les dispositions nécessaires pour maîtriser la probabilité
d'introduction des dangers liés à la sécurité des denrées alimentaires de la culture
de la vigne jusqu'à la transformation en vin. Les plans HACCP et PRP opérationnel,
ainsi que les preuves (enregistrements, mesures, actions correctives, etc.) sont
communiqués à la société.
Avez-vous suffisamment d'éléments pour statuer sur un écart ou non ?
Si oui :
- Quel écart ? Comment le rédigez-vous ?
- Si aucun écart, pourquoi ?
- Si non, quelles sont les informations documentées (preuves)
que vous demandez à examiner et pourquoi
CORRECTION
Corrigé du cas pratique no 1
Le constat : écart.
4.3 — Non-conformité majeure : l'exclusion des articles 8.5.1, 8.5.3 et 8.5.6 n'est
pas justifiable et prive le SMQ d'exigences essentielles pour la maîtrise de la
qualité des produits et du service.
Concernant les produits, la société intervient chez les producteurs et est aussi
impliquée dans la maîtrise de la production (l'article 8.5.1 est en lien étroit
avec l'article 8.4) par ses activités de sélection des raisins (cépages, lots,
quantités), de réalisation des assemblages, de contrôle continu de la
vinification, de l'élevage et de mises en bouteilles.
La société est directement en charge de la maîtrise du service (article 8.5.1)
comprenant la configuration des expéditions suivant un plan de livraison,
utilisant des étiquettes fournies, en partie, par les clients internationaux
(article 8.5.3), la gestion des stocks dont sa mise à jour (article 8.5.6), la
logistique de transport et les formalités d'exportation (autorisations
douanières, documents sanitaires, etc.).
L'exclusion de l'article 8.3 est acceptable, s'il n'y a pas d'assemblage « à façon » : pas
de nouveaux produits conçus avec de nouveaux assemblages.
À ne pas exclure s'il y a des nouveaux développements d'assemblage pour répondre
à des besoins spécifiques des marchés/clients.
La société est directement en charge de la maîtrise du service (article 8.5.1)
comprenant la configuration des expéditions suivant un plan de livraison, utilisant
des étiquettes fournies, en partie, par les clients internationaux (article 8.5.3), la
gestion des stocks dont sa mise à jour (article 8.5.6), la logistique de transport et les
formalités d'exportation (autorisations douanières, documents sanitaires, etc.).
L'exclusion de l'article 8.3 est acceptable, s'il n'y a pas d'assemblage « à façon » : pas
de nouveaux produits conçus avec de nouveaux assemblages.
À ne pas exclure s'il y a des nouveaux développements d'assemblage pour répondre
à des besoins spécifiques des marchés/clients.
Rappel de l'exigence
Texte de la norme NF EN ISO 9001:2015
4.3 Détermination du domaine d'application
du système de management de la qualité
L'organisme doit déterminer les limites et I 'applicabilité du système de management
de la qualité afin d'établir son domaine d'application.
Lorsque l'organisme établit ce domaine d'application, il doit prendre en compte :
a) les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence en 4.1 ; les
exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles il est fait référence en 4.2 ;
b) les produits et services de l'organisme.
L'organisme doit appliquer toutes les exigences de la présente norme internationale si
elles sont applicables dans le cadre du domaine d'application déterminé de son
système de management de la qualité.
Le domaine d'application du système de management de la qualité de l'organisme doit
être disponible et tenu à jour sous la forme d'une information documentée. Le
domaine d'application doit indiquer les types de produits et services couverts et
fournir une justification pour toute exigence de la présente norme internationale que
l'organisme juge non applicable dans le cadre du domaine d'application de son
système de management de la qualité.
La conformité à la présente norme internationale ne peut être déclarée que
si les exigences déterminées comme étant non applicables n'ont pas
d'incidence sur l'aptitude ou la responsabilité de l'organisme d'assurer la
conformité de ses produits et services et l'amélioration de la satisfaction de
ses clients.
Le domaine d'application doit être disponible et tenu à jour sous la forme
d'une information documentée indiquant •
> les produits et services couverts par le système de management de la
qualité
> une justification pour tous cas où une exigence de la présente norme
internationale ne peut pas être appliquée
Corrigé du cas pratique no 2
Le constat : pas d'écart
4.1 — Pas d'écart.
Point sensible et présomption d'écart de non-conformité mineure pour
l'article 4.2, à confirmer en auditant le rôle des représentants locaux à l'export
(voir le cas pratique no 3) et la nature des activités réalisées.
4.2 — Non-conformité mineure (à confirmer). Bien que l'absence de
méthodologie formelle ne constitue pas un écart, une partie intéressée
pertinente pour le SMQ n'est pas citée par la direction : les
représentants locaux dans les pays où la société exporte.
4.2 — Point sensible. Les producteurs sont cités comme étant une partie
intéressée essentielle pour le SMQ. Leurs besoins et attentes concernant
la société de négoce ne sont pas précisés : à investiguer.
Rappel de l'exigence
Texte de la norme NF EN ISO 9001:2015
4.1 Compréhension de l'organisme et de son contexte
L'organisme doit déterminer les enjeux externes et internes
pertinents par rapport o à sa finalité et son orientation stratégique, et qui
influent sur sa capacité à atteindre
le ou les résultats attendus de son système de management de la qualité.
L'organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces
enjeux externes et internes.
NOTE 1 Les enjeux peuvent comprendre des facteurs positifs et
négatifs ou des conditions, à prendre en considération.
NOTE 2 La compréhension du contexte externe peut être facilitée
par la prise en compte des enjeux découlant de l'environnement
juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel,
social et économique, qu'il soit international, national, régional ou
local.
NOTE 3 La compréhension du contexte interne peut être
facilitée par la prise en compte des enjeux liés aux valeurs, à la
culture, aux connaissances et à la performance de l'organisme.
4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties
intéressées
En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l'aptitude de
l'organisme à fournir en permanence des produits et services
conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et
réglementaires applicables, l'organisme doit déterminer
a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre
du système de management de la qualité ; et
b) les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du
système de management de la qualité.
L'organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces
parties intéressées et à leurs exigences pertinentes.
Corrigé du cas pratique no 3
Le constat : écart.
6.1 — Non-conformité mineure. Les risques concernant les propres activités de la
société affectant la satisfaction des clients (analyses en laboratoire, expertises des
œnologues, gestion des stocks et logistique de livraison) ne sont pas déterminés.
Idem pour le risque climatique qui doit être déterminé et faire l'objet d'actions
préventives de traitement de la vigne en fonction des prévisions météo.
6.1 — Point fort. Le circuit de dégustation sur les trois marchés cibles, la CRM o et le
suivi du chiffre d'affaires généré dans le tableau de bord stratégique z constituent
une très bonne pratique de traitement des opportunités.
Rappel de l'exigence
Texte de la norme NF EN ISO 9001:2015
6.1 Actions à mettre en œuvre face
aux risques et opportunités
6.1.1 Dans le cadre de la planification de son système de
management de la qualité, l'organisme doit tenir compte des
enjeux mentionnés en 4.1 et des exigences mentionnées en 4.2 et
déterminer les risques et opportunités qu'il est nécessaire de
prendre en compte pour :
a) donner l'assurance que le système de management de la
qualité peut atteindre le ou les résultats escomptés ;
b) accroître les effets souhaitables ;
c) prévenir ou réduire les effets indésirables ; et
d) s'améliorer.
6.1.2 L'organisme doit planifier :
a) les actions à mettre en oeuvre face aux risques et opportunités ; et
b) comment :
l) intégrer et mettre en œuvre ces actions au sein des processus
du système de management de la qualité (voir 4.4), et 2)
évaluer l'efficacité de ces actions.
Les actions mises en oeuvre face aux risques et opportunités doivent
être proportionnelles à l'impact potentiel sur la conformité des
produits et services.
NOTE I Les options face aux risques peuvent comprendre : éviter le
risque, prendre le risque afin de saisir une opportunité, éliminer la
source du risque, modifier la probabilité d'apparition ou les
conséquences, partager le risque ou maintenir le risque sur la base
d'une décision éclairée.
NOTE 2 Les opportunités peuvent conduire à l'adoption de nouvelles
pratiques, au lancement de nouveaux produits, à l'ouverture à de
nouveaux marchés, à la conquête de nouveaux clients, à l'instauration
de partenariats, à l'utilisation d'une nouvelle technologie et d'autres
possibilités souhaitables et viables de répondre aux besoins de
l'organisme ou de ses clients
