La Gestion de la Relation
client
Réalisée par : Professeur de la matière :
Roha Chaima M. Omerani
LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
Plan :
Introduction
L’histoire de la relation client
Définition de la GRC
Objectif de la GRC
Les fonctions de la GRC
Les enjeux de la GRC
Exemple
Conclusion
Introduction :
La richesse de l’entreprise c’est sa clientèle, toute entreprise suit son client
dans ses différentes phases d’évolution. Ainsi, avant même d’être client, un
individu, un ménage, ou toute personne morale qualifiée de suspect.
L’entreprise cherche d’attirer le consommateur a leur produit pour qu’il
devient un client. Donc l’entreprise motive le nouveau client a acheter de
nouveau (rachat) afin de faire un client fidèle qui ne se limite pas à acheter le
produit mais aussi va recommander le produit de l’entreprise a sa famille et à
ses amis.
L’histoire de la relation client :
d’une orientation produit à une
orientation client
Les années 50-60 l’ère préindustrielle : la relation de proximité
L’ère préindustrielle s’est terminée plus au moins récemment selon les
secteurs. En prenant l’exemple du commerce, l’apparition des surfaces et des
centres d’achat ne date que quelque dizaines d’années.
Auparavant le commerce est destiné au grand public, il était fondé sur un
modèle de valeur de proximité.
Les années 70 : segmentation du marché et le masse marketing
C’est une période de rationalisation. L’entreprise a mis en place de la
procédure d’optimisation de la production pour baisser les coûts de fabrication.
Alors, l’objectif est d’élargir la taille de marché potentiel, avec une baisse des
coûts et une amélioration de processus de vente et une création de nouveau
moyen pour attirer les clients. Et a cette époque les entreprises commencent à
segmenter les clients et d’élargir leur gamme produit.
Les années 80 : one many : apparition du consommateur
Dans cette époque les entreprises commencent à s’intéressé de la qualité. Les
besoins des consommateurs sont évolués. Donc il faut satisfaire ses besoins. Et
pour le faire l’entreprise doit améliorer la qualité des produits.
Pendant plus de 30ans. Les entreprises ont améliorées leurs techniques de
production et de gestion pour mieux maitriser leurs produits. Dans la même
période les entreprises développé des nouvelles techniques pour rapprocher
aux clients mais pas d’une manière suffisante.
Les années 90 : orientation client et le one to some
Les années 90 sont caractérisées par le début de l’ère du client. Depuis le début
de cette époque le marché connait une profonde modification avec l’inversion
du paradigme marketing. Cette époque marquée par le passage d’une
orientation produit à une orientation clients.
Les années 2000 : inversion des relations clients-fournisseur et le one to
one.
Les années 2000 sont marquées par l’intensification de cette tendance client
avec l’apparition du concept de marketing one to one « c’est à dire une offre
spécifique pour chaque client »
Définition
La gestion de la relation client (GRC) correspond à l’expression anglaise,
Customer Relationship management (CRM). Pour conquérir durablement un
client, il faut d’abord connaitre ses besoins ainsi de suivre son changement. En
général, le client cherche parmi les produits et les services de satisfaire, celui
qui satisfait au maximum leur besoin. Ainsi, de celui qui conforme leur budget.
La GRC en globe les moyens qui utilise une entreprise pour mieux connaitre et
satisfaire le client dans le but de les fidéliser en leurs offrant ou proposant des
services produits.
Les objectifs de la gestion de la
relation client
La gestion de la relation client (GRC) doit permettre à l’entreprise d’accroitre la
fidélité du client qui se fait par le dialogue avec le client pour connaitre ses
besoins et les satisfaire et accroitre la rentabilité de l’entreprise.
Les fonctions de la gestion de la
relation client
1-connaitre le client :
L’entreprise doit connaitre les informations qui lui permettre de décrire et de
caractériser sa clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de
nouveaux segments. Cette segmentation permette l’entreprise de regrouper
les clients ayants les même besoins.
2- choisir son client :
Après avoir connaitre son client. L’entreprise doit analyser ses données avec les
techniques les plus évolué. Cette étape consiste à interprété une grande
quantité de données de différents sources afin de dégager des tendances, de
rassembler les éléments similaire et de formuler des hypothèses.
3-conquérir de nouveaux clients
Une stratégie orienté client permet d’assurer un service personnaliser aux
clients, afin de mieux répondre à leurs besoins et de chercher d’attirer des
nouveaux clients
4- fidéliser les meilleurs clients.
Pour fidéliser les clients, il faut connaitre ses besoins et les satisfaire d’une
manière personnalisé, en lui proposant une meilleure offre. Ainsi d’être à
l’écoute des clients, faire des promos, des garanties, un service après-vente.
Aussi de segmenter les clients en fonction des critères précis.
Les enjeux de la gestion de la
relation client
La gestion de la relation client (GRC) répond aux préoccupations fondamentales
suivantes :
1-un meilleur service client
Les clients attendent plus de service de la part de l’entreprise. Des informations
sur le produit, des conseils, la facilitation des achats, des services après-vente …
Le service client joue un rôle très important. Ce service doit être adapté à la
situation de chaque client, c'est-à-dire que la GRC permette d’avoir un service
personnalisé. Le développement de ce service associé passe ainsi de plus en
plus par celui d’un marketing personnaliser.
2-l’intégralité multicanale
Les entreprises doit être plus proche à ses clients. Pour ce faire l’entreprise
offre plusieurs canaux (des représentants, ponts de vente, catalogue, mailing,
centres d’appel, internet et autres canaux électronique…)
3-le développement des ventes
La gestion de la relation client permet à l’entreprise d’accroitre les ventes, quel
que soit le cycle de vie de marché.
4-l’accroissement de la productivité
La GRC dans une perspective d’automatisation, en effet de nombreuses tâches
peuvent être partiellement ou totalement automatisé. Ce qui permet de
réduire les coûts et de générer des gains de productivité.
L’exemple de la gestion de la
relation client chez orange
Nous nous donnons pour mission d’être toujours présents pour connecter de
nos clients à ce qui est essentiel pour eux. Comment ? En leur faisant vivre une
expérience unique au quotidien, grâce à des services numériques leur
permettant de profiter, en toute confiance, de ce qui leur importe le plus.
Au lieu de partir de nous, de nos technologies ou de nos technologies ou de nos
offres, nous partons de nos clients, de leurs attentes et aspirations. Il s’agit de
les écouter puis d’agir pour fabriquer ensemble des solutions sur mesure qui
répondent véritablement à leurs besoins.
Notre ambition s’appuie sur cinq leviers d’action s et une dynamique, celle
d’une entreprise digitale efficace et responsable :
Offrir une connectivité enrichie, plus performante sur tous les plans, sans
frontière et plus écologique.
Réinventer la relation client, en personnalisant davantage la relation,
transformant les espaces de vente et digitalisant les interactions client.
Construire un modèle d’employeur digital et humain, et proposer une
expérience salarié unique soutenue par le digital et suscitant
l’engagement.
accompagner la transformation du client entreprise, pour proposer de
nouvelles façons de travailler mettre la technologie au service des
projets de transformation.
se diversifier en capitalisant sur nos actifs, et les marchés porteurs
d’avenir, comme la banque mobile et les objets connectés.
Conclusion
Aujourd’hui toute entreprise a intérêt à s’engager dans une relation
approfondie et personnalisé. Une bonne gestion de la relation client est un
facteur clés de succès de l’entreprise. C'est-à-dire pour que l’entreprise
augmente et améliore ses bénéfices, elle doit miser sur sa relation client.
L’entreprise doit donc augmenter la satisfaction de ses clients, attirer des
nouveaux clients et les fidéliser.
