Auberge

des Meilleurs
Introduction

La production des services est généralement connue sous le nom de «

servuction ». Cette dernière se caractérise par la simultanéité de la production et de
la consommation chose qui rend difficile le contrôle et l’amélioration continue de la
qualité des services.
Cependant, le mot « Qualité » ne doit pas se restreindre à un simple concept
énoncé systématiquement dans les brochures touristiques sous l’enseigne d’une
charte de qualité ou d’un label qualité. Ce concept doit pouvoir compléter sa mission
qui est « la qualité est l’affaire de tous et la qualité profite à tous ». D’autre part, les
attentes et les aspirations du client ont considérablement évolué face aux
propositions d’offre qui lui sont faites.
En effet, un diagnostic de l’existant demeure important afin de relever les
différents symptômes dans l’entreprise. Ainsi, pour la détection des différentes
causes possibles pour les problèmes, on a recours généralement aux différents
outils et méthodes de gestion de qualité. Ces problèmes concernent, dans notre cas,
la qualité en termes de services, de réservation, d’accueil, d’atmosphère,
d’hébergement, de confort, de chambre et la qualité de la restauration…
Enfin, on proposera des solutions et de recommandations sous forme de plan
d’action à court et à long terme au propriétaire et au gérant.
Donc notre démarche de travail sera comme suit :
• Diagnostic de l’existant: Synthèse des symptômes ;
• Détection des causes possibles pour les problèmes: utilisation des outils de
gestion de la qualité ;
• Recherche des solutions ;
• Présentation des recommandations : plan d’action qualité
1. Analyse de l’existant
« L’hôtel des meilleurs »fait partie du segment d’hôtels de luxe, il attire une
clientèle aisée et diversifiée,
Le produit est représenté par l’ensemble des services offerts en plus de
certains services à caractère tangible (la restauration),
Problèmes internes organisationnels,
Baisse de productivité du personnel,
Diminution de la rentabilité de l’hôtel et (l’activité de restauration 10%),
A partir de l’existant et en utilisant les différents outils de la gestion de la qualité, on a
pu relever les insuffisances suivantes ;
Brainstorming :
Objectif : produire rapidement le maximum d'idées concernant l'hôtel des meilleurs.
Première étape : production d'un maximum d'idées
Le problème : les dysfonctionnements au niveau de l'hôtel
Le portier avait le parapluie et n'a pas eu le réflexe d'aider l'invité à sortir de sa
voiture.
Le portier n'a pas aidé l'invité à décharger son coffre et prendre ses valises alors
que c'est son rôle.
Manque de professionnalisme et de respect ; bavardage entre le caissier et la
réceptionniste au cours du travail.
Un mauvais comportement de la part de la réceptionniste ; elle devait être
souriante, accueillante pour refléter une bonne image de l'hôtel.
Aucune réservation n'a été prévue ce qui traduit un manque d'intérêt.
La chambre choisie n'a pas été encore prête à trois heures d'après-midi.
L'invité n'a pas eu le temps ni la chance de se reposer après un long voyage.
L'ascenseur est en panne.
Manque de formalisme dans l'attitude de la secrétaire.
 Absence de normes, procédures, horaires définis, procédures standard de contrôle.
On n'a pas prévu un chauffeur chargé de conduire les voitures au garage de l'hôtel.
Le directeur est trop sûr de ses compétences.
 Pas de volonté claire et formelle d'amélioration.
Le directeur remet en cause le travail de la gestionnaire du restaurant, en essayant
de se débarrasser de toute responsabilité en ce qui concerne les
dysfonctionnements.
Problème de répartition des tâches et d'affectation du matériel.
Incapacité du personnel à prendre des initiatives.
On donne trop d'importance aux petits problème au dépriment des vrais problèmes.
Prestation de service incomplète; le client ne trouve pas ce qu'il veut (tabac,
journaux…)
A l'inverse de la pratique des hôtels le restaurant est géré par une autre personne.
La prise en considération de la qualité est quasi absente.

Deuxième étape : classement des idées.

On relève plusieurs groupes principaux d'idées concernant le dysfonctionnement de l'hôtel des
meilleurs.
Problèmes liés à la direction
Centralisation des décisions;
Confiance non fondée en soi;
Ignorance et indifférence face aux vrais problèmes;
Absence d'implication du personnel par la direction.
Problèmes liés au personnel
Il est totalement indiffèrent aux clients;
Il n'est pas impliqué dans une démarche qualité;
Manque d'engagement et de participation;
Pas d'organisation et d'affectation des tâches entre le personnel;
Manque d'esprit d'autonomie et d'initiative;
Manque de professionnalisme et d'efficacité.
Problèmes liés à l'infrastructure
Infrastructure de base défaillante (ascenseur, chambre, boutique de journaux…)
Diagramme d’affinité :
Ce diagramme permet de dégager les causes possibles des problèmes précités
selon trois niveaux :
Niveau « Ressources Humaines » ;
Niveau « Administration » ;
Niveau « technique ».
1- L’administration (La direction générale) :
Il n’ y a pas une intervention rigoureuse lors des conflits ;
Il n’ y a pas une définition claire des tâches à effectuer par chacun ;
Il y a une négligence du concept Qualité qui a un facteur d’attraction des clients.
Confiance non fondée en soi;
Ignorance et indifférence face aux vrais problèmes;
Absence d'implication du personnel par la direction.
2- Le personnel :
a- Accueil :
Portier non serviable;
Réceptionniste non respectueuse;
Retard du porteur des bagages;
Secrétaire indifférente, ne manifestant aucun intérêt pour les clients;
Chaises encombrantes de revues et de dossiers.
b- Travail en groupe :
Mauvaise répartition des tâches entre les mêmes membres du groupe;
Absence des méthodes de résolution des problèmes au sein du groupe;
Absence de leadership;
Absence des règles de fonctionnement du groupe;
Missions des groupes non clairs;
Absence de facteurs de motivation.
c- Qualification :
Incapacité du personnel à prendre des décisions;
Manque d'initiative;
Baisse de productivité;
Qualité médiocre des prestations;
Manque de créativité.
3- L’infrastructure et L’organisation du travail :
Le planning de réservation des chambres n’est pas bien tenu ;
Le travail du service des chambres est mal accompli ;
L’organisation du secrétariat de la direction générale est mal conçue ;
Entrée de l'hôtel non couverte;
Absence de parking;
Boutiques dépassées;
Ascenseurs en panne ;
Voitures des clients enlevés de l'entrée de l'hôtel;
Paiement des amendes et frais pour récupérer les voitures.

2. Les solutions proposées et les actions à mettre en œuvre :

Une fois déterminés les problèmes et leurs causes possibles, il y a lieu de rechercher des
solutions pratiques à apporter pour améliorer la gestion de l’hôtel :
• Planifier et maîtriser ses processus, de surveillance, de mesure, d'analyse et
d'amélioration.
• Assurer une formation en vue de sensibiliser le personnel à l’intérêt de la
qualité ;
• Assurer la conformité de son système de management qualité.
• Améliorer en permanence l'efficacité de son système.
• Vérifier que les exigences spécifiques pour le produit et service soient
respectées.
• Améliorer le service de l’accueil puisqu’il est le premier contact entre le client
et l’hôtel (y compris le portier et le porteur) ;
• Elaborer une « charte Qualité » et une charte de service hôtellerie interne. Un
manuel de procédure est aussi très souhaitable ;
• Démontrer la conformité du produit et service.
• Identifier les besoins en méthodes statistiques utilisées.
• Assurer la circulation de l’information pour les niveaux opérationnels ;
• Etablir des procédures écrites pour l'application des méthodes statistiques.

La roue de Deming
Une application de la méthode PDCA peut apporter une schématisation de ces
solutions :
La roue de Deming permet d'améliorer l'efficacité de toutes les actions engagées
dans l'entreprise.
Pour le cas de l'hôtel des meilleurs, nous avons essayé de suivre la démarche
suivante :

Plan : Objectifs et Ressources

Do : Mise en Œuvre et Fonctionnement
Check : Contrôle et Surveillance
Act : Revue et Amélioration

Plan Quoi ? Choix du sujet ; observation de la situation actuelle

Pourquoi ? analyse des causes
QQOQCP proposer des solutions
Do Appliquer les solutions
Check Mesurer les effets
Act Stabiliser et respecter les nouvelles règles

PLAN /Concernant la phase de planification

Etapes Qui/Quoi Constats Commentaires
Quoi ? La direction Existence de plusieurs Au niveau de la
Comment Améliorer dysfonctionnements direction, du
la Gestion de l'hôtel personnel, de
l'organisation et de
l'infrastructure.
Observation la La direction - Laisser aller Absence de
situation actuelle - Absence de stratégie procédures de
claire et formalisée. fonctionnement
- Indifférence face aux
attentes des clients.
Infrastructure •En cas de pluie, le client - Rentrée non
est non protégé couverte
•Ascenseur en panne - Absence de
•Boutique de tabacs et maintenance
journaux non Insatisfaction des
modernisée clients
- Insatisfaction des
clients
Personnel •Qualité médiocre de •Pas de procédures
prestations d'accueil
•Manque d'implication •Absence de facteurs
du personnel d'encouragement et
 •Manque d'autonomie de motivation
•Mauvaise répartition
des tâches
Proposer les La direction •Engagement de la direction à la démarche
solutions qualité
•Formaliser une stratégie claire
•Etablir pour chaque service des procédures de
fonctionnement
•Mettre le client au centre des préoccupations
•Mettre en place une politique RH (motivation,
formation, rémunération…)
L'infrastructure •Renoir l'infrastructure existante et la
moderniser
•Assurer le renouvellement et la maintenance
des équipements de manière à rester en
adéquation avec les besoins
Le personnel •Formation du personnel
•Mise en place d'une stratégie d'encadrement
•Politique de participation et de formation

DO/Concernant la phase action

Pour la direction :
Les actions à entreprendre :
 Formaliser les objectifs qualité
1. Augmenter la satisfaction des clients
2. Impliquer et faire participer le personnel
3. Positionner l'hôtel par rapport aux concurrents
 Restructurer l'organisation de l'hôtel
1. Tracer un organigramme
2. Définir la responsabilité et l'autorité de chacun
3. Formaliser des procédures de fonctionnement (réception, portier, aménagement des
chambres…)
 Coordonner entre les actions des différents opérateurs

Concernant l'infrastructure et équipements :

 Maintenance et réparation des équipements
 Prévoir et installer les infrastructures de base
1. Couvrir l'entrée de l'hôtel
2. Moderniser la boutique
3. Chambres propres et confortables
Concernant le personnel :
 Mise en place d'une politique RH
 Sensibilisation et implication du personnel (assemblée, réunions, séminaires…)
 Formation du personnel afin de développer leur compétence et améliorer la qualité
prestations
 Déterminer les besoins en formation
 Etablir des plans de formation au niveau de ; l'accueil, l'aménagement, la communication
avec le client.
 Mise en œuvre des plans de formation
1. Rémunération motivante à travers ; les primes, les commissions
2. Leadership ; inviter le personnel à l'initiative en termes de prise de décision.

CHECK/Concernant le contrôle
 Traitement des réclamations client
 Analyse des causes potentielles de non-conformité
 Evaluation de la formation
 Planification des audits internes
 Examen des pratiques qualité par rapport aux actions préétablies
 Enregistrement des écarts constatés
 Vérification de l'efficacité des actions correctives
 Etudes d'évaluation auprès de la clientèle

ACT/Concernant la phase d'amélioration

 Améliorer la qualité des prestations pour fidéliser la clientèle
 Pratiquer une politique marketing pour briller l'image de marque de l'hôtel
 Information la procédure de réservation
 Rénovation des immeubles
 Cibler une clientèle diversifiée et définir des types de services adaptés aux attentes de
chacun :
o Les touristes et familles ; notamment dans les périodes estivales et les
weekends
o Les hommes d'affaires tout au long de l'année