II.

LE SERVICE À L’ÉTAGE

La formule du petit-déjeuner

Le petit-déjeuner est la dernière prestation de l’hôtel avant les formalités de départ

et donne souvent la dernière note d’un séjour à l’hôtel. Il est le prolongement logique
et nécessaire du produit chambre.
1. Les habitudes culturelles
Au Royaume-Uni, le petit-déjeuner traditionnel se compose d’oeufs, de tranche de
bacon et de saucisses. C’est un repas copieux qui peut même s’accompagner de
tomates, haricots rouges, champignons, pudding, porridge, toasts et céréales dans un
bol de lait froid.
Aux Etats-Unis, le petit-déjeuner est évidemment d’influence anglaise. Les
principaux composants sont : les œufs, les fruits et jus de fruits, le pain, les
viennoiseries et bien sûr les céréales, qui ont fait leur apparition en 1890 grâce aux
frères Kellog’s. Les pancakes, omelettes, gaufres, muffins y ont également leur place.
En Allemagne, c’est aussi un repas conséquent. Le café est souvent accompagné
d’œufs à la coque, de jambon, saucisses et diverses charcuteries, fromages, toasts au
miel et/ou à la confiture.
Aux Pays-Bas, le café du matin est avalé avec quantité de charcuterie, œufs et
céréales.
Dans certains pays d’Europe, comme la Grèce et la Suisse, on consomme
également des produits laitiers le matin, comme des yaourts ou du fromage blanc
avec des céréales.
En France, le petit-déjeuner type – le « continental » - est principalement
composé d’une boisson chaude (café, thé, chocolat) et de tartines beurrées. Même si
la consommation de produits périphériques se diversifie (ex. : yaourts, céréales, etc.),
le petit-déjeuner traditionnel garde la préférence des Français.
2. Buffet ou chambre
En France, les normes de classement des hôtels de tourisme obligent tout hôtelier
à servir une prestation petit-déjeuner et rend le service du petit-déjeuner en chambre
obligatoire - à la demande – à partir de 3 étoiles. Le plateau du traditionnel
continental en chambre n’est donc pas à négliger car il correspond à une véritable
demande de la clientèle de ces établissements. Néanmoins, plus de 82% de la
clientèle hôtelière française préfère le buffet…
Lorsqu’ils sont en vacances, Les Français aiment profiter du buffet pour se
restaurer avant une journée d’excursion, prendre leur temps et manger de manière un
peu plus copieuse. « C’est beaucoup plus pratique avec les enfants.» « Pour faire un
brunch (contraction des mots anglais breakfast et lunch) et sauter le repas du midi. »
Dans le cadre professionnel, le choix et la quantité sont les premières raisons pour
aller prendre son petit-déjeuner au buffet. « Lorsque les avions sont en retard, il vaut
mieux prendre quelque chose de solide avant de quitter l’hôtel. »
Pour ceux qui préfèrent prendre le petit-déjeuner dans la chambre, les raisons
invoquées sont assez différentes. Celle qui revient le plus souvent est de vouloir
profiter de plus d’intimité.
57
 3. Buffet à la française
Dans les hôtels d’envergure internationale, le moyen et le haut de gamme, et dans
les chaînes hôtelières intégrées, le petit-déjeuner continental est généralement
proposé sous la forme de buffet. Viennent alors souvent s’y ajouter les aliments
propres au petit-déjeuner anglo-saxon : œufs, saucisses, bacon, galettes de pommes
de terre, etc.
Pour le buffet, il est important de tenir compte du fait que le client l’apprécie pour
l’indépendance qu’il lui confère, mais qu’il aime également pouvoir compter sur un
service en salle lui permettant éventuellement d’avoir des attentes particulières.

4. Les horaires
La majorité des clients professionnels prennent leur petit-déjeuner avant 8 h et se
plaignent parfois de ne pas pouvoir prendre leur petit-déjeuner avant 6 h 30 – 7 h,
notamment à cause des avions et des trains. Beaucoup d’hôtels d’aéroports proposent
cependant d’office un petit-déjeuner de bonne heure (early breakfast).
Pour les clients en séjours privés, les horaires sont plus larges et moins définis,
mais ils sont près de 43% à le prendre entre 8 h et 9 h.

Exercice 1. Lisez le dialogue et remplissez le bon de commande ci-dessous.

Service étage : Service étage, Arthur Rigal à votre service….

Cliente : Bonjour, je suis Madame Bourdon à la chambre 304, je souhaite commander
mon petit-déjeuner s’il vous plaît.
Service étage : A quelle heure souhaitez-vous être servie Madame Bourdon ?
Cliente : A 7 h 30.
Service étage : Très bien, je vous écoute…
Cliente : Je prendrai un petit-déjeuner continental.
Service étage : Avec du café, du thé ou du chocolat ?
Cliente : Du café.
Service étage : Et comme jus de fruits : jus d’orange ou jus de pamplemousse ?
Cliente : Un jus d’orange.
Service étage : Voulez-vous des toasts ?
Cliente : Non merci, je ne veux pas de toasts.
Service étage : Souhaitez-vous autre chose Madame Bourdon ?
Cliente : Oui, je prendrai en supplément une omelette nature.
Service étage : Bien, ce sera tout Madame Bourdon ?
Cliente : Ah non j’oubliais…. Pouvez-vous m’apporter le journal, Le Figaro s’il vous
plaît.
Service étage : Sans problème. Alors, je récapitule : 1 petit-déjeuner continental à
servir à 7 heures et demie chambre 304 avec 1 café, 1 jus d’orange, une omelette
nature en supplément et le journal Le Figaro.
Cliente : C’est bien cela. Merci monsieur.
Service étage : A votre service Madame Bourdon.

58
HOTEL
SOFITEL
**** COMMANDE PETIT-DEJEUNER
PARIS
Commande à servir à : __________ heures ___________
NOM : __________ N° de chambre _______ Nombre de personnes ______

PETIT-DEJEUNER CONTINENTAL

A choisir
□ Café □ Thé □ Toasts (3 pièces)
□ Décaféiné □ avec lait chaud □ Jus d’orange
□ Expresso □ avec lait froid □ Jus de pamplemousse
□ Chocolat au lait □ avec citron
Servi avec : corbeille du boulanger (petits pains frais et viennoiseries), yaourt, confiture
maison, miel, beurre
À LA CARTE OU EN SUPPLÉMENTS

□ Salade de fruits □ Crêpes

□ Compote de fruits □ Céréales
□ Orange pressée □ Corbeille du boulanger
□ Pamplemousse pressé □ Toasts
□ Demi-pamplemousse frais □ Assiette de jambon cru
□ Yaourt nature ou aux fruits □ Assiette de jambon blanc
Les œufs
□ Au plat (2) □ À la coque □ Brouillés
□ Omelette nature □ Omelette jambon
□ Avec du jambon □ Avec du bacon □ Avec de la saucisse
Boissons chaudes
□ Café □ Thé □ Chocolat au lait
□ Café décaféiné □ Citron
□ Expresso double □ Lait froid/chaud
Journaux
□ Die Zeit □ Le Figaro □ El Pais □ Herald Tribune

Exercice 2. Complétez avec des articles partitifs.

1. Nous en Grande-Bretagne, nous prenons un petit-déjeuner copieux avec

_____ toasts, _____ beurre et _____ confiture, _____ œufs, _____ saucisses
et _____ bacon. Nous buvons _____ thé au lait ou _____ café et _____ jus
de fruits.

59
 2. En France, le petit-déjeuner est plus léger. Nous ne mangeons pas _____
œufs, pas _____ charcuterie, pas _____ fromage. Mais on prend _____
pain, _____ croissants avec une boisson chaude : _____ café, _____ thé ou
_____ chocolat.
3. Chez nous en Pologne, on mange beaucoup au petit-déjeuner : _____ œufs,
_____ saucisses, _____ jambon et _____ fromage et _____ pain. Nous
buvons _____ café.

Exercice 3. Simon Leroux, le valet de chambre, prend la commande du petit-

déjeuner par téléphone. Que fait-il après avoir raccroché le téléphone ? Remettez
dans l’ordre les étapes du service d’étage.

_______ Livrer et servir

___1___ Prendre la commande par téléphone
_______ Préparer la commande
_______ Débarrasser le plateau
_______ Composer le plateau
_______ Faire signer la note

Faire la chambre
Faire la chambre à blanc : remettre la chambre en état complet après le départ d’un
client.
Faire la chambre en recouche : nettoyer et préparer la chambre pour un client qui
séjourne à l’hôtel.

Exercice 4. Lisez deux textes donnés ci-dessous. Complétez-les avec les mots qui
manquent. Dites, qui représente chaque texte.
Répartir – ouvrir – préparer – prendre – rendre – nettoyer – consulter – enregistrer -
faire – être en contact – diriger – femme de chambre – gouvernante – contrôler.

1. Denise Gaspard a 39 ans. Elle travaille comme _______ à l’Hôtel Paradis.

Elle _______ une petite équipe de trois personnes : deux femmes de chambre et un
valet de chambre. Elle adore son métier. Pour elle, une bonne _______ doit être très
organisée, efficace, minutieuse et discrète : « Je ne dérange jamais les clients mais je
reste à leur disposition. »
Mais que fait une _______ ?
« D’abord, je _______ avec la réception pour connaître les départs et les arrivées
des clients. Je _______ aussi le travail dans mon équipe pour _______ les chambres
à blanc ou en recouche ou encore _______ les parties communes. Et puis toute la
journée, je _______ la propreté, la sécurité, le linge, les produits d’accueil,
l’équipement électrique et le mobilier. Tout doit être parfait.
Ensuite je _______ aussi l’accueil des clients importants, les VIP comme on dit.
Enfin j’ _______ les objets trouvés que les clients ont oubliés dans les chambres. »

60
 2. Viviane Manu a 27 ans. Elle travaille comme _______ à l’Hôtel Paradis.
« Je prends mon service à 7 h 30. D’abord il faut préparer le travail et je me rends
donc dans le bureau de Denise Gaspard, la _______, où je _______ pendant 10
minutes la fiche de travail avec les chambres à nettoyer.
Ensuite, à 7 h 40, je _______ mon chariot à l’office d’étage, c’est-à-dire que je
range sur le chariot le linge, les produits d’accueil et les produits d’entretien
nécessaires à la tournée des chambres.
A partir de 7 h 50 et jusqu’à 16 heures, je _______ les chambres en suivant les
mêmes étapes à chaque fois : premièrement j’_______ la fenêtre et j’aère, puis je
vide les corbeilles à papier et les cendriers ; je _______ le lit, en changeant les draps
et les serviettes sales si la chambre doit être faite à blanc ; je passe l’aspirateur et
_______ la salle de bains, et, en dernier, je place ou remplace les produits d’accueil et
dispose la fiche de commande du petit-déjeuner sur l’oreiller.
A la fin de la journée, je retourne à l’office d’étage pour ranger le chariot et
compter le linge sale, ce qui _______ environ un quart d’heure.
Et enfin, avant de partir, je me rends à nouveau au bureau de la _______ pour lui
_______ le fiche de travail et les objets trouvés dans les chambres.

Exercice 5. Qui fait quoi ? La gouvernante ou la femme de chambre ?

1. Organiser le travail dans les étages.

2. Nettoyer la salle de bains.
3. Passer l’aspirateur dans les chambres.
4. Changer les draps et les serviettes sales.
5. Faire réparer un poste de télévision en panne.
6. Vérifier la chambre d’un client important.
7. Disposer sur l’oreiller la fiche commande du petit-déjeuner.
8. Vider les corbeilles à papier et les cendriers.
9. Enregistrer les objets trouvés dans les chambres.
[Link] à la réception les départs des clients.
[Link] le lit.

GRAMMAIRE : le genre : masculin / féminin

Féminins Masculins
Les noms terminés par : Les noms terminés par :
- « e » : la cuisine, la salle - « age » : un message, un publipostage, l’étage
!!! un groupe, un programme, un !!! une plage, une page, une image
problème, le service - « ment » : un hébergement, un monument, un
- « ie » : une sortie, la catégorie de l’hôtel document, l’enregistrement
- ée » : une entrée, la soirée - « phone » : un téléphone, un microphone
!!! un musée - « isme » : le tourisme, un organisme
- « ion » : une télévision, une réservation
- « té » : une spécialité, une qualité
!!! un été, un côté, un comité

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Exercice 6. Qui fait quoi à l’hôtel ? Trouvez les noms dérivés des verbes
correspondants.
Ex. : Qui prépare les repas au restaurant ? Ce sont le chef et les commis de
cuisine qui assurent la préparation des repas au restaurant.

1. Qui organise le travail dans les étages ? C’est _______ qui assure _______.
2. Qui accueille et informe les clients à la réception ? Ce sont _______ qui assurent
_______.
3. Qui nettoie les chambres ? Ce sont _______ qui assurent _______.
4. Qui sert le petit-déjeuner dans les chambres ? Ce sont _______ qui assurent
_______.
5. Qui dirige l’hôtel ? C’est _______ qui assure _______.
6. Qui enregistre les réservations au restaurant ? C’est _______ qui assure _______.

Exercice 7. À chaque demande du client trouvez la réponse correspondante de la

gouvernante de l’hôtel.

Appels téléphoniques :
- Cliente 1 : Bonjour, je suis Madame Vincent, chambre 11, je voudrais un fer et une
planche à repasser.
- Cliente 2 : Bonjour, ici Madame Michaud, chambre 99. Nous avons renversé une
tasse de café sur la moquette. Je suis désolée.
- Client 3 : Bonsoir, Monsieur Sandler, chambre 43, peut-on laver du linge à l’hôtel ?
- Client 4 : Bonsoir madame… Ici Clément Capin. J’ai quitté la chambre 17 ce matin
et j’ai oublié une paire de chaussures dans la penderie.

Réponses de la gouvernante :
A. – A l’hôtel, non, mais nous donnons le linge des clients à une blanchisserie à
l’extérieur. Vous avez une fiche blanchisserie-pressing dans la penderie de
votre chambre. Remplissez cette fiche et rappelez-moi quand votre linge sera
prêt.
B. – C’est exact …….. . J’envoie vos chaussures par la poste dès aujourd’hui…
C. – Bien sûr, une femme de chambre arrive tout de suite.
D. – Ne vous inquiétez pas ……. . Le valet de chambre arrive pour nettoyer.

Exercice 8. Complétez la fiche de blanchissage et nettoyage à sec avec les mots :

robe, chemise, manteau, jupe, pantalon, costume, cravate, chemise de nuit, tee-shirt,
pull, chaussettes, tailleur, chemisier, pyjama, veste, imperméable, sous-vêtements.

SERVICE DE BLANCHISSAGE ET DE NETTOYAGE A SEC

Nom du client : N° de chambre :
DAMES MESSIEURS
________________________________ _________________________________
_____________________________________________ ______________________________________________

62
III. LES MÉTIERS DU HALL

Le métier du concierge

Le concierge (responsable du hall, chef-concierge, concierge de nuit) dirige et

coordonne les employés du hall. Il répond à toutes les demandes d’information de la
clientèle et réserve des prestations touristiques à l’extérieur de l’hôtel. Il est aussi
responsable du courrier, des bagages et parfois encore des clés.
Le métier de concierge dans un hôtel de luxe exige de nombreuses qualités. Le
concierge doit :
- s’exprimer facilement et avoir une tenue irréprochable ;
- aimer travailler auprès du public, être en son écoute et aimer lui faire plaisir, être
observateur pour reconnaître les clients ou anticiper leurs problèmes ;
- être capable de travailler sous pression, de faire face à des situations imprévues,
et de résoudre les problèmes rapidement et discrètement ;
- aimer travailler en équipe, connaître l’ensemble du personnel de l’hôtel et ses
fonctions ;
- être créatif, avoir envie de développer les activités de l’hôtel et travailler en
partenariat avec les organismes culturels et touristiques de la région.
Dans la petite ou moyenne hôtellerie, c’est le réceptionniste qui assure les
fonctions de concierge.
Dans les hôtels 4 étoiles et 4 étoiles luxe, le voiturier, le bagagiste, le groom et le
chasseur participent à l’accueil de la clientèle et veillent à son confort et à son bien-
être. Ils travaillent en équipe sous la direction du concierge et portent un uniforme
réglementé par l’établissement.

Exercice 1. Complétez la présentation ci-dessous à l’aide des mots suivants : qui,

dirige, travaille comme, hôtels, métier, ai, parle, services, accueil, appelle,
bagagistes, diplômée.

« Bonjour, je m’ _______ Véronique Leblanc. J’ ______ 32 ans et je suis belge. Je

_______ chef concierge dans un hôtel de luxe parisien : l’hôtel Meurice, rue de
Rivoli.
Je_______ une équipe d’une trentaine de personnes : voituriers, _______, grooms
et chasseurs. J’ai toujours travaillé dans des _______ prestigieux à Hambourg,
Londres et Paris. Je suis _______ de l’Institut international de conciergerie et je
_______ quatre langues : français, anglais, allemand et japonais. Dans mon métier, je
dois donner à chaque client un _______ parfait et des _______ sur mesure. Je dois
tout connaître sur Paris : musées, art, spectacles, shopping, restaurants… C’est un
_______ passionnant. »

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