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Impact de la qualité de service en hôtellerie

Le document présente une étude sur la relation entre la qualité de service et la fidélisation des clients dans les hôtels. Il introduit le sujet, formule des hypothèses et décrit la méthodologie adoptée qui comprend une recherche documentaire et une étude de cas sur l'hôtel Sheraton Club Des Pins.

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Impact de la qualité de service en hôtellerie

Le document présente une étude sur la relation entre la qualité de service et la fidélisation des clients dans les hôtels. Il introduit le sujet, formule des hypothèses et décrit la méthodologie adoptée qui comprend une recherche documentaire et une étude de cas sur l'hôtel Sheraton Club Des Pins.

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• Problématique

« Comment la qualité de service contribue t'elle a la fidélisation de la clientèle ? »


Afin d'exploiter notre problématique pleinement nous allons la décortiquer en des questions dérivées plus
opérationnelles :
 Qu'est-ce que la qualité de service en Hôtellerie ?
 Est-ce que la qualité de service favorise la fidélisation des clients ?
 Comment l'hôtel Sheraton Club Des Pins parvient à fidéliser ses clients ?
Pour mieux répondre à la problématique de notre travail nous avons formulé trois hypothèses permettant
de vérifier les axes d'investigation retenus dans cette étude :
• Hypothèse 1: L'hôtellerie regroupe l'ensemble des établissements proposant des services qui
répondant à différentes exigences des clients;
• Hypothèse 2 : La qualité de service favorise la satisfaction des clients.
• Hypothèse 3 : Le Sheraton Club Des Pins fidélise ses clients grâce à la mise en œuvre d'un
programme de fidélisation appelé Bon Voy abréviation de Bon Voyage.
.
 Le choix du sujet
On a choisi ce thème par le manque des études sur ce thème et voir comment les établissements hôteliers
arrive à survivre face à la concurrence car aujourd'hui la qualité de service joue un rôle très important vis-à-vis les
clients, ses derniers cherche toujours un service de qualité et cela permet aux établissements hôtelier de donner le
meilleur de leurs service afin de satisfaire et fidéliser leurs clients et comme cas pratique ont choisi l'hôtel
Sheraton Club des Pins.
 L'objectif du sujet
L'objectif de cette étude est de mesurer l'impact de la qualité des services de l'hôtel Sheraton Club des
Pins sur la fidélisation de ses clients. Il s'agit de :
• L’importance de la qualité des services dans la satisfaction des clients dans un hôtel ;
• Comprendre le fonctionnement de programme de fidélisation.
 Méthodologie de recherche
Afin de réaliser ce travail, nous avons adopté dans un premier temps une démarche de recherche dans le cadre
théorique basée sur la recherche documentaire, dans laquelle nous avons consulté des ouvrages, des revues, des
thèses et mémoires portant sur notre sujet et site internet.
Ensuite nous avons complété le travail par une étude empirique dans le cadre pratique portant sur l'impact de la
qualité des services de l'hôtel Sheraton sur la fidélisation de ses

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