Remerciements

Avant d’entamer ce rapport, nous tenons vivement à remercier toute personne qui a participé

directement ou indirectement à la préparation de ce projet.

Pour cela, nous tenons à exprimer notre profonde reconnaissance à notre Professeur et

encadrant Monsieur ZERRAD Jaouad pour son encadrement, son orientation et son aide

inestimable, et sans lesquels ce projet n’aurait pas pu voir le jour.

Nous adressons aussi nos sincères remerciements à Monsieur CHAOUNI Fouad Directeur

de communication, Monsieur GHARBI Malick Directeur de communication adjoint et

responsable Sponsoring et actions citoyennes, Madame EL HAMCHI Soumaya chef de

département Marketing, et Madame MELLAS Susane Responsable activité études

Marketing de l’entreprise REDAL, qui n’ont ménagé aucun effort pour nous guider,

accompagner, et soutenir. Mais aussi toutes les autres personnes qui par leurs paroles, leurs

conseils, et leurs critiques ont dressé nos réflexions et ont accepté de répondre à nos

questions durant toutes nos recherches.

Enfin, un grand merci à tous les membres de ce groupe pour leur solidarité, et leur

implication pour faire de ce projet une réussite.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 1
 Avant-propos

Dans toute école de commerce, la formation d’un futur cadre d’entreprise nécessite une étude
minutieuse et approfondie des concepts et techniques managériaux, afin de bien assurer son
intégration dans le monde du travail.

Or, l’étude théorique à elle seule ne permet pas de découvrir la réalité du monde
professionnel, et c’est pour cela que la partie pratique reste incontestable puisqu’elle permet
de nous mettre dans des situations réelles nous permettant ainsi d’améliorer notre savoir-
faire, mais surtout de nous habituer aux aléas du monde professionnel en tant que futurs
cadres.

Dans ce sens, grâce à notre Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, mais
surtout grâce à la créativité et la prise d’initiative de son corps professoral, les étudiants ont
l’opportunité d’approcher l’entreprise, et la côtoyer de près à travers le projet du « Dossier
d’entreprise » dont l’objectif est de mettre en épreuve les connaissances théoriques des
étudiants.

Ce projet met les étudiants en contact direct avec le marché et tous ses composants, où ils
sont menés à étudier une problématique, affectant une entreprise ou son environnement, et à
essayer de proposer des solutions et des alternatives, ce qui permet de s’adapter aux
situations de crise, mais aussi de se forger un esprit d’analyse et favoriser le travail en équipe.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 2
Table des matières
Remerciements ....................................................................................................................................... 1
Avant-propos.......................................................................................................................................... 2
Partie 1 : Description de l’entreprise et du sujet d’étude : ..................................................................... 5
Chapitre 1 : Présentations générales : ................................................................................................ 5
I. Présentation du secteur de la distribution de l’eau, d’électricité et l’assainissement :............ 5
II. Présentation du groupe VEOLIA ........................................................................................ 6
III. Présentation de l’activité de REDAL .................................................................................. 8
Chapitre 2 : Conception de l’étude .................................................................................................. 11
I. Problématique de l’étude ....................................................................................................... 11
II. Objectifs de l’étude :.......................................................................................................... 13
III. Diagnostic structurel : Interne et Externe .......................................................................... 13
IV. Plan de l’étude ................................................................................................................... 18
Chapitre 3 : Démarche méthodologique .......................................................................................... 19
I. Echantillonnage : Recherche d’un échantillon représentatif ................................................. 19
II. Réalisation du questionnaire .............................................................................................. 21
III. Administration du questionnaire ....................................................................................... 21
IV. Analyse des données et synthèse ....................................................................................... 21
Partie 2 : Analyse et étude approfondies.............................................................................................. 22
Chapitre 1 : Analyse et interprétation des résultats ......................................................................... 22
Chapitre 2 : Synthèse et recommandations ...................................................................................... 31
Conclusion ........................................................................................................................................... 36
Webographie/Bibliographie ................................................................................................................. 38
Annexes................................................................................................................................................ 40

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 3
 Introduction

Cette enquête se livre à une étude quantitative dont l’objectif est de recueillir les perceptions
de Redal et ses services chez les consommateurs afin de mesurer son niveau de notoriété et
de satisfaction vis-à-vis de ses clients.

Etant donné l’évolution continue des stratégies communication et marketing au sein de

REDAL et l’importance soutenue portée à leurs égards, il a été jugé utile de se pencher sur
ces volets, et de relever leurs aspects capitaux et les problèmes et/ou obstacles
éventuellement rencontrés.

Dans ce sens, notre sujet s’est orienté vers la mesure de l’impact des actions de
communication engagés par Redal sur le grand public, afin de juger de l’efficacité des
services mis à la disposition des clients suivant ses engagements en termes des métiers
qu’elle exhibe d’un côté, et d’un autre d’apprécier le niveau de conscience et de perception
des clients concernant les valeurs et principes défendus par Redal véhiculés à travers
l’élaboration d’actions sociales et citoyennes.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 4
Partie 1 : Description de l’entreprise et du sujet d’étude :

Chapitre 1 : Présentations générales :

Dans cette partie, nous allons en premier lieu introduire le secteur de la distribution de
l’eau, l’électricité et de l’assainissement afin de dévoiler la disposition de notre étude, pour
ensuite présenter le groupe Veolia, groupe en charge de ce secteur dans la région Rabat-
Salé, et de sa filiale REDAL qui est l’entreprise sujet de notre Recherche.

I. Présentation du secteur de la distribution de l’eau,

d’électricité et l’assainissement :

Avec environ 730 m³ d'eau par habitant et par an, le Maroc souffre d’une insuffisance
d’eau ainsi que d’une déficience de sa qualité, d’une distribution disproportionnée des
ressources hydriques et d’une carence en assainissement. D’où la contrainte des
ressources se présente avec de plus en plus de perspicacité, du fait l’augmentation de la
population, des besoins en milieu rural, de la taxe d’urbanisation la forte demande du
secteur privé (industriel et touristique principalement).

Cependant, plusieurs plans gouvernementaux se développent tant dans

l’approvisionnement d’eau potable que dans l’assainissement qui nécessitent d’importants
investissements dans les prochaines années. A titre d’exemple, la Stratégie National de
l’Eau (SNE) dispose d’un budget de 82 milliards de dirhams (environ 7,450 milliards
d’euros) et le Plan National d’Assainissement (PNA) est lui doté de 50 milliards de
dirhams (environ 4,545 milliards d’euros) jusqu’en 2020. Ce secteur peut alors compter
sur les investissements pour voir son épanouissement.

En ce qui concerne la distribution au sein du secteur, L’Office National de l'Electricité et

l’eau potable (ONEE), placé sous la tutelle du Ministère de l'Energie et des Mines,
constitue le principal opérateur de ce secteur. Il intervient au niveau de la production et du
transport. Pour la distribution de l’eau et l’assainissement, elle est déléguée à des
opérateurs privés dans quatre villes —

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 5
 Casablanca (Lydec), Rabat/Salé (Redal), Tanger et Tétouan (Amendis) — tandis
qu'elle est assurée par des régies municipales dans douze autres villes et par l'Office
national de l’électricité et l'eau potable(branche eau )dans 532 petites et moyennes villes
et une soixantaine de communes pour l’assainissement. La distribution de l'électricité,
quant à elle, est en partie à la charge de l'ONE notamment dans les zones rurales et dans
les grands centres urbains par l’intermédiaire des Régies Municipales ou
Intercommunales. Depuis 1999, l’ONE distribue 49% de l’électricité et octroie le reste
(51%) aux gestionnaires délégués dans les grandes villes (Lydec, Rédal, AMENDIS)

Le secteur a connu un grand changement suite à sa privation depuis le milieu des années
1990, d’où la présence de 17 opérateurs chargés de la distribution dans les grandes villes
dont 13 régies locales et 4 opérateurs privés dans les villes et régions de Casablanca,
Tanger, Tétouan et Rabat, les trois dernières étant prises en charge en charge par le groupe
Veolia.

II. Présentation du groupe VEOLIA

Depuis sa création en 1914 et avec une présence dans 40 pays étalés sur 5 continents dont 15
en Afrique, le groupe place le développement durable au cœur de ses préoccupations, et ce à
travers ses trois activités principales : La gestion de l’eau, des déchets et de l’énergie, mais
aussi grâce à ses trois autres activités complémentaires à savoir le développement de l’accès
aux ressources, la préservation des ressources disponibles et leur renouvellement.

Avec un chiffre d’affaire de 21.125 milliards d’euros réalisé en 2017, la multinationale

française VEOLIA compte en son actif 96 millions d’habitants en eau portable, 62 millions
en assainissement, la production de 55 millions de mégawatheures et 47 millions de tonnes
de déchets valorisé.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 6
 3 métiers: 25,125 Présent dans
milliards 15 pays
Eau, Déchets,
d'euros de d'Afrique
Energie
chiffre
d'affaires

Veolia au Maroc, c’est 16 ans d’investissement au profit des populations de Rabat- Salé,
avec 5327 MDH de cumul des investissements réalisés depuis 2002, dont l’amélioration des
conditions d’accueil dans les agences commerciales (24 agences commerciales et 4 agences
mobiles), la mise en œuvre d’un programme de branchement sociaux dans les quartiers non
structurés, et la mise en place d’innovation au services de leurs clients tels que de nouvelles
solutions alternatives de paiement, un nouveau réseau de proximité , le lancement de la
démarche engagement de services, la mise en œuvre des bornes d’information en agences et
bien d’autres innovations que nous découvrirons à travers la filiale de Veolia Maroc : Redal.

Cumul des 16 ans d’investissements de VEOLIA Maroc

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 7
Des investissements colossaux qui ont néanmoins permis au groupe de s'imposer dans le
marché marocain de distribution de l'eau et l'électricité et de l'assainissement lui permettant
ainsi d'ouvrir ses deux filiales au Maroc: Amendis et Redal.

III. Présentation de l’activité de REDAL

Redal est un opérateur privé chargé de la gestion déléguée des services de la distribution
d’électricité, d’eau potable et d’assainissement liquide. Elle centre ses efforts au profit de 2.2
millions d’habitants répartis sur 23 communes et arrondissements de Rabat, Salé, Témara,
Skhirat ainsi que Bouznika et Charrat soit 20% de la région de Rabat –salé –Kenitra.

1. Son Périmètre d’activité

L’entreprise REDAL est présente dans 23 communes et arrondissements de Rabat, Salé,

Témara, Skhirat ainsi que Bouznika et Charrat. Elle couvre les régions de Rabat –Salé avec
ses3 métiers de distribution tandis qu’elle s’occupe de la distribution de l’électricité
uniquement dans la région de Bouznika et la commune de Sidi Taibe de Skhirat. ONEE se

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 8
charge alors de la distribution de l’eau l’électricité et de l’assainissement dans SEHOUL, Ain
Ouada, Oum AZZA et El Menzeh.

2. Ses Chiffre clés :

Redal veille assidûment à la performance des services dont elle est chargée, à savoir la
distribution d’électricité, d’eau potable et d’assainissement liquide

Cette dernière compte en son actif :

 Près de 1700 collaborateurs

 2.2 millions d’habitants desservis sur son périmètre d’activité (voir la carte)
 1185000 clients dont 93% satisfaits d’après des études de satisfaction menés au
préalable.
 24 agences commerciales sur l’ensemble de son périmètre et 178 espaces Jiwar afin de
servir tous ses clients dans l’ensemble des zones d’activité.
 4 agences mobiles qui se déplacent en fonction du flux et la demande afin de faciliter
le service et réduire la pression sur les agences commerciales.
 623847 clients en électricité, un réseau d’électricité de 7254 km et taux de déserte
1
93.17%
 504423 clients en eau potable, un réseau eau potable de 4124 km et taux de déserte
2
99.3%
 Réseau assainissement 2139 km Taux de déserte 393.71%
Ce qui permet d’Assurer la continuité d’alimentation par l’entretien et la maintenance des
ouvrages et des réseaux.

3. REDAL et la relation client :

A l’image du groupe VEOLIA, l’entreprise Redal met le client au cœur de ses stratégies
différenciées considérant ainsi la relation client l’une de leurs principales préoccupations et
veille à mettre les 16 années d’investissements de Redal au Maroc au profit de ses clients que
l’on peut compter au nombre trois (3) : Les administrations publiques, les institutions
financières et non financière et les ménages, et ce à travers leurs 10 engagements de service
(annexe n°1) qui ont pour but de :

1
Indicateur du rapport entre la population ayant effectivement accès au service et la population des localités électrifiées
2
Proportion de la population desservie en eau potable par rapport à la population totale.
2
Proportion de la population desservie en eau potable par rapport à la population totale.
3
Un indicateur précise le pourcentage d'abonnés raccordables et raccordés au réseau d'assainissement, par rapport au
nombre d'abonnés résident en zone d'assainissement collectif.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 9
  Améliorer la prestation des services en insistant sur le produit (engagement n°1)
l’aménagement des horaires (engagement n°2) et la gestion du temps (engagement
n°3).
 Favoriser une meilleure relation client en se focalisant sur une réponse rapide aux
réclamations (sous un délai maximal de 24H), une ligne téléphonique ouverte 24h/24
et 7j/7, ainsi qu’une communication direct avec et un suivi personnalisé des clients
(engagements n°4, 5,9 et 10)
 Assurer une meilleure gestion de la consommation à travers la présentation de factures
détaillées, un avertissement en cas de consommation inhabituelle et la proposition de
conseils pour mieux la maitriser (engagements n°6, 7, 8).
Afin de pouvoir respecter ses engagements, l’entreprise Redal met à la disposition de ses
clients, sur place ou à distance, un grand nombre de services pour répondre à toutes sortes de
demandes et exigences, mais répond aussi aux besoins de sa communauté et ce à travers son
engagement dans les actions sociétales.

4. REDAL et l’engagement Sociétal

Dans une perspective de certification et de conviction institutionnelle, Redal part au-delà de
ses obligations et s’associe à des valeurs humaines, mettant l’optique du marketing sociétal
au cœur de sa stratégie, en prenant en considération

 Le bien-être de ses clients et de la collectivité

 Les besoins et l’intérêt du public
Redal, depuis des années engagent une démarche sociétale convoitant à contribuer à
l’amélioration de la qualité de vie des populations défavorisées. Cet engagement se traduit
auprès des enfants, des femmes et des familles vivant dans la précarité. Redal est une
entreprise citoyenne qui œuvre également pour la préservation de l’environnement et des
ressources naturelles, sans oublier le développement culturel et sportif.

Cet engagement sociétal s’illustre à travers divers partenariats avec des associations actives
dans son périmètre d’activité et un plan d’action qui s’articule sur 3 axes :

 Les actions sociales qui ont pour but de répondre aux besoins de la communauté en
détresse (Caravane de Santé, don de sang, campagnes d’alphabétisation, bourses
d’études...).
 Les actions environnementales à étiquette écologique qui vise la protection de
l’environnement via la sensibilisation au comportement éco-citoyen et
l’encouragement du développement durable (Opération plages propres, caravane
« Aid Ecolo »...)

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 10
  Les actions sportives et culturelles qui se traduisent par le soutien et le sport et la
culture (Sponsoring et organisation des événements sportifs).

Chapitre 2 : Conception de l’étude

Après une visite aux locaux de Redal et suite à plusieurs entrevues avec les responsables au
sein des directions de l’entreprise de Redal, l’équipe a choisi le marketing et la
communication comme thème de recherche. Nous avons commencé par lire quelques
documents et informations disponibles au préalable sur le thème afin de dégager
progressivement une vision que nous avons ensuite ajuster grâce aux questions pressantes et
pratique qui ont surgi lors des réunions d’équipe et avec les encadrants. Le sujet finalisé
était « mesure de l’impact des actions de communication engagés par Redal sur le grand
public ».

I. Problématique de l’étude

Depuis sa création en 2014, le département Marketing sous la direction clientèle a comme

principal objectif de respecter ses engagements envers ses clients en termes des métiers
qu’elle exhibe(eau, électricité et assainissement), via ses services de renseignements et
d’urgence disponibles sur Internet, par téléphone ou dans les agences tels que : les affiches et
brochures, les services Redal Info et Redal Info +, Allô Redal, Redal dépannage, les bornes
de consultation et les chargé clientèle en plus de leur forte présence sur le web notamment
via leur site Internet et sur les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn et Youtube). Le
département marketing se charge alors de tout ce qui est en relation avec les agences
commerciales de REDAL.

Cependant le budget alloué au département constitue 28% du budget de la direction clientèle,

est-t-il un budget suffisant pour assurer la meilleure qualité de service aux clients ? Couvre-t-
ils tous les besoins du département ?

Quant à la direction Communication, créée elle aussi en 2014, elle a comme vocation
d’exécuter les besoins du département Marketing (réalisation des capsules vidéos, conception
des affiches et brochures...etc) et aussi de véhiculer les valeurs et principes défendues par
Redal à travers l’élaboration d’actions sociales et citoyennes.

Les objectifs de la Direction COM sont alors :

 Renforcer ses actions en tant qu’Entreprise au service du citoyen

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 11
  Développer une relation de proximité avec ses partenaires et différentes parties
prenantes
 Améliorer son rôle en tant qu’Entreprise Citoyenne
En plus du renforcement de l’esprit d’appartenance de ses collaborateurs (en collaboration
avec la direction RH) et la promotion et l’explication de ses métiers (en relation avec la
direction Marketing). Des objectifs qu’elle vise à atteindre en se focalisant sur 4 grands
axes :

Les Axes de la Communication

Sponsoring et
Communication Communication Communication
Actions
Institutionnelle Client Interne
Citoyennes

Placer Redal au Assurer une Soutenir les

coeur du service meilleure Renforcer la grands
au citoyen et transparence cohésion sociale évenements de
renforcer le aux clients la ville et
dialogue les améliorer les
associations de condiions de vie
quartier, élus et de la population
ONG

 Seulement, à quel point ses services sont-ils efficaces ? Assurent-ils la satisfaction des
clients de Redal ? Où ont-ils besoin d’être développés pour répondre leurs exigences ?
 Redal apparait-elle comme étant une Entreprise Citoyenne aux yeux du Grand Public?
Notre présente étude portera donc sur la mesure de l’impact de toutes ces actions de
communication engagées par Redal sur le Grand Public, et ainsi sur la façon d’améliorer ses
services et son plan de communication pour mieux atteindre ses objectifs.

Avant d’entamer notre étude sur la problématique dessus il est impératif de mettre les
objectifs afin d’établir une feuille de route et orienter notre travail pour pouvoir à la fin
évaluer nos atteintes.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 12
II. Objectifs de l’étude :

Notre étude est une étude de notoriété et de satisfaction qui répond à la question "quelle est
la perception des clients vis-à-vis REDAL ?» d’un côté la mesure de la notoriété permet
alors d'identifier quelle proportion d'individus connaît les services et les engagements de
REDAL, qu’est-ce que ces individus pensent de REDAL, sur un plan positif ou évidemment
négatif. D’un autre coté la mesure de la satisfaction permet d’évaluer la qualité du service
de REDAL et analyser sa compatibilité avec les attentes des clients.

Les objectifs de notre étude sont donc :

1. Enrichir la connaissance sur l’entreprise REDAL :

 Perception du grand public par rapport à la communication externe
 Connaissance des motifs d’insatisfaction des clients
 Connaissance des attributs d’évaluation des clients et hiérarchiser leur importance

2. Mesurer l’impact des actions engagées pour améliorer la communication externe grâce
à l’écoute active de l’environnement :
 Identifier les cibles auprès desquelles les actions se sont avérées les plus efficaces ou
au contraire sans effet
 mesurer l'efficacité et la pertinence des actions mises en place grâce à une enquête

3. Outil de prise de décision :

 Bâtir un plan d’action pour améliorer la qualité du plan communication et des services
de REDAL

III. Diagnostic structurel : Interne et Externe

Afin de comprendre la pertinence de cette étude et de connaitre ses principaux aspects, il est
important de définir son contexte et ses principaux paramètres, il s’agit d’une sorte de
diagnostic qui nous permettra d’explorer l’environnement et les conditions de notre étude ce
qui permet d’obtenir un état de lieux précis au moment de l’étude.

Notre recherche se concentre sur l’évaluation du plan de communication avec le Grand

public de Redal.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 13
La première activité consiste à consulter les bilans des campagnes de communications
réalisées par REDAL au préalable. L’objectif de cette activité est de concéder les éléments
qui se sont avérés problématiques pour éviter de les répéter, d’ailleurs une étude similaire a
été déjà effectuée afin de mesurer la notoriété de REDAL a travers l’évaluation de ses actions
de communication qui est « le Baromètre ». Puis, l’étude du contexte socioculturel dans
lequel elle s’insère s’avère aussi nécessaire afin de diagnostiquer les éléments internes et
externes qui peuvent influencer notre étude.

A cet effet, nous avons opté pour une analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités et
menaces) et une analyse PESTEL relative à l’environnement externe à l’entreprise.

a- Analyse SWOT :
Comme cité auparavant, cette analyse nous permettra d’identifier les forces et faiblesses de
l’entreprise relatives à son environnement interne, ainsi que ses opportunités et menaces en
relation avec son environnement externe.

Interne
Forces Faiblesses
Pyramide du personnel vieillissant qui
Redal appartient au groupe Veolia
peut être frein du changement :dans 5
présent il y a plus de 150 ANS sur
ans + de 50% des cadres partent en
5 différents continents
retraite
Qualité du service des agences n’est pas
Chiffre d’affaires du groupe : sur le même standard ce qui dégénère
25.125 millions d’euros l’insatisfaction d’une tranche de clients
et qui nécessite une mise à niveau
Entreprise engagée socialement :
visant à participer à l’amélioration
de la qualité de vie des populations Ouvrages en proximité des zones
défavorisées à travers des Actions urbaines
humanitaires et sociales et donc
adaptée aux exigences RSE
Adoption de la démarche
environnementale : intégration des Clients mécontents des prix des tranches
énergies renouvelables et certifiée de REDAL : manifestations des
ISO14001 version 2015 pour son habitants de Yacoub El Mansour de
engagement dans le développement Rabat
durable.
Entreprises en pleine mutation Faible présence sur les réseaux sociaux
technologique : plusieurs projets de (seulement 2319 Likes sur Facebook et
digitalisation mis en place. 244 abonnés sur LinkedIn et 131

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 14
 abonnées sur Youtube )

Entreprise certifiée ISO9001

version 2015 relative au
management de la qualité pour :
pour ses produits et services
conformes aux exigences légales et
réglementaires.
Certifiée OHSAS 18001 version
2007 pour l’application des normes
de la santé et sécurité de travail.
Mise en place de système de
dépollution à rabat à travers une
station de prétraitement

Le bureau central de conduite des

réseaux d’eau potable, d’électricité
et d’assainissement liquide
(BCC) :une plate-forme de dernière
génération, renouvelée en 2015, qui
permet de gérer et de contrôler à
distance en temps réel, 24h/24 et
7j/7, les infrastructures et ouvrages
des réseaux d’eau potable,
d’électricité et d’assainissement
liquide
Externe
Opportunités Menaces
Tendances d’évolution du marché :
émergence de la classe sociale Énergie renouvelable non intégré à
moyenne plus consciente des temps
contraintes environnementales
Le recours aux techniques propres à
Projets de réaménagement des
base d’énergies renouvelables et de
agences commerciales
matériaux peu polluants est à cout élevé
Mobilisation du personnel de
REDAL autour de valeurs
La mise en œuvre de nouveaux
communes et attirer de jeunes
processus consomme du temps
diplômés par son image
valorisante.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 15
Internationalisation du secteur des
Pression des acteurs en société engagés
énergies : étude d’une
par les chartes de l’environnement et du
interconnexion électrique entre le
développement durable
Maroc et le Portugal
Retard dans la réalisation du projet
d’investissement d’infrastructure pour
l’assainissement
Problème du retard de paiement de
factures par les administrations
notamment les communes

b- Analyse PESTEL :

Au niveau du diagnostic externe, nous avons identifié les opportunités et menaces du marché.
La particularité de la matrice PESTEL est sa vision globale de l’[Link] Elle met
en avant six grands acteurs, qui forment son acronyme : Politique, Économique,
Socioculturel, Technologique, Écologique et Légal.

L’environnement Politique :

Depuis 1993, le Maroc a entrepris une politique de privatisation des secteurs visant
l’ouverture du tissu économique et industriel du Maroc. Cette reforme concerne
principalement les secteurs de l’énergie, des mines, industrie, des finances, des banques, du
tourisme, des télécoms, et bien sûr celui de la distribution de l’eau et l’électricité.

 La politique de privatisation a permis à un grand nombre d’entreprise de voir le voir le

jour notamment dans le secteur de la distribution de l’eau et l’électricité et de
l’assainissement telles qu’Amendis, Lydec ou encore dans notre cas Redal.

L’environnement économique :

Au niveau économique, l’augmentation relativement conséquente du coût de l’eau et de

l'électricité pour les particuliers est un aspect non négligeable à relever au cours de cette
analyse.

 Résultante d'une demande d’énergie en accroissement continue due à une croissance

économique régulière (4,7 % par an en moyenne en 2000-2011) qui s’est maintenue

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 16
 en 2012-2014 (+3,3 %), cette augmentation des coûts a des répercussions directes sur
les tranches de facturation et les tarifs de REDAL.

L’environnement Social :

Avec l’électrification rurale quasi-complète (98 %), l’augmentation du taux d‘urbanisation

(60 % en 2014 contre 42 % en 1981), et la croissance de la population, la consommation
d’eau et d’électricité a fortement haussé.

Il est aussi à noter qu’aujourd’hui, notre société sollicite de plus en plus les entreprises
éthiques, à responsabilité sociétale et respectueuses de l’environnement. Actuellement au
Maroc, le développement durable est mis sur un piédestal.

 Ces deux points sont très influents par rapport à l'entreprise REDAL dans la mesure
où la demande est en accroissement continue, et les besoins sont de plus en plus
pressants sur le marché.

L’environnement technologique :

Le Maroc œuvre en permanence dans le volet technologique lié au secteur de l’eau et de

l’électricité notamment avec une production électrique optimisé et réaliste autour de choix
technologiques fiables et compétitifs, combinant les différentes technologies offertes dans le
domaine des énergies (CSP : Stockage de l’énergie électrique pendant plusieurs heures).
Mais aussi le couplage de l’énergie éolienne aux stations de transfert de l’énergie par
pompage (les STEPS), hydraulique et marine, ce qui permet la possibilité de stocker
l’excèdent pour l’utiliser pendant les heures de pointes.

 Afin de protéger davantage l’environnement, REDAL se tourne de plus en plus vers

ses solutions technologiques alternatives qui favorisent le développement durable de
ce secteur menacé par une pénurie. Les technologies et l’innovation sont donc au cœur
de ce marché. C’est un aspect important que doivent prendre en compte les entreprises
du secteur.

L’environnement écologique :

Suite au discours du Trône du 30 Juillet 2009 de Sa Majesté le Roi Mohamed VI, le Maroc a
mis en œuvre la Stratégie de Mise à Niveau de l'Environnement (MANE).

Le Maroc a adopté dans ses stratégies de développement (Stratégie Nationale de

Protection de l'Environnement (SNPE) et de la Stratégie Nationale de Développement

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 17
Durable (SNDD)) le concept de développement durable qui favorise l'équilibre entre les
dimensions environnementales, économiques et sociales, avec pour objectifs
l'amélioration du cadre de vie des citoyens, le renforcement de la gestion durable des
ressources naturelles et la promotion des activités économiques respectueuses de
l'environnement. Par le biais de cette politique, l'Etat marocain s'est fixé comme objectif
d'être plus respectueux envers l’environnement, afin de promouvoir le développement
durable.

 Ces différentes politiques mises en œuvre influencent fortement l’activité des

entreprises œuvrant dans le domaine de la gestion des services de la distribution
d’électricité, d’eau potable et d’assainissement liquide et plus spécialement celles qui
veillent à la protection de l’environnement comme REDAL.

L’environnement légal :

L’environnement légal a connu l’adoption de la Charte Nationale de l’Environnement et du

Développement Durable, en application des orientations royales du Discours du Trône du 30
Juillet 2010, ainsi que la mise en place de la Police de l’environnement après l’accueil de la
COP 22 en Novembre 2016 pour lutter contre les infractions environnementales et contrôler
les décharges et les stations d’épuration.

 Les procédures sont donc de plus en plus longues, il y a de plus en plus de règles, de
droits, de normes notamment dans le secteur de l’environnement ce qui rend le marché
très complexe et très technique.

IV. Plan de l’étude

Après avoir diagnostiqué l’environnement interne et externe de l’entreprise Redal, nous

pouvons démarrer notre plan d’étude, nous avons alors opté pour étude quantitative car elle
permet d’opérer des mesures de satisfaction et perception du message. D’autant plus dans le
domaine de communication les études quantitatives sont plus particulièrement utilisées car
elle présente des données chiffrées dont l’analyse statistique permet de mieux comprendre
les clients.

Afin d’identifier les comportements et l’opinion de notre groupe cible, il faut les observer
mais avec une clientèle qui dépasse 2.2 millions et une dispersion géographique sur le
périmètre d’activité de REDAL cela semble impossible.

Afin de réaliser notre enquête par sondage nous avons procédé comme suit :

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 18
 1. Recherche d’un échantillon représentatif
2. Réalisation du questionnaire
3. Administration du questionnaire
4. Interprétation des résultats
5. Analyse des résultats
6. Rapport de l’étude

Chapitre 3 : Démarche méthodologique

Après détermination de la problématique, des objectifs et du contexte de notre étude, vient la

mise en pratique de notre plan d’étude précédemment cité.

I. Echantillonnage : Recherche d’un échantillon représentatif

C’est réduire notre cible à un groupe représentatif, qui porte les mêmes caractéristiques de la
population concernée, afin d’avoir des résultats fiable et objectif.

Pour évaluer l’efficacité du plan de communication de Redal, une enquête sera menée auprès
des clients appartenant au segment grands publics qui fréquentent régulièrement les agences
de Redal.
L’enquête sera réalisée sur le terrain et la population cible se limitera à l’ensemble des clients
Redal présents en agence. Néanmoins, un sondage aléatoire simple de cette population ne
peut être effectué dans l’ensemble des agences pour des contraintes de moyens et de temps.
De ce fait, la technique d’échantillonnage utilisée sera la méthode d’échantillonnage en
grappes. Cette méthode consiste à tirer aléatoirement des individus au sein des agences et des
espaces sélectionnées pour mener l’étude.
La population mère « N »correspond au nombre de tickets édités en 2017 par l’espace accueil
et paiement dans les agences sélectionnées par DEX :

Villes & Régions de Rabat Salé Temara Total

Population mère « N » 359 851 322 536 335 063 1 017 450

La population mère N > à 100 000

Avec :

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 19
t= 1.96 (pour un taux de confiance 95%)

p= 0.5 (probabilité de succès)

e= 0.05 (marge d’erreur de 5%)

Pour une fiabilité de l’échantillon recherché, la marge d’erreur et le seuil de confiance choisis
sont respectivement 5% et 95%. La taille de l’échantillon sera donc : n= 384 par DEX

Calcul de la taille d'un échantillon pour un intervalle de confiance de 95%

MargeLargeur
d'erreurde(+/-)la fourchette
2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 10% 11% 12% 13% 14% 15%
1er cas de figure : Population étudiée > 100 000
Taille de l'échantillon : 2 401 1 067 600 384 267 196 150 119 96 79 67 57 49 43

La représentativité de l’échantillon :
On a défini au départ une taille d’échantillon : 384 clients Redal à questionnés toutes DEX
confondues. Ces 384 ménages seront choisis des 6 agences citées ci-dessous :
Ces agences ont été sélectionnées par centre en fonction du nombre tickets édités par l’espace
Accueil et Paiement :
Nombre de
tickets édités %
Agence Ech "n"
Acc+Paiement représentativité
2017
Total 1.017.450 100% 385
DEX Rabat 359.851 35% 136
Hassan 215.629 21% 82
Nahda 144.222 14% 55
DEX Salé 322.536 32% 122
Hay Salam 162.346 16% 61
Bab Sebta 160.190 16% 61
DEX Témara 335.063 33% 127
Témara 145.393 14% 55
Massira 189.670 19% 72

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 20
 II. Réalisation du questionnaire

Afin d’avoir des questions qui sont bien orientées et bien ciblées, nous avons commencé
d’identifier les objectifs de l’étude comme cité au préalable

Nous avons commencé le questionnaire avec des questions qui nous permettront d’écarter les
personnes non concernées par l’étude.

Nous avons opté pour divers types de questions à savoir, des questions ouvertes, fermées et à
échelle.

Questions ouvertes : pour laisser à l’individu interrogé libre du choix de sa réponse, dans sa
forme et sa longueur

Questions fermées : emploi de ces questions permet une rapidité d’administration et

simplicité de traitement et dépouillement

 Questions dichotomiques
 Questions à choix multiple et réponse unique
 Questions à choix multiple à réponses multiples
Questions à échelle : destinées à évaluer les prises de position des interrogés sur des
variables psychologiques. Il s’agit d’identifier une croyance, une importance ou une
intention. Elles nous ont a permis de mesurer, à l'aide d'un rapport de grandeur, l'avis ou
l'attente du sondé sur certains points précis de la satisfaction par rapport aux actions de
communication engagées par REDAL.

Le questionnaire : (voir Annexe n°2)

III. Administration du questionnaire

L’enquête s’est déroulée en « Face à face » une méthode souple afin de toucher directement
la cible et recueillir des réactions de la part des interrogés et poser un grand nombre de
questions.

IV. Analyse des données et synthèse

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 21
Cette analyse consiste à mesurer les pourcentages de réponses obtenues pour chaque question
et de les interpréter pour ensuite pourvoir les synthétiser de manière à les utiliser pour la
proposition des recommandations.

Partie 2 : Analyse et étude approfondies

Lors du volet descriptif, nous avons présenté notre entreprise hôtesse ainsi que le sujet de
notre étude. Nous y avons également entamé notre démarche méthodologique notamment en
développant les points à caractère théorique pour ensuite passer à la 2èmepartie qui portera
essentiellement sur l’analyse des données obtenues à l’issu de l’administration du
questionnaire et après dépouillement et enfin l’élaboration d’une feuille de route en se
basant sur la comparaison des objectifs de Redal avec les résultats de notre étude de
marché.

Chapitre 1 : Analyse et interprétation des résultats

I. Résultats de l’étude et analyse :

Nous avons interrogé un échantillon de 384 personnes dont 60,7% sont des hommes et
39,3% sont des femmes.

Durant notre enquête, nous avons croisé une population majoritairement âgée de plus de 40
ans. (43,5%), 39,1% appartiennent à la tranche d’âge comprise entre 25 ans et 40 ans. Le
reste est âgé de moins de 25 ans.

Nous avons aussi essayé de toucher différentes catégories socioprofessionnelles, et cela dans
le but d’avoir une population diversifiée et large.

Notre population est très variée, entre employés (36,2%), étudiants (16,4%), retraités
(15,4%), personnes ayant une profession libérale (13%), cadres (11,7%), et pour un
pourcentage moindre des femmes au foyer.

Comme constaté, nous avons essayé de cibler une population représentant toute la région où
Redal opère, à savoir Rabat, Salé et Témara.

Voir annexe n°3

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 22
Sur les 384 personnes interrogées au sein des six agences répartis entre Rabat, Salé et
Témara, nous avons obtenu les résultats suivants :

- 82,8% des personnes interrogées affirment qu’ils fréquentent souvent les agences de
Redal.
- 17,2% affirment par contre qu’ils se rendent aux agences que rarement ou
exceptionnellement.
Ainsi, Redal peut investir plus en matière de communication au sein de ses agences et
profiter de l’espace dont elle dispose pour communiquer ses services et engagements plus
librement et plus aisément.

La principale raison motivant le déplacement des clients aux agences de Redal est le
paiement de leurs factures. En effet, c’est la réponse de 85,4% des personnes interrogées.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 23
Leur déplacement est aussi motivé par : la formulation de réclamations (27,1%), la demande
d’information (16,4%) ou encore la demande d’abonnement (10,2%). La résiliation du
contrat pour différentes raisons représente également un motif de déplacement pour 2,9% des
personnes interrogées.

60,9% des personnes interrogés sont clients chez Redal pour plus d’une décennie. Tandis que
l’intervalle allant de 1 à 5 ans représente 15,4%, et celui allant de 5 à 10 ans représente quant
à lui 14,6%. Et enfin, un pourcentage de 9,1% pour les clients de Redal depuis moins d’un
an, souvent expliqué par un déménagement récent.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 24
Les services qu’offre Redal sont ignorés complètement par 39,8% de la population
interrogée. Les 60,2% des personnes qui ont répondu favorablement nous font part des
services Redal qu’ils connaissent :

Les services généralement connus par les personnes interrogées sont : « Allo Redal » à
hauteur de 61,6% des réponses collectées, « Jiwar » à hauteur de 60,3%, « Redal
Dépannage » à hauteur de 32,2%, et le fournissement des produits eaux, électricité et
assainissement à hauteur de 25,2%.

Un pourcentage moindre va aux agences Redal en ligne (14,5%), à « Redal Info » (13,2%),
les chèques sans attente (8,7%), les bornes de consultation (5,8%), et le service de conseil en
consommation (4,5%).

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 25
La source d’information des services fournis par Redal est assurée en majorité par l’affichage
à hauteur de 85% (entre affiches (37,9%), brochures distribués et mis à la disposition de la
clientèle (25,5%) et affichage sur les véhicules de Redal (21,7%).

Vient en deuxième position l’entourage des personnes interrogées ou le bouche à oreille

(53,2%),

Le reste est réparti entre : les chargés de clientèle, le site web de Redal, les télévisions de
communication en agence et les réseaux sociaux.

Ainsi, nous constatons que la majorité des clients de Redal sont conscients des services
qu’elle offre. Cela témoigne de l’efficacité de la compagne de communication que REDAL
fait en faveur de ses services.

Le bouche à oreille est très présent comme motif de circulation d’information, un bouche à
oreille positif qui prouve que les services REDAL sont appréciés utiles auprès de sa clientèle.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 26
Les clients interrogés désirent communiquer et/ou recevoir l’information à travers :

Les agences (52,8%), du fait que la plupart des clients s’y rendent fréquemment.

Le service de téléphonie (38,5%)

Une application mobile (26%)

Un service SMS (23,2%)

Réseaux sociaux (16,9%)

Ces réponses sont expliquées par le développement technologique et l’utilisation répandue

des Smartphones au milieu des marocains, toutes tranche d’âge confondues. Seulement, on
peut remarquer que la plupart des clients restent fidèles aux bonnes vieilles méthodes,
résultats d’une population majoritairement âgée de plus de 40 ans et qui de ce fait n’est pas
très imprégnée de la culture du « A distance » et favorise le contact humain direct.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 27
Selon les clients interrogés, les services REDAL sont jugés majoritairement satisfaisants à
moyennement satisfaisant. Une satisfaction favorisée principalement par la qualité des
chargés clientèle de REDAL et sa bonne organisation au sein des agences.

Toutefois, 30.2% des clients restent neutre à l’égard de cette question sous présence de
certains facteurs tel que le manque de communication en cas de coupure, le temps d’attente
relatif aux réclamations ou encore le prix du service du service proposé bien qu’il ne rentre
pas dans le domaine de notre étude.

58,9% des personnes interrogées ignorent que REDAL est engagée socialement.

REDAL est connue auprès de la majorité de ses clients que de par son activité principale, à
savoir l’eau, l’électricité et l’assainissement. Selon eux, REDAL ne communique pas ou pas
assez ses projets et ses engagements sociaux.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 28
Les 41,1% des personnes qui ont affirmé savoir que Redal participe à à l’amélioration des
conditions de vie des citoyens, ont cité comme réalisations :

La construction des stations de prétraitement des eaux usées (38%)

Les compagnes « Plage propre » (33,5%)

Les branchements sociaux (13,2%)

Caravane Santé (12,1%)

La Distributions de cartables et l’attribution des bourses (10,4% chacune)

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 29
61,7% des clients interrogés se sont montrés très enthousiastes à l’idée d’être impliqué dans
le choix des actions citoyennes.

20,8% se sont montrés neutres et indifférents à l’égard de cette implication.

Le reste a exprimé son non intérêt.

Parmi les propositions d’actions futures que pourrait accomplir Redal, nous avons
notamment enregistrés :

 Projets à caractère social : Montrer un plus grand intérêt au monde rural, réaliser des
compagnes d’ « Iftar » pendant le mois sacré de Ramadan, fournir des aides aux
hôpitaux, faire des offres avantageuses en faveur des familles pauvres, construire des
orphelinats dans la région, prévoir des actions au profit de personnes à besoins
spécifiques...
 Projets à caractère environnemental et culturel : Réaliser des compagnes de
sensibilisation quant à l’importance de la propreté et la protection de l’eau et de
l’environnement, bâtir plus d’espaces verts, travailler sur les énergies renouvelables,
construire des centres culturels et de jeunesse...

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 30
La majorité des réponses tendent vers l’affirmation, car en effet 30,7% sont d’accord avec la
proposition, 18,8% sont tout à fait d’accord. 25,3% sont neutres. Le reste ne l’est pas.

L’entreprise REDAL jouit d’une notoriété sans pareil comparé à ses homologues monopoles.
Elle met ses clients au cœur de ses stratégies et investit en marketing et en ses ressources
humaines afin de veiller à la satisfaction continue de ses clients. Elle reste pourtant quasi
absente au niveau de la communication de son engagement sociétal, ce qui ne valorise pas
vraiment l’image de l’Entreprise Citoyenne qu’elle veut refléter.

Chapitre 2 : Synthèse et recommandations

D’après l’étude menée en avant, traitant l’impact des actions de communication engagées
par Redal sur le Grand Public, et à travers l’analyse des différents aspects traités et des avis
des clients, nous voyons qu’il est indéniable de consolider la relation avec les clients et
améliorer la communication et les services offerts. Pour ce, nous vous proposons les
recommandations ci-dessous Afin de booster la notoriété de l’entreprise REDAL et renforcer
le lien entreprise-client.

En effet, suite à cette étude, nous pouvons distinguer entre deux types de réformes basées sur
les besoins et attentes des clients : Une première relative aux services favorisant une rapidité
des informations souhaitées et une meilleure exploitation des agences et des plateformes
disponibles ; et une deuxième en relation avec la communication de ses actions sociales dont
le but est de rendre service à la communauté et de partager ses valeurs d’Entreprise
Citoyenne avec l’ensemble de la population de son périmètre d’activité.

Redal est donc menée à renforcer la relation avec les clients et améliorer la communication et
les services à travers les propositions suivantes :

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 31
Carte client :
Proposer une carte client magnétique qui permettra de s’acquitter du comptoir de paiement ce
qui permettra une gestion souple et efficace des factures, et surtout des petits montants

 Système de carte prépayé ;

 Disposer d’une carte rechargeable comme moyen de paiement sur toutes les bornes
REDAL ;
 Choisir le crédit à charger sur sa carte pour un montant multiple de 100Dhs ;
 Comporte l’adresse de l’entreprise, les moyens de contacts, logo de l’entreprise et
explication du programme de la carte client.
Application mobile REDApp :

 Actualités ;
 Formulation des réclamations et leur suivi ;
 Suivi et contrôle de la consommation et des tranches ;
 Notification sur les coupures du courant dues aux travaux, interventions techniques ou
paiement retardataire ;
 Astuces pour réduire la consommation de l’eau et l’électricité ;
 Règlement des factures ;
 Carte des agences en proximité et itinéraire ;
 Indicateur sur l’horaire d’affluence sur les agences ;
 Numéros utiles ;
 FAQ ;
 Réclamations et suggestions.
Amélioration du site web Redal :
Volet espace client qui fournit des renseignements sur les procédures d’abonnement ou
résiliation, de mise à jour et accès au compte du client afin de consulter ses réclamations
(date de dépôt, enregistrement de la requête, période de traitement de la réclamation et
résolution) et factures, obtention des attestations et documents relatives aux clients en ligne.

Cela va permettre :

 L’accessibilité à l’information directement par le client ;

 La rapidité et la réduction des délais de traitement ;
 Le maintien d’une traçabilité des opérations.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 32
Innovation digitale au sein des agences :
Equiper les agences Redal avec le flux d’abonnées le plus élevé avec des bornes interactives
tactiles afin de renforcer le service et l’expérience REDAL et par conséquent l’acte de
paiement.

Gestion des files d’attentes avec ce service simple notamment en heure de pointe en
autonomisant les actes au sein de l’agence (paiement des factures sans passer par le comptoir,
suivi des réclamations à travers l’identifiant du client, le code réclamation ou éventuellement
la Carte Client, volet suggestions…)

Accroitre la médiatisation :
Diffuser les annonces particulières sur l’entreprise : évènements, services, œuvres sociales…
etc. Et ce à travers :

 La publicité sur chaines TV et radios ;

 L’amélioration de la visibilité des brochures et dépliant sur l’agence ;
 L’amélioration de la visibilité sur les réseaux sociaux (mise à jour permanent des
différents comptes, sponsorisation des publications jugées importantes...) ;
 L’implication des clients et de la communauté dans le choix et la réalisation des
œuvres sociales (organisation de votes sur les réseaux sociaux, plateforme
d’inscription sur le site web...)...
Ligne téléphonique et assistance clientèle :
Par le contact téléphonique, les clients REDAL se font rapidement une idée sur le
professionnalisme de l’entreprise en fonction de l’accueil qui leur a été dévoué, et qui est
important puisqu’il influe la relation client. C’est dans cette optique qu’il faut optimiser les
canaux téléphoniques pour une meilleure approche des besoins des clients :

 À travers un serveur vocal interactif qui favorise l’accès à l’information et qui oriente
le client directement au service souhaité qui pourra répondre précisément à sa
demande ;
 En regroupant les appels reçus en fonction de la zone géographique émettrice ;
 Personnalisant le message d’accueil avant de répondre à la requête pour ne pas perdre
l’appel au cas où le standard est occupé ou indisponible ;
 Mettre en place la messagerie d’attente qui est spécifique et humaine afin de réduire
l’impatience des clients.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 33
Faire des formations sur la RSE auprès des collaborateurs :

Beaucoup de salariés à REDAL ne saisissent pas ce qu’est la RSE, ni ses enjeux, ses
aboutissements. En assurant une session d’information ou séminaire semestriel sur le concept
permet d’informer l’ensemble des collaborateurs pour qu’ils puissent participer aux actions
sociales engagés car les premiers maillons d’une entreprise (et donc de sa stratégie RSE) ce
sont bien les salariés.

Ancrer le principe de la RSE en interne en adoptant des pratiques environnementales :

Mettre en œuvre un plan de réduction de déchets au niveau des agences et administration

REDAL en optant pour le tri ou le recyclage des déchets du bureau (papier, verre et déchets
ordinaires) établir un plan de recyclage va permettre d’encourager les employés à être plus
responsables et clairvoyant des enjeux environnementaux pour ensuite participer aux actions
engagés par l’entreprise sur son périmètre d’activité.

Evaluer les consommations des agences et administrations de REDAL

Afin d’engager une stratégie RSE, il faut d’abord commencer par l’entreprise elle-même ;
L’évaluation peut porter sur la consommation d’énergie, eau déchets ou des ressources
matériels. En mettant en place de bonnes pratiques énergétiques, on peut réduire sa
consommation électrique par exemple quand il s’agit des ordinateurs allumés en permanence
ou les lumières allumés en plein jour. Cela permet d’avoir une idée des postes sur lesquels on
peut agir, ceux où il y a gaspillage, ceux où les consommations sont les plus fortes.

Augmenter le budget RSE :

Augmenter le budget des activités sociales engagés par le département permettra d’accroitre
la visibilité des actions, leur médiatisation et répandre les activités sur des zones plus larges
sur le périmètre d’activité de REDAL, surtout les zones avec une densité plus significatif
donc améliorer l’impact du bouche à oreille et gagner la confiance des clients.

Engager les clients :

Plus de transparence et plus d’ouverture sur l’engagement sociétal de REDAL serait un

intermédiaire de mieux faire connaître l’entreprise auprès des consommateurs. Les clients
sont les principales parties prenantes, leur faire participer à la démarche serait un triomphe
pour l’entreprise. C’est pour cette raison, qu’on propose des activités ouvertes au public, ou
l’entreprise peut développer un réseau de volontaires, mettre en relation les jeunes avec le
tissu associatif pour en faire des bénévoles réguliers, Et Collaborer de nouveau avec des

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 34
associations de toutes tailles sur le périmètre d’activité de REDAL. L’idée serait donc de
donner de son temps, et non pas de son argent.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 35
 Conclusion

Quand il s’agit d’étudier le domaine de la distribution d’électricité, de l’eau potable et de

l’assainissement liquide, la plupart des recherches effectuées se focalisent principalement sur
les techniques de mise en œuvre et l’amélioration de l’activité principale des entreprises qui
y opèrent en termes de procédés et méthodes utilisées. Or, notre étude va au-delà de ces
aspects, en s’intéressant non seulement à la qualité du service par rapport aux métiers de
REDAL (distribution de l’eau et l’électricité et l’assainissement), mais aussi en apostrophant
les missions d’engagement sociétal de l’entreprise en dehors de ses obligations légales de
service dans son activité principale, afin de déterminer sa notoriété et mesurer la satisfaction
de ses clients, pour ensuite faire en sorte de renforcer ces actions en augmentant leur
visibilité et garantir la satisfaction optimale des clients.

Au terme de notre étude, les résultats obtenus soulignent que Redal réussie à satisfaire ses
clients quant aux services qu’elles proposent. Selon les clients interrogés, les services
REDAL sont jugés majoritairement moyennement satisfaisants à satisfaisant. Une
satisfaction favorisée principalement par la performance des chargés clientèle de Redal et sa
bonne organisation au sein des agences. S’ajoute à cela que Redal est connu en grande partie
par son activité principale. Elle reste cependant absente au niveau de la communication de
son engagement sociétal. D’où la nécessité d’étendre et de déployer les efforts fournis dans
ce sens, surtout qu’elle dispose d’une clientèle qui s’est montrée intéressée à l’idée d’être
impliquée dans le choix des actions citoyennes, et qui pourrait même être prête à contribuer à
la réalisation de ces actions. Sans pour autant oublier que l’intégration de la démarche RSE
permet à l’entreprise de se forger une meilleure réputation afin d’éclipser le mécontentement
de la clientèle par rapport à la cherté des tranches d’eau et d’électricité. La RSE booste
également l’innovation et la volonté de s’améliorer pour mieux décrocher les labels et les
certificats de respect de normes et le plus important reste bien évidemment qu’elle permette
de renforcer sa proximité avec ses clients donc une meilleure compréhension de leurs
attentes.

Pour finir, c’est en suivant un plan de communication précis et établi sur de bonne bases en
favorisant l’écoute et l’interaction des clients, qu’une entreprise pourra se forger une

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 36
meilleure image, être plus distinctive et donc gérer la pression des clients, des médias et des
associations de consommateurs.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 37
 Webographie/Bibliographie

Sites consultés :

 Conventions internationales : [Link];

 Stratégies et programmes : discours du trône Mohammed 6 du 30 juillet 2009 ;
 Annonce Infomédiaire Maroc : ministre de l’énergie des mines et du développement
durable Aziz Rebbah : « capacité électrique : le Maroc annonce un objectif de
24800 MW »17 octobre 2017 ;
 Article: « Le Maroc crée une «police de l'environnement» » 26 février 2017 par
RFI [Link]
ecologie;
 Article : « Protéger l’environnement ou protéger les profits ? »25 novembre 2015
par Jawad. [Link]
 Article : « La centrale solaire de Ouarzazate au Maroc : « le triomphe du
capitalisme « vert » et la privatisation de la nature » » [Link] par
Hamza Hamouchene ;
 Article : « Le Maroc, un « modèle » de politique environnementale »
[Link] novembre
2015 par Benjamin Bousquet ;
 Article : « Le secteur de l’énergie renouvelable au Maroc : concentration aux
mains du secteur privé » [Link] le 8 octobre
2016 par Lucile Daumas ;
 Article : « La privatisation de l’eau au Maroc : premiers constats à partir de
l’expérience de la Lyonnaise des Eaux à Casablanca »
[Link]
constats-a-partir-de-l-experience du 30 Septembre 2010 par Lahlou Mehdi ;
 Marché des eaux, Chambre française de commerce et d’industrie au Maroc
[Link]
 Projet d'eau potable et d'assainissement rural, OFFICE NATIONAL DE L'EAU
POTABLE (ONEP) BANQUE MONDIALE
[Link]
[Link]*
 Les services urbains de distribution d’eau potable et d’assainissement au Maroc ou les
exigences de l’émergence, Claude deMiras
[Link]

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 38
  Quel avenir pour le secteur électrique au Maroc ?, ministère de l'Énergie, des Mines,
de l'Eau et de l'Environnement marocain
[Link]
maroc#.WvDZTKQvzIV

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 39
 Annexes

Annexe n°1 :Les 10 engagements de service de REDAL :

1. Favoriser l’accès rapide et facile aux services d’eau, d’électricité et d’assainissement

en donnant la possibilité d’effectuer les démarches dans des points de contact de
proximité et à distance (agences, agences mobiles, Centre Service Client) et via le site
Internet ([Link]);
2. Mieux servir grâce à des horaires aménagés mais aussi via les points d’encaissement
« JIWAR » ouvert 7j/7 de 8H à 22H ;
3. Faire gagner du temps et simplifier les démarches avec la mise à disposition des
clients de nombreuses alternatives de paiement des factures à distance (paiement en
ligne) ainsi de la mise en place d’un Centre Service Client pour toute demande
d’information, réclamation, demande d’abonnement... ;
4. Réponde à toutes les réclamations en direct si effectuées en agence ou par téléphone et
sous un délai de 24 H si adressées par e-mail ;
5. Répondre 24H/24 et 7j/7 pour toute urgence technique en intervenant dans un délai
maximum de 4H ;
6. Présenter chaque mois une facture établie sur la base de la consommation de chaque
client pour permettre un suivi régulier de cette dernière ;
7. Avertir en cas de consommation inhabituelle par avis ou par SMS ;
8. Proposer des conseils pour mieux maitriser sa consommation et respecter
l’environnement ;
9. Alerter en cas de coupure programmée par courrier et affichage ou directement par
SMS ;
10. Assurer un accompagnement personnalisé aux clients Grandes Entreprises &
Industriels par un interlocuteur unique pour l’ensemble des services.

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 40
Annexe n°2 :Le questionnaire :

Bonjour Madame/Monsieur, nous sommes étudiants à l’ENCG de Settat et nous réalisons

une enquête de satisfaction pour le compte de REDAL.

Cette enquête a pour objectif d’évaluer et d’optimiser les actions de communication engagées
par REDAL afin de promouvoir ses offres et services.

Ce questionnaire ne prendra que quelques minutes de votre temps.

1) Fréquentez-vous souvent les agences de Redal ?

o Oui
o Non

2) Pour quelles raisons ?

o Demande d’information
o Abonnement
o Paiement de Facture
o Réclamation
o Résiliation
o Autres : …………………………………………………………….

3) Depuis combien de temps êtes-vous client chez REDAL ?

o Inférieur à 1 an
o 1 à 5 ans
o 5 à 10 ans
o + que 10 ans

4) Connaissez-vous les services offerts par REDAL ?

o Oui
o Non

Si Non : Passez à la Question 7

5) Quels sont les services que vous connaissez ? (Laissez les clients répondre
spontanément)
o Redal info /Redal info +
o Allo Redal
o Redal dépannage
L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 41
 o Borne de consultation
o Agence en ligne de Redal
o Jiwar
o Chèques sans attente
o Fourniture des produits Eau/Assainissement/ Electricité/
o Pré-traitement des eaux usées
o Conseil en maitrise de la consommation
o Autres

6) Par quel moyen avez-vous pris connaissance de ces services ? (Laissez les clients
répondre spontanément)
o Brochures
o Affiches
o Télévision de communication en agence
o Borne de consultation
o Site web Redal
o Réseaux sociaux
o Entourage (bouche à oreille)
o Chargé de clientèle
o Agent technique (Releveur, dépanneur…)
o Affichage sur les véhicules Redal
o Service Allo Redal / Redal Dépannage
o Campagne SMS
o Communes/ Associations
o Autres

7) Via quels moyens souhaiteriez-vous communiquer avec Redal ? (Laissez les clients
répondre spontanément)
o Agence
o Panneaux publicitaire
o Téléphone : Allo REDAL / REDAL Dépannage
o Site web
o Réseaux sociaux
o Application Mobile
o Courrier
o SMS
o Borne interactive

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 42
 8) A quel point êtes-vous satisfaits des services de Redal ?
o Très Satisfait
o Satisfait
o Moyennement Satisfait
o Pas Satisfait
o Pas Satisfait du tout

Passons maintenant au volet « Implication de Redal dans la vie des citoyens »

9) Pensez-vous que Redal contribue à l’amélioration des conditions de vie des

citoyens ?
o Oui
o Non

10) Si oui, pourriez-vous me citer quelques réalisations de Redal, qui ont participé à
l’amélioration des conditions de vie des citoyens ? (Laissez les clients répondre
spontanément)
o Construction des stations de prétraitement des eaux usées
o Plage propre
o Attribution des bourses
o Distributions de cartables
o Branchement Sociaux
o Caravane santé
o Aid écolo
o Autres …

11) Seriez-vous intéressé d’être impliqué dans le choix d’une / ou plusieurs action(s)
citoyenne (s) de Redal ?
o Oui
o Non
o Neutre

12) Dans les années à venir, quel type de projet social souhaiteriez- vous que Redal
Réalise ? (Laissez les clients répondre spontanément)
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………..

13) Selon vous, Redal est une entreprise proche de ses clients ?

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 43
 o Tout à fait d’accord
o D’accord
o Neutre
o Pas d’accord
o Pas du tout d’accord
Fiche signalétique :

14) Vous êtes :

o Homme
o Femme

15) Quelle est votre tranche d’âge ?

a. Moins de 25 ans
b. Entre 25 et 40 ans
c. Plus que 40 ans

16) Quelle est votre catégorie socioprofessionnelle ?

a. Etudiant
b. Employé
c. Cadre
d. Retraité
e. Autre
f. Profession libéral

17) Vous êtes de :

a. Rabat
b. Sale
c. Temara-bouznika

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 44
Annexe n°3:

L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 45
L’impact des actions de communication engagées par Redal sur le Grand Public 46