République Algérienne Démocratique et Populaire

Ministère de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Université Benyoucef BENKHEDDA-Alger 1.

Faculté des Sciences

Département des Mathématiques et Informatique.

Projet de Fin d’Etudes pour l’obtention du diplôme de la

Licence en Informatique.

Option : Ingénierie des Systèmes d’Information et Logiciels.

Thème

« Conception & réalisation d’une application pour la satisfaction

des clients d’Algérie Télécom. »

Encadré par : Réalisé par :

- Mme Nora TAIBOUNI. - Randa HOUARI
- Mme Nedjma CHEMLI. - Daoulet Nassima ABED

2019/2020
 Remerciement

Nos remerciements vont d’abord au Créateur de l’univers qui

nous a doté d’intelligence, et nous a maintenu en santé pour mener
à bien cette année d’étude.

Nous remercions tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué

par leurs conseils, leurs encouragements ou leur amitié, à
l’aboutissement de ce travail, trouvent ici l’expression de notre
profonde reconnaissance.

On tient aussi à adresser nos remerciements à Djawida Ghettas

pour ses efforts fournis durant notre stage.

Ce travail n’aurait sans doute pu voir le jour sans le soutien de nos

proches et nos amis. On remercie donc affectueusement nos
familles et nos amis.
 DédicAces

À mes chers parents Mohamed & Atika.

Aucune dédicace ne saurait exprimer mon respect, mon amour
éternel et ma considération pour les sacrifices que vous avez
consenti pour mon instruction et mon bien être.
À ma sœur Yousra & à mon frère Lamine.
A tous mes amis (Leila & Didja).
Et à toute la famille Houari & Ben Bessa.
Je veux remercier Mr Rahmani Amine, pour tous ses efforts
fournis avec ses étudiant, je vous dis merci pour tout.

Randa
 DédicAces

Je dédie ce modeste travail à ma très chère grand-mère

DAOULA, femme de courage et de bravoure, que je ne puis
oublier d’avoir consenti pour moi tant d’efforts et de sacrifices, à
mes grands-parents disparus FATMA-ZOHRA, BRAHIM et
MENAD, à mes parents LEILA et BRAHIM de m’avoir soutenu et
bien accompagné tout au long de mon parcours d’étude, et mes
frères BRAHIM, AKRAM et HICHEM.

Nassima
Résumé

L'enquête de satisfaction est une méthode visant à découvrir si les clients d'une
entreprise sont satisfaits des produits/services et/ou de l'expérience client fournis par
l'entreprise. C’est dans ce contexte que ce sujet a été proposé, dans le but est de développer une
application de satisfaction client au niveau de la direction Commercial d’Algérie Télécom.

Mots clés : ALGÉRIE TÉLÉCOM, SATISFACTION CLIENT, SONDAGE.

Abstract

A satisfaction survey is a method of finding out whether a company's customers are satisfied
with the products/services and/or customer experience provided by the company. It is in this
context that this topic has been proposed, with the aim of developing an application of
Customer Satisfaction at the level of the Commercial Department of Algérie Télécom.

Keywords : ALGERIE TELECOM, CUSTOMER SATISFACTION, SURVEY...

‫ﻣﻠﺨﺺ‬

‫أو ﺗﺠﺮﺑﺔ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﺘﻲ‬/‫اﻟﺨﺪﻣﺎت و‬/‫ﯾُﻌﺪ اﺳﺘﻄﻼع اﻟﺮﺿﺎ ﻃﺮﯾﻘﺔ ﻟﻤﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎ إذا ﻛﺎن ﻋﻤﻼء اﻟﺸﺮﻛﺔ راﺿﯿﻦ ﻋﻦ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت‬
‫ اﻗﺘﺮح ﻫﺬا اﻟﻤﻮﺿﻮع ﺑﻬﺪف ﺗﻄﻮﯾﺮ ﺗﻄﺒﯿﻖ ﯾﺮﺿﻲ اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى اﻹدارة‬،‫ وﻓﻲ ﻫﺬا اﻟﺴﯿﺎق‬.‫ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ اﻟﺸﺮﻛﺔ‬
.‫اﻟﺘﺠﺎرﯾﺔ ﻟﺸﺮﻛﺔ اﺗﺼﺎﻻت اﻟﺠﺰاﺋﺮ‬

.‫ واﻻﺳﺘﻘﺼﺎء‬، ‫ ورﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء‬، ‫ اﺗﺼﺎﻻت اﻟﺠﺰاﺋﺮ‬: ‫اﻟﻜﻠﻤﺎت اﻟﻤﻔﺘﺎﺣﯿﺔ‬

Table des matières

Table des matières .................................................................................................................. i

Liste des figures ..................................................................................................................... ii

Liste des tableaux. ............................................................................................................... iii

Liste des abréviations ........................................................................................................... iv

Introduction générale .......................................................................................................... 12

1. Etude bibliographique .................................................................................................. 14

1.1. Introduction… ......................................................................................................... 14

1.2. La satisfaction du client… ........................................................................................ 14

1.3. Le questionnaire de satisfaction............................................................................... 14

1.4 L'enquête de satisfaction ........................................................................................... 17

1.5 Conclusion ................................................................................................................ 19

2. Etude de l'existant......................................................................................................... 20

[Link]… .......................................................................................................... 20

2.2. Présentation de l'organisme d'accueil… ..................................................................... 20

2.3. Description d'une enquête de satisfaction au sein d'AT ..............................................19

2.4. Présentation de la solution proposée… ..................................................................... 21

2.5. Conclusion ............................................................................................................... 22

3. Analyse, conception et réalisation du logiciel… ........................................................... 23

3.1. Introduction… ......................................................................................................... 23

3.2. Analyse ..................................................................................................................... 23

3.2.1. Capture des besoins fonctionnels… .................................................................... 23

[Link]. Identification des acteurs et de leurs cas d'utilisation .................................... 23

[Link]. Description du diagramme des cas d'utilisation ............................................ 25

3.2.2 Capture des besoins techniques ............................................................................ 29

3.2.3. Présentation du diagramme de classes ................................................................ 29

 3.2.4. Présentation des diagrammes de séquence ........................................................... 30

4.. Réalisation du logiciel… ........................................................................................... 37

4.1. Introduction… ...................................................................................................... 37

4.2. Choix des outils… ................................................................................................. 37

4.3. Présentation des outils… ....................................................................................... 38

4.4. Présentation du logiciel ........................................................................................ 41

4.5. Conclusion ........................................................................................................... 54

Conclusion générale............................................................................................................ 55

Bibliographie ...................................................................................................................... 56
Liste des figures

Figure 1 Front-End / Back-End… ..........................................................................................21

Figure 2 Direction opérationnelle d’Algérie Télécom…........................................................ 22
Figure 3 Admin commercial… ............................................................................................. 22
Figure 4 Diagramme des Cas d'utilisations du système. ........................................................ 24
Figure 5 Diagramme des Classes du système. ....................................................................... 30
Figure 6 Diagramme de séquence du CU “authentification.”… ..............................................31
Figure 7 Diagramme de séquence du CU “consulter Stat DO.”… ......................................... 31
Figure 8 Diagramme de séquence du CU “consulter Stat de tous les Do.”… ......................... 32
Figure 9 Diagramme de séquence du CU "créer des comptes”. ............................................. 33
Figure 10 Diagramme de séquence du CU "maj Questionnaire.”… ....................................... 33
Figure 11 Diagramme de séquence du CU “Ajouter Question.”… ........................................ 34
Figure 12 Diagramme de séquence du CU “supprimer/modifier Question.”. ......................... 35
Figure 13 Diagramme de séquence du CU “consulter historique.”….................................... 36
Figure 14 Page De Connexion Agent. ................................................................................... 41
Figure 15 Page d’accueil. ..................................................................................................... 42
Figure 16 Question 1. .......................................................................................................... 43
Figure 17 Question 2. .......................................................................................................... 44
Figure 18 Question 3. .......................................................................................................... 45
Figure 19 Question 4. .......................................................................................................... 46
Figure 20 Question 5. .......................................................................................................... 47
Figure 21 Page de remerciement. .......................................................................................... 47
Figure 22 Page connexion admin/consultant stat/directeur do. .............................................. 48
Figure 23 Traitement de mot de passe oublié… ................................................................... 48
Figure 24 Ajouter un nouvel utilisateur… ............................................................................. 49
Figure 25 Liste des utilisateurs.............................................................................................. 50
Figure 26 Ajouter un questionnaire ....................................................................................... 50
Figure 27 Liste des questionnaires… ................................................................................... 51
Figure 28 Ajouter une question. ............................................................................................ 51
Figure 29 Liste des questions. .............................................................................................. 52
Figure 30 Consultation des statistiques. ................................................................................ 53
Figure 31 Détail sur les statistiques de la Question voulue. ................................................... 53
Figure 32 Historique. ............................................................................................................. 54
Liste des tableaux

Tableau 1 Échelle d’évaluation de 1 à 5. ............................................................................... 16

Liste des abréviations

IHM Interface Homme Machine

DO Direction Opérationnelle

DSI Direction de Système d’Information

AT Algérie Télécom

Stat Statistique

Nbr Nombre

BDD Base de données

Introduction générale
Dans un environnement de plus en plus dynamique et concurrentiel, les entreprises ne
cherchent pas seulement à améliorer leurs relations avec leurs partenaires mais également à
consolider les liens qui les unissent à la clientèle. C’est pourquoi la fonction commerciale

D’Algérie Télécom a décidé d’adopter l’enquête de satisfaction client, elle permet de faire le

lien entre la qualité voulue par le fournisseur et la qualité perçue par le client.

La DSI, (Direction des Systèmes d’Informations) d’Algérie Télécom, nous ont bien expliquer
en quoi consiste notre travail et dans quel optique cela est demandé, c’est de mener une
enquête de satisfaction en effectuant des statistiques sur les réponses récoltées des
questionnaires qui sont élaborés soigneusement par le service marketing suivant un bon
nombre de critères qui seront par la suite une mesure de satisfaction. Alors on réalisera une
application web pour la satisfaction d’Algérie Télécom.

Ce document présente le travail effectué durant notre stage, et le structure comme suit : cette
introduction est suivie par la problématique et les objectifs à atteindre par le nouveau système
ainsi que la démarche que nous avons adoptée pour aboutir à ce dernier. Ensuite, nous
présentons les différents chapitres : le premier chapitre : étude bibliographique qui nous aidera
à bien comprendre ce qu’une enquête de satisfaction veut dire, sur les types de questions et
l’objectif. Le deuxième chapitre : étude de l'existant, où il sera question de comprendre le
fonctionnement de l’entreprise, le troisième chapitre : analyse, conception du logiciel où on
fixera la démarche de modélisation et le dernier chapitre la réalisation de l’application web
pour la satisfaction client d’Algérie Télécom, enfin la conclusion générale et perspectives.

Problématique

Algérie Télécom ,vise une large clientèle , et cette dernière veut mener des enquêtes de
satisfaction clients d’une manière automatisée car auparavant cela était menée par voie
téléphonique , c’est pour cela qu’elle veut mettre en place une application web dans le but de
collecter des informations concernant l’avis de ses client qui seront essentielles d'améliorer
tous services confondus; C’est à dire cette enquête vise en premier plan de fidéliser ses client
et offrir une meilleure prestation, en deuxième plan faire émerger de nouvelles idées dans un
avenir proche.

12
Objectifs

L’objectif d’une enquête de satisfaction est multiple, elle peut être également un moyen
essentiel de communication entre client et organisations et elle permet aussi de suivre et
améliorer les services de l’entreprise, nous pouvons citer comme objectif : être à l'écoute du
client en termes de besoin et attente.

Démarche adoptée

Etape 1 : synthèse bibliographique

Qui va contenir des définitions et des concepts sur la satisfaction client, et l’enquête de
satisfaction, en effet cette partie va nous servir comme introduction dans ce domaine.

Etape 2 : Etude de l’existant

Dans ce chapitre nous allons faire une étude sur l’enquête de satisfaction, sur les types de
questions, et cela dans le but de préparer la conception et la réalisation du système.

Etape 3 : Capture des besoins

C’est cela ou commence le travail de la mise en œuvre de notre solution, Après avoir identifié
les principales anomalies et problèmes, nous allons fixer les besoins des acteurs qui doivent
être impliqués dans le futur système.

Etape 4 : Conception

Nous allons décrire le système d’une façon plus détaillé et moins abstraite, en présentant la
conception du système et les objets (diagramme des classes, modèle relationnelles)

Etape 5 : Réalisation

Dans cette dernière partie nous allons donner un aperçu sur la solution informatique réalisée

13
Etude bibliographique

Introduction :

Quel est le principal atout d’une entreprise ? Ses clients ! Si les clients sont satisfaits alors ils
ont plus de chances de rester fidèles à la marque. Ils recommandent plus naturellement cette
marque à leurs proches, attirant ainsi de nouveaux clients.

1.1. La satisfaction client :

Un questionnaire de satisfaction est un outil de récolte d'information nécessaire, employé dans

les démarches d'assurances qualités pour l'évaluation de la satisfaction du client. C'est la
méthode de mesure la plus utilisée. En effet, c’est celle qui offre un meilleur équilibre entre
fiabilité et contraintes.

1.2. Le questionnaire de satisfaction :

Quel intérêt ?

L’intérêt du questionnaire comme tout moyen de collecte de données est de recueillir un

ensemble de données afin de comprendre, d'anticiper et d’analyser s’il y a un besoin et à quel
niveau, des changements sont nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients.

Quels sont ces enjeux ?

1. Disposer d’indicateurs objectifs de la satisfaction client.

2. Suivre l’évolution de la satisfaction.

14
3. Être à l’écoute de ses clients et communiquer avec eux.
4. Identifier/anticiper les attentes des clients et les évolutions du marché.
5. Identifier les clients satisfaits et insatisfaits.
6. Construire des plans d’actions d’amélioration de la satisfaction client.
7. Inciter l’entreprise à innover.

Comment s’ y prendre ?

La structure générale d'un questionnaire est :

1. Introduction : présente l'étude et son objectif.

2. La corp du questionnaire : contient l'ensemble des questions posées.
3. La conclusion comprend les remerciements et la signalétique.

Type de questions :

A) Question à choix unique :

Renseigner une question à réponse unique. Répondre que par Oui ou Non

Exemple : Connaissez-vous Algérie Télécom ? Oui | Non.

Connaissez- vous les différentes offres d'Algérie Télécom ? Oui | Non.

B) Question à choix multiple :

Donner la possibilité aux personnes interrogées de sélectionner une ou plusieurs réponses.

Exemple : quel service préférez-vous le plus ?

❏ IDOOM Fixe.
❏ IDOOM ADSL.
❏ IDOOM 4G LTE.
❏ IDOOMLY.
❏ IDOOM Fibre.

C) Les échelles de mesure :

La barre de notation est utilisée pour évaluer une opinion ou un sentiment sur un produit ou
un service.

L’échelle de Likert :

15
L’échelle de Likert est l’échelle d’attitude la plus utilisée pour mettre en place un baromètre
de satisfaction. Les réponses à une question sont présentées sous forme de texte, et très
simples à comprendre.

Exemple :

Comment jugez-vous l’accueil à l’ACTEL ?

a) Extrêmement chaleureux
b) Très chaleureux
c) Chaleureux
d) Peu chaleureux
e) Pas du tout chaleureux

Échelle d’évaluation de 1 à 5 / 1 à 7 / 1 à 9:

Question posée : Sur une échelle de 1 à 5 ou ( 1 à 7 ou 1 à 9 ), quel est votre degré de

satisfaction ? (la note 1 exprime un très faible degré de satisfaction, la note 5 reflète un haut
degré de satisfaction).

Exemple :

Sur une échelle de 1 à 5 Quel est votre degré de satisfaction ?

Tableau 1: Échelle d’évaluation de 1 à 5

1) Échelle de satisfaction smiley

Chaque smiley correspond à une réponse possible et suggère un choix plus spontané
du répondant.

Exemple :

Évaluez la qualité de votre connexion (choisissez l'expression qui correspond à

votre sentiment).

16
 😭😭😭😭😭

D) Question ouverte :

Donner la possibilité aux sondés de répondre à la question au format texte, date ou nombre.

Exemple :

Quelle suggestion faites-vous pour améliorer les services de l’ACTEL ?

Mesurer la satisfaction :

La mesure de la satisfaction doit être menée auprès des clients eux-mêmes, par le biais

d’indicateurs et d'enquêtes de satisfaction.

1.4. L’enquête de satisfaction :

L’enquête de satisfaction est une méthode visant à découvrir si les clients d’une entreprise
sont satisfaits des produits/services et/ou l’expérience client fournis par l’entreprise.

La méthodologie de l’enquête de satisfaction client :

Étape 1 : Le cadrage de l’enquête :

Le questionnaire est l’élément central d’une enquête de satisfaction. C’est lui qui va permettre
de recueillir l’information recherchée. Trois questions essentielles font l’objet de la réussite
du projet que nous devrions se poser :

● Que veut-on évaluer ?

Les services que propose Algérie Telecom.

● Qui va-t-on interroger ?

Les clients d’Algérie Télécom.

● Pourquoi ?
Pour enquêter sur le produit et améliorer les services on se basant sur les réponses.

17
Étape 2 : La rédaction du questionnaire de satisfaction :

● Commencer par des questions d’introduction peu impliquantes.

● Intégrer une question de satisfaction globale.
● Mesurer la perception du client sur le(s) service(s) qu’on veut évaluer, puis détailler
par critères pour chaque service (chaque service a un nombre de questions
différentes).
● Rédiger des questions courtes, facilement compréhensibles et comportant une seule
idée.
● Poser au moins une question ouverte pour permettre au client de s’exprimer.
● Placer les questions d’identité dites démographiques au début du questionnaire.

Étape 3 : L’administration du questionnaire

Une fois le questionnaire créé, il faut choisir le mode de diffusion le plus pertinent. On peut
administrer un questionnaire de différentes manières :

● En face-à-face.
● Par téléphone.
● Par courrier.
● Par email.
● Via un questionnaire en ligne.

Pour notre projet nous avons choisi le mode en ligne car les retours sont généralement assez
rapides.

Étape 4 : L’analyse des résultats

Que va-t-on voir apparaître dans les résultats ?

● Un taux de satisfaction globale.

● Des taux de satisfaction particuliers pour chacun des critères évalués.

18
Étape 5 : La communication des résultats

La direction pourra aussi les exploiter pour redéfinir les objectifs et la politique de
satisfaction. Et pour communiquer auprès des collaborateurs sur un nouveau plan d’actions.

Conclusion :

La satisfaction est un enjeu majeur. Il en va de la survie de l’entreprise, s'assurant de

l'adéquation des offres et des attentes des clients. L'indicateur le plus sûr de la qualité des
services et des produits proposés par une entreprise, c'est le degré de satisfaction qu'ils
génèrent. L'objectif en termes de qualité est atteint lorsque les clients sont satisfaits. Cette
étude bibliographique nous a permis de structurer notre travail, de déterminer les types de
questions pour qu’on puisse les manipuler dans la BDD.

19
Etude de l’existant

Introduction :

L'étude de l’existant est une partie à la fois indispensable et importante, s’agissant de la

réalisation de notre système, ça nous permet de découvrir l'entreprise et bien comprendre son
fonctionnement, ce qui nous amène à bien mener notre enquête au sein de l’organisation et
trouver des solutions adaptées.

2.1. Présentation de l’organisme d'accueil :

ALGERIE TELECOM est leader sur le marché Algérien des télécommunications qui connaît
une forte croissance. Offrant une gamme complète de services de voix et de données aux
clients résidentiels et professionnels. Cette position s’est construite par une politique
d’innovation forte adaptée aux attentes des clients et orientée vers les nouveaux usages. Elle
est régie par une loi qui lui confère le statut d'une entreprise publique économique sous la
forme juridique d'une société par actions SPA.

2.2. Description d’une enquête de satisfaction au sein d’AT :

L’étude de satisfaction est une étude qui vise à évaluer et à mesurer la satisfaction des clients.
Elle permet de déceler les causes de mécontentements de ceux-ci afin de les enlever et
déterminer quelles sont les sources de satisfaction les plus grandes pour pouvoir mieux les
mettre en avant. La présente section a pour objet de présenter la méthodologie de travail
utilisée pour la réalisation d’une enquête de satisfaction faite au niveau d’Algérie Télécom.
Au sein de cette entreprise, l’enquête se fait de façon manuelle, avec des outils bureautiques,

20
La fonction marketing a demandé alors à la DSI (Direction des Systèmes d’Information)
de réaliser ce système, et pour la première fois Algérie Télécom va automatiser ce travail
en lançant une application web pour la satisfaction client.

2.3. Présentation de la solution proposée :

Pour répondre à la problématique, ALGÉRIE Télécom souhaite mettre en œuvre une

application web pour la gestion des enquêtes de satisfaction client, afin d’aider à gérer les
informations sur ces derniers et leurs satisfactions et ainsi les fidéliser. Pour mieux concevoir
la solution adoptée nous allons l’illustrer avec des images :

L’application se divise en deux, Front-End et Back-End:

Figure 1: Front-End / Back-End.

Front-End:

Les directions opérationnelles sont des agences d’AT, par ex ou le client se présente
pour payer ses factures et divers autres services...

Alors, pendant qu'un agent traite la demande du client, ce dernier pourra répondre à un
ensemble de questions bien défini sur des tablettes mises en place par ces agences.

21
 Figure 2: Direction opérationnelle d’Algérie Télécom.

Back-End:

Qui a créé ces questions ? C'est un employé au service marketing au sein d’Algérie Télécom.

Figure 3: Admin commercial.

Cet admin crée alors les questionnaires, les questions, consulte les statistiques et d’autres
fonctionnalités (et même d'autres acteurs) qu’on verra par la suite des chapitres a venir.

Conclusion :

Dans ce chapitre, nous avons présenté l’entreprise ou nous avons effectué notre stage
pratique, les services qu’elle offre, nous avons effectué par la suite une étude de l'enquête de
satisfaction au sein d'Algérie Télécom, qui nous a permis de proposer une solution devant
automatiser le processus d’enquête de satisfaction.

22
Analyse et conception du logiciel
Introduction :

Dans cette étape, nous avons mené notre travail par la mise au point de notre solution, après
analyse et études des exigences de l'entreprise, pour cela, nous avons fixé pour chacun des
entités impliquées dans le système, les besoins que ce soit fonctionnels et non fonctionnels,
afin de répondre aux objectifs des utilisateur de ce dernier.

3.2 Analyse

Afin de formaliser les étapes de développement de notre système et l’adapter aux besoins de
notre client, cela nous amène à citer les résultats attendus en termes de fonctionnalités,
performance, maintenance et sécurité.

3.2.1. Capture des besoins fonctionnels :

[Link]. Identification des acteurs et leurs cas d'utilisation :

Il y’a 4 acteurs chargé de gérer, suivre et traiter les réponses des clients :

Agent ACTEL (Agence Commerciale de Télécommunications) : représente un agent qui

travaille dans une agence commerciale et est chargé de prendre en charge les besoins des
clients. Il doit s’identifier dans le système pour qu’on puisse garder sa session, car il peut
faire l’objet de l’enquête de satisfaction.

23
Directeur DO (Direction Opérationnelle): il est chargé de consulter les statistiques
uniquement de sa DO, exemple: le directeur de la DO d’Alger peut seulement consulter
les statistiques d’Alger.
Consultant stat : il est chargé de consulter les statistiques de toutes les DO. Il hérite du
directeur DO.
Admin Commercial :il est chargé d’ajouter des questionnaires, voir les réponses,
ajouter/modifier/supprimer des questions s'il y’ a un changement au niveau du service
commercial. (Lors de l’ajout, l’admin doit choisir un type de question qui sera affiché
dans une barre de propositions, exemple : question oui-non, échelle de mesure, question
ouverte …). Il peut créer des comptes pour chaque acteur (cité ci-dessus) et consulter
l’historique. Il hérite de consultant stat.

Figure 4: Diagramme des Cas d'Utilisations du système

24
[Link]. Description du diagramme des cas d'utilisation :

● Cas d’utilisation : « S'authentifier »

Acteurs principaux : Admin, Consultant statistique, Directeur DO, Agent.

Objectif : Se connecter.

Préconditions : il doit avoir un compte déjà enregistré dans la base de données.

Scénario nominal :

1. Le système affiche le formulaire d’authentification.

2. L’utilisateur remplit les champs nom d’utilisateur et mot de passe par

les identifications propres à lui.

3. Le système vérifie les informations saisies par l’utilisateur si les champs sont
corrects alors le système le renvoie vers la page d’accueil.

Scénario d’exception :

[Link] le nom d’utilisateur ou le mot de passe ne sont pas corrects, alors rester sur la page
de connexion.

Post-conditions : l’utilisateur est authentifié et reconnu.

● Cas d’utilisation : « Consulter Statistique de la Do »

Acteurs principaux : Directeur DO.

Objectif : consulter les statistiques de la direction opérationnelle concernée.

Préconditions : il doit être authentifié.

Scénario nominal :

1. Il demande la page des statistiques.

2. Le système affiche les statistiques de sa propre DO.

Scénario d’exception : /

Post-conditions : consultation des statistiques de sa DO.

25
● Cas d’utilisation : « Consulter Statistique de tous les Dos »

Acteurs principaux : Consultant Stat.

Objectif : consulter les statistiques de toutes les directions opérationnelles.

Préconditions : il doit être authentifié

Scénario nominal :

1. Il demande la page des statistiques.

2. Le système affiche les statistiques du DO qui souhaite consulter.

Scénario d’exception :/

Post-conditions : consultation des statistiques des Dos.

● Cas d’utilisation : « mettre à jour les questions »

Acteurs principaux : Admin.

Objectif : mettre à jour les questions (ajouter/supprimer /modifier).

Préconditions : il doit être authentifié.

Scénario nominal :

1. Il demande la page des listes des questions ;

2. Si “ ajouter “ : le système lui affiche la page “ ajouter Question

3. Si “ modifier“ : le système lui affiche la page “ ajouter Question avec les

champs concernés par la modification

4. Si “ supprimer“ : le système lui affiche un une boîte de dialogue “ êtes-vous sûr de

supprimer cette question ? “

Scénario d’exception :

3. Si “ modifier“ : le système lui affiche un une boîte de dialogue “ êtes-vous sûr de

modifier cette question ?” si oui : le système vérifie le nombre de réponses
sur la question

26
 si nbr > 0: afficher “ Désolé,la question ne peut être modifiée".

Si nbr = 0 : afficher “Modification effectué ”.

4. Si “ supprimer“ : le système lui affiche un une boîte de dialogue “ êtes-vous sûr de

supprimer cette question “ si oui : le système vérifie le nombre de réponses sur
la question

Si nbr > 0 afficher “ Désolé, la question ne peut être supprimée".

Si nbr = 0 afficher “Suppression effectué ”.

Post-conditions questions mises à jour.

● Cas d’utilisation : « mettre à jour les Questionnaire »

Acteurs principaux : Admin.

Objectif : mettre à jour les questionnaires (ajouter/supprimer /modifier)

Préconditions : il doit être authentifié et si (supprimer/modifier) alors le questionnaire

doit exister.

Scénario nominal :

1. Il demande la page “liste des questionnaires”.

2. Si ajouter : le système affiche la page “ajouter questionnaire”.

3. Si modifier : le système lui affiche la page “modifier questionnaire” avec les

champs concernés par la modification.

4. Si supprimer : le système lui affiche une boîte de dialogue “ êtes-vous sûr

de supprimer ce questionnaire ? ”.

Scénario d’exception :

3.1 si “ modifier“ : le système lui affiche un une boîte de dialogue “ êtes-vous sûr de
modifier ce questionnaire ?” si oui :le système vérifie le nombre de réponses
sur le questionnaire:

Si nbr > 0: afficher “ Désolé,le questionnaire ne peut être modifié".

27
 Si nbr = 0 : afficher “Modification effectué ”.

4.1 si supprimer : le système lui affiche une boîte de dialogue “ êtes-vous sûr de
supprimer ce questionnaire ? ” si oui : le système vérifie le nombre de
réponses sur le questionnaire :

Si nbr > 0 : afficher “Désolé, le questionnaire ne peut être supprimé”.

Si nbr = 0 : afficher “Suppression effectué”.

Post-conditions : questionnaire mis à jour.

● Cas d’utilisation : « créer des comptes »

Acteurs principaux : Admin.

Objectif : ajouter des utilisateurs à la base de données

Préconditions : il doit être authentifié

Scénario nominal :

1. Il demande à la page “ajouter un nouvel utilisateur”.

2. L’admin remplis le formulaire affiché sur la page ( nom d’utilisateur, profil, mot
de passe ,état ‘actif/inactif’)

3. Le système lui affiche “ utilisateurs ajouté avec succès “

Scénario d’exception :

2.1. Si le nom d’utilisateur existe déjà, le système affiche “le nom d'utilisateur existe,
veuillez choisir un autre “

Post-conditions : utilisateur ajouté avec succès

● Cas d’utilisation : « consulter historique »

Acteurs principaux : admin.

Objectif : consulter l’historique (date et heure de leurs authentification) des utilisateurs et

leurs actions (ajouter/supprimer /modifier)

28
 Préconditions : il doit être authentifié

Scénario nominal :

1. Il demande la page ‘historique’.

2. Le système affiche la page contenant un tableau comportant le nom de l’utilisateur,

date et heure de la connexion, et l'action (suppression, ajout, modification) sur
quel objet (question/Questionnaire), de plus la Do qui le concerne .

Scénario d’exception :/

Post-conditions : historique utilisateur consulté

3.2.2 Capture des besoins techniques :

● La rapidité du traitement : En effet, vu le nombre important des transactions

quotidiennes, il est impérativement nécessaire que la durée d’exécution des traitements
s’approche le plus possible du temps réel.
● La performance : Un logiciel doit être avant tout performant c'est-à-dire à travers ses
fonctionnalités, il doit répondre à toutes les exigences des usagers d’une manière
optimale.
● La convivialité : Le futur logiciel doit être facile à utiliser. En effet, les interfaces
utilisateurs doivent être conviviales c'est-à-dire simples, ergonomiques et adaptées à
l’utilisateur.

3.2.3. Présentation du diagramme de classes

29
 Figure 5: Diagramme des Classes du système.

3.2.4. Présentation des diagrammes de séquence

30
Figure 6: Diagramme de séquence du CU “authentification.”

Figure 7: Diagramme de séquence du CU “consulter Stat DO.”

31
Figure 8: Diagramme de séquence du CU “consulter Stat de tous les Dos.”

32
Figure 9: Diagramme de séquence du CU "créer des comptes.”

Figure 10: Diagramme de séquence du CU "maj Questionnaire.”

33
Figure 11: Diagramme de séquence du CU “Ajouter Question.”

34
Figure 12: Diagramme de séquence du CU “supprimer/modifier Question. ”

35
Figure 13: Diagramme de séquence du CU “consulter historique.”

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Réalisation du logiciel

Introduction :
Après avoir présenté la conception de notre solution, nous entamons l’étape de la
réalisation de notre système nous allons expliquer comment l’application a été réalisée, en
mettant à disposition des captures d’écrans ainsi que des figures accompagnées de
commentaires et de description permettant d’illustrer le travail qui a été accompli.

4.2. Choix des outils :

Pour la réalisation de notre application, nous avons choisis de travailler ces outils qui sont
cités comme suit : Sublime Texte, Xampp-control, PhpMyadmin, HTML 5, CSS 3,
JavaScript, Bootstrap, PHP et MySQL.

Le choix de ces outils intéressant, on était choisis par rapport à :

1. L’expérience de l’entreprise : la grande majorité des développeurs d’AT utilise

PHP comme langage de programmation dans des projets web qui se révèlent un
choix judicieux en s'appuyant sur une base de données Mysql.
2. Conditionnement de l'entreprise PHP, MySQL, HTML5, CSS3, Xampp cela nous
été imposé par AT.
3. Pour les autres outils, c’est par rapport à notre expérience, on peut dire qu’on s’est
habituées.

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4.3. Présentation des outils :

PhpMyAdmin:

«PhpMyAdmin est un logiciel libre écrit en PHP, destiné à gérer l’administration de MySQL
sur le Web. phpMyAdmin prend en charge un large éventail d’opérations sur MySQL et
MariaDB. Les opérations fréquemment utilisées (gestion des bases de données, tables,
colonnes, relations, index, utilisateurs, permissions, etc.) peuvent être effectuées via
l’interface utilisateur, alors que vous avez toujours la possibilité d’exécuter directement
n’importe quelle instruction SQL.»

Sublime Text:

«Sublime Text est un éditeur de texte gratuit prenant en charge plusieurs langages
de programmation différents, dont CSS, HTML, JavaScript etc...»

XAMPP:

38
«XAMPP est un ensemble de logiciels permettant de mettre en place un serveur
Web local, un serveur FTP et un serveur de messagerie é[Link] s'agit d'une
distribution de logiciels libres offrant une bonne souplesse d'utilisation, réputée pour
son installation simple et rapide.»

● Front-End:

HTML 5:

«L'HTML est un langage informatique utilisé pour créer des pages web. L'acronyme signifie
HyperText Markup Language qui peut se traduire par "langage de balisage d'hypertexte".
Cette signification porte bien son nom puisqu'effectivement ce langage permet de réaliser de
l'hypertexte à base d'une structure de balisage.»

CSS 3:

« Le CSS est un langage informatique utilisé pour mettre en forme les fichiers HTML.
L'acronyme signifie Cascadant Style Sheets qui peut se traduire par "feuilles de style en
cascade ». Ainsi, les feuilles de style, aussi appelé les fichiers CSS, comprennent du code qui
permet de gérer le design d'une page en HTML. »

JavaScript:

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« JavaScript est un langage de script ou de programmation qui vous permet de mettre en
œuvre des fonctionnalités complexes sur les pages Web exemple : graphiques 2D/3D animés,
jukebox vidéo défilant, etc... Il s’agit de la troisième couche du gâteau de calques des
technologies Web standard, dont deux (HTML et CSS). »

● Back-End:

PHP:

«PHP est un langage de script général populaire qui est particulièrement adapté au
développement [Link], flexible et pragmatique, On l’a choisi car la DSI d’Algérie
Télécom utilise ce langage de programmation.»

MySQL:

« Le système de gestion de base de données relationnelle (SGBDR) open source Oracle

MySQL s'appuie sur le langage de requête structuré SQL (Structured Query Language). Il est
compatible avec presque toutes les plateformes notamment Linux, UNIX et Windows. Utilisé
pour toutes sortes d'applications, il est le plus souvent associé aux applications Web et à la
publication de contenus en ligne. »

Bootstrap:

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« Bootstrap est une collection d'outils utile à la création du design (graphisme, animation et
interactions avec la page dans le navigateur ... etc. ) de sites et d'applications web. C'est un
ensemble qui contient des codes HTML et CSS, des formulaires, boutons, outils de navigation
et autres éléments interactifs, ainsi que des extensions JavaScript en option. C'est l'un des
projets les plus populaires sur la plate-forme de gestion de développement GitHub. »

4.4. Présentation du logiciel :

● Front-End:
On a pris un exemple de déroulement, l’admin commercial a créé cinq questions avec
différent type de question :

Figure 14: Page De Connexion Agent.

Dans cette interface, on a un formulaire, l’agent doit saisir les champs obligatoires et il clique
sur se connecter pour pouvoir accéder à la page d'accueil.

41
 Figure 15: Page d’accueil.

Dans cette interface, on a un script menu déroulant qui fait dérouler un ensemble d’images
après chaque 1s, pour attirer l’attention du client, ce dernier se présente et il clique sur le
bouton démarrer pour qu’il puisse répondre aux différentes questions.

42
 Figure 16: Question 1.

Dans cette interface, c’est une question démographique, le client doit répondre à une de ces
propositions puisqu’il s’agit des boutons radios, et il clique sur suivant pour accéder à la
deuxième question. le bouton “Précédent” est grisé (on a essayé d'introduire ce qu’on a étudié
en ergonomie des IHM, on est en train de guider le client à ne pas faire des erreurs
“guidage->incitation” car une fois que le client commence à répondre au questionnaire on ne
peut pas revenir en arrière jusqu’à ce qu’on le termine.

43
 Figure 17: Question 2.

Dans cette interface, échelle de mesure de type smiley, là aussi le client doit répondre à une
de ces propositions puisqu’il s’agit des boutons radios, et il clique sur suivant pour accéder à
la troisième question. En survolant sur le bouton “Précédent” (on hover) la couleur grise
changera en vert et là on peut revenir en arrière pour changer la réponse d’une des questions.

44
 Figure 18: Question 3.

Dans cette interface, question multichoix, le client a le choix de cliquer sur une ou plusieurs
propositions puisqu’il s’agit des boutons checkbox, et il clique sur suivant pour accéder à la
quatrième question.

45
 Figure 19: Question 4.

Dans cette interface, question échelle de mesure 1-5, le client doit choisir une seule
proposition puisqu’il s’agit des boutons radio, et il clique sur suivant pour accéder à la
dernière question.

46
 Figure 20: Question 5.

Dans cette interface, question ouverte, le client a le choix d'écrire ce qu’il veut, introduire son
opinion et il clique sur Terminé pour clôturer ses réponses.

Figure 21: Page de remerciement.

47
Dans cette interface, on remercie le client pour son temps précieux, et on a introduit un script,
cette page sera redirigée vers la page d'accueil après un temps de 10s pour qu’un autre client
puisse répondre à nouveau.

● Back-End:

Figure 22: Page connexion admin/consultant stat/directeur do.

Dans cette interface, on a un formulaire, l’admin/consultant stat/directeur do, doivent saisir

les champs obligatoires et ils cliquent sur se connecter pour pouvoir accéder à la page
d'accueil.

48
 Figure 23: Traitement de mot de passe oublié.

Si l’un de ces acteurs a oublié le mot de passe, il doit contacter un administrateur chargé de
faire ce traitement pour récupérer son nouveau mot de passe.

Figure 24: Ajouter un nouvel utilisateur.

Dans cette interface, l’admin ajoute des comptes, en introduisant un nom d'utilisateur, il
choisit le profil (Admin commercial / Consultant Stat / Directeur DO) et lui crée son mot de
passe, état prend deux possibilités (actif / inactif), pour ne pas supprimer directement un
utilisateur, on met son état en non actif.

49
 Figure 25: Liste des utilisateurs.

Dans cette interface, on a un tableau qui liste l'ensemble des utilisateurs qui interagissent avec
le système.

Figure 26: Ajouter un questionnaire

Dans cette interface, l’admin pourra ajouter un nouveau questionnaire en introduisant son
nom, une petite description, la date de début et la date de fin, l’état ( est-ce qu’on le met en
ligne ou non ) et il clique sur ajouter..

50
 Figure 27: Liste des questionnaires.

Dans cette interface, un tableau qui comporte la liste des questionnaire c'est à dire la
description , etat ( clôturé , en cours ), date de début d'apparition et date fin de celle-ci, et en
dernier action sur les questionnaire ( supprimer ,modifier, visualiser).

Figure 28: Ajouter une question.

51
Dans cette interface, on a un formulaire, l’admin remplis le formulaire d’ajout de questions
comme il est montré ci-dessus , comportant les champs :intitulé question, type de réponse, le
nom du questionnaire , la Do dont il veut qu'il affiche.

Figure 29: Liste des questions.

Dans cette interface, comporte le tableau des questions ajoutées à d l’intitulé de la question,
le type, état (active/inactive), action (il y a trois boutons qui effectuent ‘modification/
suppression/ visualisation’ ).

52
 Figure 30: Consultation des statistiques.

Dans cette interface, ce qui représente un tableau comportant les statistiques générales de
chaque questions/questionnaire.

Figure 31: Détail sur les statistiques de la Question voulue.

Dans cette interface, après que nous appuyons sur boutons ‘Détail’ qui se trouve devant
chaque questions , on aura un tableau comportant les statistiques en détail c à d pour chacune
des proposition ,ou on peut visualiser les statistiques suivant les critères(étape de filtrage)
affiché en l'occurrence : la Do , âge ,agent, sexe.

53
 Figure 32: Historique.

Dans cette interface, l’admin pourra consulter l’historique. Les 3 actions possibles sont :
Supprimer/modifier/ajouter, exemple: Nassima a ajouté une question le 13 avril 2020 à 10:40.

Conclusion :

Afin de bien conclure cette dernière étape du processus de développement, nous devons
mettre en évidence, que la réalisation n’était et ne sera jamais l’étape finale du processus de
développement d’un bon système ou application informatique, Une maintenance et un suivi
sont obligatoire afin de superviser notre système et cela par la mise en essai de par les
utilisateurs afin de détecter les anomalies et les corriger afin de développer notre système et le
rendre fiable et évolutif.

54
Conclusion générale et perspectives
Le travail qui nous a été confié dans le cadre de notre projet de fin d’étude consiste à
concevoir et réaliser une application web pour la satisfaction client d’Algérie Télécom. Ce
système permet de mesurer la satisfaction client selon des critères bien définis en résultant des
statistiques, cela va permettre à l'entreprise d'améliorer ses qualités en termes de services
qu’elle offre et mieux consolider son lien avec ses clients.

Pour mener à bien notre projet, nous avons en premier lieu effectuer une d'étape étude de
l’existant pour mieux comprendre le fonctionnement de l’entreprise et ses attentes, afin de
proposer une solution adaptée, après cela nous avons mis au point la solution après analyse et
identification des exigences client. Cela nous a amenés à identifier les acteurs impliqués dans
l’application et leurs cas d'utilisations après avoir fixé la démarche de modélisation. Après
cela nous avons entamé l'étape consistant à réaliser les objectifs assignés par l’analyse et la
conception du système développé. En derniers nous somme passer à l'étape de réalisation ou
nous avons présenté nos choix en matière de technologie tout en satisfaisant les utilisateurs en
termes de IHM. Étant notre première expérience professionnelle, d’une part, nous a permis de
mettre en pratique nos connaissances théoriques acquises pendants notre cursus universitaire
et d’une autre part l'acquisition d’une expérience dans le domaine du numérique.

Tout travail est appelé à être amélioré et enrichi davantage, donc des perspectives d’évolution
peuvent être envisagées dans les voies suivantes :

1. La collecte et la classification des données clients.

2. Intégrer le profiling des clients.

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Bibliographie
[JG] Jérémy Gallemard [Link]
[LG] Laurent Granger [Link]
[ABG] Authentis-Bernard Guévorts, Les étapes de la vente, [Link], 2008.
[4] [Link]
[5] [Link]
[6] [Link]
[7] [Link]
[8 ][Link]

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