RAPPORT DE STAGE
REMERCIEMENT
Je tiens à présenter mes sincères remerciement à l’équipe du cabinet médical de
la place de l’église de Fresnes : les docteurs TABTI, SULTAN, COHEN-SOLAL,
MOLINA, CELESTINE et tout particulièrement le docteur Catherine GRASSIN pour
avoir bien voulu me donner la chance d’obtenir ce stage que je n’espérai plus.
Merci pour leur accueil et leur patience car j’ai pu malgré les circonstances, de
prime abord défavorables, apprendre beaucoup sur le relationnel, la gestion des
planning, et sur la prise de décisions entraînant des conséquences majeur pour les
professionnels qui m’employait.
Enfin je souhaiterais avoir une pensé particulière pour celles qui furent mes
deux collègues durant ces quatre semaines et qui ont acceptées de me former sans
prendre en compte le petit lapse de temps pour lequel j’étais là et qui m’on données
des responsabilités tout en étant là en cas de soucis.
Pour conclure je pourrais dire que ce stage m’a apporté bien plus que je n’en
attendais au départ et qu’il fut enrichissant à bien des niveaux. J’espère pouvoir mettre
à profit ce que j’ai pu retirer de ce stage dans mes expériences futur.
SOMMAIRE
INTRODUCTION ………………………………………...3
I. DESCRIPTION GENERALE DE L’ORGANISATION
A. Le cabinet et sa composition………………………5
B. Le cabinet et son environnement…………………6
C. Le profil du poste occupé………………………….7
II. ANALYSE DE L’ORGANISATION
A. Le rôle de la secrétaire…………………………….8
B. Un souci d’économie……………………………….9
C. Les relations entre individus……………………..10
CONCLUSION…………………………………………….11
INTRODUCTION
Le stage que j’ai effectué il m’a entre autre permis de découvrir un univers
En effet, au premier abord, le secrétariat médical n’a pas spécialement de similitudes
avec la formation que peut nous apporter le cursus de « Gestion des Entreprises et des
Administrations » : nous n’enregistrons pas d’écritures comptables, nous ne résolvons
pas de problèmes d’ordre juridique et nous n’effectuons pas d’étude de marché.
Cependant ce serait occulter l’aspect relationnel que peut nous apporter cette formation
notamment en psychologie sociale et dans une moindre mesure en fonctionnement
opérationnel des entreprises (FOE) lorsqu’il s’agit d’étudier les relations, formels ou
informels, à l’intérieur d’une organisation.
C’est ainsi que j’ai pu m’apercevoir qu’il peut être fort intéressant d’étudier les
relations entre les différents membres de ce cabinet médical (médecins/médecins ;
médecins/secrétaires) et avec les acteurs externes tel que les patients, les intervenant
des laboratoires pharmaceutiques, les laboratoires d’analyses médicales et les diverses
administrations. Et étant donné qu’un cabinet médical est un groupement de
personnes comme un autre avec des relations hiérarchiques et des intérêts divergents ;
il en résulte logiquement des conflits ayant pour seul objectif la détention d’un certain
pouvoir de décisions dans la gestion du cabinet au quotidien.
D’autre part même si dans l’absolu le seul lien qui unit les praticiens reste le fait
de partager un lieu commun d’accueil des patients , on peut pourtant s’interroger sur
les raisons de ce choix et nous aurons l’occasion plus tard d’en observer
d’autres allant dans ce sens.
Enfin même si un type d’organisation comme celle-ci repose bien entendu sur le
travail des praticiens j’ai pu me rendre compte de part les missions qui ont pu m’être
confiées que le rôle de la secrétaire ne se limite pas au classement du courrier et des
dossiers. Nous pourrons nous rendre compte que celle-ci a un e place primordiale dans
la fluidité du travail des médecins et par conséquent dans le résultat de celui-ci dans le
sens ou elle leur permet de gérer au mieux les patients, les administrations etc.…Elle
joue bien souvent le rôle de médiateur entre les médecins « surbookés » et des patients
plus ou moins impatient du fait de leur état.
Afin de faire apparaître au mieux tous ces aspects, d’en montrer l’intérêt et ce
que cela a pu m’apporter nous observerons tous d’abord cette structure d’une manière
descriptive et générale (la raison d’être de ce centre de santé, son environnement, sa
mission au niveau du tissu social, sa structure « juridique », etc.…) ; puis par la suite
nous analyserons ces données et asseirons d’avoir un regard critique sur le
fonctionnement de cette organisation.
I. DESCRIPTION GENERALE DE L’ORGANISATION
A. Le cabinet et sa composition
Un cabinet médical est une structure particulière car elle est constitué d’un
groupement de personnes faisant partie des professions libérales pouvant par ailleurs
employer des personnes salariées. Il convient donc d’en observer l’organisation.
En l’espèce celui-ci est constitué de quatre praticiens principaux ; deux
médecins généralistes, un dentiste et un ophtalmologue ; qui participent financièrement
au fonctionnement du cabinet par une cotisation bimestrielle de 500 euros permettant
de régler loyers, factures, honoraires comptables etc...
A cette équipe s’ajoute deux remplaçants, un généraliste et un dentiste,
effectuant les vacations lors des congés hebdomadaires et annuels et qui n’ont pas la
même implication dans le cabinet. En effet ils ne cotisent pas directement à son
fonctionnement car ils sont remplaçant d’un praticien attitré et c’est ce dernier qui
participe à leurs place : ils n’ont donc aucun pouvoir de décision sur les orientations du
cabinet.
Par ailleurs le cabinet emploie deux secrétaires médicales pour la gestion
administrative du cabinet, la tenue du standard et l’accueil des patients. L’une est
employée en contrat à durée déterminée et occupe ce poste depuis un peu plus de 5
ans et l’autre en contrat de qualification.
B. Le cabinet et son environnement
Ce groupement de praticiens permet de créer au cœur du centre ville un pôle de
santé pluridisciplinaire à proximité d’organisation de santé tel que plusieurs
pharmacies et laboratoires d’analyses et d’administrations comme le centre de Sécurité
Sociale ou la mairie.
Cette structure de taille réduite répond malgré peu de moyen et de surface aux
besoins de la population locale qui peut sur une large amplitude horaire consulter un
médecin généraliste avec ou sans, sur place ou à domicile ; de 8h30 à 19h et souvent
plus. Ainsi selon les besoins des patients ; personnes âgées, maman pressée… ; chacun
peut choisir son mode de consultation. Il en va de même pour les spécialistes avec qui
il est relativement facile et rapide d’obtenir un rendez-vous (moins d’un mois d’attente
pour un rendez-vous avec un ophtalmologue).A cette équipe s’ajoute les deux
secrétaires qui sont présentes à tour de rôle de 8h à 19h (elles ne se croisent qu’un
quart d’heure part jour). Elles sont toujours présentes même lorsque les médecins sont
absents, elles accueillent, conseillent, renseignent, orientent. Elles font le lien entre les
patients et les praticiens et permettent de créer une atmosphère conviviale et
chaleureuse au cabinet.
C. Le profil du poste occupé
J’ai durant ce stage occupé un poste de secrétaire médicale et il me semble
indispensable de décrire les tâches qui m’ont été confiées.
- Ouverture ou fermeture du cabinet.
- Accueil des patients, prise de rendez-vous, renseignements…
- Tenu standard et fax, réception courrier praticiens.
- Mise à jour des dossiers patients, classement compte rendu analyse.
- Relations représentants laboratoires pharmaceutiques (prise de rendez
vous).
- Stérilisation du matériel dentaire et entretien quotidien du cabinet
Après avoir essayé de décrire le plus fidèlement possible ce qui pouvait
caractériser cette structure et le poste que j’ai pu occuper pendant ses quatre semaines,
nous allons désormais tenter d’analyser les relations formelles ou informelles liant ces
professionnels ; ainsi que la place que tiennent les secrétaires au sein de cette
organisation et ses conséquences.
II. ANALYSE DE L’ORGANISATION
A. Le rôle de la secrétaire dans cette structure
La secrétaire à un rôle bien spécifique dans cette organisation. Toute la difficulté
étant de parvenir à créer un lien continu entre tous les intervenants. Elle doit tout
d’abord accueillir les patients dans les meilleures conditions possibles ; d’une manière
toujours professionnelle. Elle se doit, le cas échéant, faire patienter une population
souvent stressée, fatiguée, inquiète… Il faut réussir à maintenir un certain calme et
créer une atmosphère agréable afin que l’attente, parfois longue, ce passe dans de
bonnes conditions. Car, en effet, la tension monte relativement vite dans une salle
d’attente : nouveau né qui pleure, enfant qui chahute, téléphone qui sonne, chaleur en
été …La secrétaire doit donc garder son calme et rester courtoise en toutes
circonstances.
De plus cette mission s’en trouve compliquée par le fait qu’elle doit être à tout
moment disponible pour les praticiens qui ont chacun leurs habitudes et exigences.
C’est une source de difficultés supplémentaires surtout lorsque cela fait peu de temps
que l’on travail dans le cabinet. Cela demande une certaine capacité d’adaptation et
de polyvalence. La secrétaire se trouve être dans une place où elle est souvent tiraillée
entre les requêtes des patients et celles des médecins et parfois même entre deux
médecins. Elle est donc de temps à autre contrainte de faire des choix (les plus justes
possibles) en essayant de contenter tout le monde.
On peut donc s’apercevoir que la secrétaire tient un rôle important dans le
fonctionnement du cabinet même s’il n’est pas toujours reconnu et valorisé comme il
le devrait. La preuve en est que lorsqu’elle n’est pas remplacée pendant ses congés
annuels ; les patients s’en plaignent et les médecins oublient des rendez-vous prévu
longuement à l’avance. En bref le fonctionnement du cabinet s’en trouve compliqué et
ralenti. Le rôle d’une secrétaire est donc de faciliter et de fluidifier le travail cabinet.
B. Un souci d’économie
Le fonctionnement de ce cabinet est caractérisé par un souci d’économies dans tous
les domaines.Tout d’abord on observe ce désir dans le fait d’avoir choisi d’exercer leur
activité professionnelle en cabinet. Cela permet d’avoir des locaux relativement
spacieux à moindre coûts du fait du partage d’un cabinet commun. Il en va de même
pour la secrétaire qui travail pour les quatre praticiens. Ainsi le coût pour un médecin
est divisé par quatre ; alors qu’il dispose d’une secrétaire à plein temps.
Ce souci d’économies s’inscrit aussi dans le fait d’employer une des deux
secrétaires en contrat de qualification. Cela permet d’être exonéré de charges sociales à
la condition que le salarié soit assidu à la journée de cours hebdomadaire. Cela permet
d’obtenir une main d’œuvre qualifiée et à peu chère, sans réelles contraintes pour les
praticiens. Néanmoins le fait que ce contrat n’ai qu’une durée d’un an ne pousse pas
forcément l’employé à s’engager dans la vie du cabinet comme il le ferait dans le cas
d’un CDI. J’ai pu notamment l’observer dans le cas du classement peu rigoureux des
dossiers.
Et pour finir, de façon plus anecdotique, l’entretient quotidien du cabinet est confié
aux secrétaires et rémunéré par une prime de 75 euros par secrétaire et par mois. Cette
solutions à été retenue afin d’économiser les services d’une personne spécialisée dans
l’entretient du milieu médical qu’il faudrait rémunérer au taux horaire légal. Cette
solution n’est pas réellement du goût des secrétaires et cela s’en fait sentir sur l’état de
propreté du cabinet. L’économie n’est alors pas forcément un bien pour ce dernier.
C. Les relations entre individus
Un cabinet médical étant une structure hiérarchique comme une autre elle est par
conséquent un lieu de conflits. Ainsi durant ce séjour j’ai pu observer des moments de
tension entre les individus qui y travaillent. De façon formelle les médecins
s’échangent des informations à propos du cabinet etc … Mais il existe une multitude
de relations informelles et ce sont celles-ci qui sont à l’origine des conflits à l’intérieur
de la structure. Par exemple le lien de parenté entre praticiens peut en être une source :
il se trouve que le troisième médecin « titulaire » peut se sentir exclu de la vie du
cabinet. J’ai notamment pu l’observer pendant mon stage lorsqu’il a fallu trouver une
remplaçante durant les congés annuels d’une des secrétaire. Le choix c’est porté sur la
fille d’un des médecins qui était aussi la nièce d’un autre. Le troisième se trouva exclu
de ce choix et ce même si elle pensait que celle-ci ne convenait pas pour le poste (ce
qui se révéla exact par la suite).
CONCLUSION
Pour conclure on peut simplement dire que le rôle de la secrétaire médicale est
primordial dans ce type d’organisation. Plus généralement on peut observer que la
sphère professionnelle est un milieu propice aux conflits pour des raisons diverses tel
que les liens hiérarchiques.
Ce stage de découverte de l’entreprise m’aura permis d’apprendre à gérer le
stresse dans des situations complexes et d’accroître ma faculté de polyvalence. Il ne fut
pas le stage que j’aurai préféré accomplir néanmoins il m’a beaucoup apporté
notamment dans la relation avec mes interlocuteurs et dans la gestion des formalités
administratives et des plannings.
J’en retire dans l’ensemble un sentiment plutôt positif et espère pouvoir
prolonger cette expérience lors de mon stage de deuxième année dans un domaine plus
en adéquation avec mon cursus.
