Qu'est-ce que l'écoute active ?
L’écoute active est une attitude destinée à augmenter la qualité de l’écoute. Elle permet
à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris.1er partie
L’écoute active est une technique de communication qui permet de s'assurer que
l'on a bien compris le message de son interlocuteur et le lui démontrer. 2eme partie
La différance entre entendre et écouter :
Il faut commencer par bien distinguer les termes entendre et écouter. Entendre ne
nécessite pas forcément d’attention : j’entends les bruits de la rue, j’entends ma voisine
chanter. C’est simplement le sens de l’audition qui fonctionne. Par contre, écouter est un
acte qui implique la volonté. Il engage l’attention de celui qui décide d’écouter : j’écoute
les informations à la radio, j’écoute ma voisine qui chant
Les techniques de l’écoute active :
Ecouter demande des efforts :
L’écoute active est une technique destinée à améliorer la qualité de l’écoute. L’écoute
active consiste à écouter son interlocuteur avec attention et à lui retourner ce qu’il dit
(pensées) et ressent (sentiments) sans jugement. Il s’agit de faire un reflet neutre de son
propos plutôt que de donner son propre avis.
Exemple :
Paul : - Je n’ai pas été promu. J’ai travaillé d’arrache-pied et je n’ai même pas
été remercié par mon chef.
Pierre : - Ne t’en fais pas. Il ne remercie jamais personne. Tu t’y feras.
André : - Ce n’est pas si grave. Tu sera promu à la prochaine occasion.
Jacques : - Tu devrais être content d’avoir un travail, plutôt que de te
plaindre.
Thomas : - Tu es déçu de ne pas avoir été promu. Tu aurais au moins aimé
être remercié pour tes efforts.
Les techniques de l’écoute active :
Le mécanisme de l'écoute active suit un cycle de 4 étapes, que l'on répète jusqu'à ce
que la compréhension du message ait été validée par l'interlocuteur:
I. Le temps de l'écoute: Lors de l'écoute, on peut afficher un "silence positif", tout en
intervenant brièvement par des "oui, je comprends", pour montrer à l'interlocuteur
que l'on est à l'écoute à la fois de ses arguments (le problème) et de
ses sentiments (la personne).
II. Le temps de la clarification: Clarifier signifie ici "comprendre le sens des mots".
Après le temps d'écoute, si l'on a des doutes sur le sens de certains mots dans la
présentation de l'interlocuteur, il est possible de lui demander d'y revenir. Pour
clarifier, il suffit de poser des questions.
III. Temps d'investigation: Approfondir pour mieux comprendre le point de vue de
l’interlocuteur. Pour ce faire, on peut utiliser essentiellement les trois formes de
questions suivantes :
1. Question ouverte: La question ouverte permet à celui qui la reçoit
d'aborder le thème à sa convenance.
Exemple: Comment se présente cette situation
2. Question de fait: Cette question aide à préciser des aspects essentiels du
problème, à rassembler des informations supplémentaires.
Exemple: Combien de personnes sont impliquées dans ce projet?
3. Question de sondage: A la différence de la question précédente, un avis ne
vaut pas fait. Mais il est parfois important de connaître l'opinion de son
interlocuteur.
Exemple: A votre avis que faut-il faire pour résoudre ce problème?
IV. Temps de reformulation: La reformulation assurera l'émetteur d'avoir été écouté.
Par ce retour du sens, l'émetteur aura à la fois le sentiment d'avoir été compris et
pourra repartir dans son propos du point exact où il s'était interrompu.
Les objectifs de l’écoute active :
Avantages d'une écoute active
o Comprendre le besoin d'écoute chez tout individu
o Restituer l'écoute dans le contexte
o Connaître ses forces et ses faiblesses dans l'écoute
o
Les outils de l'écoute active
o La reformulation : reconnaître et valoriser les propos de son interlocuteur
o Le questionnement : trouver le subtil équilibre entre questions ouvertes et
fermées
o La confrontation : faire réagir pour clarifier et faire prendre conscience
o Enrichir la qualité d'écoute par le langage du corps, l'intégration du non-verbal
o L'usage du silence
o
La perception de soi et la perception de l'autre
o Comprendre le cadre de référence de l'autre
o Reconnaître ses propres émotions
o Ressentir les émotions de l'autre et les prendre en compte dans la poursuite de
la communication
o Savoir développer son empathie et se synchroniser sur l'autre
o
L'art de questionner avec précision
o Les questions de précisions
o Les processus d'omissions
o Les processus de généralisations
o Les processus de distorsions
o
Cadrer un entretien
o Annoncer : les étapes, les méthodes, les conclusions auxquelles aboutir
o Savoir opportunément recentrer un entretien, une discussion
o En fonction de l'objectif, quelles informations noter et mémoriser
o
L'écoute dans les situations difficiles
o Ecouter et réagir à l'agressivité, à la déstabilisation ou au silence fermé
