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MANUEL MANAGEMENT
QUALITE

Révision janvier 2010

Ce document est la propriété de la MAP. Il ne peut être utilisé, reproduit ou communiqué sans son
autorisation.
 MECANIQUE AERONAUTIQUE PYRENEENNE – Place d’Ossau - 64121 SERRES-CASTET
 :05.59.33.16.88 -  :05.59.33.90.79 - E-mail :[email protected] - Site web : http://www.map-sa.com
 MANUEL MANAGEMENT QUALITE

MISE A JOUR DU MANUEL MANAGEMENT QUALITE

REVISION CHAPITRE PARAGRAPHE OBJET DE LA MODIFICATION

Refonte complète du Système de

Nov.2004 Tous Tous Management de la Qualité - Sécurité selon
les normes ISO 9001v2000 et NF EN 9100.

3.1.1.
Modification des exclusions suite à l’audit
Fév.2005 et Exclusions
AFAQ de février 2005.
3.4.

Retrait de l’aspect sécurité et modifications

Sept.2005 Tous Tous
des processus de management

Modification et regroupement de certains

Déc.2007 Tous Tous
processus suite à optimisation.

- ISO9001: suite au passage de la version

2000 à la version 2008, retrait de l’aspect
version de la norme dans le document.
Janv.2010 Tous Tous
- Suppression du processus « Maîtrise des
Documents, des Données et ERQS –
Gestion de la configuration » en tant que tel.

Révision : janvier 2010 Page 1

 MANUEL MANAGEMENT QUALITE

SOMMAIRE

1. Présentation de l’entreprise .......................................................... 3 6.2.1 Lancement / Ordonnancement / Logistique .................. 13

1.1 Fiche d’identité ....................................................................... 3 6.2.2 Achats / Sous-traitance ................................................ 13
1.2 Activités ................................................................................. 4 6.2.3 Maintenance ................................................................. 13
1.3 Principaux Clients .................................................................. 4 6.2.4 Etalonnage ................................................................... 14
1.4 OrganigrammE ...................................................................... 5 6.2.5 Maîtrise des Non-conformités ....................................... 14
2. Responsabilité de la Direction ...................................................... 6 7. Processus de Réalisation............................................................ 14
2.1 Principes et objectifs de la politique qualité ........................... 6 7.1 Objet .................................................................................... 14
2.2 Engagement de la direction ................................................... 6 7.2 Définition .............................................................................. 14
3. Système de Management de la Qualité ........................................ 7 7.2.1 Commercial .................................................................. 14
3.1 Objet ...................................................................................... 7 7.2.2 Préparation (Méthodes, CFAO, Banc de Pré Réglage) 15
3.1.1 Objet et Domaine d’application ....................................... 7 7.2.3 Mécanique (Fraisage, Tournage, Rectification) ............ 15
3.1.2 Gestion du Manuel Management Qualité ....................... 7 7.2.4 Chaudronnerie / Tôlerie ................................................ 15
3.2 Description ............................................................................. 7 7.2.5 Montage / Assemblage ................................................. 15
3.3 Cartographie et Interactions des processus........................... 8 7.2.6 Contrôle / Expédition .................................................... 15
3.4 Correspondance Norme/MMQ ............................................... 9 8. Processus d’Amélioration ........................................................... 16
4. Système documentaire et Gestion de la configuration ............ 10 8.1 Objet .................................................................................... 16
4.1 Système documentaire ........................................................ 10 8.2 Définition .............................................................................. 16
4.2 Gestion de la configuration .................................................. 11 8.2.1 Actions Correctives et Préventives ............................... 16
5. Processus de Management ......................................................... 12 8.2.2 Audits Internes et Externes........................................... 16
5.1 Objet .................................................................................... 12 9. Processus d’Amélioration Continue .......................................... 17
5.2 Définition .............................................................................. 12 9.1 Objet .................................................................................... 17
5.2.1 Gestion des Ressources Humaines.............................. 12 9.2 Définition .............................................................................. 17
6. Processus de soutien .................................................................. 13 9.3 Ecoute client ........................................................................ 17
6.1 Objet .................................................................................... 13 10. Documents de Référence .......................................................... 18
6.2 Définition .............................................................................. 13

Révision : janvier 2010 Page 2

 1. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
1.1 FICHE D’IDENTITE

MECANIQUE AERONAUTIQUE PYRENEENNE

Date de création 1972

Société Anonyme à Directoire et Conseil de

Forme juridique
Surveillance au capital de 2 000 000 €.

Siret 09728093700034

Code APE 353 B

Code OTAN FB554

Président du Conseil de Surveillance Jean Louis JEAN BAPTISTE

Président du Directoire Xavier JEAN BAPTISTE

MAP
Place d’Ossau
64121 SERRES CASTET
Tél : 05 59 33.16.88
Siège social et établissement principal
Fax : 05 59 33.90.79

E-mail : [email protected]
Site web : http://www.map-sa.com

MAP TOLERIE / MAP MONTAGE / MAP RECTIF

Rue de la Vallée d’Ossau
64121 SERRES CASTET
Autres sites
ILOT
Rue des Eaux Bonnes
64121 SERRES CASTET

Révision : janvier 2010 Page 3

 1.2 ACTIVITES
La MAP intervient en sous-traitance pour l’industrie aéronautique et spatiale, la défense et
les industries diverses.
Ses principales activités sont les suivantes:

 Usinage mécanique (fraisage, tournage et rectification)

 Tôlerie et chaudronnerie fine

 Montage de composants et assemblages divers

1.3 PRINCIPAUX CLIENTS

La MAP travaille principalement pour le secteur aéronautique civil et militaire.
Nos principaux clients sont :

Révision : janvier 2010 Page 4

 1.4 ORGANIGRAMME

Direction

Qualité

Administration & Ressources Commercial Production Contrôle

Finances Humaines

Logistique Maintenance

Ordonnancement

Méthodes CFAO / Achats / Mécanique Chaudronnerie Montage

Program.&Outillages Sous-traitance & Tôlerie & Assemblage

Lancement
Magasin Matières Magasin
Composants

Fraisage Tournage Rectification

Ilot

Révision : janvier 2010 Page 5

 2. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
2.1 PRINCIPES ET OBJECTIFS DE LA POLITIQUE QUALITE
La Politique Qualité mise en œuvre, vise à mobiliser l’ensemble des ressources de
l’entreprise pour obtenir, de manière efficace et durable, la satisfaction de nos
Clients.

La satisfaction de nos Clients implique :

 De fournir un produit conforme à leurs besoins et exigences.
 De prendre en compte leurs éventuelles réclamations.

L’obtention de cette satisfaction nécessite une attitude :

 De prévention par la maîtrise des processus.
 De mesure : audits, indicateurs, bilans, ...
 D’Amélioration Continue : Plans d’Amélioration, Actions Correctives et
Préventives.

2.2 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

Notre mission est de fournir des produits conformes aux attentes de nos clients en
termes de qualité, prix et délai en respectant les exigences s’appliquant à notre
activité.
Elle est également de maintenir l’entreprise dans ses engagements et d’améliorer sa
rentabilité, conditions nécessaires à son développement.

Dans le cadre de ces missions, au profit de la satisfaction de nos clients et de notre

pérennité, je m’engage personnellement à :

 Affecter les moyens nécessaires au développement des compétences,

 Apporter mon appui aux initiatives allant dans le sens de l’amélioration

continue de l’organisation et des résultats de l’entreprise,

 Informer et communiquer afin de mobiliser tout le personnel,

 Prendre en compte les aspects sécurité et qualité dans toute décision.

Je compte sur l’adhésion et l’implication de tous pour atteindre ensemble les

objectifs fixés.

Le Président du Directoire
X. JEAN-BAPTISTE

Révision : janvier 2010

Page 6
 3. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
3.1 OBJET
3.1.1 OBJET ET DOMAINE D’APPLICATION
Le présent Manuel Management Qualité (MMQ) définit le Système Management Qualité
mis en œuvre au sein de la MAP, conformément aux exigences des normes ISO 9001
« Systèmes de management de la qualité », et EN 9100 « Système de management de la
qualité dédié au secteur aéronautique et spatial », aux dernières versions en vigueur.
Il a pour but de:
 nous assurer, au travers des objectifs de l’entreprise, que les résultats obtenus
satisfont aux attentes ou exigences des parties intéressées.
 donner confiance, aux parties intéressées, sur l’aptitude de notre Système
Management Qualité à fournir des produits qui satisfont aux exigences.
Il faut noter les deux exclusions suivantes :
- L’activité de conception, en effet MAP est exclusivement limitée à la fabrication
de produits issus de plans et définitions clients
- L’activité de maîtrise des prestations associées.

3.1.2 GESTION DU MANUEL MANAGEMENT QUALITE

Le MMQ est rédigé et vérifié par le Responsable Qualité (RQ). L’approbation finale
incombe au Président du Directoire. Les différentes versions du MMQ sont gérées
informatiquement, depuis leur rédaction jusqu’à leur archivage, au travers de la GPAO
« Hélios ». Le dernier indice en vigueur est donc disponible pour l’ensemble personnel.
Il est également consultable sur le site : http://www.map-sa.com

3.2 DESCRIPTION
La démarche développée par la MAP pour la définition, la mise en œuvre et la maîtrise de
son SMQ, s’appuie sur les quatre axes suivants :
 La définition d’une « Cartographie des Processus », afin d’identifier :
 Les « processus » applicables à la MAP.
 La séquence et les interactions de ces « processus ».
 L’élaboration des « Cartes d’Identité de Processus » (systématique).
 L’établissement de logigrammes (si nécessaire).
 La description par procédure(s) (si nécessaire).
La conception des « carte d’identité de processus », est issue d’une réflexion
prenant en compte la description logique des processus en y intégrant de manière
systématique l’ensemble des exigences des référentiels ISO9001 et EN 9100. Elles
sont le fruit de groupes de travail menés avec les pilotes de processus et les acteurs
concernés.
Le rôle du « pilote » consiste essentiellement à surveiller le processus dont il a la
charge dans le cadre d’objectifs cohérents avec la politique qualité, et à proposer
des actions d’amélioration au regard d’indicateurs établis et suivis (ex : actions sur
les ressources allouées).
Document associé : CIPAC01 « Amélioration Continue »

Révision : janvier 2010 Page 7

 3.3 CARTOGRAPHIE ET INTERACTIONS DES PROCESSUS

AMELIORATION CONTINUE
AMELIORATION
. Actions correctives & préventives
. Audits internes & externes
PROCESSUS DE MANAGEMENT

Gestion des Ressources PROCESSUS DE SOUTIEN

Humaines

Lancement / Ordo /

Maîtrise des NC
Sous-traitance

Maintenance

Etalonnage
Logistique
Achats /

Commercial X X X
PROCESSUS DE REALISATION

Préparation X X X X
(Méthodes, CFAO, Banc Pré Réglage)

Mécanique X X X X X
(Fraisage, Tournage, Rectification)

Chaudronnerie / Tôlerie X X X X X

Montage / Assemblage X X X X X

Contrôle / Expédition X X X X X

 REALISATION : processus partagés avec le client

 SOUTIEN : processus tournés vers les acteurs internes. Ils assurent le support des processus de réalisation
 MANAGEMENT : ces processus assurent la cohérence des processus de réalisation et de soutien
 AMELIORATION : ces processus constituent la « tour de contrôle » des 3 autres types de processus
 AMELIORATION CONTINUE : elle est assurée par l’analyse et la synthèse de l’ensemble des données issues de
chacun des processus. Elle donne lieu notamment à l’établissement et au suivi de plans d’actions.

Révision : janvier 2010 Page 8

3.4 CORRESPONDANCE NORME/MMQ
CHAPITRES NORME REFERENCE MMQ
4.Système de Management de la Qualité Ch. 3
4.1 Exigences générales ch.8 et ch.9
4.2 Exigences relatives à la documentation ch.3, ch.4
4.3 Gestion de la configuration ch.4.2
5.Responsabilité de la direction Ch. 2
5.1 Engagement de la direction ch.2.2
5.2 Ecoute client ch.9.3 et ch.5.2
5.3 Politique qualité ch.2.1
5.4 Planification ch.2, ch.6.2.1 et ch.9.2
5.5 Responsabilité, autorité et communication ch.1.4 et ch. 3.3
5.6 Revue de direction ch.9
6.Management des ressources Ch. 5
6.1 mise à disposition des ressources ch.5.2, ch.6.2 et ch.9.2
6.2 Ressources humaines ch.5.2.2
6.3 Infrastructures ch.5.2, ch.6.2 et ch.7.2
6.4 Environnement de travail ch.6.2 et ch. 7.2
7.Réalisation du produit
7.1 Planification de la réalisation du produit ch.6.2 et ch. 7
7.2 Processus relatifs aux clients ch.6.2.5 et ch.7
7.4 Achats ch.6.2.2
7.5 Production et préparation du service ch.6.2 et ch.7.2
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure ch.6.2.4 et ch. 7.2.6
8.Mesures, analyse et amélioration
8.1 Généralités ch.8 et ch. 9
8.2 Surveillance et mesures ch. 6.2.5, ch.7.2.2, ch. 6.2.2,
ch. 7.2.5 et ch.8.2
8.3 Maîtrise du produit non-conforme ch.6.2.5
8.4 Analyse des données ch.8 et ch. 9
8.5 Amélioration ch.8 et ch. 9
Exclusions :
- chapitre 7.3. « Conception et développement ». L'activité de MAP est exclusivement limitée à
la fabrication de produits issus de plans et définitions clients. Elle n'a strictement aucune
activité de conception de produit, ce qui exclut la prise en compte de cette activité.
- chapitre 7.5.1.5. « Maîtrise des prestations associées ».

Révision : janvier 2010 Page 9

4. SYSTEME DOCUMENTAIRE ET GESTION DE LA CONFIGURATION
4.1 SYSTEME DOCUMENTAIRE
Il permet :
- d’assurer la gestion des documents, des données et ERQ d'origine interne ou externe,
relatifs au Système de Management de la Qualité
- d’identifier, gérer et mettre à disposition des utilisateurs les documents nécessaires dans le
cadre de nos activités.
- de disposer des moyens adaptés garantissant la maîtrise de la configuration appropriés au
produit.

La structure documentaire du Système Qualité de la MAP se décline de la manière suivante :

Manuel
Managemt
Qualité

Niveau 1 Niveau 1

Cartographie

Cartes d’Identité
Niveau 2 Niveau 2
Des Processus

Niveau 3 Procédures (et/ou Logigrammes ) Niveau 3

Niveau 4 Instructions Qualité-Sécurité Niveau 4

Annexes, Enregistrements Relatifs à la Qualité-Sécurité

Niveau 5 (ERQS) : Audits, Revues, Réunions, Formulaires,… Niveau 5

Normes / Codes / Réglementations / Spécifications

- Les procédures du système Qualité couvrent les exigences des normes EN9100 et
ISO9001. Elles décrivent les activités liées aux différents processus. Toutes les procédures
citées dans le MMQ sont listées dans le chapitre 10.
- Des enregistrements sont par ailleurs établis de manière à apporter les preuves de mise en
œuvre des processus et/ou d’y apporter les résultats obtenus.

Révision : janvier 2010 Page 10

Niveau 1 : MMQ et cartographie
 Le MMQ décrit le SMQ mis en œuvre au sein de la MAP. Il est établi sous la
responsabilité du RQ. Il est un support de notre communication externe.
 La cartographie identifie les « processus » du SMQ et leurs interactions.

Niveau 2 : Cartes d’identité des processus (CIP)

Elles permettent :
 de caractériser chacun des processus identifié en y intégrant
systématiquement les exigences des référentiels.
 de faire la liaison entre la « cartographie » des processus et les procédures
existantes (lorsque nécessaire).

Niveau 3 : Procédures
Les procédures sont relatives aux exigences des différentes normes et règlements.

Niveau 4 : Instructions de Travail

Elles correspondent à l’ensemble des instructions qualité et sécurité détaillant les
procédés mis en œuvre pour assurer la conformité et la qualité des produits de la
consultation à la livraison de la commande.

Niveau 5 : Annexes et ERQS

Annexes : ce sont des documents complémentaires aux procédures et instructions
de travail. Ils en améliorent la compréhension.
ERQS : ces « enregistrements » sont établis et conservés pour apporter les
preuves du bon fonctionnement de notre SMQ et de la conformité aux exigences
des différentes normes et règlements.
Normes / Codes / Réglementations / Spécifications :
Les normes, codes et règlements sont des bases documentaires impératives liées aux
exigences des contrats (clients, pays …).

4.2 GESTION DE LA CONFIGURATION

La gestion de la configuration permet d’assurer la maîtrise des évolutions des caractéristiques
fonctionnelles et physiques des produits. Au travers de ce processus s’exprime la capacité à
gérer la configuration tout au long du cycle de vie du produit.
Ceci se traduit par la maîtrise des ERQS au travers notamment de l’archivage systématique
des ordres de fabrication.
Un ordre de fabrication est établi à chaque lancement pour assurer :
 la réalisation des pièces (matière, composants, articles, sous-ensembles, …) et leur
contrôle,
 l'enregistrement de toutes les informations nécessaires,
 la traçabilité tout au long de la fabrication.
Il est le support permettant de garantir la bonne maîtrise de la configuration.

Documents associés :
 CIPAC01 « Amélioration Continue »
 P-AC01-01 « Maîtrise des Documents, des Données et des ERQS –
Gestion de la configuration »

Révision : janvier 2010 Page 11

5. PROCESSUS DE MANAGEMENT
5.1 OBJET
Les processus de management sont en interaction avec chacun des processus support et de
réalisation. Ils permettent de garantir la cohérence du SMQ.

5.2 DEFINITION
Un unique Processus de Management est identifié :
 Gestion des Ressources Humaines.

5.2.1 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

Ce processus a pour but :
- de mettre en adéquation la gestion des ressources humaines avec la stratégie de
l'entreprise.
- de rechercher les compétences nécessaires à l'entreprise.
- de réaliser l'évaluation des compétences et maintenir une bonne motivation du personnel.
- de donner de nouvelles connaissances ou renforcer les compétences des salariés en
adéquation avec les besoins de l’entreprise.
- d’adapter les salariés aux évolutions des métiers.
- d’offrir des possibilités d'évolution personnelle pour chacun d’eux.
Des « Fiches de Fonction », établies par la Direction en collaboration avec les différents
services, couvrent l’ensemble des fonctions.
Document associé : CIPM02 « Gestion des Ressources Humaines »

Commentaires complémentaires sur le management des ressources :

La détermination des ressources « matérielles » nécessaires à l’obtention de la conformité de

nos produits, au regard de l’ensemble des exigences, est réalisée pour chaque processus et
renseignée sur les cartes d’identité (case : « infrastructures et environnement nécessaires »).
L’identification de ces ressources est le fruit de réflexions conduites par chaque pilote de
processus afin à la fois de lister les moyens existants et également d’évoquer ceux qui peuvent
conduire à une amélioration de performance (produit ou processus). La maîtrise de ces
ressources est managée par les pilotes de processus concernés.

Révision : janvier 2010

Page 12
6. PROCESSUS DE SOUTIEN
6.1 OBJET
Les processus répertoriés dans la famille des « processus de soutien » contribuent à la maîtrise
efficace des ressources nécessaires à la réalisation des produits.
A la différence des « processus de réalisation » partagés avec les clients, les « processus de
soutien », sont essentiellement axés vers les ressources internes de l’entreprise.
Ils sont donc en interaction avec les « processus de réalisation ». (cf. matrice des interactions -
cartographie des processus. chap.2)

6.2 DEFINITION
Cinq processus de soutien sont identifiés :
 Lancement / Ordonnancement / Logistique
 Achats / Sous-traitance
 Maintenance
 Etalonnage
 Maîtrise des non-conformités

6.2.1 LANCEMENT / ORDONNANCEMENT / LOGISTIQUE

Dans le cadre de la satisfaction des exigences clients, ce processus a pour but de :
- planifier la charge des ateliers de production, en accord avec les exigences des
commandes clients (quantités, délais)
- créer et constituer les OF
- suivre l’avancement des OF et le respect des délais.
Document associé : CIPS01 « Lancement / Ordonnancement / Logistique »

6.2.2 ACHATS / SOUS-TRAITANCE

Ce processus a pour but :
- de gérer les approvisionnements internes et Clients (matière, composants & outillages)
- de gérer les activités de sous-traitance conformément au planning de production
- de sélectionner, d’évaluer et de faire le suivi des fournisseurs et des sous-traitants
- de stocker et de mettre à disposition les produits nécessaires aux activités de
l'entreprise.
Document associé : CIPS02 « Achats / Sous-traitance »

6.2.3 MAINTENANCE
Ce processus a pour but :
- de maintenir L’outil de travail, afin de permettre de réaliser des travaux dans de
- de remettre en état bonnes conditions de coût et de qualité, en respectant les normes
- d’améliorer en vigueur.

Documents associés : CIPS03 « Maintenance » et IQS-S03-01 « Install°-Qualif°-

Maintenance des moyens de production »

Révision : janvier 2010 Page 13

6.2.4 ETALONNAGE
Ce processus a pour but :
- de définir Les Dispositifs de Mesure et de Surveillance (DMS), utilisés pour
- de mettre en œuvre garantir la conformité des produits par rapport à l’ensemble des
- de maintenir exigences définies.

Document associé : CIPS04 « Etalonnage »

6.2.5 MAITRISE DES NON-CONFORMITES

Ce processus a pour but d’identifier au plus tôt et de traiter les produits et prestations non
conformes aux exigences définies afin d'éviter une mauvaise utilisation et/ou des coûts de non
qualité.
Documents associés :
 CIPS05 « Maîtrise des Non-conformités »
 P-S05-01 « Maîtrise des Non-conformités »

7. PROCESSUS DE REALISATION
7.1 OBJET
Ce chapitre définit l’ensemble des processus mis en œuvre, de l’élaboration du devis jusqu’à
l’expédition de la commande.

7.2 DEFINITION
Six processus de réalisation sont identifiés :
 Commercial
 Préparation (Méthodes, CFAO, Banc de Pré Réglage)
 Mécanique (Fraisage, Tournage, Rectification)
 Chaudronnerie / Tôlerie
 Montage / Assemblage
 Contrôle / Expédition
Particularité :
Les processus de réalisation constituent une chaîne logique de transformation plaçant presque
systématiquement les données de sortie d’un processus en données d’entrée du processus
aval. Par ailleurs, ces processus sont en lien fort avec les attentes et les besoins des clients.
Les exigences légales et réglementaires y trouvent leur application.

7.2.1 COMMERCIAL
Ce processus a pour but de réaliser le suivi commercial de la prise en compte du besoin client
jusqu'à la facturation de la commande dans le respect des orientations commerciales :
- Etablir les devis,
- Assurer le traitement des commandes clients (papier et EDI).

Document associé : CIPR01 « Commercial »

Révision : janvier 2010 Page 14

7.2.2 PREPARATION (METHODES, CFAO, BANC DE PRE REGLAGE)
Le processus « préparation » qui comprend les Méthodes, la CFAO et le Banc de Pré Réglage
permet de donner les moyens en matériels et en documents aux différents services concernés
(ateliers de production, contrôle, achats,…) afin d'assurer la réalisation des produits
conformément aux exigences clients.

Documents associés :
 CIPR02 « Préparation »
 L-R02-01 « Processus 1er article »
 IQS-R02-03 « Outillages »

7.2.3 MECANIQUE (FRAISAGE, TOURNAGE, RECTIFICATION)

Conformément aux exigences réglementaires, normatives et clients, ce processus a pour but de
fabriquer les pièces usinées selon le dossier de fabrication en respectant la qualité, le budget et
les délais de réalisation.

Document associé : CIPR03 « Mécanique »

7.2.4 CHAUDRONNERIE / TOLERIE

Conformément aux exigences réglementaires, normatives et clients, ce processus a pour but de
fabriquer les pièces chaudronnées et de tôlerie selon le dossier de fabrication en respectant la
qualité, le budget et les délais de réalisation.

Document associé : CIPR04 « Chaudronnerie / Tôlerie »

7.2.5 MONTAGE / ASSEMBLAGE

Ce processus a pour but d’assurer le montage/assemblage des pièces et sous-ensembles
selon le dossier de fabrication en respectant la qualité, le budget et les délais de réalisation.

Document associé : CIPR06 « Montage / Assemblage »

7.2.6 CONTROLE / EXPEDITION

Ce processus a pour but :
- d’effectuer l'ensemble des contrôles de la réception jusqu'en final, des matières,
composants et articles, fournis par nos Clients, fabriqués en interne et/ou sous-traités.
- d’assurer le conditionnement, la livraison et l'expédition des produits.

Documents associés : CIPR07 « Contrôle / Expédition » et IQS-R07-01 « Marquage »

Révision : janvier 2010 Page 15

8. PROCESSUS D’AMELIORATION
8.1 OBJET
L’amélioration des performances de la MAP est principalement liée à l’amélioration de ses
processus.
Pour en assurer la mise en œuvre systématique, chacune des cartes d’identité de processus
renseigne, au cas par cas, sur les moyens et/ou méthodes de maîtrise de cette amélioration.

8.2 DEFINITION
Pour consolider notre démarche construite sur le modèle « PDCA » (Plan, Do, Check, Act),
deux « processus d’amélioration » ont été identifiés :

 Actions Correctives et Préventives.

 Audits Internes et Externes.

Particularité :
Cette famille de processus constitue en quelque sorte la tour de contrôle de l’ensemble des
processus de « management », de « soutien » et de « réalisation ».

8.2.1 ACTIONS CORRECTIVES ET PREVENTIVES

Ce processus a pour but d’assurer la maîtrise des activités permettant :

- d’éviter la répétition des non conformités par l'analyse des causes lors de la première
détection,
- d’éviter l'apparition des non conformités par l'anticipation des causes pouvant être à
l'origine de celles-ci,
- de traiter les Fiches de Réclamation Client.

Documents associés :

 CIPA01 « Actions Correctives et Préventives »

 P-A01-01 « Actions Correctives et Préventives »

8.2.2 AUDITS INTERNES ET EXTERNES

Ce processus a pour but de garantir la conformité et l’efficacité du SMQ mis en œuvre en
interne et chez les fournisseurs conformément à l’ensemble de nos exigences.

Documents associés :

 CIPA02 « Audits Internes et Externes »

 P-A02-01 « Audits Internes et Externes »

Révision : janvier 2010

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9. PROCESSUS D’AMELIORATION CONTINUE
9.1 OBJET
L’amélioration des performances résulte à la fois de l’amélioration :
- des processus.
- des produits.
- et donc de son SMQ.

9.2 DEFINITION
Le processus « Amélioration Continue » a pour but de chercher à améliorer en permanence
l’efficacité du SMQ au travers de :
- La définition et la formalisation des orientations principales intégrants la stratégie totale
et permettant à l'ensemble de l'organisation la détermination des objectifs.
- L’analyse constante du Système de Management de la Qualité au travers de l'examen
des indicateurs internes ou externes, de la mesure de la satisfaction client,
dans le soucis d'amélioration continue, de la diminution des coûts, des délais, des
dysfonctionnements et l'anticipation des besoins à venir…

Parmi les données ainsi analysées, nous citerons :

- les résultats de contrôles, de mesures et d’essais.
- Les processus et leurs indicateurs.
- Les synthèses des audits internes / externes.
- Les synthèses des actions correctives et préventives.

L’exploitation de ce plan d’actions est réalisée régulièrement, notamment à l’occasion des

Revues de Direction et fait l’objet d’un suivi par le biais d’indicateurs d’efficacité.

9.3 ECOUTE CLIENT

Cet aspect, une des données majeure de ce processus, est également abordé au sein de
chacune des cartes d’identité de processus, qui rappellent en données d’entrée, les exigences
clients (et les exigences réglementaires et légales) applicables.

Document associé : CIPAC01 « Amélioration Continue »

Révision : janvier 2010 Page 17

10. DOCUMENTS DE REFERENCE

CHAPITRES DOCUMENTS DE REFERENCE

1. Présentation de l’entreprise
2. Responsabilité de la direction
3. Système de Management de la Qualité CIPAC01
4. Système documentaire et Gestion de la
configuration
4.1. Gestion documentaire CIPAC01 & P-AC01-01
4.2. Gestion de la configuration CIPAC01 & P-AC01-01
5. Processus de management
5.1. Objet
5.2. Définition
5.2.1. Maîtrise des documents, des données et
CIPAC01 & P-AC01-01
ERQS – gestion de la configuration
5.2.2. Gestion des ressources humaines CIPM02
6. Processus de soutien
6.1. Objet
6.2. Définition
6.2.1. Lancement / Ordonnancement / Logistique CIPS01
6.2.2. Achats / Sous-Traitance CIPS02
CIPS03
6.2.3. Maintenance
IQS-S03-01
6.2.4. Etalonnage CIPS04
6.2.5. Maîtrise des non-conformités CIPS05 & P-S05-01
7. Processus de réalisation
7.1. Objet
7.2. Définition
7.2.1. Commercial CIPR01
CIPR02
7.2.2. Préparation L-R02R01
IQS-R02-03
7.2.3. Mécanique CIPR03
7.2.4. Chaudronnerie CIPR04
7.2.5. Montage / Assemblage CIPR06
CIPR07
7.2.6. Contrôle / Expédition
IQS-R07-01
8. Processus d’amélioration
8.1. Objet
8.2. Définition
8.2.1. Actions correctives et préventives CIPA01 & P-A01-01
8.2.2. Audits internes et externes CIPA02 & P-A02-01
9. Processus d’amélioration continue
9.1. Objet
9.2. Définition CIPAC01

Révision : janvier 2010

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 Réseau de processus et interactions

1 - MANAGEMENT

Objectifs - Moyens Résultats mesures

et surveillance

2 - REALISATION

SATISFACTION
CLIENTS

CLIENTS
EXIGENCES

2.1
Bon de commande
2.3 Produits 2.4
Commercial (Produits catalogue)
finis
Livraison
Dossier de Production
Marketing Fabrication
Demande 2.2
client
Conception
(Produits
spécifiques)

Fournisseurs, Informations, Besoins

Compétences, Moyens…
Doc. 410-01-01 Diffusion du 06/10/03

3.1 - Ressources 3.2 - Maintenance 3.3 - Achats 3.4 -

Humaines Communication

3 - SUPPORT
 PROCEDURE

11. NOM DE LA PROCEDURE : Evaluation des fournisseurs de

travaux, de maintenance et achats divers

Codification : PRO A/M/003- V3

Version n° 4
Date de mise en application : 30/06/2008

REDIGE PAR VERIFIE PAR APPROUVE PAR VISA DE L’AGENT

COMPTABLE
L. BECKER
NOM JALABERT FUCHS/HUCK/HAPPEL WELFERT

05/06/2008
DATE 26/03/2008 27/03/2008 15/05/2008

SIGNATURE

HISTORIQUE

VERSION DATE DE N° PAGE DESCRIPTION REALISEE

MISE A JOUR ET § PAR
Création d’une procédure d’ Evaluation
V1 26/03/2008 des fournisseurs de travaux, de maintenance VJ
et achats divers
V2 10/04/2008 Mise à jour VJ
Correction après validation de la
V3 15/05/2008 VJ
direction
Correction après validation de l’agent
V4 05/06/2008 VJ
comptable

Remarque importante : Document édité le 27/11/2008. Sa validité est limitée au

jour de l’édition ; le document original à jour est publié sur le réseau
informatique.

Procedure évaluation des fournisseurs dffilename-1-=ilename-1-='achats divers et de maintenances.doc 1/7

 SOMMAIRE

1. OBJET DE LA PROCEDURE ........................................................................................3

2. DOMAINE D’APPLICATION........................................................................................3

3. DOCUMENTS DE REFERENCE .................................................................................3

4. LOGIGRAMME ...............................................................................................................5

5. INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES ..................................................................5

6. DOCUMENTS ASSOCIES..............................................................................................5

Procedure évaluation des fournisseurs dffilename-1-=ilename-1-='achats divers et de maintenances.doc 2/7

1. OBJET DE LA PROCEDURE
Cette procédure a pour objet de définir les modalités d'évaluation des fournisseurs de la CRAM Alsace-
Moselle dont les prestataires de maintenance. L’application de cette procédure par tous les services
demandeurs permet une gestion organisée et homogène du traitement des évaluations de fournisseur de
toute nature à réaliser.

2. DOMAINE D’APPLICATION
Cette procédure s'applique aux fournisseurs hormis :

¾ Ceux pour lesquels une seule commande annuelle est enregistrée et ne sera pas reconduite
dans l’avenir (exemple : expertise vénale de bâtiment)

¾ Ceux qui n'ont aucune influence sur le bon fonctionnement des différents services
(exemple : achat d'essence, fleurs, cartes de vœux etc…)

¾ Ceux pour lesquels une évaluation n'aurait aucun impact

(exemple : La Poste, France Telecom, Médecine du Travail etc…)

Cette procédure s'applique aux fournisseurs pour lesquels un contrat de maintenance a été souscrit
(consulter tableau de suivi des contrats sur le logiciel EXCEL

3. DOCUMENTS DE REFERENCE
Liste des points à analyser lors d’une évaluation d’un fournisseur. Fournisseur évalué : celui qui
concourt à la réalisation du métier AIP - ACCUEIL.
L'évaluation du fournisseur est réalisée à l'aide de l'outil régional "fiche d'évaluation du
fournisseur" aux fréquences suivantes :
¾ Après la réalisation d’une prestation ou semestrielle si l’intervention se répète plusieurs fois
dans l’année,
¾ récapitulation annuelle.

Les critères d'évaluation sont définis comme suit :

Note sur
Critères d'évaluation
10
Respect des délais (de livraison, de réalisation …) 4
Conformité de la prestation (partiellement livré ou effectué) 3
Qualité des relations – commerciales (réactivité lors de demande de catalogues, devis,
renseignement technique…)
- techniques (encadrement)
3
- financières Cohérence et exactitude de la facturation
- SAV (qualité, rapidité, amabilité…)

Les actions correctives sont définies comme suit :

Note < 5 ¾ convocation du fournisseur : a) radiation

b) obtenir les garanties d'une meilleure
prestation

Procedure évaluation des fournisseurs dffilename-1-=ilename-1-='achats divers et de maintenances.doc 3/7

De 6 à 7 ¾ simple signalement au fournisseur

De 8 à 10 ¾ poursuivre les relations avec ce fournisseur en cas de besoin.

L'évaluation définitive a lieu à la fin d'un exercice budgétaire. Il est cependant possible et même
conseillé de rompre avec un fournisseur (sauf période de garantie) en cas de problèmes majeurs, et
ce à n'importe quel moment de l'année.

La liste des fournisseurs est mise à jour de façon continue (sorties et entrées).
0= non respect, non fait, ou non atteint vraiment pas bon
1= à peine réalisé ou livré très en retard ou très loin de la conformité relativement mauvais
2= assez bien
3= bien
4= très bien
L'évaluation du fournisseur de maintenance est réalisée annuellement à la CRAM pour l'ensemble
de la région à partir des états récapitulatifs des interventions relatives aux contrats de maintenance.

Note maximum
Critères d'évaluation pour contrat de maintenance
sur 10
Respect du délai d'intervention : conformément aux conditions du contrat
4
délai moyen ¾ J + 1
Efficacité SAV : résolution de la panne - réactivité 3
Qualité des relations : commerciales (réactivité lors de demande de catalogues,
devis, renseignement technique…)
- techniques (encadrement) 3
- financières Cohérence et exactitude de la facturation
- SAV (qualité, rapidité, amabilité…)
Les actions correctives sont définies comme suit :

Note < 6 Î non satisfaisant : rectifier les anomalies avec le fournisseur et appliquer
éventuellement des pénalités de retard puis rejet du fournisseur si possible ;
En matière de maintenance, le choix du prestataire n'est pas forcément libre mais
conditionné par la société ayant vendu, installé le bien (ex. autocom…)

Note = 8 Î satisfaisant : les deux principaux critères efficacité - respect du délai

d'intervention sont atteints ;

Note = 10 Î très satisfaisant.

Les éléments d'appréciation repris ci-dessous ne s'appliquent qu'aux deux principaux critères :
délais d'intervention + efficacité.

Notes Applications correspondantes Délais d'intervention + efficacité

0 non satisfaisant 2 critères non respectés
2 moyennement satisfaisant 1 critère respecté
3 satisfaisant 1 critère respecté en totalité, l'autre partiellement
4 très satisfaisant 2 critères respectés

L'évaluation globale définitive a lieu en fin d'exercice budgétaire et est constituée par la moyenne
arithmétique des résultats fournis semestriellement.
Procedure évaluation des fournisseurs dffilename-1-=ilename-1-='achats divers et de maintenances.doc 4/7
4. LOGIGRAMME

QUOI COMMENT
QUI

- liste des points à

Services Effectuent l’évaluation par écrit validée par le analyser – formulaire
Demandeurs responsable du service concerné d’évaluation établi par
la CRAM

Services généraux
(MME Sommer,M. Reçoivent l’évaluation écrite -Les problèmes importants sont
Happel, M. Huck et notée soumis
à la direction pour avis et suites à
donner
Analyse l’écrit

Services généraux Effectue la pondération

(responsables de
service, personne
chargée de l’achat)
oui
Rv à proposer au
évaluation si non Convocation du
siège en présence
correcte? fournisseur 1.
d’un cadre
radiation 2. obtenir
les garanties d’une -classement des
meilleure prestation fiches
d’évaluation
dans un classeur
Services généraux Mise à jour du tableau aux SG
suivi des fournisseurs

Par mail ou
Services généraux Retourne l’information au fournisseur sur sa téléphone
note si demande

Responsables des Envoi de l’enquête de

Services généraux satisfaction aux clients Mise à jour des
internes (périodicité à définir tableaux de bord
et indicateurs

5. INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES
Voir procédure achat PRO A/001 – V1

6. DOCUMENTS ASSOCIES
TABLEAU DE MISE EN CONCURRENCE (CHOIX DU FOURNISSEUR)
LISTE DES POINTS A ANALYSER POUR EVALUATION DES FOURNISSEURS
FICHE EVALUATION DU FOURNISSEUR
7. ANNEXES
ƒ Annexe 1 Résultats trimestriels des interventions en maintenance

Procedure évaluation des fournisseurs dffilename-1-=ilename-1-='achats divers et de maintenances.doc 5/7

ƒ Annexe 2 Indicateurs – cf revue de processus semestrielle
ƒ Annexe 3 Fiche d'évaluation du fournisseur en achat, travaux ou en maintenance

FICHE D'EVALUATION DU FOURNISSEUR

Achat ou travaux
FOURNISSEUR SPECIALITE

QUALITES DES
RELATIONS HORS DELAIS NON CONFORMES

/TOTAL
LIVRAISONS1er semestre

/TOTAL
LIVRAISONS
2ème semestre

TOTAL ANNUEL

NOTES

NOTE FINALE ANNUELLE

Fiche constat Fiche progrès Date Observations

NOTATION
RETARD CONFORME
< 5 % 5 à 10 %10 à 15 %> 15 %
< 10 commandes 9 8 7 5 > 95 % 94 à 90 %89 à 80 %
Seuils
> 10 commandes 9 7 5 3 8à9 7 5 Retards 10 %
fiche constat - - oui oui fiche constat - - oui Conforme 95 %
fiche progrès - - oui oui fiche progrès - - oui

. Possibilité de majorer ou minorer la note de 0,2 à 1,5 points en évaluant

le service rendu :
commercial, technique, financier

Procedure évaluation des fournisseurs dffilename-1-=ilename-1-='achats divers et de maintenances.doc 6/7

 FICHE D'EVALUATION DU FOURNISSEUR
Maintenance
Nom Spécialité N° contrat

Délais d'intervention Efficacité Qualité des relations

non conforme - téléphoniques
respectés non respectés conforme non efficacité - commerciales
- justifié - facturation
POINTS 4 4 2

1er trimestre
nbre interventions

2ème trimestre
nbre interventions

3ème trimestre
nbre interventions

4ème trimestre
nbre interventions

Notes / 10
1er trimestre 2ème trimestre 3ème trimestre 4ème trimestre TOTAL

Conclusions

Date :

Procedure évaluation des fournisseurs dffilename-1-=ilename-1-='achats divers et de maintenances.doc 7/7