Support :
Le chapitre 7 se compose de cinq sous-chapitres : Ressources, Compétences, Sensibilisation,
Communication et Informations documentées.
Compétences :
Les compétences demeurent un point-clé de la performance qualité. Leur définition, leur
acquisition par l’organisme (en interne ou en externe) sont des exigences tout comme
l’évaluation de l’efficacité des actions entreprises pour acquérir les compétences manquantes.
L’organisme doit :
- Déterminer les compétences nécessaires de la ou des personnes effectuant, sous son
contrôle, un travail qui a une incidence sur les performances en matière de qualité
- S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation initiale ou
professionnelle ou d’une expérience appropriée.
- Le cas échéant, mener des actions pour acquérir les compétences nécessaires et évaluer
l’efficacité de ces actions.
- Conserver des informations documentées appropriées comme preuves de ces compétences.
Grille des compétences :
La grille de compétences est une méthode qui permet :
De faire le point sur le travail accompli et les compétences mise en œuvre.
De fixer de nouveaux objectifs ou le plan d’action.
De mieux connaitre les attentes et difficultés rencontrés par les collaborateurs.
De connaitre des sources de motivation ou de mécontentement.
D’identifier les besoins en formation et les perspectives de promotion.
De mieux préparer l’entretien d’évaluation annuel.
Ci-dessous un exemple d’une grill des compétences :
Employé Employé Employé Employé Employé
Employés
1 2 3 3 5
Installation, réglage et mise à niveau du 1 3 3 2 1
Compétences
matériel.
Nettoyage, réparation ou remplacement 3 2 1 2 3
des éléments défectueux.
Gestion de la disponibilité permanente du 3 2 1 2 3
matériel.
Participation à l’amélioration des 1 3 2 1 2
procédures de maintenance.
Assurer la maintenance informatique 3 2 1 2 3
préventive et curative.
Réaliser l’installation et la
configuration des éléments matériels du 3 2 1 2 3
système d’information
3 : expert ;2 : niveau moyen ;1 : débutant
La sensibilisation :
Le personnel effectuant un travail sous le contrôle de l’organisme doit être sensibilisé à la
politique qualité, aux objectifs qualité pertinente, à leur contribution à l’efficacité du SMQ, y
compris aux effets positifs d’une amélioration des performances en matière de qualité, aux
implications des non conformités avec les exigences du système de management de la qualité.
Ci –dessous un exemple de procédure de sensibilisation :
Réf :PG01
Procédure Sensibilisation
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I. OBJET : Sensibilisation du personnel pour la politique qualité.
II. CHAMP D'APPLICATION : Tout le Personnel de l’entreprise.
III. DOCUMENTS DE REFERENCE : Norme iso 9001
Responsable Activités Comment
Responsable RH Mesure le niveau de connaissance du personnel
concernant la politique qualité QCM
Niveau de
Oui
connaissance Fixation d’un seuil
suffisant ?
Non
-Responsable RH
Réunion
Identification d’une stratégie de
Responsable sensibilisation
qualité
Responsable Détermination des objectifs et les Réunion
qualité outils nécessaires de sensibilisation
Responsable
qualité Réalisation des outils choisis
Fiche d’valuation
Responsable Evaluation des résultats
qualité
Sensibilisatio
Oui n efficace ? Non
Responsable Nouveaux outils
qualité Action
d’amélioration
Enregistrement
Responsable RH Sensibilisation
des résultats Régulière
Réf :PG01
Procédure Sensibilisation
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Enregistrement :
Enregistrement Obtention Stockage
Code Dénomination Qui Code Qui Comment Durée
procédure
Fiche Responsable Responsable Format 1an
EN1/P01 d’évaluation qualité P01 des archives électronique
Rédigé par : Vérifié par : Approuvé par :
Responsable de Responsable des RH La direction
communication
Communication :
L’entreprise, quels que soient sa taille ou son secteur d’activité, ne vit pas isolée. Elle entretient des
relations très développées avec son environnement interne (personnel, actionnaires…) et externe
(fournisseurs, clients, pouvoirs publics, opinion…). Du coup, la communication est un vecteur très
crucial pour l’entreprise, qu’elle doit exploiter et en tirer toutes les vertus éventuelles. La
communication est, donc, un véritable dialogue entre l’entreprise et ses différents partenaires (internes et
externes), en effet, toute entreprise est agent de communication.
On distingue habituellement :
- La communication interne qui est dirigée vers le personnel de l'entreprise.
- La communication externe qui s'adresse à l'environnement externe de l'entreprise.
Ci –dessous un exemple de procédure de communication interne et procédure de
communication externe :
I. OBJET : Répondre aux besoins d’information du personnel
II. CHAMP D'APPLICATION : Tout le Personnel de l’entreprise.
III. DOCUMENTS DE REFERENCE : -Norme iso 9001
Réf :PG02
Procédure Communication interne
Page : 1/2
Responsable Activités Comment
Responsable des
ressources Identifier les besoins de communication interne -Réunion
humaines
Flux
ascendant
Oui Non
Déterminer l’outils Déterminer l’outils
Responsable qualité de la de la
communication communication
convenable au flux -Réunion
convenable au flux
ascendant descendant
L’information se
déplace des
employés vers la
L’information se direction et
déplace de la l’encadrement
direction vers les
employés
-Fiche d’évaluation
L’information
est comprise ?
Non Non
Oui
Responsable qualité -compte rendu
Enregistrement des résultats
Réf :PG02
Procédure Communication interne Révision : 1
Page : 2/2
Enregistrement :
Enregistrement Obtention Stockage
Code Dénomination Qui Code Qui Comment Durée
procédure
Fiche Responsable Responsable Format 2mois
EN1/PG02 d’évaluation qualité PG02 des archives électronique
Responsable Responsable Format 2mois
EN2/PG02 Compte rendu qualité PG02 des archives électronique
Rédigé par : Vérifié par : Approuvé par :
Responsable de Responsable des RH La direction
communication
Réf :PG03
Procédure Communication externe Page : 1/2
I. OBJET : décrire la méthode de mise en œuvre
des fournisseurs en les évaluant et les qualifiant
II. CHAMP D'APPLICATION : Tout le Personnel de l’entreprise.
III. DOCUMENTS DE REFERENCE : -Norme iso 9001
Responsable Activités Comment
Responsable Dossier technique des
d’achat Stratégie de catégorie achat + valeurs
exigences de qualité.
Responsable Notation critère de filtrage de qualification concernant
d’achat le prix de produits et les conditions d’achats et de Fiche d’évaluation
paiement
Satisfaction
des
exigences ?
Non
Oui
-Fournisseur
-Département
qualité
Analyse des échantillons Action Fiche d’évaluation
corrective
Non
Conforme
?
Oui
-Département
qualité Contrôle de livraison Fiche d’évaluation
-Fournisseur
Action
corrective
Non
Respect le délai
de livraison et le
dépannage ?
Oui
Réf :PG03
Procédure Communication externe
Elimination Entrée dans panel des
Page : 2/2
fournisseurs qualifiés
Enregistrement :
Enregistrement Obtention Stockage
Code Dénomination Qui Code Qui Comment Durée
procédure
Dossier technique Responsable Responsable Format 1mois
EN1/PG0 des d’achat PG03 des archives électronique
3 exigences de
qualité.
Fiche Département Responsable Format 1mois
EN2/PG0 d’évaluation qualité PG03 des archives électronique
2
Rédigé par : Vérifié par : Approuvé par :
Responsable de communication Responsable des RH La direction
Réf :PG04
Procédure de maitrise des documents
Page : 1
I- Objet : Cette procédure décrit la méthodologie de maîtrise des informations documentées du SMQ
de l’organisme.
II- Domaine d’application : Cette procédure est applicable à toute information documentée de
l’entreprise Ceramik. La maîtrise des informations documentées sur support informatique est assurée
par les responsables SMQ qui effectuent une sauvegarde adaptée à la nature des informations.
III- Références : Norme ISO 9001 V2015
Responsable Activites
Besoin de création ou modification d’un document
qualité
Approbation
Non
?
Pilote Oui
processus
Rédaction ou modification
Non
Besoin
satisfait ?
Responsable Oui
qualité
Diffuser le Document
Responsable
qualité Retirer le document périmé et archiver le nouveau
document
Responsable
qualité
La revue documentaire
Fin.
