ITIL
la gestion des services
informatiques
Sensibilisation
ITIL
la gestion des services informatiques
Notions sur ITIL
Présentation ITIL V3
La transition des services
L’exploitation des services
Sensibilisation à ITIL 2
Définitions
ITIL = Information Technology Infrastructure
Library
Référentiel international des meilleures pratiques pour la
gestion des services informatiques
Collection de livres sur les différents aspects de la
gestion de la production informatique
ITIL est
Une démarche
Orientée client
Organisée en processus
Mondialement reconnue
Sensibilisation à ITIL 3
Les autres référentiels
En informatique, trois référentiels de bonnes pratiques sont
actuellement en vogue :
COBIT (Control Objectives for Business & Related
Technology),
ITIL (Information Technology Infrastructure Library),
CMMi (Capability Maturity Model intégration).
Une norme ISO 20000
Il en existe d'autres, plus ou moins spécifiques ou connus
comme :
Prince2 (PRojects INControlled Environments),
ISO 17799/27002,
ISO 9000/9001.
Sensibilisation à ITIL 4
Pourquoi choisir ITIL ?
Une référence sur le marché
Dédié aux services informatiques internes ou externes
De plus en plus répandue
Fournit un vocabulaire standard (client, fournisseur,
prestataire)
Source d’amélioration incontestable
En interne (équipes)
Vis-à-vis de l’extérieur (clients et prospects)
Exemples d’entreprises ayant mis en œuvre une démarche ITIL
La Poste, Total, La Redoute, BNP, AXA, AIRBUS, Air France,
ARES, IBM…
Sensibilisation à ITIL 5
Objectifs d’ITIL
Donner un langage commun entre les prestataires
de services, les utilisateurs et les entreprises
Aligner l’informatique sur les objectifs métiers de
l’entreprise – orientation client
Améliorer la qualité des services fournis
Optimiser les coûts à long terme
Sensibilisation à ITIL 6
Objectif PDCA
:Amélioration continue
Roue de Deming : Plan, Do, Check, Act
1/ Se fixer une cible
2/ Voir où on en est
3/ Arriver à la cible par étapes successives en
suivant les recommandations ITIL
Sensibilisation à ITIL 7
Vocabulaire ITIL
Gestion de service
Création de valeur, Utilité, Garantie
Bonnes pratiques
Activité
Fonction
Processus
Rôle
Évènement
Incident
Problème
SLA
Sensibilisation à ITIL 8
Gestion de service
Ensemble de moyens organisationnels permettant
de fournir de la valeur au client sous la forme de
service.
Une gestion de service IT réussie, profitable et
évolutif, sont les principales préoccupations
d’ITIL
Sensibilisation à ITIL 9
Création de valeur,
Utilité, Garantie
Création de valeur
Quand le client constate qu’un service a un effet positif
Effet positif est combinaison de l’utilité et de la garantie
Utilité
C’est la fonction d’un service, ce qu’il fait
Garantie
C’est l’assurance que le service répond aux besoins
établis entre le client et le fournisseur
Sensibilisation à ITIL 10
BONNES PRATIQUES
Une Bonne Pratique est une méthode largement
adoptée par l’industrie qui a fait ses preuves.
Les bonnes pratiques sont :
Documentées
Mesurables
Actionnables
Spécifiques
Sensibilisation à ITIL 11
ACTIVITE
Une activité est une action ou ensemble d’actions
permettant d’obtenir un certain résultat.
La désignation d’une activité permet de
répertorier les actions relatives à un processus
pour mieux contrôler et améliorer un service.
Sensibilisation à ITIL 12
Fonction, Processus,
Rôle
Fonction
Une équipe ou un groupe de personnes et les outils
qu’ils utilisent pour conduire un processus ou activité
Processus
Un ensemble structuré d’activités conçues pour
accomplir un objectif spécifique. Un processus inclut des
rôles, responsabilités, outils et moyens de contrôle
pour fournir de façon fiable le résultat attendu
Rôle
Un ensemble de responsabilités, activités et prérogatives
déléguées à une personne ou une équipe. Un rôle est
défini pour un processus
Sensibilisation à ITIL 13
Processus
Activités
Principes
Techniques
Outils
Evénements
Participants
Livrables
Sensibilisation à ITIL 14
ITIL V3 : Le cycle de
service
Issue de OGC (Office Britannique du Commerce), juin 2007
Vision basée sur la satisfaction des services métiers
Représenté par une boucle fermée, le système ITIL V3 se
nourrit des retours obtenus à chaque étape du cycle de vie
Sensibilisation à ITIL 15
