L’approche par les processus

1.1 Définition d’une approche processus (Modélisation des processus)

1.2 La relation entre l’audit interne et l’approche par les processus/ La place de l’audit interne dans
l’approche processus
1.3 Les conséquence de l’approche par les processus sur la performance de l’entreprise

-Le lien avec la norme ISO 9001 (SMQ)

Dans le but de répondre aux exigences des parties prenantes, et plus exactement accroitre la
satisfaction des clients. L’approche processus apparait comme un des principes de management de la
qualité, promu par la norme internationale ISO 9001.
Cette approche permet à l’organisme de maîtriser les interactions et interdépendances entre les
processus du système de telle sorte que les performances globales de l’organisme puissent être
améliorées. Et s’appuie sur une identification systématique et un management des processus et de
leurs interactions de manière à obtenir les résultats prévus conformément à la politique qualité et à
l’orientation stratégique de l’organisation.

(Historique : concept management des processus, business process reengineering, Kaizen)

L’approche par les processus: (définition)

Définition d’u processus

Les deux auteurs, Davenport et Short (1990, p. 12) définissent les processus opérationnels " comme un
ensemble de tâches effectuées pour atteindre un résultat opérationnel défini ". La norme ISO 9001
quant à elle les définit comme un ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des
éléments d'entrée pour produire un résultat escompté.

Ces deux définitions contiennent les plus importants éléments d’un processus, à savoir:

- Avoir une ou plusieurs tâches, un ou plusieurs éléments de sortie

- Et un résultat souhaité auquel les éléments de sortie doivent correspondre.

Cependant, on peut déduire que les processus sont liés entre eux et ont un lien direct et/ou indirect
avec des éléments internes et/ou externes, comme les clients qui sont au centre du concept du
management de la qualité.

En effet, le fait d'avoir des clients signifie qu'il y est une partie externe au processus - mais pas
nécessairement externe à l'entreprise - c'est-à-dire préoccupés par les résultats du processus. (La prise
en compte du client fait référence au fait que l’entreprise dans son raisonnement cherche à satisfaire
les besoins de ses clients.)

Le fait que les processus soient interdépendants signifie que les processus ne peuvent pas être pensés
individuellement et que l'ensemble de l'organisation à prendre en compte lors de l'élaboration des
processus.

Néanmoins, les processus dans les entreprise doivent être divisée en parties pour qu’ils puissent être
facilement gérés, parce que les organisations dans leur ensemble sont trop complexes (Crowston 1997,
p.158).
-Les différents types de processus :

On distingue 3 familles de processus : ([Link]

des-processus/[Link])

Les processus de réalisation ou processus métier :

Aussi appelés processus opérationnels, il s’agit de l’ensemble de processus allant du client au client.
Ils permettent la réalisation du produit ou du service fourni par l’entreprise à ses clients et
correspondent ainsi à l’activité « métier » de l’organisation. Ces processus couvrent le cycle de vie du
produit (service), de l’élaboration de l’offre aux services après-vente. Ils ont évidemment un impact
direct sur la satisfaction du client. Les processus de management sont des processus gérant d'autres
processus.

Les processus de support :

Appelés également processus de soutien, il s’agit de l’ensemble des processus donnant les ressources
aux autres processus. Ils représentent une activité interne, généralement transversale, permettant
d’assurer le bon fonctionnement de l’entreprise. Les processus de support ne créent pas de valeur
directement perceptible par le client. Ils contribuent au succès des processus de réalisation, en leur
fournissant les moyens d’un bon déroulement. Ce sont les processus relatifs aux ressources humaines,
aux infrastructures, à l’environnement de travail et à l’information.

Les processus de management :

Appelés parfois processus de pilotage, ils correspondent à la détermination d’une politique et d’une
stratégie pour l’organisation et au pilotage des actions mises en œuvre pour atteindre ses objectifs. Ces
processus sont sous la responsabilité de l’équipe dirigeante. Ils ont une action directe sur le
fonctionnement de l’organisme et sur sa dynamique d’amélioration. Ces processus sont liés au
déploiement de la politique Qualité, à l’amélioration de l’efficacité du Système de Management de la
Qualité, à l’accroissement de la satisfaction client.
Ils assurent la cohérence des processus de réalisation et support.

Comme les processus métiers déterminent l'ordre du travail, ils sont directement liés à l'efficacité et à
l'efficience d'une entreprise, autrement dit, sa performance. Plus les processus métiers sont bien
maîtrisés, plus une entreprise peut fonctionner avec efficacité. Dans le marché concurrentiel
d'aujourd'hui, l'efficacité d'une entreprise est un critère clé du succès, car en plus de l'innovation,
l'efficacité opérationnelle est essentielle pour améliorer l'avantage concurrentiel de l'entreprise sur le
marché. (Relation avec la performance)

Comment les processus métiers (ou les processus en général) sont apparus ?

Lorsqu'une entreprise est créée, ses processus métiers ne sont souvent pas définis de manière
systématique. Ils surgissent plutôt de manière spontanée. Ce sont souvent les employés qui définissent
les différentes activités et tâches. Au fur et à mesure que l'entreprise se développe, de plus en plus de
personnes s'impliquent dans les processus, et les processus deviennent de plus en plus complexes. Les
processus dans une grande entreprise diffèrent des processus dans une petite entreprise.

Dans le vrai monde de l’entreprise, le personnel, pris de façon individuelle, n’a pas une vision sur tous
les processus de l’entreprise. La connaissance du fonctionnement d'un processus est généralement
dans la tête des employés et très souvent, chaque personne ne connaît que sa propre partie du
processus. La direction n'incite pas les employés à réfléchir au processus, ni même à penser à
l'optimiser. Par conséquent, les processus restent inchangés et sont loin d'être optimaux.
De ce fait, La gestion des processus métiers est très importante. Chaque entreprise devrait savoir
comment ses processus sont déduits, qui est impliqué dans les diverses activités connexes et combien
de temps il faut pour exécuter un certain processus. Il est nécessaire de noter que l'objectif de
l'informatique est de soutenir et d'automatiser les activités à l'aide de systèmes d’application, ce qui
permet d'une part de réduire la charge de travail des employés et d'autre part de garantir que les
activités et les tâches sont exécutées avec efficacité par rapport aux tâches et activités manuelles. Le
niveau auquel un processus de gestion est optimisé est directement lié à l'efficacité d'un tel processus.
Aujourd'hui, l'optimisation des processus est l'une des priorités les plus importantes des entreprises.
(Performance)

Cependant, ce n'est pas seulement l'avantage concurrentiel qui compte, les entreprises doivent aussi
réagir aux changements dans le marché mondial, aux nouvelles possibilités et aux menaces des autres
entreprises. Plus les processus une entreprise sont efficaces, plus ses opérations le seront aussi. Cela
permettra à l'entreprise d'avoir un avantage concurrentiel sur les autres entreprises et de devenir
éventuellement un leader dans un certain domaine.

Mais c’est qu’il ne faut pas oublier, c’est que l’optimisation des processus métiers (on parle souvent de
processus métiers, parce que la modification d’un élément dans un processus métier implique la
modification systématique des processus support ou processus management) n'est pas facile, et que
toutes les entreprises ne définissent pas une approche systématique de l'optimisation des processus
L'optimisation des processus est également liée aux systèmes d'information. Chaque changement dans
le processus nécessite des modifications dans les systèmes d’application.

Alors, si personne n’a une vision globale sur comment les processus de l’entreprise fonctionnent,
comment pourrions-nous savoir si les opérations de l’entreprise sont optimales ?

- La direction veut absolument avoir les réponses aux questions suivantes :

- Les tâches et les activités d'un processus sont-elles organisées de manière optimale ?
- Quelles tâches et activités demandent le plus de temps ?
- Comment les activités et les tâches sont-elles réparties entre les employés ?
- Quelle est l'efficacité des employés ?

Nous devons comprendre le processus opérationnel afin de répondre à ces questions. Premièrement,
nous devons comprendre le fonctionnement des processus métiers. Pour ce faire, l'approche habituelle
a été la modélisation des processus, qui utilise des langages graphiques (visuels) pour représenter les
flux de processus, les rôles et les documents connexes.

Or, ce qu’il ne faut pas oublier c’est que l’approche processus est née, non pas comme on pourrait le
croire, pour modéliser des processus, mais pour accroître la transversalité dans les entreprises, au
service de la satisfaction du client. La modélisation est un moyen pour faciliter la compréhension des
processus et leur visualisation.

-Modélisation des processus :

La modélisation des processus n'est pas quelque chose de très nouveau. Nous pouvons modéliser les
processus dans une variété de langages visuels, les plus utilisés étant EPC (Event Process Chain),
eEPC (Extended Event Process Chain), UML Activity Diagrams, et récemment BPMN.

Nous utilisons des modèles de processus pour comprendre les processus. Cela nous donne la
possibilité de les modifier, de les améliorer et de les optimiser. L'optimisation des processus est très
importante et c'est à notre imagination d'améliorer les processus et de les intégrer pour obtenir des
avantages synergiques, et d'utiliser d'autres approches pour les optimiser.

Cependant, nous insisterons sur le fait que l'optimisation des processus métiers sont liées à plusieurs
sujets importants qui ne doivent pas être négligés. En voilà trois :

1. La modification des processus métiers exige de changer la façon dont les gens travaillent. Et les
gens n'aiment pas le changement. Par conséquent, pour réussir, nous devons faire attention à la façon
dont nous appliquons les changements au monde réel et à la façon dont nous motivons les employés à
changer leur façon de travailler. Sinon, un processus théorique, même s'il est hautement optimisé, ne
fonctionnera pas dans le monde réel.

2. Changer les processus métiers ne signifie pas seulement changer le comportement des employés,
mais exige de changer le support informatique et les systèmes d'application connexes.

3. Enfin, changer les processus métiers une seule fois n'est pas la clé d'un succès durable. Si une
entreprise veut avoir un succès durable, elle doit développer un environnement où les processus
peuvent être optimisés en permanence. C'est une tâche particulièrement difficile, car le changement
continu des processus exige également un changement continu dans la façon dont les employés
travaillent et dans la façon dont les TI soutiennent l’entreprise.

La modélisation des processus de gestion:

Dans la phase de modélisation des processus de gestion, l'objectif principal est de développer le
modèle de processus, qui définira en détail le flux des processus existants. La transparence des flux de
chaque processus est cruciale, car elle permet aux propriétaires de processus, aux analystes de
processus et à toutes les autres personnes impliquées d'avoir un aperçu de ce qui se passe. La
compréhension du déroulement du processus tel quel, permet également de juger l'efficacité et la
qualité du processus.

La modélisation des processus doit répondre aux questions suivantes :

- Quel est le résultat du processus opérationnel ?

- Quelles sont les activités réalisées dans le cadre du processus opérationnel ?

- Quel est l'ordre des activités ?

- Qui exécute les activités ?

- Quels sont les documents de gestion échangés dans le processus ?

- Quelle est la fiabilité du processus et comment peut-il être étendu à l'avenir ?

Après avoir répondu à ces questions et à d'autres, nous obtenons un bon aperçu du fonctionnement du
processus. Nous pouvons également identifier les points faibles structurels, organisationnels et
technologiques, et même les goulots d'étranglement, et identifier les améliorations potentielles du
processus.

Nous modélisons les processus pour satisfaire les objectifs suivants:

- Pour spécifier le résultat exact des processus, et pour comprendre la valeur commerciale de ce
résultat.
 - Pour comprendre les activités de chaque processus.
- La connaissance des tâches et des activités exactes qui doivent être exécutées est cruciale pour
comprendre les détails du processus, pour comprendre l'ordre des activités.
- Les activités peuvent être exécutées en séquence ou en parallèle, ce qui peut contribuer à
améliorer le temps global nécessaire à la réalisation d'un processus de gestion.
- Les activités peuvent être de courte ou de longue durée.
- Pour comprendre les responsabilités, pour identifier (et plus tard superviser) qui est
responsable de quelles activités et tâches.
- Pour comprendre l'utilisation des ressources consommées dans le processus de gestion.
- Savoir qui utilise quelles ressources peut aider à améliorer l'utilisation des ressources, car les
besoins en ressources peuvent être planifiés et optimisés.
- Comprendre la relation entre les personnes impliquées dans les processus et leur
communication. - - Savoir exactement qui communique avec qui est important et peut aider à
organiser et à optimiser les communications
- Pour comprendre le flux de documents.

En évoquant les documents, les processus produisent et consomment des documents (qu'il s'agisse de
documents papier ou électroniques). Il est important de comprendre où vont les documents et d'où ils
viennent. Une bonne vue d'ensemble des documents nous permet également de déterminer si tous les
documents sont réellement nécessaires.

D’identifier les goulets d'étranglement potentiels et les points d'amélioration, qui peuvent être utilisés
plus tard dans la phase d'optimisation des processus.

D'introduire avec plus de succès les normes de qualité telles que ISO 9001 et de mieux passer la
certification.

D’améliorer la compréhensibilité des règlements de qualité qui peuvent être complétés par des
diagrammes de processus.

D'utiliser les modèles de processus commerciaux comme directives de travail pour les nouveaux
employés qui peuvent se présenter aux processus commerciaux plus rapidement et plus efficacement.

De comprendre les processus commerciaux, ce qui nous permettra de comprendre et de décrire

l'entreprise dans son ensemble.

Le besoin des normes dans la modélisation des processus d’affaires:

Lorsque nous examinons un processus, c'est toujours d'un certain point de vue, une vue de la façon
dont une série d'activités sont exécutées dans une organisation. Une image vaut mille mots, et lorsqu'il
s'agit d'éliciter un processus, rien ne vaut une représentation graphique soignée. Les communautés
d'affaires ont utilisé différentes techniques pour représenter graphiquement les processus,
principalement des organigrammes. Le problème critique, cependant, a été l'explosion des multiples
méthodes de représentation d'un processus, avec les analystes d'affaires et les organisations qui
modifient les représentations existantes pour les adapter à leurs besoins. Cela rend la tâche difficile du
point de vue de la compréhension et de l'approche commune, en particulier lorsque nous considérons
les processus comme des actifs clés pour une organisation.

La norme BPMN:

La norme BPMN est une notation graphique utilisée pour la modélisation des processus métier. Nous
utilisons cette dernière afin de dessiner des diagrammes de processus. Ces diagrammes présentent les
activités et les tâches d'un processus et leurs relations. Les diagrammes utilisent des concepts
d'organigramme pour représenter la logique des processus. BPMN est un langage visuel, et utilise un
ensemble d'éléments graphiques. Les activités sont représentées par des rectangles et les décisions par
des losanges. BPMN allie avec succès la simplicité des diagrammes à la puissance expressive, ce qui
permet d'utiliser BPMN pour des processus complexes et la spécification de détails.