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Le document décrit une action de fidélisation menée par l'entreprise SAFAR BIO envers ses partenaires. Il présente les critères RFM (Récence, Fréquence, Montant) utilisés pour déterminer les 4 meilleurs clients à cibler, ainsi que des actions possibles de fidélisation et la nécessité de ne pas négliger les autres clients.

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Le document décrit une action de fidélisation menée par l'entreprise SAFAR BIO envers ses partenaires. Il présente les critères RFM (Récence, Fréquence, Montant) utilisés pour déterminer les 4 meilleurs clients à cibler, ainsi que des actions possibles de fidélisation et la nécessité de ne pas négliger les autres clients.

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TD : Management de la relation client

Vous êtes en stage au service commercial de l’entreprise SAFAR BIO et pour tester vos
compétences pour un éventuel recrutement, le Directeur commercial vous soumet un cas
relatif à une action de fidélisation qui a été menée par l’entreprise en faveur de ses
partenaires à l’occasion des fêtes de fin d’année 2015. Pour traiter ce cas, le Directeur
commercial vous communique la liste des partenaires de l’entreprise ainsi que les conditions
de la mise en place de la méthode de Scoring RFM (valable au 31 Décembre 2015).

La récence désigne le délai écoulé depuis la dernière commande client le barème est le
suivant :

Nombre de points Ancienneté de la dernière commande

12 Moins de 3 Mois
9 3-6
6 6-9
3 9-12
0 12 mois et plus
La fréquence récompense de 3 points chaque commande passée dans les douze derniers
mois.

Le montant octroie des points en fonction du chiffre d’affaires apporté par chaque
commande 1 point est accordé par tranche de 1000f de chiffre d’affaires.

1- Déterminer les 4 premiers clients qui peuvent faire l’objet d’une action particulière
de fidélisation de la part de l’entreprise
2- Proposer des actions de fidélisation que l’entreprise peut entamer en faveur de
chacun de ces clients
3- L’entreprise doit-elle négliger les autres clients dans sa politique de fidélisation
Justifier votre réponse

Nom des partenaires Date de la dernière Nombre annuel des Montant cumulées
commande commandes 2015 commandes
A Mars 2015 3 20 000
B Juin 2015 4 30 000
C Novembre 2015 2 25 000
D Décembre 2015 0 28 000
E Octobre 2015 5 37 500
F Septembre 2015 3 50 000
G Février 2015 2 15 800
H Novembre 2015 0 22 500

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