Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

THEME : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : CAS

DE LA GESTOCI
SOMMAIRE
Dédicaces
Remerciements
Introduction
Première partie : PRESENTATION ET ORGANISATION DE
GESTOCI

I. HISTORIQUE
II. CADRE JURIDIQUE
III. MISSIONS ET ACTIVITES
IV. ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT

Deuxièmepartie : GESTION DE LA RELATION CLIENT A GESTOCI

I. DEFINITION ET IMPORTANCE DE GESTION DE LA RELATION CLIENT

1. Définition
2. Importance

II. STRUCTURE DU PORTEFEUILLE CLIENT

1) Les clients nationaux
2) Les clients exports

III. ORGANISATION DU SERVICE CLIENTELE

- La section facturation

IV. ATOUTS ET ENJEUX DE LA GESTON DE LA RELATION CLIENT

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OUATTARA ABIBA
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V. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

TROISIEME PARTIE : CRITIQUES ET SUGGESTIONS

I.CRITQUES

1. forces
2. faiblesses

II.SUGGESTIONS

ANNEXES

CONCLUSION

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OUATTARA ABIBA
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DEDICACES

Je dédie ce présent rapport à Dieu, l’auteur de toute vie ;

À ma défunte mère pour son amour sans faille et son
soutien ;
À mon père et à mon oncle pour la confiance place en moi ;
À mon frère et à mes sœurs pour leurs amours et leurs
soutiens
À la Direction des ressources humaines de la GESTOCI ;
Et à tous ceux qui m’ont soutenu durant l’élaboration de ce
rapport.

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OUATTARA ABIBA
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REMERCIEMENTS
Avant de commencer la présentation de ce rapport,nous
profitons de l’occasion pour remercier du fond du cœur toute
personne qui a contribué de près ou de loin à la réalisation de
ce rapport.
Nous tenons à exprimer notre profonde reconnaissance à
M.IPOU STEPHANE chef de la section facturation pour son
soutien et son aide.
Mes remerciements :
M.KONE ANDRE mon maitre de stage
M. YEBOUA DATHE
Madame LATTA
Madame KOBLAVI chef du service clientèle national

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OUATTARA ABIBA
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INTRODUCTION

Les entreprises ont longtemps cherché à se développer à

partir de la conquête de nouveaux clients. Par conséquent,
les sociétés avaient moins de temps à consacrer à la
satisfaction des clients ce qui provoquait le mécontentement
de certains d’entre eux. Force de constater qu’aujourd’hui,
les entreprises se préoccupent d’avantage de la gestion de la
relation client et leur fidélisation.
En effet, étant une société de gestion de stock de produits
pétroliers la GESTOCI a placé le client au cœur de ses
préoccupations et s’est dotée d’un service ayant pour mission
de gérer avec efficience << la relation client>>.
C’est dans cette optique qu’en en qualité de stagiaire à la
GESTOCI, nous avons choisir pour notre rapport de stage le
thème suivant : <<LA GESTON DE LA RELATON CLIENT >> CAS
DE GESTOCI. C’est l’endroit idéal pour nous d’acquérir notre
première expérience professionnelle.
Dans notre analyse, il s’agira de présenter d’abord la
GESTOCI, puis d’étudier la gestion de la relation client et enfin
nous apporteront nos critiques et suggestions qui
permettrons éventuellement d’améliorer la relation client

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OUATTARA ABIBA
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PREMIERE PARTIE : PRESENTATION ET ORGANISATION

DE LA GESTOCI
I. HISTORIQUE

Crée en 1983, la GESTOCI est une société anonyme avec un

capital de 240.000.000 francs CFA. En effet, depuis 1933 la
politique de règlementation de l’activité pétrolière en côte
d’ivoire fait obligation aux sociétés distributrices de
produits pétroliers de constituer de manière permanente
un stock de sécurité correspondant à un deux (2) mois de
leurs ventes moyennes ; un stock outil (opérationnel)
correspondant à un demi (1/2) mois de leurs ventes
moyennes

II. CADRE JURIDIQUE

La constitution de la GESTOCI rentre dans le cadre de la

politique de réglementation de l’activité pétrolière en côte
d’ivoire fixée par le décret du 10 mai et promulgué en
Afrique occidentale par l’arrêté n°1305 du 3 juin 1933.
Plusieurs textes législatifs et réglementaires viendront par
la suite renforcer les dispositions du décret susmentionné
(10 mai 1993). Ainsi le conseil des ministres en sa séance
du 31 mars 1979, décide d’organiser la constitution en côte
d’ivoire des stocks de sécurité à l’issue du conseil des
ministres à la date du 02 février 1983.

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OUATTARA ABIBA
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La GESTOCI a été donc créée par le décret n°83-1003 du 14

septembre 1983 entériné par l’assemblée générale
constitutive unique du 11 décembre 1984. Elle est placée
sous la tutelle technique du ministre de l’Energie et sous
tutelle financière du ministère de l’Economie et des
finances.
Le capital social de 240.000.000 FCFA est divisé en actions
de 10000 FCFA, réparties en types d’actions dénommés
Actions A et Action B. Les actions sont représentées dans le
tableau suivant :

ACTIONNAIRES PARTS

ACTIONS A
12 ,5%
Pétro ci (Etat de côte d’ivoire)

LYBIA OIL CI
12,5%

VIVO ENERGY CI
25%

CORLAY CI
12 ,5%

TOTAL CI SA 37,5%
(Absorption ELF)

III. MISSION ET ACTIVITES

L’objectif majeur du gouvernement, en confiant ce rôle

stratégique à la GESTOCI, a toujours été de mettre la cote
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d’ivoire à l’abri de toute rupture et /ou crise d’approvision-

nement en produits pétroliers.
Conformément à ses statuts, ses principales activités sont :

- Stocker les produits pétroliers pour le compte

d’opérateurs privés nationaux
- Stocker en quantité et en qualité des hydrocarbures
pour constituer les stocks de sécurité ;
- Transporter les produits pétroliers entre les dépôts
d’Abidjan, et de Yamoussoukro ;
- Livrer les produits pétroliers aux distributeurs
agréés ;
- Gérer et entretenir les installations, les équipements
et matériels nécessaires à l’exploitation ;

IV-ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT

La GESTOCI est administrée par un conseil d’Administration

dont le président est élu parmi les Administrateurs
représentant les Actions «A», et un directeur Général,
nommé sur proposition des Actionnaires.
L’organisation de la société GESTOCI est bâtie autour d’une
Direction Générale, de six(06) Directions (DFC, DRH, DO, DT,
DD, DR), de Départements et de Services qui travaillent en
bonne intelligente.

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L’entreprise est dirigée par M.DOUMBIA IBRAHIMA depuis le

11 janvier 2012.
 LA DIRECTION GENERALE
LA Direction Générale a pour mission de veiller à la gestion
quotidienne de la société, de coordonner et planifier toutes
les actions courantes. Cette direction supervise aussi toutes
les directions et services de l’entreprise.
Sont rattachés à la Direction Générale, les Département de
l’audit et de la qualité, et de la sécurité /sûreté.
 LA DIRECTION FINANCIERE ET COMPTABLE
M.BAMBA MAMADOU(DAF)
Cette Direction a pour mission de couvrir les activités du
Département des finances et de la comptabilité et d’assurer
une gestion optimale des ressources financières de
l’entreprise.

 DIRECTION TECHNIQUE
M.GNANCHOU YVONN (DT)
Elle a pour mission de mettre à la disposition de l’exploitation
tout le matériel dont la société a besoin pour son
fonctionnement et le suivi des travaux liés à la performance
des installations.

 LA DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES

MR KPAN MARC
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 LA DIRECTION DU DEPOT D’ABIDJAN

M. LATTA ABBY BORIS (DD)
 LA DIRECTION REGIONALE DE YAMOUSSOUKRO
M. DRAME ALPHA MACKI (DR)
Et enfin la Direction des opérations dans laquelle nous avions
effectué notre stage.

 LA DIRECTION DES OPERATIONS

Dirigée par MONSIEUR SIA TOGBA, cette direction a pour
mission d’élaborer et de mettre en œuvre une politique
commerciale efficace auprès de ses clients nationaux et
étrangers afin de rentabiliser l’utilisation de ses installations.
Cette direction assure aussi la supervision des deux dépôts et
gère les stocks de sécurité tout en assurant en permanence le
maintien du stock minimal.

 LE DEPARTEMENT EXPLOITATION ET COMMERCIAL

Ce Département est scindé en deux (2) Départements
distincts à savoir le Département Exploitation, dirigé par
M.DOSSO MAMADOU et le Département Commercial dirigé
par M.KONE ANDRE. Ces deux Départements sont rattachés à
la Direction des Opérations.

1. Le Département Exploitation

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OUATTARA ABIBA
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Il a pour mission de contrôler les stocks de produits, de veiller

à la qualité des produits stockés. Il gère les opérations de
chargement et de déchargement de produits pétroliers des
navires.

2. Le Département commercial
Il supervise les opérations de cession de produits, émet les
factures des différentes prestations réalisées par l’entreprise.
Sont rattachés à ce Département le service
« Clientèle Nationale» et le service « clientèle Export ».

- Le service «clientèle nationale »

Ce service est dirigé par Mme KOBLAVI, qui est chargé du
portefeuille « Marketeurs nationaux ».

- Le service « clientèle Export »

Ce service est dirigé par M.MOLLET RICHARD SAMUEL.
Il est chargé de la gestion de la politique commerciale de
l’entreprise vis-à-vis de la Clientèle Export.
A cet égard, il gère les opérations de cessions de produit des
marketeurs /Operateurs étrangers et des traders.
Ce service a pour mission de suivre les opérationsde
chargement et de déchargement des navires des traders.

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OUATTARA ABIBA
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DEUXIEME PARTIE : GESTION DE LA RELATION CLIENT

I. Définition ET IMPORTANCE DE LA GESTION DE LA

RELATION CLIENT

1. Définition
La gestion de la relation client est l’ensemble des opérations
de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser le
chiffre d’affaire ou la marge par client.la gestion de larelation
client englobe à l’ensemble des activités et des processus que
doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses
clients et prospects afin de leur fournir des produits et service
adéquats au bon moment.

2. IMPORTANCE
La gestion de la relation client consisteà savoir cibler, attirer
et conserver les bons clients ; elle vise à proposer des
solutions technologiques permettant de renforcer la
communication entre l’entreprise et ses clients afin
d’améliorer la relation client

II. STRUCTURE DU PORTEFEUILLE CLIENT

La GESTOCI dispose de deux dépôts car celui de Bouaké n’est
plus fonctionnel suite à la crise de 2002. Les marchés de
GESTOCI sont approvisionnés par le terminal pétrolier
Abidjan-VRIDI (TPAV) et celui de Yamoussoukro

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OUATTARA ABIBA
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Le dépôt d’ABIDJAN Terminal Pétrolier Abidjan-VRIDI (TPAV)

est approvisionné par la SIR (société ivoirienne de raffinage)
et la SMB(société multinationale de bitume), il peut
également recevoir ou charger des bateaux pétroliers à partir
des quatre (4) appontements (PUMA ENERGY PETROCI-
PETROCI SOUTES-SIAP). Sa capacité de stockage est de
324400 m3 repartie comme suit:

BUTANE 4000 TM
SUPER SANS PLOMB(SSP) 96.000 m3
PETROLE(DP) 63.000 m3
GASOIL (GO) 113.000 m3
DDO 150.000 m3
FUEL OIL (FO) 32.0000 m3
BITUME 1.400TM

Et le dépôt de YAMOUSSOUKRO qui est approvisionné par

camion-citerne à partir du dépôt d’Abidjan. Sa capacité de
stockage est de 32.000 m3 repartie comme suit :
SUPER SANS PLOMB 20.000 m3
PETROLE 7.000 m3
GASOIL 35.000 m3

La GESTOCI est une société de gestion et de stockage, c’est la

raison pour laquelle elle reçoit des produits de la SIR (société
ivoirienne de raffinage) et qui représente des commandes
des distributeurs pétroliers. Ce distributeurs sont amené à se
rendre à la GESTOCI munir de plusieurs documentsafin de
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OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

pouvoir entrer en possession de leurs produits. Les clients de

GESTOCI sont repartis en deux catégories à savoir :la
clientèle nationale et la clientèle export.

1. LA CLIENTELE NATIONALE
La clientèle nationale est l’ensemble des distributeurs vivant
en côte d’ivoire.
Ils sont composés de trois (3) groupements à savoirs :
 Association des pétroliers de côte d’ivoire (APCI) :
Nous pouvons citer entre autres AFRICAQUE OIL CI,
AFRICANPETROLEUM, ESSENCI SA, SARA PETROLEUM,
SODEPCI ;

 Groupement des professionnels du pétrole(GPP) ce

sont : TOTAL CI, VIVO ENERGY CI, PETRO IVOIRE,
CORLAY, ORIX GAZ CI, et LIBYA OIL CI.

 et enfin nous avons les indépendants DONT PETROCI

HOLDING.

2-LA CLIENTELE EXPORT

La clientèle export est constituée de deux (2) de deux (2)

types de clients à savoir les marketeurs étrangers et les
traders.

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OUATTARA ABIBA
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a. Les marketeurs étrangers

Les marketeurs étrangers sont les clients de la sous-région
au sein de GESTOCI. Ces clients effectuent la quasi-totalité
de leurs opérations par voie terrestre. Ce marché couvre
les pays suivants : le Burkina Faso, le Mali et le Ghana.

Le Burkina Faso
La société nationale de Burkinabè
d’hydrocarbures(SONABHY) est un client de GESTOCI. Elle a
pour mission l’approvisionnement, le stockage et la vente de
produits pétroliers aux distributeurs agréés du Burkina Faso.
En dehors de SONABHY, d’autres opérateurs effectuent des
enlèvements de produits pétroliers à GESTOCI.

Le Mali
Les clients maliens sont constitués de plusieurs opérateurs à
savoir :
- AB OIL SARL MALI
- DIA NEGOCE
- ETS BREHIMA COULIBALY
- ETS SEYDOU N’DIAYE ET FRERES
- EMY MODIBO YARANANGORE
- STAR OIL MALI
- STE MALIENNE DU CARBURANT
- STE LAH & fils
- SODIES
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OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

- TOTAL MALI…

Ghana
MUSTEK est aussi un client de GESTOCI.

b. Les traders
Les traders sont des professionnels pétroliers ayant pour
activités d’acheter, de stocker temporairement puis de
vendre des cargaisons de pétrole brut ou raffiné aux
compagnies pétrolières. Nous pouvons citer : ADDAX
ENERGY SA, AUGUSTA ENERGY SA, GUNVOR SA, TOTSA.
La GESTOCI ambitionne de devenir un maillon incontournable
dans la chaine logistique pétrolière pour les traders.
Dans cette optique, depuis 2007, les capacités de stockage de
la GESTOCI sont ouvertes aux traders pour le transit de leurs
produits vers les autres ports de la sous-région et vers les
pays de l’hinterland.
La GESTOCI est reliée à (04) appontements qui peuvent
recevoir des navires de 70 000 TM de port en lourd, pour les
opérations de chargement et de déchargement, en
provenance et destination de tous les pays.

III. ORGANISATION DU SERVICE CLIENTELE

Le service clientèle peut être définit comme étant
l’ensemble des conseils ou savoir-faire que les fournisseurs
proposent à leurs client en vue d’optimiser leur

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OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

chiffred’affaire pour accroitre leur rentabilité tout en

répondant à leurs besoins. Ce service est mis en place
pour établir un contact potentiel permanent avec le client,
en étant à l’écoute de ses remarques,de ses critiques, de
ses réclamations et de manière à mieux l’informer au
mieux sur les produits et service de l’entreprise .C’est dans
ce service que se trouve la section facturation
- LA SECTION FACTURATION

La section facturation est chargée d’établir des factures

afférentes aux différents services offerts aux clients. Eneffet,
la facture est un document établir par le vendeur adressé au
client à la suite d’une vente qui détaille le type marchandise
vendu, la quantité, le décompte du prix et la somme totale
due par le client.

- ELABORATION DE LA FACTURE

A la GESTOCI, les factures de certains clients sont établies de

façon journalière et pour d’autres de façon périodique. Pour
la facturation périodique, on procède par décade c’est-à-dire
par période de dix (10) jours.
En effet, la facture au comptant est une facture qui ne
comporte pas une date d’échéance alors que la facture
décadaire en comporte une.

 Procédure d’élaboration de la facture

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OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

Quand les dix (10) jours de décades arrivent, la section

facturation imprime l’Etat récapitulatif de facturation. Après
impression, nous contrôlons la qualité, les tarifs et les
quantités.
Ensuite, le service informatique envoie le fichier à partir
duquel on calcule les factures.
Une fois les factures éditées, elles sont transmises au
directeur des opérations pour validation avant réception du
client.
Les éléments qui composent la facture sont :
- Les feuillets clients plus un justif TPAV et un justif
Yamoussoukro : la facture client doit être sticker et mis
dans une enveloppe comportant un étiquette client et
transmis au secrétariat DO (direction des opérations) et
ou au courtier (chauffeurs) pour remettre aux différents
clients.

- La facture comptable (feuillet bleu) plus un justif TPAV

et un justif Yamoussoukro: elle est stickée, cachetée et
transmise à la comptabilité suivie de l’Etat récapitulatif
de facturation pour une décharge
- Le feuillet échéancier plus un justif TPAV et un justif
Yamoussoukro : ce feuillet est cacheté et transmis au
service recouvrement suivie de l’Etat récapitulatif de
facturation pour une décharge.

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OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

- Le feuillet archive plus un justif TPAV et un JUSTIF

YAMOUSSOUKRO : ce feuillet est cacheté et reste à la
section facturation.

- LES PRESTATIONS COURANTES

 Les frais de passages

Ils consistent à facturer l’enlèvement ou sorties des produits

provenant des bacs de la GESTOCI en tenant compte du
contrat passé entre le client et la société, le taux est de 4000
francs par mètre cube pour les produits sauf le butane et le
bitume dont le taux s’élève à 12000 francs par tonne et par
mètre cube.

 les frais SYDAM

La facture est établie pour le compte de l’Etat par la GESTOCI.

Elle paie la somme due pour ses différents clients à l’Etat par
le biais des agents de la douane. la GESTOCI établie une
facture correspondant à la valeur des produits enlevés. Les
clients nationaux sont exclus de cette facturation, le taux est
de 200 par mètre cube.

 Les frais de coulage

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OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

Le coulage représente les frais payés par les marqueteurs

lors des transactions de produits. Ces frais sont calculés selon
un taux et par type de produits. Il s’agit en fait, d’une
contribution permettant de couvrir les pertes de produit.

 La taxe parafiscale

La taxe parafiscale est une redevance sur le stock de sécurité ;

c’est une subvention accordée à la GESTOCI par l’Etat pour
l’entretien des installations et la gestion du stock de sécurité.
Elle est insérée dans la structure de prix des produits
pétroliers. Les distributeurs des produits pétroliers font une
déclaration mensuelle des volumes mis à la consommation
nationale. Elle fait obligation aux différents marqueteurs de
reverser 4f /L.
Mais les groupements professionnels des pétroliers (GPP)
faisant des enlèvements ailleurs, calculent eux-mêmes leurs
taxes parafiscales par mois.
Après calcul de leurs taxes parafiscales, ils ont pour
l’obligation d’apporter àla GESTOCI les détails des autres
enlèvements pour que le service recouvrement puisse établir
une facture
- LES DELAIS DE PAIEMENTS
 Au comptant
Dans ce cas, le client paie avant tout enlèvement à la
GESTOCI.

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OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

 Mensuel
Ces factures sont les frais SYDAM, le transport et les frais de
passages .en principe, le client dispose de trente (30) jours
depuis la date d’édition de la facture pour régler le montant
de la prestation.

 Trimestriel

Ce mode d’échéance concerne le contrat liant la SIR à la

GESTOCI. Cette dernière (la GESTOCI) stock les produits
pétroliers pour le compte de la SIR qu’elle facture sur
une période de trois (3) mois. Une fois ce délai expiré, la
SIR est tenue de payer sa dette vis-à-vis de la GESTOCI.

IV. ATOUTS ET ENJEUX DE LA GESTION DE LA RELATION

CLIENT

A. LES ATOUTS DE LA GESTON DE LA RELATION CLIENT

1. Un meilleur service clientèle

Les clients attendent plus de services de la part de

l’entreprise ; l’information sur les produits, le conseil, la
facilitation des chats et le service client sont autant de service

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OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

associés qui jouent un rôle croissant dans l’appréciation des

clients sur la valeur d’une offre.
2. Un meilleur suivi des clients

Les clients se sentent parfaitement accompagnés, ils font

confiance aux prestations et sont enthousiaste par le
professionnalisme du service client.il faut connaitre leurs
attentent et être capable d’y répondre et de les anticiper
grâce à une gestion de la relation client efficace.

3. Plus de réussite pour l’entreprise

Une relation client profitable augmente le chiffre d’affaire et

la rentabilité de l’entreprise. Une stratégie de gestion de la
relation client efficace dans tous les domaines de l’entreprise
est vitale pour la croissance et la pérennité des affaires.
B. ENJEUX DE GESTION DE LA RELATION CLIENTS
La segmentation est l’un des enjeux de la gestion de la
relation client. Elle permet de catégoriser les clients afin de
leur proposer des produits et service adaptés à leur besoin
selon leur rentabilité et leur fidélité.
Cette segmentation est aussi un moyen de redéfinir sa
stratégie vis-à-vis des clients :
 (ré) conquête :

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OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

Cette politique vise à transformer des prospects ou des

anciens clients de l’entreprise en clients actifs. Elle suppose la
mise en œuvre d’une stratégie de séduction (offres spéciale)
 L’abandon
Cette politique consiste à délaisser une clientèle peu
rentable. Le degré de rentabilité de cette clientèle détermine
le degré d’urgence de la cessation des relations
commerciales.
 Fidélisation
Elle vise à intensifier et pérenniser une relation commerciale.

 rationalisation
Cette politique cherche à améliorer la rentabilité des clients
réguliers mais peu lucratifs. Cette rationalisation passe par la
réductionde tous les couts liés ces clients.

v. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

L’orientation client est l’une des valeurs de la GESTOCI,

traduit par la nécessité pour l’entreprise de mettre les
besoins présents et futurs de ses clients au centre de ses
priorités. Pour cela, elle a développé à travers sa politique de
qualité un certain nombre de point stratégiques à savoir :
 La communication avec le client

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OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

Une bonne communication est nécessaire au bon

fonctionnement de la gestion de la relation client.

 Dispositif d’Ecoute client

Pour être plus attentif aux besoins de sa clientèle, la
GESTOCI a mis en place plusieurs moyens qui sont :
- La visite clientèle
- La prospection clientèle : elle consiste à rechercher de
nouveaux clients potentiels (des prospects). La prospection
clientèle est vitale pour toute entreprise, car les clients
actuels sont de moins en moins fidèles aux offres.

- Connaissance des clients

La connaissance des clients s’appuie sur l’analyse des
données client collectées par les canaux de recueil
d’informations. Grâce à l’analyse des données de ses clients,
l’entreprise va pouvoir optimiser aussi sa stratégie marketing
et ses campagnes de communication afin de répondre au
mieux aux attentes et besoins de ses clients et prospects.
La GESTOCI applique cette méthode d’analyse à travers deux
(2) logiciels qui sont GESOP et COPREST 2000. Ces logiciels
permettent de faire un suivi des clients
Dans le logiciel COPREST, nous disposons de l’Etat de
facturation de tous les enlèvements effectués chaque jour. Il
permet également de connaitre les prix, les taxes et les délais
de paiement appliqués sur chaque facture ainsi que la
période de facturation de chaque chargement que ce soit au
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OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

comptant (paiement avant chargement ) ou à terme

(chargement avant paiement).
Dans le logiciel GESOP, nous enregistrons les commandes, les
entrées en stocks ou en cessions (pipelines ou navires), les
sorties des produits (chargements).

- Procédures de gestion des avis client (avis, réclamations,

suggestion)

Ces éléments ont pour but de répondre efficacement aux

attentes des clients d’où la satisfaction. Ainsi, un client
satisfait d’une marque ou d’un service devient fidèle à celui -
ci. D’où l’existence d’une corrélation entre satisfaction et
fidélisation du client.

Dès lors, qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?

1. La fidélisation de la clientèle

a) Définition
La fidélisation est une stratégie commerciale conçue et mise
en place pour permettre au client de devenir fidèle et de
s’attacher produits ou service. Elle repose aujourd’hui sur une
véritable gestion de la relation client.

b) Le but de la fidélisation

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OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

Le marché mondial est aujourd’hui très concurrentiel et

toutes les entreprises veulent accroitre leurs parts de
marché. Donc, si une entreprise veut rentabiliser son activité
et assurer sa croissance, elle doit savoir retenir sa clientèle.
Ainsi, fidéliser sa clientèle revêt d’une importance capitale
car, elle permet de tisser des liens de confiance entre
l’entreprise et sa clientèle. Et, cela permet aux différentes
parties de tirer des avantages non négligeables.

Ainsi, quelles sont les techniques de fidélisations mise en

place par la GESTOCI ?
GESTOCI, pour fidéliser sa clientèle, utilise plusieurs
techniques à savoir :

 La remise commerciale
C’est une réduction accordée aux clients sur l’ensemble de
leur enlèvement. Celle-ci entre en vigueur à compter de la
date de signature du contrat entre GESTOCI et le client et
s’applique après un an d’exercice suivant les conditions
suivantes :
Lorsque les quantités enlevées sont comprise entre :
15000 M3 -30000 M3 5%
30000 M3 -45000 M3 10%
PLUS DE 45000 M3 15%
La remise commerciale a pour but l’intensification des
enlèvements des clients.
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OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

 La distribution de gadget en début d’année aux clients

 Procédures de confirmation régulière des stocks
disponible
 Autorisation d’enlèvement, sans stockage de produits
disponible ; il s’agit de cession de produit à certains
opérateurs bénéficiant d’une confiance du fait de leurs
relations renforcées avec la GESTOCI.

Toutes ses techniques ont pour but de raffermir les relations

entre la GESTOCI et ses clients et de permettre une
fidélisation durable de ceux-ci. Elles permettent également
de maintenir un climat de confiance entre les partenaires
commerciaux.

Cependant, il convient de noter que les actions et techniques

présentées comportent des insuffisances. Donc il serait
intéressantde relever afin d’y apporter des solutions.

D’où la troisième partie de notre rapport.

TROISIEME PARTIE: CRITIQUES ET SUGGESTIONS

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OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

I. CRITIQUES
Nos critiques consistent à ressortir les forces et les faiblesses
de la politique de gestion de la relation client de GESTOCI
telles que nous les avons constatées lors de notre stage.

1) FORCE

- Existence d’un service clientèle au sein de la GESTOCI

pour capter les besoins de celle-ci en vue de les
satisfaire ;
- La superficie et la capacité de stockage de GESTOCI lui
confère un avantage concurrentiel ;
- Existence d’un parking de stationnement des camions
citernes en attentes de chargement ;
- La qualité des installations est satisfaisante.
- Existence d’enquête de satisfaction client

2) FAIBLESSES

- Réduction de la capacité de stockage de GESTOCI du fait de

la fermeture du dépôt de Bouaké.
- La GESTOCI ne dispose pas d’appontement
- Absence de dispositif d’écoute client.

La GESTOCI à elle seule ne peut résoudre cette

préoccupation qui ne relève pas de sa compétence.
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OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

II. SUGGESTIONS
Les recommandations que nous suggérons à GESTOCI porte
sur les points suivants :

- Réouverture du dépôt de BOUAKE ce qui permettra de

réduire la distance de parcours des marketeurs
- Construction d’appontement afin d’assurer à GESTOCI
une autonomie dans la réalisation des opérations des
traders.
- Renforcer les actions de communication entre la
GESTOCI et la SIR.
- Mise en place d’un dispositif d’écoute client. ce dispositif
permettra à l’entreprise de réceptionner les
préoccupations des clients et les transmettre aux
différents services.

29
OUATTARA ABIBA
Rapport de stage BTS GESTION COMMERCIALE

CONCLUSION
Au terme de notre étude, nous retenons que la relation client
occupe une place importante dans l’activité de GESTOCI.

Par ailleurs, les marchés nationaux et internationaux étant

très concurrentiels,(construction de capacités de stockage par
les opérateurs pétroliers) ;nous recommandons à la Direction
Général de GESTOCI de renforcer son potentiel humain ainsi
que ses infrastructures.
Ainsi pour mener à bien la gestion de sa relation client,
GESTOCI doit suivre l’évolution les stocks de la SIR et la SMB
et contrôler régulièrement les enlèvements effectués par les
clients et leurs stocks. Il faut ensuite établir un contrat de
passage entre la GESTOCI et ses clients. Ce contrat est établi
selon les besoins du client et les exigences de GESTOCI.
Ce stage aura été pour nous une véritable révélation de notre
capacité à travailler en équipe dans un environnement
professionnel. L’objectif principal de ce stage était la
découverte du monde de l’entreprise.
Ce stage est donc pour nous une expérience enrichissante car
il nous a fait progresser dans le monde professionnel.

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OUATTARA ABIBA