Dans le cadre de notre .
thorique
en, il savre ncessaire de complter cette formation
par une exprience pratique pour acqurir les connaissances et les
comptences indispensables afin daccder au march demploi.
Dans ce sens, jai effectu un stage durant .
Jai cibl en premier lieu lacquisition de lexprience et du savoir faire
dans le domaine et en second lieu, nou des relations prcieuses avec le
personnel, une action qui apparat ncessaire dans le monde de
lentreprise.
Dans ce rapport, nous allons pencher, premirement sur la prsentation
gnrale de ltablissement, en suit, nous prsenterons les tches effectues avec
succs, aux diffrents services.
1
Pour un pays comme le Maroc, l'htellerie constitue un des secteurs
d'activit primordiaux sur les quels se base le tissu conomique de la nation.
Pour cela, plusieurs efforts ont t dploys en vue dans un premier temps,
d'orienter les oprateurs nationaux vers ce secteur et dans un second temps,
d'ouvrir les portes aux investisseurs trangers qui s'intressent de plus en plus au
secteur touristique Marocain, vu les diffrentes potentialits du Maroc et les
grandes opportunits qu'offre son secteur touristique.
Cest un htel 4 toiles vu le jour en 1993.
Cet tablissement 4 toiles se veut un des hauts lieux de lhbergement htelier
de Ttouan.
1re direction gnrale : 1993
2ime direction gnrale : 1997
3ime direction gnrale : 2005 nos jours.
FICHE TECHNIQUE
STE SMIR PLAGE- HTEL CHAMS est un
tablissement dhbergement, situ seulement 9
km Martil, et 10 mn de la mdina de Ttouan
Forme juridique S.A.R.L
Catgories 4*
Patente 51680568
CNSS 8280183
Adresse Av Abdelkhalek torres route de martil-
Ttouan
Tlphone 212-539 990901-02-03-04-05-06
Fax 212-539 990907
Email
[email protected] Site web www.hotel-chams.com
Au rez-de-chausse, outre la rception, vous trouverez
deux agrables salons.
Description et services dhtel
Actuellement,lhtel a trois tages ou se situent 75
chambres dont 8 avec grand lits, 67 twin (deux lit
spars), 4suites et deux appartements rparties au Rez
de chauss, premier, deuxime et troisime tages, avec
deux ascenseurs.
Toutes les chambres sont quipes de :
Salle de bain et douche
Air conditionn et chauffage
Tlphone
Sche cheveux
Coffre fort
Tlvision LED 39 par satellite
Mini bar
Wifi + cble RG 45
LHtel Chams reprsente le bon choix pour les
clients qui veulent hberger pour dcouvrir le charme et
tranquillit, un emplacement pratique pour
dcouvrir La ville de Ttouan. Afin de raliser son but
lucratif, l htel offre plusieurs locaux destins la
clientle notamment :
Le restaurant Chams dune capacit de 90 couverts
Un caf
Une salle de confrence capacit 50 pax
Salle de fte une capacit de 1000 pax pour les
congrs.
Piscine
.
I- LORGANIGRAMME GENERAL
Commentaire de lorganigramme :
A - LA DIRECTION GENERALE :
La direction gnrale est la supervision de tous les services ; les fonctions
principales de cette direction sont les suivantes :
Toutes oprations faites par les services doivent donner lieu
son approbation.
Cest lui qui prend les dcisions sur les tarifs de lhtel
concernant les individus.
Il est responsable des biens et du personnel de lhtel.
Il est garant des droits du travail.
Cest lui qui entretient les relations avec les autorits.
ETC
B - LA DIRECTION FINANCIRE :
Ce dpartement gre toutes les activits financires de lHtel, ses relations
avec les dbiteurs, les crditeurs, les fournisseurs, les banques et les clients et
fait aussi le contrle de toutes les recettes et dpenses effectues par les
diffrents services de lHtel.
La responsabilit de cette direction se rparti entre deux cycles :
I-Le cycle des dpenses :
1) Service Achat.
2) Service Rception de marchandises.
3) Contrleur
4) Comptabilit Fournisseurs.
II- Le cycle des revenus :
1) Service Dbiteur .
2) Fonctionnement des points de ventes .
3) Contrle recettes .
4) Autres recettes de lhtel .
III- Le circuit des dpenses dans htel chams
Afin de bien cerner le circuit de dpense dans l'htel CHAMS, il s'avre
opportun de faire une vision sur le processus de lancement de la commande
jusqu' la comptabilisation et le paiement de la facture.
Comme toute organisation, l'htel CHAMS trace des budgets chaque
dpartement en fonction des charges que peut dpenser ce dpartement pour son
fonctionnement.
Or, une mauvaise gestion des dpenses aura des rpercutions sur la
rentabilit et perturbera la croissance de l'organisation. C'est dans ce sens que
tous les dpartements sont tenus respecter leurs budgets en vue de matriser
leurs dpenses et de contribuer systmatiquement la russite de leur
organisation.
1) Service achats :
Cest un service qui soccupe de tous les approvisionnements de lhtel
ainsi les ngociations avec les fournisseurs. Il a galement une relation directe
avec les dpartements de lhtel, cet effet il reoit un exemplaire de demande
dachat du dpartement concern, le responsable du service doit tablir un bon
de commande sous forme de 3 exemplaires, lun original est rserv au
fournisseur, les deux autres devront accompagner les demandes dachat : un bon
de commande est adress au service Receiving ou rceptionnaire, pour vrifier
aprs la livraison, la conformit des articles livrs avec ceux commands.
La commande se fait souvent par tlphone ou par fax. Si la commande a
une grande taille (valeur ou quantit), tout achat doit tre inscrit dans un systme
2
interne qui sappelle HOTIX au fur et mesure que la commande est
effectue, une copie doit tre rserve par le service comme pice justificative
En outre, ce service s'occupe aussi des achats effectus en espces (achat
cash. Afin de justifier cette somme, le responsable des achats tablie une
"rcapitulatif " c'est dire un tat o sont ventiles toutes ces oprations avec
leurs justifications.
Chaque " rcapitulatif " est tablie quotidiennement accompagn des bons
de livraison , les copies des bons de commandes et les bons de rception sign
par les responsables pour lenvoyer au service comptabilit.
Lorsque les demandes d'achats parviennent ce service, le responsable
des achats se charge de mentionner le prix d'achat grce aux devis de chaque
fournisseur mis sa disposition, c'est ce qui lui permet de faire le choix des
fournisseurs appropris.
Une fois les demandes d'achats sont compltes et signes par le directeur,
les commandes sont lances soit par le tlphone, fax ou par le responsable des
achats en personne.
2 : cest un logiciel connect avec rseau interne il est destin pour lenregistrement des
achats, des clients, contrle des stocks
Pour ce qui concerne la politique de ngociation des marchs avec les
fournisseurs, l'htel CHAMS adopte une stratgie qu'elle lui permet de remettre
les fournisseurs dans la concurrence afin de baisser leur prix et de lui garantir la
meilleure qualit. Sauf pour certains fournisseurs exclusifs, avec qui l'htel n'a
pas d'autres alternatives.
La demande dachat :
Les diffrents dpartements de lhtel formulent leurs besoins en
marchandises au service des achats qui tablit des bons de commandes aux
fournisseurs et qui doivent tre obligatoirement soumis pour signature
direction gnrale pour une 2e signature.
2) service rception de marchandise :
Une fois la commande est lance, la marchandise est livre, un
rceptionniste accuse sa rentre l'htel aprs de l'avoir contrl
quantitativement et qualitativement. Le contrle de la qualit se fait deux
niveaux, par le rceptionniste et par le service faisant la demande.
Il vrifie le prix mentionn dans le bon de commande avec le prix de la
commande ou du bon de livraison accompagnant la marchandise, ainsi que la
quantit.Si la quantit livre est suprieure la quantit demande, le
rceptionniste avise le service concern pour avoir son avis et pour qu'il lui
signe sur le supplment en cas d'acceptation.
Dans le cas o le prix de la facture ou du bon de commande ne
conciderait pas avec le prix du bon de commande, il tablie un avis de
correction afin de rectifier le problme. Cet avis est en trois exemplaires, un
accompagne le bon de livraison ou la facture, le deuxime est envoy au
fournisseur pour rgler le problme de sa part, le troisime est gard par le
rceptionniste.
Comme il se peut que la marchandise arrive sans facture ou B.L, dans ce
cas, un document interne appel " marchandise reue sans facture intervient, il
remplace la facture pendant son absence et accompagne le bon de commande
pour suivre le circuit. Par ce que la rgle comptable de l'htel exige que chaque
facture doive tre toujours accompagne de son bon de commande ainsi que sa
demande d'achat.
Aprs le contrle de la marchandise livre, le rceptionniste avise le
service faisant la demande en vue de vrifier la qualit de ses produits. Quant
lui, le responsable du service en question signe la facture pour prouver que la
marchandise reue est conforme ses prescriptions et ses besoins.
Aprs cela, la marchandise reue est soit entre au stock, soit pass
directement la cuisine (denres prissables) pour la prparation. Pourtant, cela
ne veut pas dire que tous les produits cuisine ne sont pas stockables, car la
cuisine a un petit conomat o sont stocks ses produits qui ne sont pas
consomms le mme jour de leur entre l'htel, par exemple. Les poissons, la
viande .
Les produits qui passent au stock sont :
Les articles lis au cote technique et les produits d'entretien
Les articles du magasin gnral, ces derniers se divisent en plusieurs
rubriques dont on peut citer :
* Les denres non prissables :
Les aliments stockables ( conserves, ptes alimentaires)
* Les produits prestation client : ce sont tous les produits offerts aux
clients pendant son sjour comme les petites savonnettes du douche, le
shampooing ...etc ;
* Les imprims : Il s'agit de tous les imprims et documents lis au
fonctionnement administratif de l'htel ;
* Menus & cartes : Ce sont les imprims des restaurants ;
* Fournitures de bureau ;
* Matriels de cuisine : tous ce qui est matriel de cuisine ;
* Uniformes : il s'agit des habilles de certain personnel ;
* Divers...
Les rcapitulatifs sont envoys un autre service "contrle ", qui se charge
de contrler la nourriture et les boissons.
Factures des fournisseurs Contrle Etablissement
des rcaps
Envoie de toutes
Service
les factures la
comptable
comptabilit
Vrification puis lenregistrement comptable
3) service comptabilit fournisseurs :
Le systme comptable dhtels chams est spcifique l'activit htelire
en gnral, il a comme principe de calculer toutes les charges et dpenses de
chaque dpartement de l'organisation. Cette technique permet de donner le
signal aux responsables des services lorsqu'il y aurait une diffrence entre les
ralisations et les prvisions (Budget) a fin de mener des actions correctrices.
La rgle dor dans ce service cest quil ne peut pas faire aucun rglement
du fournisseur sans la rception des factures accompagnes des bons de
livraisons & bons de commandes, sauf dans le cas rare o le fournisseur na ni
bon de livraison, ni facture, dans ce cas il tablit un crit accompagn dune
photocopie de la carte nationale la direction financire.
La mission de la comptabilit fournisseur est deffectuer les rglements
des fournisseurs, pour ce faire : le responsable reoit des factures, des bons de
livraisons et des bons de commandes, les factures sont enregistres dans un
systme qui sappelle CIEL 3 qui contient les lments suivants :
N de facture et leur date.
Les noms des fournisseurs.
Le montant T.T.C.
Les factures rgles imputes en signe .
N de pices.
3 : cest un systme de comptabilit informatise .
Le service comptabilit fournisseur soccupe aussi des dettes des
organismes sociaux et de lEtat, mais il peut avoir des problmes au niveau de la
trsorerie, ces problmes sont :
La situation financire nest pas en mesure de rgler tous les
fournisseurs.
La priorit aux contrats des fournisseurs empche la bonne
gestion des rglements.
Accumulation des anciennes factures avec les nouvelles.
Le bon de livraison n'est pas trait comme la facture dans la mesure o il
ne reprsente pas une pice fiable pour l'imputation de la charge.
IV- Le cycle des revenus :
1) Service dbiteur :
Chaque jour, le rceptionniste envoie ce service toutes les factures
cltures la veille et rgles crdit ou par cash.
La premire tche faite par ce service est de vrifier les factures parvenues
en se basant sur les informations du Voucher et les renseignements du contrat
qui permettent de s'assurer du tarif factur.
La vrification consiste aussi de voir si toutes les consommations effectues
par le client durant son sjour ont t intgralement factures.
Dans le cas o le rceptionniste n'a pas factur une consommation ou n'a
pas appliqu le tarif qui devait tre appliqu pour la saison ou le client a rsid
dans l'htel, un rappel est fait sur la facture du client en vue de remdier au
problme avant la prparation du courrier qui va tre envoy au client pour le
paiement.
Dans le cas contraire, c'est dire, lorsque le rceptionniste a factur un
montant suprieur celui qui devait tre factur, on procde une sorte de
rduction qui permet d'ajuster le montant de la facture.
Aprs la vrification, ces factures sont saisies ensuite, le courrier est
prpar puis envoy au client.
Dans le souci de scurit et de l'assurance du recouvrement des crances,
adopte une stratgie qui lui permet de garantir le recouvrement de ses crances.
En outre du dlai de rglement qui s'lve 60 jours ds rception de la
facture, un plafond de crdit est fix fin de matriser les crances de
l'organisation et de pousser les clients dbiteurs rgler leurs situations avec
l'htel.
A la fin du mois, tous ces segments comptables tablissent leurs tats pour
les envoyer la comptabilit gnrale qui se chargera de faire la centralisation
de toutes les donnes comptables.
2) Service contrle des recettes :
Il se fait en trois phases :
1re phase :
Elle consiste examiner les rapports de caisse des diffrents points de
vente. A ce niveau, il faudra au pralable confronter les revenus non seulement
avec les recettes mais aussi les recettes avec le total des ventes.
2me phase :
Elle se traduit par le classement des bons et souches des factures par
points de vente suivie du pointage. Le pointage consiste vrifier si lensemble
de la commande du client a t factur par le caissier. Lorsque lon constate
quil existe des lments commands par le client et que le caissier a omis de
facturer, ce dernier est appel tablir une facture dite de rappel qui est
transmise au client si ce dernier rside toujours lhtel, sinon le caissier rgle
le montant de lerreur.
3me phase :
A ce niveau, il sagit de vrifier loccupation de lhtel en chambres et en
personnes.
Aussi, la gouvernante tablit dans la matine le rapport qui donne galement la
situation de lhtel pour la matine. Les chambres peuvent tre occupes, ou tout
simplement vacantes.
Notons cependant que le contrle est faire les stades du processus de
traitement des documents ou pices comptables au sien de lHOTEL. Ainsi tous
les documents relatifs une journe sont stocks ensemble dans une boite
archiver car il nest pas rare que lon ait besoin dun document antrieur pour
justifier ou expliquer une facture ou tat.
De mme, ces documents peuvent servir un audit extrieur qui peut
arriver limproviste pour vrifier le travail de contrle effectu.
3) Autres recettes de lhtel :
Pour ce qui concerne les autres recettes comme la location des salles de
confrence, les recettes provenant de la lingerie ou autres, leurs facturations se
font directement au niveau de la rception partir d'une " Pr facture " tablie
par le responsable du service concern.
Le Night Audit : il s'agit bien videmment du contrle de la nuit qui a
pour mission de mettre jour la situation globale des recettes gnres durant la
journe.
Le Night Auditor commence par le contrle du C.A. chambres sur la base
du rapport Hotix qui illustre la situation de toutes les recettes de l'htel.
Pour ce qui concerne-le CA de la restauration, le Night Auditor fait une
confrontation entre le rapport Micros qui lui donne la situation des ventes par
article et par point de vente, avec les facturettes tablies au niveau des points de
vente ainsi que les souches qui reprsentent la sortie des produits du stock. Par
ailleurs les autres recettes sont contrler suivant le mme principe qui veille ce
que les produits vendus doivent tre effectivement facturs pour le contrle soit
de plus en plus rigoureux.
A la fin du mois, le contrle tablit un rapport dactivit rcapitulatif
de toutes les recettes du mois et le transmet la comptabilit gnrale pour
l'affectation des rsultats dans leurs comptes comptables adquats.
C-LE DEPARTEMENT HEBERGEMENT ET COMMERCIALE :
Gre par un directeur commercial, elle soccupe de toutes les oprations
commerciales et plus prcisment la recherche des clients potentiels, la
promotion, des relations publiques et de la rservation des groupes.
Ce service soccupe de la publicit en recevant des journalistes spcialiss
en tourisme, qui effectuent des visites dans les chambres et les suites.
En plus de la publicit, des mailings sont envoys aux clients fidles et
prospect pour promouvoir les services de lhtel durant toute lanne.
Etant en troite relation avec les clients de lhtel, le personnel de ce service
veille laccueil et le confort des clients. Ce dpartement subdivise en plusieurs
services afin de rpartir les responsabilits pour mieux servir la clientle. (la
rservation, la rception, le standard)
1 - Le service rservation :
Son rle consiste soccuper de toutes les rservations effectues par le
client (individuel, agence ou organisation), que ce soit tlphone, fax, e-mail, ou
sur place.
Ce service a pour tche principale de grer les rservations faites compte
tenu des chambres disponibles dans l'htel. Cette gestion est concde Htix
qui reoit du service commercial toutes les prvisions concernant l'occupation
ainsi que toutes les informations ncessaires pour la dtermination des tarifs qui
vont tre appliqus en cas de confirmation.
Ces tarifs sont dtermins en fonction de plusieurs paramtres dont le type de la
chambre, le rgime de la pension et la catgorie du client.
* Le rgime de la pension peut tre :
Bed Only, Le prix de la nuite contient seulement la chambre.
Bed & Breakfast, dans ce cas, le prix de l'hbergement englobe la chambre
et le petit djeuner.
Half Board ou aussi demi-pension : En plus de la chambre, le client a
droit de prendre le petit djeuner et un des repas principaux.
Full Board," Pension complte" Les trois repas sont inclus dans le prix de
la chambre.
* Le type de la chambre :
Peut tre single, double, triple. Chaque type de ces chambres a un prix
diffrent.
La personne responsable du service rservation peut selon la disponibilit,
soit confirmer la rservation du client, soit exprimer le regret de ne pas pouvoir
satisfaire la demande du client.
Une fois la rservation est confirme, le client est arriv l'htel, un
service rception prend le relais et fait le check-in ( l'introduction de la facture
du client dans le systme ).
2 -Le service rception :
Cest le premier pont de rencontre entre lhtel et le client dont il devrait
reflter une bonne image de marque. Dautre part, il soccupe des check-in et
check-out de client.
Gnralement, le voucher contient le nom et prnom du client, la date
d'arrive et de son dpart, le type de sa chambre et le rgime de sa pension.
A partir des informations du voucher et des renseignements de la
rservation concernant les tarifs, le prix de la nuite est dtermin et le check in
se fait pour deux factures.
Dans un premier temps, le rceptionniste ouvre la facture principale qui va
tre paye par l'agence aprs une chance consentie pralablement.
Sur cette facture, le rceptionniste charge seulement les consommations
mentionnes dans le voucher.
Dans la plus part des cas, cette facture contient le prix des accommodations
par nuit plus les taxes touristiques ( TPT / TS ).
Dans un second temps, il ouvre une deuxime facture o sont charges
toutes les consommations qui ne sont pas mentionnes dans le voucher et ont t
transfres sur la chambre du client.
Lors de son dpart, le client rgle cette facture en espce ou par carte de
crdit.
E LE DEPARTEMENT RESTAURATION :
Ce service accomplit avec succs leurs responsabilits qui est la
satisfaction de la clientle en ce qui concerne la restauration. En effet, tous les
clients trouvent leurs bonheurs dans le restaurant et dans tous les points de
ventes et ils sont trs bien servis. La restauration soccupe des diffrents points
de vente existant lhtel.
F- LE DEPARTEMENT TECHNIQUE :
Il a un rle trs important dans lhtel, le personnel de ce dpartement
veille sur lentretien et la maintenance des locaux et du matriel de lhtel
(installation technique, programmation des vidos et tlvision). Ce
dpartement a galement la responsabilit de plusieurs services savoir :
lectricit, plomberie, menuiserie, maonnerie, peinture
Leffectif actuel de lhtel cham.
12 Cadres
53 Agents qualifis
Rpartition selon le sexe :
Sexe Nombre %
Hommes 45 69
Femmes 20 31
Reprsentation graphique :
1- lenvironnement de lHtel :
Lenvironnement de lentreprise est lensemble des facteurs de contraintes et
dinfluence, cest la fois une source de menaces et dopportunits pour toute
entreprise.
Lenvironnement dhtel Chams Ttouan est constitu par ses partenaires sur
le march :
Les clients qui constituent llment essentiel de lhtel, ils sont de deux
sortes :
les clients agence qui viennent par lintermdiaire des agences de
voyage.
les clients self cest dire ceux qui sadressent directement lhtel
sans intermdiaire.
les fournisseurs : lhtel dispose de plusieurs fournisseurs, qui sont
choisis partir de diffrents critres trs importants :
La bonne qualit des produits
Le bon prix
La ponctualit de livraison
la concurrence : pour le domaine touristique, le terme concurrence fait
rfrence des complexes qui offrent les mmes produits de bases aux mme
march cibles, on trouve :
Une concurrence directe : cest un ensemble des produits proposant des
services similaires satisfaisant les mmes besoins sur le march.
Une concurrence indirecte : un ensemble des produits proposant des
diffrents services pour les mmes besoins.
Donc , ltude de la concurrence doit comprendre un recensement aussi
prcis que possible des principales caractristiques de chacun des produits, ainsi
que lvaluation des points forts et des faiblesses.
A travers cette enqute jai acquis certaines connaissances
complmentaires de ce que jai tudi
