Pour
lEcole Internationale des mtiers du Luxe
LUXE 3.0
Comment les marques de Luxe peuvent-elles tre
performantes et innovantes sur le online et les nouvelles
technologies
tout en conservant leur statut
et en offrant une exprience toujours aussi majestueuse ?
Grald ESPARDELLIER,
Expert Luxe et eCommerce
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Introduction : do sont issues les informations de cette prsentation
Donnes
dclaratives
de 30 Maisons
Analyse du
cabinet
Donnes
march
Missions du
cabinet
THINKMARKET - 2
Table des matires
Introduction....2
Quelques chiffres sur le eCommerce dans le Luxe....4
Lvolution du digital travers le cas Net Porter....9
Les volutions ncessaires pour tre performant..10
Conclusions13
THINKMARKET - 3
Le digital dans le Luxe
Quelques chiffres
THINKMARKET - 4
Le digital dans le Luxe
Quelques chiffres
Luxe, e-Commerce
et points de vente
Part du web dans les
investissements
40%
60%
14%
29%
75% des Maisons
nayant pas encore de
version mobile ont ce projet
dans leur roadmap pour
2015
57%
Web
Mdias traditionnels
43% ont un site
mobile ou en responsive
Site light
Site complet
Aucun
1
Display Web
3
Mobile
Rfrencement
THINKMARKET - 5
Le digital dans le Luxe
Quelques chiffres
Rpartition des
ventes
4%
Digitalisation des
points de vente
Rpartition des
canaux
20%
28%
29%
6% en 2015
96%
Online
43%
Offline
Pas de projet
Digitalisation effective
Digitalisation en projet
80%
Autres devices
Ordinateurs
THINKMARKET - 6
Le digital dans le Luxe
Quelques chiffres
Position du service
client
BIG Data
17%
39% des donnes
collectes sont
utilises
83%
Externalis
Limportance du
multi canal
81%
souhaitent
dvelopper le multi
canal mais
ont
rellement pris des
actions
53%
Principales passerelles
Online et Offline
Internalis
1- Click and collect
2- E-rservation
3- Prise de RDV online
6,6/10
Performance du
service client
(auto notation)
THINKMARKET - 7
Le digital dans le Luxe
Quelques chiffres
Votre e-commerce
est-il rentable ?
Critres de
recrutement
23%
35%
Les nouveaux postes
crs :
Community
manager
Data strategist
65%
77%
Oui
Non
Exprience luxe
Exprience digitale
THINKMARKET - 8
Lvolution du digital dans le Luxe travers le cas Net--Porter
THINKMARKET - 9
Linnovation est une obligation
Vido Chat
Ralit augmente
E-rituel
E-rituel
Inspiration
bots
Personnalisation
En ligne
3D
Kinnect
touch
Services
spcifiques
en ligne
hologrammes
La technologie doit avoir une seule finalit :
servir lexprience client et le rayonnement de la Marque
THINKMARKET - 10
Plus que passer du multicanal lomnicanal, lenjeux des Marques de Luxe est
de sorienter client avant tout (plutt que produit) et de capitaliser sur la
connaissance client
Cela ncessite une transformation profonde, culturelle,
organisationnelle et commerciale
THINKMARKET - 11
Les points de communication
servent lexprience client
et doivent se structurer autour dune
architecture CRM et dun service client
Magasin
Livraison
Services
personnaliss
Site
internet
Lettre
Dballage
Click to chat
Web Call back
Client
Rseaux
sociaux
Programme
de fidlit
Messages privs
Posts tweets
Reconnaissance
Campagnes
push
courrier
vnements
Call
Center
mail
Tlphone
Cette organisation permet une relation client personnalise
tout moment et quel que soit le parcours du client
THINKMARKET - 12
Conclusions
Le client du Luxe a chang. Les Maisons restant orientes uniquement
produit risquent de senfermer
Le multi canal ne suffit plus, lomnicanal et linnovation doivent tre le mot
dordre pour sduire la clientle
Sur le digital, les Maisons cherchent rattraper leur retard et des
investissements massifs sont faitsmais on part de loin !
Les gagnants de demain seront les Maisons qui auront su allier tradition
dans le savoir-faire et modernisme dans le savoir vendre, le pivot tant la
connaissance client
Malgr la communication sur le caractre unique de chaque Maison, la
concurrence fait rage, en particulier dans les cosmtiques ou
lhorlogerie/joaillerie
Le service client devient central dans dispositif des Maisons, car cest la
rponse aux enjeux de connaissance client et de mise en place de
lomnichannel
Les techniques de fidlisation de la grande consommation doivent tre
repris tout en les adaptant aux codes du Luxe
La technologie apporte des possibilits normes. Le terrain de jeux ne
cesse de sagrandir et les usages restent encore crer
THINKMARKET - 13
CONCLUSION(S)
You have to be totally connected with everyone
that touches your brand.
If you don't do that, I don't know what your business model is
in 5 years.
Angela Ahrendts, former CEO BURBERRY
THINKMARKET - 14
Des questions ?
Grald ESPARDELLIER,
Expert Luxe et eCommerce
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