Interprtation des

exigences de la norme
ISO 9001 version 2000

Mr Lemtaoui Morad

Prsentation de la norme ISO 9001 :

(Systmes de management de la Qualit - Exigences)
La norme ISO 9001 prsente sous forme de spcifications (ce qu'-il faut faire) est
utilise par les entreprises dans le cadre des relations clients/fournisseurs, soit dans
le cadre de la certification du SMQ par une tierce partie.
La norme ISO 9001 (2000) porte essentiellement sur le management des processus
ncessaires pour satisfaire les besoins et exigences du client en assurant la
conformit durable du produit.
Il est important de constater la rvision du titre par rapport la version 1994 qui ne
comporte plus le terme assurance de la qualit . Ceci implique que les exigences
relatives au systme de management de la qualit ne sont plus uniquement
centres sur l'assurance de la qualit visant la conformit d'un produit. Elles
incluent dornavant la ncessit pour un organisme de dmontrer son aptitude
satisfaire le client.
Cet objectif est rappel dans le domaine d'application de la norme ISO 9001
(2000) :
La prsente norme internationale spcifie des exigences relatives au systme
de management de la qualit lorsquun organisme a besoin de :
- dmontrer son aptitude fournir rgulirement un produit conforme aux
exigences des clients et aux exigences rglementaires applicables,
- satisfaire ses clients par l'application efficace du systme, qui inclut les
processus pour l'amlioration continue et la prvention des
non-conformits.
En plus de la satisfaction du client, la norme ISO 9001(2000) prsente galement de
faon explicite deux autres objectifs :
- la prise en compte des aspects rglementaires lis aux produits
- l'amlioration continue.
Elle vise ainsi donner plus de confiance au client par le biais d'une organisation
qualit dynamique qui s'amliore d'elle mme.
En termes de structure, la norme ISO 9001 (2000) est donc base sur le modle de
processus.
La norme ISO 9001 (2000), qui correspond la fusion des trois modles
d'assurance de la qualit ISO 9001 de la version 1994, prsente un modle complet
de systme de management de la qualit depuis l'identification des exigences du
client jusqu' l'obtention de sa satisfaction.
Domaine d'application et exclusions autorises
Mr Lemtaoui Morad

La norme ISO 9001 (2000) propose, pour les entreprises appliquant actuellement
les modles ISO 9002 (1994) et ISO 9003 (1994), la possibilit d'exclure une srie
d'exigences dans le but de les dclarer comme non applicables. Les conditions sous
lesquelles l'entreprise peut procder des exclusions sont nonces dans le domaine
d'application de la norme ISO 9001 (2000) et peuvent tre rsumes comme suit :
- les exclusions sont possibles pour les seules exigences qui n'affectent pas
l'aptitude de l'entreprise fournir un produit conforme aux exigences du client
et aux exigences rglementaires applicables
- elles sont fonction de la nature du produit, des exigences contractuelles du
client et des exigences rglementaires applicables ;
- elles sont envisageables uniquement pour les exigences spcifies dans la
paragraphe 7 : Ralisation du produit .
Ces exclusions peuvent donc s'appliquer pour des activits telles que la conception
ou les achats. Elles concernent aussi des exigences telles que la traabilit, la
proprit du client ou les prestations associes.
Ces exclusions devront, dans tous les cas de figure, tre justifies par l'entreprise
dans son manuel qualit.
Notons que, par rapport aux aspects de certification par tierce partie, le domaine
d'application vise galement la cohsion de la dfinition du champ et celle du
primtre dtermin par l'entreprise. Cette dfinition s'appuiera sur l'identification
des diffrentes chanes de processus client-client et il sera difficile de procder des
dcoupages ne conservant que des maillons fragments de processus.
Avec le passage vers une seule norme certifiable, la dtermination prcise du
primtre de certification devient capitale car le client ne pourra se reprer qu'au
travers du seul libell du certificat.
Le chapitre 4.1. Exigences gnrales dfinit comment on peut identifier un
macro-processus (activit) qui fera l'objet de cette certification.
La nouvelle norme dcrit la chane dapprovisionnement comme suit :
Fournisseur
organisme
client
NB : Au niveau des exigences, on prsentera en gras les exigences lis chaque
chapitre de la norme, et ensuite on prsentera son interprtation.

Mr Lemtaoui Morad

4.1 - Exigences gnrales : Elles prconise de :

- identifier les processus,
- dterminer leur squence et interactions,
- dterminer les critres et mthodes pour un fonctionnement efficace
et une matrise des processus,
- assurer la disponibilit des ressources et d'informations ncessaires
au fonctionnement et la surveillance de ces processus,
- mesurer, surveiller et analyser ces processus,
- mettre en oeuvre les actions ncessaires pour obtenir les rsultats
planifis et l'amlioration continue de ces processus.
Lorsquun organisme dcide dexternaliser un processus ayant une incidence
sur la conformit du produit aux exigences, lorganisme doit en assurer la
matrise. La matrise des processus externaliss doit tre mentionne dans le
SMQ.
Une approche processus de la norme ISO 9001 consiste adopter une vision
transversale de l'entreprise par un alignement coordonn et un pilotage des
diffrentes activits cratrices de valeur pour le client.
Une approche processus vise adapter les units organisationnelles de l'entreprise
pour former une srie de chanes d'activits, regroupes en fonction de leurs
contributions aux diffrents flux de cration de valeur pour le client.
Ces valeurs pour le client couvrent : les produits, les services, des informations, des
connaissances, des expriences, etc.
Le regroupement de diffrentes spcialits et comptences au sein d'un mme
processus permet de se focaliser sur le client et de satisfaire ses attentes.
La norme internationale ISO 9000 Systmes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire dfinit ainsi un processus :
Ensemble d'activits corrles ou interactives qui transforment des lments
d'entre en lments de sortie.
Deux remarques peuvent tre nonc sur cette dfinition :
- Les lments d'entre d'un processus sont gnralement les lments de
sortie l'autres processus.
- Les processus d'un organisme sont gnralement planifis et mis en
oeuvre dans des conditions matrises afin d'apporter une valeur ajoute.
Les mots-cls de cette dfinition sont : activits et transformer.
Mr Lemtaoui Morad

Une activit concerne tout ce que l'on peut dcrire par un verbe dans la vie de
l'entreprise visser, couper, laborer une facture, former...
Une activit est une succession de tches lmentaires :
- accomplies par un individu ou un groupe d'individus,
- faisant appel des ressources (quipements, matriels, informations),
- permettant d'obtenir un rsultat avec valeur ajoute (une pice coupe, une
facture, etc.), c'est--dire un produit destin un client interne ou externe.
En s'appuyant sur la dfinition d'un processus, la raison d'tre d'une entreprise
est donc de transformer, au travers d'activits coordonnes, des lments
entrants en lments sortants en apportant une valeur ajoute.
Valeur ajoute
Entrants

Sortants
Transformation

Les processus doivent tre matriss. On peut dfinir trois composantes essentielles
pour la matrise des processus :
- Objectifs: il faut donner un sens aux processus sur la base d'objectifs qui
devront tre dploys tous les niveaux de l'entreprise au travers d'une
planification matrise.
- Moyens : pour assurer le bon droulement de ces processus, il faut
responsabiliser des acteurs et prvoir des moyens matriels, financiers...,
un environnement de travail appropri.
- Mesure : il s'agit de piloter l'efficacit des processus grce des
lments de mesure et d'analyser les rsultats issus de ces processus afin
de vrifier leur cohrence avec les objectifs qualit fixs. Enfin, pour
avoir un systme dynamique, il est essentiel d'avoir une boucle de
rtroaction avec des dispositions en matire d'amlioration. Ces
diffrentes tapes regroupent les exigences en matire de mesure,
d'analyse et d'amlioration.
Composantes essentielles pour la matrise des processus
Le paragraphe intitul Approche processus fournit l'explication suivante : Pour
qu'un organisme fonctionne efficacement, il doit identifier et grer de nombreuses
activits corrles. Toute activit utilisant des ressources et gre de manire
permettre la transformation d'lments d'entre en lments de sortie, peut tre
considre comme un processus. Un lment de sortie d'un processus constitue
souvent l'lment d'entre du processus suivant. Une approche processus dsigne
l'application d'un systme de processus au sein d'un organisme, ainsi que
l'identification, les interactions et le management de ces processus .
Lidentification des processus :
Mr Lemtaoui Morad

L'identification des processus consiste reprer et cerner les diffrentes chanes

d'activits qui caractrisent le fonctionnement de l'entreprise et qui contribuent un
objectif commun.

Identification des macro-processus :

Dfinition dun macro-processus :
Enchanement des processus qui vont des clients au clients : cest dire de lcoute
et des premiers contacts jusqu' la livraison, la facturation et la perception de leur
niveau de satisfaction.
1 - lister les produits et/ou services de l'entreprise
2 - pour chaque produit et/ou service inventoris :
2.1 - estimer son poids l'aide d'un critre adapt (ex : %du CA global)
2.2 - lister les clients ou typologie de clients destinataires de ce produit ou
service.(Exemple :Administration, grandes entreprises, donneurs d'ordre,
collectivits locales, banques, PME/PMI, particuliers, services internes,
international, ... )
2.3 - estimer le poids que reprsente chaque client ou typologie de clients
l'aide d'un critre adapt (ex : %CA estim)
2.4 - estimer le poids du couple produit/service-Client l'aide d'un critre
adapt (ex : nombre de commandes reues)
2.5 - dfinir le macro-processus (activits) duquel le produit/Service rsulte.
Exemple :
conception,
- ngoce, - maintenance,
-soudage
recherche,
- production, - recrutement,
- moulage
tude,
- installation - talonnage
- accueil
dveloppement, -fabrication, - rnovation,
- fraisage
vente,
- distribution, - usinage, - dveloppement
de logiciels

- transport
- essai
- raffinage
- traitement
- facturation

3 - choisir un macro-processus partir des informations portes sur la fiche.

4 -formuler le macro-processus comme suit :
LIBELLE = MACROPROCESSUS + PRODUITS/SERVICES + DESTINATAIRES
(FACULTATIF)

Exemples de formulation :
- embauche et mise disposition du personnel saisonnier pour les activits
agricoles,
- ralisation d'essais bactriologiques et organoleptiques,
- conception, fabrication et vente d'emballages destins l'industrie
pharmaceutique.
Mr Lemtaoui Morad

5 - reporter le libell final sur la fiche dans la rubrique macroprocessus

slectionn.
FICHE :
ProduitCritre
clients
critre
Macro-processus
service (P/S)
Lister les P/S Poids du Lister les clients Poids du couple Enoncer de la manire la
raliss par P/S
bnficiaires des P/S-clients
plus prcise les macrolentreprise
P/S
processus (activits) qui
permettent de raliser les
P/S

MACRO-PROCESSUS SELECTIONNE :
LIBELLE = Macro-processus + Produits/Services + Bnficiaires (facultatif) +
Fiche : exemple :
P/S
% CA Clients
estim
Cartouches 40
- international
de graisses
-grandes
entreprises
Bouchons 10
-international
-PME-PMI
Flacons de 40
parfumerie
Emballage 10
alimentaire

-maison mre
-grandes
entreprises
-international
-grandes
entreprises

%
estim
20

20
80
80
20
80
20

CA Nombre de Macrocommande processus

1000
Conception
Fabrication
vente
60
Conception
Fabrication
vente
980
Conception
Fabrication
vente
70
Conception
Fabrication
vente

MACRO-PROCESSUS SELECTIONNES :
- conception, fabrication et vente de cartouches de graisse,
- conception, fabrication et vente de flacons de parfumerie,
4.2 - Exigences relatives la documentation : Il existe une double exigence :
Matrise des documents :
- approuvs, revus et rviss si ncessaire et disponibles, statut des
versions identifi,
- procdure de matrise,
- lisibles, identifiables et rcuprables,
- identification des documents externes.
Matrise des enregistrements :
- disponibles pour dmontrer la conformit aux exigences,
- fonctionnement efficace du systme,
- procdure de matrise exige.
Mr Lemtaoui Morad

Les normes ISO 9000 imposent la formalisation des rgles d'organisation du

systme qualit mettre en place qui conduit la rdaction de documents de
rfrence. Ils peuvent tre classs selon les niveaux suivants :
1 - Le Manuel Qualit
Le Manuel Qualit est un document qui dcrit les dispositions gnrales prises par
l'entreprise pour obtenir la qualit de ses produits et services. Il dcrit les objectifs,
les exigences minimales, la politique qualit et les dispositions prises pour acqurir
une certaine assurance de la qualit, mais ce n'est pas, en gnral, un document
oprationnel car il ne dfinit pas le dtail des actions ni les mthodologies.
Le Manuel Qualit comporte trois sections, qui traitent chacune des domaines
suivants :
Section 1 : lments gnraux
- le sommaire,
- l'objet, la gestion et la revue,
- la terminologie,
- les rfrences,
- la prsentation de la Socit.
Section 2 : organisation de la socit (organigrammes)
Section 3 : dispositions relatives la qualit
- le domaine d'application du SMQ
- les procdures ou la rfrence celles-ci,
- une description des interactions entre les processus du SMQ.
Mais la norme n'impose pas de forme particulire pour le Manuel Qualit.
Remarque :
Pour les entreprises de petite taille (par exemple < 40 employs), il est admis que
le systme qualit soit document par un seul document : le Manuel Qualit
intgrant les procdures et les autres documents associs dfinis ci-aprs.
2 - Les procdures :
Une procdure est "une manire spcifie d'accomplir une activit". Elle vise
l'organisation mthodique du droulement et de la matrise de l'activit. Seulement
six exigences de procdures documentes sont spcifies dans la norme ISO 9001
(2000). Elles concernent les dispositions relatives la gestion oprationnelle et au
pilotage du systme de management de la qualit :
- la matrise des documents,
- la matrise des enregistrements relatifs la qualit,
- la matrise des non-conformits,
- les audits internes,
- les actions correctives,
- et les actions prventives.
Mr Lemtaoui Morad

Les procdures dcrivent en dtail l'organisation et le droulement d'activits lies

la ralisation des diffrentes tches (qui fait quoi, ce qui doit tre fait, qui doit le
faire, quand et o, comment, quel matriel et quipement utiliser). Il est
vident que le contenu d'une procdure doit tre modul en fonction de l'importance
et/ou de la complexit de l'activit couverte. Les procdures doivent avoir une
prsentation homogne.
La procdure doit tre identifie par un titre, une rfrence, une date de rdaction, un
indice de rvision. Elle doit porter le nom de la Socit et une pagination. Elle doit
tre vise par le rdacteur, le vrificateur et l'approbateur.
Une procdure doit tre autant que possible structure en rubriques. Le but de ces
rubriques est de dfinir :
- l'objet,
- le champ d'application,
- les documents de rfrence,
- les responsabilits,
- les qualifications,
- les moyens en personnel et en matriel,
- le mode opratoire (ou le droulement de l'activit),
- les donnes respecter et les critres d'acceptabilit,
- les contrles et les documents d'enregistrements,
- les dispositions prendre en cas de non-conformit,
- la documentation tablir en relation avec la procdure et les modes de
diffusion.

3 - Documents de description des processus :

Pour les exigences lies la ralisation du produit, la norme ISO 9001 (2000)
privilgie la notion de processus document. Elle laisse donc le libre choix
l'entreprise de dterminer le mode de description le mieux adapt pour matriser le
processus (Voir le chapitre [Link] gnrales).
4 - Les instructions :
Ce sont les directives ou les consignes donnes pour l'excution d'une tche ou d'une
opration dtermine ( le dmarrage d'un mode opratoire machine, d'un essai, un
check-list de vrification, etc ... ).
Les instructions compltent les procdures au niveau des prescriptions techniques
particulires respecter dans l'excution des tches.
4 - Plan qualit :
Le plan qualit est le document nonant les modes opratoires, les moyens, les
squences d'activit, les contrles et la gestion se rapportant un produit, service,
contrat ou projet particulier.
5 Enregistrements
Mr Lemtaoui Morad

Ce sont les preuves crites qu'une opration a t effectue. L'enregistrement doit

tre identifiable sans ambigut et facilement retrouvable.
Exemple : Compte-rendu de runion, fiches de contrles, cartes de contrles, notes
de calcul manuelles ou informatiques, listing de sortie de rsultats
informatiques, plans signs, etc
Les enregistrements sont la matrialisation des activits effectues et des rsultats
obtenus.
Elles prsentent un intrt plusieurs niveaux :
- elles apportent la preuve de l'excution effective des tches prvues et de
l'obtention des rsultats spcifis,
- elles permettent un suivi rigoureux des activits et de l'identification des
drives ventuelles,
- elles permettent dvaluer les problmes rptitifs et dont effectuer
lanalyse,
- elles peuvent servir de base un traitement statistique,
- elles permettent de vrifier le respect des dispositions du systme
(audits),
- enfin, elles peuvent tre utiles en cas de contentieux.
Exemple : Un document de contrle comprend gnralement les lments suivants :
- l'identification de l'lment contrl,
- les rfrences des documents de base (plans, documents, spcifications,..)
- les caractristiques contrles et les tolrances,
- le mode et le lieu de contrle,
- les conditions de prlvement de l'lment contrl,
- l'identification de l'excutant ainsi que la signature et les dates de
contrle,
- les rsultats obtenus et la dcision finale,
- une rfrence d'identification, la date d'tablissement et l'indice de
rvision.
Les enregistrements constituent la preuve objective que la qualit de produit
requise a t obtenue, et que les diffrents lments du systme qualit ont t
effectivement et efficacement appliqus.
Remarque :
La norme ISO 9001 exige que l'organisme tablisse une procdure pour assurer
l'identification, le stockage, la protection, l'accessibilit, la dure de conservation et
l'limination des enregistrements.
NB : Les ENREGISTREMENTS EXIGES PAR LA NORME ISO 9001 2000
sont :
- revue de direction,
- formation, exprience et qualifications,
- revue des exigences clients,
Mr Lemtaoui Morad

- conformit produit/processus,
- revue de conception,
- vrification de la conception,
- validation de la conception,
- revue de modifications de conception,
- valuation fournisseurs,
- identification unique (si exige),
- proprit du client impropre l'utilisation,
- rsultats d'talonnage - rfrence d'talonnage,
- rsultats d'audit,
- preuve de conformit aux critres d'acceptation,
- rsultats des Actions Correctives/Actions Prventives mises en oeuvre.
5- Responsabilit de la Direction :
5.1 - Engagement de la Direction : Son objet est de :
Dmontrer son engagement dvelopper et amliorer le SMQ. Pour cela :
- communiquer et sensibiliser (clients/rglementation),
- tablir une politique et des objectifs qualit,
- l'tablissement d'un systme de management de la qualit,
- raliser des revues de Direction,
- assurer la disponibilit des ressources.
Les managers ont un rle considrable dans la mise en oeuvre de la dmarche
qualit leur engagement et leur implication par des actes visibles conditionnent son
succs et sa prennit ainsi que l'adhsion des acteurs autour d'un projet qui se veut
mobilisateur.
Afin de fournir la preuve de son engagement au dveloppement et la mise en
uvre du SMQ ainsi qua lamlioration continue de son efficacit, la direction
doit :
- tablir la politique qualit et les objectifs qualit de l'organisme, (La
politique qualit et les objectifs qualit sont tablis pour fournir un axe
d'orientation l'organisme. Ensemble, lis dterminent les rsultats
escompts et soutiennent l'organisme dans la mise en oeuvre des
ressources permettant d'atteindre ces rsultats. La politique qualit
fournit un cadre permettant d'tablir et de revoir les objectifs qualit.)
- promouvoir la politique qualit et les objectifs qualit tous les niveaux
de l'organisme pour accrotre la sensibilisation, la motivation et
l'implication,
- assurer que les exigences des clients reprsentent une priorit tous les
niveaux de l'organisme,
- assurer que les processus appropris sont mis en oeuvre pour permettre
de rpondre aux exigences des clients et d'atteindre les objectifs qualit,
- assurer qu'un systme de management de la qualit efficace et efficient
est tabli,
- mis en oeuvre et entretenu afin d'atteindre ces objectifs qualit,
- assurer la disponibilit des ressources ncessaires,
Mr Lemtaoui Morad

- effectuer la revue du systme de management de la qualit,

- dcider des actions concernant la politique qualit et les objectifs qualit,
- dcider des actions d'amlioration du systme de management de la
qualit.
5.2 - Ecoute client : Il consiste :
- Dterminer les besoins/attentes et les transforms en exigences
(internes) respecter pour obtenir la confiance du client.
La collecte des besoins et attentes des clients est utile pour :
- recueillir la perception des clients sur les produits/services,
- complter les enseignements tirs des diffrents indicateurs internes,
- approfondir la connaissance des besoins et attentes en fonction de leur
impact sur la satisfaction du client,
- identifier les priorits d'amlioration,
- fournir des pistes de dveloppement,
- suivre l'volution des besoins et attentes dans le temps.
5.3 - Politique qualit : La direction doit assurer que la politique qualit :
- est adapte la finalit de l'organisme,
- comprend l'engagement satisfaire aux exigences et amliorer en
permanence lefficacit du SMQ,
- cadre pour tablir/revoir les objectifs qualit,
- communique et comprise,
- revue quant son adquation permanente.
LA POLITIQUE QUALITE
DECLARATION ET ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
1re rubrique :
La vocation NOMMER LENTREPRISE est de raliser ENUMERER LES
PRODUITS destins aux ENUMERER LES CLIENTS voluant dans
ENUMERER LES DOMAINES DACTIVITE
2me rubrique :
Compte tenu de notre/nos multiples (OPTION) activit(s), pour rpondre :
- aux exigences clients,
- aux exigences issues de la politique du Groupe,
- aux exigences de notre actionnariat,
- aux exigences du personnel,
- aux contraintes lgales et rglementaires,..
j'ai choisi en tant que directeur ayant pouvoir de dcision, d'orienter l'ensemble de
nos activits vers :
- la satisfaction durable de nos clients : cela se traduit par une meilleure
coute de ce qu'ils attendent de nous, et une matrise plus sre de
Mr Lemtaoui Morad

l'ensemble des risques lis aux activits mises en oeuvre pour les
satisfaire,
- l'amlioration continue.
Remarque :
Cette rubrique permet la direction d'orienter sa politique, au del de la conformit
des produits et de la matrise des risques, vers la satisfaction durable des clients et
l'amlioration continue.
3me rubrique :
Pour mener bien cette politique qualit, je dfinis les objectifs suivants :
1 - Pour l'ensemble de NOMMER LENTREPRISE
RETENIR LES OBJECTIFS COMMUNS EVENTUELS A TOUS LES MACRO
PROCESSUS
2- Au titre de l'activit MACRO PROCESSUS 1
RECUPERER LES OBJECTIFS VALIDES PAR LA DIRECTION
3- Au titre de l'activit MACRO PROCESSUS 2
IDEM EVENTUELLEMENT etc.
Remarque :
Cette rubrique permet la direction de fixer ses objectifs.
La direction peut fixer des objectifs communs l'ensemble des macro-processus
retenus. Certains objectifs sont toutefois propres chaque macro-processus et il est
important de les annoncer en regard des macro-processus concerns.
4me rubrique :
Je m'engage mettre disposition les moyens ncessaires la mise en oeuvre de ma
politique, au dploiement des objectifs qualit et l'amlioration continue du
systme de management de la qualit.
La politique qualit est diffuse tous les niveaux par ENUMERER LES OUTILS
DE COMMUNICATION UTILISES et entretenue par des indicateurs et des
commentaires. Je tiens m'assurer personnellement que le SMQ tel qu'il est
consign dans le manuel est mis en oeuvre, entretenu et efficace.
Je nomme NOMMER LE REPRESENTANT DE LA DIRECTION pour me
reprsenter auprs des partenaires internes et externes pour tous les sujets concernant
la qualit. Je lui confre toute autorit pour :
- assurer que le systme de management de la qualit tel qu'il est consign
dans le manuel est mis en oeuvre et entretenu,
- me rendre compte de son fonctionnement et de toute amlioration
possible,
- encourager tous les niveaux de NOMMER LENTREPRISE la
sensibilisation aux exigences clients.
Remarque :
Mr Lemtaoui Morad

Cette rubrique fournit un cadre la direction pour dfinir son engagement fournir
les moyens, communiquer sa politique tous les niveaux de l'organisme. Dans
cette rubrique est nomm le reprsentant de la direction.
CHOIX
Je demande chaque membre de NOMMER L'ENTREPRISE de s'engager mes
cts, en me signalant (OPTIONl), en signalant mon reprsentant (OPTION2)
toute incomprhension relative ma politique qualit, en appliquant au quotidien, le
manuel qualit et
ces quelques rflexes qui me semblent particulirement importantes pour atteindre,
ensemble, nos objectifs :
- avant toute action, valuons l'cart entre la situation initiale et la situation
finale,
- dfinissons nos actions en fonction des moyens ncessaires et
disponibles,
- prenons en charge en priorit les actions importantes et urgentes,
- dlguons les actions non importantes ou non urgentes,
- avant toute action prvoyons des indicateurs d'avancement et de
rsultats,
- avant toute action prvoyons des instructions de travail, consignons les
par crit si ncessaire,
- mettons en oeuvre les actions importantes en priorit,
- appliquons toujours ce qui a t dcid,
- suivons rgulirement l'avancement de l'action et son rsultat,
- ragissons immdiatement chaque anomalie,
- traitons les problmes critiques en priorit,
- rectifions les procdures pour viter le renouvellement des problmes,
- accordons autant d'importance au rsultat d'une action qu'au respect des
procdures,
- prenons conscience que la qualit du produit provient de la qualit du
travail,
Le Directeur, le ............
5.4 Planification : Elle consiste avoir :
- des objectifs tablis pour chaque fonction et niveau appropris,
- des objectifs :
Mesurables,
Cohrents avec la politique et l'engagement d'amlioration
continue.
Cette planification concerne les activits ncessaires pour atteindre les objectifs,
Exemple : attribution de ressources, processus, amlioration.
Quelques dfinitions :
Mr Lemtaoui Morad

Planification de la qualit :
Partie du management de la qualit axe sur la dfinition des objectifs qualit et la
spcification des processus oprationnels et des ressources affrentes, ncessaires
pour atteindre les objectifs qualit.
Elle implique le respect des tapes suivantes :
1. Identification des objectifs :
Les objectifs et cibles traduisent, de faon concrte, l'nonc de la politique qualit
de l'organisme. On peut dfinir des objectifs court terme (amliorer la
conformit, rduire les cots de non-qualit, optimiser l'utilisation de la matire
premire, etc.) ou long terme (implanter une nouvelle technologie, modifier les
tapes du procd dans le but de prvenir les rebuts, etc).
Dans le but d'identifier ses objectifs, l'organisme doit d'abord examiner et
dcortiquer sa politique qualit.
Lorganisme peut ensuite examiner chacun de ses macro-processus et dfinir des
exigences relatives l'amlioration qui seront traduites en objectifs qualit.
2. Elaboration d'objectifs mesurables :
Un organisme qui fixe des objectifs l'intrieur de son SMQ doit utiliser des
indicateurs afin de mesurer l'amlioration de l'efficacit de son SMQ.
3. Plans daction :
Lorganisme doit attribuer les responsabilits, fixer les chanciers et allouer les
ressources ncessaires latteinte des objectifs qualit retenus.
La russite dun SMQ repose en grande partie sur les moyens utiliss par
lorganisme pour bien planifier latteinte des objectifs.
Exemple de plan daction :
Objectifs Actions
moyens

Responsable

dlai

Indicateur

5.5 - Responsabilit, autorit et communication : Cette exigence comporte les

parties suivantes :
5.5. 1 - Responsabilit et autorit:
La direction doit assurer que responsabilits et autorits soient dfinies et
communiques.
5.5.2 - Reprsentant de la Direction:
La direction doit nommer un membre de lencadrement qui doit avoir la
responsabilit et lautorit en particulier pour :
- assure que les processus du SMQ sont mis en place et entretenus,
- rend compte la Direction,
- encourage la sensibilisation aux besoins des clients.
5.5.3 - Communication interne :
La direction doit tablir des processus de communication et communiquer sur
l'efficacit du SMQ.
Mr Lemtaoui Morad

La Direction doit mettre en place une structure (une organisation) qui ait l'aptitude
de s'assurer que le SMQ soit tabli et maintenu conformment aux exigences de la
norme.
A cet gard, les responsabilits doivent tre prcises et communiqus au personnel
de l'entreprise. Cette exigence se traduit gnralement par la mise en place
d'organigrammes hirarchiques, fonctionnels, gnraux pour toute l'entreprise, voire
service par service, ainsi que par la rdaction de dfinition de fonction, de poste et la
dfinition des tches des diffrents intervenants dans les procdures et instructions
du systme qualit.
Les responsabilits en matire de SMQ peuvent utilement tre rsumes et illustres
sous forme d'une matrice synthtique (qui peut trouver sa place dans le manuel
qualit).
Il est important de bien veiller la cohrence de la dfinition des responsabilits qui
peuvent se retrouver communment diffrents endroits du systme documentaire :
manuel, procdures, dfinition de fonction, description de poste, etc.
La Direction se doit de dsigner un reprsentant charg d'assurer que les exigences
de la norme ISO 9001 sont mises en oeuvre en permanence.
Ce reprsentant qui est un membre de l'encadrement qui ne fait pas obligatoirement
partie de la direction de l'organisme, doit galement bnficier d'une autorit et de
responsabilits dfinies nonobstant d'autres responsabilits.
Il est charg de rendre compte la direction du fonctionnement du SMQ et tout
besoin d'amlioration. Une nouvelle responsabilit lui est affecte qui est la
sensibilisation des acteurs sur les besoins et exigences du client. .
L'adhsion des acteurs doit tre galement favorise, au travers d'un dispositif de
communication interne sur le systme de management de la qualit et son efficacit.
Cette exigence est incluse dans le paragraphe Responsabilit de la direction pour
conforter le principe selon lequel la communication est un acte de management.
L'organisme dispose gnralement de nombreux moyens et modes de
communication interne qu'il convient alors de bien grer (notamment en terme de
cohrence et de permanence des informations qu'ils vhiculent).
Afin d'en faciliter la comprhension, donc l'efficacit, les moyens de communication
s'accompagneront utilement de reprsentations graphiques ou d'illustrations et
viseront des faits et donnes d'ordre pratique, bass sur des exemples et des ides
simples.
Parmi ces moyens, citons :
la participation au diagnostic initial de l'entreprise, la rdaction des
procdures,
l'affichage (d'o le choix et le suivi de quelques indicateurs la fois
reprsentatifs et pdagogiques),
les journaux internes,
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les plaquettes illustres,

la messagerie lectronique, les crans de veille d'ordinateur,
les runions de service, d'atelier ou d'quipe,
les groupes de travail ou de progrs,
les runions de clture d'audit,
les bulletins de paie,
les cassettes vido,
les botes ide,
la participation active des journes portes ouvertes (si l'organisme en
pratique),
les actions de sensibilisation.
5.6 - Revue de Direction :
La direction doit, intervalles planifis, revoir le SMQ de lorganisme pour
assurer quil demeure pertinent, adquat et efficace. Cette revue doit
comprendre lvaluation des opportunits damlioration et du besoin de
modifier le SMQ, y compris la politique qualit et les objectifs.
Les donnes d'entre de la revue :
Elles doivent comprendre des informations sur :
- rsultats des audits,
- information en retour client,
- rapport conformit processus/produit,
- actions correctives et prventives,
- suivi des revues prcdentes,
- recommandations d'amlioration.
Les donnes de sortie de la revue :
Elles doivent comprendre les dcisions et actions relatives :
- lamlioration de lefficacit du SMQ et de la qualit de ses
processus,
- lamlioration du produit par rapport aux exigences du client,
- aux besoins en ressources.
Quelque dfinitions :
Revue :
Examen entrepris pour dterminer la pertinence, l'adquation et l'efficacit de ce qui
est examin atteindre des objectifs dfinis.
Exemple :Revue de Direction, revue de conception et dveloppement, revue des
exigences du client et revues de non-conformit.
Efficacit :
Niveau de ralisation des activits planifies et d'obtention des rsultats escompts.
Efficience :
Rapport entre le rsultat obtenu et les ressources utilises.
La norme ISO 9001 : 2000 explicite la revue de direction et la prsente comme un
processus avec des lments d'entre et des lments de sortie.
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Donnes d'entre

REVUE

Donnes de sortie

Le processus de revue de Direction

Liste des documents ou informations ncessaires pour prparer une revue de
Direction : rapport de la revue prcdente, rsultats d'audits, indicateurs de
surveillance des processus, tableau de suivi des AC/AP, synthse sur la satisfaction
des clients, tableau de suivi des fournisseurs.
Ces documents doivent parvenir aux participants 15 jours avant la revue avec l'ordre
du jour.
Description des principales tapes de la revue de Direction :
1 - Analyser
la politique qualit travers l'atteinte des objectifs fixs (rsultats par rapport
la cible),
le fonctionnement des processus,
les taux de conformit/non conformit,
l'tat des AC/AP engages et les tendances,
les performances des fournisseurs,
la satisfaction des clients,
les rsultats des audits,
les suggestions d'amlioration internes et externes,
les volutions ou modifications prvoir,
le suivi des actions dcides lors des prcdentes revues.
Le travail est prpar par le responsable qualit qui identifie des corrlations entre
les diffrents rsultats obtenus.
2 - Statuer sur le SMQ :
pertinence,
adquation,
efficacit,
amlioration possible.
3 - Prparer l'action en dcidant :
des objectifs venir et des cibles d'amlioration associes,
des actions, des pilotes, des chances,
des besoins en ressources.
Le responsable qualit rdige le compte rendu et le soumet pour validation la
Direction avant diffusion chaque participant.
6. Management des ressources :
6.1 - Mise disposition des ressources :
- pour mettre en oeuvre, entretenir et amliorer le SMQ ,
- accrotre la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.
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6.2 - Ressources humaines :

6.2. 1 Gnralits :
Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualit du produit
doit tre comptent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du
savoir-faire et de l'exprience.
6.2.2 - Comptence, sensibilisation et formation : Lorganisme doit :
- dterminer les comptences et les besoins en comptences,
- pourvoir la formation ou entreprendre d'autres actions pour
satisfaire ces besoins,
- valuer l'efficacit des actions entreprises,
- enregistrer,
- sensibiliser le personnel (objectifs).
La mise disposition et la matrise des ressources sont ncessaires pour la mise en
oeuvre du SMQ et de ses processus visant satisfaire le client.
Les ressources qui permettent de manager un processus dans le but de le rendre
efficace et efficient sont :
L'information
Linformation est une ressource fondamentale utilise par les entreprises pour
- l'acquisition et la transmission de donnes et de connaissances,
- l'amlioration des processus, produits,
- la communication,
- les processus,
- la prise de dcision.
Dans la norme ISO 9001(2000), elle est prise en compte au niveau du paragraphe
[Link] gnrales du systme de management de la qualit relatives au
management des processus.
Dans ce cadre, l'entreprise doit assurer la disponibilit des informations ncessaires
au fonctionnement et la surveillance de ces processus.
Les composantes Fournisseurs et partenaires, Ressources naturelles et
Finances :
Elles ont une incidence sur l'efficience des processus et la satisfaction des parties
intresses : fournisseurs, socit et actionnaires.
Ressources humaines :
Le rle des ressources humaines est primordial pour la mise en oeuvre du SMQ.
Au niveau de la norme ISO 9001(2000), l'organisme devra s'assurer que :
les acteurs ayant leurs responsabilits dfinies dans le systme de management de la
qualit sont comptents sur la base :
- de leur formation initiale,
- de leur formation professionnelle,
- de leur savoir-faire,
- de leurs expriences.
NB : Etre comptent, c'est tre capable d'exercer convenablement un rle, une
fonction, une activit dans une situation de travail donn.
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Lorganisme doit dterminer et valuer l'cart combler entre les comptences

actuelles des intresss et celles souhaites par l'organisme. La formation n'est qu'un
moyen pour justifier la comptence dfaut d'un savoir-faire ou d'une exprience.
Pour que chaque personne, dont l'activit peut influencer la qualit, ait la
comptence et le savoir-faire adapts son poste, l'organisme doit :
-

valuer les carts entre les exigences de chaque poste et la comptence du

titulaire,
dfinir les actions de formation ('terrain" ou stage) ncessaires ou autres
actions,
suivre la ralisation des actions de formation ou autres actions et s'assurer de
leur efficacit,
enregistrer les informations recueillies,
engager les actions correctives ncessaires.

Sensibilisation
Lexigence 6.2.2 d) concerne l'obligation de sensibiliser le personnel l'importance
de leurs activits pour contribuer la ralisation des objectifs qualit.
La sensibilisation du personnel peut revtir plusieurs moyens :
-

participation aux groupes de travail diagnostic, rdaction de procdures, etc.,

runions d'ateliers ou de services,
entretiens individualiss d'activit,
informations crites : fiche de paie, journal d'entreprise, affichage d'indicateurs, notes
de services,
cassettes vidos,
support informatique,
participation aux runions de clture d'audit,etc

Le principe d'amlioration continue s'applique galement au maintien et au

renforcement des comptences et de la sensibilisation du personnel.
Dans ce cadre, il est souhaitable que l'organisme mette en place un processus pour
s'assurer d'un niveau de comptences et de sensibilisation suffisant de son personnel
dans la dure (ne pas oublier le personnel nouveau, occasionnel ou non).
Lvaluation de l'efficacit des actions de formation, de qualification et de
sensibilisation peut se raliser par le jeu de tests, de questionnaires, de sondages,
d'audits, etc.
Lenregistrement des actions de formation ou d'autres actions de qualification d'une
part, des actions de sensibilisation d'autre part, avec leur valuation spcifique est
une exigence au regard de la norme.
6.3 Infrastructures :
Lorganisme doit dterminer fournir et entretenir les infrastructures
ncessaires pour obtenir la conformit du produit. Les infrastructures
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comprennent selon les cas, btiments, espaces de travail, installations associes,

quipements matriels et logiciels, services support
6.4 - Environnement de travail :
Dterminer et grer l'environnement de travail ncessaire pour obtenir la
conformit.
Quelques dfinitions :
Infrastructure selon la norme ISO 9000 : 2000
Systme des installations, quipements
fonctionnement d'un organisme.

et

services

ncessaires

pour

le

Les infrastructures comprennent des ressources telles qu'usine, espaces de travail,

outils et quipements, services support, informatique, communication et logistique.
La mise disposition des infrastructures est faite en tenant compte des objectifs, de
fonction, de performance, de disponibilit, de cots, de sret, de scurit et de
renouvellement.
La conception, la construction et la mise disposition inappropries des espaces
peuvent introduire des dangers dans le processus et/ou produit, tout comme une
conception inapproprie des quipements de processus.
Le dveloppement et mise en oeuvre de mthodes de maintenance et d'entretien est
ncessaire pour assurer que les infrastructures demeurent conformes aux besoins de
l'organisme. Il convient d'appliquer les bonnes pratiques de fabrication et d'hygines.
Les problmes environnementaux associes aux infrastructures (pollution, gestion
des dchets, recyclage, ... ) est prendre en compte.
Les phnomnes naturels non matrisables et qui peuvent avoir une incidence sur les
infrastructures doivent tre identifis en vue de rduire les risques associs.
Environnement de travail
Dfinition selon la norme ISO 9000 : 2000
Ensemble des conditions dans lesquelles le travail est effectu
Lorganisme doit mettre en adquation les infrastructures et l'environnement de
travail afin que sa politique et ses objectifs qualit planifis ne soient pas
compromis.
La liste suivante met en valeur certains aspects pertinents qu'il convient de prendre
en considration toutes les tapes, de la rception des matires premires la
livraison du produit. Cependant cette liste n'est pas exhaustive :
a Lenvironnement :
Ceci comprend l'atmosphre, le sol, la source d'eau potable, l'vacuation des
effluents, la lutte contre les nuisances.
Mr Lemtaoui Morad

b - Les btiments
Il convient de considrer du point de vue de l'hygine, tout btiment, y compris les
installations pour le stockage, la fabrication, l'hygine personnelle, le
conditionnement, la manutention, les essais et la livraison ainsi que les bureaux
administratifs situs dans le voisinage.
c - Les quipements principaux et auxiliaires :
Ceci comprend la conception hyginique des installations et des quipements ainsi
que les processus de nettoyage requis. Il convient qu'il y ait une maintenance
approprie des quipements de manire assurer en permanence l'aptitude des
processus conformment aux normes spcifies.
d - Le personnel :
Cet aspect comprend des dispositions en matire de vtement de travail appropris
(blouses, chaussures, bonnets,etc.) et de la formation en matire de pratiques
hyginiques appropries.
Un environnement de travail appropri comprendra ces facteurs qui jouent un rle
sur la capacit des employs travailler en scurit et efficacement. Des conditions
de travail peu sres et mettant la sant en danger, des pratiques non thiques et des
mthodes de travail inappropries ont toutes un effet nfaste sur la production d'un
produit acceptable.
e - La lgislation :
Cet aspect comprend les exigences de la lgislation correspondante applicable
l'hygine personnelle et les vtements de protection utiliser.
f - Le contrle de la sant :
Il convient d'examiner l'existence de preuves de mthodes de contrle (si spcifi
lgalement ou autrement) et leur application aux personnes qui manipulent les
produits sensibles (par exemple alimentaires).
g - L'ergonomie :
Cet aspect comprend l'tude et la prise en compte des facteurs ergonomiques tels
que :
-

la dfinition de la distance optimale de l'ouvrier par rapport au poste de travail,

les facteurs d'accessibilit pour le plan d'approvisionnement,
le choix des couleurs dans les lieux de travail (murs, plafonds, sol, mobilier, matriel
... ) ne doit pas tre effectu au hasard ni en se basant sur des gots personnels. Il
existe, en effet, des principes et des lois physiques, physiologiques, et psychologiques
qui doivent guider ce choix,
etc.

7 Ralisation du produit :
7.1 - Planification de la ralisation du produit : Lorganisme doit
Planifier et dvelopper les processus de ralisation du produit. Lors de la
planification, dterminer :
- les objectifs qualit et les exigences relatives au produit,
- la ncessit d'tablir les processus, les documents et de fournir les
ressources spcifiques au produit,
Mr Lemtaoui Morad

- les activits de vrification, validation, surveillance, contrle et essai

spcifiques au produit et les critres d'acceptation du produit,
- les enregistrements.
D'une manire gnrale, cette planification concerne l'ensemble des processus de
ralisation du produit allant de la rception des matires premires, au processus de
production principal, au contrle, l'emballage, au stockage et la distribution ainsi
que les processus de Marketing, commercial, achat, production, contrle, service
aprs-vente qui ne ncessitent pas des quipements spcialiss mais qui sont aussi
critiques pour le fonctionnement souple et efficace de la socit.
Chaque processus doit tre clairement dfini et les donnes d'entre, les donnes de
sortie et les liens vers d'autres processus doivent tre compris. Les processus doivent
faire l'objet d'objectifs et de mesures et les enregistrements appropris doivent tre
maintenus.
Avant de se lancer dans la production, il faut entreprendre un travail de planification
qui doit inclure la mise au point de processus de fabrication, l'acquisition des
machines et outils ncessaires, la prparation des spcifications du processus de
fabrication et les instructions de travail, la slection et la formation du personnel de
fabrication.
Le contrle du produit doit aussi tre planifi. Il inclut :
- choix des diffrents types de contrle utiliser aux diffrentes tapes de
la production,
- planification dtaille des oprations de contrle,
- conception des stations de contrle,
- acquisition du matriel de contrle,
- instructions crites de contrle,
- spcifications telles que des dessins, des spcifications de matriel ou de
procds,
- du matriel de contrle,
- des feuilles d'enregistrements.
Un plan de contrle est un document qui dcrit l'ensemble des activits de contrle
effectuer.
7.2 - Processus relatifs au client : Ils impliquent le respect des lments suivants :
- dtermination des exigences relatives au produit,
- revue des exigences relatives au produit,
- communication avec le client.
- Dtermination des exigences relatives au produit :
La satisfaction du client passe par l'tape fondamentale d'identification de ses
besoins et attentes. Le but de cette opration est de rduire le diffrentiel entre la
qualit attendue par le client et la qualit perue lors de la fourniture du produit et
d'optimiser le processus d'laboration du produit.
La mthodologie est la suivante :
lister et classifier les clients : dterminer les diffrents types de clients,
les rpartir en segments homognes,
Mr Lemtaoui Morad

 recueillir et dterminer les besoins et exigences des clients : utiliser

toutes les sources d'information la disposition de l'entreprise (client,
personnel, tude de march ... )
traitement des donnes : formaliser, ordonner, pondrer, hirarchiser les
besoins et exigences du client.
Pour plus de dtail voir le chapitre coute client.
- Revue des exigences relatives au produit :
Lorganisme doit revoir les exigences relatives aux produits. Cette revue doit tre
mene avant que lorganisme ne sengage livrer un produit au client (par exemple
soumission doffres, acceptation de contrats ou de commande..) et doit assurer que :
- les exigences relatives au produit sont dfinies,
- les carts entre les exigences dun contrat ou dune commande et celles
prcdemment exprimes t rsolus,
- lorganisme est apte satisfaire aux exigences dfinies,
Des enregistrements des rsultats de la revue et des actions qui en rsultent doivent
tre conservs.
En effet, un fournisseur peut recevoir des commandes ou des demandes de
renseignements pour deux principaux groupes de produits : les produits standards ou
de srie, ou les produits spciaux devant tre fabriqus selon des spcifications
fournies par le client. Chaque catgorie doit faire l'objet de procdures particulires
de revue de contrat.
PRODUITS STANDARDS
Gnralement, les fabricants fournissent leurs clients ventuels des informations
sur les caractristiques techniques des produits disponibles. Parmi ces donnes, on
trouve les paramtres de qualit relatifs divers aspects tels que les performances, la
dure de vie, la fiabilit ainsi que d'autres donnes techniques comme l'alimentation
lectrique, nergie, puissance, etc.
Avant d'accepter une commande ou un contrat pour la fourniture de produits de
srie, le fabricant doit entreprendre ce qui suit :
Fournir au client potentiel les spcifications techniques et autres donnes
connexes du produit, de manire ce que le client ait une ide complte
et prcise sur tous les aspects du produit.
En cas de besoin, un chantillon peut tre fourni pour valuation,
Si le produit est conforme aux exigences du client, tablir avec le service
production un programme de livraison, avant de soumettre ce programme
au client et de le confirmer.
Dans certains cas, le client peut demander que le produit subisse
quelques modifications mineures pour rpondre aux besoins spcifiques
de son entreprise. Il faudrait alors demander au client de fournir une
description crite et dtaille de ces modifications, puis en discuter la
faisabilit avec les ingnieurs de conception et de production.
Mr Lemtaoui Morad

 Vrifier que le contrat ou le bon de commande spcifie bien le

type/modle de produit, la couleur et ventuellement les pices
auxiliaires telles que les outils, les accessoires, ou les pices de rechange.
Vrifier que le contrat ou le bon de commande contient bien les termes
convenus au sujet de l'emballage, le transport, l'installation (si
applicable) et autres points connexes tels que l'assurance et le mode de
paiement.
Vrifier si le client a l'intention de soumettre le produit des contrles et
essais, soit en usine, soit la rception. Si c'est le cas, les ingnieurs
qualit du fournisseur et du client doivent discuter et dfinir trs
clairement tous les dtails relatifs l'inspection et aux essais, tels que les
paramtres devant tre vrifis, les mthodes d'essais, la taille de lot ou
d'chantillon, les critres d'acceptation, etc.
Les produits durables et les quipements industriels sont gnralement
couverts par une garantie qui protge les intrts du client. Les termes et
conditions de la garantie doivent tre clairement noncs et expliqus au
client, afin d'viter qu'il y ait des dsaccords.
Enfin, il arrive que malgr toute la bonne volont des uns et des autres,
des problmes surgissent. Aussi est-il ncessaire que le fournisseur
vrifie que le contrat prvoit des procdures pour la rsolution de
diffrends lis la qualit et le rglement de dsaccords relatifs aux
domaines ayant une incidence sur la qualit.
COMMANDES SPECIALES :
Les procds de dveloppement et de production utiliss pour la fabrication de
produits sur commande diffrent de ceux utiliss pour la fabrication de produits de
srie, car chacun des sous-procds devra tre modifi, ou tout au moins revu. Il est
donc vital de bien comprendre les besoins du client tels qu'ils sont sur le bon de
commande, et rdigs sur le contrat. Souvent, un dialogue doit tre institu en vue de
dterminer les besoins explicites et implicites du client. Comme les contrats de
travaux sur commande exigent que l'on consente des efforts considrables aux
niveaux de la conception et du dveloppement, il faudrait prvoir des consultations
et des revues priodiques tout au long de cette priode, et mme pour la priode qui
suit l'excution de la commande.
Les revues des exigences pour les commandes spciales doivent, comme minimum,
viser les objectifs suivants :
Les exigences du client ont t dfinies avec suffisamment de dtail et de
prcision pour servir de base une conception valable de produit, et permettre
un droulement satisfaisant du reste des activits.
Les capacits des divers groupes fonctionnels impliqus dans l'excution du
contrat, ont t passes en revue pour s'assurer qu'elles sont aptes se
conformer aux exigences du client.
Le plan qualit prpar pour l'excution du contrat a t discut avec le client
pour que celui-ci ait des assurances que toutes les exigences en matire de
qualit seront respectes.
Mr Lemtaoui Morad

 Des canaux de communication ont t mis en place pour maintenir un

dialogue avec le client sur toutes les questions relatives la qualit.
Aprs la conclusion de la revue de contrat, il se peut que l'on ait besoin de
faire des modifications de conception nayant pas d'incidence sur la qualit du
produit. Avant d'adopter de telles modifications, il faut en aviser le client, et
obtenir son aval.
En plus des aspects sus-mentionns, la revue des exigences doit inclure les contrles
et essais auxquels le produit sera soumis, les termes et conditions de garantie, et les
dispositions relatives au rglement des diffrends lis la qualit.
D'aprs ce qui vient d'tre expliqu, 1a revue des exigences relatives au produit,
lorsqu'elle est correctement mise en oeuvre, contribue fortement rduire, voire
liminer, les dsaccords et les diffrends qui peuvent surgir entre client et
fournisseur. Etant relativement transparente, une telle revue met le client en
confiance, et rduit au minimum les possibilits de rclamations relatives la
qualit de produit,
- Communication avec les clients :
La communication avec le client permet :
d'avoir une bonne connaissance des besoins et attentes ainsi que leur
volution,
d'identifier les opportunits du march,
d'identifier les problmes la source.
La norme ISO 9001 impose l'organisme de dterminer et mettre en oeuvre des
dispositions efficaces de communication avec le client propos
des informations relatives au produit,
du traitement des consultations, des contrats ou des commandes,
des retours d'information des clients, y compris leurs rclamations.
La communication avec le client peut concerner plusieurs fonctions ou services de
l'organisme, il est ncessaire d'tablir un plan d'ensemble des contacts avec le client.
La mthodologie peut tre la suivante :

catgoriser l'information : regrouper en catgories bien dfinies les activits de contact

avec le client,
collecter les donnes : contact direct, entrevue, enqute de satisfaction, groupe de
discussion,
organiser l'information : indicateurs, tableaux de bord,
analyser et comparer l'information des diffrentes catgories d'information : identifier les
problmes et leurs causes relles.
apporter les amliorations : identifier les axes d'amlioration, les intgrer au plan
d'amlioration de la qualit, communiquer avec les services concerns et les clients,
mesurer et suivre les rsultats.

7.3 - Conception et/ou dveloppement :

cette exigence implique le respect des lments suivants :
Mr Lemtaoui Morad

planification de la conception (contenu prcis),

lments d'entre (prcisions sur leur nature),
lments de sortie documents,
revue, vrification, validation de conception et de dveloppement
(enregistrement des activits et des actions de suivi),
matrise des modifications vrifies et valides (valuation de leur
Incidence sur les produits et parties constitutives, enregistrement des
revues de modification et actions).

COLLECTE
DES
DONNEES
D'ENTREE
DE
CONCEPTION/DEVELOPPEMENT :
Les donnes d'entre de la conception du produit ou du service doivent reflter les
besoins de l'utilisateur du produit, ses contraintes rglementaires et de mise en
oeuvre.
Les donnes doivent tre vrifies avant d'tre exploites. L'tude de ces donnes
peut conduire soit un avant-projet, soit directement un projet de conception
complet, soit la modification d'un projet existant.
REALISATION D'AVANT-PROJET :
L'avant-projet permet de clarifier, voire redfinir les exigences de l'utilisateur et de
lui proposer des concepts et/ou des solutions. Les rsultats de l'avant-projet doivent
tre vrifis avant d'tre soumis au client. Lacceptation de solutions doit
conditionner la planification de la conception proprement dite.
PLANIFICATION DE LA CONCEPTION ET/OU DU DEVELOPPEMENT :
Le projet de conception doit tre dcoup en diffrentes phases. Les tapes doivent
tre places sous la responsabilit d'une ou plusieurs personnes. S'il y a plusieurs
concepteurs, un chef de projet doit tre dsign. Les tapes doivent tre planifies de
telle manire que les objectifs en terme de dlai soient atteints. La planification doit
prvoir des points de jalonnement du projet.
SUIVI DU PLANNING DE CONCEPTION ET/OU DU DEVELOPPEMENT :
Les diffrents intervenants du projet doivent tre rgulirement et formellement
informs du droulement du projet afin que les activits de tout un chacun puissent
tre coordonnes avec celles des autres intervenants. La planification doit tre
suivie.
CONCEPTION DU PRODUIT
Chaque tape du projet conduit la production de donnes formelles qui doivent tre
approuves avant diffusion. Ces donnes doivent clairement dfinir le produit,
identifier ses caractristiques et donner les critres d'acceptation pour ces dernires.
Ces donnes doivent tre matrises de faon ce que les informations pertinentes
soient transmises aux fonctions concernes, en temps utile.
REVUE DE CONCEPTION ET/OU DU DEVELOPPEMENT :
Le projet doit tre jalonn de revues de conception qui permettent de faire
rgulirement le point sur les diffrents problmes rencontrs et sur les solutions
proposes. Les diffrents intervenants du projet doivent participer ces revues et
Mr Lemtaoui Morad

dcident des actions mener en cas de problme important. Chaque revue doit faire
l'objet d'un compte-rendu.
VERIFICATION DE CONCEPTION :
Au cours du projet, des oprations de vrification doivent tre effectues afin
d'assurer que les donnes de sortie des phases du projet correspondent bien ce que
l'on en attend. Ces vrifications doivent permettre de dclencher la phase suivante
du projet.
Ces vrifications peuvent se concrtiser par des simulations, des tudes
comparatives, des maquettes ou des prototypes ou encore par des revues
documentaires, Lorsqu'une vrification n'est pas satisfaisante, une revue de
conception non planifie doit tre conduite afin de dcider des actions
entreprendre. Les vrifications et les actions, qui en dcoulent, doivent tre
enregistres.
VALIDATION DE CONCEPTION :
Les concepts retenus pour le produit doivent tre valids aprs des vrifications
satisfaisantes de la conception. La validation qui peut tre partielle ou complte, doit
dcrire les conditions de fonctionnement du produit. La validation est une condition
de mise en production ou prestation du produit. Lorsque la validation n'est pas
tablie, une revue de conception non planifie doit tre conduit afin de dcider des
actions entreprendre. Les validations et les actions qui en dcoulent doivent tre
enregistres.
CONCEPTION/DEVELOPPEMENT DES MOYENS DE REALISATION ET
DE MESURE :
En parallle au produit, il peut tre ncessaire de concevoir des moyens de
ralisation et de mesure. L'aptitude de ces moyens doit tre dmontre. Les activits
de vrification/validation s'appliquent.
MODIFICATION DE CONCEPTION :
Avant de procder la modification d'un produit, toute information utile doit tre
consigne par crit et vrifie par des personnes habilites. Les incidences de la
modification vis vis du besoin de l'utilisateur du produit ou ses parties constitutives
sont particulirement tudies. Les donnes de conception doivent tre mises jour
en consquence et diffuses. Les modifications doivent tre identifies au sein des
donnes de conception et tre approuves avant mise en oeuvre.
7.4 Achats :
7.4. 1 - Processus d'achat : Lorganisme doit :
- assurer la conformit du produit achet aux exigences d'achat
spcifies,
- estimer l'incidence de la fourniture sur la ralisation ultrieure du
produit ou sur le produit final,
- valuer, slectionner les fournisseurs, base : aptitude fournir des
produits
- conformes, critres de slection, valuation et rvaluation,
Mr Lemtaoui Morad

- enregistrer les rsultats des valuations et actions rsultant.

7.4.2 - Informations relatives aux achats :
Les informations relatives aux achats doivent dcrire les produits acheter, y
compris selon les cas :
- Les exigences pour lapprobation du produit, des procdures, des
processus et des quipements,
- Les exigences pour la qualification du personnel,
- Les exigences relatives au SMQ
Lorganisme doit assurer ladquation des exigences dachat spcifies avant de
les communiquer au fournisseur.
7.4.3 - Vrification du produit achet :
Lorganisme doit tablir et mettre en oeuvre le contrle ou autres activits
ncessaires. En cas de vrification chez le fournisseur par l'organisme ou par
son client, lorganisme doit faire tat dans les informations d'achat, des
dispositions de vrification et des modalits de libration du produit.
Toutes les entreprises, quels que soient leur taille et leur domaine d'activit, ont
besoin de s'approvisionner en divers produits ncessaires leurs oprations. Ces
produits peuvent tre des matires premires, des produits semi-finis devant subir un
traitement supplmentaire, des composants, des outils, des instruments et autres.
Pratiquement chaque produit achet aura, d'une manire ou d'une autre, un effet sur
la qualit du produit fini. Par consquent, les activits d'approvisionnement
devraient tre correctement matrises. L'entreprise a la responsabilit d'assurer que
tous les produits et services obtenus auprs de fournisseurs extrieurs sont
totalement conformes ses exigences et celles de ses clients. Il est noter que les
produits obtenus auprs d'autres usines appartenant l'entreprise, ou auprs de
filiales, devraient tre soumis au mme degr de contrle que ceux provenant de
fournisseurs externes.
La mise en oeuvre de la partie de la norme ISO 9001 relative la matrise des achats
englobe les lments suivants :
slection de fournisseurs qualifis,
spcifications et/ou dessins attachs aux bons de commande,
procdures pour la fourniture de donnes relatives la qualit aux
sous-traitants ou fournisseurs potentiels, lors du lancement des appels d'offres,
analyse des offres du point de vue qualit,
clarifications fournies au fournisseur slectionn sur les exigences, et accord
au sujet de la vrification et des procdures d'assurance de la qualit,
vrification du produit achet,
possibilit de fournir une assistance aux fournisseurs, sous forme de
formation, assistance technique, fourniture d'outils, instruments de mesure ou
d'essais spciaux (s'il y a lieu),
contrle de la qualit du produit et du systme qualit du fournisseur,
revue de la performance du fournisseur, aprs l'excution de la commande.
Mr Lemtaoui Morad

EVALUATION DU FOURNISSEUR
Cette valuation est d'une importance critique pour la matrise des achats, car la
qualit du produit achet dpend entirement du fournisseur. Il est donc essentiel
d'tablir des critres pour l'valuation des fournisseurs tels que :
capacit de satisfaire aux spcifications relatives la qualit du produit ou
service fournir,
disponibilit de moyens matriels et humains d'un niveau technique appropri,
fiabilit commercial et solvabilit financire,
volume de production et capacit de se conformer au programme de
livraisons,
efficacit du systme qualit.
Il y a diffrentes mthodes pour valuer des fournisseurs potentiels. La performance
antrieure pour la fourniture du mme produit ou de produits similaires est un bon
indicateur de comptence. Mais pour pouvoir utiliser cet indicateur, il faudrait avoir
maintenu auparavant des donnes dtailles sur les fournitures et leur qualit. On
devrait disposer d'informations dtailles au moins sur les quantits fournies, les
quantits rejetes, respect des dlais de livraison et proportion des quantits fournies
(du produit ou service en question) par ra,)port aux quantits globales acquises
pendant la priode sous revue.
On peut aussi vrifier, comme point de dpart de l'valuation, si le systme qualit
du fournisseur a t approuv par d'importants donneurs d'ordres ou par des
organismes de certification. Mais, il faudrait en plus s'assurer que l'usine et les
installations du fournisseur en question ont les capacits techniques qui
correspondent aux exigences de la qualit spcifies pour le produit fournir. Par
ailleurs, il faudrait bien vrifier que le fournisseur dispose de la capacit de
production et des ressources financires ncessaires pour honorer de nouveaux
engagements en sus du travail qu'il a en cours.
Lorsqu'il s'agit d'une commande unique, ou de petites quantits, le produit devrait
tre soumis des contrles et essais dtaills, avant d'autoriser son utilisation.
METHODOLOGIE POUR LA VERIFICATION D'APTITUDE
Etant donn que la vrification d'aptitude fait partie de la fonction achat, la
responsabilit de cette activit est, en principe, confie au service
approvisionnement. Normalement, des experts de l'entreprise visitent les lieux de
travail du sous-traitant ou fournisseur potentiel. Mais auparavant, on devrait
demander ce dernier de fournir des informations sur ses installations, son
organisation, son personnel, ses finances ainsi que des donnes tablissant son
aptitude fournir un produit conforme aux caractristiques de qualit spcifies.
Normalement, toutes ces informations sont fournies l'aide d'un formulaire standard
que le fournisseur remplit.
L'valuation d'un fournisseur exige une expertise dans diffrents domaines tels que
l'ingnierie de procds, la matrise de la qualit, les finances, etc. Comme le service
approvisionnement ne dispose pas ncessairement de toutes les comptences
requises, l'valuation e gnralement confie un comit dsign cet effet. Le
Mr Lemtaoui Morad

comit est constitu d'experts pro venant de divers services et il travaille sous la
coordination du service approvisionnement. tudie les informations fournies par
divers fournisseurs potentiels et procde l'limination d ceux qui lui paraissent
totalement incapables d'excuter le travail; il aura ainsi une liste d fournisseurs qui, a
priori, paraissent intressants.
Une quipe d'experts devrait alors visiter chacun de ces fournisseurs, pour valuer,
les installations, les infrastructures et le systme qualit. Certes, les visiteurs
devraient faire tout leu possible pour obtenir les informations dont ils ont besoin,
mais ils ne devraient pas se comporter en inspecteurs. Ils ne devraient formuler
aucune critique envers le fournisseur, ou ses installations. Ils devraient se limiter aux
domaines qui ont un lien direct avec l'aptitude du fournisseur d'excuter le travail
qu'on envisage de lui confier. Pour un bon droulement de l'valuation, il est
conseill d'utiliser un questionnaire standard. Voici une liste des principaux aspects
qui devraient tre examins lors de la visite :
l'usine et les installations du sous-traitant ou fournisseur ont-elles une capacit de
production suffisante pour rpondre vos besoins ?
les machines sont-elles capables de maintenir les paramtres de la qualit dans des
limites acceptables ?
l'entreprise dispose-t-elle d'un programme de matrise de la qualit efficace, structur et
dot d'un personnel qualifi ?
l'entreprise utilise-t-elle un grand nombre de composants qu'elle obtient dans le
commerce ou auprs de sous-traitants? Si oui, quelle procdure est utilise pour
matriser la qualit de ces composants ? quelles sont les sources d'approvisionnement en
matires premires ?
est-ce que l'entreprise dispose de quantits suffisantes de matires premires pour se
protger contre les ruptures de stock ? comment s'assure-t-elle de la fourniture de
matires premires ?
l'entreprise dispose-t-elle des moyens ncessaires pour soumettre le produit en question
des essais ? Si non, quelles dispositions peut-on envisager au cas o des contrles
devaient tre effectus avant livraison ?
l'entreprise a-t-elle dj fabriqu un produit semblable celui qui est sous discussion ?
Dans l'affirmative, des dtails relatifs ce travail devraient tre obtenus. quelle est la
situation financire de l'entreprise ?
y-a-t-il des informations complmentaires qui donneraient plus d'claircissement sur
l'aptitude de l'entreprise excuter la commande ?
quelle est l'attitude gnrale de la direction de l'entreprise envers la qualit de ses
produits ? A-t-on l'impression que l'entreprise est confiante en ses capacits de faire le
travail d'une manire satisfaisante ?

Sur la base des conclusions auxquelles le comit d'valuation est arriv, le service
approvisionnement peut entreprendre l'une des actions suivantes :
il est estim que l'entreprise dispose d'un systme qualit valable, et son nom
est inclus dans la liste de fournisseurs agrs,
si des insuffisances mineures sont releves, l'entreprise est informe des
actions correctives qu'elle devrait entreprendre. Si un contrle subsquent
confirme la mise en oeuvre de ces actions, elle devient un fournisseur agr,
si des insuffisances importantes sont releves, l'entreprise est informe qu'elle
ne peut pas prsentement tre agre.
Mr Lemtaoui Morad

Les fournisseurs devraient tre agrs pour des produits spcifiques et pour des
priodes dtermines, par exemple deux annes. Entre temps, l'entreprise devrait
continuer vrifier les produits qu'ils fournissent et s'assurer priodiquement que
les sous-traitants et fournisseurs agrs maintiennent les normes de performance
spcifies, Ce contrle continu des fournisseurs devrait tre confi une cellule
constitue au sein du service approvisionnement.
Toutes les donnes relatives aux fournisseurs devraient tre enregistres et utilises
pour mettre jour la liste de fournisseurs agrs. De mme qu'il faudrait disposer de
lignes directrices et de critres appropris pour ajouter un nom la liste agre, ou
l'en retirer.
INFORMATIONS RELATIVES AUX ACHATS :
L'approvisionnement correct des fournitures commence par une dfinition claire des
exigences. Celles-ci figurent gnralement dans les spcifications de contrat, dans
les dessins et dans les commandes qui sont transmis au fournisseur ou sous-traitant.
L'activit d'achat devrait dvelopper des mthodes appropries afin d'assurer que les
exigences applicables aux fournitures sont clairement dfinies, communiques, et, ce
qui est plus important, compltement comprises par le fournisseur. Ces mthodes
peuvent inclure des procdures crites pour la prparation des spcifications, des
dessins et des commandes, des runions vendeur/fournisseur pralables l'envoi de
commande et d'autres mthodes appropries aux fournitures en cours
d'approvisionnement.
Les informations relatives aux achats doivent dcrire le produit acheter, y compris,
selon le cas :
les exigences pour l'approbation du produit, des procdures, des processus et
des quipements,
les exigences pour la qualification du personnel,
les exigences relatives au SMQ.
Toutes les mthodes de contrle et d'essais et les spcifications techniques devraient
tre indiques par rfrence aux normes nationales et internationales applicables. Il
faudrait clairement indiquer le statut (date, numro d'dition, etc.) de chaque
document mentionn sur le bon de commande. Chaque fois o des spcifications
techniques, des dessins, ou des procdures de contrle sont mentionns, il est
essentiel d'en donner les rfrences exactes pour viter toute confusion possible.
Les exigences dtailles de la qualit devraient figurer sur le bon de commande, et
lorsque des contrles intermdiaires de la qualit sont prvus, il faudrait les
mentionner en tant que "points d'attente" sur le bon de commande et/ou sur la fiche
d'instructions de contrle. Ces points d'attente" sont des tapes du procd de
fabrication au-del desquelles le fournisseur ou sous-traitant ne peut pas aller sans
l'accord ou la permission explicite du client. Par exemple, on pourrait effectuer des
essais sur le soudage d'un rcipient de pression avant d'autoriser la reprise du
processus de production. Si l'on veut que le fournisseur ou sous-traitant soumette des
Mr Lemtaoui Morad

copies de certificats d'essais, cela devrait tre spcifi sur le bon de commande. Le
donneur d'ordre devrait examiner soigneusement son bon de commande et s'assurer
de son exactitude et prcision avant de le remettre au fournisseur De plus, la qualit
de la personne ayant fait la revue du bon de commande doit tre clairement indique,
Toute modification subsquente du bon de commande, doit tre revue et approuve,
de prfrence par la personne quia tabli le document original.
VERIFICATION DE LADEQUATION DES EXIGENCES D'ACHAT :
L'entreprise doit s'assurer de l'adquation des exigences d'achat avant de les
communiquer au fournisseur. Voici quelques mthodes qu'on pourrait utiliser cet
effet :
toutes les spcifications (techniques, mtallurgiques, mcaniques et autres
exigences relatives la qualit) sont clairement indiques sur les dessins pour
qu'elles puisse tre reproduites sur le bon de commande,
un numro de rfrence est attribu au dessin et le fournisseur est pri de se
rfr au dessin pour toutes les spcifications,
le bon de commande est transmis au service qualit pour vrifier la validit et
l'exactitude de toutes les spcifications,
les exigences sont discutes avec les services conception et qualit avant d'
reproduites sur le bon de commande.
Les autres exigences devraient aussi tre clairement indiques sur le bon de
commande, surtout que chacun est apte faire diffrentes suppositions leur sujet.
Par exemple, le client peut sattendre ce qu'on lui soumette un chantillon avant le
lancement en production, ou qu'on utilise un type particulier de conditionnement,
alors que le fournisseur avait toute autre chose ne tte. Il vaudrait donc mieux
noncer clairement tous ces dtails. Voici quelques aspects quil serait utile de
prendre en considration lorsqu'on passe une commande.
-

lorsque les matriels sont d'une importance critique et que le donneur d'or
dsire qu'on les soumette son approbation avant leur utilisation, il dev
clairement indiquer cela. Pour les ouvrages mouls ou les articles de fonte, la
pro dure de prlvement d'prouvettes d'essais devrait tre dcrite dans le
dtail, s service assurance de la qualit du donneur d'ordre a besoin de ces
prouvettes
si un chantillon de pr-production est requis, le client devrait indiquer au
fournisseur ou sous-traitant la taille de l'chantillon, le mode de livraison et les
essais auxquels lchantillon sera soumis ;
les actions qui seraient entreprises et les procdures qui seraient suivies
lorsque le donneur d'ordre relve des dviations par rapport aux dessins et aux
spcifications certains critres de qualit, doivent tre clairement dfinies. Le
fournisseur devrait pas supposer que le client tolrerait des carts mineurs des
dessins ou spcifications. Quant au donneur d'ordre, s'il dsire que l'on se
conforme strictement spcifications, il devrait clairement indiquer cela sur le
bon de commande ;
pour ce qui est des contrles la rception, le lieu o ils seront effectus, les
caractristiques qui seront contrles et les critres d'acceptation devraient tre
spcifis

Mr Lemtaoui Morad

Si lon a l'intention de faire des contrles d'acceptation de lot par chantillonnage, il

faudrait se mettre d'accord sur les plans d'chantillonnage. Il faudrait aussi dcider
l'avance de la procdure suivre pour le traitement des produits rejets et pour une
nouvelle soumission de lots rectifis l'acceptation.
la manire de marquer le produit (nom, modle, numro et tout autre
dtail) devrait tre communique au fournisseur ou sous-traitant,
les clauses de garantie et la procdure suivre pour le rglement de
diffrends e rsolution de conflits devraient tre spcifies dans le dtail
afin d'viter les interprtations divergentes.
VERIFICATION DU PRODUIT ACHETE :
Le systme utilis pour la vrification du produit devrait tre spcifi sur le bon de
commande. Le systme de vrification devrait faire l'objet d'un accord entre le
donneur d'ordre et le fournisseur avant d'tre consign sur le bon de commande. On
peut utiliser l'une des mthodes suivantes pour la vrification de produit :
- l'acheteur se fie au systme qualit du fournisseur,
- le fournisseur soumet -des donnes de contrle ou d'essais, et des
enregistrements statistiques relatifs la matrise du procd,
- contrles/essais d'acceptation par chantillonnage effectus par l'acheteur
1a rception du produit,
- le contrle effectu par le fournisseur avant la livraison ou des tapes
spcifies de 1a production,
- la certification est effectue par des organismes indpendants de
certification.
Si l'acheteur ou son client a l'intention d'entreprendre une quelconque activit de
vrification chez le fournisseur, il doit clairement indiquer sur le bon de commande
les dispositions pou la vrification et les modalits de libration du produit.
Le fournisseur devrait fournir tous les moyens et documents de nature faciliter
l'opration de vrification. Le niveau de l'activit de vrification devrait
correspondre la nature du produit vrifier.
L'agrment relatif aux mthodes de vrification devrait prvoir l'change de donnes
de contrles et d'essais en vue de permettre une amlioration de la qualit. Un
accord clair sur les mthodes de vrification rduira les difficults en matire
d'interprtation des exigences relatives la qualit et en ce qui concerne les
mthodes de contrles, d'essais ou d'chantillonnage utiliser.
ENREGISTREMENTS QUALITE RELATIFS AUX ACHATS
Des enregistrements qualit appropris, relatifs aux achats, devraient tre tenus non
seulement comme preuve de la matrise des achats mais aussi comme moyen de
suivre la performance des fournisseurs. Certaines grandes entreprises peuvent avoir
un systme pour valuer et/ou classer les fournisseurs ou sous-traitants sur la base de
critres objectifs. Elles devraient communiquer ces valuations aux fournisseurs ou
sous-traitants pour permettre ceux-ci d'amliorer leur performance en matire de
qualit et de respect de dlais.
Mr Lemtaoui Morad

Les enregistrements qualit relatifs aux achats peuvent aussi servir de base pour
faire la revue des spcifications et des mthodes de contrle que l'on utiliserait pour
les achats futurs. Des mthodes et des formulaires devraient tre dvelopps pour
faciliter l'enregistrement et le suivi. Chaque fois o cela est possible, les donnes
devraient tre saisies sur ordinateur pour en faciliter le traitement et l'utilisation.
7. 5 - Production et prparation de service :
7.5. 1 - Matrise de la production et de la prparation de service :
Lorganisme doit planifier et raliser les activits de production et de
prparation du service dans des conditions matrises. Ces conditions doivent
comprendre, selon les cas :
- la disponibilit des informations dcrivant les caractristiques du
produit,
- la disponibilit des instructions de travail ncessaires,
- lutilisation des quipements appropris,
- la disponibilit et utilisation de dispositifs de surveillance et de
mesure,
- la mise en oeuvre des activits de surveillance et de mesure,
- la mise en ouvre d'activits de libration, de livraison et de
prestation de service aprs livraison.
DISPONIBILITE
DES
INFORMATIONS
DECRIVANT
LES
CARACTERISTIQUES DU PRODUIT :
Le processus de fabrication doit aboutir des produits aptes l'usage. Cependant, il
n'est pas possible de demander simplement au dpartement de fabrication de fournir
des produits "apte l'usage".
L'expression "apte l'usage" doit tre traduite en un langage qui sera compris
par tous ceux qui participent au processus de fabrication. Ce langage est constitu
de caractristiques de qualit (par exemple, des dimensions, des proprits
physiques et chimiques) pour lesquelles des valeurs limites ou des limites de
tolrance sont spcifies. Ces limites, qui reprsentent les critres de qualit
exigs, font partie des spcifications du produit.
Lors de l'tablissement de la documentation des valeurs limites des spcifications, il
faut tenir compte des donnes suivantes :
besoins des utilisateurs,
exigences lgales et rglementaires,
caractristiques des produits de la concurrence, de manire obtenir un
avantage sur le march,
capacit de production : des spcifications au del des moyens de production
disponibles aboutiront plus de contrle et de dfectuosits,
l'quilibre entre cot et valeurs.
Pour les produits simples, toutes les spcifications peuvent tre donnes en un seul
document, par exemple un schma ou des spcifications de matriaux. Pour les
Mr Lemtaoui Morad

produits complexes, un seul document est insuffisant pour dfinir la qualit du

produit ; il faut qu'il y ait un ensemble de documents pour couvrir les pices, les
matriaux, etc.
INSTRUCTIONS DE TRAVAIL :
Il faut alors mettre au point les informations ou les conseils dont les ouvriers ou
agents d'excution ont besoin pour effectuer leurs tches. Lorsqu'il s'agit
d'oprations simples et bien tablies et lorsque le personnel d'excution connat bien
les pratiques en vigueur dans les ateliers ainsi que les normes de qualit exiges, on
peut se contenter simplement d'un dessin ou d'une spcification. Mais il arrive plus
frquemment, surtout dans le cas de travaux plus complexes et plus prcis, qu'on ait
besoin de fournir des conseils supplmentaires pour tre certain que les travailleurs
comprennent bien les mthodes opratoires et le niveau de qualit atteindre. Pour
ce faire, il faudrait distribuer des instructions de travail ou des fiches techniques.
Il est noter que les instructions de travail sont ncessaires non seulement pour les
oprations de production, mais aussi pour les oprations de vrification, de contrle
ou d'essais. Les instructions de travail devraient demander aux oprateurs, quand
cela leur est possible, de vrifier leur travail immdiatement aprs avoir accompli
une tche. Cela permet d'identifier les non-conformits ventuelles une tape aussi
prcoce que possible, comme cela permet aux ouvriers de se sentir responsables de
la qualit de leur travail. Les instructions de travail doivent tre nonces de manire
tre la porte de tous les travailleurs, y compris ceux dont le niveau d'instruction
est bas.
INSTRUCTIONS DE TRAVAIL POUR LES OPERATIONS
PRODUCTION
Ces instructions devraient tre assez dtailles et couvrir les points suivants
-

DE

l'opration effectuer,
les matriels et quipements utiliser,
le rglage et l'talonnage de la machine ou de l'outil (si applicable),
l'ordre et la faon corrects du droulement des oprations,
les conditions d'environnement (temprature, humidit) maintenir,
la fiche technique appliquer ou la norme respecter. Lorsqu'il y a des lments
caractre subjectif, on pourrait fournir une norme de rfrence qui servirait de guide.

PRESTATIONS DE SERVICE APRES-LIVRAISON

Le soutien aprs la vente inclut toutes les activits effectues sur des produits qui
exigent une maintenance et des rparations lors de leur utilisation par le client. Le
soutien aprs la vente ne s'applique pas des produits tels que les matires premires
ou des marchandises comme les tissus, les produits alimentaires ou autres produits
qui n'exigent ni maintenance, ni rparation.
Il y a deux catgories distinctes d'exigences en matire de service aprs la vente.
Dans la premire catgorie, le service est une condition spcifie par le contrat; c'est
le cas de contrat de fourniture d'installations techniques et d'quipements. La
deuxime catgorie inclut les produits de consommation durables et autres
Mr Lemtaoui Morad

quipements vendus sur la base des propres spcifications du fabricant.

Normalement, ces produits sont couverts par une garantie valable pour une priode
donne au cours de laquelle le fabriquant fournit gratuitement la maintenance et les
rparations conformment aux conditions spcifies par la garantie. Plus la complexit et la dure de vie de ces produits augmentent, plus les acheteurs attachent de
l'importance l'efficacit du service aprs-vente, au point o ce service est devenu
l'un des facteurs qui sont pris en considration lors des dcisions d'achat. Par
consquent, tout fabriquant devrait considrer la qualit du service aprs-vente
comme lment intgral du systme de management de la qualit.
ELEMENTS DU SOUTIEN APRES LA VENTE
Les principaux lments du soutien aprs la vente sont :
-

formation du personnel du client qui sera charg du fonctionnement et de la

maintenance de l'quipement,
fourniture de manuels d'entretien et de rparation et de listes de pices de rechange,
dveloppement d'outils et d'instruments d'essais spciaux pour la maintenance et les
rparations,
Rseau de distribution de pices dtaches,
Cration de centres de rparation et de service aprs-vente,
Traitement efficace des rclamations des clients.

PLANIFICATION DES ACTIVITES DE SOUTIEN APRES LA VENTE

Les responsabilits en matire de soutien aprs la vente devraient tre clairement
dfinies. Gnralement, le service de mercatique et des ventes est charg de la
planification, de l'organisation et du contrle des services aprs la vente. Cependant,
d'autres fonctions pourraient tre appeles fournir certains lments particuliers de
ces services. Par exemple, le manuel d'utilisation et les autres documents techniques
relatifs l'entretien et au service sont mis au p oint par le service R&D. De mme,
les services techniques et de formation pourraient tre chargs de former la fois les
oprateurs du client et le personnel du service aprs-vente de l'entreprise. L'entretien
de l'quipement exigera la mise en place d'un rseau de centres o les services
aprs-vente seront assurs soit par un personnel appartenant l'entreprise, soit des
techniciens agrs par l'entreprise. Quel que soit l'arrangement adopt, il convient de
dfinir clairement les responsabilits respectives du fournisseur et des agences
charges du service aprs-vente. Mais, il n'en demeure pas moins que la
responsabilit de fournir un soutien aprs la vente revient en premier lieu au
fabricant.
Les lments pratiques du soutien aprs la vente sont semblables aux oprations de
production; on y trouve les quipements de contrle, de mesure et d'essai, le
diagnostic de dfaut, le rglage de produit, le changement de pices, etc... Toutes ces
activits exigent des instructions crites et une formation adquate du personnel pour
acqurir le niveau de comptence requis. Voici quelques points importants qu'il
faudrait prendre en considration pour assurer la qualit du soutien aprs la vente :
toutes les activits lies au soutien aprs la vente, qu'elles soient effectues par le
fabricant ou ses agent, doivent faire l'objet d'instructions et de procdures crites,
l'quipement d'essai et les outils spciaux dvelopps pour l'entretien devraient tre
valids pour vrifier leur aptitude l'usage auquel ils sont destins,
Mr Lemtaoui Morad

 les outils et l'quipement d'essai utiliss pour l'entretien dans les services aprs
vente devraient tre talonns conformment aux procdures en vigueur,
un stock adquat de pices de rechange d'origine devrait tre maintenu dans les
centres d'entretien et dans le circuit de distribution pour permettre aux utilisateurs
d'assurer facilement l'entretien du produit mme aprs l'expiration de la validit de
la garantie. Ceci est particulirement important car certains pays en dveloppement
sont confronts de graves problmes dus l'utilisation de pices de rechange non
d'origine,
il convient de mettre en place un systme efficace pour que les rclamations des
clients soient transmises des revendeurs au fabricant. Toutes les rclamations
devraient tre rsolues promptement et la satisfaction du client,
au cas o l'quipement est envoy l'usine du fabricant pour le service ou
l'entretien, il devrait tre continuellement soumis des procdures appropries de
contrle, de traabilit et d'identification qui garantissent que le mme quipement
reu est renvoy au propritaire aprs l'entretien ou le service,
les activits de service aprs-vente effectues par le fabricant ou ses agents doivent
tre soumises des audits qualit internes,
la prise de contact du client avec le service aprs-vente est une bonne occasion pour
obtenir un retour d'information de la clientle. Le systme qualit devrait inclure des
mcanismes appropris pour la collecte et l'analyse des donnes ainsi obtenues. Les
rsultats devraient par la suite tre transmises aux services de conception et de
production pour qu'ils puissent prendre les actions correctives indiques.

7.5 - Production et prparation de service :

7.5.2 - Validation des processus de production et de prparation de service :
Lorganisme doit valider tout processus de production et de prparation du
service dont les lments de sortie ne peuvent tre vrifis par une surveillance
ou mesure effectue a posteriori. Ceci inclus tout les processus pour lesquels les
dficiences napparaissent quune fois le produit en usage.
La validation doit dmontrer laptitude de ces processus raliser les produits
planifis.
Lorganisme doit tablir des dispositions pour ces processus et y inclure selon
les cas :
- les critres dfinies pour la revue des processus,
- lapprobation des quipements et la qualification du personnel,
- lutilisation de mthodes et de procdures spcifiques,
- les exigences pour les enregistrements,
PROCEDES SPECIAUX :
La norme ISO dfinit les procds spciaux comme tant ceux "dont les rsultats ne
peuvent pas tre entirement vrifis par un contrle et un essai du produit effectu
par la suite" et dont les dficiences, par exemple, "ne peuvent apparatre qu'aprs
utilisation du produit". Les caractristiques des produits qui en rsultent ne sont pas
facilement ou conomiquement mesurables. Cette catgorie de procds inclut ceux
qui exigent des aptitudes ou habilets spciales.
Il est particulirement important que de tels procds soient rigoureusement
matriss tout au long de leur fonctionnement. Voici quelques exemples de procds
spciaux :
Mr Lemtaoui Morad

 moulage de plastique,
certains procds biochimiques,
Pour illustrer la nature des procds spciaux, prenons l'exemple du moulage de
plastique. Il est difficile de dterminer la rsistance d'un produit moul aux
contraintes puisqu'elle dpend de divers facteurs tels que l'uniformit de dispersion
des additifs, la temprature de moulage, etc. De mme, l'examen par rayon X ou par
ultrason de produits souds peut rvler les dfauts de soudure ou les creux, par
exemple, mais il ne peut pas dterminer la robustesse / faiblesse de la structure
soude aux points affects par la chaleur, pas plus qu'il ne peut prouver que
les
tempratures requises de pr-chauffement et de post-chauffement ont t
respectes lors des oprations de soudage. Pour prouver qu'il y a conformit aux
exigences relatives la matrise des procds, les procds spciaux doivent tre
valus avant d'tre utiliss pour la fabrication du produit en question, puis tre
soumis des contrles frquents afin de maintenir une vrification de :
-

la prcision et la variabilit des quipements utiliss pour raliser ou mesurer

le produit, incluant les rglages et les ajustages,
l'habilet, l'aptitude et les connaissances des oprateurs permettant de satisfaire
aux exigences de qualit,
les environnements spciaux (dures, tempratures ou autres facteurs) ayant un
influence sur la qualit,
les enregistrements relatifs la certification, tenus en permanence, pour le
personnel, les procds et les quipements, selon le cas.

APPROBATION DU PROCEDE
Avant de permettre l'utilisation d'un procd pour la production en srie, il convient
de vrifie qu'il est capable de produire conformment aux spcifications du client ou
de la norme applicable. Il est couramment admis que tout procd est variable, mais
des procdures doivent tre tablies pour dmontrer que des tolrances bases sur les
exigences du client, ou sur les propres normes ou spcifications de l'entreprise,
peuvent tre maintenues. A cet effet, il faudrait tudier les capacits techniques du
procd au cours de la fabrication de lots pilotes et appliquer les techniques
statistiques classiques utilises dans ce domaine. S'il s'avre que la capacit
technique du procd ne se conforme pas aux limites de tolrance, une partie de la
production obtenue par des oprations de fabrication utilisant le procd que l'on
vient de soumettre des essais sera probablement non conforme aux spcifications.
Par consquent, le procd devra tre modifi.
Il faut se rappeler que la capacit d'un procd ne dpend pas uniquement des
machines mais aussi des oprateurs qui font fonctionner ces machines. Il faudrait
donc prvoir la formation de ces oprateurs et ne faire appel qu' ceux qui ont atteint
le niveau de comptence requis. Pour des oprations telles que le soudage, l'aptitude
des oprateurs devrait tre value avant qu'ils ne soient mis l'oeuvre.
Il est entendu que les tudes de capacit technique des procds ne devraient tre
effectues que lorsqu'on aura vrifi au pralable que les matires premires sont
conformes aux normes exiges, assur la matrise et la maintenance des machines et
Mr Lemtaoui Morad

quipements et vrifi que les oprateurs ont le niveau de comptence requis. Un

procd ne devrait tre approuv que lorsqu'il est tabli que ses capacits techniques
permettent de satisfaire ou de dpasser les spcifications de produit. Quelques
contrats peuvent exiger que les procds critiques soient approuvs par le client,
auquel cas les mesures appropries doivent tre prises pour obtenir une telle
approbation avant de lancer la production en srie.
7.5 - Production et prparation de service
7.5.3 - Identification et traabilit
- identifier l'tat du produit par rapport aux exigences de
mesure/surveillance
- choix de moyens appropris
- identification unique si la traabilit est une exigence
7.5.4 - Proprit du client:
7.5.5 - Prservation (en interne jusqu' destination)
- Identification, manutention, conditionnement, stockage, protection
- Applicable aux lments constitutifs
IDENTIFICATION ET TRACABILITE DU PRODUIT
L'identification d'un produit et l'existence d'une procdure permettant de remonter
jusqu' son origine, sont deux importantes exigences du systme qualit et ce, pour
les raisons suivantes :
-

Une identification approprie vite qu'il n'y ait des confusions entre produits
lors de leur traitement.
Elle garantit que seuls les matriels et composants conformes aux
spcifications sont utiliss lors du traitement ou de la production.
Elle facilite les processus lis l'analyse des pannes et l'adoption d'actions
correctives.
Elle facilite les oprations de rappel de produits dfectueux couls sur le
march.
Les matriels stocks ayant une courte dure de vie peuvent tre utiliss sur la
base du "premier reu, premier utilis".

Pour avoir une identification et une traabilit dont la nature est approprie au
produit et aux exigences du client, il faudrait comprendre l'importance et l'objectif
de l'identification du produit.
IDENTIFICATION
Le systme d'identification adopt doit permettre d'associer les fournitures des
documents spcifiques. Le matriel peut tre un produit chimique, un tissu, ou un
composant mtallique. Il doit tre identifi par son nom et par le numro de
spcification ou de dessin auquel il se rapporte et qui donne sa description ou ses
caractristiques dtailles.
En vue de faciliter l'identification et d'tablir un lien entre les produits et les
documents de fabrication, d'essais, ou de livraison y ayant trait, on doit faire figurer
sur le produit ou son emballage le nom et la spcification/rfrence, soit par
Mr Lemtaoui Morad

tiquetage, ou impression sur l'emballage. Certains matriels, comme les pices

mtalliques, peuvent tre identifis par de la peinture dont la couleur reprsente un
code donn.
TRACABILITE
La traabilit consiste retracer l'historique d'un produit par l'intermdiaire de sa
documentation. Pour ce faire, l'identification par nom et spcification est
insuffisante. Il faut, en plus de cela, attribuer chaque pice ou lot de production,
une identification unique, Par exemple, les principaux ensembles, ou les lments
critiques, peuvent avoir un numro de srie. Un numro de lot peut tre attribu aux
produits fabriqus au cours d'une priode spcifique o les matriels utiliss et les
conditions de production, sont plus ou moins semblables. Cette mthode
d'identification en vue d'tablir la traabilit est utilise pour des produits tels que les
peintures, les produits alimentaires, les mdicaments et les petits composants
lectroniques fabriqus en srie.
IDENTIFICATION ET TRACABILITE AU COURS DES OPERATIONS DE
PRODUCTION
Lorsque le fabricant reoit des matriels et des composants, il va videmment en
vrifier l'identification et l'tat de contrle et essais. Cependant, il faudrait aussi
accorder toute l'attention voulue au maintien de l'identification du produit durant la
production et le transport vers le client.
Tout d'abord, il faudrait attribuer un code ou un numro de srie unique chaque
objet ou lot individuel. Tous les documents qualit doivent indiquer ces numros de
srie et tablir le lien entre ces matriels ainsi identifis, d'une part, et les traitements
qu'ils ont subis et les personnes les ayant manipul en cours de fabrication, d'autre
part.
Il est vident que le processus exige une documentation considrable et des activits
supplmentaires qui peuvent tre coteuses. Normalement, le recours ce processus
ne peut tre justifi que dans le cas de matriels critiques, ou s'il est spcifiquement
exig par le client. Des procdures crites devraient tre dveloppes pour
'attribution de codes ou numros d'identification et des mthodes mises au point pour
que les marques d'identification apparaissent sur le produit et s'y maintiennent
pendant l'usinage. En effet, des problmes peuvent surgir si les marques sont
effaces ou enleves lorsque l'objet en question est en cours de traitement. Par
exemple, les numros d'identification des pices forges ou coules peuvent tre
oblitres pendant l'usinage. Il faudrait donc prvoir le transfert des numros
estampills une surface dj traite avant d'usiner celle qui porte la marque
d'identification. De mme, l'identification de produits chimiques apparaissant sur le
rcipient qui les contient sera perdue une fois que le rcipient a t vid du produit
qui doit tre utilis. Il faut alors que le rcipient qui va contenir le produit trait soit
marqu de la mme faon que le rcipient d'origine, avant que le produit ne passe
l'tape suivante de traitement. Une autre solution consisterait diviser les procds
de production en tapes, et attribuer chaque tape un numro d'identification
auquel seront associs des documents qui identifient les constituants utiliss.
Mr Lemtaoui Morad

Ce systme peut apparatre complexe, mais en fait il n'est pas difficile mettre en
oeuvre. En fait, on Le trouve en place, sous une forme ou une autre, dans plusieurs
entreprises industrielles car sans lui, une production organise serait difficile
obtenir. Pour le transformer en une procdure formelle, il suffirait d'institutionnaliser
les pratiques et procdures en vigueur pour qu'elles soient appliques intgralement
et en permanence. Un systme appropri d'identification et de traabilit est essentiel
pour matriser correctement l'tat de contrle et essais d'un produit. Il facilite aussi la
dtermination des causes de pannes, et la rduction des cots des actions correctives.
PROPRIETE DU CLIENT
Les produits fournis par le client sont des produits qui appartiennent au client, et qui
sont remis au fournisseur qui les utilisera pour remplir ses obligations contractuelles.
Durant la priode o ils sont en sa possession, le fournisseur est responsable de leur
scurit contre tout dgt, de leur identification, maintenance, stockage, manutention
et utilisation.
Voici quelques exemples de produits fournis par le client :
Pices forges ou coules devant tre usines et transformes en composants
finis,
Tissu pour la fabrication de vtements,
Cuir pour la fabrication de chaussures,
Pices critiques devant tre incorpores dans des systmes de commande.
Comme on peut le voir partir de ces exemples, la qualit du produit fini dpendra
fortement de la qualit du matriel reu du client. Dans de tels cas, le client doit
s'assurer que le matriel fourni est conforme aux spcifications. Quant au
fournisseur, il doit vrifier le matriel la rception et le prendre en charge pendant
le stockage et le traitement. A cet effet, le fournisseur doit entreprendre les actions
suivantes :
o Prendre les mesures ncessaires pour vrifier la nature et la quantit du
produit ainsi que la prsence ventuelle de dfauts ou de dgts subis lors du
transit. Lorsque le contrat stipule spcifiquement que des contrles et essais
doivent tre effectus la rception, une procdure semblable devrait tre
suivie et des enregistrements appropris devraient tre tenus,
o Prendre les mesures ncessaires pour assurer le stockage, la manutention et la
maintenance du produit pendant qu'il est sous la responsabilit de
l'entreprise. Cela inclut le maintient de conditions spciales d'environnement
lors du stockage,
o Appliquer le principe de "premier reu, premier utilis" pour viter au
produit de longues priodes de stockage,
o Vrifier priodiquement l'tat du produit emmagasin pour dtecter la
prsence de signes d'une ventuelle dtrioration et valuer l'tat prsent du
produit.
o Identifier et protger le produit pour empcher qu'on l'utilise ou qu'on en
dispose d'une manire non-autorise.
Mr Lemtaoui Morad

Des dfauts ou des non-conformits peuvent tre mis en vidence lors des contrles
priodiques ou pendant l'utilisation du produit. Par exemple, on peut s'apercevoir
pendant un contrle priodique que la peinture s'est endurcie ou solidifie ou on peut
dceler lors de l'usinage la prsence de soufflures ou de points durs sur les
composants mtalliques. Dans de tels cas, le fournisseur ne devrait pas essayer de
corriger ces dfauts mais devrait en informer immdiatement le client. Un systme
bien dfini doit tre tabli avec l'accord du client pour le contrle de la qualit des
matriels et la rsolution de tout problme qui pourrait surgir et qui pourrait avoir
des effets ngatifs sur la qualit du produit fini.
Le contrat devrait spcifier que le client est tenu de fournir des indications compltes
sur la manire correcte d'utiliser, de stocker et de maintenir le produit fourni.
Le fournisseur doit disposer de procdures appropries suivre, indiquant les dtails
des contrles effectuer et des enregistrements maintenir en vue d'tablir que le
matriel a t reu, identifi et maintenu en tat d'utilisation.
PRESERVATION DU PRODUIT
Pour viter la dgradation du produit au cours des oprations internes et lors de la
livraison.
Les entreprises industrielles sont appeles manipuler divers types de matriels et
de produits. Il peut s'agir de matires premires ou produits semi-finis devant subir
une quelconque transformation, des composants ou ensembles devant tre intgrs
dans un produit et d'autres matriels utiliss en production. Il est ncessaire d'assurer
que la qualit de tous ces produits n'est pas affecte par une manutention non
approprie, de mauvaises conditions de stockage, un conditionnement inadquat, et
des procdures de livraison incorrectes.
Une manutention approprie exige une planification minutieuse, une matrise
efficace et des procdures documentes couvrant tout le processus depuis l'arrive
d'une matire l'usine, jusqu' la livraison et la mise en service du produit fini chez
le client. Lorsque le client spcifie ses besoins en matire d'emballage et de
livraison, ces besoins devrait tre incorpors dans les plans qualit et les instructions
de travail. Mais mme lorsque le client n'exprime p telles exigences, l'entreprise
devrait dvelopper ses propres procdures et instructions se conformer cette
importante exigence du systme qualit.
MANUTENTION
Des procdures de manutention doivent tre soigneusement formules en vue
d'empcher l'endommagement du produit ou la dtrioration de la qualit. Les
critres suivants devra tre pris en considration :
Le poids et la taille de l'article ou du matriel,
Possibilit d'attacher des crochets, ou d'utiliser des moyens de levage,
Conteneurs spciaux pour les dplacements entre stations de travail,
Protection contre les vibrations excessives et les changements soudains de
temprature pour certains types de matriels,
Mr Lemtaoui Morad

 Protection contre la corrosion, les tches, et les gratignures. Cela pourrait exiger
l'application d'une couche protectrice d'huile ou de graisse, ou l'utilisation d'u
emballage en plastique,
Identifier le produit de manire ce qu'il ne soit pas confondu avec des produits
non contrls ou de qualit diffrente. Le marquage devrait rester intact durant la
manutention, et devrait tre suffisamment visible pour permettre une identification
rapide
Hygine du personnel en contact avec des produits sensibles comme les mdicaments, ou des
objets dlicats comme les composants lectriques ou optiques,
Les entreprises qui utilisent des produits dangereux devraient avoir des procdures, trs
compltes pour la protection du personnel impliqu,
Maintenance rgulire du matriel de manutention.

STOCKAGE
Les procdures et conditions de stockage des matriels entrants, des matriels en
cours de fabrication, et des produits finis, devraient tre de nature protger tous ces
objets contre l'agression du milieu environnant, et contre toute autre menace leur
scurit. Les magasiniers devraient tre informs des conditions de stockage
requises par les diffrents types de produits en dpt. Les instructions relatives aux
conditions de stockage devraient tre affichs en prominence dans les aires de
stockage, pour qu'on puisse facilement s'y rfrer et appliquer. Si possible, les
conditions spciales de stockage devrait aussi figurer sur les conteneurs ou les
emballages, pour qu'on puisse facilement s'y rfrer.
L'accs aux magasins devrait tre limit aux personnes autorises, et des procdures
appropries devraient exister pour l'entre, l'entreposage et la sortie de matriels.
Pour protger produits stocks contre la dtrioration, des mesures appropries (par
exemple, couche protection) devraient tre appliques selon les besoins. Avant de
choisir une aire de stockage il ne faudrait pas oublier de prendre en considration
des facteurs tels que la ventilation, lclairage, la circulation d'air, la possibilit de
contamination par d'autres produits, etc.... ainsi que l'accessibilit des engins de
manutention aux produits stocks. Les produits dangereux inflammables devraient
tre stocks dans des endroits isols, loin des autres produits.
Pour les produits ayant une dure de conservation limite, il faudrait contrler
soigneusement les dates limites d'utilisation. Ces produits devraient tre utiliss sur
la base du principe premier entr, premier sorti . Ils devraient aussi faire l'objet
denregistrements dtaills pour les mesures ncessaires puissent tre prises
lorsqu'ils arrivent expiration. Par ailleurs, les produits stocks devraient tre
soumis un contrle priodique pour S'assurer que qualit ne s'est pas dtriore
pendant le stockage. Lorsqu'une dtrioration est constate, mesures doivent tre
prises immdiatement pour isoler les produits impliqus dans des endroits spars,
en attendant qu'une dcision soit prise leur sujet.
CONDITIONNEMENT

Mr Lemtaoui Morad

Le conditionnement est destin protger un produit lors de la manutention, du

transport et du stockage, jusqu' ce qu'a soit mis en service par l'utilisateur. Le type
d'emballage utiliser
sera dtermin en fonction de la nature du produit. Le matriau d'emballage devrait
tre compatible avec le produit, et ne devrait pas avoir d'effet sur la qualit de ce
dernier. Ceci est particulirement important pour les produits alimentaires et chimie
ainsi que les explosifs.
Il y a d'autres facteurs prendre en considration lors du choix du conditionnement,
comme le (s) mode (s) de transport, les conditions d'environnement, et la priode de
conservation dans l'emballage. Par exemple, si le produit est destin tre expdi
par bateau vers l'tranger, il faudrait choisir l'emballage en tenant compte de facteurs
tels que la protection contre l'humidit, les chocs subis pendant la manutention et la
corrosion par eau de mer.
Lorsqu'on utilise un emballage recycl, ancien, ou ayant servi pour un autre produit,
il faut s'assurer que les anciens marquages sont totalement effacs, et que les
nouveaux marquages sont suffisamment lisibles pour viter toute utilisation ou
manutention non approprie. Mme lorsque l'emballage est neuf, il est essentiel que
les inscriptions et l'identification soient claires et lisibles.
Lorsque la nature du produit l'exige, des instructions spciales de manutention et de
stockage devraient figurer sur l'emballage. L'encre ou peinture utilises pour les
inscriptions ne devraient pas endommager le produit, et devraient rester intactes
pendant le transport.
Lorsqu'il s'agit de produits alimentaires, de mdicaments, ou d'autres produits ayant
une dure de conservation limite, la date d'expiration doit tre clairement indique
sur l'emballage l'intention du distributeur ou de l'utilisateur.
Parfois, l'acheteur indique ses exigences en matire de conditionnement, y inclus
l'identification, le marquage, et autres instructions devant figurer sur chaque
emballage. Ces exigences doivent tre clairement prises en considration par le plan
qualit, et elles doivent tre communiques tout le personnel concern pour tre
mises en oeuvre.
PRESERVATION DU PRODUIT LORS DE LA LIVRAISON
L'ultime preuve de la qualit d'un produit provient de l'exprience qu'en tire le
consommateur qui le met en service. Il est important de s'assurer que la qualit du
produit ne se dtriore pas entre le moment o le fournisseur contrle le produit
juste avant la livraison, et celui o le produit arrive chez le client. Les produits
d'exportation expdis par bateau peuvent mettre des mois avant d'arriver leurs
destinataires. Lorsqu'on fait une estimation du temps de transport, il faut tenir
compte des facteurs suivants : transport terrestre jusqu'au port d'embarquement,
dure de la traverse entre le port d'origine et le port d'arrive, attente dans les ports,
chargement et dchargement, ddouanement, et transport jusqu'au client et
Mr Lemtaoui Morad

utilisateur final. L'emballage devrait tre capable de supporter toutes les conditions
de manutention et d'environnement que le produit pourrait subir en transit. Pour les
produits prissables ou fragiles, on devrait envisager le transport arien, et si cette
option est retenue, dvelopper l'emballage appropri.
Tous les aspects relatifs la protection et la scurit du produit pendant le transit
doivent tre discuts en dtail avec le client, et par la suite, un plan de
conditionnement est mis au point et soumis l'approbation du client. Enfin des
procdures et systmes de mise en oeuvre devraient tre dvelopps en vue de
maintenir la qualit du produit au niveau spcifi jusqu' l'utilisation du produit par
le client.
7.6 - Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure : Lorganisme doit :
- dterminer les mesures et les dispositifs requis,
- aptitude de mesure compatible avec les exigences de mesure,
- les logiciels de mesure ou surveillance sont valids :
Une activit de mesurage ou d'essai ne peut tre utile que si les rsultats du
mesurage sont fiables, c'est--dire s'ils sont suffisamment prcis dans des limites
d'incertitude connues.
Pour obtenir de tels rsultats, les instruments de contrle, de mesure et d'essais
doivent avoir
le degr de prcision et de fidlit voulu dans l'environnement o ils sont utiliss.
L'exigence
applicable de la norme ISO rfre aux quipements de contrle, de mesure et d'essai
et couvre un domaine qui s'tend tous les dispositifs utiliss comme moyens
d'inspection, comme les appareils et instruments de mesure, les gabarits, les btis,
les calibres, les jauges, ainsi que les logiciels utiliss pour les contrles par
ordinateur. Lexigence sapplique aussi aux instruments fournies par le client.
Lobjectif est quil ait recours uniquement aux quipements capables de dterminer
avec exactitude les paramtres de qualit du produit fabriqu. Il faut procder avec
soin au choix des quipements, la fourniture d'instructions d'utilisation de ces
quipements, et la formation du personnel requis en matire de contrle, de
mesurage et d'talonnage.
Dans les entreprises soucieuses de qualit, on trouve gnralement un laboratoire
indpendant de mesure ou d'talonnage charg des activits lies l'utilisation,
l'talonnage et la documentation de tous les instruments de mesure utiliss dans
l'usine. Ngliger ces activits peut entraner l'approbation de produits dfectueux.
Des erreurs de contrle/mesure peuvent avoir lieu cause de l'utilisation
d'quipements d'essai dfectueux ou imprcis. Le maintien d'une documentation
approprie permettra d'valuer la variabilit de performance des quipements de
contrle, de mesure et d'essais, et de prendre les dcisions ncessaires en matire de
maintenance, de rparation, ou de remplacement de ces quipements.
Un examen des quipements d'essai se trouvant dans les entreprises montrerait qu'un
bon nombre n'est pas conforme ces exigences. Voici quelques conseils destins
ceux qui dcideraient de se lancer dans ce nouveau domaine.
Mr Lemtaoui Morad

CHOIX ET IDENTIFICATION DES EQUIPEMENTS

Lorsqu'on dcide de mettre sur pied des installations adquates de mesure et d'essai,
la premire chose faire est d'identifier les quipements dont on a besoin. Pour
chaque besoin qu'une entreprise pourrait avoir en matire de mesure et d'essai, il y a
probablement des instruments ou quipements capables d'y rpondre. Il faut faire
une tude des paramtres qualit du produit qui ont besoin d'tre mesurs. Une telle
tude devrait prendre en considration les points suivants :
Nature des mesurages effectuer, comme les dimensions physiques, la masse, la
temprature, la pression et le dbit,
Etendue des mesures,
Fidlit et degr de prcision de l'quipement,
Conditions d'environnement o s'effectueront les mesurages,
Estimation du temps requis pour effectuer chaque mesure, et nombre de mesures
Effectues chaque jour, compte tenu du volume moyen de production quotidienne,
Toute autre exigence stipule par le client.

L'tude permettra d'identifier le type et la qualit d'quipement de mesure

correspondant aux niveaux de production envisags. Une fois les besoins
dtermins, on passe l'valuation des instruments et des quipements d'essai
disponibles, en tudiant leurs donnes techniques et en examinant leur tat actuel de
fonctionnement. A la lumire de cela, on peut organiser l'acquisition d'quipements
nouveaux ou supplmentaires, sans oublier de tenir compte d'quipements dont on
aurait besoin lorsque certains instruments sont envoys pour tre talonns.
ACQUISITION DE NOUVEAUX EQUIPEMENTS
Les procdures gnrales pour l'acquisition de nouveaux quipements de contrle,
de mesure et d'essai ne diffrent gure de celles appliques pour l'achat de tout autre
quipement ou fourniture. Cependant, il y a un certain nombre de points dont il
convient de tenir compte lors du choix de ces quipements.
8- Mesures, analyses et amlioration :
8.2 - Surveillance et mesure
8.2.1 - Satisfaction du client:
L'organisme doit surveiller les informations relatives la perception du client
sur le niveau de satisfaction de ses exigences comme une des mesures de la
performance du systme de management de la qualit.
Les mthodes permettant d'obtenir et d'utiliser ces informations doivent tre
dtermines.
La mesure de la satisfaction des clients est une exigence qui permet de raliser le
bouclage de l'exigence sur l'coute client par l'identification de ses besoins et
attentes.
Pour se conformer cette exigence, il ne suffit pas de traiter les rclamations clients
reues par l'entreprise car il est bien connu qu'un client qui ne rclame pas n'est pas
pour autant satisfait. La norme vise ainsi la proactivit au niveau de l'coute du
Mr Lemtaoui Morad

client : il s'agit donc de mettre en place des outils pour valuer de faon prcise la
satisfaction des clients. Le niveau de satisfaction ainsi exprim par un client traduit
l'cart entre la qualit perue et ses attentes et donc la perception des clients sur les
produits et services de l'entreprise.
Cette valuation de la satisfaction des clients s'inscrit dans la logique d'amlioration
selon le principe du PDCA (Planification, ralisation, vrification, action). En effet,
toute recherche d'amlioration passe par le constat et l'analyse de l'existant. Les
rsultats de la mesure de la satisfaction des clients permettent, dans un premier
temps, de revoir la politique qualit (identification des axes d'amlioration) et, par la
suite, de vrifier que les objectifs sont bien atteints (efficacit et pertinence des
actions mises en place).
Plusieurs mthodes sont disponibles pour dterminer le niveau de satisfaction des
clients. Mais aucune de ces mthodes ne suffit elle mme, il est recommand d'en
combiner plusieurs de manire les complter l'une par rapport l'autre et de
procder des recoupements validants :
- enqute de satisfaction auprs des clients,
- analyse des suggestions et rclamations,
- analyse des informations dtenues par le personnel,
- coute du march,
- indicateurs de rsultats.
8.2 - Surveillance et mesures :
8.2.2 - Audit interne :
Lorganisme doit tablir une procdure d'audit interne, et la redfinir suivant
la nature et l'importance :
des activits,
des rsultats d'audits prcdents,
Le Processus d'audit :
Doit couvrir toutes les tapes, jusqu'au rapport la
Direction,
Auditeurs diffrents des acteurs (indpendance),
Actions correctives opportunes dcides par la Direction.
OBJET DES AUDITS QUALITE INTERNES
La norme ISO 9001 exige que l'organisme soumette toutes les activits relatives la
qualit des audits systmatiques pour dterminer si elles satisfont aux dispositions
de la qualit tablies par lui et qu'elles sont efficaces pour atteindre les objectifs du
systme qualit.
La direction de l'entreprise a besoin de mettre au point un systme pour corriger les
dficiences ou non-conformits constates lors de l'audit interne. Un audit ne devrait
pas tre considr comme une activit planifie secrtement et excute
l'improviste. Une telle attitude mnerait fatalement l'chec de l'audit puisque les
personnes travaillant dans les services soumis l'audit auront peur de l'audit et ne
Mr Lemtaoui Morad

fourniront pas d'informations objectives qui pourraient tre utilises contre elles ou
pour les rendre responsables des non-conformits.
Il faut insister sur le fait que l'objet du systme qualit est de rendre entirement
transparentes toutes les activits ayant une incidence sur la qualit. L'audit qualit
devrait donc tre une activit planifie et documente ayant des objectifs bien
dfinies et mene selon une mthodologie connue par toutes les parties concernes.
Il est particulirement important que la direction rassure tout le personnel tous les
niveaux que l'audit qualit est un outil destin amliorer le systme; le personnel
devrait donc se sentir entirement libre de parler ouvertement des difficults et des
problmes qui existent dans leurs domaines d activit et de suggrer des moyens
pour y remdier.
PLANIFICATION DES AUDITS QUALITE
Les audits qualit sont gnralement prpars et organiss par le service charg de la
qualit. Tous les lments du systme qualit devraient tre soumis un audit
suivant un programme prtabli. La frquence des audits dpendra du stade atteint
par la mise en oeuvre du systme.
Au dbut, les audits qualit devraient avoir lieu assez frquemment, disons une fois
par trimestre. Une fois le systme bien rd, on peut se contenter d'un audit par an.
Cependant, les services dont le rle est critique pour le bon fonctionnement du
systme qualit(par exemple, le service production), pourraient tre audits plus
frquemment que d'autres services (mercatique ou formation, par exemple). De
mme, il faut tenir compte des rsultats des audits prcdents. Comme il est difficile
de trouver un nombre suffisant d'auditeurs forms et comptents, l'audit des
diffrentes fonctions devra se faire tour de rle sur une priode de temps tale.
CHOIX DES AUDITEURS
L'efficacit d'un audit qualit dpendra, dans une large mesure, de l'habilet et de la
comptence des auditeurs. Un programme rgulier d'audit qualit aura besoin d'un
groupe d'auditeurs qui devraient tre soigneusement slectionns sur la base de
qualits personnelles telles que l'objectivit, l'intgrit, l'esprit d'analyse, le tact et les
bons rapports humains. On n'est pas oblig de se limiter au service qualit pour
recruter ces personnes; elles peuvent provenir de n'importe quel autre service. Une
fois slectionnes, elles devraient tre inscrites dans un cours de formation
appropri. A la fin de leur formation, ces personnes peuvent continuer travailler
dans leurs services respectifs, tout en restant la disposition de l'entreprise pour
faire des audits le moment voulu. lis ne doivent pas auditer leur propre travail pour
respecter le principe selon lequel on ne peut pas tre juge et partie.
PREPARATION DE L'AUDIT QUALITE
Etant donn que l'audit qualit est un lment important du systme qualit, il doit
tre bas sur des procdures et instructions normalises. En premier lieu, il doit y
avoir une fiche standard sous forme de questionnaire que l'quipe d'audit pourrait
utiliser pour obtenir des informations en vue de dterminer s'il y a conformit aux
diffrentes exigences de la norme de qualit. Le contenu de la fiche dpendra de la
Mr Lemtaoui Morad

nature des produits, du systme de production et de la structure organisationnelle de

l'entreprise.
La procdure suivre pour les audits devrait tre nonce dans le manuel qualit ou
rfrence dans celui-ci- La premire tape consiste constituer une quipe d'audit
et d'en dsigner
le chef. Pour garantir l'objectivit de l'audit, l'quipe devrait tre constitue de
personnes indpendantes des services auditer. La composition de l'quipe et le
programme d'audit devraient tre dcids bien l'avance et toutes les parties
concernes, y inclus les services
auditer, devraient tre informes du programme de l'audit.
Pour les grandes entreprises ou lorsque les usines sont gographiquement
parpilles, on peut demander aux dpartements devant tre soumis l'audit de
fournir des informations sur les activits lies la qualit qui seraient en cours avant
le dbut de l'audit. Le fait de disposer l'avance de ces informations rduira le temps
de collecte de donnes et facilitera la vrification de ces activits.
EXECUTION DE L'AUDIT QUALITE
L'audit proprement parler devrait commencer par un expos fait devant les
membres de la direction gnrale sur la fonction ou le dpartement qui sera soumis
audit. Au cours de cette runion d'ouverture, on devrait faire le point sur la
mthodologie et le domaine d'application de l'audit et sur tout arrangement
administratif ncessaire au bon droulement de l'audit. Tout au long de l'audit, un
reprsentant de la fonction audite doit tre prsent auprs de l'quipe d'audit pour
faciliter le droulement de l'opration. Avant de commencer l'audit, l'quipe se sera
informe sur le systme qualit en vigueur dans le dpartement en question. Si
celui-ci a t dj soumis des audits, leurs rapports devraient tre examins et si
des non-conformits avaient t constates, les oprations en vigueur devraient tre
values pour dterminer si ces non-conformits ont t limines.
L'quipe d'audit devrait utiliser la fiche/questionnaire standard comme point de
dpart, mais elle ne devrait pas se limiter uniquement l'examen des points contenus
dans la fiche.
Le reprsentant du dpartement soumis audit devrait tre prsent tout au long de
cette opration. Les indices ou les preuves de la non-conformit peuvent tre
consignes sur la fiche d'observation et celle-ci devrait tre contresigne par le
reprsentant afin d'viter toute controverse ou contestation par la suite. Il est noter
que le rapport d'audit devrait faire tat non seulement des non-conformits mais
aussi de tous les cas o il y a conformit. De cette faon, le rapport sera plus
conforme la ralit et plus quilibr alors que s'il se limitait aux aspects ngatifs
uniquement, les gens pourraient dvelopper envers l'audit une mauvaise attitude.
RAPPORT D'AUDIT
A la fin de l'audit, une runion de clture devrait tre tenue avec les responsables du
dpartement soumis audit, en vue de discuter les constatations de l'audit et le cas
Mr Lemtaoui Morad

chant, obtenir des clarifications supplmentaires. Ce rapport doit tre sign aussi
bien par l'quipe d'audit que par le chef du dpartement soumis audit.
Normalement, le rapport d'audit devrait contenir les informations suivantes :
-

titre, numro et autre(s) rfrence(s) du rapport,

Identit et qualifications des membres de l'quipe d'audit,
Informations gnrales sur l'audit telles que les objectifs, le domaine d'application, la
date et les procdures utilises. Inclure une brve description des activits et
dpartements audits,
Rsum des conclusions et des observations, leur effet sur la qualit de p conclusions
gnrales relatives l'efficacit du programme qualit tel qu'il est mis en oeuvre par
les dpartements soumis audit
Les constatations spcifiques, particulirement celles relatives aux non-conformits,
devraient tre expliques en dtail, ainsi que les actions correctives recommandes.

SUIVI
Le dpartement qualit, qui est normalement responsable de l'organisation des audits
qualit, est aussi charg du suivi des rapports d'audit. Ds qu'il reoit le rapport
prpar par le chef de l'quipe d'audit, il en fait parvenir une copie au chef de
l'entreprise pour revue, et une autre au dpartement ayant t soumis audit. Par la
suite, les activits de suivi se droulent comme suit :
-

Le dpartement soumis audit soumet une rponse crite mettre dans le rapport
d'audit,
On value la validit de la rponse,
On vrifie que les actions correctives sont mises en oeuvre dans les dlais impartis,
On observe si les actions correctives ont effectivement limin la rcurrence de la
non-conformit.

Le suivi peut prendre plusieurs formes communications crites, valuation des

documents rviss et excution d'un nouvel audit aprs la date de mise en oeuvre des
actions correctives. La personne responsable du suivi devrait assurer le contrle
continu de l'tat des actions correctives en cours et prendre des mesures pour
rsoudre les problmes en suspens.
Des synthses des rapports d'audit devraient tre rgulirement envoyes la
direction gnrale et ces synthses devraient tre utilises comme lments
essentiels des revues de direction auxquelles le systme qualit est rgulirement
soumis par la direction de l'entreprise. Lias synthses pourraient mettre en exergue
les raisons pour lesquelles des non-conformits sont frquentes ou chroniques ainsi
que les actions correctives recommandes.
ENREGISTREMENTS RELATIFS AUX AUDITS QUALITE
Le chef de l'quipe d'audit et le dpartement charg des audits devraient maintenir la
documentation suivante :
Notification et plan d'audit,
Formulaires vierges du questionnaire d'audit,
Rapport d'audit et lettre de couverture,
Rponse du dpartement audit,
Action de suivi du rapport d'audit.
8.2.3 - Surveillance et mesure des processus :
Mr Lemtaoui Morad

Mesure et surveillance des processus ncessaires la satisfaction des exigences

client :
Confirmer l'aptitude des processus
Utiliser des mthodes appropries
La mesure et la surveillance des processus consistent valuer l'efficacit des
processus et pouvoir dmontrer leur aptitude satisfaire les exigences du client : il
s'agit d'valuer l'cart entre la qualit ralise et la qualit voulue par l'entreprise.
LISO 9001 (2000) prcise que les mthodes de mesure et de surveillance du
processus doivent confirmer l'aptitude permanente satisfaire sa finalit.
VERIFICATION ET MAITRISE DU PROCEDE
Pour vrifier l'tat du procd, il convient de choisir les caractristiques ou
paramtres essentiels qui feront l'objet de la vrification. Bien que l'objectif ultime
soit la matrise des variations dans le produit, il est prfrable de matriser les
caractristiques du procd qui ont une influence sur les paramtres du produit ou
qui, en fait, dterminent ces paramtres. Il y a plusieurs cas o il sera ncessaire de
vrifier la fois les paramtres du procd et ceux du produit.
Une fois qu'on a choisi les paramtres de procd ou de produit vrifier, on doit
ensuite fixer la valeur que chaque paramtre doit atteindre et dfinir les limites au
sein desquelles chaque paramtre doit se maintenir.
Il faut se rappeler que tout procd est influenc par des facteurs tels que les
changements mcaniques, lectriques, ou d'environnement qui peuvent le faire
dvier de son rglage initial. La matrise de procd cherche neutraliser de tels
changements pour que la capacit du procd se maintienne dans des limites
acceptables.
La matrise de procd est devenue trs importante, non seulement parce que
l'industrie met de plus en plus l'accent sur la qualit et la prcision, mais aussi parce
que les procds modernes, qui sont trs rapides, ne peuvent simplement pas tre
conomiques s'ils ne sont pas matriss. Un procd non matris peut conduire la
production d'une grande quantit de produits non conformes avant qu'on ait pu
dceler le problme causant ainsi d'importantes pertes et perturbant les programmes
de production. Aussi est-il impratif d'avoir des systmes de matrise de procd
efficaces, capables de dtecter les dviations de procd le plus tt possible, afin de
pouvoir prendre les mesures correctives ncessaires avant la production d'une
quantit importante de produits dfectueux. En bref, une matrise de procd exige :
-

une connaissance de ce que l'on attend du procd,

une mthode pour connatre ce qui est en train d'tre ralis,
des moyens pour ajuster le procd.

Pour tre pleinement efficace, la matrise de procd doit fonctionner comme un

systme de commande en chane ferme (ou systme asservi), o il y a dtection,
analyse, retour d'information (aux oprateurs concerns) et action corrective. Une
mthode de matrise de procd industriel est compose des lments suivants :
vrification du procd et/ ou produit pour dceler une dviation de procd
(dtection).
Mr Lemtaoui Morad

 analyse des donnes de contrle pour dterminer les causes de la dviation et les
mesures correctives requises (analyse).
informer l'oprateur du procd des mesures correctives ncessaires (retour
dinformation).
rglage du procd (action corrective).

Le degr d'efficacit d'un systme de matrise peut tre valu par son temps de
raction, c'est--dire le temps rvolu entre le moment o la dviation a lieu, et celui
ou l'action corrective est mise en oeuvre. Ce temps de raction peut tre rduit par
l'utilisation de techniques efficaces de dtection et d'analyse et en rduisant au
minimum la longueur de la chane retour d'information. Ceci peut tre obtenu par
l'installation de systmes de contrle d'autres systmes de vrification de procd
des tapes spcifiques du cycle de production Cette conception moderne de matrise
de procd offre au moins deux avantages : rduction des temps de raction et
sensibilisation des agents d'excution la qualit, puisqu'ils peuvent constater par
eux-mmes les effets des modifications de procds. Cependant, il n'est pas toujours
possible de procder des vrifications aux diffrents points du cycle de production
su tout lorsque les contrles exigent des essais tendus et lorsque les vrifications
doivent tre faites un nombre lev de points du cycle de production. Nanmoins,
il faudrait s'efforce lors de la planification de la matrise de production, de faire en
sorte que les vrifications soient effectues aussi prs que possible de points de
production interdpendants.
CHOIX DE TECHNIQUES DE MAITRfSE DE PROCEDE
Depuis que la matrise de procd est devenue, dans les annes 50, un lment
principal de l'assurance de la qualit, un certain nombre de techniques de matrise de
procd ont t dveloppes. Ces techniques vont d'une simple vrification de
produit jusqu'aux techniques statistiques les plus complexes.
Le choix de technique doit se faire avec beaucoup de circonspection. En effet, les
experts en matrise de la qualit peuvent faire preuve d'un excs de zle et prconiser
des techniques statistiques lgantes et fort sophistiques. Mais dans les pays en
dveloppement, o le niveau d'ducation est encore peu lev, il serait dangereux
d'avoir recours des systmes complexes de matrise de procd car ces systmes
sont non seulement coteux mais aussi difficiles appliquer d'une manire continue.
Dans la plupart des cas, il faudrait opter pour des techniques plus simples, qui sont
la porte des oprateurs eux-mmes, ou de leurs suprieurs hirarchiques immdiats.
Les techniques statistiques avances ne devraient tre utilises que dans le cas de
paramtres critiques, ou lorsqu'un procd non matris peut conduire la
fabrication de produits dangereux ou d'une non-conformit presque totale. Voici
quelques techniques courantes de matrise de procd, dcrites brivement et
prsentes aux responsables et ingnieurs pour information et valuation.
AUTO-CONTROLE
C'est la technique de matrise et de vrification la plus simple et la plus ancienne.
Chaque fois qu'une tche ou une opration est termine, la personne qui l'a effectue
vrifie elle mme les paramtres importants de la qualit. La vrification peut tre
visuelle ou faite l'aide d'instruments de mesure simples. Lorsqu'un maon utilise
Mr Lemtaoui Morad

un fil plomb pour vrifier la verticalit d'un mur ou lorsqu'un menuisier utilise une
querre pour vrifier qu'un joint est en angle droit, ils utilisent cette technique de
matrise. Malgr le progrs technologique, ces techniques simples n'ont pas perdu de
leur valeur. Elles ont l'avantage d'tre simples et rapides.
CONTROLE ALEATOIRE
C'est une autre technique simple qui consiste examiner quelques pices prises au
hasard de temps autre et s'assurer qu'elles sont conformes aux critres de qualit
spcifis. Le contrle alatoire peut tre fait soit par le chef d'atelier, soit par des
surveillants chargs de faire ces contrles volants. Gnralement, cette technique est
utilise pour des procds qui ne sont pas de haute prcision et dont la variabilit de
production est relativement basse, comme le moulage et coulage sous pression, les
procds chimiques continus, la filature et le tissage.
CONTROLE A UN STADE DONNE DE LA PRODUCTION
Le contrle en cours de fabrication exige qu'un produit soit vrifi aprs chaque
opration ou groupe d'oprations qui produisent d'importantes caractristiques de
qualit. Pour avoir une dtection aussi prcoce que possible d'ventuels dfauts, les
postes de contrle devraient tre disposs dans l'atelier mme ou bien les
composants semi-finis devraient tre livrs aux surveillants aprs chaque tape
importante de production. Lors de chaque contrle en cours de fabrication, la
caractristique approprie du produit est compare au dessin ou la spcification qui
lui correspond et les produits non conformes sont mis au rebut.
Le contrle en cours de fabrication est utilis pour les composantes/produits
critiques ou pour les procds dont la variabilit inhrente est si leve qu'une
production non conforme est invitable. Ce type de contrle est coteux et prend
beaucoup de temps; il n'est donc pas appropri aux procds ayant un volume de
production lev. Par ailleurs, il ne contribue pas la sensibilisation des agents
d'excution la qualit; ces derniers ont l'impression que la responsabilit pour la
qualit revient au personnel de contrle et que leur responsabilit eux consiste
uniquement raliser les volumes de production arrts.
TECHNIQUES STATISTIQUES
Les techniques statistiques de matrise de procd sont bases sur le principe que
tous les procds ont une variabilit inhrente. Si le modle de variabilit peut tre
tabli, il pourrait tre utilis pour prdire les niveaux de qualit et indiquer quand le
procd doit tre corrig ou maintenu en tat de matrise. Les deux principaux
avantages de ces techniques statistiques sont :
Elles fournissent des indications sur la probabilit d'obtenir des produits
dfectueux avant que ceux-ci ne soient en fait fabriqus.
Elles n'exigent pas un contrle physique de chaque produit individuellement
pour maintenir un niveau de qualit lev.
Ces deux avantages font des techniques statistiques un outil idal pour la matrise de
procds haut volume de production.
Mr Lemtaoui Morad

Parmi les techniques statistiques de matrise de procd les plus courantes, on peut
citer la distribution de frquence (polygone de frquence ou histogramme), les cartes
de contrle et les vrifications de pr-contrle.
UTILISATION DE LA MAITRISE DE PROCEDE
La matrise de procd permet de suivre continuellement les dviations du procd
par rapport ses valeurs initiales. Tant que ces dviations restent dans les limites de
tolrance prtablies, on considre que le procd est matris. Le procd devient
non matris lorsque les dviations dpassent ces limites; dans ce cas, si le procd
est maintenu en fonctionnement, un certain pourcentage de sa production sera
probablement non conforme aux spcifications. Aussi est-il conseill d'arrter un
procd non matris.
Or, on ne dcide pas la lgre d'arrter un procd, car l'arrt de production va
avoir des consquences assez srieuses. Il faut donc qu'il y ait des instructions trs
claires sur les conditions qui peuvent mener une dcision d'arrt de procd et sur
la personne habilite prendre une telle dcision.
Lorsqu'il est tabli que le procd n'est plus en tat de matrise, les donnes relatives
ses dviations sont analyses par des membres dsigns du service production afin
de dterminer les causes du dpassement des limites de tolrance et arrter la/les
mesure(s) ncessaire(s).
Une fois la cause identifie, la mesure corrective approprie (modification de
matriel, changement d'outillage, rglage d'quipement, etc.) est choisie et mise en
oeuvre. Puis, le produit du procd est de nouveau valu; si la dviation continue
tre en dehors des limites de tolrance, on recommence les oprations d'analyse et de
correction jusqu' ce que le procd redevienne en tat de matrise.
Il est noter qu'un procd non matris ne va pas ncessairement donner une
production qui est 100% dfectueuse. Lorsqu'on dit qu'un procd n'est pas en tat
de matrise, cela veut simplement dire que le procd pourrait donner une certaine
quantit de produits non conformes, si des mesures correctives ne lui sont pas
rapidement appliques. Il s'agit donc d'une sorte de systme d'alerte avance qui
donne aux oprateurs un temps suffisant pour prendre des mesures correctives avant
que le procd ne se mette fabriquer des produits dfectueux en grande quantit.
8.2.4 Surveillance et mesure du produit
L'organisme doit surveiller et mesurer les caractristiques du produit afin de
vrifier que les exigences relatives au produit sont satisfaites. Ceci doit tre
effectu des tapes appropries du processus de ralisation du produit
conformment aux dispositions planifies (voir 7.1).
8.3 Matrise du produit non conforme
L'organisme doit assurer que le produit qui n'est pas conforme aux exigences
relatives au produit est identifi et matris de manire empcher son
Mr Lemtaoui Morad

utilisation ou fourniture non intentionnelle. Les contrles ainsi que les

responsabilits et autorits associes pour le traitement des produits non
conformes doivent tre dfinies dans une procdure documente.
L'organisme doit traiter le produit non conforme de l'une ou plusieurs des
manires suivantes:
a) en menant les actions permettant d'liminer la non-conformit
dtecte;
b) en autorisant son utilisation, sa libration ou son acceptation par
drogation accorde par une autorit comptente ou, le cas
chant, par le client;
c) en menant les actions permettant d'empcher son utilisation ou
son application prvue l'origine.
Les enregistrements de la nature des non-conformits et de toutes actions
ultrieures entreprises, y-compris les drogations obtenues, doivent tre
conservs (voir 4.2.4).
Lorsqu'un produit non conforme est corrig, il doit tre vrifi de nouveau pour
dmontrer la conformit aux exigences.
Lorsqu'un produit non conforme est dtect aprs livraison ou aprs. que son
utilisation a commenc, l'organisme doit mener les actions adaptes aux effets, rels
ou potentiels, de la non-conformit.
8.4 Analyse des donnes :
L'organisme doit dterminer, recueillir et analyser les donnes appropries
pour dmontrer la pertinence et l'efficacit du systme de management de la
qualit et pour valuer les possibilits d'amlioration de son efficacit.
Ceci doit inclure les donnes rsultant des activits de surveillance et de mesure
ainsi que d'autres sources pertinentes.
L'analyse des donnes doit fournir des informations sur :
a) la satisfaction du client (voir 8.2.1);
b) la conformit aux exigences relatives au produit (voir 7.2.1);
c) les caractristiques et les volutions des processus et des
produits, y compris les opportunits d'action prventive;
d) les fournisseurs.
[Link]
8.5. 1 - Amlioration continue
Lorganisme doit amliorer en permanence l'efficacit du SMQ en utilisant :
- la politique qualit
- les objectifs qualit
- les rsuItats d'audits
- l'analyse des donnes
- les actions correctives et prventives
- la revue de Direction

Pour amliorer la qualit du produit, il y a une squence d'actions qu'il faut suivre :
Mr Lemtaoui Morad

obtenir es informations sur la situation de la qualit,

choisir les activits o des amliorations sont requises,
identifier les facteurs qui causent des dfauts au sein des activits,
choisir les moyens pour liminer ces dfauts,
mettre ces moyens en oeuvre,
faire le suivi pour dterminer l'efficacit de ces moyens.

Examinons chacune de ces tapes.

1. Obtention d'informations sur la situation de la qualit
Les rapports de contrle final, les rapports sur les anomalies externes (par exemple,
les rclamations) sont les principales sources de donnes sur la qualit des produits
finis. Le contrle rception est la principale source de donnes relatives aux matires
premires et aux composants.
Les informations doivent inclure des dtails relatifs aux aspects suivants
- Niveau de qualit
Le niveau de qualit peut tre reprsent par le pourcentage de produits dfectueux
relev au contrle final, le taux de rclamations, le cot par produit sous garantie,
etc.
- Problmes de la qualit
Il s'agit d'identifier les problmes les plus frquents relevs par le contrle final, les
problmes qui reprsentent la plus forte proportion de garantie,
Il est souhaitable que de telles informations soient disponibles en permanence ; il
devrait donc y avoir un systme de feed-back de donnes relatives aux dfauts et aux
anomalies.
2. Choix des activits amliorer :
Sur la base des informations dcrites ci-dessus, les problmes de la qualit sont
arrangs par ordre de priorit. Les dfauts les plus frquents ou les plus coteux
doivent tre traits en premier lieu. Le choix d'activits amliorer doit aussi tre
guid par le cot d'analyse et de correction des dfauts.
La plupart des dfauts ou des anomalies (exprims en quantit ou en valeur
montaire) sont gnralement concentrs sur un nombre rduit de produits, de
composants, de dpartements, de procds, de catgories de dfauts ou de types
d'anomalies. Cette constatation, gnralement appele le principe de Pareto (la
minorit vitale, par opposition la majorit triviale), est d'une grande utilit dans le
choix des activits amliorer. Lorsqu'on cherche amliorer la qualit, il faut
identifier les activits qui constituent la "minorit vitale", et ceci se fait par une
analyse de Pareto.
Une stricte application de ce principe est le meilleur moyen d'obtenir de bons
rsultats dans le domaine de l'amlioration de la qualit . Il faut donc arranger les
dfauts ou les anomalies par ordre dcroissant de cot ou de frquence. Il serait utile
d'envisager cette mthode dans la rdaction de rapports de feed-back de donnes.
3. Dtermination des causes applicables aux activits choisies
Mr Lemtaoui Morad

Les donnes sur les dfauts contiennent souvent des informations sur les
symptmes, ce qui veut dire que la cause du dfaut, dans la plupart des cas, est
vidente. Mais il y a des cas o le dfaut peut tre attribu plusieurs facteurs parmi
lesquels il faut dterminer celui qui est vritablement l'origine du dfaut. Ceci fait
appel une tude statistique ou technique.
Ltude statistique rpond des questions telles que : une machine produit-elle
plus de dfaut qu'une autre ? les dfauts sont ils plus nombreux pendant une
priode donne ? , Quelle est l'volution de diffrents types de dfauts ? ; le
taux des anomalies varie-il avec les zones gographiques ? . Pour qu'une telle
analyse puisse tre faite, il faut qu'il y ait sur chaque produit des indications donnant
la date de fabrication, l'identit de la machine, de l'oprateur, etc.
L analyse technique consiste faire une tude technique des produits dfectueux.
S'il s'agit d'anomalies externes, il faut qu'il y ait possibilit de rcuprer les produits
ou les composants dfectueux.
Le principe de Parto peut aussi tre utile dans l'analyse des causes.
Dans un cas donn (par exemple, un certain type de dfaut), il est possible de trouver
deux types de causes. D'une part, on peut avoir des causes directes ; par exemple, le
concepteur a choisi un mauvais matriau ; ou un oprateur a utilis un instrument
non talonn. Dans de tels cas, on peut corriger immdiatement le dfaut en agissant
sur la cause (changer le matriau, talonner l'instrument ... ). D'autre part, on peut
avoir des causes qui ne sont pas lies au dfaut d'une manire directe ou immdiate ;
par exemple, pourquoi le concepteur a -t-il t min choisir le mauvais matriau,
ou l'oprateur utiliser un appareil non talonn ? Les mesures correctives
prendre, dans de tels cas, sont plus tendus et plus approfondies. Il faudrait, par
exemple, changer les procdures de conception de produit, de planification du
contrle, de formation...
Un outil trs utilis pour l'amlioration de la qualit est le diagramme de cause-effet
(appel aussi diagramme d'lshikawa, d'aprs son inventeur) ; il est utilis pour
illustrer d'une manire systmatique toutes les causes possibles d'un problme.
4. Remdes aux problmes :
Gnralement, l'identification des dfauts entrane l'identification des solutions, ainsi
que des fonctions ou activits responsables de ces dfauts.
Les mesures correctives impliquent gnralement des changements dans la
conception de produit, dans le procd de fabrication et dans le contrle de la
qualit.
5. Suivi
Des tudes doivent tre faites pour s'assurer que les mesures correctives ont produit
les effets dsirs. Connaissant la priode o ces mesures ont t institues (par
rfrence aux numros de sries, de lots, etc.), il est possible d'avoir recours aux
informations fournies par le systme de feed-back de donnes.
Mr Lemtaoui Morad

8.5.2 - Action corrective :

Lorganisme doit avoir des procdure d'actions correctives adaptes, pour se
faire il doit :
- Faire la revue des non conformits (rclamations incluses),
- Dterminer les causes,
- Evaluer la ncessit des actions,
- Mettre en oeuvre/enregistrer les rsultats,
- Faire la revue des actions mises en oeuvre.
8.5.3 - Action prventive :
Lorganisme doit avoir des Procdures d'actions prventives adaptes, pour se
faire, il faut :
- Identifier les non conformits potentielles,
- Dterminer les causes,
- Enregistrer les rsultats des actions mises en oeuvre,
- Faire la revue des actions mises en oeuvre.
Vocabulaire (selon la norme ISO 9000:2000)
Exigence
Besoin ou attente formuls, habituellement implicites, ou imposs.
Non-conformit
Non satisfaction d'une exigence.
Action corrective
Action visant liminer la cause d'une non-conformit ou d'une autre situation
indsirable dtecte.
Une action corrective est entreprise pour empcher la rapparition d'une
non-conformit.
Action prventive
Action visant liminer la cause d'une non-conformit potentielle ou d'une autre
situation potentielle indsirable.
Une action prventive est entreprise pour empcher l'occurrence d'une
non-conformit.
Revue
Examen entrepris pour dterminer la pertinence, l'adquation et l'efficacit de ce qui
est examin atteindre des objectifs dfinis.
Exemple : Revue de direction, revue de conception et dveloppement, revue des
exigences du client et revue de non conformit
LES PROBLEMES ET LEURS CAUSES :
Toute activit ou systme opratoire tend dvier des conditions de fonctionnement
standards pr-spcifis et ce, pour diffrentes raisons, donnant ainsi lieu la
production de matriel non conforme. Lorsque des non-conformits relles ou
potentielles sont dceles, des actions correctives ou prventives doivent
promptement tre dclenches pour ramener le systme opratoire sa condition
standard ou normale.
Mr Lemtaoui Morad

Les actions correctives appliques aux produits non conformes ne sont pas
suffisantes; il est encore plus important de corriger le procd de fabrication, afin
que tous les produits obtenus par la suite soient conformes aux spcifications. Pour
ce faire, il faut faire une analyse systmatique des non-conformits relles et
potentielles ainsi que les tendances du procd. Tout procd va ncessairement
avoir des variations ou des dviations dues* des causes inhrentes et invitables.
Cependant, lorsqu'il y a des dviations majeures, des anomalies, ou des tendances
ngatives, cela indique la prsence de problmes qui peuvent, et doivent, tre
identifis. La personne charge d'enquter sur des dfauts ou des non-conformits
doit garder l'esprit le fait que tous les dfauts ne sont pas ncessairement
attribuables aux machines ou aux ateliers.
En fait, la majorit des dfauts ont souvent pour cause fondamentale une dficience
ou un oubli qui a eu lieu dans des fonctions telles que la conception, l'ingnierie de
procd ou les achats. Quelques causes peuvent tre videntes de par la nature ou la
frquence du dfaut. Mais le plus souvent, l'investigation d'un dfaut est une activit
complexe, ncessitant l'analyse des documents de contrle et des donnes d'essais
des matriels, ainsi que l'examen de l'outillage et des capacits techniques des
quipements de production. Il est possible aussi d'avoir recours un certain nombre
de techniques statistiques.
En analysant les causes de non-conformit, les investigateurs devraient concentrer
leurs efforts initiaux sur les causes typiques de non-conformit.
En voici une liste :
Conception et spcifications
- Donnes de fabrication vagues ou insuffisantes, ou dessins/schmas illisibles.
-Conception irralisable, composants et tolrances d'assemblage incompatibles.
- Utilisation de schmas prims.

Machines et quipements
- Capacit technique des procds inadquate.
- Conception incorrecte de l'outillage.
- Outils hors d'usage.
- Mauvaise maintenance des machines.
- Conditions d'environnement (chaleur, humidit) dfavorables l'quipement.

Matriels
- Utilisation de matriels non contrls.
- Confusion de matriels.
- Matriel non conforme accept sur drogation cause de la non-disponibilit de matriel
appropri.

Personnel d'excution et matrise

- L'oprateur ne possde pas l'aptitude ncessaire pour travailler sur l'quipement du
procd.
- L'oprateur ne comprend pas les dessins de fabrication, ou les instructions relatives au
procd.
- L'ajusteur ne sait pas ajuster la machine correctement.
- Oprateur inattentif et supervision insuffisante.
Mr Lemtaoui Morad

- L'oprateur travaille trop rapidement pour raliser les objectifs quantitatifs.

Matrise et contrle d e procd

- Procds de matrise inadquats.
- Non-disponibilit d'quipement d'essai appropri.
- Equipement d'essai hors talonnage.
- Instructions de contrle et d'essai trop vagues.
- Contrleurs insuffisamment forms.

Evaluation des actions correctives et prventives

Si le procd qui est l'origine de la non-conformit est analys d'une manire
suffisamment approfondie, la cause de la non-conformit mnera naturellement au
remde. Certains remdes (tels que le remplacement d'un dessin prim, ou
l'talonnage d'un instrument) peuvent tre assez simples et mis en oeuvre
immdiatement. D'autres, par contre, peuvent exiger une tude plus approfondie. Par
exemple, il n'est pas toujours possible de remplacer une machine dont la capacit
technique est insuffisante pour satisfaire les limites de tolrance exiges, auquel cas
il faudrait envisager d'autres solutions avant de prendre une dcision finale. Parmi
les alternatives possibles, on peut citer :
Trouver une autre mthode de production.
Assemblage slectif.
Contrle unitaire (100 % des articles) des composants impliqus avant l'assemblage,
en vue de trier et liminer ceux qui sont non conformes.
Refaire la conception du composant pour prvoir des limites de tolrance plus
tendues.

A ce niveau, tous les dpartements concerns devraient tre consults pour avoir
leurs opinions sur les diffrentes mthodes qu'on pourrait utiliser pour viter la
non-conformit. Les actions correctives ou prventives qui seront finalement
retenues dpendront d'une comparaison entre les diffrentes alternatives sur le plan
pratique et conomique.
Mise en couvre des actions correctives ou prventives
Une fois qu'on a mis en oeuvre les mesures correctives ou prventives, le produit
doit tre soigneusement suivi pour vrifier si la non-conformit a t limine. A
cette tape, on pourrait tre amen soumettre le procd ou ses moyens de matrise
des modifications supplmentaires. Ce processus de mise en oeuvre et de
rajustement de mesures correctives ou prventives, puis d'valuation des rsultats
obtenus, doit tre poursuivi jusqu' la ralisation totale des objectifs de l'tude.

Mr Lemtaoui Morad