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Ngociation : convaincre un auditoire
hostile
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William Coop, publi le 23/10/2007 00:00
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ractionsss
Trois spcialistes de la gestion des conflits nous
livrent leurs conseils pour contrer une leve de
boucliers et faire valoir vos dcisions de manager. A
vous de jouer avec les cinq leviers suivants.
C'est le quotidien du chef d'entreprise. Face un salari
mcontent, un parterre d'analystes financiers aux aguets, face
un client du ou des investisseurs insatisfaits, vous tes
toujours seul. Le plus dur, c'est de faire face, de savoir
encaisser... le temps de renverser la situation son avantage. A
cet exercice de conviction, les fonceurs ne sont pas toujours les
plus forts et les diplomates ne gagnent pas chaque coup. "Un
bon patron n'est jamais dans l'preuve de force mais instaure un
jeu pour dpassionner l'change", confirme le coach Catherine
Henri.
Les techniques pour contourner l'adversaire varient en fonction
des moments, des enjeux, des connaissances que l'on a de ses
interlocuteurs et des sujets abords. Autant dire qu'il n'existe pas
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impressions, premires tensions. Vous entrez dans la salle. Ils
sont une poigne, installs face vous, dossiers ferms,
crayons poss. Un vrai sit-in d'opposants.
A l'ordre du jour, le dmnagement de l'entreprise. La runion
s'annonce dlicate et vous avez le sentiment (juste !) que la
simple vocation du sujet va dclencher une leve de boucliers.
Avec l'aide de trois coachs spcialiss dans la gestion des
conflits, nous avons identifi les principaux leviers
d'argumentation qui vous permettront de faire valoir vos
dcisions. A vous de jouer. Et n'oubliez pas que, si ces conseils
vous sont utiles, ils le seront aussi pour vos adversaires...
1 - couter. Observer
Laissez venir, laissez parler. Pas question de convaincre tout
prix ni, pour l'instant, d'entrer dans le vif du dbat. Le jeu est clair
: vous connaissez dj tous leurs arguments et ils savent que
vous avez prpar les vtres. Leur objectif, vous mettre en
position de devoir justifier votre choix. Il faut alors prendre le
contre-pied et leur demander d'exposer leurs griefs, de poser
toutes les questions qu'ils veulent. Bref, il faut se placer dans
une position d'coute et les inviter dvelopper leurs
arguments. Allez dans le sens de l'auditoire et employez des
phrases simples, du type "Oui, vous avez raison". Veillez dire
"et aussi" et non pas "mais aussi", cela vite de gnrer des
oppositions et cela montre aux autres qu'on les coute. Cette
premire phase d'coute sera perue comme une preuve de
l'intrt que vous portez la question et aux avis de chacune
des personnes prsentes.
Nos trois experts :
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Tout en permettant aux esprits chauffs de s'exprimer, ce qui
leur donnera l'impression d'avoir dit ce qu'ils avaient dire, cette
phase d'observation sera galement l'occasion pour vous de
dterminer les degrs d'animosit de vos interlocuteurs et
d'identifier les principaux freins. Profitez de ce temps pour noter
les diffrences de points de vue, pour les regrouper par familles
et pour dceler les ventuelles divergences d'intrts. Cela vous
permettra sans doute de discerner les points de vulnrabilit de
certains. Car, une chose est sre, les raisons pour lesquelles vos
interlocuteurs manifestent une certaine hostilit ne sont jamais
les mmes. Chacun a un motif bien personnel, et souvent
lgitime, de s'opposer un dmnagement (voir ci-aprs levier
n 3).
2 - Endormir. Nourrir
L'coute est un excellent dmineur. Rien de tel pour dsamorcer
les tensions. Mais, bien sr, cela ne suffit pas renverser la
tendance. Et l'ambiance reste hostile. Vos interlocuteurs ne se
contenteront pas ( juste titre !) d'numrer vos hochements de
tte. C'est du donnant-donnant. Il faut maintenant leur fournir
l'impression que vous avez bien compris leurs revendications.
Pour cela, prenez la parole votre tour tout en restant flou et
volontairement approximatif. Les prcisions seront naturellement
apportes par ceux qui coutent et non pas par vous, c'est--dire
celui qui parle.
Evoquez, par exemple, des gnralits sur les transports, quitte
sortir lgrement du sujet en voquant les problmes de
pollution et les questions environnementales. Profitez de cette
sortie de route pour vous dvoiler un peu en racontant une petite
anecdote sur votre belle-mre qui va chercher son pain en
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de dresser toutes les antennes dehors !
3 - Accoucher. Dpassionner
Vous avez "amorc le dsamorage". Pass l'tape de mise en
confiance, il est temps maintenant de donner de la force et de la
consistance votre position. Pas pas, avec mthode et
conviction. Selon le degr d'avancement des dbats, une fois
l'annonce du dmnagement tablie, il y a trois approches
possibles. La premire consiste laisser se drouler le chapelet
des objections. Evitez alors de ragir sur le premier point.
Mettez-le de ct pour ne prparer votre intervention que sur la
dernire objection. Vous vous pargnerez ainsi une dpense
inutile d'nergie. De toute faon, dans l'esprit de vos
interlocuteurs, tous les reproches se valent. Deuxime approche,
utilisez la technique dite du "cliquet".
C'est une manire de valider chaque tape du dialogue en
reformulant la dmonstration prcdente avant d'aborder le point
suivant. L'objectif tant de faire dire aux autres ce que vous
voulez leur faire admettre. Quant la troisime voie, elle est la
base mme de l'argumentation. Pour convaincre, il ne faut faire
appel qu' la seule raison. Dans un premier temps, laissez
s'exprimer les ractions affectives que gnre le changement car
c'est une rsistance saine laquelle il faut donner le temps de
s'vacuer. Aprs quoi, ce sont vos facults d'analyse qui
pourront rivaliser avec l'esprit critique de vos interlocuteurs.
L'art de convaincre peut se comparer un sport de combat. A la
manire de l'akido dont les techniques consistent utiliser la
force de l'adversaire pour rduire sa tentative d'agression
nant.
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de dnicher les vritables objections. Car elles sont rarement
formules. Le dmnagement soulve les foudres des salaris ?
Demandez chacun d'identifier l'argument le plus fort qui motive
sa prise de position. Puis inscrivez chaque type de remarques
sur des Post-it de couleurs diffrentes que vous afficherez
ensuite sur un grand panneau dans la salle de runion.
Avantage, les rcriminations verbales qui s'amalgamaient
ple-mle se transforment, une fois formules par crit, en une
opration de construction positive.
De la mme manire, lorsqu'un interlocuteur s'enflamme,
dissquez chacun de ses griefs et forcez-le aller plus loin.
Faites-lui prciser chaque dtail de ses remarques, soyez factuel
et rancrez-le sur le terrain de la mesure concrte en lui posant
des questions simples : "Combien, o, comment ?" Vous serez
surpris de constater que ses motivations n'ont rien de
philanthropiques mais rpondent un souci lmentaire de
confort personnel.
5 - S'excentrer, contourner l'obstacle, changer
de tempo
Une fois que l'on a bien identifi les blocs de rsistance dans
l'auditoire, il faut veiller ne pas rester dans l'affectif.
L'opposition qui vous est faite n'a rien de personnel. Seule votre
fonction est en cause. Face aux dlgus du personnel, pas de
surprise. Chacun reste fig dans sa posture. C'est le rgne du
dogme et de l'obissance mcanique dont nul ne sort. Chaque
partie a le devoir de jouer son rle, car, sinon, on risquerait
d'entrer dans l'affrontement. Rien ne sert de chercher
convaincre si c'est pour instaurer un rapport de force. Jouez
l'humour, le dcalage, la surprise.
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consiste alors mettre son ego de ct, prendre du recul,
autrement dit s'excentrer de la controverse. Evitez ds lors
d'entrer dans un dbat de perspective, car on ne peut jamais le
justifier. Ne cherchez pas faire la preuve que le
dmnagement est une bonne chose en lui-mme. Livrez
simplement votre analyse de la situation actuelle et expliquez
pourquoi vous avez dcid de faire autrement. En toute bonne
foi.
* briser la glace = aborder un sujet dlicat
** s'chauffer = traiter un sujet avec enthousiasme
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25/02/2009 10:11
C'est trs bien d'apprende aux gent la faon de se tenir face son auditoir.
Personnellement a va m'aider. Merci bcp !
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mouhcine
06/02/2009 13:56
c'est vraiment tres interessant meme tres utile
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15/11/2007 18:24
Petit manuel de manipulation, ou, comment baiser son prochain. C'est beau le monde
de l'entreprise. ...et aprs vous allez jouer les faux nafs qui comprennent pas pourquoi
de moins en moins de gens aiment les patrons ! Amusez-vous bien avec vos
paradoxes. Merci j'ai bien ris
Rpondre
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15/11/2007 18:24
Petit manuel de manipulation, ou, comment baiser son prochain. C'est beau le monde
de l'entreprise. ...et aprs vous allez jouer les faux nafs qui comprennent pas pourquoi
de moins en moins de gens aiment les patrons ! Amusez-vous bien avec vos
paradoxes. Merci j'ai bien ris
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