Processus
Ensemble de moyens et d activits lis qui
transforment des lments entrants en lments
sortants.
Chapitre 01
Ces moyens peuvent inclure le personnel, les
installations, les quipements, les techniques et
les mthodes.
Norme
I- Dfinitions
Processus
Document tabli par consensus et approuv par
un organisme reconnu qui fournit, pour des
usages communs et rpts, des rgles, des
lignes directrices ou des caractristiques pour des
activits ou leurs rsultats, garantissant un niveau
d ordre optimal dans le contexte donn.
Norme
Certification
Essai
Contrle
Audit
Systme de management de la Qualit
Certification
Contrle
Procdure par laquelle une tierce partie donne
une assurance crite quun produit, un processus,
un service ou une entreprise est conforme aux
exigences spcifies.
Action de mesurer, examiner, essayer, passer au
calibre une ou plusieurs caractristiques d un
produit, processus ou service et de comparer les
rsultats aux exigences spcifis en vue de vrifier
leur conformit.
Essai
Audit
Opration technique qui consiste dterminer
ou vrifier une ou plusieurs caractristiques
dun produit, dun processus ou dun service,
selon un mode opratoire spcifi.
Gnralement le mode opratoire met en jeu
lapplication de diverses contraintes.
Examen mthodique et indpendant en vue
de dterminer si les activits et les rsultats
relatifs la qualit satisfont aux dispositions
prtablies, et si ces dispositions sont mises
en uvre de faon efficace et apte atteindre
les objectifs.
Systme de management
de la qualit
Manuel Qualit
Systme de management permettant
d orienter et de contrler un organisme en
matire de qualit.
Document nonant la politique qualit de
lentreprise et dcrivant les dispositions
gnrales prises pour obtenir la qualit de
ses produits ou services.
Il sagit de lensemble des structures, des
dispositions et des moyens ncessaires
pour mettre en uvre le management de
la Qualit.
9
Assurance qualit
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Plan Qualit
Ensemble des actions prtablies et systmatiques
ncessaires pour donner la confiance approprie
en ce quun produit ou service satisfera aux
exigences donnes, relatives la qualit.
10
Document nonant les modes opratoires,
les ressources et la squence des activits
lies la qualit, se rapportant un produit,
service, contrat ou projet particulier.
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Lorganisation
Entreprise
Offre
Organisation
Le client fait
appel cette
entreprise pour
son
organisation et
ses
comptences
sur son offre.
II- Approche processus
Comptences
13
Le march
15
Le savoir faire
Entreprise
Offre
Entreprise
Organisation
Comptences
Savoir Faire
Offre
Lentreprise
existe pour
couvrir un
besoin du
march.
14
Mthodes
Lentreprise
exploite ses
mthodes et
son savoir
faire afin de
raliser les
produits et
services.
16
Les outils
Processus
Entreprise
Offre
Organisation
Comptences
Savoir Faire
Mthodes
Outils
Lentreprise
met en
uvre ses
outils au
travers de
ses
mthodes et
de son
savoir-faire.
Organisation
Comptences
Savoir Faire
Mthodes
Outils
Entreprise
Offre
Pour conduire ses activits et raliser les produits et services, l entreprise met en uvre
des processus intgrant de faon cohrente :
l organisation et les comptences
le savoir faire et les mthodes
les outils
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Questions ?
Processus
Entreprise
Offre
Quoi
Organisation
Comptences
Pourquoi
19
Savoir Faire
Mthodes
Qui
Comment
Combien
vnement
enclenchant
les processus
Processus : systme
d activits qui utilise
des ressources pour
transformer des
lments d entre en
lment de sortie.
Avec quoi
Quand
Produit ou
service
clturant
les processus
Outils
18
20
Planifier - Faire - Vrifier - Amliorer
II- Exemple - Processus maintenance
Taux darrt des
machines
Taux de ralisation du planning de
maintenance prventive
L entreprise planifie la mise en uvre des processus
pour assurer la qualit des produits et services.
Etat des
machines
Machine
disponible
Maintenance
Prventive
Etat des
interventions
Fiche technique
des quipements
Planning de
production
Maintenance
Corrective
Planning de
maintenance
prventive
rlis
Faire ce que l on a prvu.
L entreprise effectue des contrles sur les produits et les services
diffrents niveaux des processus.
L entreprise cherche amliorer la qualit des processus en
amliorant l organisation, les comptences, les mthodes, les outils.
21
23
Quest-ce que le management par processus ?
La roue de Deming
Le management par les processus consiste pour lentreprise :
Le responsable
qualit est non
seulement garant
de lapplication
des dispositions
du systme
qualit, mais
galement de son
suivi et de son
perfectionnement.
identifier les processus et les activits qui les composent
les dcrire
prciser les acteurs
Planifier
Amliorer
dsigner leur propritaire (pilote)
Faire
dfinir les dispositifs de pilotage
Vrifier
amliorer en permanence les processus et leurs activits
Le management par les processus distingue :
SQ
Ensemble
des acteurs
lefficacit ou latteinte des rsultats
lefficience ou la performance du triplet
fonctionnement-productivit-rendement
22
24
Comment intgrer lapproche processus dans
l organisation traditionnelle ? (1/2)
Direction gnrale
O
B
J
E
C
T
I
F
S
Dveloppement
Commerciale
Production
Quelles avantages offre une dmarche de
management par processus ?
En mettant en uvre une telle dmarche, lentreprise :
O
B
J
E
C
T
I
F
S
Intgrer les besoins de ses clients,
Optimiser et diminue ses cots de fonctionnement,
Amliorer sa productivit interne,
Piloter de bout en bout selon une vritable stratgie,
Formaliser ses procdures, ses modes opratoires,
Faire de l amlioration continue un principe de
fonctionnement,
Achat
Entrer dans une dmarche amliorant le professionnalisme,
Limiter les problmes lis aux interfaces,
Amliorer sa ractivit dans le traitement des anomalies,
Permettre tous de se situer au sein de l entreprise et de
mieux apprhender les finalits de ses activits.
Vision dite traditionnelle ou pyramidale
Comment intgrer lapproche processus dans
l organisation traditionnelle ? (2/2)
Existe-t-il diffrents types de processus ?
Processus
de Pilotage
Direction
Objectifs
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25
Objectifs
Processus de
Ralisation
Concevoir et dvelopper un produit financier
Qualifier le produit financier
Assurer le service aprs-vente
Exigences clients
Satisfaction clien
Vision transverse et verticale
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Processus
Support
Dterminent la politique et le
dploiement des objectifs dans
lorganisme
Contribuent directement la
ralisation du produit ou du
service
Contribuent au bon droulement
de la ralisation en leur apportant
les ressources ncessaires
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Quest-ce quun indicateur de rsultat,
un indicateur de fonctionnement ? (2/2)
Que recouvrent les termes Processus ,
Procdures et Modes opratoires ?
Importance de la reprsentation graphique
: exemple du KIVIAT
Processus
Dmarche transformant des lments
entrants en lments sortants
Processus 2
Procdure
Document qui dcrit de faon
formalise les tches accomplir pour
mettre en uvre le processus : cest le
mode d emploi oprationnel
Mode
Opratoire
Document qui dcrit au niveau le plus
fin les diffrentes oprations qui
permettent de raliser la procdure
Processus 1
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31
Quest-ce quun indicateur de rsultat,
un indicateur de fonctionnement ? (1/2)
Rsultat
Comment reprsenter schmatiquement
le processus ?
Indicateur permettant de mesurer
l cart entre l objectif fix et le
rsultat attendu
FOURNISSEURS
E
X
I
G
E
N
C
E
S
E
X
I
G
E
N
C
E
S
Efficacit
ENTREES
Fonctionnement
Indicateur permettant de contrler le
bon droulement du processus
Matires
Donnes
Efficience
30
ENTREPRISE
4 Domaines
internes
CLIENTS
SORTIES
1
Produit
Service
32
