6
Communication
Chapitre 6 Communication & Outils informatiques
COMMUNICATION
1. GENERALITES SUR LA COMMUNICATION
p. 2
A : Le processus de communication B : Schma dune communication C : Sens de circulation des communications D : Langage de communication E : Canal et outil de communication F : Frein la communication 2. COMMENT BIEN COMMUNIQUER ? A : Rflchir aux conditions de la communication B : Choisir loutil de communication adapt C : Prparer le message transmettre D : Transmettre le message en contrlant la qualit Exercice 1 Exercice 2
p.5
p.7 p.8
OUTILS INFORMATIQUES
1. LE MATERIEL A : Lunit centrale B : Les priphriques 2. LES LOGICIELS A : Le systme dexploitation B : Les interfaces C : Les outils de la bureautique D : Les logiciels professionnels 3. DEVIS SUR EXCEL 4. LETTRE DACCOMPAGNEMENT DE DEVIS SUR WORD Exercice 3 AUTOCORRECTION p.9
p.10
p.11 p.22 p.25 p.27
2796
T06
Communication
COMMUNICATION
1. GENERALITES SUR LA COMMUNICATION
savoirs S7.3 / S7.7
A : Le processus de communication Une communication est un change ou une transmission dinformations un metteur et un rcepteur.
En effet une communication ne peut stablir correctement que si : elle met en relation diffrents partenaires (lmetteur qui prend linitiative de communiquer et le rcepteur qui coute le message transmis), elle vhicule un ensemble dinformations (le message), elle utilise une voie de circulation (le canal). Ce canal peut tre crit, oral, visuel, audiovisuel et ncessite des outils de communication (tlphone, courrier, cassette,), elle transforme linformation en symboles interprtables comme les pictogrammes, les gestes, les mots, (le codage pour lmetteur, le dcodage pour le rcepteur).
B : Schma dune communication
CODAGE
MESSAGE
DECODAGE
EMETTEUR
CANAL (Ecrit, oral, visuel, audiovisuel )
RECEPTEUR
C : Sens de circulation des communications
Echange : de personne personne
de personne groupe
de groupe groupe
2796
T06
Communication
Sens hirarchique :
latral
descendant
ascendant
transmission : de personne personne
de personne groupe
de groupe personne
D : Langage de communication Le langage est la fonction dexpression de la pense et de communication entre les hommes mise en uvre au moyen de signes vocaux ou graphiques.
Signes graphiques SIGNAUX MORSE A . __ B __ . . . C __ . __ . Signes vocaux Le niveau de langage est le registre dans lequel des points de vue de la phontique, du vocabulaire, de la syntaxe et du style, le message est formul. On distingue les registres argotiques , vulgaire , familier , courant et soutenu . D __ . . E. PICTOGRAMMES
2796
T06
Communication
Paralangages ELEMENTS REGARD GESTES MIMIQUES POSTURE ATTITUDE APPARENCE SIGNIFICATION Renseigne sur les sentiments prouvs (ex : regard de colre) Renseignent sur la personnalit (ex : des doigts tapotant sur une table sont un signe dnervement) Accompagnent le regard (ex : les sourcils froncs noncent la colre) Rvlent lattention des interlocuteurs (ex : les pieds sur la table sont un signe de grande dcontraction) Rvle la personnalit dun individu (ex : vtements sales, maquillage prononc)
E : Canal et outil de communication
CANAL ECRIT ORAL VISUEL OUTIL Courrier individualis, lettre type, bible de paragraphes, imprim, circulaire, note de service, publicit, tlcopie Tlphone, radio, accueil Tlvision, minitel, internet, audio ou visioconfrence
F : Frein la communication
Les freins la communication sont les bruits et les barrires. Les bruits proviennent : dune entreprise mal organise, dun langage non dcod par le rcepteur, dun environnement de personnes qui perturbent la transmission, de dfectuosits des matriels de transmission Les barrires sont dordre : sociologiques : diffrences dopinions, langages entre metteurs et rcepteurs, de
psychologiques : tensions, antipathies, absences dcoute, mconnaissances entre metteurs et rcepteurs.
2796
T06
Communication
2. COMMENT BIEN COMMUNIQUER ? A : Rflchir aux conditions de la communication
Avant daborder la conception du message proprement dit, il convient de cibler avec prcision : lobjectif de la communication (ex : rappeler pour la seconde fois un rglement un client). le destinataire (client important, occasionnel, salari).
Pour y parvenir, une connaissance du rfrent est donc indispensable (ex : rfrences de la commande, de la facture, de la 1re lettre de rappel).
De ces informations dcoulent le canal et loutil de communication utiliser. Il est possible dtablir le schma de situation.
B : Choisir loutil de communication adapt
1er cas : COMMUNICATION ORALE tlphone, rpondeur tlphonique, accueil 2me cas : COMMUNICATION ECRITE COMMUNICATION EXTERNE Courrier individualis Courrier standardis Lettre type Bible de paragraphes Tlcopie COMMUNICATION INTERNE Note de service Consigne Compte-rendu COMMUNICATION VISUELLE Minitel Vido Internet Photo
C : Prparer le message transmettre
1er cas : COMMUNICATION ORALE Placer porte de la main les documents et le matriel ncessaire pour viter tout dplacement pendant la conversation. Complter une fiche dappel tlphonique en suivant un plan rationnel : saluer, se prsenter, avoir confirmation de lidentit du destinataire, exposer le problme de manire courte et prcise, obtenir les informations voulues, conclure ou remercier, saluer. Prparer son environnement avant dentrer en relation avec le rcepteur (viter dtre dans le bruit, tre install confortablement). Se prparer psychologiquement (tre dtendu, ne pas se fcher, tre attentif, patient).
2796
T06
Communication
2me cas : COMMUNICATION ECRITE Les lettres que lentreprise change avec ses partenaires ou son personnel sont un lment essentiel de communication externe et interne et un support privilgi de limage de marque de lentreprise. Pour obtenir une communication de bonne qualit, il convient : Dnoncer les ides sans ordre prcis puis de les ordonner (titre de civilit, introduction, dveloppement, conclusion, formule de politesse). De rdiger les mentions obligatoires : I len tte qui identifie lexpditeur I la suscription qui identifie le destinataire I la ville et date dmission de la lettre I lobjet qui indique le sujet de la lettre I les pices jointes qui dcrivent succinctement les documents joints I le nom et la qualit du signataire, surtout lorsque la signature est illisible. De rdiger les mentions utiles : I Vos rf : ce sont les rfrences portes sur un courrier reu et auquel on fait rponse I Nos rf : ce sont les rfrences de lmetteur de la lettre (rdacteur, dactylographe et numro de classement). De procder la rdaction avec : I un vocabulaire simple mais vari et prcis I des phrases courtes exprimant chacune une seule ide I un style clair, direct, concis (pas de rptitions) I un ton courtois I une orthographe parfaite I une syntaxe correcte I une formule de politesse adapte.
D : Transmettre le message en contrlant la qualit
1er cas : COMMUNICATION ORALE Veiller une diction correcte (articulation, prononciation, dbit, intonation), Utiliser un vocabulaire usuel, un niveau de langage courant, voire soutenu selon les circonstances, peler les mots si besoin, Eviter les Paralangages (mots parasites : euh, ben), Faire reformuler le message ou questionner le rcepteur, Contrler la participation active de lmetteur.
2796
T06
Communication
2me cas : COMMUNICATION ECRITE Utiliser un format A4 de prfrence, Choisir une bonne qualit de papier, Relire la lettre pour un dernier contrle, Vrifier la prsence de pices jointes.
Exercice 1 :
Compltez les schmas de communication suivant en prcisant : lmetteur et le rcepteur (ou les rcepteurs). le message (information, commande) le canal (crit ou oral).
M. Dubois tlphone Elec-Diffusion pour connatre le prix dun contacteur de marque Tlmcanique rfrence LC1D-09B7. Elec-Diffusion lui communique linformation.
2796
T06
Communication
M. Dubois demande confirmation par Fax Elec-Diffusion de la demande quil vient de faire par tlphone.
Exercice 2 :
Dans les situations suivantes, prcisez quel niveau la communication est perturbe. Situation 1 : Extrait dune communication tlphonique All ! All ! ! Je vous entends trs mal Ah ! Voil, a va mieux. All ! All ! ! Vous mentendez ?
Situation 2 : Le tlphone sonne All ! Elec-Diffusion ? M. DUBOIS, Bonjour ! Ben Je vous tlphone Euh pour connatre le prix de Euh dun contacteur Tlmcanique rfrence Euh Attendez un peu . LC1D-09B7.
Situation 3 : Le tlphone sonne Votre collgue est en train de raconter une histoire drle : Vous dcrochez mais vous continuer couter votre collgue. Votre correspondant simpatiente : Mentendez-vous ? Vous tes oblig (e) de lui faire rpter.
2796
T06
Communication
OUTILS INFORMATIQUES
1. LE MATERIEL
savoir S7.1
Nous ne traiterons que le matriel compatible PC. Attention : le matriel informatique voluant trs rapidement certains renseignement peuvent tre trs rapidement obsoltes.
A : Lunit centrale
Le botier : moyen tour et grand tour La carte mre : Le microprocesseur : Intel Pentium 3 ou 4 AMD Atlon Lhorloge : Vitesse en Ghz 3 ou 3.24 La mmoire : Ram : vive ou cache ( mmoire temporaire ) 256 ou 512 Mo Rom : BIOS ( mmoire permanente maintenue par une batterie ) Les Bus : de donnes, dadresse ou de contrle Internes ( relient la carte mre au microprocesseur ) Externes ( relient la carte mre aux priphriques ) Le disque dur : organe de stockage des informations (40 80 Go ) Le lecteur de disquettes : Format : 31/2 Haute densit : 1.44 Mo Le lecteur CD Rom : vitesse 48x ou 52x Format : 74 ou 80 mn Capacit : 650 ou 700 Mo Le lecteur ZIP: Format : 100 ou 250Mo Le lecteur DVD
2796
T06
Communication
Le graveur CD ou DVD
B : Les priphriques
Le clavier : 84 ou 102 touches La souris : port PS2 ou USB Lcran : Affichage : SVGA normaux ou extra plats Dfinition : 1024x768 Taille : 17 ou plus Couleurs : 65536 Limprimante : Aiguille Jet dencre : Noir, Couleur Laser : Noir, Couleur Le scanner : Couleur plat Le modem : Interne ou externe
2. LES LOGICIELS A : Le systme dexploitation
Dos Les autres : Novell, Unix, Windows NT
B : Les interfaces
Windows 3.1, 3.11, Windows 95 / 98 / 2000
C : Les outils de la bureautique
Traitement de texte : Word, Works... Tableur : Excel...
D : Les logiciels professionnels (Nombreux et divers) PL7 Micro (Programmation automates Tlmcanique ) See 3000 (Schmas assists par ordinateur) Autocad (Dessin assist par ordinateur) E-Catalogue (Catalogue Legrand sur CD)
2796
T06
10
Communication
2. DEVIS SUR EXCEL (ralis sur Pack Office 1997 ou 2000)
M. LUMIERE Jean ELECTRICITE DOMESTIQUE ET INDUSTRIELLE
25, Rue Ampre 30100 ALES Tel : 04 66 52 83 - Portable : 06 12 58 96 - Fax : 04 66 52 83 - SIRET : 331 573 782 561 534 APE 39810 Als le, 24 janvier 2004 S.A.R.L. INDUS 52, Rue Watt 30100 Als Facture Dsignation Echange contacteur moteur 1 et 2 Echange relais thermique 1 et 2 Remplacement sectionneurs 1 et 2 par disjoncteurs moteurs Cblage des diffrents appareillages Devis Prix Unitaire 90,00 80,00 Quantit 2,00 2,00 Prix HT 180,00 160,00
85,00 150,00
2,00 1,00
170,00 150,00
PRIX HORS TAXES TVA 19,6 % PRIX TTC
660,00 129,36 789.36
2796
T06
11
Communication
1 : Mettez en marche lordinateur, accdez au menu principal de Excel en cliquant sur licne
Excel dans le gestionnaire de programme de Windows.
Il saffiche lcran le menu principal de Excel soit : Microsoft Excel - Class 1. Vous pouvez commencer le document donn en exemple plus haut. 2 : Commencez par complter lentte du devis en crivant le texte donn en exemple, caractres Comic Sans MS 14 Gras Italique.
2796
T06
12
Communication
3 : Compltez ladresse et les renseignements suivants en caractres Time New Roman 16 puis 11.
4 : Pour intgrer le petit logo il faut cliquer sur Insertion Image de la bibliothque.
2796
T06
13
Communication
5 : Il suffit alors de slectionner Images clipart puis industrie et de cliquer sur Insrer aprs avoir valid lampoule.
2796
T06
14
Communication
6 : Renseignez la date, le nom et ladresse du client en prenant comme caractres Arial 11.
7 : Effectuez la partie devis ou facture en utilisant des caractres Arial 11 et loption de dessin pour les carrs et croix.
2796
T06
15
Communication
8 : Ralisez maintenant le tableau en utilisant la commande Bordure aprs avoir slectionner les cases concernes par ces bordures, il faudra vous y prendre plusieurs fois pour effectuer le tableau. Remplir ensuite les cases en utilisant les caractres Arial 11 Gras pour les titres et Arial 11 pour le contenu. Il faudra ventuellement modifier la largeur des colonnes.
9 : Pour calculer les prix HT il suffit dappliquer une formule mathmatique chaque ligne, soit par exemple : = C25*D25 et de mme pour les autres lignes.
2796
T06
16
Communication
10 : Pour les totaux il faut dabord crire le texte en caractre Arial 11 gras ou non puis appliquer de nouvelles formules soit par exemple : - pour le prix HT : =somme(E25 :E32) - pour la TVA : = (E42*19.6)/100 - pour le prix TTC : = E42+E43
Attention : Il faut penser a sauvegarder rgulirement votre travail en faisant Fichier puis Enregistrer sous (choisir le nom et le rpertoire la 1re fois) Enregistrer (par la suite).
2796
T06
17
Communication
11 : Pour diter le document il suffit de cliquer sur Fichier - Imprimer et de suivre la procdure ou bien alors cliquer sur limprimante reprsente sur la barre doutils.
12 : Pour visualiser par graphique la rpartition des cots de cette rparation il faut slectionner les lignes E25 E32 puis cliquer sur Assistant graphique.
2796
T06
18
Communication
13 : Cliquez sur Histogramme puis Suivant.
14 : Cliquez sur Suivant.
2796
T06
19
Communication
15 : Cliquez sur Titres et remplissez les cases blanches puis cliquez sur suivant.
16 : Cliquez sur en tant quobjet puis slectionnez Feuille 2 et enfin cliquez sur Fin.
2796
T06
20
Communication
17 : Votre graphique se trouve insr dans une nouvelle feuille dExcel. Vous pouvez ensuite liminer les sries qui ne vous intressent pas savoir les 2, 4, 6 et 8.
18 : Votre graphique tant termin vous pouvez le copier puis le coller ou vous dsirez (par exemple sur un document Word).
Rpartition cots
200,00 180,00 160,00 140,00 120,00 1 Rparation
Cot
Srie1 Srie3 Srie5 Srie7
2796
T06
21
Communication
4. LETTRE DACCOMPAGNEMENT DE DEVIS (ralis sur Word, Pack Office 1997 ou2000)
Expditeur
Lieu et date de cration de la lettre.
Destinataire Paragraphe dintroduction
Paragraphe de renseignements
Titre de la personne
Formule de politesse
Paragraphe de renseignements complmentaires
Signature
2796
T06
22
Communication
M. LUMIERE Jean ELECTRICITE DOMESTIQUE ET INDUSTRIELLE
Als le, 24 janvier 2004
25, Rue Ampre 30100 ALES Tel : 04 66 52 83 - Portable : 06 12 58 96 - Fax : 04 66 52 83 - SIRET : 331 573 782 561 534 APE 39810 S.A.R.L. INDUS 52, Rue Watt 30100 Als
Monsieur le Grant,
Je fais suite, par la prsente, la demande formule par Monsieur Lux, responsable du service maintenance, concernant le remplacement dappareillages sur la machine repre B71. Vous trouverez ci-joint un devis des travaux demands. Ce devis est valable pour une priode de trois mois compter de ce jour. Il comporte lchange des contacteurs et relais thermiques des moteurs 1 et 2, le remplacement des sectionneurs 1 et 2 par des disjoncteurs moteurs ainsi que le cblage de lensemble. Dans le cas dune acceptation, vous devrez verser un acompte de 30% la signature de la commande, 30% au dbut des travaux, le solde tant rgl la rception de la machine modifie. Jespre que cette proposition retiendra toute votre attention et vous prie de bien vouloir accepter, Monsieur, lexpression de mes salutations distingues.
2796
T06
23
Communication
1 : Mettez en marche lordinateur, accdez au menu principal de Word en cliquant sur licne
Word dans le gestionnaire de programme de Windows.
2 : Procdez de la mme faon quavec le logiciel Excel pour effectuer la premire partie de la lettre.
2796
T06
24
Communication
3 : Tapez le texte restant en caractres Time New Roman 11 et en utilisant la commande justifi pour rpartir celui-ci sur la largeur de la feuille.
Attention : Il faut penser a sauvegarder rgulirement votre travail en faisant Fichier puis Enregistrer sous (choisir le nom et le rpertoire la 1re fois) Enregistrer (par la suite). Pour diter le document il suffit de cliquer sur Fichier - Imprimer et de suivre la procdure ou bien alors cliquer sur limprimante reprsente sur la barre doutils.
Exercice 3 :
Vous tes employ, en tant que chef datelier, dans la socit Bobin dont une des activits est le rebobinage des moteurs. Vous constatez que lactivit est croissante depuis 5 ans. Cette situation vous permet de demander lembauche dun employ supplmentaire M. DURAND, Directeur de lentreprise. Pour argumenter votre demande vous dcidez de : Mettre au propre sur logiciel Excel le rcapitulatif que vous avez fait au brouillon, en compltant les colonnes total et volution annuelle, Effectuer un historique montrant lvolution de latelier, Accompagner votre demande dune lettre crite sur logiciel Word.
2796
T06
25
Communication
Time New Roman 12 Gras Italique Soulign
Time New Roman 12
Arial 10
2796
T06
26
Communication
M. Dubois tlphone Elec-Diffusion pour connatre le prix dun contacteur de marque Tlmcanique rfrence LC1D-09B7. Elec-Diffusion lui communique linformation. Demande de renseignement
DUBOIS
Tlphone (oral)
ELEC-DIFFUSION
Rponse M. Dubois demande confirmation par Fax Elec-Diffusion de la demande quil vient de faire par tlphone. Demande de renseignement
DUBOIS
Fax (crit)
ELEC-DIFFUSION
Rponse Situation 1 : Extrait dune communication tlphonique Loutil de transmission des messages (tlphone) est dans ce cas mis en cause. Situation 2 : Le tlphone sonne Dans ce cas lmetteur (celui qui fait la demande) est responsable cause de sa mauvaise locution. Situation 3 : Le tlphone sonne
2796
T06
27
Communication
Dans ce dernier cas cest le rcepteur qui est mis en cause de part son absence dcoute (impolitesse).
Correction compte rendu dactivit
2796
T06
28
Communication
Correction historique
Compte rendu activit
120
100
80 Quantit moteurs
60
Srie1
40
20
0 Srie1
1 72
2 77
3 85 Annes
4 97
5 109
2796
T06
29
Communication
Suggestion de correction lettre daccompagnement
Als le 26 janvier 2004 M. DUPONT Rgis Service rebobinage moteurs
Monsieur DURAND Directeur Bobin
Monsieur le Directeur,
Je suis chef datelier au service rebobinage moteur depuis le 1 janvier 1999. Depuis cette date, comme vous pouvez le constater sur le compte rendu dactivit et lhistorique, le nombre de moteurs rebobins na cess daugmenter. En effet la quantit est passe de 72 109 moteurs rebobins par an. Cette situation entrane une surcharge de travail, assez consquente, pour les employs de ce service. Je vous demande donc dtudier la possibilit bobineur pour soulager un peu lensemble du personnel. de recruter un nouveau
Jespre que ma demande retiendra toute votre attention et vous prie de bien vouloir accepter, Monsieur, lexpression de mes salutations distingues.
2796
T06
30
