Le benchmarking, se comparer pour samliorer
Dominique Loroy - Octobre 2005
"Qui veut samliorer doit se mesurer, qui veut tre le meilleur doit se comparer" Citation de Robert C. Camp, initiateur de la dmarche. Le benchmarking est la mthodologie qui consiste rechercher en permanence les meilleures pratiques afin dadopter, ou dadapter leurs aspects positifs et de les mettre en uvre pour progresser et devenir "le meilleur des meilleurs". Lobjectif du benchmarking est de faire voluer une situation actuelle, susceptible dtre amliore vers une situation plus comptitive, en ayant pour originalit de comparer des socits, des administrations, des services ou bureaux voluant dans dautres domaines dactivits. Comment? En comprenant les autres et en examinant comment ils arrivent faire des choses que vous ntes pas capable de faire, ce qui implique, bien entendu, de commencer par se connatre soi-mme, chercher ce qui se fait de mieux, reconnatre les diffrences et en tirer profit pour atteindre le but recherch. Concrtement, cette recherche des "bonnes pratiques" prend du temps et plusieurs voies sont possibles: sources internes (bibliothque, revues, publications, services internes) et externes. Mais aussi, les remontes du terrain (du bas vers le haut: bottom-up): retour dinformation clientle, citoyen, enqutes tlphoniques, visites sur site ou investigations plus spcialises. Il est important de distinguer le benchmarking de la recherche marketing et de lanalyse concurrentielle. Ces deux dernires mthodes donnent une "photographie" de ltat du march et mesurent des carts de rsultats et de comptitivit. Le benchmarking "filme" les processus en continu et sintresse au "comment" sont obtenues les performances dun organisme par rapport celles des meilleures dans chaque mtier. Chaque tape comporte une entre, un processus et une sortie. La sortie de la premire tape doit tre lentre de la seconde. Cette approche est la mme pour chacune des tapes jusqu' ce que ltude parvienne son terme. Des rgles rigoureuses En aucun cas, un projet de benchmarking bien men ne se limite "du tourisme" ou une simple transposition "copie" de lextrieur, mais requiert rigueur et mthode pour apprendre et progresser. Sa mise en uvre implique aussi un tat desprit: "une certaine humilit" face la remise en cause de ses propres pratiques, une aptitude au changement, une ouverture aux nouvelles ides, la crativit, linnovation dans lapplication aux procdures existantes. Enfin, son bon droulement suppose le respect dun "code de conduite" comme la confidentialit et la rciprocit dans les informations changes.
Etant donn que le benchmarking est une rue double sens, il faut aussi bien comprendre les attentes de lautre par rapport la vtre et savoir ce que vous voulez partager ou non avec lui. Pourquoi pratiquer le benchmarking? Lorientation vers le client-citoyen constitue llment moteur du changement Plusieurs objectifs sont lorigine dune dmarche: - satisfaire le client-citoyen, rpondre aux exigences relles du march (ne pas se contenter danalyse interne); - amliorer ses performances en se fixant des objectifs efficaces et crdibles (viter les extrapolations partir dexpriences ou tendances passes); - devenir ou rester comptitif: comprendre la concurrence et les raisons des performances (qualit, cot, dlai, ); - dcouvrir les meilleures mthodes et pratiques qui ont fait leurs preuves ailleurs; - valuer ses forces et ses faiblesses pour agir et anticiper; - faciliter la conduite du changement. Quels sont les facteurs-cls du succs? - Choisir le processus "benchmarker" avec soin: ce doit tre un processus critique du point de vue de la satisfaction client. - Connatre parfaitement son propre processus avant toute action (cette tape dautodiagnostic est primordiale). - Travailler et communiquer avec efficacit. - Dfinir clairement les objectifs atteindre et les points sur lesquels vous devez faire attention lors de vos visites. - Mettre en place un planning consciencieux et efficace. - Limiter les cots en approchant le benchmarking tape par tape. - Identifier les indicateurs de mesure importants pour le processus choisi. - Prparer les visites afin quelles ne se rsument pas une session de discussion informelle. La rigueur, le caractre exhaustif du questionnaire, la forme des entretiens, la varit des interlocuteurs comme leur implication dans les processus tudis dterminent lefficacit des changes. - Communiquer toutes ces informations lorganisme que vous allez visiter. - Mettre en uvre les changements ou amliorations: rechercher les meilleures mthodes plutt que des rsultats immdiats. - Assurer une communication permanente pendant la dure du projet. Une chose est certaine: les connaissances engranges grce ce processus en valent sans aucun doute linvestissement pour notre rgion et pour garantir la confiance du client/bnficiaire/citoyen envers les administrations.
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