Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Remerciements
Je tiens à présenter mes vifs remerciements à :

L’ENCG d’Agadir pour la qualité de sa formation et sa notoriété qui m’ont aidé à décrocher
cette opportunité de stage dans l’un des puissants organismes financiers qui existent au niveau
national.

Aux membres de l’équipe Qualité, l’équipe harmonieuse formée par des professionnels
compétents qui entretiennent des relations de confiance et de bonne humeur :

   M. Mehdi HANSANI, Responsable du département Qualité, et à qui je dois un grand respect, par ce
qu’il m’a accueilli au sein de son entité et m’a offert l’opportunité de participer à un travail effectif.

   Mlle Rajae BARRIT, Chef des projets Qualité, qui a m’encadré tout au long de mon stage
professionnel et qui m’a offert sa confiance pour amener un audit documentaire sous sa supervision.

   M. Mourad EL GHAZI, Ingénieur Qualité pour ses conseils très intéressants et son aimable
assistance.

Mes consoeurs des ENCG de Settat & Tanger, Mlle Imane EL MOKHTARI et Mlle Laila AACHIB
qui sont respectivement l’animatrice Qualité et le chef junior des projets Qualité pour leur soutien et
appui.

 Mme Souad RAIS, Mme Samira ESSADEL et Mer Hani CHEKKOURI du Service de traitement des
réclamations de la clientèle pour leur sympathie.

1
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Avant propos

L’Ecole Nationale de Commerce & de Gestion s’attache à faire bénéficier aux étudiants
stagiaires des périodes de travail pratique au sein de divers établissements publics et privés dans
l’attention de valoriser, responsabiliser et compléter les aspects théorique de la formation qualifiée et
certifiée de haut niveau ainsi que pour les permettre de se familiariser avec la réalité du monde du
travail et acquérir une expérience professionnelle intéressante et riche.

Consciente de ce défi, et afin d’assurer à ses lauréats une formation répondant aux besoins du
marché de l’emploi, l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion d’Agadir a prévu, dans son cursus,
des stages professionnels de Conception à l’issue de la troisième année. Il est évident que ce stage
constitue un moyen efficace pour une formation commode et solide, mais il faut bien aussi choisir la
société accueillante et gérer au mieux le déroulement du stage.

La collaboration du Responsable du Département Qualité est venue appuyer le choix de la

SOCIETE GENERALE Marocaine de Banques comme étant une destination judicieuse pour les
stagiaires qui ont la volonté confronter la réalité du monde des affaires.

J’espère que ce rapport fasse preuve de qualité tant au niveau de la forme que du fond, et qu’il
puisse refléter l’attachement des étudiant à la volonté permanente d’honorer l’image de l’ENCG
Agadir, ainsi l’ENCG Agadir peut être fière de ses étudiants.

2
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Introduction générale

Le présent rapport retrace le déroulement de mon stage professionnel de Conception au sein de

la SOCIETE GENERALE Marocaine de Banques, dans laquelle je me suis engagé durant une
période allant du 19 juillet au 04 septembre 2006.

Mon stage était inscrit sous un thème fédérateur qui le « Système de Management de la
Qualité » couramment appelé par l’abréviation SMQ ; je dis bien un thème fédérateur car j’ai été
chargé de deux missions : la première est la réalisation d’un audit documentaire comptant pour la
phase de déploiement du projet de certification ISO 9001 Version 2000 des opérations à
l’internationales et plus précisément le crédit documentaire CREDOC et la remise documentaire
REMDOC ; alors que la deuxième consiste à réaliser un application Access pour le suivi des audits de
qualité internes puisqu’il y a aussi question d’un stage de conception.

Ce rapport sera partagé en trois axes : la présentation de la SGMB, le volet théorique et la

partie pratique dans laquelle j’exposerai les résultats de l’audit que j’ai amené ainsi que la présentation
de l’outil Access que j’ai développé, et pour enrichir le contenu de ce rapport, il contiendra aussi des
documents annexés à la fin.

Je vous souhaite une bonne lecture

3
Rapport de Stage professionnel
Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

4
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

La S.G.M.B.

Présentation de la SGMB

Nomination SOCIETE GENERALE Marocaine de Banque

Statut Filiale de la SOCIETE GENERALE de France
Siège social 55, Avenue Abdelmoumen, Casablanca 20100
Téléphone 022 43 88 88
Fax 022 29 88 09
Télex 24.076M
Site Web [Link]
E mail dmg@[Link]
Secteur d’activité Banques et services financiers
Capital 1 170 000 000,00 Dh
Chiffre d’affaires 1 606 443 000,00 Dh
Filiales ALD Automotive, La Marocaine-Vie, Eqdom, Sogelease

La Société Générale Marocaine de Banques est présente au Maroc depuis plus de 90 ans et
s’impose comme une banque de référence pour le développement de l’économie nationale. Avec un
réseau de 215 agences, la Société Générale Marocaine de Banques opère en tant que banque de détail
et banque d’investissement.

5
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

La SOCIETE GENERALE Marocaine de Banques occupe une place de choix dans le paysage
bancaire marocain :

 4ème banque marocaine et 1ère banque avec un actionnaire de référence international

 4ème réseau d’agences

 11% de parts de marché (total emplois 2005)

Le Groupe SOCIETE GENERALE Marocaine de Banques, premier groupe financier

international du pays, s’appuie sur des pôles métiers reconnus pour leur expertise et sur une stratégie
de synergie avec ses filiales spécialisées. Il offre à sa clientèle d’entreprises, une gamme de produits
riche et diversifiée : opérations bancaires classiques, financement des investissements et du cycle
d’exploitation, opérations à l’international, produits d’épargne et de placement, opérations de haut de
bilan…

Filiale de la SOCIETE GENERALE de Paris : Créée en 1864, la Société Générale compte

parmi les plus importantes et les plus rentables des banques européennes :

 1ère banque de détail non mutualiste en France par le PNB et le nombre d'agences
 3ème banque de financement et d'investissement de la zone Euro
 4ème banque gestionnaire d’actifs de la zone Euro
 3ème en Europe pour la conservation des titres
 7ème capitalisation boursière Française

Logo et photo du siège de la

SOCIETE GENERALE (Maison
mère) à Paris, France

6
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Historique

Autre dates clés  :

1965 : Fusion avec la Société Marseillaise de Crédit SMC toute en gardant la même dénomination :
SOCIETE GENERALE Marocaine de Banques.
1971 : la SGMB reprend une partie des agences de la Société de Banque du Maghreb SMB, tandis que
l’autre partie est reprise par la BMCI.
1977 : la participation de la SGMB dans le capital de la Société Générale du Crédit Suisse.
1992 : lancement d’une nouvelle identité visuelle avec augmentation du capital de 130 millions à 520
millions de dirham.
1994 : augmentation du capital à 1.04 milliard de Dhs.

7
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Valeurs

Chaque jour, la SOCIETE GENERALE Marocaine de Banques rend possible les projets des
particuliers, accompagne le développement des entreprises, des villes et du pays. Chaque jour, de
nouveaux clients lui font confiance et de nouveaux collaborateurs, la rejoignent. La réussite de cette
stratégie de croissance durable repose notamment sur les valeurs partagées au sein du groupe SG : le
professionnalisme, l'esprit d'équipe, l'innovation.

   Le professionnalisme est au cœur de notre culture d'entreprise. Il est reconnu par nos clients qui
nous font confiance. Nous le renforçons sans cesse par le développement de nos savoir-faire et
l'échange d'expériences.

   L’esprit d'équipe est notre force. Nous écoutons, dialoguons, tirons profit des différences d'analyse,
cultivons la diversité des talents et des cultures au sein de la banque pour être encore plus efficaces
collectivement.

   L'innovation est notre état d'esprit. Jour après jour, nous saisissons les changements de notre
environnement, anticipons les besoins de nos clients en inventant de nouveaux produits, de nouveaux
services.

Métiers de la Banque

La SOCIETE GENERALE Marocaine de Banques opère dans 3 domaines d'activité:

La Banque Commerciale: Gestion des flux, crédits courants et crédits d’investissement aux
entreprises, activité de dépôts et de crédits aux particuliers, commerce extérieur, …

La Banque de Financement et des Grandes Entreprises: Une gamme étendue de produits et

services : financements structurés, missions de fusions-acquisitions et participations, conseil,
intermédiation boursière, produits de taux et de change,…

8
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Les Gestions Privée et Institutionnelle: Gestion d’actifs (obligataires à court et long terme, actions,
diversifiés et monétaires) intermédiation boursière, conservation et placements en valeurs mobilières,
gestion de patrimoine et conseil aux investisseurs institutionnels.

En plus des opérations que les banques assurent comme le change, l’escompte, le transfert d’argent …

Organisation

Conseil de surveillance
Président Abdelaziz TAZI
Vice-président Jean-Paul DELACOUR
Vice-président
Edouard de CAZALET
d’honneur cofondateur
Marc VIENOT, Ahmed M'ZALI, Didier ALIX, Mohamed Ben
Thami TAZI, Abdellatif HAKAM, Mohamed MEKOUAR,
Membres
Yves-Claude ABESCAT, Jean-Louis MATTEI, Jean-Jacques
OGIER, Abdeljalil CHRAÏBI
Secrétaire du conseil Rachid CHRIFI ALAOUI
Brahim ZNIBER, André LAFON , Moulay Mahfoud
Conseillers
AGGOUZZAL
Directoire
Président Jérôme GUIRAUD
Directeur Général Ali ABABOU
Commissaires aux Fiduciaire de France et du Maroc représentée par JM TROVA,
comptes expert comptable associé, membre de l’ordre.
Abdelkrim LAHRIZI, expert comptable assermenté, membre de
l’ordre.
Auditeurs indépendants ERNST & YOUNG

Organigramme
9
Rapport de Stage professionnel
Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

10
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Responsable Département Qualité

ADR Mehdi Hansani

Assistante
Responsable SRC
El Orfi Dalila
Hani Chekkouri
Chef de projets Qualité junior
Ingénieur Qualité Animateur Qualité
Aachib Laila El Ghazi Mourad El Mokhtari Imane
Chargé de Chargé Chargé de Chargé de
traitement traitement traitement traitement
Essadel Samira Rais Souad Rachid A pourvoir
Nejmeddine
projets de certifications
- Assiste le chef
ISO,dede
-projets
Pilote
service...
qualité
des projets d’amélioration de la qualité de service
actions d’améliorations
- Pilote des actions
processus
-d’améliorations
Gère le tableau issues desqualité
de bord certifs - Conçoit Al
mation des contrats
- Animede lesservice
contrats- Dresse les cartographies et les logirammesJaouda
de service - Prennent en charge le suivi des réclamations émanant de
audits qualité
- Mène
interne
des audits qualité interne - Pilote les
Trophées Al Sogécontact
Jaouda - Prennent en charge le suivi des réclamations directement
- Réalise les adressées au SRC
enquêtes de - Prennent en charge les réclamations de l’international
satisfaction - Animent le SVP Titres
- Pilote - Analysent les réclamations
l’audit - Mènent des actions d’améliorations issues de l’analyse des
réclamations
- Réalisent un reporting trimestriel

• Le Département Qualité assiste les directions du Siège et le Réseau de la banque dans la définition, la mise en oeuvre et le suivi des
actions en faveur de l’amélioration de la Qualité de service.
• Anime et supervise les projets de certification ISO.
• Anime des actions d’écoute de la clientèle.
• Supervise la gestion des Systèmes de Management de la Qualité.
• Anime des formations sur la qualité.
• Est chargé de la promotion de la qualité à travers l’organisation d’événements sur la qualité.
• Est force de propositions à la Direction Générale en matière de politique qualité.
11
Rapport de Stage professionnel
Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

12
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Volet théorique

Système de management de la Qualité

L’objectif vital de toute entreprise est de satisfaire ses clients tout en assurant sa rentabilité sur
les marchés qu’elle s’est choisis. A la création de la Direction de la Qualité au sein de la maison mère
à Paris en 1993, la SG a traduit ce double impératif dans sa définition de la qualité ; C’est un défi
permanant : Le consommateur, mieux informé, est toujours plus exigeant, les concurrents sont
nombreux et agressifs et les produits et services ont tendance à se banaliser.

Pour fidéliser le client et se démarquer dans le marché, la préservation des acquis ne suffit pas :
l’ « amélioration continue » est un impératif. Celle-ci résulte d’actions qui accroissent les recettes et
d’autres qui diminuent les coûts. Ce sont les deux leviers complémentaires de la démarche qualité. Le
premier, au niveau de la clientèle, s’attache à développer la fidélité et à accroître les parts d marché. Le
second, en interne, vise à améliorer les méthodes et délais et à éliminer les erreurs et défauts.

*Définition du management de la qualité : selon l’AFNOR (ISO 8402 V 1994) : « ensemble des
activités de la fonction générale de management qui détermine la politique qualité, les objectifs et les
responsabilités, et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la
maîtrise de la qualité, l’assurance de la qualité et l’amélioration de la qualité dans le cadre du
système qualité. »

*Définition de l’assurance de la qualité : selon l’AFNOR (ISO 8402 V 1994) : « ensemble des activités
préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant
que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la
qualité. »

Les démarches d’assurance ont pour but de donner confiance au Marché  a priori dans le fait
que les exigences qualité seront remplies. L’exemple type est la certification, reconnaissance de la

13
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

démarche par un organisme indépendant, elle constitue pour certaines activités un argument
commercial important, une position de force à l’export ou dans le cadre d’appels d’offre.
*Démarche de certification : préparer la certification est toujours une tâche importante pour
l’entreprise. C’est un investissement en travail, en temps et en argent qui ne peut être rentabilisé qu’à
long terme. La démarche peut s’appuyer sur les recommandations suivantes :
-Avoir un engagement de la direction ferme et motivé (de manière à donner l’exemple) ;
-Définir un responsable de l’opération (pilote);
-Choisir le modèle qui convient le mieux à son entreprise ;
-Faire un état de l’existant (ce qui existe déjà dans l’entreprise et qui n’est pas toujours formalisé)
-Mobiliser le personnel par une formation adéquate (culture qualité démontrant la place et la
responsabilité de chacun)
-Définir un tableau de bord qualité pour mesurer les progrès obtenus de manière à persévérer dans
cette optique.
-Documenter le système qualité pour le faire converger vers le niveau d’exigences retenu.

On peut certifier un système qualité, un produit (Label) ou un service. La norme ISO 9001 est
utilisée pour certification du « système de management de la qualité » d’une activité : maîtrise des
processus, réponses aux exigences clients, qualité des prestations, dispositifs d’amélioration
permanente. Pour un produit ou un service s’ajoutent des engagements de résultats vérifiables, liés à
leurs caractéristiques. Ils constituent un référentiel défini par l’entreprise elle-même.

*procédure : une procédure est un ensemble de règles écrites, propres à l’entreprise.

Toute procédure (nouvelle ou modifiée) doit parvenir à son destinataire, tout destinataire potentiel doit
avoir les moyens de savoir si son activité est concernée par une procédure, d’où la nécessité d’un
management stratégique de l’information ; Une procédure doit toujours comporter :
-Le quoi : ce qui doit être fait ;
-Le qui : les responsabilités ;
-Le comment : es outils de références ;
-Ainsi que le quand, le où et le combien.

14
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Il est souhaitable de codifier les procédures, chaque code est une référence juxtaposée qui
combine plusieurs informations menant à identifier et classer les procédures ; Le succès dépend de
trois conditions seulement. Mais il ne peut être au rendez-vous que si elles sont réunies :
-L’engagement de la Direction : relayé par tous les managers, pour orienter, fixer les objectifs et
surtout soutenir des efforts de longue haleine aux résultats souvent peu spectaculaires.
-L’écoute de la clientèle : pour connaître ses attentes et son niveau de satisfaction, fondements de
toute action de qualité pertinente et efficace.
-La participation de tous : pour mobiliser tous les rouages de la chaîne de professionnels qui crée le
service, l’efficacité de chaque maillon contribue à la qualité finale.

Les quatre dimensions de la qualité :

1 Qualité attendue correspond aux besoins et désirs, formulés ou implicites des clients. Elle peut être
appréhendée au travers d’études et enquêtes de type Marketing.
2 Qualité voulue (conçue) représente l’optimum de ce que souhaite réaliser l’entreprise pour satisfaire
le besoin des clients, en termes de qualité/coût/délais. Cette qualité peut être définie par des normes,
des standards, des référentiels…
3 Qualité offerte (délivrée) rend compte des performances de l’entreprise à l’aide d’indicateurs de
conformité (taux de rejet, délais …) et des réclamations enregistrées.
4 Qualité perçue par les clients est mesurable par des enquêtes de satisfaction globales ou
thématiques.

15
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

* Réduire les écarts : en qualité, un problème est l’ « écart » entre une situation constatée et une
situation souhaitée. Les techniques de production, les contrôles, la formation, une organisation adaptée
… concourent à réduire l’écart entre la qualité voulue et la qualité offerte. Quand à la mesure de la
satisfaction, c’est l’écart éventuel entre qualité attendue et qualité perçue.

* Maîtriser la qualité : maîtriser la qualité est une recherche permanente. Le plus important est le
cheminement, avec pour fil d’Ariane l’amélioration continue. Toute démarche qualité vise à obtenir
une certification, à optimiser les processus de travail ou à prévenir les dysfonctionnements.

* Amélioration continue : la démarche qualité n’est pas une destination, c’est un voyage. Le progrès
permanent est structuré selon le cycle [Plan / Do / Check / Act] (PDCA ou « Roue de Deming ») Ce
mouvement continuel peut se résumer par : « Je planifie, je fais, je vérifie, je modifie » … et je
« recommence le cycle » parce que les exigences et l’environnement progressent aussi :
Plan : établir les objectifs et les processus nécessaires pour atteindre les résultats correspondant aux
exigences des clients et aux politiques de l’entreprise.
Do : mettre en œuvre les processus.
Check : surveiller et mesurer les processus et les résultats.
Act : entreprendre les actions d’amélioration des performances.

* Du curatif au préventif : il ne suffit pas de traiter les dysfonctionnements, ce sont des opportunités de
progrès voire de réduction des risques. A partir de multiples sources (incidents mais aussi audits, écarts
constatés entre les résultats atteints et les objectifs…), l’amélioration continue consiste à parcourir trois
étapes : le curatif, le correctif et le préventif.

* L’approche Processus: toute activité qui transforme des éléments d’entrées en éléments de sortie
ayant de la valeur pour le client peut être considéré en termes de processus. Un processus est un
ensemble d’activités à valeur ajoutée concourant à fournir au client le produit attendu, ces activités
peuvent être dispersées voire en partie sous-traitance. Cette approche facilite l’identification et la
compréhension des activités ainsi que de leurs interactions, et favorise en conséquence leur maîtrise.
L’entreprise peut être regardée comme un ensemble de processus inter reliés, les performances d’un

16
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

processus influant sur celles d’un ou plusieurs autres. Et qui sont plus ou moins critiques par rapport au
produit fourni au client.

La cartographie des processus d’une organisation distingue généralement les processus de

« Réalisation », de « Support » et de « Management », correspondant aux activités opérationnelles,
fonctionnelles et stratégiques.

La gestion des processus comme un tout, de façon dynamique, vise à obtenir les résultats
prévus en utilisant les ressources de façon optimale. Par-delà les découpages d’une organisation,
l’approche processus permet d’analyser, mesurer, améliorer et piloter l’ensemble des activités mises en
jeu par une demande client (final ou interne) et devant aboutir à sa satisfaction dans les meilleures
conditions de Qualité / Coût / Délai.

L’approche processus est par excellence l’outil d’aide au déploiement de la stratégie et de

pilotage des éléments constitutifs de la performance puisqu’elle permet :
 D’avoir une vision transversale orientée client ;
 De clarifier les missions des acteurs et leur contribution à la prestation délivrée ;
 De se focaliser sur les objectifs et la valeur ajoutée des activités ;
 D’induire une dynamique d’amélioration continue, sur toute la chaîne.

La maîtrise des principaux processus de bout en bout nécessite un pilotage transverse ;

pourtant, peu d’entreprises dépassent le stade de la cartographie des processus ou d’un dessin
technique pour les besoins d’analyse de l’informatique. C’est qu’il faut un pilote disposant de
l’autorité transversale nécessaire pour analyser en permanence les données de fonctionnement du
processus, proposer des actions correctives, décider de toutes actions d’amélioration et veiller à leur
mise en œuvre.

Analyse des processus : Principale difficulté pour cartographier les processus d’une organisation :
Qu’on soit stratège ou chef d’un service il faut :
 Identifier les processus clés en évaluant le poids de chacun d’eux par rapport aux axes
stratégiques de l’entité ;

17
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

 Etablir la carte d’identité de chaque processus en utilisant la « méthode des 10

questions » (voir schéma) ;
 Identifier les activités critiques parmi celles qui composent le processus étudié en fonction
de leur influence sur la prestation de service ;
 Pour chaque activité critique, identifier les dysfonctionnements ou les risques, et les
dispositions de maîtrise en place ou manquantes ;
 Entrer dans une logique d’amélioration continue s’appuyant sur des indicateurs aux
points clés.

L’optimisation d’un processus se pratique au niveau des activités et procédures qui le

composent, il s’agit de se poser systématiquement une batterie de questions telles que : « goulots
d’étranglement ? Validations inutiles ? Dysfonctionnements avérés ou informels ? Règles contre-
productives ? Tâches sans valeur ajoutée ? Coût ? Délai d’exécution ? … »

* Esprit d’équipe : La qualité est l’affaire de tous, elle se conçoit à tous les niveaux, la chaîne est
d’autant plus solide que la qualité est considérée tôt et en amont, c’est-à-dire par l’anticipation et la
prévention des risques potentiels ; Le danger tel que perte de temps ou d’information, charges
supplémentaires … se situe surtout aux interfaces des processus (transmission, communication,
ruptures de plan de charge …). Il s’agit aussi d’un état d’esprit : chacun peut participer au progrès en
se montrant exigeant et inventif, dans ce domaine, l’ennemi est la fausse modestie, si elles sont

18
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

généralisées, les suggestions ou les recettes les plus simples en apparence peuvent représenter un gain
de temps ou de charges considérables.

* Passer à l’action : la course pour la qualité n’a pas de lignes d’arrivée, mais elle a un départ :
managers, chefs de service, responsables qualité …planifie ou relance leur démarche qualité sur de
bons indicateurs. Un bon indicateur doit être :
 Pertinent : fidèle, précis, répétitif, sensible aux évolutions.
 Opérationnel : facile à établir, acceptable par les utilisateurs, accessible.
 Economique : rentable, préventif, en rapport avec l’enjeu.
 Consolidable : quantifiable, cumulable, comparable.

ISO 9001 Version 2000

Selon l’« Hachette » : ISO est l’acronyme d’ « International Standard Organisation » qui élabore
des normes applicable mondialement. Elle a son siège à Genève.

Selon Wikipédia : La norme ISO 9001 fait partie des normes ISO 9000 relatives aux systèmes
qualité, elle donne les exigences organisationnelles qui sont requises pour l'existence d'un système de
management de la qualité.

La norme ISO 9001 est un cadre méthodologique destiné à faire vivre l’amélioration continue.
Cette démarche favorise l’innovation et la cohésion des équipes au service du client final. Elle intègre
l’approche processus et l’écoute clients, mettant ainsi en exergue la recherche de sens du métier et du
rôle de chacun dans la création de valeur. A ce titre de liste d'exigence elle peut servir de base à la
certification de conformité de l'organisme. Les autres normes de la série 9000 : vocabulaire, lignes
directrices... ne contenant pas d'exigences, ne peuvent servir de base à la certification.
19
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Détail de la norme ISO 9001 - version 2000

Mettre en œuvre un système de management de la qualité -Exigences- selon les exigences de la

norme ISO 9001-Version 2000 consiste à :

 Démontrer l'aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du client et aux
exigences réglementaires applicables.
 Chercher à accroître la satisfaction des clients par l'application efficace du système, et en
particulier, mettre en œuvre un processus d'amélioration.

Le texte de la norme ISO 9001 aborde les 4 processus principaux :

 La responsabilité de la direction ;
 Le management des ressources ;
 La réalisation du produit ;
 Les processus de mesure, d'analyse et d'amélioration continue.

Elle est basée sur 8 principes de management :

 L'orientation client ;
 Leadership ;
 L'implication du personnel ;
 L'approche processus ;
 Le management par approche système ;
 L'amélioration continue ;
 L'approche factuelle pour la prise de décision ;
 La relation avec les fournisseurs.

Phases de certification ISO 9001 V. 2000 retenues par le département Qualité de la SGMB

 Planification (janvier / février 2006)

 Faire le point sur l’état de l’existant (mars / avril 2006)
 Mise en place des ressources (mai / juin 2006)
 Déploiement (juillet / août 2006)

2
Rapport de Stage professionnel 0
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

 Correction des écarts (septembre 2006)

 Revue documentaire (octobre / novembre 2006)
 Audit blanc (Décembre 2006)

 Audit de certification (janvier 2007)

Les opérations à l’International

Le Crédit documentaire :
Généralité :
Un importateur (acheteur) et un exportateur (vendeur) se connaissent mal, peuvent hésiter, l’un
à se dessaisir de sa marchandise, l’autre à la régler avant de l’avoir reçue. Pour cela, un crédit
documentaire est ouvert à la demande de l’importateur en faveur de l’exportateur avec l’intervention
de leurs banques respectives par la présentation de documents sans lesquels l’opération ne peut se
concrétiser ; La banque de l’importateur n’agira dans cette opération que sur instruction de son client,
quand à l’exportateur, il aura à présenter des documents conformes à sa banque contre paiement à vue
ou à échéance.

Définition :
Le crédit documentaire appelé aussi CREDOC est l’opération par laquelle une banque à la
demande et conformément aux instructions de son client importateur s’engage par l’intermédiaire
d’une banque correspondante en faveur de l’exportateur d’opérer par paiement acceptation ou
négociation le règlement des documents constatant l’expédition des marchandises effectuées dans les
conditions stipulées par l’importateur dans sa demande d’ouverture de crédit.

Le CREDOC fait intervenir quatre parties : Le donneur d’ordre, la banque émettrice, la

banque notificatrice ou confirmatrice et le bénéficiaire. (Le déroulement en détail de cette opération
figure au niveau des annexes.)

Le Credoc est basé sur l’utilisation de documents attestant de l’expédition des marchandises
commandées vers leur destination et dans les délais convenus ; Les principaux documents sont :
documents de transport, documents d’assurance (les risques que doit couvrir l’assurance doivent être

21
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

spécifiés de façon précise par l’importateur et figure sur le contrat commercial) et enfin la facture
commerciale constituante de la créance de l’exportateur sur l’importateur. Il appartient à l’importateur
de déterminer ou négocier les documents supplémentaires qui lui garantissent le succès de l’opération.

La remise documentaire :
Définition :
Couramment appelée REMDOC, c’est le moyen de faire encaisser par la banque du vendeur un
montant du par un acheteur auprès du banquier de ce dernier contre présentation des documents. Les
opérations de Remdoc portent sur les invitations à payer ou accepter une traite contre la remise des
documents prouvant la propriété des marchandises ; Ce mode de règlement n’entraîne pas
l’engagement des banques qui agissent comme intermédiaire mais il semble que cette technique donne
toutes les garanties pour les parties :
 pour l’acheteur, il peut payer ou accepter la traite puisqu’il reçoit les documents prouvant
l’expédition des marchandises et la conformité de sa commande.
 pour le vendeur, il a la certitude que l’acheteur ne recevra les documents donc ne pourra les retirer
que s’il paye ou accepte la traite.

Toutefois la Remdoc peut présenter un risque majeur pour le fournisseur. Si l’acheteur refuse
de payer ou accepter la traite, le vendeur serait contraint de trouver un autre acquéreur sur place
souvent à un moindre prix ou de faire revenir la marchandise à ses propres frais ; Notons que les
banques pour assurer l’opération Credoc et Remdoc utilisent le Swift.

Des logigrammes descriptifs des Credoc et Remdoc en détails sont au niveau des annexes.

Le SWIFT :
Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication : Réseau international ultra
protégé de transactions bancaires. En fait, il a été tout de même piraté, par des gens qui y avaient
légalement accès (mais partiellement). En fait, il s’agit d’une Société gérant un réseau international de
transmission des messages financiers entre les banques adhérentes. SWIFT met à disposition des
banques et établissements financiers un réseau exclusif, et fournit également des messages standardisés
pour les paiements, transferts, opérations de change. Environ 3000 banques sont membres de SWIFT.

22
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Les Bases de données

Sans entrer dans les détails du cours de l’Access à peur de m’éloigner dans le vif du sujet, je
dirais juste qu’une base de données est un ensemble permettant de stocker et structurer de l'information
à grande ou à petite échelle. Cette information peut-être manipulée pour en extraire un résultat. Une
base de données remplace avantageusement les classeurs contenant des fiches. La plupart des
entreprises exploitent une bases de données au moins (gestion des salaires, de la pointeuse...). Ne pas
confondre avec un SGBD (Système de Gestion de Base de Données) ex : Acces, Paradox. … Une base
de données est composée de tables qui contiennent des champs. La base de données est l'armoire, qui
contient les classeurs (les Tables) et les classeurs contiennent les fiches (les Enregistrements).

23
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Volet pratique

L’audit documentaire

La SGMB est un pôle financier qui œuvre sur plusieurs fronts, y compris les opérations à
l’international ; Ceci dit, le marché interbancaire connaît une concurrence féroce, d’où la nécessité de
se munir d’un bouclier qui accompagne la SGMB dans ses stratégies d’une part, et d’autres part pour
procurer à la clientèle une sensation de confiance recherchée surtout dans ce genre d’opérations. Dans
cette optique, le projet de certification ISO 9001 V. 2000 vient appuyer la crédibilité de la Banque, et
renforcer d’avantage son image de marque déjà omniprésente sur la scène économique du Royaume.

Ma première mission était la réalisation d’un audit documentaire qui a pour objet de mettre le
point sur l’état de déploiement et les difficultés rencontrées par les acteurs avant le démarrage des
audits qualité interne comme il est prescrit au Bon de Commande n° 008/06 ; Il s’agit pour moi de me
déplacer sur 13 agences principales et multi-marché à Casablanca, Rabat et Kenitra ainsi que le Centre
Régional de Traitement International de Casablanca pour vérifier le respect des procédures relatives
aux Credoc et aux Remdoc à savoir l’accès des opérateurs (conseillés aux affaires internationales CAI
et conseillés aux opérations internationales COI) aux nouveaux modèles de documents et aux check

24
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

lists via le réseau informatique de la SGMB d’une part, et d’autre part l’utilisation de ces documents,
tout en enregistrant les écarts et en récoltant le maximum de remarques concernant l’aspect Qualité.

Avant de démarrer l’audit, il me fallait assimiler l’architecture du serveur et surtout la partie ou

le dossier des opérations à l’international est hébergé, ensuite de concevoir un canevas d’audit pour les
agences et pour le CRTI de Casablanca, les canevas joints au niveau des annexes ont été validé par
mes deux encadrants : Mlle Rajae BARRIT (Chef des projet Qualité), et M Mehdi HANSANI
(Responsable du Département Qualité).

Dans ce qui suit une présentation de l’architecture du serveur ou la topologie informatique du

dossier concernant les opérations internationales ainsi que les résultats de cet audit.

25
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Architecture de l’espace du serveur hébergeant Q-

le dossier de la Qualité à l’International

Documents Documents par Guide de Périmés

communs au processus navigation
processus

Cette partie concerne les

dossiers généraux qui Processus de Processus de Processus de
CG PS 02 V
management support réalisation
touchent le Macro processus, [Link]

à savoir :
01/ Mesure satisfaction 04/ Management des 07/ Prospection vente
client compétences & animation réseau SE DEPLACER DANS
-Les comptes rendus (GAP,
02/ Stratégie 05/ systèmes 08/ CREDOC M° Q_INTERNATIONAL.doc
ateliers, réunions…) 03/ dynamique qualité d’information 09/ CREDOC X°
-Les procédures 06/ Achat 10/ Encaissement M°
Infrastructures & 11/ Encaissement X°
-Les recueils environnement du 12/ Conseil assistance
travail réseau
-Les résultats d’écoute
Ainsi que des fichiers de
référence comme la lettre Chaque processus se décompose en six rubriques principales :
d’engagement et les  Amélioration (Document des JAP, AC / P)
organigrammes à  Audit Qualité Interne (Vide)

l’international  Description (CI, CS, RM, TDB, Logigrammes …)

 Documents liés (Règles, procédures, méthodologies, cartographies, organisation, plans, modèles …)
 Revues (Vide)

26
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Résultats de l’audit documentaire

Date d’audite 24/07/2006

Nom Agence Abdelmoumen
Type Agence Principale
Direction régionale Casa – Ouest

Constat Ecart Explication

Pochette CREDOC
(CM)
Négatif Non utilisation Pas encore reçu.
Demande - Il n’y a pas un endossement standard
Supports
endossement (CM)
Négatif Non utilisation
- Existence d’un imprimé spécial
Utilisation

Fiche de présentation
(EM)
Négatif Non utilisation idem
(CM) Négatif Déjà expérimenté
(CX) Négatif Déjà expérimenté
Check lists
(EM) Négatif Déjà expérimenté
(EX) Négatif Déjà expérimenté
Demande
endossement (CM)
Positif --- ---
Supports
Fiche de présentation
Positif --- ---
Accès

(EM)
(CM) Négatif Chemin d’accès long
(CX) Négatif Chemin d’accès long
Check lists
(EM) Négatif Chemin d’accès long
(EX) Négatif Chemin d’accès long
Interlocuteur audité  M. TAKIDDINE Fonction CAI

27
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Date d’audite 24/07/2006

Nom Agence B Forces Armées Royales
Type Agence Principale
Direction régionale Casa - Centre

Constat Ecart Explication

Pochette CREDOC
(CM)
Positif
Demande
Supports
endossement (CM)
Positif
Utilisation

Fiche de présentation
(EM)
Positif
(CM) Positif
(CX) Positif
Check lists (EM) Positif
- La vérification se fait au niveau du CRT
(EX) négatif - Déjà expérimentée
Demande
endossement (CM)
Positif ---
Supports
Fiche de présentation
Positif ---
Accès

(EM)
(CM) Positif
(CX) Positif
Check lists
(EM) Positif
(EX) Positif
M. OUSTAD
Interlocuteur audité  Fonction CAI
Mme JABRANE

28
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Date d’audite 25/07/2006

Nom Agence Yaâkoub El Mansour
Type Agence Multi-marchés
Direction régionale Casa - Ouest

Constat Ecart Explication

Pochette CREDOC - Pas encore reçu.
(CM)
Négatif Non utilisation
- Période des congés
Demande
Supports
endossement (CM)
Négatif Non utilisation idem
Utilisation

Fiche de présentation
(EM)
Négatif Non utilisation idem
(CM) Négatif Déjà expérimenté
(CX) Négatif Déjà expérimenté
Check lists
(EM) Négatif Déjà expérimenté
(EX) Négatif Déjà expérimenté
Demande
endossement (CM)
Positif --- ---
Supports
Fiche de présentation
Positif --- ---
Accès

(EM)
(CM) Positif
(CX) Positif
Check lists
(EM) Positif
(EX) Positif
Interlocuteur audité  Mlle KHALIDI Fonction COI

29
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Date d’audite 25/07/2006

Nom Agence Bir Anzarane
Type Agence Multi-marchés
Direction régionale Casa - Ouest

Constat Ecart Explication

Pochette CREDOC
(CM)
Négatif Non utilisation Pas encore reçu.
Demande Oubli dû aux conditions de travail (s’occupe d
Supports
endossement (CM)
Négatif Non utilisation
plusieurs tâches)
Utilisation

Fiche de présentation
(EM)
Négatif Non utilisation idem
(CM) Négatif Déjà expérimenté
(CX) Négatif Déjà expérimenté
Check lists
(EM) Négatif Déjà expérimenté
(EX) Négatif Déjà expérimenté
Demande
endossement (CM)
Positif --- ---
Supports
Fiche de présentation
Positif --- ---
Accès

(EM)
(CM) Négatif Oubli dû aux conditions de travail
(CX) Négatif idem
Check lists
(EM) Négatif idem
(EX) Négatif Idem
Interlocuteur audité  M. SAFIDDINE Fonction CAI

3
Rapport de Stage professionnel 0
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Date d’audite 25/07/2006

Nom Agence Twin Center
Type Agence Multi-marchés
Direction régionale Casa - Centre

Constat Ecart Explication

Pochette CREDOC
(CM)
Positif
Demande
Supports
endossement (CM)
Positif
Utilisation

Fiche de présentation - Travaille avec l’ancienne méthode

(EM)
Négatif Non utilisation
- Jamais vu sur le serveur
(CM) Positif
(CX) Négatif En principe, c’est le CRT qui les fait
Check lists
(EM) Positif
(EX) Positif
Demande
endossement (CM)
Positif --- ---
Supports
Fiche de présentation
Négatif Non accès - Jamais vu.
Accès

(EM)
(CM) Positif Chemin d’accès long
(CX) Positif Chemin d’accès long
Check lists
(EM) Positif Chemin d’accès long
(EX) Positif Chemin d’accès long
Interlocuteur audité  M. AIT BOUHOU Fonction COI

31
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Date d’audite 25/07/2006

Nom Agence La colline
Type Agence Multi-marchés
Direction régionale Casa - Ouest

Constat Ecart Explication

Pochette CREDOC
(CM)
Négatif Non utilisation Pas informé.
Demande
Supports
endossement (CM)
Négatif Non utilisation idem
Utilisation

Fiche de présentation
(EM)
Négatif Non utilisation idem
(CM) Négatif idem
(CX) Négatif idem
Check lists
(EM) Négatif idem
(EX) Négatif idem
Demande
endossement (CM)
Négatif Non accès idem
Supports
Fiche de présentation
Négatif Non accès idem
Accès

(EM)
(CM) Négatif idem
(CX) Négatif idem
Check lists
(EM) Négatif idem
(EX) Négatif idem

Interlocuteur audité  M. BOUTALEB Fonction Gérant de l’agence

32
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Date d’audite 25/07/2006

Nom Agence Mohammed V
Type Agence Principale
Direction régionale Casa - Centre

Constat Ecart Explication

Pochette CREDOC
(CM)
Positif
Demande
Supports
endossement (CM)
Positif
Utilisation

Fiche de présentation
(EM)
Positif
(CM) Négatif Expérimenté + Pas beaucoup de rénovation
(CX) Négatif idem
Check lists
(EM) Négatif idem
(EX) Négatif idem
Demande
endossement (CM)
Positif --- ---
Supports
Fiche de présentation
(EM)
Positif --- ---
Accès

- Pilote opérationnel
(CM) Négatif - informe les employés au fur & à mesure
Check lists (CX) Négatif idem
(EM) Négatif idem
(EX) Négatif idem
Interlocuteur audité  M. RHALLAB Fonction CAI

33
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Date d’audite 26/07/2006

Nom Agence Zenata
Type Agence Multi-marchés
Direction régionale Casa - Est

Constat Ecart Explication

Pochette CREDOC
(CM)
Positif
Demande
Supports
endossement (CM)
Positif
Utilisation

Fiche de présentation
(EM)
Positif
(CM) Positif
(CX) Négatif Opération n’existante pas.
Check lists
(EM) Positif
(EX) Positif
Demande
endossement (CM)
Positif --- ---
Supports
Fiche de présentation
Positif --- ---
Accès

(EM)
(CM) Positif
(CX) Positif
Check lists
(EM) Positif
(EX) Positif
Interlocuteur audité  M. FARICHI Fonction Responsable Agence

34
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Date d’audite 26/07/2006

Nom Agence Ain Sebaâ
Type Agence Principale
Direction régionale Casa - Est

Constat Ecart Explication

Pochette CREDOC
(CM)
Positif
Demande
Supports
endossement (CM)
Positif
Utilisation

Fiche de présentation
(EM)
Positif
(CM) Négatif Déjà expérimenté
(CX) Négatif Déjà expérimenté
Check lists
(EM) Négatif Déjà expérimenté
(EX) Négatif Déjà expérimenté
Demande
endossement (CM)
Positif --- ---
Supports
Fiche de présentation
Positif --- ---
Accès

(EM)
(CM) Positif
(CX) Positif
Check lists
(EM) Positif
(EX) Positif
Interlocuteur audité  M. EL KADI Fonction CAI

35
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Date d’audite 26/07/2006

Nom Agence Emile ZOLA
Type Agence Multi-marchés
Direction régionale Casa - Centre

Constat Ecart Explication

Pochette CREDOC
(CM)
Positif
Demande
Supports
endossement (CM)
Positif
Utilisation

Fiche de présentation
(EM)
Positif
(CM) Positif
(CX) Positif
Check lists
(EM) Positif
(EX) Positif
Demande
endossement (CM)
Positif --- ---
Supports
Fiche de présentation
Positif --- ---
Accès

(EM)
(CM) Positif ,
(CX) Positif
Check lists
(EM) Positif
(EX) Positif
Mme BOUHANI
Interlocuteur audité  Fonction COI
Mme LETRECH

36
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Date d’audite 26/07/2006

Nom Agence Mohammed VI (Ex Rte Mediouna)
Type Agence Multi-marchés
Direction régionale Casa - Est

Constat Ecart Explication

Pochette CREDOC
(CM)
Positif
Demande
Supports
endossement (CM)
Positif
Utilisation

Fiche de présentation
(EM)
Positif
(CM) Positif
(CX) Positif
Check lists
(EM) Positif
(EX) Positif
Demande
endossement (CM)
Positif --- ---
Supports
Fiche de présentation
Positif --- ---
Accès

(EM)
(CM) Positif
(CX) Positif
Check lists
(EM) Positif
(EX) Positif
Interlocuteur audité  M. BOUJADI Fonction CAI

37
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Date d’audite 28/07/2006

Nom Agence Kenitra – Mohammed V
Type Agence Principale
Direction régionale Rabat

Constat Ecart Explication

Pochette CREDOC
(CM)
Positif
Demande
Supports
endossement (CM)
Positif
Utilisation

Fiche de présentation
(EM)
Positif
(CM) Positif
(CX) Négatif Pas de cas
Check lists
(EM) Positif
(EX) Positif
Demande
endossement (CM)
Positif --- ---
Supports
Fiche de présentation
Positif --- ---
Accès

(EM)
(CM) Positif
(CX) Positif
Check lists
(EM) Positif
(EX) Positif
Interlocuteur audité  Mme MIMOUNI Fonction CAI

38
Rapport de Stage professionnel
Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Date d’audite 28/07/2006

39
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Nom Agence Rabat- Souissi

Type Agence Principale
Direction régionale Rabat

Constat Ecart Explication

Pochette CREDOC
(CM)
Positif
Demande
Supports
endossement (CM)
Positif
Utilisation

Fiche de présentation
(EM)
Positif
(CM) Positif
(CX) Positif
Check lists
(EM) Positif
(EX) Positif
Demande
endossement (CM)
Positif --- ---
Supports
Fiche de présentation
Positif --- ---
Accès

(EM)
(CM) Positif
(CX) Positif
Check lists
(EM) Positif
(EX) Positif
Interlocuteur audité  Mme ALAMI Fonction CAI

Centre Régional de Traitement de l’International - Casa

Date d’audite 27/07/2006
4
Rapport de Stage professionnel 0
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Constat Ecart Explication

Il y a des agences qui n’ont pas encore reçu la
Poch. CREDOC(CM) Pos & Nég Non utilisation parfois
pochette
Lettre d’avis de
modification (CX)
Positif
Lettre d’avis de
notification (CX)
Positif
Lettre de notification
des irrégularités (CX)
Négatif Non utilisation En principe, on travaille par messagerie
Lettre d’envoi des
documents (CX)
Positif
Lettre de préavis aux
clients (CX)
Positif
Supports Pochette remise (EM) Positif
Utilisation

Bordereau de remise des

effets (EM)
Négatif Non utilisation On travaille avec l’ancienne méthode
- Concerne les agences
Demande d’aval (EM) Négatif Non utilisation
- Majorité des agences travaille avec l’ancien système
Lettre
d’accompagnement des Positif
documents (EM)
Recueil
d’enregistrement des Positif
RCL (EMSSC)
Fiche réclamation
(EMSSC)
Positif
(CM) Négatif déjà expérimenté
(CX) Négatif déjà expérimenté + Chemin d’accès long
Check lists
(EM) Négatif déjà expérimenté
(EX) Négatif déjà expérimenté

41
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Lettre d’avis de
modification (CX)
Positif
Lettre d’avis de
notification (CX)
Positif
Lettre de notification des
irrégularités (CX)
Positif
Lettre d’envoi des
documents (CX)
Positif
Lettre de préavis aux
clients (CX)
Positif
Supports
Bordereau de remise des
Positif
Accès

effets (EM)
Demande d’aval (EM) Positif
Lettre
d’accompagnement des Positif
documents (EM)
Recueil d’enregistrement
des RCL (EMSSC)
Positif
Fiche réclamation
(EMSSC)
Positif
(CM) Négatif déjà expérimenté
(CX) Positif
Check lists
(EM) Positif
(EX) Positif
CRTI Casablanca
Interlocuteur audité  M. LOUAHLIA Fonction CM
M. AAMMAR EM
M. CHADIL Aval / refinancement
M. TMART CM
M. BENJELLOUN X
42
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

M. AIT TADAMNA CX
[Link] Responsable Administratif CRTI
Analyse par Agence:

Utilisation      
  Casa Ouest Casa Centre Casa Est Rabat Total Total Total
  P MM P MM P MM P MM P MM général
Nombre d'Agences 1 3 2 2 1 2 2 0 6 7 13
Check lists Supports

Pochette CREDOC (CM) 0 0 2 2 1 2 2 0 5 4 9

Demande endossement (CM) 0 0 2 2 1 2 2 0 5 4 9
Fiche de présentation (EM) 0 0 2 1 1 2 2 0 5 3 8
(CM) 0 0 1 2 0 2 2 0 3 4 7
(CX) 0 0 1 1 0 1 1 0 2 2 4
(EM) 0 0 1 2 0 2 2 0 3 4 7
(EX) 0 0 0 2 0 2 2 0 2 4 6

Accès      
  Casa Ouest Casa Centre Casa Est Rabat Total
Total Total
généra
  P MM
P MM P MM P MM P MM l
Nombre d'Agences 1 3 2 2 1 2 2 0 6 7 13
Check lists Supports

Demande endossement (CM) 1 2 2 2 1 2 2 0 6 6 12

Fiche de présentation (EM) 1 2 2 1 1 2 2 0 6 5 11

(CM) 0 2 1 2 1 2 2 0 4 6 10
(CX) 0 2 1 2 1 2 2 0 4 6 10
(EM) 0 2 1 2 1 2 2 0 4 6 10
(EX) 0 2 1 2 1 2 2 0 4 6 10

43
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Sur le plan Utilisation des Supports Utiliosation des documents

Nombre d'Agences

Nombre d'agences utilisatrices

casa Ouest
4 Supports Pochette
CREDOC (CM)
aucune agence n'utilse les nouveaux documents, en effet: 3
Supports Demande
0/4 utilisation veut dire 0%, ces 4 agences representent 30,77% (presque le 2 endossement (CM)
tiers) de l'ensemble des agences visitées Supports Fiche de
1
présentation (EM)
Casa Centre 0 Check lists (CM)
Les agences principales qui représentent 2/4 des agences visitées affirment P MM P MM P MM P MM
Check lists (CX)
l'utilisation des documents, Casa Ouest Casa Casa Est Rabat
Les agences Multi Marchés qui représentent 2/4 des agences visitées Centre
Check lists (EM)
affirment aussi l'utilisation des documents, sauf une agence qui affirme la Utilisation
non utilisation de la fiche de présentation, Agences / Directions Check lists (EX)
ce qui fait que 100% des agences de la direction en question travaillent avec
les pochettes CREDOC et les demandes d'endossements, 25% n'utilisent pas Accès aux documents
la fiche de présentation et 75% l'utilisent, ces quatre agences représentent
30,77% de l'ensemble des agences, 4 Check lists Nombre

Nombre d'agences
d'Agences
Casa Est

utilisatrices
3 Supports Demande
endossement (CM)
Les agences principales qui représentent 1/3 des agences visitées affirment 2
Supports Fiche de
l'utilisation des documents soit 33,33% des agences de la la direction, 1 présentation (EM)
Les agences Multi Marchés qui représentent 2/3 des agences visitées Check lists (CM)
0
affirment aussi l'utilisation des docume soit 66,66%,
P MM P MM P MM P MM
100% des agences de la direction travaillent avec les nouveaux documents, Check lists (CX)
Casa Casa Casa Est Rabat
Rabat Ouest Centre Check lists (EM)
2/2 sont principales et travaillent avec les nouveaux documents, soit 15,38% Accès
de l'ensemble des agences, Check lists (EX)
Agences / Directions

Conclusion :
69,23% des agences utilisent les supports, sauf la fiche de présentation qui est utilisée par 61,53% des agences en question
44
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Analyse par Process :

Nombre d’agences qui utilisent les nouveaux documents

(Sur un total de 13 agences)

Processus Document Nbre Agces Taux %

Pochette CREDOC 9 69,23076923
CM Demande endossement 9 69,23076923
Check list 7 53,84615385
CX Check list 4 30,76923077
Fiche de présentation 8 61,53846154
EM
Check list 7 53,84615385
EX Check list 6 46,15384615

Taux d’utilisation des documents par le CRTI Casa

Taux
Nbre doc / Taux /
Processus Document Utilisation Généra
PS PS %
l%
Pochette CREDOC 1
CM 2 100
Check list 1
Check list 0
Lettre d'avis de modification 1
Lettre d'avis de notification 1
66,6666
CX Lettre de notification des 4
irrégularités 0
7
Lettre d'envoi des documents 1
Lettre de préavis aux clients 1
Check list 0 62,5
Pochette Remise 1
Bordereau de remise des effets 0
EM 2 40
Demande d'aval 0
Lettre d'accompagnement des
documents 1
EX Check list 0 0 0
Recueil d'enregistrement des RCL 1
EMSS Clt 2 100
Fiche Réclamation 1

45
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Remarques liées aux documents

La première remarque qui saute aux yeux est que les agences appartenant à la direction
régionale Casa-Ouest sans exception n’utilisent pas encore les nouveaux documents. En effet, les
agences Abdelmoumen, Bir anzarane, Yaâkoub El Mansour affirme n’avoir pas reçu encore les
pochettes CREDOC et n’utilisent pas les nouveaux documents.

Une remarque partagée aussi par quelques agences ainsi que le CRTI est que la nouvelle
pochette CREDOC a ajouté plus de charge de travail, et plus de paperasse inutile et par conséquent une
perte de temps sachant aussi que le temps d’accès pour les autres documents est long du fait de la
complexité de l’architecture des dossiers.

Les collaborateurs de Kenitra m’ont fait part de quelques remarques qu’ils ont jugées
intéressantes :
 Pour l’autorisation du découvert : la fiche de présentation ne contient pas de référence, et le
montant n’est pas spécifié si c’est en DH ou bien en devise.
 Pour la demande d’endossement : il fallait créer un nouvel imprimé pour le levé de réserve sans
endossement (réserve seul) et autorisation de règlement.
 Pour la demande d’aval : pas de n° d’engagement.
 Pour la fiche de présentation : le n° compte a un espace réduit ainsi que le code agence, en plus la
Contre Valeur est exprimée en MAD alors qu’elle l’être en KDH.
 Il n’existe pas d’imprimé pour remise REMDOC EXPORT concernant la demande d’endossement

Le CRTI ajout de sa part qu’au niveau des pochettes Remises : y a des cases supplémentaires
inutiles : n° du correspondant, commission, 2° avis, acceptation Aval, tableaux …  non adaptation
des supports, en plus les pochettes sont difficiles à classer, elles prennent beaucoup de places, alors
qu’auparavant il y avait des chemises de différentes couleurs et qui ne demandent pas beaucoup
d’espace ; ils estiment par conséquent que la meilleure méthode est l’ancienne.

Suggestions liées aux documents

 Mettre les documents dans un dossier à part.
 Créer des raccourcis.

46
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

 Edition des documents.

 Circulaires pour instructions.
 Mettre les documents dans un site intranet.

Remarques liées à la qualité

Les remarques suivantes quoi qu’elles n’aient pas de relations directes avec les nouveaux
documents, peuvent être quand même prises en considération dans le projet de certification puisque
c’est l’image de marque de la SGMB qui est en jeu.

Au niveau du CRTI Casa  :

Le CRTI Casa est le lieu où sont centralisés les dossiers CREDOC et REMDOC, de ce fait, il
serait judicieux de ne pas négliger les problèmes qu’il vit surtout si on sait que la majorité des agences
l’accusent du retard :

 Démotivation due à la charge de travail importante (quantité énorme de dossier en plus de la

pression du temps, au titre d’exemple le service REMDOC il y a beaucoup de paperasse et juste 4
personnes qui gèrent les affaires de Casa entière) sans oublier la routine due aux tâches répétitives.
 Les indicateurs de qualité ne sont pas fiables.
 Délégation de validation permanente, ce qui augmente la tâche d’un collaborateur et diminue par
conséquent l’effectif indirectement.
 Le côté relationnel est détérioré.
 Moyens matériels insuffisants.
 Les groupes de travail ne sont pas divisés équitablement.
 Manque d’effectif.
 Les CAI manquent de bonne formation.

Au niveau des agences (principales et multi-marchés):

 Il y a un retard au niveau du CRTI (notion de j+1 n’est pas respecté).
 Il y a des clients qui demandent une copie de demande d’ouverture d’un CREDOC et demandent la
même journée le Swift définitif + l’accusé de réception.
 La période d’été connaît une augmentation de travail mais la situation devient compliquée avec le
retard au niveau du CRTI.
47
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

 Le CRTI ne traite pas les dossiers par priorité.

 Outre le retard, il existe des réclamations pour frais prélevés à tord, avis d’opérations non reçus,
non comptabilisation des opérations sur les bons comptes.
 Des agences ont besoin d’un CAI.
 Certains clients (PME) sont inaptes à faire des opérations bien ficelées et donnent des dossiers avec
des erreurs.
 Assurer plusieurs tâches autres que les opérations internationales désavantage la qualité de travail.
 Le congé augmente les problèmes, et par conséquent les réclamations.
 Les collaborateurs manquent de formation.

Suggestions liées à la qualité

Au niveau du CRTI Casa  :
 Augmentation de l’effectif
 Qualification de l’effectif même au niveau des CAI.
 Implication des directions.
 Généralisation du MT 430 et du MT 412, de même, il faut un système.
 Rotation des postes.
 Mettre en place des moyens logistiques / Amélioration du matériel informatique.
 Il faut évoluer avec la cadence du marché.
 Utilisation optimisée de la messagerie  messages courts et précis.
 Messagerie électronique externe  temps gagné pour les réclamations.
 Formation du personnel (langues, bureautique) via séminaires.
 Utilisation de logiciels de traductions (problème de traduction des messages urgents).
 Les groupes doivent être divisés équitablement.
 Rémunération des heures supplémentaires (pour régler le retard)

Au niveau des agences (principales et multimarchés):

 Les documents devraient être acheminés le plus vite possible aux agences.
 Mettre un répertoire à la disposition des agences afin d’avoir des interlocuteurs en cas de demande
d’informations ou autres.
 Régler le problème des agences destinataires (on se trompe d’agence)
4
Rapport de Stage professionnel 8
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

 Améliorer l’accueil des clients.

 Messagerie électronique externe (Agence # Client)
 Revoir le temps de traitement [Courrier DHL / siège SGMB/ CRTI / Agence / Client] ≈ 5 jours.
 Prévoir une cellule de traitement de réclamations ou bien un n° vert dédié à l’international.
 Traiter les dossiers par priorité au niveau du CRT, puisque l’accès pour le client au CRT n’est pas
autorisé.
 Les délais de BRINK’S : à revoir car ils ne sont pas assez clairs.
 La fréquence du prestataire du courrier doit de préférence augmenter.

 Réduire la paperasse (qualité exige ø papier).

 Brochure pour les agences (organisation des procédures)

Conclusion

Cet audit documentaire que j’ai mené pour la première fois de ma vie représentait un contact
avec les principes du métier de l’audit, il m’a permis de découvrir un petit peu l’état d’esprit
« critique » des auditeurs d’une part, et d’autre part, ça m’a aider de découvrir aussi l’ambiance de
travail à la fois au niveau des agences bancaires principales et multi-marchés, au niveau du Centre
Régional de Traitement de l’International et enfin au niveau du Siège où tous les informations sont
centralisées.

Concernant les résultats de cet audit il est évident que l’état d’avancement de la phase de
déploiement fait surgir des dysfonctionnements, mais plus important un ensemble de remarques et de
suggestions qui peuvent solidifier le Capital image de la SGMB, c’est une preuve que les
collaborateurs ont un esprit d’appartenance et que pour eux tous SGMB doit vouloir certainement dire
Super & Great MegaBank.

49
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

L’application Access

Il m’a été demandé de concevoir une application Access qui a pour objectifs et ce selon le
besoin d’expression qui m’a été remis : la réalisation du suivi du planning des audits et l’optimisation
de la gestion des rapports des audits et des plans d’actions.

Pour ce fait, cette base de données est composée de 5 tables qui sont :
 Planning d’audit (Processus, auditeurs, Audité, Date 1, Date 2) : table indépendante.
 Plan d’audit (N° Audit, date de réalisation du plan d’audit, thème à auditer, Responsable d’équipe
d’auditeur)
 Rapport d’audit (N° Audit, Référence Rapport audit, Processus, Type d’audit, Dispositions à auditer,
responsable d’audit, Equipe d’auditeurs affectés, Champs d’audit, Date de l’audit, heure de l’audit,
durée prévue, Personnes à auditer)
 Entretien (Réf Rapport d’audit, N° Entretien, Personne à rencontrer, Fonction, durée de l’entretien,
Thème 1 ..8)
 Actions correctives (N° Entretien, Thème audité, Activité, Conformité/Ecart, Ecart, preuve, anomalies
ou risques, analyses des causes, N° action corrective, libellé action corrective, Prévue quand ?,
Réalisée quand ?, Responsable de l’action, Moyen de mesure de l’efficacité, Efficace Oui/Non ?)

La relation entre ces table se présente comme suit :

50
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Après avoir réalisé les tables, les requêtes, les formulaires, les états et les macros nécessaires,
la base de données se présente sous cette interface suivante :

La page d’accueil :

1 (*)

2 (*)

3 (*)

4 (*)
(*) 1 : ce bouton permet d’accéder au volet planning.
(*) 2 : la pièce maîtresse de cette base, il s’agit de l’essentiel de la base (plans, rapports, évaluation …).
(*) 3 : des requêtes supplémentaires pour la gestion de la base sont ajoutées (ajout suppression, recherches …)
(*) 4 : quitter l’application.

Un message de bienvenue à l’activation de la base :

Une fois cliqué sur le premier bouton (1 *), on accède directement au volet réservé au planning,
là où on trouve l’interface suivante :

51
Rapport de Stage professionnel
Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Si la date est
expirée, elle est
invalide par le
système

Un clique pour
passer à cette
interface de
consultation

Chaque élément saisi au niveau de l’interface

de saisie est reproduit automatiquement dans
l’interface de consultation où la modification
est impossible.

52
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

* L’application n’accepte pas une date expirée lors de la saisie.

* Après enregistrement et lors de la consultation (bouton « consulter le planning »), l’application
signale la date de différentes couleurs selon degré de proximité, il s’agit ici d’une option d’ « alarme »
si j’ose dire.
A cet effet quand la date est en noir, c’est qu’elle est expirée ; le rouge signifie qu’on est dans un jour
qui se situe dans un laps de 3 semaines, le bleu ciel correspond à un laps de 5 semaines, et le blanc
c’est au-delà de 5 semaines.
* Le bouton « Aperçu avant impression » nous donne l’état qui récapitule le en faite le planning des
audits qualité interne.

Pour imprimer

Revenons au menu principal ou la page d’accueil, le bouton (2 *) nous permet de démarrer

l’audit à partir d’un plan d’audit, suivant la logique des relations entre les tables.

53
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

C’est alors qu’une interface apparaît permettant de saisir les données concernant le plan
d’audit, ces mêmes données seront repris au niveau des rapports d’audits sans avoir besoin de les
retaper.

Nombre
d’enregistrements

Certains champs sont déjà munis de

listes déroulantes en cas de réponses fermés,
comme le cas du thème à auditer, il peut
comporter soit sur le système documentaire,
les indicateurs, la non-conformité, les
procédures, le mode opératoire, les actions
correctives/préventives, les réclamations ou
le suivi des fournisseurs.

54
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Et comme pour l’interface précédente, on peut aussi imprimer un état qui reprend les données
saisies et les retrace sur un support papier ; le plan d’audit peut se présenter alors comme suite :

Pour imprimer

Sur l’interface du plan d’audit on peut remarquer un bouton intitulé « >>> Suivre >>> », qui
nous permet de passer à l’interface suivante qui assure le suivi des audits internes de qualité.

55
Rapport de Stage professionnel
Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Eléments repris du plan d’audit

Nombre d’enregistrement

Les autres champs sont saisis au fur et à

mesure de l’avance de l’opération de
l’audit.

56
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

S’il y a conformité,pas la peine de remplir les champs liés aux

écarts

Les documents issus de cette interface qui se

remplit de données au fur et à mesure de
l’avancement des audits de qualité interne.

Les états qui découlent de cette principale interface sont les suivants :

Le rapport d’audit interne :

57
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Page 1/3

Les pages 2/3 et 3/3 sont les suivantes, remarquez bien aussi que les données (comme tout autre
état dans cette application) sont organisées selon des modèles qui m’ont été remis, et avec lesquels le
Département Qualité travaille, donc je n’ai fait que concevoir ces états en m’inspirant justement de ces
modèles.

58
Rapport de Stage professionnel
Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Page 2/3

Page 3/3

59
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Le journal d’amélioration Processus :

Remarquez aussi dans ce document et dans les documents qui suivent qu’une
donnée pourra avoir plusieurs dénominations, par exemple ici l’Origine
correspond à la référence du rapport d’audit.

Le plan d’action :

6
Rapport de Stage professionnel 0
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

L’évaluation de l’efficacité :

La date de mise en œuvre correspond à la date de

réalisation

Revenant à présent à la page d’accueil (menu principal), où il sera question maintenant du bouton (3 *)
par lequel on accède à une interface qui gère des requêtes supplémentaires pour la gestion de la base
sont ajoutées (ajout suppression, recherches …), l’interface suivante parait dès qu’on clique sur ce
bouton :

61
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

On peut remarquer que pour chaque document, on a toujours un certain nombre de commandes
utiles soit pour la consultation directe, la suppression directe, la recherche par critère (nom, date …)

Les autres commandes sont les suivants :

62
Rapport de Stage professionnel
Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

63
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Conclusion
64
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

L’application Access que j’ai pu développée quoi qu’elle fasse objet d’un modeste travail m’a
permis de prendre conscience de l’importance de l’informatique dans la gestion ; En effet, l’outil
informatique permet d’optimiser la gestion en gagnant l’espace, le temps et la performance d’analyse.

Ms Access est certainement un module que les étudiants des grandes écoles de Commerce et de
Gestion notamment l’ENCG d’Agadir ont l’opportunité d’étudier car il s’agit d’une connaissance qui
leur sera très utile.

65
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Conclusion

Le rapport du stage étant finalisé, je retiens le fait que c’était un immense privilège de travailler
sous l’un des thème qui révolutionneront le Maroc de demain : le Système de Management de la
Qualité avec tous ces aspects techniques et managériales.

En effet, mon stage s’inscrit dans une optique Gagnants-Gagnants : J’ai gagné une
expérience, un esprit de professionnalisme ; L’ENCG a gagné une notoriété supplémentaire auprès des
professionnels de haut niveau du domaine des métiers de la Banque ; Le département Qualité de la
SGMB a profité sur le plan de mes missions à savoir le rapport sur l’audit documentaire et l’outil
Access pour le suivi des Audits de Qualité Interne.

En renouvelant ma gratitude à l’ENCG Agadir, je confirme mon souhait que ce présent rapport
puisse contribuer à mettre en oeuvre l’ensemble des méthodes et disciplines que nous avons acquis
tout au long de notre cursus à l’ENCG, et à offrir un modèle à suivre pour les étudiants en avenir.

66
Rapport de Stage professionnel
 Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

Sources

Bibliographie

 Annuaire de la SOCIETE GENERALE Marocaine de Banques

 « Quality minded », Edition Groupe SOCIETE GENERALE / Direction de la qualité, 2003
 « Qualité en production, de l’ISO 9000 aux outils de la qualité » D. DURET et M. PILLET,
éditions d’organisation, 2000
 « Guidelines for quality and /or environmental management systems auditing », 2001.
 Manuel de l’ISO 9001 Version 2000

Webographie

 [Link]
 [Link]
 [Link]
 [Link]
 [Link]
 [Link] (La qualité pour
culture)

67
Rapport de Stage professionnel
Société Générale Marocaine de Banques Ecole Nationale de Commerce & de Gestion Agadir

68
Rapport de Stage professionnel