ISO 9001 et PME
Philippe Engrand
Mai 2010
Sommaire
ISO 9001
Comment est-on pass de la culture procdures la
culture rsultats ?
et PME
Comment faire simple et utile ?
Mai 2010
ISO 9001 et PME
Actions Services Qualit
Quelques dfinitions
Qualit :
Conformit des exigences spcifies
o Commande, cahier des charges, contrat,
Faire de la Qualit :
Vendre, produire et livrer des produits conformes au besoin
(contractuel) du client
Faire de la qualit , cest obligatoire
Assurance Qualit :
Donner confiance dans la capacit faire de la qualit
Manager la Qualit :
Amliorer sa capacit faire de la qualit
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ISO 9001 et PME
Actions Services Qualit
ISO 9001
Retour sur la version 1994
Gense de la norme (mi 80s) :
De la part des donneurs dordre, transfrer les charges daudits qualit
fournisseurs vers des couts de certification de systme dassurance de
la qualit supports par les fournisseurs
Objet de la norme :
Modles pour des Systmes dAssurance de la Qualit
Principes :
Je dcris ce que je fais et comment je le fais, travers des manuels
dassurance qualit valids par les donneurs dordre
Lauditeur de certification valide que je fais bien ce que jai crit
Ecrire ce quon fait, faire ce quon a crit
Gage de qualit ?
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Actions Services Qualit
ISO 9001
Les drives des annes 90
Prpondrance de plus en plus exagre de la culture
procdure :
Charge de travail exagre pour btir un systme qualit
documentaire
Lourdeur et mise jour difficile voire impossible
Consquences :
Impression de paperasserie
Dsintrt du produit, dsintrt du client (le mot client est absent
de la norme)
Dmarche damlioration mise au second plan
Les systmes qualit sont devenus des systmes fantmes
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ISO 9001:2000
La renaissance
Les nouveaux prceptes de ISO 9001 (version 2000) :
Cest une norme de Management de la Qualit
La dmarche qualit vise la satisfaction du client
La satisfaction du client passe par la qualit rgulire du produit
o Cest--dire : livrer rgulirement des produits conformes la commande
La qualit rgulire du produit passe par :
o Un bon niveau de matrise oprationnelle
o La capacit amliorer ce niveau de matrise
Pour tre ISO 9001, il faut :
1. Maitriser ce quon fait
2. Savoir samliorer
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Actions Services Qualit
ISO 9001:2000
Vers une culture Rsultat
Les nouveaux principes de ISO 9001 :
Leadership de la direction
o La dmarche qualit est au service des objectifs de la direction
Ecoute client
o Le client est au cur de la dmarche qualit
Approche processus
o Une faon de modliser et piloter le fonctionnement de lentreprise
Amlioration continue
o Traiter les vraies causes des vrais problmes
o Analyser les indicateurs
o Mettre en uvre des actions damlioration
Un principe de management : le PDCA
Planifier, Dployer, Contrler, Agir
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ISO 9001
Les principaux principes
Concernant la matrise oprationnelle :
On conoit les produit en mode Gestion de Projet
On approuve les termes dune commande que lon saura honorer
On value formellement les fournisseurs critiques
On teste les produits par rapport des critres dacceptation
On utilise des instruments de mesure vrifis ou talonns
On stocke les produits / composants dans des conditions maitrises
On gre les comptences de faon documente
On gre les rvisions des documents importants
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ISO 9001
Les principaux principes
Concernant la dmarche damlioration :
On a dcoup le fonctionnement de lentreprise en processus
On a dfini des objectifs et indicateurs qualit
On a rdig un manuel qualit (15 pages environ)
On trace les problmes rencontrs (non conformits, rclamations, )
On analyse les causes des problmes
On ralise des audits internes
On surveille la satisfaction des clients
On ralise rgulirement la revue complte de la dmarche qualit
On mne et on trace des actions damlioration effectives
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ISO 9001
Synthse de lvolution
Version 1994 :
Conformit des pratiques aux procdures
Un recueil de procdures et des formulaires
La procdure est lunique moyen de matrise
Version 2000 :
Amlioration de la satisfaction client
Un tableau de bord et un plan dactions damlioration
Les moyens de matrise sont multiples :
o
o
o
o
o
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Main duvre (comptences)
Machines (outils, logiciels)
Mthodes (procdure)
Milieu (salle blanche, par exemple)
Matire (composants fiables)
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ISO 9001 en PME
On part du principe que :
Le niveau de matrise est dj satisfaisant
o La plupart des entreprises connaissent leur mtier !
o La plupart des entreprises sont outilles (CRM, ERP, )
La dmarche damlioration est inexistante
o Peu ou pas dindicateurs
o Peu ou pas danalyse des causes des problmes
o Peu ou pas daudits internes
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ISO 9001 en PME
Les phases de la dmarche Les bonnes questions
Elaboration des bases :
o Quels objectifs qualit ? Que veut dire pour notre PME Faire de la
Qualit ? Comment cherchons nous satisfaire nos clients ?
o Quels sont nos processus oprationnels ? Nos processus support ?
Ralisation dun audit de diagnostic :
o Le niveau de matrise est-il rellement satisfaisant ?
Mise en place de la dmarche damlioration
o Quels sont les problmes que nous souhaitons corriger ? Comment
enregistrer nos problmes ? Qui les analyse ?
o Comment surveiller la satisfaction de nos clients ?
o Comment suit-on nos actions damlioration ?
Rdaction au fil de leau du Manuel Qualit
o Comment documente-t-on les rponses ces bonnes questions ?
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ISO 9001 en PME
Laccompagnement
Un consultant externe :
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Vous informe / forme sur le contenu de la norme ISO 9001
Anime votre rflexion sur vos objectifs qualit
Anime votre rflexion sur votre modlisation en processus
Evalue les lacunes critiques vis--vis des exigences de la norme ISO 9001
Vous aide mettre en place les dispositions manquantes
Vous guide sur la mise en place des outils et mthodes damlioration
Rdige pour vous, et avec vous, votre manuel qualit
Suit pour vous, et avec vous, le plan dactions du projet de certification
Anime la premire revue de direction et en rdige le compte-rendu
Vous coache pour la ralisation de laudit de certification
Vous suit, le cas chant, aprs votre certification
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Actions Services Qualit
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ISO 9001 en PME
Laccompagnement
Quelles ressources en interne ?
Il faut un rfrent qualit
o
o
o
o
Direction, responsable qualit, manager,
Il connait lensemble de la dmarche ralise
Il est le relais interne des actions dcides avec le consultant
Il suit les indicateurs et les plans dactions damlioration
La direction doit participer
o Pour noncer ses objectifs (au dbut de la dmarche)
o Pour prsider la revue de direction (en fin de dmarche)
Le personnel
o Participe laudit de diagnostic
o Participe, si besoin, corriger les lacunes importantes
o Est sensibilis la dmarche qualit
Des ventuels pilotes de processus
o Managers ou responsables dactivit
o Ils sont rfrents sur chacun des processus de lentreprise
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Actions Services Qualit
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ISO 9001 en PME
En quoi est-ce simple?
Les donnes de sortie de la dmarche :
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Un manuel qualit (15 pages environ)
Un tableau de bord dindicateurs qualit (mis jour 2 4 fois par an)
Un systme de recueil des problmes / non conformits
Un plan dactions damlioration (suivi rgulirement)
Des comptes-rendus de revues de direction (1 2 par an)
Des rapports daudit interne (1 2 par an)
Une gestion (documente) des fournisseurs critiques
Une gestion (documente) des comptences critiques
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ISO 9001 en PME
En quoi est-ce utile ?
La dmarche qualit vous permet :
Dclaircir le fonctionnement de votre entreprise
De piloter et amliorer le fonctionnement de vos processus
Dimpliquer le personnel dans latteinte de vos objectifs
De remettre le client au centre de lentreprise
De connaitre le niveau de satisfaction de vos clients
De connaitre vos ventuels points faibles
De vous inciter corriger ces points faibles
Une telle dmarche certifie ISO 9001 vous permet :
De rpondre de plus nombreux appels doffres et consultations
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ISO 9001 en PME
Exemple de tableau de bord
Processus
Indicateur
Objectif
Cible 2009
Valeur de
l'indicateur
Date
Apprciati
on
Marketing
Nombre de News dans le site Internet
31/12/2009
Commercial
Nombre de recettes non prononces
31/12/2009
Commercial
Nombre de relances de devis produits neufs
<4
20
31/12/2009
Commercial
Nombre de demandes SAV
31/12/2009
50
20
31/12/2009
Nombre de devis
Commercial
Mai 2010
Commercial
Nombre de commandes
10
31/12/2009
ADV
Nombre de retours produits standards
(non-conformit rception clients)
31/12/2009
ADV
Nombre de retards clients produits neufs
> 1 sem
31/12/2009
ADV
Dlai de devis SAV
0 > 2 sem
31/12/2009
ADV
Dlai de rparation
0 > 5 sem
31/12/2009
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Actions Services Qualit
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ISO 9001 en PME
Exemple de Tableau damlioration
Statut (Ouvert
/ Clos)
Date
Type de
problme
Origine du
problme
Ouvert
juil-08
Recette
EDF
Clos
sept-08
Point sensible
ISO 9001
Description du problme /
risque
Interlocuteur
Analyse de la cause
Dcision
action
Action corrective ou
prventive
Responsable
Date cible
Date ralis
Evaluation de
l'efficacit - Critre
Date
Efficace
O/N
Installation non-conforme
Philippe
Besoin non clairci en interne EDF
Etre vigilant sur l'implantation du matriel en salle de contrle
Philippe
dc-10
Risque de planification des projets insuffisante
Philippe
Absence de plan qualit type
Revoir le Plan d'actions Qualit (Qui fait Quoi pour Quand ou QQQ)
Philippe
avr-09
avr-09
Evaluation par l'auditeur interne
avr.-09
Clos
janv-09
Anomalie
Revue Direction
Temps pass rsoudre une affaire SAV (endoscope
vendu aux italiens puis russes) --> agacement
Difficult de communication entre les Russes et les Italiens et Cesyco
Ne plus travailler avec des intermdiaires trangers
Tous
janv-09
janv-09
Surveiller r-apparation lors d'affaire similaire
janv.-10
Clos
janv-09
Indicateur
Revue Direction
Dlai de livraison neufs trop importants
Murielle
Dlais fournisseur non tenus
Marge prise sur les dlais annoncs
Murielle
dc-09
dc-09
Evaluation en revue de direction
janv.-10
Clos
janv-09
Suggestion
Revue Direction
Revoir le fonctionnement de la revue mensuelle des "bleus"
Murielle
Fonctionnement non appropri
Fonctionnement revu et document (Manuel Qualit)
Philippe
dc-09
dc-09
Evaluation en revue de direction
janv.-10
Clos
fvr-09
NC pdt
Philippe
Mauvaises lentilles du fournisseur de JGB
Clos
fvr-09
NC pdt
Fuite du distributeur d'un endoscope Kino
Philippe
Limites de tolrances
Clos
avr-09
Risque
Diminution de la marge commerciale
Philippe
Valorisation insuffisante de certaines
actions commerciales (accesoires, formation, )
Suivi rapproch de la marge sur chaque affaire
Philippe
dc-09
nov-09
Insuffisant
nov.-09
Clos
avr-09
NC Mineure
Audit Interne
Risque de planification des projets insuffisante
Philippe
Identification insuffisante du Qui Fait Quoi
Revoir le Plan d'actions Qualit (Qui fait Quoi pour Quand ou QQQ)
Philippe
mai-09
mai-09
Evaluation par l'auditeur ISO 9001
mai-09
Ouvert
mai-09
Point sensible
ISO 9001
Evaluation de l'efficacit des actions non issue d'un incident enregistrement impossible
ASQ
Sparation des tableau Incidents / Actions
Modifier le tableau de suivi des actions
ASQ
nov-09
nov-09
Evaluer l'ergonomie l'usage
avr.-10
Ouvert
mai-09
Point sensible
ISO 9001
Risque de planification des projets insuffisante
Philippe
Les livrables n'apparaissent pas dans le suivi de lma conception
Modification du document de planification
Philippe
avr-10
Clos
juil-09
Anomalie
O-I
Lentille de l'objectif d'un endoscope chez un client se casse systmatiquement
Philippe
Contraintes mcaniques spcifique au contexte de l'endoscope
Ouvert
juil-09
Anomalie
EDF
Martinique
Endoscope non adapt au besoin du client
Murielle
Analyse du besoin insuffisante
Attention porte sur l'utilisation prvue par le client
Guillaume
dc-09
dc-09
Absence de problme identique
avr.-10
Clos
sept-09
Anomalie
Alstom
Matriel de prt pour dpannage suite matriel en panne, non utilis par le client
Mauvaise aprciation de l'urgence par le client
Attendre que le client renvoit son matriel en panne avant envoi d'un
matriel de dpannage
Tous
dc-09
dc-09
Nouvelle procdure mise en uvre
janv.-10
Clos
sept-09
Fournisseur
Vizaar
Vuman neuf, pour dmo, en panne
Philippe
Nouveau modle, "erreur de jeunesse"
Ouvert
sept-09
Rclamation
Saint Gobain
Matriel sale du client non nettoy lors d'un retour
Murielle
Client "pinailleur"
Demander au client ce qu'il convient de faire pour le matriel non li
l'endoscope, lors des rparation
Tous
dc-10
Ouvert
sept-09
Rclamation
Saint Gobain
Matriel rpar avec lentille raye (mais fonctionnelle)
Murielle
Souci d'conomie lors des rparations
Changer systmatiquement les lentilles rayes lors des rparations
Kino
dc-09
dc-09
Surveiller absence de rclamation ce sujet
avr.-10
Ouvert
sept-09
Fournisseur
IT Concept
Matriel rpar par le fournisseur a t dtrior par le fournisseur
Murielle
Erreur fournisseur
Rdiger une fiche d'tat du matriel pour les fibroscopes en rparation
Murielle
dc-09
dc-09
Surveiller absence de rclamation ce sujet
avr.-10
Ouvert
sept-09
Anomalie
Problme de transport pour la Turquie : bloqu en douane
Murielle
Flou sur les conditions de transport et de ddouanement
Bien identifier les conditions de transport et de ddouanement avec le
client
Murielle
dc-10
Ouvert
sept-09
Fournisseur
Comeg
Remplacement d'un modulaire en panne par un appareil nouvelle gnration avec accessoires
acheter en plus
Philippe
Devis de l'upgrade n'apparait pas clairement dans le devis de rparation
En cours (ngociation avec Comeg)
Philippe
avr-10
Clos
oct-09
Fournisseur
Synoptix
Erreur de livraison de lentilles
Murielle
Mauvaise gestion de son stock
Clos
oct-09
Fournisseur
Synoptix
Lentilles non-conformes
Murielle
Pas clair !
Diminution de la marge commerciale
Philippe
Valorisation insuffisante de certaines
actions commerciales (accesoires, formation, )
Suivi gnralis de la marge de l'activit Industrielle
Philippe
janv-10
janv-10
Evaluation de la marge oprationnel
janv.-10
Philippe
Abandon de l'action commerciale sur UV
Murielle
Manoir Industrie Endoscope modulaire (JGB) ne fonctionne pas
Nihon
Clos
nov-09
Risque
Clos
janv-10
Indicateur
Revue Direction
Nombre de devis & commande UV insuffisant
Guillaume
Clos
janv-10
Indicateur
Revue Direction
Nombre de retards de livraison produits neufs trop important
Dlais fournisseur non tenus (principalement COMEG)
Ouvert
janv-10
Indicateur
Revue Direction
Nombre de News sur le site internet insuffisant
Guillaume
Manque de rigueur, pas de suivi de la direction
Sujet mis l'ordre du jour de chaque runion commerciale
Philippe
dc-10
Ouvert
janv-10
Indicateur
Revue Direction
Nombre de relances de devis de produits neufs trop important
Guillaume
Manque de rigueur (saisie Ines) & Manque de temps (dplacements)
Saisie systmatique des contacts dans Ines
Guillaume
dc-10
Ouvert
janv-10
Indicateur
Revue Direction
Nombre de devis & commandes Fonderie insuffisant
Guillaume
Manque d'encadrement du stagiaire
Encadrement diffrent des stagiaires sur un sujet similaire
Guillaume
dc-10
Ouvert
janv-10
Suggestion
Revue Direction
Poursuivre la rflexion sur la pertinence de notre SMQ
Tous
Mai 2010
ISO 9001 et PME
Sentiment de dcalage entre les indicateurs qualit et les priorits de l'entreprise
Actions Services Qualit
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ISO 9001 en PME
Les couts externes (estimation)
Le conseil (laccompagnement) :
Pour les TPE (jusqu 20 personnes) : 4 6 mois
o 5 10 jours
o 4 000 8 000
Pour les PME (20 100 personnes) : 6 12 mois
o 10 15 jours
o 8 000 12 000
Le conseil (le suivi) :
o 0 2 jours par an
La certification (laudit) :
Pour un cycle de 3 ans :
o De 4 (2+1+1) jours 7 (4+1,5+1,5) jours
o 5 000 8 000 (jusqu 100 personnes), sur 3 ans
Exemple :
Mai 2010
environ 18 000 sur 3 ans pour une PME de 20 personnes, puis 3 000 par an
ISO 9001 et PME
Actions Services Qualit
19
