MANUEL QUALITE

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Rdacteur : Nicolas BOURON Resp. Qualit
Approbateur : Franois GUILLOTEAU Prsident
Date de mise jour : 01/10/2012



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Date :
01/10/2012
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Table des matires
Chapitre 1 : Objet et gestion du Manuel Qualit ......................................................................................................... 2
1. Objet du Manuel Qualit : ................................................................................................................................ 2
2. Gestion du Manuel Qualit : ............................................................................................................................. 2
3. Dfinition des sigles : ........................................................................................................................................ 2
3.1. Abrviations de services ou personnes : .................................................................................................. 2
3.2. Abrviations de documents : .................................................................................................................... 3
3.3. Identification des documents qualit dans base documentaire informatique: ....................................... 3
Chapitre 2 : Politique Qualit ....................................................................................................................................... 4
Chapitre 3 : Organisation .............................................................................................................................................. 5
1. Prsentation de lentreprise : ........................................................................................................................... 5
2. Organigramme simplifi ................................................................................................................................... 5
3. Responsabilits ................................................................................................................................................. 6
3.1. PRESIDENT ................................................................................................................................................ 6
3.2. RESPONSABLE QUALITE, HYGIENE, SECURITE, ENVIRONNEMENT ........................................................... 6
3.3. Le COMITE de DIRECTION ......................................................................................................................... 6
3.4. CHEFS de SERVICES ................................................................................................................................... 6
3.5. PILOTES DE PROCESSUS ............................................................................................................................ 7
Chapitre 4 : Systme de Management de la Qualit (SMQ) ........................................................................................ 8
1. Domaine dapplication : .................................................................................................................................... 8
2. Systme documentaire : ................................................................................................................................... 8
3. Principe de fonctionnement du systme :........................................................................................................ 9
3.1. Lapproche processus ............................................................................................................................... 9
3.2. Tableau de bord du systme de management ....................................................................................... 10
3.3. Cycle damlioration ............................................................................................................................... 10
3.4. Examen priodique des processus ......................................................................................................... 11
Chapitre 5 : Descriptif des processus ......................................................................................................................... 12
1. Cartographie des processus............................................................................................................................ 12
2. Descriptif des processus ................................................................................................................................. 14
2.1. FP : Management stratgique de lentreprise ........................................................................................ 14
2.2. FP : Concevoir / Industrialiser des produits conformes aux exigences clients : ..................................... 15
2.3. FP : Produire en garantissant la satisfaction de nos clients ................................................................... 16
2.4. FP : Garantir des ressources humaines comptentes : .......................................................................... 17
2.5. FP: Gestion des achats : .......................................................................................................................... 18
2.6. FP: Systme dInformation : ................................................................................................................... 19
2.7. FP: Reconditionnement et Location: ...................................................................................................... 19
CONCLUSION .............................................................................................................................................................. 20
Suivi des modifications du Manuel Qualit ................................................................................................................ 21

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Chapitre 1 : Objet et gestion du Manuel
Qualit


1. Objet du Manuel Qualit :


Le Manuel Qualit (MQ) a pour objet de prsenter le systme de management qualit de lentreprise ainsi que sa
politique.

Le Manuel Qualit est diffus lensemble du personnel dencadrement.


2. Gestion du Manuel Qualit :

Le Manuel Qualit est mis jour chaque fois quune modification organisationnelle ou une volution du systme
qualit se produit.
La premire version du MQ ainsi que ses modifications sont valides par le prsident.

Le MQ ainsi que les procdures sont archivs sous la responsabilit du Responsable Qualit. La diffusion de la
nouvelle version est galement assure sous sa responsabilit.
Lancienne version est archive deux ans au service qualit et cinq ans aux archives gnrales de la socit avant
destruction.

Un tableau rcapitulatif des modifications est annex en fin du MQ.

3. Dfinition des sigles :

3.1. Abrviations de services ou personnes :

SQ Service Qualit
SC Service Commercial
SA Service Achats
SP Service Production
BE Bureau dEtude
BM Bureau des Mthodes
SM Service Maintenance
P Prsident
RAF Responsable Administratif et Financier
DI Directeur Industriel
SAV Service Aprs-Vente
R&D Recherche et Dveloppement
SI Systme dInformation
SS Service Location & Reconditionnement
ADV Administration des Ventes


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3.2. Abrviations de documents :

BC bon de commande
OL ordre de livraison
OF ordre de fabrication
NC non-conformit
AC action corrective
AP action prventive
RC revue de contrat
AR accus de rception
CdC cahier des charges


3.3. Identification des documents qualit dans base documentaire informatique:

A service achats MQ manuel qualit
C service commercial PR procdure
D direction IN instruction
E service tudes FP fiche de processus
L service de location reconditionnement LI liste
M service mthodes industrialisation TB tableau de bord
P service production EN enregistrement
Q service qualit DT document technique
S service scurit CC cahier de charges





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Chapitre 2 : Politique Qualit


La priorit de SATECO est de satisfaire aux exigences de ses Clients, tant en terme de produits quen terme de
qualit de service, tout en respectant les rglementations applicables.

Notre systme de management de la qualit, encadr par la norme ISO 9001 : 2008, est le moteur de notre
ambition : il constitue nos yeux un outil prcieux sur lequel nous nous appuyons pour amliorer en continu
notre fonctionnement interne et par l-mme la qualit de nos prestations chez nos clients.

Lvolution de ces dernires annes, et plus particulirement notre entre chez de nouveaux clients, doit nous
encourager poursuivre cette dmarche et lever encore notre niveau dexigence envers nous-mme pour
asseoir notre notorit et dvelopper notre chiffre daffaire.

Les axes identifis et les objectifs associs sont :

1. Poursuivre le dveloppement de nos produits en partenariat avec nos clients et en concevant des
produits innovants en termes de scurit, dergonomie et de productivit
Objectif : 10 brevets dposs dans lanne

2. Mobiliser lensemble du personnel et favoriser le travail en quipe pour garantir la qualit de nos produits
tout au long du processus
Objectif : Maintenir les cots des NC internes infrieurs 0.08% du CA

3. Renforcer notre dmarche damlioration continue dans un souci de faire bien du premier coup
Objectif : rduire les cots de NC Clients sur 2012-2014, de 0.28 0.20% du CA.


Le respect par chacun dentre nous de nos processus sera la clef de notre russite et de lamlioration de notre
rentabilit.

Je compte donc particulirement sur les pilotes de processus pour veiller leur bon fonctionnement et amliorer
sans cesse leur efficacit, ainsi que sur les chefs de services pour montrer lexemple et accompagner la dmarche
auprs de leurs collaborateurs.

Je donne dlgation au Responsable Qualit pour sassurer et me rendre compte de lapplication rigoureuse de
notre systme Qualit.

Je mengage personnellement prserver ou renforcer les moyens humains et matriel de lEntreprise afin
dassurer la continuit et lamlioration de notre Systme Qualit.



Franois GUILLOTEAU
Prsident





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Chapitre 3 : Organisation

1. Prsentation de lentreprise :

Raison sociale : SATECO SAS

Statut Juridique : Socit Actions Simplifies

Prsident : Franois GUILLOTEAU

Sige social : Zone Industrielle
BP 10
86110 MIREBEAU

Effectif : 209 personnes au 31/12/2011


2. Organigramme simplifi





PRESIDENT
Directeur
Industriel
Production
Mirebeau
Production
Mcano
Soudure
Bureau
d'Etudes
Bureau des
Mthodes
Service
Logistique
Directeur
Commercial
Force de Vente
Responsable ADV
Service Devis
Resp. QHSE
Service Qualit
SAV
Responsable
Administratif et
Financier
Service RH
Finances et
Contrle de
Gestion
Resp. SATECO
Services
Production
Maille
Service
Informatique
Service Achats

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3. Responsabilits

Le systme qualit implique la dfinition dun certain nombre de responsabilits au niveau du pilotage global de
lactivit qui sont ainsi rparties :

3.1. PRESIDENT

Dfinit la Politique et les objectifs Qualit.
Vrifie que la Politique Qualit est comprise, mise en uvre et entretenue.
Oriente les activits de Recherche et Dveloppement.
Approuve les projets.
Pilote lactivit commerciale.

3.2. RESPONSABLE QUALITE, HYGIENE, SECURITE, ENVIRONNEMENT

Le responsable Qualit pilote lorganisation de la Qualit lintrieur de lEntreprise. Pour cela il anime le service
Qualit, contrle et rend compte au prsident des dispositions prises pour assurer la Qualit requise des produits
livrs par lEntreprise et la conformit aux exigences contractuelles du client.

Il doit rendre compte la Direction de la bonne marche du systme Qualit, recenser ses points sensibles et
analyser ses dysfonctionnements en vue de lamliorer. Dans ce sens, il veille ce que les pilotes de processus
assument correctement leurs responsabilits. Il a accs tous les chelons de la hirarchie pour exiger larrt
dune opration pour des raisons de dviation par rapport aux exigences Qualit. Cest le reprsentant du Client,
et de ce fait, a toute autorit pour stopper ou faire reprendre une commande ne rpondant pas aux exigences
Qualit requises.


3.3. Le COMITE de DIRECTION

Sous la responsabilit du Prsident, il est en charge du dploiement des actions stratgiques et oprationnelles,
de lanalyse des indicateurs qui en dcoulent et des plans damliorations. Son rle est de garantir les objectifs de
lentreprise quils soient financier, qualit et satisfaction des clients.

Il est compos :
Directeur Industriel
Responsable QHSE
Responsable SATECO Services
Responsable Administration des ventes


3.4. CHEFS de SERVICES

Les chefs de services ont une mission de management afin doptimiser lorganisation de leurs quipes pour
rpondre aux besoins de lorganisation de lentreprise en favorisant lamlioration et la fluidit des processus.
Ils participent aux revues de processus et sont impliqus dans la ralisation des objectifs stratgiques de
lentreprise au travers de plans de progrs (amlioration QCD, polyvalences)


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3.5. PILOTES DE PROCESSUS

Les pilotes de processus ont une mission de management transversal afin doptimiser leur processus en lien avec
les besoins clients internes et externes.

Le pilote doit suivre la vie de son processus suivant deux axes :
Son volution : elle est constate essentiellement partir des points de surveillance du processus.
Son efficacit : elle rsulte de la comparaison entre le rsultat de lindicateur et lobjectif fix et doit
prendre en compte les interactions avec les autres processus.

Le pilote doit rendre compte des rsultats de son processus en prsentant :
Les rsultats du processus au travers des indicateurs
Les actions damlioration en cours
Les propositions damlioration visant optimiser le processus.

Lorsquun dysfonctionnement nest que partiellement imputable au processus, charge au pilote de se rapprocher
des autres pilotes concerns, afin dorganiser laction damlioration commune.


NOTA : Toutes les dispositions en matire de vrifications, responsabilits, moyens, indpendance des auditeurs,
revue de conception, contrle, matrise des procds sont dclines dans les procdures ainsi que dans les fiches
de fonction.







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Chapitre 4 : Systme de Management de la
Qualit (SMQ)


1. Domaine dapplication :

Le SMQ SATECO sapplique pour les activits suivantes :
Conception, ralisation et commercialisation de matriels pour la mise en forme du bton et de matriels
de scurit sur les chantiers du btiment et travaux publics.
Tous travaux de sous-traitance en mcano soudure, dans la mesure o les donneurs dordre assurent les
activits de conception.

Lactivit de SATECO Services Services, location et reconditionnement de Matriel nest pas comprise dans
le champ dapplication du systme qualit.


2. Systme documentaire :

La gestion documentaire, applicable lensemble des documents de SATECO, permet de dcrire les activits
matriser, afin que, en tout temps, chaque collaborateur puisse, dune part, trouver facilement les documents en
vigueur et les utiliser et, dautre part, avoir une mmoire crite permettant une rptabilit et une amlioration.
La structure documentaire est reprsente graphiquement de la manire suivante :




Le Manuel Qualit est le document de base du systme qualit. De nature stratgique, il permet de diriger la
recherche dinformations vers les documents de niveaux infrieurs. Le MQ est tenu la libre disposition de tout
client ou partenaire de SATECO.

La gestion du systme documentaire est supporte par les procdures : PR.01, PR.02, et PR.29




MQ
PR - CC- DT
IN
EN - TB


Manuel Qualit incluant les Fiches de Processus
Procdure, Normes et Rglementations


Instruction de Travail



Enregistrements, Tableaux de bord

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Les fiches descriptives de processus contiennent les principales modalits ncessaires au pilotage des processus.

On y retrouve :
La dsignation du pilote
Les finalits
Les clients
Les donnes dentre et de sortie
Les indicateurs
Les points de surveillances du processus
Les procdures et instructions associes qui font partie des lments de maitrise du processus
Les squences et activits

Les procdures sont des rgles crites, qui spcifient la manire dont sexerce une activit dans le cadre dune
fonction.

Les instructions de travail viennent complter les consignes des procdures, en spcifiant la manire dexcuter
une tche.

Les enregistrements relatifs la qualit comprennent tous les documents qui apportent la preuve de lexcution
des activits dcrites dans les procdures.

Les indicateurs sont des instruments de mesure, auxquels on associe des objectifs, dans le but de vrifier
lefficacit dun processus.


3. Principe de fonctionnement du systme :

Le systme qualit SATECO sappuie sur quatre principes fondamentaux :

3.1. Lapproche processus

Le fonctionnement du systme et les flux dinformations sont dcrits au travers dun rseau de processus cls
reprsentant les activits de lentreprise.
Cette approche processus donne une vision des squences et des enchanements visant le rsultat : les sortants
(produits et services) qui apporteront la satisfaction du client.
Pour le dfinir, on peut dire quun processus est une succession dactivits ralises laide de moyens
(personnels, quipements, matriels, informations) et dont le rsultat final attendu est un (ou plusieurs) produits.

Un processus prsuppose :
Des lments entrants mesurables,
Une valeur ajoute,
Des lments sortants mesurables et conformes des critres dacceptation,
Un caractre reproductible.



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On peut reprsenter ce systme par le schma suivant :













Nous avons distingu trois catgories de processus :
Les processus de direction (ils fournissent les orientations stratgiques et certaines donnes dentre aux
processus support et aux processus de ralisation.)
Les processus support (ils fournissent les ressources ncessaires aux processus de ralisation.)
Les processus de ralisation (ils fournissent les produits et services au client.)


3.2. Tableau de bord du systme de management

Les tableaux de bord du systme qualit sont les instruments de pilotage et de mesure de la performance du
systme. Ils sont choisis par les pilotes, en collaboration avec le service qualit pour leur pertinence et leur facult
tre facilement mesurs. Ensuite, ils sont approuvs par le comit de direction, qui en fixe les objectifs.
Un tableau de bord gnral reprend les indicateurs qualit associs chaque processus ayant une influence sur la
performance du systme.

Chaque pilote de processus est responsable du relev de ses indicateurs.

Ces tableaux de bord sont prsents et analyss priodiquement lors des revues de processus et runions
budgtaires.

Lors de la revue de direction, les diffrents tableaux de bord sont passs en revue, reconduits ou non, voire
modifis selon leur pertinence.
Lutilisation de nombreux tableaux de bord et indicateurs permet de piloter de manire trs proche et trs
reprsentative lensemble des processus, et donc lentreprise.


3.3. Cycle damlioration

Le principe damlioration continue est bas sur le concept de la roue de DEMING.
De faon simple, on dfinit la manire dont on fonctionne Plan , on travaille de la faon dont on la dfini
Do , on vrifie le rsultat de ce travail Check , et si des carts sont identifis, on met en place les actions
correctives appropries Act .

PROCESSUS
Produit livr
Objectifs
Contraintes
Moyens
Ressources
Pilotage

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Ce principe de lamlioration continue sapplique non seulement au fonctionnement global de la socit, mais
aussi celui de chacun des services de lentreprise et la gestion de tous les processus.


3.4. Examen priodique des processus

Les revues de processus intgrent les pilotes de processus, le CODIR ainsi que les diffrents responsables de
service pour une analyse efficace du fonctionnement des processus.

Au cours de ces runions, chaque pilote prsente le rsultat des diffrents indicateurs de son processus, ainsi que
les vnements qui se sont drouls au cours de la priode coule.

Pour cela, les pilotes recueillent les informations propres leur processus : les NC, les rclamations clients, les
actions correctives, les rsultats daudits internes et les amliorations identifies. Lanalyse dbouche sur les
lments suivants :
Les carts entre les rsultats et les objectifs fixs
Ladquation avec les exigences lgales
Lefficacit du processus
Mise en place dAC ou dAP
Validation de projets damlioration

Le tableau de bord gnral de suivi des processus est examin chaque revue de processus ainsi que les
diffrents tableaux de bord qualit.

Les carts avec les objectifs fixs et les rsultats consolids sur lanne sont analyss lors de la revue de direction.
Tout cart important engendre la relance des AC prconises, ou un nouveau projet damlioration, voire la
reconsidration des objectifs fixs suite une analyse approfondie.

Lors de ces diffrentes runions, on sassure du bon fonctionnement du systme qualit, de sa pertinence et de
son efficacit.


REAGIR
(Act)
PLANIFIER
(Plan)
FAIRE
(Do)
VERIFIER
(Check)

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Chapitre 5 : Descriptif des processus



1. Cartographie des processus

La cartographie des processus est la reprsentation des squences et interactions des processus du systme de
management de la qualit.

Elle met en uvre un processus de direction, trois processus de ralisation et trois processus support.

Les interactions entre les processus interviennent notamment travers les points de surveillances de chaque
processus mais aussi suite aux revues de processus et comit de direction.





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2. Descriptif des processus

2.1. FP : Management stratgique de lentreprise
Pilote : Prsident

A travers ce processus, le Prsident sassure de fdrer lensemble des collaborateurs autour dune vision
commune de lentreprise.

Pour cela, il sengage sur les actions suivantes :
Dployer les axes de dveloppement stratgiques de lentreprise en intgrant, dune part les besoins et
exigences court, moyen et long terme des clients, et dautre part en engageant les amliorations
ncessaires.
Piloter la dmarche damlioration continue par les processus pour garantir la satisfaction clients.
Piloter lactivit commerciale de lentreprise travers la force commerciale oprationnelle et le suivi
qualitatif et quantitatif ralis par lADV.
Communiquer sur la performance de lentreprise tous niveaux, clients, actionnaires, employs,
environnement local. Cette performance se mesure travers la satisfaction clients et employs et
sapprcie travers des indicateurs de qualit, cots, dlais et rsultats financiers.








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2.2. FP : Concevoir / Industrialiser des produits conformes aux exigences clients :
Pilote : Responsable Conception / Industrialisation

Ce processus est amen raliser 3 types de dveloppement qui suivent un cheminement dactivits standards :

Conception / Industrialisation suite commande clients
Raliser ltude correspondant un devis spcial client en respectant le dlai imparti. Apporter si ncessaire les
prcisions techniques relatives la ralisation du produit. Cette conception suit les tapes cls dun
dveloppement produit en intgrant les retours dexprience daffaires similaires et en faisant appel aux moyens
industriels en place dans lentreprise.

Conception / Industrialisation de Produits Nouveaux
Laxe innovation est une composante essentielle de la stratgie Sateco que ce soit au niveau des produits ou des
process. Certaines innovations majeures peuvent dclencher la cration dune quipe projet pluri disciplinaires
avec un pilote en charge de formaliser les exigences clients et de les dvelopper jusquau transfert srie vers la
production.

Modification Produits / Process
Lamlioration continue est un axe fort de progrs qui peut avoir 3 origines :
Modifications rglementaires,
Modifications de traitement des non satisfactions clients externes ou internes,
Modifications doptimisation des produits ou des process suite analyse des flux, de la qualit, des
Cots, des conditions de travail.




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2.3. FP : Produire en garantissant la satisfaction de nos clients
Pilote : Directeur Industriel

Ce processus de ralisation assure lensemble des activits de ralisation des demandes clients du traitement de
la commande jusqu la facturation et la formation de utilisateurs au matriel si demand.

Pour cela, il sengage sur les actions suivantes :
Planifier la production court terme et moyen terme en tenant compte des capacits de production, de la
disponibilit des composants et des moyens et des hommes.
Assurer lamlioration continue des process et dclencher des amliorations produits.
Grer lactivit mcano-soudure suivant les exigences clients.
Grer les circuits dapprovisionnements des composants ainsi que la sous-traitance conjoncturelle.
Maintenir des niveaux de stock cohrents
Disposer dquipements de mesure et de contrle fiables
Maintenir en tat lensemble des moyens de production (infrastructures, machines, quipements de
levage)
Etablir les prix de revient
Assurer les retours de matriels
Former le personnel des clients leur demande.

Au global, grer de manire optimum lensemble des ressources mises disposition pour respecter les exigences
clients et ce dans les rgles de scurit, la qualit souhaite et la productivit.




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2.4. FP : Garantir des ressources humaines comptentes :
Pilote : Responsable Administratif et Financier

Ce processus essentiel a pour vocation de mettre lhomme au centre de tous les processus par ses comptences
en adquation avec les besoins et en veillant sa motivation.

Pour cela, il sengage sur les actions suivantes :

Dfinir les besoins requis pour chaque poste en quantit et comptences.
Maintenir et dvelopper les comptences des personnels
Maintenir un dialogue constructif entre le responsable et ses collaborateurs
Reconnatre le travail des personnels au travers les rsultats qualit et financier de lentreprise
Faciliter lintgration des nouveaux collaborateurs
Maintenir des conditions de scurit optimum








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2.5. FP: Gestion des achats :
Pilote : Responsable Achats

Ce processus est fournisseur pour tous les autres processus pour ce qui est achet lextrieur avec des objectifs
de Qualit, Cots et Dlais. Plus spcifiquement pour la partie production, il doit veiller mettre en place des
fournisseurs adapts aux besoins avec la ractivit ncessaire pour servir ses clients.

Pour cela, il sengage sur les actions suivantes :
Mettre la disposition des diffrents services, des produits, matires, quipements, prestations,
conformes aux spcifications
Disposer et dvelopper un rseau de partenaires (fournisseurs, sous-traitants)
Avoir le meilleur rapport qualit / prix







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2.6. FP: Systme dInformation :
Pilote : Responsable Systme dInformation

Ce processus est fournisseur pour tous les autres processus de la mise disposition de systmes dinformation
fiables et adapts aux besoins.

Pour cela, il sengage sur les actions suivantes :
Sauvegarder les donnes informatiques
Disposer de logiciels conformes lvolution des attentes des utilisateurs
Augmenter et prenniser la scurit des donnes, des flux et des matriels.
Assurer la cohrence et la traabilit des systmes dinformations


2.7. FP: Reconditionnement et Location:
Pilote : Responsable SATECO SERVICES

Processus Hors Primtre

Assurer la remise niveau de matriels doccasion appartenant ou non SATECO en vue dune prochaine
utilisation
Mettre disposition des clients du matriel SATECO conforme la rglementation et rpondant leurs
besoins
Grer lensemble des ressources et de lorganisation du site pour assurer les dlais de livraison
contractuels dans les exigences souhaites.


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CONCLUSION





Le prsent manuel prsente en termes gnraux les dispositions du systme qualit mis en place au sein de
SATECO.

Il est distribu toute personne ou organisation ayant un intrt lgitime en disposer. Il est tenu la disposition
de tous les collaborateurs, sous-traitants, clients et autres partenaires.

Par laccs cette documentation, mais surtout par la mise en place proprement dite du systme de management
par la qualit que dcrit le prsent manuel, SATECO entend saffirmer en tant quorganisation moderne et
performante, disposant doutils de gestion et de procdures de travail claires et accessibles.

Ce document est le reflet de notre systme un instant t, il nest pas fig et reste volutif en fonction des
modifications organisationnelles et documentaires potentielles, ou dans le cas de nouvelles activits.




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Suivi des modifications du Manuel Qualit



Nature des modifications Chapitre(s)
N de
page(s)
Rdacteur Date Indice Manuel
Cration manuel Tous / 1994 [Link].01.01
Refonte manuel avec approche par processus Tous / J. SABOURIN 19/05/11 [Link].06.01
Suppression Prsentation de lentreprise,
mise jour Politique Qualit, mise jour
organigramme et ajout fiches processus
Tous / N. BOURON 09/05/12 [Link].06.02
Mise jour dsignation CODIR, mise jour
organigramme, suppression numrotation
des FP
1, 5 / N. BOURON 20/07/12 [Link].06.03
Mise jour organigramme SAV/QSE 1 5 N. BOURON 01/10/12 [Link].06.04