TRATO AL CLIENTE
A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez ms variados, los consumidores se vuelven cada vez ms exigentes. No slo buscan buenos precios y productos de calidad, sino tambin, un buen servicio o atencin al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rpida atencin, etc.
SERVICIO A CLIENTE
El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Qu es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento de los servicios,
mercancas e informacin en general; adems de la cordialidad, respeto y empata hacia el cliente.
Siempre debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y, de ese modo, evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de nosotros. Y mas bien brindarle un excelente servicio al cliente y, de ese modo, lograr su fidelizacin (convertirlo en nuestro cliente frecuente) y que probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Demandas de los Clientes
Exactitud Oportunidad Cordialidad
Atencin
Flexibilidad
Estar comunicado Efectividad Confiabilidad Equidad Prontitud
Expectativas de los Clientes
Elementos Visibles
Fiabilidad
Empata
Expectativas
Seguridad
Responsabilidad
Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Existe una cultura y servicio de calidad El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente
Servicio Normal
Servicio Malo
Servicio Psimo
El servicio no existe es desastroso
El servicio no cumple con las expectativas del cliente
CMO VENDERSE USTED?
7% PALABRAS
35% TONO DE VOZ
58% GESTOS
Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms. Mejoramiento permanente de productos y servicios. Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos.
Errores y horrores
del servicio
Apata Robotismo
Desaire Evasivas Frialdad
Aire de superioridad
Tipos de servicios
Congelador: Usted no nos importa.
El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo.
La fbrica: Usted es un nmero, nosotros estamos aqu para procesarlo. Calidad en el Servicio: Usted nos interesa y le cumplimos.
El Congelador
Caractersticas:
Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, catico, inconveniente.
Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico, distante y sin inters.
La Fbrica
Es un servicio eficiente en procedimientos pero dbil en la dimensin personal. Caractersticas: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Insensible, aptico, distante, sin inters.
El Zoolgico Misterioso
Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. Caractersticas: Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, catico.
Personal: Amistosos, personal, con inters y con tacto.
Calidad en el Servicio
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Caractersticas: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con inters y con tacto.
Espritu de Servicio
Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espritu de servicio.
Reglas para atender clientes insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Disculparse
Dar Seguimiento
Resolver
Frases prohibidas
No lo se No podemos hacer eso
Un segundo o un momento
No al inicio de una frase
Tiene que...
Frases sustitutas
Frase prohibida
No lo se... No podemos hacer eso... Tiene que... Un segundo o un momentito...
Frase sustituta
Lo voy a investigar.... Le ofrezco esta alternativa.... Le sugiero o usted necesita... Podria esperar por favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
Siete claves del trabajo en equipo
Confianza
Compaerismo
Coordinacin
Compromiso de ayuda mutua
Colaboracin
Cooperacin
Conciencia de equipo
Liderazgo
El liderazgo es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades.
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
El cliente es la persona ms importante de la empresa. Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Un cliente no es una interrupcin a nuestro trabajo, es el objetivo de nuestro trabajo. No hacemos un favor al cliente, cuando le damos un servicio, l nos hace un favor a nosotros, al darnos la oportunidad de servirlo. Un cliente no es alguien con quien se deba pelear o discutir, nunca nadie ha ganado una discusin a un cliente Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es el de satisfacerlas, de manera que ser rentable tanto para l como para nosotros.
