SEGUNDA ESPECIALIDAD DE ENFERMERÍA EN

EMERGENCIA Y DESASTRES

PROYECTO DE TESIS
NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE Y CALIDAD DE
ATENCIÓN PROFESIONAL DE ENFERMERÍA DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL NACIONAL EDGARDO
REBAGLIATI MARTINS, 2025

INTEGRANTES: Lic. Moscoso, Verónica

2025
Lic. Suárez Ramírez, Kelly Luz
 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
2025
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La satisfacción del paciente en los servicios de salud constituye un desafío
global asociado directamente a la calidad de atención. La OMS señala que
entre 5,7 y 8,4 millones de muertes anuales se relacionan con mala
calidad del servicio, lo que representa hasta el 15% del total mundial
(OMS, 2025). Diversos países reportan problemas recurrentes como
tiempos de espera prolongados, insuficiente comunicación, infraestructura
deficiente, escasez de personal y fallas en la continuidad del cuidado,
factores que afectan la percepción del usuario. En contextos de
emergencia, estas dificultades se agravan debido a la alta demanda y la
criticidad de los casos. En el entorno local, estudios en Lima evidencian
que más del 70% de los usuarios perciben un nivel bajo o medio de
calidad del cuidado enfermero. En el Servicio de Emergencia del HNERM,
se observan demoras, falta de información clara, interrupciones del
cuidado y limitaciones en privacidad, lo que motiva evaluar la relación
entre calidad de atención y satisfacción del paciente.
 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
2025
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
 1.2.1. Problema general
¿Cuál es la relación entre el nivel de satisfacción del paciente y calidad de atención profesional
de enfermería del servicio de emergencia del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, 2025?

 1.2.2. Problemas específicos

 ¿En qué medida la dimensión percepción del paciente se relaciona con la calidad de
atención profesional de enfermería del servicio de emergencia del Hospital Nacional
Edgardo Rebagliati Martins, 2025?
 ¿En qué medida la dimensión elementos tangibles se relaciona con la calidad de
atención profesional de enfermería del servicio de emergencia del Hospital Nacional
Edgardo Rebagliati Martins, 2025?
 ¿En qué medida la dimensión fiabilidad se relaciona con la calidad de atención
profesional de enfermería del servicio de emergencia del Hospital Nacional Edgardo
Rebagliati Martins, 2025?
 ¿En qué medida la dimensión accesibilidad se relaciona con la calidad de atención
profesional de enfermería del servicio de emergencia del Hospital Nacional Edgardo
Rebagliati Martins, 2025?
 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
2025
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
 1.3.1. Objetivo general
Determinar la relación entre el nivel de satisfacción del paciente y calidad de atención
profesional de enfermería del servicio de emergencia del Hospital Nacional Edgardo
Rebagliati Martins, 2025.

 1.3.2. Objetivos específicos

 Identificar cómo la dimensión percepción del paciente se relaciona con la calidad de atención
profesional de enfermería del servicio de emergencia del HNERM, 2025.
 Identificar cómo la dimensión elementos tangibles se relaciona con la calidad de atención profesional
de enfermería.
 Identificar cómo la dimensión fiabilidad se relaciona con la calidad de atención profesional de
enfermería.
 Identificar cómo la dimensión accesibilidad se relaciona con la calidad de atención profesional de
enfermería.
 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
2025
1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
 1.4.1. Teórica

Analiza teorías de calidad y experiencia del paciente para comprender cómo las acciones del personal influyen en
la percepción del usuario. Permite relacionar variables y explicar problemas frecuentes como largas esperas,
escasa información y deficiencias en privacidad en servicios de emergencia, sustentándose también en la teoría
del cuidado humano de jean Watson.

1.4.2. Metodológica

Sustentada en enfoque cuantitativo correlacional aplicado, permite medir objetivamente las variables mediante
cuestionarios validados. Facilita identificar patrones consistentes entre calidad y satisfacción, garantizando
precisión, confiabilidad y rigor científico para orientar mejoras en prácticas y gestión del servicio de emergencia.

 1.4.3. Práctica

Proporcionará evidencia para identificar las dimensiones del cuidado con mayor impacto en la satisfacción,
orientando intervenciones, capacitación y protocolos que fortalezcan la atención humanizada, continua y segura,
disminuyan quejas y mejoren la confianza y bienestar del usuario en emergencia
 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
2025
1.5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
 1.5.1. Tiempo

El estudio se desarrollará entre septiembre y diciembre de 2025, periodo elegido por su factibilidad y
disponibilidad de datos. La recolección será continua, permitiendo uniformidad en la aplicación de instrumentos y
comparabilidad entre momentos del análisis en el entorno crítico de emergencia.

 1.5.2. Espacio

Se efectuará en el Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, Jesús María, Lima,
institución de referencia nacional y alta complejidad, caracterizada por intensa demanda asistencial y condiciones
adecuadas para analizar la relación entre calidad y satisfacción.

 1.5.3. Población objeto de estudio

Incluye pacientes adultos atendidos en emergencia que culminen su atención por alta, hospitalización o traslado.
Solo se considerarán usuarios clínicamente estables y con consentimiento informado. Se excluye a menores,
personas con alteraciones del sensorio o imposibilidad de comunicación.
 2. MARCO TEÓRICO
2025
2.1. ANTECEDENTES
Antecedentes internacionales

Mosleh et al.
López et al. (España, Bahari et al. (Irán, Jin et al. (China, Sánchez et al.
(Emiratos Árabes,
2024) 2024) 2025) (Uruguay, 2024)
2025
• Objetivo: Analizar la • Objetivo: Evaluar • Objetivo: Valorar el • Objetivo: Evaluar • Objetivo: Examinar
satisfacción de satisfacción, calidad efecto de una experiencia y satisfacción de
pacientes en triaje y del cuidado y intervención de satisfacción del pacientes respecto a
su relación con las habilidades enfermería paciente con tiempos de espera
competencias comunicacionales de estratificada en cuidados de en emergencias..
clínicas de enfermería en pacientes con enfermería en • Conclusión: 63.3%
enfermería en urgencias en cuatro abdomen agudo. emergencia. insatisfechos por
urgencias mediante hospitales utilizando • Conclusión: Redujo • Conclusión: Más del demora; problemas
un estudio escalas validadas. complicaciones, 50% reportó mala institucionales y
multicéntrico con • Conclusión: La tiempos clínicos y experiencia e escasez de personal
instrumentos confianza del mejoró insatisfacción, afectan atención
validados. paciente se significativamente la destacando oportuna y
• Conclusión: Se halló correlacionó satisfacción (98% vs deficiencias en comunicación de
alta satisfacción positivamente con la 86%). Confirma comunicación y enfermería.
(90,2 %) y calidad del cuidado impacto positivo del oportunidad de
correlación (r = 0.256), modelo estratificado. atención.
significativa entre evidenciando el rol
mayor competencia de la comunicación
enfermera y mayor enfermera en la
satisfacción, experiencia del
destacando usuario
oportunidades de
mejora en manejo
del dolor y
comunicación.
 2. MARCO TEÓRICO
2025 2.1. ANTECEDENTES
Antecedentes nacionales
Forero y Millones (Lambayeque, 2025)
• Objetivo: Analizar relación entre calidad del cuidado enfermero y satisfacción del paciente en
emergencia.
• Conclusión: Correlación muy alta (Rho=0.797), indicando que mejor calidad se asocia a
mayor satisfacción

Alván (Loreto, 2021)

• Objetivo: Evaluar vínculo entre calidad del cuidado y satisfacción del paciente.
• Conclusión: Correlación alta (r=0.946), demostrando fuerte asociación entre ambas variables.

Curasi (Moquegua, 2020)

• Objetivo: Identificar relación entre calidad de cuidado y satisfacción en usuarios de
emergencia.
• Conclusión: Se encontró asociación significativa (χ²=85.248), demostrando que mejor calidad
percibida incrementa satisfacción

Condori et al. (Tacna, 2022)

• Objetivo: Evaluar calidad del cuidado de enfermería en emergencia.
• Conclusión: 26.7% calificó entorno como desfavorable, afectando confianza y percepción del
paciente.

Aquino & Gutiérrez (Lima, 2023)

• Objetivo: Analizar cuidado enfermero y satisfacción del paciente en emergencia.
• Conclusión: 73% percibió cuidado bajo o medio, evidenciando limitaciones en calidad
percibida.
 2. MARCO TEÓRICO
2025
2.2. BASES TEÓRICA S

2.2.1. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE

 Definición

Es la valoración personal del usuario respecto a la atención sanitaria recibida, comparando su experiencia
real con expectativas previas. Se evalúa mediante cuestionario Likert estructurado con 15 ítems
distribuidos en dimensiones de percepción, elementos tangibles, fiabilidad y accesibilidad, determinando
el nivel de satisfacción global del paciente en emergencia

 Dimensiones

 Percepción del paciente

 Elementos tangibles

 Fiabilidad

 Accesibilidad

 Teoría de enfermería

Watson – Teoría del Cuidado Humano: Destaca que el componente humanizado, empático y transpersonal
del cuidado influye positivamente en la confianza, confort y satisfacción del paciente durante la atención.
 2. MARCO TEÓRICO
2025
2.2. BASES TEÓRICA S

2.2.2. CALIDAD DE ATENCIÓN PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

 Definición

Atención integral basada en necesidades físicas, emocionales y sociales del paciente, sustentada en
competencia técnica, evidencia científica y práctica empática orientada a lograr resultados óptimos
en salud y bienestar.

 Dimensiones

 Humana

 Seguro

 Continuo

 Oportuno

 Teoría de enfermería

Hildegard Peplau – Teoría de Relaciones Interpersonales: La relación enfermera–paciente basada en

orientación, trabajo y resolución mejora comunicación, confianza y percepción de calidad,
 2. MARCO TEÓRICO
2025
2.3. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
 2.3.1. Hipótesis general

H1: Existe relación positiva y significativa entre el nivel de satisfacción del paciente y la calidad de
atención profesional de enfermería en el Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Edgardo
Rebagliati Martins, 2025

 2.3.2. Hipótesis específicas

 H1₁: La dimensión percepción del paciente se relaciona positiva y significativamente con
la calidad de atención profesional de enfermería en Emergencia del HNERM, 2025.
 H1₂: La dimensión elementos tangibles se relaciona positiva y significativamente con la
calidad de atención profesional de enfermería.
 H1₃: La dimensión fiabilidad se relaciona positiva y significativamente con la calidad de
atención profesional de enfermería.
 H1₄: La dimensión accesibilidad se relaciona positiva y significativamente con la calidad
de atención profesional de enfermería.
 2. MARCO TEÓRICO
2025
2.4. VARIABLES Y SU OPERACIONALIZACIÓN

[Link] [Link]
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3. MARCO METODOLÓGICO

Método de la investigación
Basado en el método hipotético–deductivo propio del enfoque cuantitativo, permite
formular hipótesis sustentadas en teoría y antecedentes, medir variables mediante
cuestionarios estandarizados y contrastarlas estadísticamente para determinar
relaciones entre calidad de atención y satisfacción del paciente.

Enfoque de la investigación
Cuantitativo, orientado a obtener datos objetivos mediante encuestas aplicadas a
pacientes del servicio de emergencia. Incluye análisis descriptivo e inferencial para
identificar niveles, magnitud y dirección de la relación entre las variables estudiadas.

Tipo de investigación
Aplicada, descriptiva y correlacional. Aporta evidencia útil para mejorar la práctica
enfermera; describe niveles y características de las variables y analiza su relación sin
manipulación de condiciones, permitiendo comprender el fenómeno en un entorno
real.
3. MARCO METODOLÓGICO

Diseño de la investigación
No experimental, transversal y correlacional. No manipula variables;
analiza datos recolectados en un único momento y determina el grado
de relación entre calidad de atención y satisfacción del paciente en un
contexto hospitalario de alta demanda.

Población, muestra y muestreo

Población: 270 pacientes adultos de emergencia. Muestra: 159
participantes calculados con fórmula de población finita. Muestreo:
probabilístico aleatorio simple, considerando criterios de inclusión y
exclusión para garantizar representatividad y precisión en el análisis.
3.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnica
Se empleará la encuesta aplicada individualmente al finalizar la atención del paciente, en
un espacio privado y adecuado. Permite recolectar información estandarizada sobre
satisfacción y calidad del cuidado mediante dos cuestionarios validados en estudios
previos.
Descripción de instrumentos
El primer instrumento mide satisfacción con 15 ítems en cuatro dimensiones. El segundo
evalúa calidad del cuidado con 22 ítems distribuidos en dimensiones humana, segura,
continua y oportuna, ambos con escala Likert y validados por expertos.
Validación
Ambos instrumentos fueron validados por juicio de expertos (Mg. Portero, Lic. Montes, Lic.
Zapata) y aplicados en hospitales, obteniendo adecuada validez de contenido para su uso
en la población objetivo.
Confiabilidad
El cuestionario de satisfacción presenta alfa de Cronbach 0.791; el de calidad de cuidado,
0.825, valores que indican consistencia interna adecuada para mediciones confiables en
estudios correlacionales.
Procedimientos para la recolección de datos
Incluye gestiones institucionales, capacitación de encuestadores, selección de
participantes según criterios, aplicación de cuestionarios en espacios apropiados y
resguardo seguro de datos mediante codificación y digitalización para preservar
confidencialidad y calidad de la información.

Plan de procesamiento y análisis de datos

Comprende depuración, codificación y tabulación de datos en SPSS y Excel, análisis
descriptivo de frecuencias y medidas de tendencia central, pruebas de normalidad y
correlación (Spearman o Pearson) según características de los puntajes.

Aspectos éticos
El estudio asegura consentimiento informado, confidencialidad mediante
codificación, participación voluntaria, ausencia de riesgos significativos y aprobación
por Comité de Ética, garantizando respeto, justicia, beneficencia y no maleficencia
en todo el proceso
 5. REFERENCIAS
2025
5. REFERENCIAS
5. REFERENCIAS
ANEXOS
Matriz de consistencia
ANEXOS
ANEXOS
2025

MUCHAS GRACIAS