¿QUÉ SE HACE EN OTROS PAÍSES?

ANTECEDENTES
La CONDUSEF se creó el 19 de abril de 1999; esto fue como
respuesta a la fuerte devaluación de 1995, respondiendo a la
necesidad de crear un organismo público y federal que
orientara, defendiera y promoviera la conciliación de los
conflictos que se generaban entre usuarios y las instituciones
financieras.

Instituciones financieras:
• BANCOS
• CASA DE BOLSA
• CENTROS CAMBIARIOS
• SOFOMES/ SOFOLES
• ASEGIRADORAS
• AFORES
 La CONDUSEF es un organismo público
descentralizado, dependiente de la Secretaria de
Hacienda y Crédito Público (SHCP).
Promueve y defiende los derechos e interese de
los usuarios de los productos y servicios financieros,
además de fomentar la educación financiera.
 ¿CÓMO TE PROTEGE LA CONDUSEF?

Es la autoridad encargada de exhortar a las instituciones financieras

para que cumplan con las disposiciones legales —en protección y
transparencia—, es CONDUSEF. El propósito de esta Comisión es que el
usuario cuente con: contratos claros, estados de cuenta entendibles,
información sobre comisiones, seguros asociados, etc., además te
otorga los elementos necesarios para que conozcas y hagas uso
consciente de los servicios y productos financieros.

Medidas Correctivas
CONDUSEF proporciona atención para la resolución de errores,
inconformidades y disputas entre usuarios e instituciones financieras,
derivadas de la interacción entre usuarios e instituciones, mediante su
proceso de atención. Éste se define en cinco etapas —Asesoría,
Controversias, Dictamen, Arbitraje y Defensoría Legal— que en
conjunto suman el universo de las acciones de defensa realizadas.
 ¿QUÉ ES LA PROTECCIÓN DE USUARIOS?

La protección tiene como objetivo lograr un equilibrio en las

relaciones entre las entidades financieras y sus usuarios, al generar
y difundir información sobre los productos y servicios financieros, y
al defender tus derechos como consumidor de los mismos. Por ello,
CONDUSEF te apoya al promover la educación financiera para que
tomes decisiones informadas sobre el manejo de tus recursos, la
realización de juicios informados, y el mantenimiento de tus finanzas
sanas; te orienta y asesora en materia financiera y te apoya en la
solución de conflictos o inconformidades frente a las instituciones
financieras, entre otros.
Pretende evitar:
sobreendeudamiento, prácticas abusivas, cobros indebidos,
insuficiencia de mecanismos para la resolución de quejas y
reclamos, entre otros.
 Marco jurídico
• Constitución Política de los Estados Unidos
Mexicanos.
• Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros.
• Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los
Servicios Financieros.
• Ley para Regular las Instituciones de Tecnología
Financiera.
• Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la
Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios
Financieros, entre otros.
 Misión:
Promover y difundir la educación y la transparencia
financiera para que los usuarios tomen decisiones
informadas sobre los beneficios, costos y riesgos de
los productos y servicios ofertados en el sistema
financiero mexicano; así como proteger sus
intereses mediante la supervisión y regulación a las
instituciones financieras y proporcionarles servicios
que los asesoren y apoyen en la defensa de sus
derechos.
 Visión:
Ser una institución pública especializada en materia
financiera, que promueve entre la sociedad conocimientos y
habilidades que le permiten tomar decisiones adecuadas
para el ahorro constante y el pago responsable; y un
organismo efectivo para la protección y defensa de los
intereses y derechos de los usuarios ante las instituciones
financieras, contribuyendo, de esta manera, al sano
desarrollo del sistema financiero mexicano.
Tener arraigada una cultura
institucional basada en la
transparencia, el combate a la
corrupción y la igualdad entre
mujeres y hombres.
 PUEDE SER ATENDIDO POR CONDUSEF:

Todo aquel usuario que contrata o utiliza un producto o

servicio ofrecido por alguna Institución
Financiera como lo son los bancos, aseguradoras,
afianzadoras, instituciones de crédito, sociedades
financieras de objeto limitado, casas de bolsa, especialistas
bursátiles, sociedades de inversión, almacenes generales
de depósito, uniones de crédito, arrendadoras financieras,
empresas de factoraje financiero, sociedades de ahorro y
préstamo, casas de cambio, y cualquiera otra sociedad que
ofrezca un producto o servicio financiero.
La Condusef proporciona atención para la resolución de errores,
inconformidades y disputas entre usuarios e instituciones
financieras, derivadas de la interacción entre usuarios e
instituciones, mediante su proceso de atención.
Proceso de atención del usuario:

• Asesoría.
• Gestión electrónica o gestión ordinaria:
Esto para encontrar un solución rápida sin involucrar a un
abogado, esto para que la partes lleguen a un acuerdo amigable
evitando llegar a la etapa de la conciliación i es posible.
• Conciliación:
Si no se llego a un acuerdo entre las partes , se debe presentar un
escrito de manera formal la reclamación y un abogado citara a las
partes para la conciliación.
• Dictamen, arbitraje defensoría.
 ASUNTOS COMPETENCIA DE LA CONDUSEF
Consultas: aplican aquellas relativas al tipo de productos y/o servicios
ofrecidos por las Instituciones Financieras, tales como características del
producto, forma de operación y compromisos asumidos por las partes,
exceptuando de esta información la relativa a los costos y comisiones que
cada institución cobrará a los usuarios por el uso o prestación de los
productos y/o servicios contratados.

Reclamaciones: es aplicable cuando existan diferencias en la

interpretación de los compromisos asumidos implícita o explícitamente,
derivados de la suscripción del Contrato de Adhesión a través del cual el
Usuario contrató el servicio o adquirió el producto ofrecido por la Institución
Financiera. También se atienden reclamaciones cuando a criterio del
usuario, la Institución Financiera haya actuado de manera indebida, o
cuando haya incumplido con lo planteado en el Contrato de Adhesión
suscrito con el Usuario.

Adicionalmente, la CONDUSEF está facultada para analizar y verificar

que la información publicitaria y toda aquella utilizada por las Instituciones
Financieras para comunicar los beneficios o compromisos, que el usuario
asume al adquirir un producto o contratar un servicio, sea veraz, efectiva y
que no induzca a confusiones o interpretaciones equívocas.
 ASUNTOS NO ATENDIDOS POR LA CONDUSEF

CONDUSEF no da atención, entre otras, a aquellas

reclamaciones derivadas de las variaciones en las tasas de
interés que se pacten entre el Usuario y la Institución Financiera.

CONDUSEF podrá rechazar de oficio las reclamaciones que

sean notoriamente improcedentes.

CONDUSEF atiende las reclamaciones que le son

presentadas dentro del término de un año a partir de que se
suscite el hecho que la produce
 SERVICIOS DE CONDUSEF EN LÍNEA:

• Ayuda a saber en cual Afore nos encontramos.

• Conocer sobre el trámite para buscar si eres
beneficiario de una cuenta de cheques, ahorro o
de inversión.
• Guía del servicio para la obtención de
información sobre Seguros de Vida.
• CONDUSEF te ayuda a obtener tu Reporte de
Crédito Especial (RCE).
La Condusef cuenta con diversos canales de atención donde
puedes presentar la consulta:

• Centro de Atención Telefónica (CAT)

01 800 999 80 80 lada sin costo desde cualquier parte
del país
53 40 09 99 para el Distrito Federal y Zona
Metropolitana
• Vía Internet:
"Condusef en Línea", sitio diseñado especialmente para
aclarar tus dudas y apoyarte en la gestión de tus asuntos.

• Oficinas de Atención:
36 delegaciones a nivel nacional.
32 en el interior de la Republica y 4 en Cdmx
 Asesora,
protege y
defiende a los
usuarios
financieros

Procura la
equidad entre
Organismo
los usuarios y
las CONDUSEF publico
descentralizado
instituciones
financieras

Actua como
conciliador y
arbitro
• El arbitraje en el sistema financiero mexicano busca resolver diferencias entre dos
sujetos que se encuentran en conflicto: usuario y la institución financiera.
• En ese tenor y cuando los contendientes mencionados aceptan el procedimiento
arbitral, aparece un tercer sujeto al que se le denomina arbitro.
• La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los usuarios de Servicios
Financieros (CONDUSEF) es un organismo publico descentralizado, dependiente de
la Secretaria de Hacienda y Crédito Publico, cuyo objetivo es promover, asesorar,
proteger y defender los intereses de los usuarios de servicios financieros, actuando
como conciliador y arbitro en los conflictos en que las partes se sometan a su
competencia.
• La CONDUSEF es la encargada de administra y aplicar la Ley de Protección y
Defensa al Usuario de Servicio Financieros (LPDUSF) y esta facultada para recibir
las reclamaciones de algún usuario de servicios financieros, ya sea persona física o
moral, que hasta resultado afectada como consecuencia de uso de los servicios o
productos proporcionados por una institución financiera, con excepción de los
conflictos que surjan por variaciones en las tasas de intereses debidas a los
cambios en las condiciones generales de los mercados financieros, según se
advierte en el articulo 61de la ley de la materia.
 SEGUROS

Materias de
arbitraje en
FINANZAS la
BANCARIA
CONDUSEF

BURSATIL
• La CONDUSEF es la encargada de administra y aplicar la Ley de Protección y
Defensa al Usuario de Servicio Financieros (LPDUSF) y esta facultada para recibir
las reclamaciones de algún usuario de servicios financieros, ya sea persona física o
moral, que hasta resultado afectada como consecuencia de uso de los servicios o
productos proporcionados por una institución financiera, con excepción de los
conflictos que surjan por variaciones en las tasas de intereses debidas a los
cambios en las condiciones generales de los mercados financieros, según se
advierte en el articulo 61de la ley de la materia.
• http://www.condusef.gob.mx/PDF-s/ccc/conciliacion_central.pdf
• http://www.condusef.gob.mx/index.php/clausulas-ilegales-y-abusivas

• OBJETO DE LA LEY DE CONDUSEF.

• Tiene por objeto la protección y defensa de los derechos e intereses del público
usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones publicas, privadas
y del sector social debidamente autorizadas, así como regular la organización
procedimientos y funciones de la CONDUSEF.

• ¿QUE SERVICIOS OFRECE LA CONDUSEF?

• Resolver las reclamaciones que formulen los usuarios.
• Llevar a cabo el procedimiento conciliatorio, ya sea en forma individual o
colectiva, con las instituciones financieras.
• Actuar como arbitro en amigable composición o en estricto derecho.
• Proporcionar servicio de orientación jurídica y asesoría legal a los usuarios, en
las controversias entre estos y las instituciones financieras que se entablen ante
los tribunales.
• Proporcionar a los usuarios elementos que procuren una relación mas segura y
equitativa entre estos y las instituciones financieras.
• Coadyuvar con otras autoridades en materia financiera para fomentar una
mejor relación entre las instituciones financieras y los usuarios.
• Emitir recomendaciones a las autoridades federales y locales, así como a las
instituciones financieras, que permitan alcanzar el cumplimiento del objeto de la
Ley de Protección y Defensa al Usuario de servicios financieros y de la
CONDUSEF.

• ¿CUALES SON LOS CASOS QUE NO ATIENDE CONDUSEF?

• Reclamaciones por variaciones de las tasas de interés pactadas entre el usuario y la

institución financiera, cuando tales variaciones sean consecuencia directa de
condiciones generales observadas en los mercados.
• Cuando la reclamación sea notoriamente improcedente.
• Cuando del asunto conozca autoridad judicial.
• En los casos en que el hecho que suscite la reclamación exceda de un año.
• RECLAMACION.

• La reclamación constituye un elemento de gran importancia en el procedimiento

conciliatorio, toda vez que por medio de ésta se conocen tanto los hechos que la
motivan, como las pretensiones del reclamante, estableciéndose de este modo la materia
del procedimiento.
• Las reclamaciones podrán presentarse ante CONDUSEF ya sea por comparecencia del
afectado, en forma escrita o por cualquier otro medio idóneo, cumpliendo los siguientes
requisitos:
• I. Nombre y domicilio del reclamante
• II. Nombre y domicilio del representante o persona que promueve en su nombre, así
como el documento en que conste dicha atribución.
• III. Descripción del servicio que se reclama, y relación sucinta de los hechos que motivan
la reclamación.
• IV. Nombre de la institución financiera contra la que se formula la reclamación.
• V. Documentación que ampare la contratación del servicio que origina la reclamación.
• Resulta importante señalar que la CONDUSEF se encuentra facultada para suplir la
deficiencia de las reclamaciones en beneficio del usuario y que dichas reclamaciones
podrán ser presentadas de manera conjunta por los usuarios que presenten problemas
comunes con una o varias instituciones financieras, debiendo elegir uno o varios
representantes formales comunes.
• PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

• 1) Se recibe y analiza el escrito de reclamación.

• 2) Se corre traslado a la institución financiera de la reclamación presentada en su
contra (5 días hábiles) anexándole los elementos que el usuario hubiera aportado y
se notifica fecha y hora para audiencia de conciliación. ( dentro de los 20 días
hábiles siguientes a la fecha de recepción de la reclamación)
• 3) En audiencia de conciliación la institución financiera comparece por conducto de
representante legar facultado y rinde informe escrito que responda detalladamente
y de manera razonada a cada uno de los hechos a que se refiere la reclamación.
• En la citada audiencia conciliatoria se exhorta a las partes a efecto de que concilien
sus respectivos intereses.
• 4) En caso de que las partes concilien sus intereses se concluye el procedimiento con
el carácter de conciliado.
• 5) En caso de que las partes no concilien sus intereses se les invita para que
sometan sus diferencias al procedimiento arbitral, de no hacerlo se concluye el
procedimiento dejando a salvo los derechos del usuario para que los haga valer
ante la autoridad judicial competente.
• Artículo 69.- En el caso de que el Usuario no acuda a la audiencia de
conciliación y no presente dentro de los diez días hábiles siguientes a la fecha
fijada para su celebración justificación de su inasistencia, se acordará como
falta de interés del Usuario y no podrá presentar la reclamación ante la
Comisión Nacional por los mismos hechos, debiendo levantarse acta en donde
se haga constar la inasistencia del Usuario.
 Tratados

Marco
Legislación regulatorio Convenciones
Mexicana del
arbitraje

Organismos
• PROCEDIMIENTO ARBITRAL
• El arbitraje ha mostrado ser una vía alternativa para la solución de controversias altamente
eficaz, otorgando a su vez especial énfasis a la cultura de la buena fe que debe existir en los
negocios jurídicos, algunos aspectos importantes por los cuales se opta por dirimir alguna
controversia ante un árbitro es la especialidad de la materia, así como, el papel fundamental
que se da a la voluntad de las partes.
• ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO ARBITRAL DE ESTRICTO DERECHO
• 1.- Demanda (término no mayor a 9 días hábiles)
• 2.-Contestación de demanda (término igual a la demanda)
• 3.-Auto abriendo el juicio a periodo de prueba (término 15 días hábiles)
• 4.-Alegatos (8 días HÀBILES)
• 5.-Laudo.

• En los casos en que las partes opten por la modalidad de juicio arbitral en amigable
composición, las mismas facultarán, a su elección a la CONDUSEF o a alguno de los árbitros
propuestos por ésta, para resolver en conciencia, a verdad sabida y buena fe guardada la
controversia planteada, y fijarán de común acuerdo y de manera específica las cuestiones
que deberán ser objeto del arbitraje, estableciendo las etapas, formalidades, términos y
plazos a que deberá sujetarse el arbitraje. Para todo lo no previsto en el procedimiento
arbitral se aplicará supletoriamente el código de comercio. En la actualidad el sistema
financiero mexicano es cada vez más especializado, debido a las actividades que desarrollan
las entidades que lo integran, lo cual requiere que las autoridades en esa materia sean
igualmente especializadas para poder cumplir de manera adecuada su finalidad
institucional.
• La CONDUSEF esta facultada para actuar como arbitro.
• Única y exclusivamente de las partes contendientes depende designar al arbitro, y
esta voluntad deberá estar plasmada en un documento o constancia oficial par
parte de la CONDUSEF; no puede existir una designación de un arbitro si hay
coacción hacia una de las partes, pues se corre el riesgo de invalidar las
actuaciones de pleno derecho.
• La CONDUSEF, siendo un organismo federal, se encuentra distribuida en el
territorio nacional a través de delegaciones religiones, estatales o locales, cada
facultada para substanciar los procedimientos conciliatorios y arbitrajes.
• En el caso de invitación, de otro modo nunca existiera el arbitraje, pues las
facultades de las oficinas y desahogar las pruebas y alegatos, asi como elaborar el
proyecto del laudo.
• Por tal motivo, la CONDUSEF estableció algunos requisitos indispensables para ser
propuesto como arbitro:
• I. Ser ciudadano mexicano en pleno goce de sus derechos
• II. Tener titulo y cedula profesional de Licenciado en derecho
• III. Contar por lo menos con tres años de practica legal en asuntos financieros
• IV. Haber residido en el país durante el años inmediato anterior ala designación
• V. Gozar de reconocida competencia y honorabilidad, y
• VI. No ser accionista, consejero, comisario o ejercer cualquier tipo de empleo en
alguna institución financiera.
Arbitraje Designación de arbitro oficial o privado
de la
CONDUSEF
Amigable composición o estricto derecho

Demanda y contestación

Periodo de pruebas y alegatos

Laudo vinculante

Quince días para el cumplimiento del laudo