EL CONFLICTO

1. INTRODUCCIÓN

• El conflicto es parte natural de nuestra vida.

Desde que el hombre apareció en la Tierra ha
enfrentado el conflicto y ha ideado formas de
solución desde las formas más primitivas
hasta las más elaboradas en los tiempos
actuales.

• Podríamos afirmar que a lo largo de toda la

historia los conflictos se han resuelto
típicamente en dos formas: violenta y pacífica
o amigable. Entre estos dos extremos se dan
matices intermedios que conjugan ambas
formas.
 2. QUÉ ES EL CONFLICTO?

• Etimología

Según el Diccionario de la Lengua de la Real

Academia Española1 la palabra CONFLICTO
procede de la voz latina CONFLICTUS que
significa lo más recio de un combate. Punto en
que aparece incierto el resultado de una pelea.

Antagonismo, pugna, oposición, combate.

Angustia de ánimo, apuro, situación
desgraciada y de difícil salida.

Implica posiciones antagónicas y oposición de

intereses.
 2. QUÉ ES EL CONFLICTO?
• Concepto

Para definir el conflicto es necesario tener

claro que para que se produzca un conflicto,
las partes deben percibirlo, es decir, sentir
que sus intereses están siendo afectados o
que existe el peligro de que sean afectados.

Existen muchas definiciones, empero, para

efectos de nuestra explicación tomaremos la
que nos presenta Stephen Robbins, por ser
una definición amplia y a la vez bastante
clara para quien se inicia en el estudio del
conflicto.
2. QUÉ ES EL CONFLICTO?
Stephen Robbins
define el conflicto,
con estas palabras:

“Un proceso que se

inicia cuando una
parte percibe que
otra la ha afectado
de manera negativa
o que está a punto
de afectar de manera
negativa, alguno de
sus intereses”
 2. QUÉ ES EL CONFLICTO?
• Antes de continuar con nuestra explicación, es
necesario recalcar que todo conflicto implica
necesariamente dos o más personas o grupos que
interactúan, es decir, que tienen una relación de
doble sentido, donde A se comunica con B, y B se
comunica con A.
• Otro aspecto que también es importante destacar
es que toda relación entre dos personas, entre
una persona y un grupo o entre grupos, implica
necesariamente un proceso de comunicación, que
como veremos posteriormente, puede ser verbal,
escrito y sobre todo corporal. En este proceso
donde interactúan dos o más partes, es donde se
produce el conflicto.
3. CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES

La teoría moderna de los conflictos sostiene que éstos

no son ni buenos ni malos en sí, sino que son sus
efectos o consecuencias los que determinan que un
conflicto sea bueno o sea malo.

• Conflictos Funcionales

Son aquellos conflictos que se presentan y son de

intensidad moderada, que mantienen y, sobre todo,
mejoran el desempeño de las partes; por ejemplo, si
promueven la creatividad, la solución de problemas, la
toma de decisiones, la adaptación al cambio, estimulan
el trabajo en equipo, fomentan el replanteamiento de
metas, etc.

Pertenecen a este grupo, los conflictos que posibilitan

un medio para ventilar problemas y liberar tensiones,
fomentan un entorno de evaluación de uno mismo y de
 3. CONFLICTOS
FUNCIONALES Y
DISFUNCIONALES
• Conflictos Disfuncionales

Contrario a lo anterior, existen conflictos que

tensionan las relaciones de las partes a tal
nivel que pueden afectarlas severamente
limitando o impidiendo una relación
armoniosa en el futuro. Generan stress,
descontento, desconfianza, frustración,
temores, deseos de agresión, etc., todo lo
cual afecta el equilibrio emocional y físico de
las personas, reduciendo su capacidad
creativa, y en general, su productividad y
eficacia personal.
 3. CONFLICTOS
FUNCIONALES Y
DISFUNCIONALES
Como es fácil concluir, los
conflictos disfuncionales o
negativos, constituyen el
campo de acción del
conciliador.

De todo lo anterior,
podemos reiterar que los
conflictos se distinguen
entre sí,
fundamentalmente, por sus
efectos y consecuencias,
los cuales determinan que
un conflicto sea bueno o
malo, funcional o
disfuncional, positivo o
negativo.
 4. CONCEPCIONES DEL
CONFLICTO
• Desde que el conflicto fue objeto de
estudio sistémico y materia de
investigación para analizar sus causas
y su naturaleza, y fundamentalmente,
sus formas de resolución, hasta llegar
al momento actual, se han dado tres
corrientes o enfoques:
- Enfoque Tradicional
- Enfoque de Relaciones Humanas
- Enfoque Interactivo
5. ELEMENTOS Y PRINCIPIOS DE UN CONFLICTO

De todo lo expuesto hasta este momento, podemos resumir

los elementos y principios clave de un conflicto, de la
siguiente forma:

• Elementos:

 LAS PARTES: pueden ser dos o más

 OPOSICIÓN DE INTERESES: Las partes no ceden
 Choque de derechos o pretensiones

• Principios Clave:

 El conflicto no es positivo ni negativo

 Es parte natural de la vida
 Nos afecta a todos
 Entender y analizarlo ayuda a resolverlo en forma
efectiva y productiva
 6. ANÁLISIS DEL CONFLICTO

• Al analizar un conflicto, debemos estudiar su

proceso teniendo en consideración cada una de
sus etapas o fases, toda vez que por ellas
transcurren las personas y los grupos cuando
enfrentan el conflicto. Pero este análisis debe ser
efectuado viendo en cada etapa la oportunidad de
su resolución.

• Roger Fisher, sostiene que un elemento clave para

comprender por qué suceden las cosas, es saber
por qué las personas toman decisiones del modo
que lo hacen7. Allí la importancia de analizar un
conflicto, pues de lo contrario no se dispone de
información necesaria para su solución.
6. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
• Etapas o Fases de un Conflicto

Teniendo en consideración lo anteriormente

señalado, podemos señalar seis etapas o fases que
caracterizan el proceso de un conflicto, y que deben
servir de base para analizar cada controversia,
buscando posibilidades de solución. Para este efecto
nos basaremos en S. Robbins y en K. Girard / S. J.
Koch. Estas fases son las siguientes:

a. Los orígenes o protagonistas

b. Las causas o fuentes
c. El conocimiento y personalización
d. Los tipos de conflicto
e. Formas de resolución
f. Posturas: posiciones e intereses
6. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
A. Los Orígenes o Protagonistas
Analiza el conflicto desde el punto de vista de las
personas o grupos que enfrentan un conflicto o
desavenencia. Considera los niveles en que se da
la disputa y la cultura de cada uno de los
protagonistas.

• El conflicto puede darse en cuatro niveles:

1. A nivel intrapersonal: lo experimenta una
persona consigo misma
2. A nivel Interpersonal: entre dos o más
personas
3. A nivel intragrupal. al interior de un grupo
4. A nivel intergrupal: entre dos o más
6. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
• Cultura
Es la forma como una
persona ve el mundo y
está determinada por el
conjunto de experiencias
y valores que ésta
acumula a lo largo de su
existencia, lo cual
determina su forma de
sentir, pensar y actuar.

El análisis de la cultura
de los protagonistas de
un conflicto es de
particular importancia y
debe ser tratada con
especial atención.
6. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
• M. Nakagawa, define la Cultura en los
siguientes términos:

La Cultura es aquella parte de las interacciones

y experiencias humanas que determina como
uno se siente, actúa y piensa. Es a través de la
propia cultura como uno sienta pautas para
distinguir el bien del mal, la belleza y la verdad
y para hacer juicios sobre uno mismo así como
de los demás. Las cosas e ideas que uno valora
y aprecia, como uno aprende, cree, reacciona,
etc., todas están inmersas y son impactadas
por la propia cultura. Es la cultura la que
determina el sentido mismo de la visión que
tiene el individuo de la realidad.
6. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
• Por otro lado, dentro de una
cultura, pueden darse sub culturas.

• La raza, la religión, las etnias, el

sexo, ocupación, profesión, zona
geográfica, situación socio
económica y otros muchos
aspectos más definen grupos
culturales. Dentro de una cultura
pueden darse sub culturas. La
cultura de una persona puede
6. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
B. Las Causas o Fuentes
• Es todo aquello que ha podido originar o
motivar el conflicto. Para su determinación
podríamos plantearnos la siguiente pregunta:
¿Cuál es el motivo de este conflicto?

• Adoptaremos la clasificación en tres grupos

propuesta por S. Robbins, en los cuales ubica
todas las posibles causas de un conflicto:
Las personales
Las derivadas de las comunicaciones
Las estructurales o del entorno
6. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
C. El Conocimiento y la Personalización
Cuando se da una causa no se produce
necesariamente el conflicto. Para que esto suceda,
la causa tiene que ser percibida y sentida como
algo que afecta de manera negativa los intereses y
necesidades de las partes. Al percibirse un hecho
que nos afecta negativamente, entonces, surgen
sentimientos y emociones que preceden a una
disputa.

Si no hay percepción, es decir, si no se personaliza

un estímulo o causa, no se da el conflicto.
Las emociones contribuyen a dar forma a las
percepciones, y éstas pueden desencadenar el
conflicto.
6. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
D. Tipos de Conflicto
Al igual que en las otras
fases, en ésta también
se hace necesario que
analicemos el tipo de
conflicto que enfrentan
las partes a fin de
determinar las formas
de lograr su solución.
Estos pueden ser de
dos clases:
conflictos irreales
conflictos reales
6. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
E. Creencias o Formas de Actuar

Esta parte del análisis del conflicto está referido

al desenlace que podría tener el conflicto.
Considera al estilo que generalmente tienen las
personas de actuar para resolver sus problemas
o discrepancias. El conciliador tiene que evaluar
la disposición que tienen las partes para prever
como se resolverá el conflicto. El estilo o forma
de actuar de cada una de las partes determinará
la posible solución. En esto tiene gran influencia
los aspectos culturales de cada una de las
personas, que como ya se vio anteriormente,
condicionan la forma de sentir, de ver y actuar
de las personas.
6. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
• Entre estos dos extremos Ganar-perder y Ganar-
Ganar, podemos ubicar distintas formas de actuar
que tienen las personas.
Para clasificar las formas cómo reaccionan las
personas frente al conflicto, existe una gran variedad
de modelos. Kenneth Thomas15, identifica cinco
posibles resultados ligados a la forma de actuar de
las personas que viene a ser su estrategia para
resolver el conflicto.

Estrategias de solución de un conflicto

1. La competencia.
2. El evitamiento.
3. La adaptación.
4. El compromiso negociado.
5. La cooperación.
6. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
F. Posturas de las Partes

En los reclamos que plantean las partes se dan las

posiciones y los intereses que es necesario determinarlos
y analizarlos.
 Posiciones
Son las posturas, exigencias y demandas que
inicialmente plantean las partes. Es todo aquello que las
partes creen que quieren. Se limitan a metas específicas
 Intereses y Necesidades
Detrás de una posición, casi siempre, existen
determinados intereses y necesidades que las partes
pretenden satisfacer. A diferencia de las posiciones, los
intereses y necesidades pueden converger, posibilitando
una solución mucho más satisfactoria para ambas partes
que la simple atención de la posición inicialmente
planteada.
 7. PERSPECTIVAS DIVERSAS DEL
CONFLICTO
“El conflicto no surge como
una característica propia
de la naturaleza genética
humana, sino que es el
resultado de un error en
el desarrollo de nuestras
relaciones, de nuestra
evolución como
personas”. (Eduard
Vinyamata)
• MODOS DE RESOLVER
CONFLICTOS:
• Represiva
• Evitativa
 7. PERSPECTIVAS DIVERSAS DEL
CONFLICTO
• TEORIA SISTÉMICA FAMILIAR
CONCEPTO DE SISTEMAS
Interacción entre elementos de un todo más o menos
organizado, cualquier cambio efectuado en alguno de
los elementos repercutirán en los restantes

SISTÉMICO FAMILIAR
Cualquier conducta, pensamiento, sentimiento de cada
miembro tiene lugar en un contexto repleto de
significados e implicaciones, con lo cual hay que
tratarlos en función de esta dinámica de comunicación

Subsistemas: conyugal, parental, filial, fraternal

Los Conflictos se pueden localizar en uno de los
subsistemas, pudiéndose a su vez extender a otros
subsistemas o a la totalidad del sistema familiar.
 8. TIPOLOGÍA DE CONFLICTOS
JUDICIALES
• Los conflictos asociados a la ruptura
de pareja que suelen ser planteados
en el juzgado y que son susceptibles
de mediación, pueden clasificarse
en cuatro grandes categorías:

A) Conflictos estructurales.
B) Conflictos de lealtades.
C) Conflictos por ausencia.
D) Conflictos de invalidación.
9. PROCESO DE DISOLUCIÓN DE
CONFLICTOS LEGALES
• Podríamos dividirlo en
cinco momentos:

A) Asesoramiento sobre
el proceso psico-legal.
B) Creación de un
espacio psicológico
colaborativo.
C) Identificación de las
posiciones legales.
D) Momento de
desagravio.
E) Disolución de la
disputa legal.
 10. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
FAMILIAR
Dimensión personal:

Hace referencia a los cambios que el individuo desea

realizar.
Parte de las necesidades, pero sobre todo centradas en
aquellos aspectos emocionales, perceptivos y
espirituales del conflicto.

Es una primera intervención y se puede llevar a cabo

desde el Empoderamiento, pero asumiendo de manera
personal con veracidad y disposición voluntaria que
deseamos y estamos dispuestos a cambiar los
elementos necesarios para resolver los conflictos.

Para ello cada uno/a debe Reconocer que efectos está

causando los conflictos.
 10. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
FAMILIAR
Dimensión relacional:

Representa los cambios

efectuados y deseados para la
relación. Se tomarán en
cuenta las áreas de
interdependencia y la
afectividad Relacional, así
como los aspectos
interactivos, comunicativos y
expresivos del conflicto.

Puede ser un segundo nivel de

intervención, aunque estos
niveles se intercalen y actúen
en paralelo.

Evidentemente las partes en

el conflicto deben expresar y
tener la necesidad de cambiar
 10. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
FAMILIAR
Dimensión cultural:

Se refiere a los cambios producidos por el

conflicto en los modelos culturales de un
grupo y las formas en que la cultura afecta al
desarrollo y al tratamiento del conflicto.

El Método de la Mediación esta dentro de un

marco de cultura de paz. Cada familia, grupo
social, tiene un modelo cultural con unos
patrones de conductas, de relaciones, de
tratamiento de los problemas. A partir de este
marco cultural podremos tratar y gestionar los
conflictos, según que modelos sea
 10. ANÁLISIS DEL CONFLICTO
FAMILIAR
Dimensión estructural:

Destaca las causas subyacentes del conflicto,

y las pautas y cambios que acarrea en las
estructuras sociales.

Todo conflicto está inmerso en un sistema, sea

este social, familiar, escolar, laboral, etc… y
como tal afecta a cada uno de las partes que
conforman el sistema. Podemos decir en este
sentido que la dimensión estructural hace
referencia a los daños colaterales que el
conflicto está causando al entorno y contexto.
 11. LA CONSTRUCCIÓN DEL
ESPACIO COOPERATIVO
• Esta definición se desarrolla en cinco ejes
que no son necesariamente consecutivos.

A) La primera actitud destacable en el

mediador para conseguir este objetivo es
su sensibilidad hacia el momento
evolutivo del conflicto.

B) El conflicto ha producido una

hiperactivación de las pautas
competitivas frente a las cooperativas.
 11. LA CONSTRUCCIÓN DEL
ESPACIO COOPERATIVO
C) El tercer eje supone que el mediador ayude a revisar
las soluciones intentadas hasta ahora, diferenciando los
componentes familiares y otros componentes que
interfieren.

D) A nuestro entender, la legitimación es la pieza clave

en el proceso de cambio necesario para generar una
actitud realmente colaboradora entre las partes.

E) Por último, el mediador ayuda a redefinir el conflicto

en términos familiares. Cada uno de los componentes
anteriormente identificados tiene un referente familiar
que puede ser rescatado en términos de intereses o
necesidades legitimables.

• Saposnek (1983) sugiere la necesidad de una evitación

inicial del conflicto.
12. VINCULACIÓN ENTRE LA TEORIA DE LOS CONFLICTOS Y LA CONCILIACIÓN

• La conciliación es un
medio de resolución de
conflictos, por el cual
un tercero llamado
conciliador asiste a las
partes para que
puedan, mediante el
diálogo, resolver sus
diferencias, pudiendo
proponer alternativas
de solución, las cuales
pueden ser aceptadas
o rechazadas por las
partes.
 13. LA FIGURA DEL MEDIADOR
• El mediador refuerza la competencia y
responsabilidad de las partes y propone
que la meta es construir un camino donde
el foco estará centrado en el futuro y no
en el pasado.

• Posteriormente recoge datos sobre la

motivación de los participantes para la
mediación, su estado emocional actual y
sus estilos interaccionales y
comunicacional.
 13. LA FIGURA DEL MEDIADOR
• Valora los antecedentes inmediatos y los
eventos precipitantes del conflicto
atendiendo a la historia del conflicto, y
permitiendo que se compartan las visiones
de los temas así como el intercambio de
información individualizada sobre los
mismos. El mediador permite «airear» los
agravios dentro de un límite razonable.

• Balancea la comunicación, impidiendo que

cada parte hable demasiado tiempo seguido
y redefine las posturas de forma positiva,
focalizando en las necesidades de todos. Su
actitud es de escucha empática que legitime
todos los sentimientos.
13. LA FIGURA DEL MEDIADOR
• Separa las
dimensiones intra e
interpersonales del
conflicto
proporcionando a los
participantes un lugar
seguro para dejar a
parte sus defensas
personales y sacar a
flote los temas
encubiertos.

• Con la información
obtenida elabora
conceptos
constructivos y
utilizables.
 13. LA FIGURA DEL MEDIADOR
• Cuando se han definido los temas conflictivos,
el mediador enfatiza las áreas de acuerdo
preexistentes.
• Facilita la búsqueda de acuerdos en temas
sencillos, pidiendo a las partes planes para
conseguir los objetivos fijados.
• El cliente debe sentir que el mediador entiende
los aspectos críticos y la dinámica de las
relaciones familiares.
• En estos momentos, el mediador puede
orientar sobre algunas metas específicas del
proceso de ruptura cuyo desbloqueo facilita el
proceso de mediación:
13. LA FIGURA DEL MEDIADOR
a) Así puede promover un conocimiento personal
sobre conflictos internos o encubiertos que
influyen en el proceso, favoreciendo si es
necesario un consenso cognitivo sobre un
determinado punto.

b) También es posible reducir el efecto de ciertas

frustraciones afectivas o respuestas emocionales,
así como de conductas que interfieren en la
solución del conflicto.

c) El proceso se impulsa si se limitan o detienen

actitudes autoritarias e intimidaciones verbales y
se crea una estructura de poder más igualitaria
entre los participantes durante las sesiones.
 13. LA FIGURA DEL MEDIADOR
• El mediador ayuda a los participantes a
evitar el regateo posicional y a utilizar un
estilo negociador más blando buscando
qué opción es la que mejor responde a las
necesidades de todos.
• El mediador facilita la toma de decisiones.
Actúa como agente de realidad.
• Por último, el mediador refuerza la
conducta cooperativa y el progreso
realizado.
• Escribe o facilita la escritura de los
acuerdos.
 13. LA FIGURA DEL MEDIADOR
Kessler (1978) y Folberg y Taylor (1984)

La función del mediador:

• En los primeros momentos de la mediación, el
mediador se encarga de fijar el tono emocional
del proceso, aclara cuales son las expectativas
y el concepto de mediación que tienen las
partes.
• A continuación explica las metas y los
propósitos del proceso, así como su propio
papel, poniendo especial énfasis en su
imparcialidad, en la confidencialidad de los
contenidos y en la voluntariedad de
participación.
 13. LA FIGURA DEL MEDIADOR
Deutsch (1973)
Estas funciones serían
las
siguientes:

• Ayudar a las partes a

identificar y confrontar
los temas en conflicto.

• Ayudar a remover los

bloqueos y
distorsiones en los
procesos de
comunicación para
facilitar el mutuo
entendimiento.
 13. LA FIGURA DEL MEDIADOR
• Ayudar a establecer normas de
interacción racional, como el
respeto mutuo, la comunicación
abierta o el uso de la persuasión
en vez de la coacción.

• Ayudar a determinar qué tipos

de soluciones son posibles y
realizar sugerencias sobre ellas.
 13. LA FIGURA DEL MEDIADOR
• Promocionar
adecuadas
circunstancias y
condiciones para
confrontar los
temas.

• Ayudar en la
negociación y en la
construcción de un
acuerdo viable y
aceptable para las
partes.