Normas, estrategias y medios

tecnológicos para la atención y

servicio al cliente.
Atención y servicio al cliente
Nixon Alexander Herrera R.
314 405 8534
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Cinco reglas básicas del servicio y atención al cliente
Regla #1: cumple todo lo que prometes

Al momento de prometer algo asegúrate de que puedas

cumplir con lo acordado. No es recomendable tratar de
captar o retener a un cliente a través del engaño.

Regla #2: dale al cliente más de lo que espera

Estudia muy bien a tu cliente y sus necesidades. De esa

manera, podrás desarrollar estrategias para ofrecer
mucho más de lo que él espera.
Regla #3: un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Es primordial que tus clientes internos (empleados) se encuentren

satisfechos y conformes con su trabajo, ya que el buen clima laboral se
refleja en el trato con tus clientes externos.

Regla #4: por muy bueno que sea el servicio al cliente, siempre se puede
mejorar

La mejora continua debe ser una regla de oro en tu empresa. De esta

manera, tu negocio se mantendrá alcanzando mayores niveles de
calidad en todas las áreas, incluyendo el servicio al cliente.
Regla #4: por muy bueno que sea el servicio al cliente, siempre
se puede mejorar

La mejora continua debe ser una regla de oro en tu empresa. De

esta manera, tu negocio se mantendrá alcanzando mayores
niveles de calidad en todas las áreas, incluyendo el servicio al
cliente.
Regla #5: la satisfacción del cliente es un trabajo en equipo

Satisfacer al cliente debe ser tarea de todos los miembros que

componen la empresa. Asegúrate de que sea un trabajo en
equipo.
ESTRATEGIAS DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
¿Qué son estrategias de servicio al cliente?
Las estrategias de servicio al cliente son planes de acción que tienen como objetivo satisfacer las
necesidades, anticipar las objeciones y superar las expectativas de los consumidores en todas las
etapas de su relación con una empresa.

Ejemplo de estrategias de servicio al cliente exitosas

Piensa si ya pasaste por esta situación: quieres agendar hora con un especialista y no consigues
hacerlo a través de la web. No te queda otra opción que llamar a un call center y te parece una
pérdida de tiempo.

Sin embargo, el agente de atención al cliente que te atiende, lo hace de forma ágil y amable, y
además, está al tanto de tu histórico de consultas más reciente. ¡Qué grata sorpresa!

Ese tipo de experiencias son el resultado de estrategias de servicio al cliente que las empresas
planifican con cuidado, con el fin de ofrecer la mejor atención.

¿El objetivo? Conseguir la satisfacción del cliente.

1. Ten en cuenta el contexto del cliente
No es posible crear estrategias de servicio al cliente si no tienes información sobre quien consume tu producto o servicio. Un
agente informado a disposición estará en condiciones de brindar el tipo de atención que las personas necesitan.

De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2020 de Zendesk reveló que los clientes quieren que las empresas usen sus datos si
eso significa que van a recibir una mejor atención. Por ejemplo, el historial de transacciones e interacciones previas.

Y el éxito de esta estrategia de servicio al cliente está garantizada. El informe también afirma que las empresas que sacan
provecho de la mayor cantidad de datos atienden a las personas un 36% más rápido, reducen el tiempo de espera en un 79% y
resuelven 4 veces más solicitudes.
2. Satisfaz las necesidades y expectativas del cliente
Ya el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk mostró que el 75% de las personas está dispuesta a gastar más en empresas
que ofrezcan una buena experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones del consumidor con una marca. Por tanto, el servicio tiene un
papel fundamental en satisfacer las necesidades del consumidor y sus expectativas.

En resumidas cuentas, los clientes de hoy quieren que las estrategias de servicio al cliente se basen en una experiencia
omnichannel – es decir, una estrategia de venta y atención al cliente personalizada y eficiente, disponible de forma integrada en
los canales de comunicación preferidos por ellos.

Descubre más detalles sobre este enfoque estratégico en este video:

[Link]
3. Personaliza las interacciones con el cliente
Personalizar la atención forma parte de las mejores estrategias de servicio al cliente. Para que te
hagas una idea, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas
que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes, según Accenture.

¿Cómo hacerlo? Quizás ya estés familiarizado con la técnica de buyer persona, que te permite
crear un perfil de tu cliente ideal. Con ese conocimiento no solo podrás brindarle la información
adecuada en el momento indicado, sino que sabrás a través de qué canales prefiere comunicarse
y qué problema específico puedes resolver con tu producto o servicio.

Poner en práctica esta técnica es esencial para diseñar las mejores estrategias de comunicación
con el cliente.

Si aún no lo has hecho, lee: ¿Cómo definir un cliente ideal para vender más?
5 estrategias de atención al cliente en una
empresa exitosa
Ahora que ya conoces estrategias de calidad
en el servicio, quizás te estés
preguntando: ¿qué no puede faltar en la
experiencia que brindo a mis clientes? Aquí
tienes 5 técnicas basadas en datos para
conquistar la lealtad de marca.
1. Sé ágil
De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, el 92% de los
encuestados gastarán más con las empresas que les aseguren que no tendrán que repetir la
información.
Esto sugiere que están buscando agilidad y precisión en sus experiencias. Por lo tanto,
reducir el tiempo de respuesta debe ser una de las prioridades dentro de las estrategias de
servicio al cliente.
Ofrecer autoservicio es una de las mejores opciones en ese sentido, ya que permite a los
clientes resolver sus problemas cuándo y dónde sea más conveniente.
Te recomendamos leer: Agilidad, la base de una mejor experiencia del cliente.
2. Demuestra empatía
Ya vimos cómo los clientes prefieren gastar más en empresas que ofrecen una buena CX.
Pero, ¿qué quiere decir eso y cómo se convierte en resultados para tu negocio?
Este año más que nunca, a medida que atravesamos la pandemia de COVID-19, los clientes
se inclinan más por empresas que comparten sus valores y cuyas estrategias de servicio al
cliente incluyen tratarlos con amabilidad y empatía.
A cambio de una buena experiencia, los clientes con una relación emocional con una marca
la recomiendan 7 veces más a sus conocidos, de acuerdo con un estudio reciente.
Lee también: Frases de empatía para clientes enojados.
3. Amplía los canales de atención
Otra consecuencia de la pandemia fue el aumento en el intercambio de mensajes entre
empresas y clientes. Las aplicaciones de mensajería que ya eran populares en América
Latina ganaron más terreno, y la mayoría de los clientes dice que prefiere comunicarse con
las empresas a través de sitio web, aplicaciones propias de las empresas o redes sociales (
Zendesk, 2021).
Por tanto, mirar hacia qué canales migraron tus clientes es fundamental para integrarlos a
las estrategias de servicio al cliente.
A medida que el intercambio de mensajes se torna una oportunidad para ofrecer una mejor
experiencia, las empresas tienen que adaptar sus herramientas, procesos y estrategias de
ventas y atención al cliente para garantizar conversaciones unificadas en todos los canales.
Aprende más sobre el tema en: ¿Nuevos canales de comunicación? Tips
para explotarlos al máximo.
4. Mide la satisfacción
Finalmente, es esencial que las estrategias de servicio al cliente sean monitoreadas y
revisadas periódicamente. Esto te mostrará el nivel de satisfacción de los clientes y verás
a qué aspectos de la experiencia dar prioridad.
Existen varios indicadores de atención al cliente que te permiten medir satisfacción, así como
el desempeño de tus agentes. Para nombrar algunos:
•Índice de satisfacción del cliente (CSAT);
•Índice de recomendación o Net Promoter Score (NPS);
•Tiempo de respuesta inicial;
5. Invierte en el servicio postventa
¿Sabías que conseguir un cliente nuevo puede costar hasta 25 veces más que retener a
un cliente activo? La retención de clientes depende en gran medida de tu estrategia de
servicio postventa, que por cierto, no puede estar separada de tus estrategias de servicio
al cliente.
Recordemos, el postventa incluye:
•solucionar posibles desperfectos con un producto;
•responder dudas de los clientes;
•informar sobre beneficios adicionales en el producto o servicio;
•ofrecer soporte en tiempo real, entre otros.
Por tanto, se puede decir que la estrategia postventa es clave para la fidelización de clientes,
pues estarás presente luego de la compra y hasta que comience un nuevo ciclo de ventas.
¿No te parece fantástico para conseguir buenos índices de retención de clientes?
Descubre aquí como el soporte posventa fideliza clientes y aumenta tus lucros.
 MEDIOS TECNOLOGICOS PARA LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Chatbots y agentes virtuales basados en IA que

brindan asistencia automatizada . Bases de
conocimiento de autoservicio para que los clientes
encuentren respuestas por sí mismos. Herramientas
de soporte omnicanal que unifican el servicio por
​GRACIAS POR SU ATENCION

FIN..