EL CLIENTE
• Dayana Ramos • Valeria Mendoza
INTEGRANT • Guísela Quispe • Angel Paraba Rivero
ES • Génesis Laura • Henry Patrick Duran
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Es quien solicita un
servicio y a la vez:
-Es la persona mas importante en nuestro
negocio
-No depende de nosotros, nosotros dependemos
de el
-Nos esta comprando un producto o servico, no
un favor
-Es el proposito de nuestro trabajo
-Es la parte mas importante de nuestro negocio
ESTRATEGIA PARA
CONOCER AL CLIENTE
¿QUE BUSCA
Es el comportamiento del OBTENER EL
CLIENTE?
consumidor al momento
de la compra como la -Un precio razonable
entrega y la atencion a -Una adecuada calidad de paga
ellos -Una atencion amable y
personalidad
-Un horario comodo para ser
atendido
-Posibilidad de comprar a credito
-Una razonable variedad y oferta
¿QUÉ ESPERA SU
CLIENTE?
Dominar el tema Confi abilidad Atencion inmediata
Contacto inmediato Buena atencion
Comunicacion clara Atencion a sus
necesidades
Evidencias
¿POR QUÉ SE PIERDEN CAUSAS DE
CLIENTES? INSATISFACION DE LOS
CLIENTES
MENTALIDAD PARA
SATISFACER AL CLIENTE
1. Escuchar y entender al
¿Qué hago? cliente
¿Cómo lo hago?
¿Cómo lo puedo Escucha activa:Presta
mejorar? atención a
Encuestas y
retroalimentación: Real
2. Ofrecer 3. Personalizar la
productos/servicios de experiencia
calidad
4. Resolver problemas 5. Comunicación clara y 6. Crear una relación
rápidamente transparente emocional
7. Superar las expectativas 8. Ofrecer facilidad en el
proceso de compra
9. FIDELIDAD
EL CLIENTE NO SATISFECHO Y EL
PROCESO DE RECUPERARLO
Organizacion
¿QUÉ QUIERE EL CLIENTE QUE
·Bajan las ventas
HAGA EN ESE MOMENTO?
·Mala imagen de la
empresa
·Se pierde el tiempo
tratando de recuperar los ··Reconocer lo importante que es el cliente para
cliente cuando ese tiempo la empresa
se lo puede usar en idear ·Que se le de soluciona su problema (algún
estrategias para la nuevo producto, descuentos,ofertas, etc)
empresa ·Saber que estamos de su parte y siendo
empáticos con el (escuchar y entender su
molestia)
·Rapidez para solucionar el problema
¿CÓMO ESTABLECER UN
SISTEMA PARA RECUPERAR
CLIENTES?
·Registrar todas las quejas (a base
de encuestas) y organizazarlas por
área
·Identificar las causas y eliminar los
problemas
·Responder las quejas lo mas
pronto posible
·Asegurarse que el problema fue
resuelto
·Facilitar a los cliente para poder
dar sus opiniones
Numero de telofonos para quejas
Encuentas o charlas con los
TIPOS DE CLIENTES
INTERNOS: Son las personas que EXTERNOS:
EXTERNOS:Son Sonlas
laspersonas
personasoo
trabajan en una organización y que empresas
empresasque
quecompran
compranoocontratan
contratan
reciben productos o servicios de los
losproductos
productosooservicios
serviciosde
deuna
una
otros departamentos o colegas. empresa.
empresa.
CLASIFICACION
CLIENTES ACTUALES: Son aquellas CLASIFICACION DE LOS
personas o empresas que están CLIENTES ACTUALES: se dividen
comprando frecuentemente, por lo tanto, en cuatro tipos de cliente; según su
este tipo de clientes son la fuente de vigencia, frecuencia, volumen de
ingreso que percibe la empresa en la compras, nivel de satisfacción y
actualidad. grado de influencia
· Clientes activos e inactivos.
· Clientes de compra frecuente, promedio y
ocasional.
· Clientes de alto, promedio y bajo volumen de
compras
· Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos
· Clientes altamente y regularmente influyentes
· Según su posible
CLIENTES
frecuencia de compras
POTENCIALES: son
CLASIFICACION · Según su posible
aquellos que no realzan
volumen de compras
compras en la actualidad,
· Según su grado de
pero son visualizados
influencia
como futuros clientes.
TIPOS DE CLIENTES Y EL TRATO QUE SE LE DEBRIA DE DAR
CLIENTE CLIENTE ENOJADO
DISCUTIDOR
• Dejarlo hablar
• Mantener la calma
• escuchar con • responder con
paciencia amabilidad
• responder con • buscar una solución
hechos sin entrar en rápida
debate
CLIENTE QUE SIEMPRE
CLIENTE SE QUEJA
OFENSIVO
• Escuchar con atención
• No tomar sus
• valida su
comentarios de
manera personal preocupación
• mantén la • muestra disposición
educación para mejorar su
• Establece límites experiencia
CLIENTE EXIGENTE CLIENTE COQUETEADOR
• Ser claro sobre lo que • Ser cordial pero profesional
puedes ofrecer • no dar importancia a
• mantén el
malentendidos
profesionalismo
• soluciona sus • enfocarse en el servicio
necesidades lo mejor
posible
CLIENTE INDIFERENTE CLIENTE TÍMIDO
• No lo presiones • Ser paciente
• realiza preguntas para • hacerlo sentir en
confi anza
entender su necesidad
• hablarle con amabilidad
• resalta los benefi cios
de los que ofreces
- El cliente fanfarrón • El cliente conversador
• Demuestre su interés por ellos,
•Estos clientes dicen que son
mirándolos a la cara
amigos del dueño, del
• Hay personas que se siente solas
presidente, etc. y le gusta conversar con alguien
• Solo hay que afi rmarle lo cuando tienen la oportunidad
que fanfarronean • Siga su conversación brevemente
El cliente pesimista - El cliente lento
Este tipo de cliente no cree • Son personas que hablan
en nada despacio, hacen pausas al
• Le falta fe y valor hablar, miran y se quedan
• Para el todo es rutinario y pensando
caótico • Por naturaleza son así
El cliente nervioso - El cliente ignorante
Es inestable, inseguro y Puede ser analfabeto o persona
transpira mucho simple de pueblo
• Se angustia por cualquier • Si él se equivoca en algo, no se
situación sonría, ya que se sentirá humillado
EL cliente enamorador o
coqueteador - EL cliente chistoso
• Mantener una actitud
calmada, profesional y no sea • Simplemente son así
grosera frente a él. • Que no le falten el respeto
• Dígale que está casada (o), • Celebre sus bromas si son
para que no le moleste agradables
• No permita que le falte el
respeto
