PROTOCOLO Y MANEJO DE
CLIENTES
Por: Mg. Trudy Yamile Ibarra Cáceres
CALIDAD es...
…LO QUE EL CLIENTE
DICE QUE ES…
¿QUÉ ES EL SERVICIO?
S OLUCIÓN
E XCELENCIA
R ESPONSABILIDAD
V ISIÓN
I NICIATIVA
C APACITACIÓN
I NFORMACIÓN
O RGANIZACIÓN
¿QUIÉN ES EL
CLIENTE?
• El cliente es importante para la empresa
tanto por su persona como por sus relaciones
comerciales, y por lo tanto: debe ser bien
atendido.
• El cliente no interrumpe nuestro trabajo, él
es la razón de nuestro trabajo.
• El cliente no debe depender de nosotros,
somos nosotros los que dependemos de él.
• Un cliente no debe ser considerado como un
elemento extraño en la empresa, es parte de
ella.
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
• El cliente es la fuerza viva de nuestro
negocio, si lo dejamos satisfecho
regresará con nosotros.
• El cliente busca satisfacción, nosotros
debemos dársela.
• El cliente con su opinión se convierte en
la mejor publicidad de la empresa.
• El cliente busca nuestros servicios,
debemos saber que no le hacemos
ningún favor cuando le servimos.
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
• El cliente cuando es bien atendido se
muestra agradecido, pero cuando no se
le atiende bien se siente frustrado,
defraudado y ofendido.
• El cliente es una persona con
necesidades, problemas, inquietudes,
ilusiones, sentimientos, etc., igual que
nosotros.
• Recuerde: ¡El cliente es la persona más
importante para la empresa!
¡ PRIMERO
ESTOY
YO!
EL MENSAJE QUE SUS CLIENTES
LE TRANSMITEN A USTED...
RECUERDE
• SIN CLIENTES NO HAY VENTAS
• SIN VENTAS NO HAY TRABAJO
• SIN TRABAJO NO HAY EMPRESA
• SIN EMPRESA NO HAY NADA
LAS EMPRESAS CRECEN
SÓLO POR DOS MOTIVOS:
• Cuando logran que sus clientes
actuales consuman mas
• Cuando logran conquistar
nuevos clientes
NUESTRO INTERES ESTA EN CONQUISTAR,
CONSERVAR E INCREMENTAR CLIENTES
“MIRAR AL CLIENTE ES LA
CONSIGNA”
TRABAJAR POR SATISFACER PLENA Y
TOTALMENTE LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE ES NUESTRA GRAN
RESPONSABILIDAD Y NUESTRO
MAYOR COMPROMISO
EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA...
“RA$ÓN”
CLIENTE
CALIDAD SERVICIO
CONFIABILIDAD FIDELIDAD
CREDIBILIDAD
VUELVE A COMPRAR
TRABAJAR MAL ES
TRABAJAR PARA LA
COMPETENCIA Y
CONTRA UNO MISMO
Los Clientes
Pagan más…
Hablan más…
Piden más por
menos…
Te gustaría ser tu Cliente?
La relación con el
Cliente
•Simpatía
•Empatía
DAR CARICIAS A SUS
CLIENTES
• Caricias Positivas
• Caricias Negativas
• Cero caricias
• Caricias físicas
• Caricias Incondicionales
Qué quieren los clientes?
• Velocidad
• Eficiencia
• Flexibilidad
• Servicio
“Tráigame su
problema y tres
soluciones”
“ Si usted no es
parte de la solución,
entonces es parte
del problema”
ESCALA DE CAPACIDAD PARA
RELACIONARSE CON LOS CLIENTES
• Controla sus estados de ánimo la
mayor parte del tiempo?
• Le resulta posible ser amable con la
gente que es indiferente con Usted?
• Le gusta casi toda la gente y
disfruta al reunirse con los demás?
• Disfruta sirviendo a los demás?
ESCALA DE CAPACIDAD PARA
RELACIONARSE CON LOS CLIENTES
• No le molesta dar disculpas por
errores, aun cuando Usted no lo haya
cometido?
• Le enorgullece su capacidad para
comunicarse verbalmente con los
demás?
• Es bueno para recordar nombres y
caras, y hace esfuerzos para mejorar
esta capacidad al conocer a otras
personas?
ESCALA DE CAPACIDAD PARA
RELACIONARSE CON LOS CLIENTES
• Sonreír es un gesto natural en Usted?
• Le gusta ver a los demás
disfrutando?
• Siempre está limpio y bien
presentado?
¿Cuál es su puntaje?
El futuro se
construye hoy
empecemos
ya...
Juego de la Calidad en el
Servicio al Cliente
2
3 1
4
Juego de la Calidad en el
Servicio al Cliente
2
Transmite una
Actitud Positiva
3 1 hacia los demás.
*Apariencia
*Lenguaje
Corporal
*Tono de voz
4 *Al usar el
teléfono
CUÁL ES TU IMAGEN?
Juego de la Calidad en el
Servicio al Cliente
Identifica las necesidades
2 de sus Clientes o Invitados
3 1
4
Sabiendo ESCUCHAR
Cinco maneras de escuchar mejor:
1. Dejar de hablar.
2. Evitar las distracciones.
3. Concentrarse en lo que la otra
persona está diciendo.
4. Buscar el significado “real”
5. Darle feedback al emisor.
Es importante que Usted
sepa…
• Lo que sus clientes quieren
• Lo que sus clientes necesitan
• Lo que sus clientes piensan
• Lo que sus clientes sienten
• Si sus clientes están satisfechos
• Si sus clientes regresarán
Juego de la Calidad en el
Servicio al Cliente
2
Se Ocupa de
las
necesidades
1
de las personas 3
que están
tratando con
Usted.
4
Juego de la Calidad en el
Servicio al Cliente
2
Se Ocupa de
las
necesidades
3 1
de las
personas que
están tratando
con Usted.
4
Juego de la Calidad en el
Servicio al Cliente
2
3 1
Regresa un número
4 importante
de las personas con las que
ha
¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS
CLIENTES?
• EL 1% PORQUE SE MUEREN
• EL 4% PORQUE SE MUDAN A OTRA
PARTE
• EL 5% PORQUE SE HACE AMIGOS DE
OTROS
• EL 8% POR PRECIOS BAJOS DE LA
COMPETENCIA
• EL 12% POR LA CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS
• EL 70% POR LA INDIFERENCIA Y MALA
ATENCIÓN DEL PERSONAL DE VENTAS
Y SERVICIOS
COMO TRATAR CLIENTES
DISGUSTADOS
• Diga “YO” en lugar de “USTED”
• Evite dar órdenes
• Asuma la responsabilidad
• Evite provocar actitudes
defensivas
• Evite la palabra “pero”
• No diga: “Tiene algún problema”
CUANDO ESTÉ TRATANDO CON UN
CLIENTE DISGUSTADO:
Durante todo el tiempo:
Escuche
Hágale frente al cliente
Véalo a los ojos
Adopte una postura, tono de voz y expresiones faciales
que demuestren interés
Húyale a las preocupaciones
Tenga y muestre empatía
Elimine las distracciones
Practique la paciencia
Use un tono de voz agradable
No tome las cosas personalmente
10 TÁCTICAS DE LA ATENCIÓN
DE QUEJAS
1. Escuche cuidadosamente y con interés.
2. Simpatice con su cliente, tratando de entenderlo.
3. Comuníquese, preguntando amablemente.
4. Repita el problema o la queja mostrando el interés.
5. Interésese en encontrar una verdadera solución.
6. Trate usted primero de dar la solución.
7. Presente verdaderas disculpas sin echarle la culpa
a nadie.
8. Resuelva el problema con medidas fáciles de
aplicar.
9. Anticipe la posibilidad de quejas y reclamos.
10. Satisfaga completamente al cliente y esté seguro
de que así sea.
EN VEZ DE DECIR:
• No, diga... voy a averiguarlo.
• No lo puedo hacer, diga... lo que puedo hacer es...
• Ese no es mi trabajo, diga... quien lo puede ayudar
es...
• Tiene razón, esto esta muy mal, diga... comprendo
su situación...
• Yo no tengo, la culpa, diga.... veamos qué se
puede hacer al respecto.
• Usted tiene que hablar con mi jefe, diga... voy a
ayudarle.
• Para cuando lo quiere, diga.... haré todo lo que
pueda.
• Cálmase, diga... lo siento.
• Ahora estoy ocupado, diga... por favor, espéreme
un momento.
LOS MOMENTOS DE
VERDAD
MOMENTOS DE CONTACTO
O IMPACTOS DEL SERVICIO
LOS MOMENTOS DE VERDAD
El momento de la verdad, también llamado
impacto del servicio, es el episodio crucial
en cualquier relación cliente-empresa.
La suma de todos los momentos de
verdad conforman la imagen que el
cliente se hace de nosotros.
LOS MOMENTOS
DE VERDAD
10 reglas para el
Servicio
1. Salude a su cliente de
inmediato
2. De al cliente su
atención total
3. Haga que los primeros
30 segundos sean
definitivos
4. Sea natural, no sea
falso ni mecánico
5. Demuestre energía y
cordialidad
6. Sea el representante
de su cliente
7. ¡Piense! Use su sentido
común
8. Algunas veces ajuste
las reglas
9. Haga que los últimos
30 segundos cuenten
10. Manténgase en forma
y cuide bien su aspecto
¿CUENTA USTED CON LA CAPACIDAD
NECESARIA PARA DAR UN
EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE?
ALGUNAS DIFICULTADES !……..
10 vicios en el Trabajo
• Yonoseismo • Yoestoybienismo
• Yonopuedismo • Yavaismo
• Telodijismo • Yonofuismo
• Pamañanismo • Tufuitismo
• Todoestalistismo • Sacacuerpismo
ERRORES EN EL SERVICIO
INTERNO EXTERNO
• El Agujero negro • La Apatía
• El Rebote (el edicto) • El Desaire
• El Decreto (el prepotente) • La Frialdad
• El Vigilante • El Aire de Superioridad
• El Negativismo • El Robotismo
• La Fábrica de papel • El Reglamento
• Las Competencias Internas • Las Evasivas
• La Lentitud
• La Falta de conocimiento
• El Mal Humor
En la mente del
cliente
!la empresa es
usted¡
Trabajo en
Equipo.
TODO EMPLEADO DEBE
CONOCER Y DOMINAR LA EMPRESA
Y ESTAR EN CONDICIONES DE DAR
UNA BUENA ORIENTACIÓN AL
CLIENTE, A PESAR DE QUE EL
PROBLEMA CORRESPONDA A OTRA
AREA O A OTRA PERSONA.
VERSE IMPLICADO Y
COMPROMETERSE
• La diferencia que marca la
diferencia
EVOLUCIÓN DEL EQUIPO
Proceso FIVET
• Fundamentación
• Incertudumbre
• Valoración
• Eficiencia
• Transformación
INDICADORES EVOLUCIÓN
DEL EQUIPO
• Compromiso
• Confianza
• Comunicación
• Sentido de Pertenencia
• Integración
• Flexibilidad
Roles de los miembros del
Equipo
ROLES POSITIVOS ROLES NEGATIVOS
• Energizador • Negativo
• Elaborador • Inseguro
• Contribuyente • Egoísta
• Revisor • Bloqueador
• Evaluador • Dominante
• Silencioso
RELACIONES INTERPERSONALES
ES:
• Saber integrarse a un grupo
• Tratar con respeto y familiaridad a sus
compañeros (sin ser confianzudo)
• Ser exageradamente amable
• Siempre, ser tolerante
• Practicar la empatía
• Respetar el tiempo de esas personas
• Sobra decir, que el RESPETO es la base de
toda buena relación
• La envidia jamás será compañera para triunfar
• Siempre estar prestos a ayudar
desinteresadamente
CAUSA DE CONFLICTOS
LABORALES:
• La intolerancia
• La excesiva confianza
• La mala educación
• La falta de buen humor
• El manejo inadecuado de la información
(los chismosos)
• La falta de ética (mentiras, fraudes y
otros)
• La carencia de capacidad de relacionarse
con la gente (excesiva timidez)
LA COMUNICACIÓN CON
LOS CLIENTES
Sistema para satisfacer a los
Clientes
• Salude al Cliente. Déle la
bienvenida.
• Concédale valor
• Pregúntale
• Escúchalo
• Ayúdalo
• Despedida. Invítalo a regresar
EL DECALOGO DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
• EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
• NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE
QUIERE
• CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
• SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER
AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE
ESPERA
• PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA
DIFERENCIA
EL DECALOGO DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
• FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA
FALLAR EN TODO
• UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA
CLIENTES INSATISFECHOS
• EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE
SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
• POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO,
SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
• CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL
CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
SOMOS CAMPEONES DEL
SERVICIO
SENTIMOS PASIÓN POR
LO QUE HACEMOS
RECUERDE, NO ES FELIZ EL QUE HACE
LO QUE QUIERE
SINO EL QUE QUIERE LO QUE HACE
Mg. TRUDY YAMILE IBARRA CACERES
[email protected]
