GUÍA DE DISEÑO
S.G.C.
BIBIAN BOLAÑOS
DIEGO CUASTUMAL
CAMILO SANTANDER
Guía de Diseño para Implementar el S.G.C.
bajo la N.T.C. para la Gestión Pública
NTCGP 1000:2004
1.1. ¿QUÉ ES LA FASE DE DISEÑO?
1.2. ¿PORQUÉ ES CONVENIENTE LA FASE DE
DISEÑO?
1.3. ¿CÓMO SE REALIZA LA FASE DE DISEÑO?
1.4. DEFINICIONES BÁSICAS
• Sistema
• Sistema de gestión de calidad para
entidades
• Planificación de la calidad
• Control de la calidad
• Mejora continua
• Enfoque basado en procesos
• Proceso
• Procesos estratégicos
• Procesos misionales
• Procesos de apoyo
• Procesos de evaluación
1.5. PRINCIPIOS DE CALIDAD
• Enfoque Hacia el Cliente
• Liderazgo
• Participación activa de los Servidores
Públicos y/o Particulares que ejercen
Funciones Públicas
• Enfoque basado en los Procesos
• Enfoque de Sistemas para la Gestión
• Mejora Continua
• Enfoque basado en hechos para la Toma de
Decisiones
• Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores de bienes y servicios
• Coordinación, Cooperación y Articulación
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA FASE DE DISEÑO
2.1. IDENTIFICAR LOS
PROCESOS DEL SGC
La primera actividad dentro de la fase de diseño bajo NTC-GP 1000:2004 es la
identificación de los procesos que se realizan en la entidad y que estarán dentro del SGC.
Estos procesos se pueden clasificar en cuatro categorías básicas, aunque es posible que
una entidad en particular haga una clasificación más detallada y diferente; en el Gráfico,
se muestra un ejemplo de procesos de un SGC.
2.1.1. Procesos Estratégicos (o también
denominados gerenciales)
2.1.2. Procesos Misionales (o también
denominados procesos clave, de prestación
del servicio, procesos esenciales)
2.1.3. Procesos de Apoyo (o también
denominados procesos de soporte)
2.1.4. Procesos de evaluación,
análisis y mejora
GRÁFICO. Modelo de procesos de un Sistema de
2.2. DESCRIBIR (CARACTERIZAR) LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
Una vez que los procesos han sido identificados, se describen mediante una
caracterización del proceso. Este documento desagrega cada proceso en sus elementos
fundamentales, según se explica a continuación y se presenta en el Anexo 1. Ejemplo de
caracterización de un proceso
2.2.1. Nombre del para el SGC.
2.2.2. Objetivo del 2.2.3. Alcance del
proceso proceso proceso
2.2.4. Responsable o líder 2.2.5 Actividades del 2.2.6. Entradas al
del proceso Proceso proceso
2.2.7. Proveedores del proceso: Proveedores internos,
Proveedores externos.
2.2.8. Salidas del proceso: Productos “tangibles”, Productos
intangibles “Servicios”
2.2.9. Usuarios del proceso: Usuarios internos,
Usuarios externos.
2.2.10. Recursos: Talento Humano, Infraestructura,
Ambiente de trabajo
2.2.11. Documentos asociados: Documentos internos,
Documentos externos
GRÁFICO. Documentación de un Sistema de Gestión de
Calidad
2.2.12. Requisitos aplicables: Especificados por el cliente, Legales y reglamentarios,
Organizacionales,
De laIndicadores
2.2.13. NTC-GP 1000:2004
de
gestión
2.2.14. Riesgos asociados al
Proceso.
2.3. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD
La planificación estratégica de la calidad, entendida como un conjunto de políticas definidas
por la alta dirección para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, debe estar
incorporada a la planeación estratégica de la Entidad (Misión, Visión y Directrices
Organizacionales) y busca adaptarla a las condiciones cambiantes del entorno para que
siempre este en condiciones de la prestación de servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes; generalmente la planificación estratégica de la calidad, tiene
productos muy definidos como son la política de calidad y los objetivos de calidad, al igual que
las directrices necesarias para que se cumplan; como proceso, esta planificación tiene unas
entradas y unas salidas, que consisten en información; la gráfica siguiente ilustra esta parte:
2.3.1. Identificación de los Clientes y
partes interesadas
2.3.2. Necesidades y expectativas del cliente
2.3.3. Política de Calidad
[Link]. Determinar las directrices de calidad: un ejemplo de lineamiento o
directriz de calidad podría ser el siguiente:
[Link]. Formular la política de
calidad.
2.3.4. Definir objetivos de
Calidad
2.4. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O
SERVICIO los clientes y sus necesidades y haber diseñado el esquema mediante el
Una vez identificados
cual la entidad va a desarrollar sus procesos con miras a satisfacerlas, la entidad está en
disposición de diseñar sus productos o servicios. En este paso hay que centrar la atención en el
papel de la calidad en el desarrollo de los productos o servicios. Las actividades específicas en
la realización del producto o servicio, tienen unas entradas y unas salidas, que se muestran en
la siguiente gráfica:
2.4.1 Consideraciones
generales.
2.4.2 Planificación del diseño y desarrollo del producto
– servicio.
2.4.3 Plan de Calidad para la realización del
producto / servicio.
[Link] Importancia de los planes de
calidad
[Link]. Determinar los recursos requeridos para la
realización del producto.
[Link]. Determinar mediciones de producto /
servicio.
2.5. DOCUMENTAR LOS PROCESOS
2.5.1. Estructura documental.
GRÁFICO. Estructura
documental
2.5.2. Política y Objetivos de
calidad
2.5.3. Manual de Calidad
[Link]. Contenido y documentación del Manual
de calidad
2.5.4. Procedimientos
[Link]. Contenido de los
procedimientos
[Link]. Pasos para el desarrollo de un
procedimiento
[Link]. Procedimientos documentados exigidos por la NTC-
GP 1000:2004
Tabla 1. Procedimientos requeridos por la norma
NTC-GP 1000:2004
2.5.5.
Instructivos
2.5.6. Formatos
2.5.7. Registros
[Link]. Importancia de los
registros
[Link]. Fundamentación y uso de los
registros
2.5.8. Lanzamiento, aprobación, distribución, revisiones y
modificaciones de los documentos
[Link].
Lanzamiento
[Link].
Aprobación
[Link].
Distribución
[Link]. Revisiones y modificaciones de
documentos
[Link]. Documentación Externa
al SGC
2.6. CORRELACIÓN ENTRE REQUISITOS DE LA NORMA Y LOS
DOCUMENTOS
REQUERIDOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Con el objetivo de facilitar a los usuarios de la presente
guía, la identificación adecuada de los documentos
(procedimientos, instructivos, guías, etc.), requeridos en
el SGC y entendiendo las múltiples diferencias entre los
requisitos de la Norma NTC GP 1000:2004 y la realidad
de cada Entidad, a continuación presentamos un
esquema que permite evidenciar una serie de
documentos, obligatorios y/o recomendados para
responder adecuadamente a esta fase de diseño:
2.7. INDICADORES DE GESTIÓN
2.7.1. Definición de indicadores: Los indicadores no se construyen con una lluvia
de ideas sino que se definen bajo el pensamiento estratégico de la entidad, el cual
debe orientar el quehacer de cada uno de sus procesos y responsables de la
gestión.
[Link]. Indicadores de
Eficiencia
[Link]. Indicadores de Eficacia
[Link]. Indicadores de Efectividad
2.7.2. Otros Indicadores.
[Link]. Gestión Ambiental.
[Link]. Gestión del Talento Humano
ANEXO
1
3. ADMINISTRACIÓN DE RIESGOS EN LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
3.1 CONTEXTO ESTRATÉGICO
• Relación entre la entidad y su entorno
• Requisitos legales y del cliente
• Identificación de las partes interesadas y de sus
necesidades
• Direccionamiento estratégico de la organización
• Planificación de la gestión del riesgo - Marco de referencia
3.2 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS
Qué puede suceder? - Cómo y por qué pueden
suceder?
3.2.1 Herramientas y Técnicas:
• Listas de Chequeo
• Juicio de Expertos
• Diagramas de Flujo
• Lluvia de Ideas
• Análisis de Escenarios
3.3 ANÁLISIS DE RIESGO
3.4 VALORACIÓN DEL RIESGO
Prioridades para su Tratamiento
3.5 POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN DEL
RIESGO
3.5.1 Identificar, Evaluar y Seleccionar las Opciones de
Tratamiento:
• No afrontar el riesgo
• Reducir la posibilidad de ocurrencia (evitar las causas)
• Mitigar las consecuencias
• Transferir el riesgo
• Retener el riesgo
3.5.2 Preparar e Implementar Planes de Tratamiento
3.6 MONITOREO Y REVISIÓN
• Eficacia de las medidas de control
• Cambios en el contexto
• Pertinencia de los controles
• Conveniencia del tratamiento
• Costo del tratamiento
3.7 COMUNICACIÓN Y CONSULTA
Desarrollar un Plan de Comunicación y Proceso de
Consulta y Consenso para las partes interesadas
(internas y externas) y la organización acerca del riesgo
y de su gestión.
