Análisis de
Estrategias de
Asistencia Técnica:
Servicio tecnico Pro auto
NOMBRE: José Aceituno Caroca, Benjamín Carrasco Farfán, Diego Donoso
Osorio, Cristian Salinas.
CARRERA: Ing. Mecánica & Electromovilidad Automotriz.
ASIGNATURA: Soporte Automotriz Especializado.
PROFESOR: Nicolas Cortez Canales.
FECHA: 11/12/2024.
Estrategias de Comunicación con
el Cliente
Cliente Interno Cliente Externo Cliente Prospecto
La comunicación interna eficiente es El trato con el cliente externo debe ser Para captar nuevos clientes, se puede
esencial para un taller de servicio cordial, profesional y transparente. Es implementar una estrategia de
automotriz. Debe existir una importante que el cliente se sienta marketing digital que incluya
comunicación clara y fluida entre los escuchado y comprendido. Se puede publicidad en redes sociales, Google
mecánicos, el equipo de implementar un sistema de gestión de Ads, y un blog con contenido de interés
administración, y el equipo de atención citas online que permita a los clientes para el público objetivo. Se puede
al cliente. Se puede implementar un programar su visita al taller en un participar en ferias de autos y eventos
sistema de comunicación interna con horario conveniente para ellos. de la industria para promocionar los
herramientas digitales como un Además, se puede crear un sistema de servicios del taller. Se puede ofrecer un
software de gestión de talleres, una gestión de clientes que almacene la servicio de atención al cliente
plataforma de mensajería interna, o información personal de los clientes, su especializado para responder a las
una intranet. historial de servicios, y las preferencias consultas de los clientes potenciales y
de cada uno. guiarlos en la toma de decisiones. Se
puede ofrecer un programa de
incentivos para clientes que
recomienden el taller a sus amigos y
familiares.
Roles y Remuneración del Equipo
Técnico
Rol Descripción Remuneración
(CLP)
Jefe de Taller Gestiona las operaciones del $1.218.469
taller, supervisa el trabajo del
equipo técnico, programa las
citas y coordina los servicios.
Mecánicos Realiza diagnósticos $1.162.000
complejos, reparaciones de X2= $2.324.000
alto nivel.
Mecánico Realiza reparaciones a todo lo $749.555
electricista que tiene que ver con el
Sistema eléctrico de los
Recepcionista vehículos.
Atiende a los clientes, explica $800.000
los servicios y precios,
responde dudas, programa
citas y realiza la gestión de la
Ayuda en labores de menor
atención al cliente.
$504.937
Asistente de taller complejidad a los mecánicos y labores X2=$1.901.808
varias en el taller
FLUJOGRAMA
Análisis de “cuellos de botella”
1.-Contacto del Cliente: 2.- espacios físicos: 3.-Diagnóstico:
• Duración estimada: 5-10 minutos. Problema: espacio limitado para equipos o • Duración estimada: 30-60 minutos
• Posible cuello de botella: Alta demanda vehículos • Posible cuello de botella: Falta de
Causa: falta de expansión del taller
de llamadas o consultas sin personal mecánicos o herramientas para realizar
Solución: reorganizar el espacio evaluar
suficiente para atenderlas. diagnósticos rápidos.
una posible ampliación
• Propuesta: Implementar un sistema de • Propuesta: Invertir en herramientas de
recepción automatizado diagnóstico avanzadas y capacitar al
personal.
4.-Reparación:
• Duración estimada: 2-6 horas depende la
reparación
• Posible cuello de botella: Falta de piezas,
personal técnico insuficiente o demoras en
procesos específicos.
• Propuesta: Mantener un inventario
actualizado de piezas críticas y asignar
tareas específicas a técnicos especializados.
Herramientas necesarias para el
servicio técnico
Herramientas físicas Herramientas digitales
Llaves, destornilladores, torquímetros Software de gestión de taller
Equipos de diagnóstico scanner OBD-II Plataformas de comunicación
Elevadores hidráulicos, balanceadores y Aplicaciones de control de inventario
alineadoras de neumáticos
Herramientas de inspección
Cómo estas herramientas ayudan a cubrir las necesidades del taller:
• Reducción de tiempos de espera: Los equipos de diagnóstico rápido y software de gestión permiten agilizar cada paso
del proceso.
• Mayor precisión en reparaciones: Las herramientas avanzadas minimizan errores y garantizan estándares de calidad.
• Optimización de recursos: Los sistemas digitales ayudan a organizar tareas, personal y materiales, mejorando la eficiencia
operativa.
• Mejor experiencia del cliente: Las plataformas de comunicación facilitan la interacción con los clientes, aumentando su
satisfacción.
¿De qué manera se pueden aumentar los flujos de
trabajo para elevar la productividad?
estrategia accion impacto potencial
incrementar ots diarias por tecnico Aumentaremos de 5 a 6 o 7 OTs diarias por La producción mensual pasará de 220 a 260 OTs,
técnico por lo que obtendremos un aumento del 20%
optimizar tiempos muertos Uso de herramientas digitales para realizar un Reducción en tiempos de espera, por lo que
buen inventario, como agendamientos y repuestos aumentaremos la productividad.
anticipados
especialización por tipo de mantenimiento Designaremos a los tecnicos, sus respectivos Flujo de trabajo más rápido y efectivos, mejorando
cargos, para los trabajos de mantenimiento el tiempo de entrega a los clientes y la calidad
preventivos.
incrementar capacidad operativa Contratariamos otro mecanico adicional Incremento del 25% en capacidad operativa,
aumentando los OTs
elevar el ticket promedio Fomentar mantenimientos que tengan mayor costo Incremento en los ingresos de vehiculos.
En caso de una baja en el agendamiento, ¿cuáles serían los motivos posibles y cuáles serían
las acciones correctivas por tomar por parte de su taller?
motivos de baja de agendamiento acciones correctivas
Falta de promoción o visibilidad 1. ofrecer promociones
2. publicitar en redes sociales, páginas web o asociaciones locales
saturación de horario 1. ajustar horarios de atencion
2. contratar personal adicional en momentos de alta demanda.
problemas de calidad o insatisfacción 1. implementación de encuestas post servicio
2. garantizar que la clientela de estándares altos en reparaciones y
atención al cliente realizado en el taller
competencia cercana 1. analizar los precios en los diferentes competencias con tal de ajustar y
estar al precio preferencial
2. ofrecer servicios adicionales para que la clientela se sienta contenta
problemas internos de gestión 1. buen ordenamiento de procesos de agendamiento
2. capacitar a nuestros técnicos para mejorar nuestra eficiencia y trato al
cliente
Tipo de software a
utilizar en la
empresa
Flujo de Trabajo Producido por Cada Operador/Mecánico
Monitoreo:
Implementación de Sistemas de Registro:
Utilizar un Software de Gestión del Taller para asignar tareas, registrar tiempos y realizar un seguimiento de
las reparaciones asignadas a cada mecánico.
• Ejemplo: Cada mecánico recibe sus tareas diarias a través del sistema, y su tiempo de ejecución se
registra automáticamente
Paneles de Desempeño: Instalar tableros electrónicos en el taller para visualizar en tiempo real el estado
de cada trabajo, mostrando progreso, tiempos estimados y retrasos.
Indicadores de Desempeño (KPI):
• Vehículos atendidos por mecánico por día.
• Tiempo promedio por tarea (diagnóstico, reparación, inspección).
• Número de retrabajos (indicador de calidad).
FLUJO DE TRABAJO PRODUCIDO POR ASESOR TECNICO
Sistema de agendamiento automático:
Los asesores técnicos gestionan citas y procesos administrativos a través del sistema digital que permita:
• Coordinar agendamiento
• Informar al cliente sobre su vehículo
• Mantener la comunicación constante con el equipo
Evaluación de desempeño:
• Tasa de conversión de presupuestos aprobados
• Tempo promedio para generación de presupuestos
Acciones correctivas
• Realizar capacitaciones en técnicas de atención al cliente y gestión de tiempo
Disminución de garantías correctivas
Registro de garantías:
Mantener el registro detallado de las reparaciones sujetas a garantía, identificando patrones o errores comunes que
se puedan prevenir.
Ejemplo: si hay garantías frecuentes relacionadas a frenos revisar los procedimientos o capacitar a los mecánicos en
ese trabajo especifico
Acciones Correctivas:
• Capacitación: Actualizar al personal en técnicas específicas según los patrones de las garantías más frecuentes.
• Actualización de Herramientas y Procedimientos: Asegurarse de que el taller cuente con equipos y manuales
actualizados para evitar errores técnicos.
• Mejora de la Comunicación: Revisar los canales de comunicación interna para asegurar que las órdenes de
trabajo sean claras y detallada
Conclusión
